Mctc Product Features 2006

MCTC Product Features

Interactive Voice Response features: ƒ Attendant

การรับโทรศัพทเมื่อมีสายเรียกเขา ทําหนาที่เสมือนเปน เจาหนาที่รับสายโทรศัพท (Agent) ซึ่งสามารถ กําหนดใหคําพูดแตกตางกันในวันทํางานและเวลาเลิก งาน ƒ Night Attendant

การตอบรับสายเรียกเขาสามารถกําหนดใหเปลี่ยนแปลง ตามชวงเวลาหรือวันที่เรียกเขา เชน หลังเลิกงาน, พัก เที่ยง หรือกอนเวลางาน ƒ Holiday Attendant

การตอบรับสายในวันหยุดทําการ ซึ่งสามารถกําหนด วันหยุดประจําปลวงหนาได ƒ Multi-Language Attendant

กําหนดใหสามารถตอบรับสายเรียกเขาไดหลายภาษา ตามตองการ ƒ IVR (Interactive Voice Response) Menu

ใหบริการโตตอบขอมูลดวยเสียง แจงเมนูเพื่อให ผูใชบริการสามารถเลือกรับฟง โอนสาย หรือทํารายการ ตางๆ ดวยการกดปุมบนแปนโทรศัพท ƒ Audio Text

ทําหนาที่ใหบริการขาวสารขอมูลแกผูที่โทรเขามาใน ระบบ โดยขอมูลจะถูกบันทึกเสียงไวลวงหนา ผูที่โทร เขามาสามารถกดปุมจากแปนโทรศัพทเพื่อเลือกฟง ขอมูลที่ตองการไดดว ยตนเองไดตลอด 24 ชั่วโมง ƒ Audio Text Recording

ระบบบันทึกขอความเสียงที่ผูดูแลระบบสามารถใช โทรศัพทเขามายังระบบ เพื่อแกไขขอความเสียงที่มีอยู ƒ Authentication

สามารถกําหนดเงื่อนไขใหกดรหัสประจําตัวและ รหัสผานกอนการเขาฟงขอมูลไดหลายระดับ

Mercury Computer & Telephony Co., Ltd.

ƒ Data Reading: Text To Speech (TTS)

แปลงขอมูลทั้งตัวอักษร (ภาษาอังกฤษ) และตัวเลขเปน เสียงไดทั้งภาษาไทย และภาษาอังกฤษ ขอความที่ รายงานจะเปลี่ยนตามการเคลื่อนไหวของขอมูลใน ฐานขอมูล หรือแหลงขอมูลอื่นโดยอัตโนมัติ ƒ Thai Text to Speech

สามารถแปลงอักษรภาษาไทยเปนเสียงอานได โดยตัด คําไดอยางถูกตองตามประโยค ƒ ASR: Voice Command

ชวยใหสามารถรับคําสั่งดวยเสียงที่พูดเปนภาษาอังกฤษ สั่งใหระบบทํางาน เชน กลาวชื่อสายการบิน แทนการ กดเลขรหัสที่แปนโทรศัพท ƒ Speaker Verification

จากเดิมที่ตองกดรหัสผานจากแปนโทรศัพท สามารถ เปลี่ยนมาใชเสียงพูดแทน ซึ่งโทนเสียงของคําพูดแตละ คนจะมีความแตกตางกัน ระบบจะนําเสียงมาเทียบกับ เสียงที่เคยฝากไวในระบบ หากตรงกันก็จะสามารถผาน เขามายังเมนู หรือการทํางานอื่นได ƒ Email Reading

สามารถโทรศัพทเขาระบบเพื่อตรวจเช็คและเรียกฟง Email โดยระบบจะแปลงตัวอักษรเปนคําพูด (เฉพาะ ภาษาอังกฤษ) Voice Record Unit features: ƒ Personal Voice Mail

บริการรับฝากขอความเสียงของหมายเลขภายใน เมื่อ หมายเลขภายในนั้นไมวางหรือไมมีผูรับสาย ระบบจะ กลาวเสียงรับฝากขอความอัตโนมัติของหมายเลขภายใน ดังกลาว

Page 1 of 9

MCTC Product Features

ƒ Personal Mailbox Greeting

สามารถบันทึกเสียงเจาของ Mailbox ใหตอบรับเวลามี การฝากขอความเสียง ƒ Group Voice Mail

