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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA COORDINACION DE SOPORTE TECNOLÓGICO

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS Revisión

COORDINACIÓN DE SOPORTE TECNOLÓGICO RIF J-40011571-0

Nov. 2018

Edición Capitulo

INDICE

Página

CODIFICACION CAPITULO I: OBJETIVOS DEL MANUAL CAPITULO II: SOPORTES Y NORMATIVA REFERENCIAL CAPITULO III: RESEÑA HISTORICA CAPITULO IV: MISION Y VISION CAPITULO V: ORGANIGRAMA DE LA GERENCIA CAPITULO VI: PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE DE TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Procedimiento para Instalación de Equipos de usuarios

CODIGO MNP-DGR-CTI-ODM MNP-DGR-CTI -SNR MNP-DGR-CTI-RHI MNP-DGR-CTI-MYV MNP-DGR-CTI-ORG

DGR-CTI-PT-0001

7

Procedimiento para la Gestión de Soporte de usuarios y equipos (fijos y remotos)

DGR-CTI-PT-0002

16

Procedimiento para la Gestión de inventario de Piezas, Partes y Consumibles

DGR-CTI-PT-0003

24

Procedimiento para la Gestión y Administración de Mantenimiento de Redes

DGR-CTI-PT-0004

30

Procedimiento para la Gestión y Administración de Servidores

DGR-CTI-PT-0005

37

ELABORADO POR: ING. GABRIEL ORELLANA ING. ADRIANA RIVAS

REVISADO POR: ING. FATIMA REY ING. GABRIEL ORELLANA

APROBADO POR: LIC. SOFIA WROBLENSKI

PAGINA 1 2 3 4 5

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS Código GERENCIA DE PRODUCCION Edición RIF J-40011571-0

Capitulo

CODIFICACION

Pagina

1. Codificación General del manual.

MNP-GXX-XXX -0001 MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

MANUAL #: 0001

GERENCIA AREA O COORINACION

2. Codificación del manual (ejemplos).

Código

Descripción

MNP-GPR-PL6-ODM

Objetivos del manual

MNP-GPR-PL6-SOP

Soportes del manual

MNP-GPR-PL6-RHI

Reseña histórica

MNP-GPR-PL6-MYV

Misión y visión

MNP-GPR-PL6-ORG

Organigrama

MNP-GPR-PL6-DBL

Diagrama de bloque

MNP-GPR-PL6-DFL

Diagrama de flujo

MNP-GPR-PL6-MYE

Máquinas y equipos

3. Codificación General para contenido de manual. ELABORADO POR: ING. GABRIEL ORELLANA ING. ADRIANA RIVAS

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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS Código GERENCIA DE PRODUCCION Edición RIF J-40011571-0

CODIFICACION

Capitulo Pagina

3.1 Codificación para Procesos.

GPR-XXX-PO-0001 GERENCIA DE PRODUCCION

PROCESO #: 0001

AREA O COORDINACION “PROCESO”

3.4

Codificación para procedimientos

GPR-XXX-PT-0001 GERENCIA DE PRODUCCION

AREA O COORDINACION

PROCEDIMIENTO #: 0001

“PROCEDIMIENTO”

3.5

Codificación para instrucciones de trabajo.

GPR-PL6-IT-0001 GERENCIA DE PRODUCCION

INSTRUCCIÓN DE TRABAJO #: 0001

AREA O COORIDNACION “INSTRUCCIÓN DE TRABAJO”

3.6

Codificación para Formularios

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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS Revisión DIRECCION GENERAL Edición RIF J-40011571-0

CODIFICACION

Capitulo Página

GPR-XXX-FO-0001 GERENCIA DE PRODUCCION

FORMULARIO #: 0001

AREA O COORDINACION “FORMULARIO”

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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS Código

MNP-DGR-CTI-ODM

DIRECCION GENERAL Edición RIF J-40011571-0

OBJETIVOS DEL MANUAL

Diciembre 2018

Capitulo

I

Página

1

1. Describir con claridad todos los procedimientos que corresponden a las actividades de Soporte de Tecnología de la Información que se suministra a Usuarios y equipos de la Plataforma de TI de la empresa ALIVENSA. 2. Normalizar los procedimientos que corresponden a las diferentes labores de soporte tecnológico que se realizan en la empresa 3. Guiar al personal actual y nuevo ingreso con la finalidad de que realicen los procedimientos de forma correcta y segura.

