Manual Sist_gestion De Proyecto

Sistema de Gestión de Proyectos ENTEL Call Center Manual de Usuario

Versión 1.1 12-09-yyyy

Sistema de Gestión de proyectos - SGP

Proyecto: Sistema de Gestión de Proyectos

Descripción Manual de Usuario de SGP – Sistemas de Gestión de Proyectos

Historia Versión

Descripción de la Versión

Autor

Fecha

1.0

Versión inicial del documento.

Gustavo Tejo

26-11-2007

1.1

Nueva Versión

Gustavo Tejo

21-12-2007

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Sistema de Gestión de proyectos - SGP

TABLA DE CONTENIDOS GENERALIDADES................................................................................................................................................5 ACCESO A LA APLICACIÓN..............................................................................................................................6 3.1 PRINCIPAL...........................................................................................................................................................7 3.2 GENERA TICKET...................................................................................................................................................9 3.3 PANEL DE BÚSQUEDA..........................................................................................................................................19 3.3.1 Descripción de los campos ...................................................................................................................19 3.3.2 Búsqueda Ticket.....................................................................................................................................22 3.4 EDITAR TICKET..................................................................................................................................................23 4 WORKFLOW SGP.............................................................................................................................................26 5 NOTIFICACIONES - ESCALAMIENTOS.....................................................................................................30 6. SLA’S .................................................................................................................................................................31

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1 Introducción El propósito del siguiente documento es proveer una guía práctica de uso del Sistema de gestión de proyectos, que corresponden a la aplicación Web que permite la gestión de requerimientos de desarrollo, mantención, nuevos desarrollos y nuevas funcionalidades. .

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Sistema de Gestión de proyectos - SGP

 Generalidades El SGP corresponde a un aplicación Web, todas las pantallas del presente documento, corresponden a páginas Web, desplegadas desde el explorador o navegador utilizado por el usuario. Puede que algunas de las páginas no se presenten de forma adecuada según el navegador utilizado y/o las opciones de seguridad configuradas para el mismo.

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 Acceso a la aplicación Se accede a la aplicación desde el Portal de Aplicaciones de Entel Call Center, en menú de opciones, aplicaciones, sistema gestión de proyectos. La página de inicio y conexión al sistema de presenta de la siguiente manera: http://192.168.223.33/Portal/ Menú: Home/Aplicaciones/Sistema Gestión de Proyectos

Figura 2.1 Pantalla Inicio En esta página el usuario debe ingresar su nombre de usuario y contraseña proporcionado por el área de desarrollo.

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3.1 Principal Si la conexión es exitosa, aparecerá una pantalla como la siguiente:

Figura 2.2 Menú Principal En la zona izquierda de la página se pueden ver las opciones de menú disponibles para el perfil del usuario conectado. El menú principal del sistema contiene cinco opciones o funcionalidades que son las que se describen a continuación:

Genera Ticket Esta opción permite la creación de nuevos ticket o requerimientos.

Buscar Numero Ticket Esta opción permite ingresar a la funcionalidad de búsqueda de ticket mediante filtros. 5999441.doc

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Respuesta Proveedores Esta opción permite realizar a los proveedores evaluaciones de tiempos de desarrollo.

Generar Reportes Esta opción permite generar distintos tipos de informes.

Mantenedores Esta opción permite ingresar a la funcionalidad de administración de Tablas Generales. Las tablas generales son todas aquellas tablas del tipo Código – Descripción que son utilizadas por el sistema. A través de esta opción, el usuario podrá ver, crear, modificar y/o eliminar elementos de estas tablas. Opción habilitada para el administrador del sistema.

Salir Esta opción permite ingresar a la ventana de inicio (Figura 2.1), en caso de que el usuario aún no se autentifique; o le permite al usuario terminar la sesión, en el caso de que ya se encuentre autentificado.

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3.2Genera Ticket Al entrar a Genera Ticket, esta es la primera página que se presenta.