ระบบรับฝากขอความเสียงสําหรับกลุมเจาหนาที่ ƒ Voice Play back with Authentication

เจาของ Mailbox สามารถรับฟงขอความเสียงที่ฝากไว ทางโทรศัพทโดยการกดรหัสผาน ƒ Password Changing

เจาของ Mailbox สามารถเปลี่ยนรหัสผานไดทาง โทรศัพท ƒ Voice Recording (Conversation Recording)

เปนการบันทึกเสียงของคูสนทนา โดยที่สามารถบันทึก ไดทั้งคูสายภายในดวยกัน หรือสายภายในกับสาย ภายนอก ƒ Attachment to Email

สามารถนําขอความเสียงที่ฝากไวแนบไปกับอีเมลสงเขา Email box เพื่อใหเจาหนาที่ที่เกี่ยวของเปดฟงไดจาก คอมพิวเตอร o Alerting Screen pop alert

ใหแสดงขอความที่หนาจอของเจาหนาที่ที่ เกี่ยวของ

o Alert via SMS

ใหแสดงขอความผาน SMS ของโทรศัพทมือถือ (กรณีมีการเชื่อมตอกับ SMS Gateway)

o Alert via Phone

ใหหมุนโทรศัพทแจงเตือน หรือเลนขอความ เสียงที่มีผูฝากไว

ƒ Forward to other mailbox

สามารถสงตอขอความเสียงที่ฝากไวไปยัง Voice mail box ของบุคคลอื่นผานทางโทรศัพท

Mercury Computer & Telephony Co., Ltd.

ƒ Caller Screening

กอนทําการโอนสายไปยังหมายเลขภายใน ระบบจะ ขอใหผูติดตอแจงชื่อ และนําเสียงที่แจง เปดใหกับผูรับ ปลายทาง พรอมเมนูเลือก กอนทําการโอนสาย เพื่อให ผูรับตัดสินใจกอนรับสายโทรศัพท Fax System features: ƒ FoD (Static Fax on Demand)

ผูใชบริการสามารถขอเอกสารทางโทรสารจากระบบได โดยผูใชบริการจะตองโทรศัพทจากเครื่องโทรสาร ƒ Dynamic FoD

การขอรับโทรสารที่สรางรายการจากฐานขอมูลของ ลูกคาแตละราย ซึ่งจะมีการขอรหัสผานเพื่อยืนยันสิทธิ ในการเขาถึงขอมูล ƒ Fax Back

ในกรณีที่ผูใชบริการไมไดใชเครื่องโทรสารติดตอกับ ระบบ แตตองการขอรับเอกสารทางโทรสาร ผูใชบริการสามารถฝากหมายเลขโทรสาร เพื่อใหระบบ หมุนโทรศัพทสงโทรสารได (ระบบจะเสียคาโทรศัพท กลับ) ƒ Fax2Email: Group

ในการรับโทรสาร ระบบจะแปลงเอกสารเปนไฟล (Fiff File) และแนบไปกับ email สงไปยังกลองของเจาหนาที่ ที่รับผิดชอบ ชวยใหประหยัดกระดาษในการพิมพ และ ลดเอกสารโทรสารสูญหาย ƒ Fax2Email: Personal

เมื่อตองการสงโทรสารเฉพาะบุคคล ระบบจะสอบถาม หมายเลขภายในของผูรับ เมื่อระบบทําการรับโทรสาร แลวจะแปลงเปนไฟล และตรวจสอบ email address ของผูรับในฐานขอมูลเพื่อสงโทรสารแนบไปกับ email ทําใหสามารถสงโทรสารถึงผูรับไดโดยตรง

Page 2 of 9

MCTC Product Features

ƒ Outbound Fax

สําหรับเอกสารที่ตองการสงโทรสาร สามารถแปลงจาก โปรแกรมเปนไฟลภาพ (Tiff File) และทําการสงผาน ระบบโดยคลิ๊กเลือกจากหนาจอ Web browser ระบบจะ ทําการจัดคิวในการหมุนโทรศัพทเพื่อสงโทรสาร ƒ Fax Broadcast (Static Document)