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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS Código

MNP-DGR-CTI-SNR

Edición

Diciembre 2018

DIRECCION GENERAL

RIF J-40011571-0

SOPORTES Y REFERENCIAS NORMATIVAS

Capitulo

II

Página

2

Normativa Referente



COVENIN 3620: 2001, Telecomunicaciones, Vocabulario. (1ra. Revisión) 2001 ct-11



ISO 9000: 2018 Sistemas de Gestión de La Calidad.

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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS Código

MNP-DGR-CTI-RHI

Edición

Diciembre 2018

DIRECCION GENERAL

RIF J-40011571-0

RESEÑA HISTORICA

Capitulo

III

Página

3

ALIVENSA es una empresa agroindustrial, la cual transforma los cereales, maíz blanco, maíz amarrillo y arroz tipo paddy. A su vez es empaquetadora de azúcar, granos, harina Precocida enriquecida con vitaminas y minerales. Por otra parte, la corporación cuenta con una planta física que se proyecta a un gran complejo agroindustrial que cuenta con una superficie de 10 hectáreas. En noviembre del año 2011 siguen las operaciones con la compra – ventas de azúcar y arroz, empacadas con nuestra marca santa Bárbara, siendo despachados los productos a los estados: portuguesa, Cojedes, Barinas, Lara, atendiendo principalmente la región centro occidental del país. Principalmente se tienen 500 clientes codificados aproximadamente. En marzo del 2013 se dio inicio a las operaciones como trilladora de arroz, abarcando una capacidad de trilla de 2500 Tm/mes. En vista del crecimiento y con miras a realizar una diversificación en productos de primera necesidad, se cuenta con el azúcar y el arroz. Para el 2014, un año más tarde se da inicio a operaciones a la planta procesadora de maíz generando materia prima a base de maíz para consumo humano como también animal. A principio del año 2015 se instala una nueva planta de harina Precocida de maíz de 5 Tm/horas para un promedio de 3000Tm/mes y una planta trilladora de arroz mediante el cual se logró comercializar de manera extraordinaria la marca “Santa Bárbara” y “La Casa”. En la empresa ALIVENSA, actualmente estamos en proceso de expansión y de diversificación en la cadena de producción, las salas de empaque han sido ampliadas, la cual aumento la capacidad de empaque (azúcar y leguminosas) a 4800Tm/mes.

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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS Código

MNP-DGR-CTI-MYV

Revisión

Diciembre 2018

Capitulo

IV

Página

4

DIRECCION GENERAL

RIF J-40011571-0

MISION Y VISION MISION

Procesar, distribuir, y comercializar una gama de productos agroalimenticios en un marco de altos estándares de calidad, a través de una gestión efectiva con un recurso humano comprometido y empleando tecnología de punta a fin de contribuir con la seguridad alimentaria del país, operando sobre una base financiera sólida de crecimiento sostenible, satisfaciendo las necesidades y expectativas de los clientes, en armonía con la comunidad y el ambiente.

VISION Ser líder del mercado nacional e internacional en productos alimenticios y servicios agroindustriales, basado en un modelo de gestión de calidad con capital humano de alto desempeño que en forma permanente y continua mejora los estándares y nos hace altamente competitivos.

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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DIRECCION GENERAL RIF J-40011571-0

Código

MNP-DGR-CTI-ORG

Edición

Diciembre 2018

Capitulo

V

ORGANIGRAMA Página

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CAPITULO VI: COORDINACION SOPORTE TECNOLOGICO

INDICE DE PROCEDIMIENTOS 1. Instalación de Equipos de usuarios 2. Gestión de Soporte de usuarios y equipos (fijos y remotos) 3. Actualización de inventario de Piezas, Partes y Consumibles 4. Gestión y Administración de Mantenimiento de Redes 5. Gestión y Administración de Servidores

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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

Código

DIRECCION GENERAL

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SOPORTE TECNOLÓGICO

Edición

PROCEDIMIENTO PARA INSTALACIÓN DE EQUIPOS DE USUARIOS

Capitulo

VI

Pagina

12

DGR-CTI-PT-0001

Dic. 2018

1. OBJETIVO

Describir los pasos que se deben seguir para las actividades de instalación de uno o varios equipos de computación, entre ellos: PC, PC portátil, entre otros, requeridos por una unidad solicitante o un usuario especifico autorizado

2. ALCANCE

Este procedimiento abarca las actividades desde la solicitud hasta su puesta en marcha. 3. NORMAS Y DOCUMENTACIÓN RELACIONADA 1. El usuario o la unidad solicitante de la instalación del equipo sea por asignación nueva o por reemplazo debe hacer su solicitud con las debidas autorizaciones. 2. Los usuarios y unidades deben procesar su solicitud mediante el formato de solicitud DGR-CTI-FO-001, y a través del correo: [email protected] , para el procesamiento de los requerimientos. 3. Una vez recibida la solicitud se debe proceder con la matriz de decisión adjunta en el siguente punto de este procedimiento 4. Si el requerimiento es ensamblar un equipo para su entrega, por favor referirse al anexo 1 de este procedimiento.

