Marketing

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I) CONCEPTOS PREVIOS • • • • •

Marketing Relacional (MKR) Definición - MKR Objetivos - MKR Importancia - MKR Características y Tipos - MKR

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Avance de Tecnología

Globalización

Relaciones Personales

MARKETING RELACIONAL

Tiendas de la Esquina

Revolución Industrial

Crecimiento y Desarrollo Page 3

I.1 ¿Qué es el MKR? Establecer

Estables Duraderas

Satisfacer su necesidad de manera efectiva y lograr su lealtad

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•Identificar y Mantener los Clientes

I.2 OBJETIVOS

•Conocimiento Sobre sus Necesidades

DEL

•Establecimiento de una Relación Duradera

MKR

•Satisfacción y Lealtad.

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I.3 IMPORTANCIA Identificar y captar a un nuevo cliente puede ser hasta cinco veces más caro que mantener satisfecho y fiel que ya lo es.

• • • •

Compra más cantidad del mismo producto Compra otros productos (cross selling) Compra productos de gama alta (up selling) Disminución de costes relativos (boca oreja)

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I.4 CARACTERISTICAS DE MKR • INTERACTIVIDAD Cliente: Iniciativa de contacto • DIRECCIÓN DE LAS ACCIONES Y PERSONALIZACIÓN Productos o servicios a las necesidades de cada cliente • MEMORIA Datos registrados • RECEPTIVIDAD Decisión del cliente: Mantenimiento de la relación y Modo de comunicación • ORIENTACIÓN AL CLIENTE Concentración en el consumidor y en sus necesidades • DISCRIMINACIÓN Segmentación y clasificación de clientes • VALOR DEL CLIENTE Customer lifetime • TAMBIÉN ENTRE EMPRESAS Relaciones B2C(bussines to consumer) y B2B(bussines to bussines) Page 7

MARKETING RELACIONAL MKR

MK ONE TO ONE

E-COMERCE

CRM

MK DIRECTO MK BASE DE DATOS

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II) INTRODUCCIÓN

• • • • • •

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT RELACION COMPRA VENTA SERVICIO POST VENTA E-BUSSINES TELEMARKETING VENTAS FACE TO FACE

Por: CESAR JESUS CORI LUQUE

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III) DEFINAMOS CRM Conjunto de estrategias procesos de negocios y sistemas para la construcción de relaciones con los clientes rentables y duraderas.  CRM es la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionarlos clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. También se trata de implementarla estrategia CRM de tal modo que cambie la forma de trabajar de empleados y clientes para que se creen nuevas interacciones con nuevos procesos de trabajo. El CRM asocia a las aplicaciones concretas de software o bases de datos capaces de gestionarla información necesaria para desarrollarla relación por parte de la empresa.

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IV) CARACTERISTICAS DE CRM  Enfoque al cliente  Inteligencia de clientes  Interactividad  Fidelización de clientes  Clientes individuales  Personalización  Medio y largo plazo

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V) CATEGORIAS DE CRM  OPERACIONAL  ANALITICO  COLABORATIVO

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V.1) CRM OPERACIONAL • Involucra todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios). Las tareas resultantes de estos procesos se asignan a los recursos responsables de las mismas y se les provee de la información necesaria para poder llevarlas a cabo con éxito, además de registrarse en el sistema para poder tener una referencia futura.

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V.1.1) BENEFICIOS DEL CRM OPERACIONAL  Personaliza y aumenta la eficiencia de los procesos de marketing, ventas y servicios a través de la colaboración entre las distintas áreas de la empresa.  Permite tener una visión de 360 grados de los clientes mientras se interactúa con ellos.  El sector de ventas y el de atención al cliente pueden acceder a la historia completa de las interacciones del mismo con su empresa, sin importar el punto de contacto. Page 15

V.1.2) Sales Force Automation (sfa) •

La automatización de fuerza de ventas es una de las funciones críticas de ventas y administración de fuerza de ventas, por ejemplo, administración de leads (interesados) y cuentas, administración de contactos, administración de presupuestos, previsión de ingresos, administración de ventas, llevar registro de las preferencias de los clientes, sus hábitos de compra y datos demográficos, así como administrar la performance de ventas. Las herramientas de automatización de fuerza de ventas están diseñadas para mejorar la productividad en el área de ventas. La infraestructura clave en las soluciones de automatización de fuerza de ventas son la sincronización móvil y la configuración de la integración del producto.