เอกสารโทรสารที่ตองการสงไปยังหมายเลขโทรศัพท ปลายทางจํานวนมาก ระบบจะทําการหมุนโทรศัพท ตามหมายเลขที่บันทึกอยูในฐานขอมูล และทําการสง โทรสารเมื่อไดรับสัญญาณโทรสาร ƒ Fax Broadcast (Dynamic Document)

ระบบหมุนโทรศัพทเพื่อสงโทรสารไปยังโทรศัพท ปลายทางจํานวนมากจากหมายเลขโทรศัพทที่บันทึกอยู ในฐานขอมูล โดยขอมูลในเอกสารจะเปลี่ยนแปลงไป ตามหมายเลขโทรศัพทปลายทาง ƒ Timer for Fax Broadcast

ชวยใหสามารถตั้งเวลาสําหรับสงโทรสาร เพื่อลดการ ใชสายในเวลาทํางานปกติ Automatic Call Distribution (ACD): ƒ Queue Info

ในระหวางการรอโอนสายไปยังเจาหนาที่ ระบบจะทํา การตรวจสอบคูสายของเจาหนาที่ หากสายไมวาง จะแจงลําดับการรอสายใหผูใชบริการทราบ ƒ Announcement on Hold

กําหนดใหระบบเลนไฟลเสียงประกาศในขณะที่กําลัง โอนสาย หรือรอสาย แทนเสียงดนตรี ซึ่งอาจเปนการ ประกาศโปรโมชั่นของบริษัท หรือขาวสารอื่นๆ โดยจะ เลนจากจุดเริ่มตนทุกครั้ง ตางจากเลนจากเครื่องเลนเทป

Mercury Computer & Telephony Co., Ltd.

ƒ Agent Selecting

วิธีในการเลือกเจาหนาที่ที่เหมาะสมในการรับโทรศัพท o Load Balance

การโอนสายโดยกระจายงานแกเจาหนาที่ได อยางเทาเทียมกัน เชน เจาหนาที่ที่รับสายนอย กวาจะไดรับการโอนสายกอนเจาหนาที่คนอื่นที่ รับสายมากกวา

o Skill Route

หลังจากที่กําหนดความชํานาญของจาหนาที่แต ละทานแลว ระบบจะทําการเลือกเจาหนาที่โดย ตรวจสอบจากการกดเลือกของผูใชบริการ และ โอนสายไปยังเจาหนาที่ที่เหมาะสมที่สุดในกลุม และหากภายในกลุมไมมีสายวาง ระบบจะทํา การเลือกเจาหนาที่กลุมอื่นที่มีความเหมาะสม ที่สุด

o Last Call Agent

สําหรับผูที่เคยใชบริการกับเจาหนาที่ เมื่อ โทรศัพทเขามาอีกครั้ง ระบบจะทําการคนหา เจาหนาที่คนเกา และทําการโอนสายให หาก เจาหนาที่ดังกลาวสายวาง

o Auto Logout

ในกรณีโอนสายใหกับเจาหนาที่ แตไมมีผูรับ ภายในจํานวนครั้งที่กําหนด ระบบจะโอนสาย ดังกลาวไปยังเจาหนาที่ทานอื่นที่วาง และบันทึก การโอนสายที่ไมมีผูรับ พรอมทั้งเปลี่ยนสถานะ ของเจาหนาที่เปน Off เพื่อไมตองโอนสายมายัง หมายเลขนี้

o Queue Priority

นอกเหนือจากการใหบริการตามลําดับกอนหลัง ระบบสามารถเลือกสายเรียกเขาที่เปนลูกคา สําคัญ หรือเรื่องดวนลัดคิวเขามายัง Agent ได

Page 3 of 9

MCTC Product Features

o Agent Cost

ในกรณีที่ Agent มีคาใชจายไมเทากัน สามารถ เลือกใหสายเรียกเขาสงใหกับ Agent นั้นมาก หรือนอยกวาคนอื่นได

o Time of Day Control

การเลือกกลุม หรือเจาหนาที่จะเปลี่ยนแปลงไป ตามวันเวลาที่ไดกําหนดไวลวงหนา

Outbound Call Function: ƒ Call Blocking

เพื่อปองกันการโทรศัพทออกของเจาหนาที่โดยไมไดรับ อนุญาต หรือโทรศัพทไปยังหมายเลขที่มีคาบริการ พิเศษ เชน 1900 โดยสามารถกําหนดหมายเลขตางๆ ที่ ตองการใหตรวจสอบได ƒ Lease Cost Route