Figura 2.3 Ingreso Nuevo Ticket

3.2.1 Descripción de los Campos A continuación se describen los campos que forman el esquema del SGP: Nro Ticket

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Descripción

:

Número del ticket

Tipo

:

Numérico

Estado

:

Despliegue Automático

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Nro SubTicket Descripción

:

Número del sub ticket

Tipo

:

Numérico

Estado

:

Despliegue Automático

Descripción

:

Cantidad subtickets asociados al ticket padre

Tipo

:

Numérico

Estado

:

Despliegue Automático

Descripción

:

Nombre del Cliente

Tipo

:

alfanumérico

Estado

:

Selección Manual

Descripción

:

Código de Servicio asociado al Cliente

Tipo

:

alfanumérico

Estado

:

Selección Automático/Manual

Descripción

:

Tipo de Servicio

Tipo

:

alfanumérico

Estado

:

Selección Manual(Inbound, outbound, Ambos)

Descripción

:

Origen del requerimiento

Tipo

:

alfanumérico

Ticket Asociados

Cliente

Código Servicio

Tipo Servicio

Origen Requerimiento

Estado : Selección Manual (Desarrollo Interno ECC, Desarrollo Motor Outbound, Desarrollo a Clientes, Desarrollo de tecnología, Inversión Instalación, Oficina de Proyecto) Nombre Requerimiento 5999441.doc

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Descripción

:

Breve descripción requerimiento

Tipo

:

alfanumérico

Estado

:

Editable

Descripción

:

Tipo de Solicitud

Tipo

:

alfanumérico

Tipo Solicitud

Estado : Selección Manual (Instalación, Nuevo Proyecto, Nueva Funcionalidad, Mantencion). Prioridad Descripción

:

Prioridad del requerimiento

Tipo

:

alfanumérico

Estado

:

Selección Manual (Alta, Mediana, Baja)

Descripción

:

Tipo de requerimiento

Tipo

:

alfanumérico

Tipo de requerimiento

Estado : Selección Desarrollo Interno, Desarrollo Operacional)

Manual

(Desarrollo

Fast

Línea de Negocio Descripción

:

Línea de Negocio

Tipo

:

alfanumérico

Estado

:

Despliegue automático

Descripción

:

Nombre usuario que ingresa requerimiento

Tipo

:

alfanumérico

Estado

:

Despliegue automático

:

Estado del requerimiento

Usuario

Estado Descripción 5999441.doc

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Track,

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Tipo

:

alfanumérico

Estado

:

Despliegue automático

Descripción

:

Fecha Creación del requerimiento

Tipo

:

Fecha/hora

Estado

:

Despliegue automático

Descripción

:

Solicitante del requerimiento

Tipo

:

alfanumérico

Estado

:

Selección Manual

Descripción

:

Project Manager

Tipo

:

alfanumérico

Estado

:

Selección Manual

Descripción

:

Ingeniero Proyecto

Tipo

:

alfanumérico

Estado

:

Selección Manual

Descripción

:

Hace referencia si tiene asociado Orden Compra

Tipo

:

alfanumérico

Estado

:

Selección Manual (SI, NO)

Descripción

:

Hace referencia si el requerimiento es facturable

Tipo

:

alfanumérico

Estado

:

Selección Manual (SI, NO)

Fecha Ticket

Solicitante

Project Manager

Ingeniero Proyecto

Orden de Compra

Facturable

Tipo Formulario 5999441.doc

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Descripción

:

Tipo de Formulario

Tipo

:

alfanumérico

Estado : Selección Manual (Form. Aceptación Cliente, Form. De Descuento, Costo Operacional, Costo Tecnología, Costo Trimestral) Tipo Desarrollo Descripción Formulario

:

Tipo

Tipo

:

alfanumérico

Estado

:

Selección Automático/Manual (D, M, O, R, E)