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Código

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SOPORTE TECNOLÓGICO

Edición

PROCEDIMIENTO PARA INSTALACIÓN DE EQUIPOS DE USUARIOS

Capitulo

VI

Pagina

13

AREA DE ATENCION Instalacion de equipos

ACCION A TOMAR Revisar inventario de equipos existente Revisar exsitencia accesorios ncesarios para su instalacion ( reguladores, cables red, entre otros) Verificar que perfil del usuario ( nuevo o si es por reemplazo) le corresponde equipo solicitado

Conectividad equipos

Dirigirse a la estacion de trabajo con el problema Verificacion del cable de conexión de red

DGR-CTI-PT-0001

Dic. 2018

Verificacion de la operatividad de la tarjeta de red PC o Equipo de Escritorio

Conectividad PC Portatiles y otros Equipos Moviles

Impresión Impresión Usuario

Equipo Impresora

Sistema Adminsitrativo Usuario

Solucionador de problemas de Widows ( redes y recursos compartidos) Revisar el punto afectado del switch Dirigirse a la estacion o usuario con el problema Verificacion de la operatividad de la tarjeta de red del equipo Solucionador de problemas de Widows o otro sistema operativo del equipo movil Revisar direccion IP del equipo en el sistema de administracion de Redes para conceder acceso Dirigirse a la estacion del con el problema Verificacion de configuracion de listado de impresoras en estacion afectada Disponibilidad en red de la impresora Re-configuracion de la en estacion afectada Revisar atasco interno Errores internos del equipo Revisar su conectividad Dirigirse a la estacion del con el problema Revision de conexión de usario al servidor donde corre el sistema administrativo Revision de que usuario no este completamente registrado y configurado en el aplicativo Revision del perfil de usuario para verificar que puede acceder al sistema administativo y en que niveles puede acceder Verificacion de un error interno del sistema Dirigirse a la estacion del con el problema

Virus en Estacion de trabajo Reevisar actualizacion del sistema antivirus Aplicar limpieza de disco con antivurus actualizado y respaldar informacion Re-instalacion de perfil del usuario Problemas con Proveedor de servicio (telefonia e internet)

Revisar transmision del equipo, conectividad Realizar protocolo de resolucion de problemas suminstrado por el proveedor Contactar servicio de atencion del proveedor de servicio

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Código

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SOPORTE TECNOLÓGICO

Edición

PROCEDIMIENTO PARA INSTALACIÓN DE EQUIPOS DE USUARIOS

Capitulo

VI

Pagina

14

DGR-CTI-PT-0001

Dic. 2018

4. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS



Antivirus: es un programa cuya función es detectar y eliminar virus informáticos y otros programas maliciosos.



Archivos Temporales: En general esos archivos se almacenan un período limitado de tiempo, además suelen tener un máximo de espacio en disco que pueden ocupar (determinado por la configuración del navegador), y suelen ser archivos que borran los programas que optimizan el espacio en disco duro.



Bitácora de Mantenimiento: Es un registro escrito de las acciones que se llevaron a cabo en cierto trabajo o tarea. Esta bitácora incluye todos los sucesos que tuvieron lugar durante la realización de dicha tarea, las fallas que se produjeron, los cambios que se introdujeron.



Códigos: Código impreso utilizado para reconocimiento, codifican sólo un número de cuenta o de identificación.



Computador: Ordenador. En Hispanoamérica se utiliza la palabra computadora, derivada del inglés computer, para designar a los ordenadores.



Cookies: Cuando se visita una página Web, es posible recibir una Cookie. Este es el nombre que se da a un pequeño archivo de texto, que queda almacenado en el disco duro del ordenador. Este archivo sirve para identificar al usuario cuando se conecta de nuevo a dicha página Web.



Cronograma: Esquema básico donde se distribuye y organiza en forma de secuencia temporal.