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V.1.3) Customer Services And Support (CSS) •

El soporte y servicio al cliente automatiza los pedidos de servicio, quejas, devolución de productos y solicitudes de información. Las típicas mesas de ayuda y centros de llamados internos para el soporte al cliente ahora evolucionan hacia un CIC - Centro de Interacción con Clientes, utilizando múltiples canales (Web, teléfono / fax, en persona, etc.).

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V.1.4) Enterprise Marketing Automation (EMA) •

La automatización del Marketing Empresarial provee información acerca del ambiente del negocio, incluyendo la competencia, tendencias de la industria y variables macroambientales. Es la fase de ejecución de la administración de las campañas y administración de leads (interesados). La intención de las aplicaciones de automatización de marketing empresarial es permitir aumentar la eficiencia de las campañas de publicidad. Las funciones incluyen el análisis demográfico, segmentación variable y modelos predictivos.

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V.2) MARKETING ANALITICO • Con el CRM Analítico, se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales. El análisis de clientes típicamente puede llevar a campañas dirigidas de Marketing para incrementar las ventas. Page 19

V.3) CRM COLABORATIVO El CRM colaborativo facilita las interacciones con los clientes a través de todos los canales (personal, correo, fax, teléfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinación de los equipos de empleados y canales. Es una solución que unifica los recursos humanos, procesos y datos para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes. Los datos y actividades pueden ser estructurados, desestructurados, conversacionales y / o de naturaleza transaccional.

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VI) OBJETIVOS • • • • • • •

Incrementar ventas Maximizar la información del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejora del servicio del cliente Procesos optimizados y personalizados Mejora de ofertas y reducción de costes Identificar a los clientes potenciales que le generen mayor beneficio a la empresa • Fidelizar al cliente • Aumentar la cuota del gasto de los clientes Page 21

VII) REQUERIMIENTOS PARA DESARROLLAR CRM          

Determinar las funciones que se desean automatizar Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía Emplear inteligentemente la tecnología Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema Realizar un prototipo del sistema Capacitar a los usuarios Motivar al personal que lo utilizará Administrar el sistema desde dentro Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias Page 22

VIII) BENEFICIOS • PRINCIPALES

• POTENCIALES

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VIII.1 Beneficios Principales • La Retención de Clientes

• Optimización de las Acciones de Marketing

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VIII.2 Beneficios Potenciales • Mayor conocimiento del cliente • Aumento de ventas • Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes

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IX) PELIGROS DEL CRM • • • •

Errores estratégicos Errores en la gestión de la organización Errores relacionados a la tecnología Errores en la estrategia comercial

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IX.1 ERRORES ESTRATEGICOS Poner en marcha una estrategia de CRM sin diseñar antes una estrategia de relación con el cliente

No definir la proposición del valor No segmentar adecuadamente los clientes No establecer unos objetos de ventas y satisfacción de clientes Delegar la implantación exclusivamente al departamento de sistemas

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IX.2 ERRORES EN LA GESTION DE LA ORGANIZACION • Implantar un CRM sin tener suficientemente en cuenta los cambios que deben introducirse en la organización

 Falta de una mentalidad de servicio al cliente entre los empleados  Inexistencia de un plan de formación  Cultura de empresa orientada a los resultados a corto plazo

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IX.3 ERRORES RELACIONADOS A LA TECNOLOGIA

Pensar que la Tecnología es el factor clave del éxito

No diseñar un plan de introducción paulatina de las aplicaciones Destinar gran parte del presupuesto del CRM en tecnología Crear sistemas de introducción de la información y clasificación de clientes enormemente complejos

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IX.4 ERRORES EN LA ESTRATEGIA COMERCIAL

Pensar que el cliente siempre quiere mantener una relación con la empresa.

Molestar los clientes Confundir satisfacción con fidelidad

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CRM EN LA HISTORIA

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CRM EN EL PERÚ • En el 2006: Premio Gran Prix – supermercados wong “programa de recuperación de clientes valiosos. • 2006: Supermercados peruanos renueva su sistema de comunicaciones

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