ในการโทรศัพทออกของเจาหนาที่ (Agent) ระบบจะทํา การตัดสินใจเลือกใชโทรศัพทที่มีคาใชจายถูกกวา เชน โทรศัพทมือถือ หรือใหมีการเพิ่มเลข 1234 (Y-TEL) กอนหมายเลขปลายทาง เพื่อเปนการประหยัดคา โทรศัพททางไกล

ƒ Predictive Dialing

ระบบจะหมุนโทรศัพทไปยังหมายเลขเปาหมายใน ฐานขอมูล โดยจะโอนสายใหเจาหนาที่ที่วาง พรอม แสดงขอมูลในการสนทนาที่หนาจอ ƒ Call Diverting

สามารถโอนสายไปยังหมายเลขที่กําหนดไวลวงหนาได โดยอัตโนมัติ ในกรณีที่ไมมีผูรับสาย, สายไมวาง หรือไมตองการรับสาย ƒ Delay Call Booking

เปนการตั้งเวลาใหระบบเตรียมโทรศัพทไปยังเลข ปลายทางที่กําหนด เชน อีก 2 ชั่วโมงใหโทรศัพทแลว โอนสายมายังผูกําหนด ƒ Voice Message Broadcasting

กําหนดใหสงขอความเสียงที่ฝากไว กระจายไปยัง โทรศัพทปลายทาง ที่บันทึกในฐานขอมูลโดยอัตโนมัติ ƒ Outbound Billing Records

ระบบบันทึกการโทรศัพทออก โดยสามารถทราบถึง การใชโทรศัพทของแตละหมายเลขภายใน เหมาะ สําหรับกิจการหองพัก โรงแรม Computer Telephony Integration:

ƒ Auto Dialing

เจาหนาที่สามารถโทรศัพทออกไปยังปลายทาง เมื่อ คลิ๊กปุมที่หนาจอขอมูลของผูติดตอ ระบบจะทําการ หมุนโทรศัพทไปยังปลายทาง และเมื่อรับสายระบบจะ โอนสายมายังเจาหนาที่ที่คลิ๊กหนาจอ ƒ Progressive Dialing

เมื่อเจาหนาที่พรอมรับสายโดยคลิ๊กปุม ระบบจะเริ่ม โทรศัพทไปยังปลายทางตามที่มีขอมูล หากรับสาย ระบบจะโอนสายมายังเจาหนาที่

Mercury Computer & Telephony Co., Ltd.

ƒ Screen Pop

แสดงขอมูลที่หนาจอเครื่องของเจาหนาที่ (Agent) เพื่อ แจงเหตุการณตางๆ เชน มีผูใชบริการฝากขอความเสียง (Voice Mail) หรือมีโทรสารเขา (Fax) ซึ่งสามารถ กําหนดใหเรียกฟงหรือดูไดจากการคลิ๊กปุม ƒ Sending SMS

สามารกําหนดใหสงขอความไปยังลูกคาที่ใชบริการ โทรศัพทมือถือ โดยผานเครือขายอินเตอรเน็ทไปยังผู ใหบริการสง SMS (SMS Provider) ซึ่งผูใหบริการจะ สามารถติดตอไดกับโทรศัพทมือถือทุกระบบ

Page 4 of 9

MCTC Product Features

ƒ Data Retrieving o Database ODBC

เชื่อมตอฐานขอมูลผาน ODBC (Open DataBase Connectivity)

o Oracle Database

เชื่อมตอฐานขอมูลสําหรับ Oracle โดยไมผาน ODBC (Native Connection)

o Text File

สามารถคนหาคําที่ตองการใน Text File

o Webpage

สามารถคนหาคําใน HTML File ซึ่ง Download มาจากอินเตอรเน็ท

o XML

แลกเปลี่ยนขอมูลในรูปแบบ XML (eXtended Markup Language)

o VoiceXML 2.0

สนับสนุนการแลกเปลี่ยนขอมูลและเสียงใน รูปแบบ VoiceXML

ƒ Integration o Genesys Tserver

สามารถเชื่อมตอกับโปรแกรม CTI ของ Genesys เพื่อรับสงขอมูลกับ PABX ได

o Email Server: POP3, SMTP, IMAP4

เชื่อมตอกับ Email Server เพื่อดึง email มาอาน หรือทําการสง email

o Web Service: SOAP, WSDL

สามารถเรียกใชบริการผานอินเตอรเน็ต (Web Service) ทั้งรับหรือสงขอมูลตามมาตรฐาน SOAP

o TCP/IP

สงขอมูลสื่อสารกับคอมพิวเตอรตางๆ ใน เครือขายผาน Internet Protocol

o DDE (Data Dynamic Exchange)

