Marketing Relacional Y Crm Customer Relationship Management

MARKETING RELACIONAL Y CRM (Customer relationship management) Alejandra Martínez Sergio Martínez Daniel Fuentes Carlos Méndez David Jimenez

¿ COMO SE MANTIENEN LAS TIENDAS DE ESQUINA , LA TIENDA DE DOÑA MAGOLA , LA PANADERIA DE DON PEPE FRENTE A LOS SUPERMERCADOS Y DEMAS COMPETENCIA?

MARKETING

RELACIONAL

• Este término (Relationship Marketing), surge a principios de los años ochenta de la mano del profesor Leonard Berry en la Universidad de Texas. básicamente en • Consiste crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente

MARKETING

RELACIONAL • El Marketing Relacional es un proceso que gestiona los recursos de la empresa para crear la mejor experiencia posible y el máximo valor al cliente.

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MARKETING

RELACIONAL

PLAN DE MARKETING RELACIONAL • Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a su éxito:

PLAN DE MARKETING RELACIONAL 

Los tres pasos fundamentales

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 Manejo de datos  Implantación de programas Retroalimentación

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• Uno de los mayores componentes del mercadeo relacional es el llamado Marketing Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones públicas, promoción, correo directo y telemercadeo

MARKETING UNO A UNO ü Se origina y se entiende a partir de la relación existente entre la empresa y sus clientes. ü Conocer muy bien a nuestros clientes, identificar a los mejores, establecer servicios y productos totalmente personalizados, y mantener fluidos canales de interacción y participación con cada cliente.

OBJETIVO CENTRAL • Establecer relaciones duraderas y de largo plazo con los clientes, generando incentivos que van más allá de las acciones estrictamente promocionales, a partir de la generación de estímulos ubicados en la órbita de lo personal y de lo familiar para crear vínculos afectivos con la organización.

MODELO DE EMPRESA DONDE EL MARKETING UNO A UNO BRINDARÁ SUS MEJORES FRUTOS.  

ü Empresa moderna que se oriente hacia el cliente. Nuestros productos y servicios, y toda la atención que reciba el cliente, deben estar libres de defectos Empleados polivalentes, con capacidad de tomar decisiones e implementar las medidas de solución necesarias. Directivos apartados del rol de "jefes" para constituirse en "líderes"; poseedores de habilidades directivas, marcada inteligencia emocional y mucha creatividad.  Pensar que tanto la mejora constante de procesos, como la innovación, pueden y deben originarse en cualquier departamento o sector de la empresa, y no sólo a través de un reducido número de gerentes.

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CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

De acuerdo a la importancia que tienen para la empresa (por ejemplo, por su volumen, frecuencia y calidad de compra) podemos clasificar a los clientes en: 1) 2) 3)

Ocasionales o escasamente relevantes  Medianamente relevantes Altamente relevantes

Por una lado, hay que tratar de forma especial a los clientes altamente relevantes, buscando retenerles y que compren más.

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RELACIÓN CON LOS CLIENTES

* Es indudable que los clientes son más exigentes día a día. Buscan (y existen infinidad de competidores al acecho) mejores normas de calidad, servicios personalizados, amplia cobertura postventa, condiciones ventajosas de financiación, ofertas sumamente ventajosas y un trato ágil . * En suma, buscan siempre más. Pues entonces, entregue usted más de lo que promete. Más atención. Más y mejores servicios. A la hora de instrumentar la interacción con los clientes (además del propio sitio Web de la empresa), un Programa de Frecuencia y los Centros de Atención Telefónica le serán de suma utilidad. 

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PROGRAMA DE FRECUENCIA

Sirve para mejorar su relación con los clientes, retenerles y motivarles a que compren más. Verdadero método de fidelización, consiste básicamente en propiciar que cada cliente incremente sus compras, acumulando de esta manera puntos que luego canjeará por productos, o bien descuentos en el acto. Para ello, se emiten cupones acumulables (puntos) o se confecciona una tarjeta personal (descuentos) 

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CENTRO DE ATENCIÓN TELEFONICA

-Permite conocer las quejas e inquietudes de la clientela, y darles pronta solución. Personal especializado recibe la llamada y resuelve el problema (interactuando a veces con otros departamentos)

-Canaliza sugerencias que sirven para mejorar, modificar o complementar el servicio o producto brindado. -Ayudan a que el cliente se adapte al producto . -Promocionan ofertas y nuevas aplicaciones .  -Para el cliente, un eficiente Centro de Atención Telefónica constituye un enorme valor agregado.

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MARKETING DE BASE DE DATOS

Corresponde a la gestión de un sistema que integra información relevante sobre todo tipo de clientes, utilizando análisis estadísticos para analizar y proyectar estrategias de marketing que estimulen las acciones de compra y los procesos de fidelización que tanto preocupan a las organizaciones.