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Form. Aceptación Cliente

=D

Form. De Descuento

=R

Costo Operacional

=O

Costo Tecnología

=M

Costo Trimestral

=O

de

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Desarrollo

asociado

al

Tipo

de

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Fecha Compromiso Descripción

:

Fecha Compromiso termino desarrollo

Tipo

:

Fecha

Estado

:

Selección Manual – Editable (dd/mm/yyyy)

Descripción

:

Cantidad de horas evaluadas en el desarrollo

Tipo

:

Numérico

Estado

:

Editable

Horas Desarrollo

Costo Trimestral Descripción : Cantidad de horas evaluadas en el desarrollo si el tipo de formulario es Costo Trimestral Tipo

:

Numérico

Estado

:

Editable

Descripción

:

Nombre Usuario del Gestor

Tipo

:

Alfanumérico

Estado

:

Selección Automático/Manual

Gestor

Nota: La actualización de los campos de selección es automático según los datos seleccionados y el perfil del usuario.

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3.2.2 Ingreso de Ticket Padre Para ingresar un ticket padre o requerimiento a la aplicación se deben seguir los siguientes pasos: - Seleccionar Cliente, automáticamente se despliega la información de los códigos de servicio asociado a ese cliente. - Seleccionar código de servicio, Tipo Servicio y Origen Requerimiento. - Ingresar breve Requerimiento.

descripción

del

requerimiento

en

campo

Nombre

- Seleccionar tipo Solicitud, Prioridad, Tipo Requerimiento. - Seleccionar el Solicitante, Project manager e ingeniero de proyectos. - Seleccionar si el requerimiento tiene asociado orden de compra y si es facturable. - Al seleccionar Tipo de Formulario se despliega el Tipo Desarrollo por defecto. - Si el tipo de requerimiento es Desarrollo Fast Track se deben ingresar las horas evaluadas en el desarrollo en el campo Horas Desarrollo. - Seleccionar Gestor y presionar botón Guardar Ticket.

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Al guardar ticket se despliega el Numero Ticket y Subticket, y se habilita la opción de crear notas, adjuntar archivos, generar nuevos ticket o subticket como muestra la siguiente imagen:

Figura 2.3.1 Grabar Ticket

3.2.3

Ingreso de Notas

El Ingreso de notas se realiza después de presionar el botón Guardar Ticket, en donde se habilita el botón Ver Notas. Ingresar notas en cuadro de texto y presionar nota.

para insertar la nueva

En el botón editar de la grilla se puede ver la nota ingresada, como muestra la siguiente imagen.

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Ingreso de Notas

3.2.4

Adjuntar Archivos al requerimiento

El Ingreso de Archivos se realiza después de presionar el botón Guardar Ticket, en donde se habilita el botón Ver Archivos. Presionar el botón Examinar para adjuntar archivos, donde se puede elegir el archivo, presionar botón Adjuntar Archivo. La opción de adjuntar archivos esta habilitada hasta que el ticket esté Aprobado y según el perfil del usuario. La siguiente imagen muestra un archivo adjuntado al requerimiento, el botón editar archivo permite visualizarlo. Nota: Las aplicaciones web no permiten ver archivos .msj(mail), por lo tanto, las aprobaciones de clientes, se deben adjuntar en otro formato .doc, .txt, jpg, etc.

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Adjuntar archivo

3.2.5 Ingreso de SubTicket Al generar el ticket padre se habilita la opción de crear subticket, donde pone por defecto el Nro. Ticket padre, el ingreso es idéntico a la generar ticket padre y se siguen los pasos descritos anteriormente (pto. 3.2.2). Después de presionar el botón Guardar Ticket se habilitan nuevamente las opciones de Notas, Adjuntar Archivo, Generar Nuevo ticket y Generar subticket, pudiendo ingresar n ticket hijos.