สําหรับการแลกเปลี่ยนขอมูลระหวาง application ของ Microsoft

Mercury Computer & Telephony Co., Ltd.

o ActiveX / DLL

การเชื่อมกับโปรแกรมตางๆ ที่พัฒนาขึ้นเอง (Application) ผานรูปแบบ ActiveX หรือ DLL

o VoIP (IP Telephony)

รูปแบบ Protocol สําหรับเชื่อมกับระบบ โทรศัพทอินเตอรเน็ท ทําใหสามารถพูดคุย โทรศัพทผานเครือขายอินเตอรเน็ท โดยไมตอง เสียคาใชจายในการโทรศัพททางไกล สื่อสารได ทั้งมาตรฐาน H.323 และ SIP

Agent features: ƒ Phone log on

เจาหนาที่ (Agent) สามารถเขาระบบไดจากการกดรหัส ที่แปนโทรศัพท โดยไมจําเปนตองมีเครื่องคอมพิวเตอร สําหรับกรณีคอมพิวเตอรมีปญหา หรือไมตองการใช คอมพิวเตอร ƒ Conferencing

เพื่อใหสามารถสนทนาพรอมกันไดหลายสายในเวลา เดียวกัน ทั้งสายภายในและภายนอก ƒ Agent Alerting Message

เพื่อใหเจาหนาที่สามารถควบคุมเวลาไดดีขึ้น เรา สามารถกําหนดใหระบบสงเสียงเตือนใหเฉพาะ เจาหนาที่ไดยิน เชน เตือนทุกนาที หรือทุก 2 นาที ƒ Coaching Request

บางครั้งเจาหนาที่ (Agent) อาจตองการคําแนะนําจาก หัวหนา (Supervisor) โดยเจาหนาที่สามารถคลิ๊กหนาจอ เพื่อแจงตอหัวหนา ระบบจะทําการสงขอความแจงไปยัง หัวหนาที่ที่วาง ƒ Call Transfer via PBX

เจาหนาที่ (Agent) สามารถโอนสายผานตูโทรศัพท สาขา (PBX) เพื่อใหผูติดตอสามารถพูดคุยกับเจาหนาที่ ในแผนกอื่นได

Page 5 of 9

MCTC Product Features

ƒ H&Q List

หนาจอที่แสดงรายชื่อสายรอคิวเจาหนาที่ และสายที่ เจาหนาที่พักสายไว ซึ่งสามารถทําไดสูงสุดถึง 9 สาย โดยเจาหนาที่สามารถเลือกรับสายที่รอคิว หรือสายที่พัก สายใดกอนก็ได ƒ Agent Dashboard

หนาจอสําหรับเจาหนาที่ในการรับสาย หรือโทรศัพท (Softphone) จะแสดงขอความเมื่อมีสายเขา ขอความ เตือนตางๆ เชน จํานวนคิวรอสาย เวลาในการใชสาย และสถานะ อื่นๆ Supervisor / Manager Features: ƒ Phone log on

หัวหนางาน (Supervisor) สามารถเขาระบบโทรศัพทได จากการกดรหัสที่แปนโทรศัพท โดยไมจําเปนตองมี เครื่องคอมพิวเตอร สําหรับกรณีคอมพิวเตอรมีปญหา หรือสามารถทํางานไดโดยไมตอ งใชคอมพิวเตอร ƒ Coaching

เพื่อใหเจาหนาที่ระดับ Supervisor ขึ้นไปสามารถเขาฟง การสนทนาระหวางลูกคากับเจาหนาที่โทรศัพทได และสามารถใหคําแนะนําแกเจาหนาที่โดยลูกคาจะ ไมไดยินเสียงของ Supervisor ƒ Eavesdropping

เจาหนาที่ Supervisor สามารถฟงการพูดคุยระหวาง Agent กับผูใชบริการได โดยทั้ง 2 ฝายจะไมไดยินเสียง เพื่อประเมินผลการทํางานของ Agent ƒ Call Catching

หัวหนางาน (Supervisor) สามารถดึงสายโทรศัพทที่รอ อยูในคิวแรก มารับแทนเจาหนาที่ (Agent) ได เพื่อให จํานวนลําดับคิวในการรอคอยนอยลง

Mercury Computer & Telephony Co., Ltd.