Disco duro: Dispositivo de almacenamiento de datos mediante tecnología magnética que consta de un disco en el que se graba la información, para recuperarla posteriormente gracias a una o varias cabezas lectorasgrabadoras.



Formatear: Acción de dar formato a un disco u otro dispositivo como cintas, etc., con el fin de prepararlo para que puedan grabarse datos en él. Al formatear un disco se borran todos los datos existentes en ese momento, si los hubiera. Normalmente, los discos que no han sido utilizados nunca necesitan ser formateados, en función de su capacidad, antes de poder grabar información en ellos.

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

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Capitulo

VI

Pagina

15

DGR-CTI-PT-0001

Dic. 2018

Fuente de Poder: (fuente de alimentación). Conjunto de transistores, capacitadores y transformadores que convierten la corriente directa DC de 230V ó 110V a 5V para suministras energía a la tarjeta madre u otros dispositivos que forman parte del CPU. Los diferentes tipos de fuente de poder son AT, ATX que son utilizados por las PC de escritorios, las computadoras portátiles utilizan fuente de poder externa que se incorpora al cable de corriente.



Hardware: Conjunto de componentes materiales de un sistema informático. Cada una de las partes físicas que forman un ordenador, incluidos sus periféricos.



Herramienta: Aplicación empleada para la construcción (de ahí su nombre) de otros programas o aplicaciones.



Impresora: Periférico del ordenador diseñado para copiar en un soporte «duro» (papel, acetato, etc.) texto e imágenes en color o blanco y negro.



Mantenimiento de equipos: Es aquel que se hace de manera programada con el fin de evitar desperfectos, en dar limpieza general al equipo de computo y confirmar su correcto funcionamiento.



Mantenimiento preventivo: Rutina de servicio específico, realizado al equipo de cómputo con la finalidad de reducir posibles daños, para lograr un número menor de ejecuciones de rutinas de mantenimiento correctivo.



Memoria: (Memory): Espacio de trabajo del computador (físicamente es una colección de chips RAM). La memoria es un recurso importante, ya que determina el tamaño y el número de programas que pueden ejecutarse al mismo tiempo, así como también la cantidad de datos que pueden procesarse instantáneamente.



Memoria RAM: La RAM es una memoria de acceso directo y de carácter efímero, puesto que su contenido se borra cuando se apaga el ordenador.



Procesador: Es el microchip encargado de ejecutar las instrucciones y procesar los datos que son necesarios para todas las funciones del computador. Se puede decir que es el cerebro del computador.



PC’s: Dispositivos electrónicos compuestos básicamente de procesador, memoria y dispositivos de entrada/salida. Poseen parte física (hardware) y parte lógica (software), que se combinan entre sí para ser capaces de interpretar y ejecutar instrucciones para las que fueron programadas.

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RIF J-40011571-0



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VI

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DGR-CTI-PT-0001

Dic. 2018

Programador: Persona que diseña, escribe y/o depura programas de ordenador o computadora, es decir, quien diseña la estrategia a seguir, propone las secuencias de instrucciones y/o escribe el código correspondiente en un determinado lenguaje de programación.



Respaldos: Disco que se utiliza para almacenar por duplicado copias de archivos importantes. Los discos flexibles y los cartuchos de discos se emplean como discos de respaldo.



Software: El término inglés original define el concepto por oposición a hardware: blando-duro, en referencia a la intangibilidad de los programas y corporeidad de la máquina. Software es un término genérico que designa al conjunto de programas de distinto tipo (sistema operativo y aplicaciones diversas) que hacen posible operar con el ordenador.



Stock: Cantidad de productos, materias primas, herramientas, etc., que es necesario tener almacenadas para compensar la diferencia entre el flujo del consumo y el de la producción.

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Capitulo

VI

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17

DGR-CTI-PT-0001

Dic. 2018

5. FLUJOGRAMA DE DESPLIEGUE

UNIDAD O USUARIO SOLICITANTE

SOPORTE A USUARIOS

Ingresa solicitud de instalación de equipo mediante formato FO-CTI-0001, y a traves del correo [email protected]

Revisa Solicitud y necesidades y existencia

Revisa que el perfil asignado corresponda con equipo existente en inventario

Revisa caso con pasos de Matriz de decisión en la Norma No. 3

Atiende a usuario en sitio para hacer la instalacion

no Instalacion satisfactoria?