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3.3Panel de Búsqueda Al entrar desde el menú principal a la opción Buscar Numero Ticket, se muestra el siguiente panel de búsqueda:

3.3 Pantalla de Búsqueda

3.3.1 Descripción de los campos A continuación se describen los filtros de búsqueda: Numero Ticket

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Descripción

:

Número del ticket (Opcional)

Tipo

:

Numérico (5 caracteres)

Estado

:

Editable

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Fecha Desde Descripción : de Creación del ticket(Opcional)

Fecha inicio búsqueda, corresponde a la Fecha

Tipo

:

Fecha

Estado

:

Selección Manual – Editable (dd/mm/yyyy)

Fecha Hasta Descripción : Fecha termino búsqueda, corresponde a la Fecha de Creación del ticket (Opcional) Tipo

:

Fecha

Estado

:

Selección Manual – Editable (dd/mm/yyyy)

Estados Descripción : estados del ticket (Opcional)

Estado del ticket, corresponde a todos los

Tipo

:

Alfanumérico

Estado

:

Selección Manual

Descripción

:

Nombre del Cliente (Opcional)

Tipo

:

Alfanumérico

Estado

:

Selección Manual

Descripción

:

Nombre Línea de negocio (Obligatorio)

Tipo

:

Alfanumérico

Estado

:

Selección Manual

Cliente

Línea de negocio

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Nota: La actualización de los campos de selección es automático según los datos seleccionados y el perfil del usuario.

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3.3.2

Búsqueda Ticket

Para realizar la búsqueda de tickets, realizar los siguientes pasos: -

Ingrese filtros para la búsqueda descritos anteriormente. Consideraciones: El campo línea de negocio es obligatorio y se habilita según el perfil del usuario, solo los súper-usuarios tienen acceso a ver tickets de cualquier línea o cualquier Cliente.

-

Presione botón Buscar, para mostrar coincidencias en la búsqueda.

-

Presione botón Limpiar, para limpiar la búsqueda.

-

Presione botón Volver, para acceder al menú principal.

A continuación se muestra una pantalla donde se realizó una búsqueda por estado y Línea de Negocio:

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Presione en la grilla el campo Editar Página 22

para mostrar Ticket.

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3.4Editar Ticket Al ingresar al modo de edición del ticket muestra la siguiente pantalla:

2.5 Editar Ticket

3.4.1

Descripción de los Campos

La descripción de los campos corresponde a la misma del ingreso del ticket, por lo que nos referiremos solo a los botones nuevos, que permiten nuevas funcionalidades y generar el flujo del ticket. Botón Grabar Descripción : Permite a los Súper-usuarios modificar el ticket, siempre que no haya sido aprobado.

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Botón Continuar Descripción

:

Permite avanzar el ticket al siguiente estado.

:

Permite aprobar ticket según sea su estado.

:

Permite rechazar ticket según sea su estado.

Botón Aprobar Descripción Botón Rechazar Descripción

3.4.2

Proveedores

Esta opción permite al gestor ingresar evaluaciones y asignar proveedores al requerimiento.

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3.4.3

Historial

Muestra el historial del ticket, la fecha y hora en que cambia de estado.

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4 WorkFlow SGP A continuación se describe los dos flujos de un ticket, dependiendo del tipo de solicitud. 4.1

Flujo de SGP (Instalación-Mantención) Fast Track

Este flujo permite al ingeniero de proyecto el ingreso y evaluación de un ticket, para solicitud de instalación o solicitud de tipo mantención.