ƒ Line Monitoring (Real time)

เจาหนาที่ Supervisor สามารถมองเห็นการทํางานของ ระบบในแตละสาย โดยหนาจอแสดงสถานะของการ ทํางานในแตละขั้นตอน รวมถึงสามารถสั่งระงับการ ทํางาน หรือเปลี่ยนแปลงการทํางานในแตละสายได ƒ Remote console (Real time)

ฝายบริหารสามารถจัดการระบบไดจากคอมพิวเตอร ระยะไกล ทั้งแบบเชื่อมผานเครือขาย (สนับสนุน SNMP) และเชื่อมดวยสายโทรศัพทที่หมุนผานโมเด็ม ƒ Agent Monitoring (Supervisor Dashboard)

หนาจอที่แสดงรายชื่อและสถานะของเจาหนาที่ที่กําลัง ปฏิบัติงาน แสดงจํานวนสายภายในระบบ เชน จํานวน สายเรียกเขาทั้งหมด จํานวนสายที่อยูในคิว เวลารอของ ผูที่อยูในสายนานที่สุด ƒ Notification

สามารถกําหนดใหระบบเตือนอัตโนมัติ เชน เตือน Supervisor เมื่อมีผูใชบริการรอสายเกิน 30 วินาที หรือ หากมีผูรอสายเกิน 10% ของจํานวนสายที่เรียกเขา โดย Supervisor สามารถปรับเปลี่ยนคาไดตามตองการ ƒ Configuration User Interface o Agent Manager

หนาจอที่แสดงขอมูลตางๆ เกี่ยวกับเจาหนาที่ (Agent) สามารถเพิ่ม แกไข ลบ รายละเอียดที่ เกี่ยวของ

o Skill Manager

หนาจอเกี่ยวกับความชํานาญเพื่อแบงกลุม เจาหนาที่ และใชในการตัดสินใจเลือกโอนสาย สามารถเพิ่ม แกไข ลบ คาของพนักงานแตละคน ได

o Holiday Record

หนาจอในการกําหนดวันหยุดของบริษัท เพื่อให ระบบตอบรับในวันหยุดไดอยางถูกตอง

Page 6 of 9

MCTC Product Features

Internet features: ƒ Web Reading

ระบบสามารถอานตัวอักษรบนเวบที่กําหนดลวงหนา และแปลงเปนเสียงแจงทางโทรศัพทได เชนตองการ ทราบราคาหุน ก็สามารถสั่งใหเปดเวบ และคนหาตัวยอ ของหุน จากนั้นก็อานตัวเลขที่เปนคาหุนแจงทาง โทรศัพท ƒ Web Call Back

ผูใชบริการที่ติดตอทาง Web สามารถกรอกหมายเลข โทรศัพท และรายละเอียด ซึ่งหลังจากคลิ๊กปุม Submit ระบบจะทําการหมุนโทรศัพทกลับไปยังผูใชบริการ โดยโอนสายไปยัง Agent พรอมทั้ง Pop up หนาจอที่ เกี่ยวของเพื่อใหสามารถตอบขอซักถามที่ไดกรอกผาน Web ƒ VoIP Call

ระบบพรอมเชื่อมตอในการรับสายหรือโทรศัพท ออกไปยังปลายทางที่เปนระบบ Voice over IP (VoIP) ตามมาตรฐาน Protocol H.323 และ SIP สามารถใหเสียง ตอบรับและโอนสายไปยัง Agent เสมือนสายโทรศัพท ปกติ Web-base Report: ƒ Statistic Report o Incoming call

รายงานแสดงสถิติสายที่เรียกเขามาในระบบ ทั้งหมด สามารถทราบปริมาณเพื่อนําไป ประเมินในการปรับปรุงระบบ

o Abandoned call

รายงานแสดงสายเรียกเขาที่มีการวางในระหวาง การรอโอนสายใหกับเจาหนาที่

Mercury Computer & Telephony Co., Ltd.