IMPORTANCIA DE TENER BASE DE DATOS

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Conocer a los clientes y saber sus preferencias es un recurso vital en el desarrollo de productos y estrategias de ventas. Poder conocer con exactitud los datos básicos de segmentación del cliente.

BASE DE DATOS SERVIRÁN PARA

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-Mantener comunicación constante con los clientes (mail, teléfono, correo etc.) -Conocer las tendencias de compra del mercado objetivo. -Personalizar la atención a los usuarios -Utilizar segmentos específicos de clientes para colocar productos específicos llegando de manera directa al comprador o usuario.

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LOS PROBLEMAS CON EL USO DE BASES DE DATOS:

Falta de seguridad: Confiabilidad Ética

HISTORIA DEL CRM • hasta 1950 la relacion era simple :tenderocliente • (1950-1990) produccion y venta masiva: supermercados centros comerciales • (1990-…) revolucion por la aparicion de tecnologias como internet

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) 

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Modelo de negocios centrado en el cliente destinado a identificar y administrar las relaciones con los clientes mas importantes de la empresa para mejorar la efectividad frente a esta. En resumen ser mas efectivo al momento de interactuar con los clientes

EL CRM CONSISTE EN 10 COMPONENTES: Funcionalidad de las ventas y su administración El telemarketing El manejo del tiempo El servicio y soporte al cliente La mercadotecnia El manejo de la información para ejecutivos La integración del ERP (Enterprise Resource Planning) • La excelente sincronización de los datos • El e-commerce • El servicio en el campo de ventas • • • • • • •

Key Concepts Personalización

CRM

ETAPAS DEL CRM

9 Seguimiento y Control.

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ETAPAS DEL CRM

• Noción de la situación actual. • Los objetivos a definir en esta etapa deben ser bastantes concretos

1 ón de Objetivos y visión del proyecto CRM.

ETAPAS DEL CRM

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Indicadores como: la retención del cliente, recency, el modelo RFM, la tasa de conversión, entre otros.

2  n de Indicadores para Evaluar Resultados.

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ETAPAS DEL CRM

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El equipo de trabajo definido deberá abarcar a todos los departamentos involucrados

3 responsable del proyecto y del equipo de trabajo.

ETAPAS DEL CRM

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Consiste en los recursos con los que cuenta la empresa, así como la búsqueda de las herramientas correctas para una implementación eficaz

4 ntas e Infraestructura Tecnológica Necesaria.

ETAPAS DEL CRM

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Dar una correcta capacitación a los empleados para que realicen su trabajo adecuadamente

5 ón de pruebas piloto y ajustes necesarios.

ETAPAS DEL CRM

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Correcta capacitación a los empleados para que realicen su trabajo adecuadamente.

6 ón de un prototipo con información Real.

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ETAPAS DEL CRM

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• Información real

7 Lanzamiento del Sistema.

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• Es necesario que ya esté lista la base de datos que almacenará la información de los clientes

ETAPAS CRM a) Identificar: de clientesDEL anónimos a clientes identificados. b) Diferenciar: Perfil-ClasificaciónDiferenciación. c) Interactuar: Relacionarse con los clientes. d) Personalizar: Explotar la Información. 

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ETAPAS DEL CRM  

9 Seguimiento y Control.

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Pasos cortos y seguros

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MERCADEO RELACIONAL Y CMR Gracias a los avances tecnológicos podemos hacer un mejor uso del CRM de la siguiente forma:

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-Maximizar la información del cliente -Identificar nuevas oportunidades de negocio -Mejora del servicio al cliente -Procesos optimizados y personalizados -Mejora de ofertas y reducción de costes -Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa -Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes -Aumentar la cuota de gasto de los clientes 

PREPARACIÓN DE UNA EMPRESA PARA ADOPTAR UNA INICIATIVA CRM

EVALUACIÓN DEL RIESGO

DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DEL PROYECTO CRM

TIPOS DE INTEGRACIÓN

IMPLICACIÓN

DEL USUARIO

implementación de una estrategia • La orientada hacia el cliente introducirá cambios organizativos, operativos y culturales. • Se deben implementar políticas de reducción de riesgo que permitan la implicación no solo de la dirección, sino de las personas que vayan a utilizar con regularidad el sistema. •

AV VILLAS

CONCLUSIONES  El marketing busca crear, fortalecer y conservar las relaciones de corto, mediano y largo plazo de la empresa con sus compradores  El marketing relacional potencializa relaciones con el objetivo de un mayor número y calidad posible de transacciones, acudiendo a herramientas de marketing, comunicaciones y relaciones públicas.  El CRM es la aplicación conjunta de las teorías del marketing relacional junto con las herramientas de informática que faciliten su aplicación. 