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El tipo de requerimiento debe ser fast track e ingresar las horas desarrollo del requerimiento. Al guardar el ticket, quedará en estado Evaluado, el Project manager debe aceptar o rechazar el requerimiento. Si es aceptado, quedará en estado Aprobado, donde desarrollo debe revisar el requerimiento y asignar desarrollador (Interno, Proveedor) e ingresar la fecha de compromiso de término de desarrollo del ticket. Si es rechazado, quedará en estado Rechazado. Al continuar el ticket aprobado, quedará en estado En Desarrollo. Un vez que finaliza el desarrollo, se continua al siguiente estado Pruebas de Usuario, donde el usuario debe realizar pruebas. Si las pruebas son satisfactorias autoriza el Paso a Producción, de contrario debe rechazarlo. Si lo aprueba, quedará en estado Aut. Paso Prod., si lo rechaza quedará en estado En Desarrollo. Una vez autorizado el ticket, el desarrollador debe pasar a producción y continuar el ticket el cual quedará en esta Marcha Blanca por un periodo de 5 días para luego quedar en estado Producción.

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4.2

Flujo de SGP (Nuevos Proyectos, Nueva Funcionalidad)

Este flujo permite al Project Manager o Consultor, el ingreso de Nuevos Proyectos o Nuevas Funcionalidades.

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El tipo de requerimiento debe ser desarrollo interno y desarrollo operacional. El Project manager genera el ticket, quedará en estado Pendiente IP, donde le ingeniero de proyecto deberá aceptar el requerimiento y quedará en Estado Aprobado IP. El ingeniero de proyecto envía a evaluar el ticket, cambia estado Por Evaluar. Desarrollo revisar información del requerimiento, si esta completa se manda a evaluar ticket a los proveedores (Interno, Externo) y cambia el estado a En Evaluación. Desarrollo ingresa evaluaciones de los proveedores y asigna el proveedor seleccionado, por lo que el ticket queda en estado Evaluado y se informa al IP o PM. El Project manager debe aceptar o rechazar las evaluaciones del requerimiento. Si rechaza puede ser Descartado o volverlo a estado Por Evaluar. Si es aceptado, quedará en estado Aprobado, donde desarrollo debe revisar el requerimiento y asignar desarrollador (Interno, Proveedor) e ingresar la fecha de compromiso de término de desarrollo del ticket. Al continuar el ticket aprobado, quedará en estado En Desarrollo. Un vez que finaliza el desarrollo, se continua al siguiente estado Pruebas de Usuario, donde el usuario debe realizar pruebas. Si las pruebas son satisfactorias autoriza el Paso a Producción, de contrario debe rechazarlo. Si lo aprueba, quedará en estado Aut. Paso Prod., si lo rechaza quedará en estado En Desarrollo. Una vez autorizado el ticket, el desarrollador debe pasar a producción y continuar el ticket el cual quedará en esta Marcha Blanca por un periodo de 5 días, para luego quedar en estado Producción.

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5 Notificaciones - Escalamientos

5.1

Notificaciones

Se emitirán por cada cambio de estado una notificación, vía e-mail, a todos los integrantes de la vertical a la cual corresponda el ticket.

5.2

Escalamientos

Se emitirán por cada incumplimiento de SLA escalamientos, vía e-mail, a las siguientes personas:  En primera instancia, al generador del ticket (IP o PM)  En segunda instancia, a la vertical del ticket

 En tercera instancia, a los SubGerentes de Tecnología y Proyectos  En cuarta instancia, al Gerente de Tecnología  En última instancia, al Gerente General

Los escalamientos se irán generando por cada día de no cumplimiento del SLA, es decir, al Gerente General le llegará el escalamiento al quinto día de no cumplido el SLA. Los escalamientos son los mismos para cada etapa del ticket, evaluación, propuestas, desarrollos.

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6. SLA’s Evaluaciones Evaluación Fast Track Diseño: 0 días Evaluación No Fast Track Diseño: 2 días Evaluación: 3 días Propuestas Diseño: Depende de cada propuesta Evaluación: Depende de cada propuesta Desarrollos Desarrollo Fast Track Desarrollo: 1 día + HH Evaluadas + 1 día Pruebas Desarrollo No Fast Track Desarrollo: 3 días + HH Evaluadas + 2 días Pruebas Propuestas Desarrollo: 3 días + HH Evaluadas + 3 días Pruebas

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