o Menu Access

รายงานสรุปแสดงปริมาณสายของแตละเมนูที่มี ผูติดตอกดเลือกใชบริการ

o Audio text

รายงานที่แสดงใหเห็นถึงปริมาณการเขาฟง ขอความเสียง (Audio Text) ที่ไดเตรียมไว ลวงหนา

o Voicemail

รายงานเกี่ยวกับการฝากขอความเสียง ที่แสดง ถึงวัน เวลา และชื่อไฟลที่สามารถคลิ๊กเพื่อเปด เสียงรับฟง

o Voice Recording

รายงานการบันทึกเสียงการสนทนาระหวาง ผูใชบริการและเจาหนาที่ (Agent) โดยสามารถ จัดเรียงตามวัน หรือรหัสเจาหนาที่ และสามารถ คลิ๊กที่ชื่อไฟลเพื่อเปดฟงเสียงจากคอมพิวเตอร

o Authentication Logs

รายงานแสดงการใชรหัสผานเขามาใชบริการ พิเศษในระบบ เมื่อผูใชปอนรหัสผานถูกตอง ระบบจะทําการบันทึกการเขาถึงขอมูล เพื่อใช ในการวิเคราะหสถิติการใชงาน

o Fax on Demand

รายงานการขอรับบริการทางโทรสาร เพื่อ สามารถทราบถึงความสนใจที่ผูใชเขามาขอรับ บริการ

o Inbound Fax

รายงานแสดงการรับเอกสารทางโทรสาร หากมี การแนบไปกับ Email จะแสดง Address ที่สง โดยสามารถคลิ๊กชื่อไฟลเพื่อเปดดูเอกสารไดจาก หนาจอรายงาน

Page 7 of 9

MCTC Product Features

o Outbound fax

รายงานการโทรสารออก ซึ่งสามารถทราบ หมายเลขปลายทาง และหมายเลขภายในที่ทํา การสงโทรสาร

o Outbound call

รายงานการโทรศัพทออก ซึ่งสามารถทราบ ระยะเวลาในการใชโทรศัพท และหมายเลข ภายในที่ทําการโทรศัพทออก

o Waiting Call

รายงานที่แสดงถึงปริมาณสายที่รอการโอนสาย โดยแสดงถึงจํานวนเวลาที่ตองรอ

ƒ Agent Performance Report o Group

รายงานการทํางานของเจาหนาที่แตละคนใน กลุมที่สนใจ โดยแสดงสรุปผลรวมและคาเฉลี่ย เปนรายบุคคลในวันที่ตองการ สามารถเลือกวัน และกลุมของเจาหนาที่ได เพื่อเปรียบเทียบการ ทํางานของเจาหนาที่แตละคนในกลุม โดย พิจารณาจากคารวม และคาเฉลี่ย

o Person

รายงานการทํางานของเจาหนาที่ที่สนใจ โดย แสดงสรุปผลรวมและคาเฉลี่ยเปนรายวัน สามารถเลือกชวงวันที่ตองการ และเจาหนาที่ได เพื่อประเมินการทํางานของเจาหนาที่ในเชิง ปริมาณ โดยพิจารณาจากคารวม และคาเฉลี่ย เปรียบเทียบแตละวันที่ทํางาน

o Hourly Group Call

รายงานสรุปสายเรียกเขาแยกตามกลุมเจาหนาที่ โดยแสดงจํานวนสายที่โอนขามกลุม จํานวน เจาหนาที่ และเวลาเฉลี่ยในการใชสาย สามารถ เลือกกลุมเจาหนาที่ และชวงวันที่ตองการได เพื่อประเมินจํานวนสายเรียกเขามายังกลุม เจาหนาที่ และจํานวนสายที่ตองโอนขามกลุม

Mercury Computer & Telephony Co., Ltd.

เปรียบเทียบในแตละวัน เพื่อปรับจํานวน เจาหนาที่ในแตละกลุมใหสอดคลองกับจํานวน สายเรียกเขาของกลุม o Hourly Group Time

รายการการรับสายของกลุมที่สนใจในแตละ ชวงเวลาๆ ละ 30 นาที โดยแสดงจํานวนรวม, คา ต่ําสุด, สูงสุด และคาเฉลี่ย สามารถเลือกกลุม เจาหนาที่ และชวงวันที่ตองการได เพื่อ เปรียบเทียบการทํางานของกลุมเจาหนาที่ในแต ละชวงเวลา โดยพิจารณาจากปริมาณสายเรียก เขา การรับสาย และเวลาที่ใช

o Queue Group Summary

รายงานสรุปจํานวนสายที่รอการโอนสายไปยัง เจาหนาที่แยกตามกลุมเจาหนาที่ โดยแสดง จํานวนสายทั้งหมด เวลาที่รอสูงสุด, ต่ําสุด และ เวลาเฉลี่ยของสายที่รอในแตละกลุมเจาหนาที่ สามารถเลือกกลุมเจาหนาที่ และชวงวันที่ ตองการได เพื่อเปรียบเทียบจํานวนสายที่รอใน แตละกลุมเพื่อปรับปรุงการคุยสาย หรือจํานวน เจาหนาที่เพื่อลดจํานวนสายที่รอการโอน

o Auto log off

รายงานแสดงการโอนสายที่เจาหนาที่ไมรับ สายในเวลาที่กําหนด หรือเจาหนาที่ออกจาก โตะโดยไมได Log off โดยระบบจะทําการ บันทึกเปนสถิติ และทําการ Log off เพื่อไมใหมี การโอนสายมายังที่เจาหนาที่รายดังกลาว

ƒ Summary Report o Peak call

รายงานชวงเวลาที่มีสายเรียกเขาสูงสุดของวัน แสดงชวงเวลา, จํานวนสายเรียกเขาทั้งหมด และ เวลาเฉลี่ยในการใชสาย สามารถเลือกชวงวันที่ ตองการได เพื่อทราบชวงเวลาที่มีสายเรียกเขา Page 8 of 9

MCTC Product Features

สูงสุดของแตละวัน การเตรียมจํานวนเจาหนาที่ เพื่อรองรับปริมาณสายเรียกเขา เพื่อใหจํานวน การวางสายใหนอยลง

(Talk Time), เวลาในการรับสาย (Average Speed of Answer) และเวลางานหลังการรับสาย (After Call Work)

o Hourly call

รายงานสรุปจํานวนสายเรียกเขาทั้งหมดแยกเปน ชวงเวลาๆ ละ 30 นาที โดยแสดงจํานวนรวม คาเฉลี่ย และจํานวนเจาหนาที่ที่ทํางานใน ชวงเวลาดังกลาว สามารถเลือกวันที่ตองการได เพื่อเปรียบเทียบสัดสวนจํานวนสายเรียกเขา และ จํานวนเจาหนาที่รับสายในแตละชวงเวลา

………………………………..

o Abandoned call summary

รายงานจํานวนสายที่ผูติดตอวางกอนที่เจาหนาที่ จะไดรับสาย โดยแสดงจํานวนสาย ระยะเวลา ต่ําสุด, สูงสุดและเวลาเฉลี่ยในแตละวัน สามารถ เลือกชวงวันที่ตองการได เพื่อประเมินปริมาณ เจาหนาที่ หรือเรงเวลาในการคุยสายเพื่อให สามารถบริการไดรวดเร็วขึ้น และลดปริมาณการ วางสายใหนอยลง

Mercury Computer & Telephony Co., Ltd. 9 U.M. Tower 25fl., Ramkhamkaeng Rd., Suanluang, Bangkok 10250 Thailand Tel. 662 719 9640-1 Fax. 662 729 8791 www.mctc.co.th [email protected]

o Full Trunk Use

รายงานจํานวนครั้งที่มีการใชสายมากกวา 80% ของจํานวนสายที่มีอยูทั้งหมด โดยแสดง เหตุการณเปนชวงเวลา และระยะเวลาที่เกิด เพื่อ ทราบปริมาณและชวงเวลาที่มีสายเรียกเขา จํานวนมาก และการวางแผนในการเพิ่มจํานวน สายใหรองรับการเรียกใชบริการ

ƒ Graphical Report o Daily Incoming call

กราฟแสดงจํานวนสายเรียกเขา, จํานวนโอนสาย และจํานวนสายที่หลุด ในแตละวัน

o Daily Average Time Working

กราฟแสดงคาเฉลี่ยของเวลาที่สายอยูในระบบ ทั้งหมด (ACD Time), เวลาในการพูดสาย

Mercury Computer & Telephony Co., Ltd.

Page 9 of 9