si Cierra caso en sistema con respuesta de correo a usuario o a unidad solicitante notificando que caso de instalacion ha sido resuelto

FIN

Proceso

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Decisión

Instrucción de trabajo

Procedimiento externo

Inicio o Finalizacion

Documento Datos

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Salto de pagina

almacenamiento

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DGR-CTI-PT-0001

Dic. 2018

6. CONTROL DE REGISTROS

Control de Registros Nombre

Origen

Responsable

Formato de Solicitud de Soporte

Coordinación Soporte Tecnológico

Coordinación Soporte Tecnológico

Ubicación Archivos de Coordinación Soporte Tecnológico

Respaldo

Versión

Servidores Centrales

V.1

Tiempo de retención 2 años

7. ANEXOS

Anexo 1. Formato para solicitar Soporte

Codigo

DGR-CTI-FO -0001

Alimentos Venezolanos Alivensa S & M S.A Fecha

SOLICITUD DE SERVICIO DE SOPORTE Area Solicitante: Tipo Solicitud ( marque ``X``)

Nombre

Apellido

Descripcion

Cantidad

Observaciones

Correo Conexión Internet S oftware Impresión Monitor Equipo Instalacion nueva Reemplazo Otro (especifique)

Autorizado Por:

Recibido por:

Jefe de Planta/Supervisor

Soporte Tecnologico

Nombre:

Nombre:

C.I:

C.I:

Firma:

Firma:

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19

DGR-CTI-PT-0001

Dic. 2018

Instructivo de llenado para Solicitud de Soporte 1. Fecha: en esta casilla debe colocarse la fecha de emisión del día que se esté generando la solicitud. 2. Departamento o planta Solicitante: en esta casilla debe colocarse el departamento (producción, mantenimiento, Control de calidad) o planta que solicita la materia prima (Planta 1, planta 2, planta 3, Planta 4 planta 5) 3. Nombres y Apellidos: en esta casilla debe colocarse el nombre y el apellido de la persona solicitante del servicio 4. Tipo de Solicitud: tiene para seleccionar de las siguientes áreas: Correo electrónico, Conexión a Internet, Software, Impresión, Monitor, Equipo, Reemplazo u otro. 5. Descripción: Debe colocarse en esta casilla la descripción relacionada con el tipo de solicitud 6. Cantidad: Debe colocarse en esta casilla la cantidad de unidades o cuentas afectadas 7. Observaciones: Debe colocarse en esta casilla alguna particularidad con respecto al servicio solicitado 8. Recibido por: en esta casilla debe colocarse el nombre y apellido del supervisor de almacén, así como también número de cedula y firma. 9. Autorizado por: debe venir autorizado por el nivel jerárquico correspondiente.

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DGR-CTI-PT-0001

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7.2 Pasos Ilustrados para el ensamblaje de un equipo PC

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PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE SOPORTE DE USUARIOS Y EQUIPOS

Capitulo

VI

Pagina

21

1. OBJETIVO

Describir los pasos que se deben seguir para realizar la gestión de soporte de usuarios, remotos o locales, asi también como equipos accesorios (impresoras, reguladores, entre otros) que requieran atención para corregir sus fallas de funcionamiento.

2. ALCANCE

Este procedimiento abarca las actividades de soporte en el area tecnologica, incluyendo Usuarios locales, remotos del complejo Agrindustrial Alivensa, sus filiales y otras oficinas pertenecientes al Grupo asi como sus equipos accesorios. 3. NORMAS Y DOCUMENTACIÓN RELACIONADA 1. El usuario o la unidad solicitante del soporte del equipo debe hacer su solicitud con las debidas autorizaciones. 2. Los usuarios y unidades deben procesar su solicitud mediante el formato de solicitud DGR-CTI-FO-001, y a través del correo: [email protected] , para el procesamiento de los requerimientos. 3. Una vez recibida la solicitud se debe proceder con la matriz de decisión siguiente:

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AREA DE ATENCION Instalacion de equipos

ACCION A TOMAR Revisar inventario de equipos existente Revisar exsitencia accesorios ncesarios para su instalacion ( reguladores, cables red, entre otros) Verificar que perfil del usuario ( nuevo o si es por reemplazo) le corresponde equipo solicitado

Conectividad equipos

Dirigirse a la estacion de trabajo con el problema Verificacion del cable de conexión de red

PC o Equipo de Escritorio

Verificacion de la operatividad de la tarjeta de red

Conectividad PC Portatiles y otros Equipos Moviles

Impresión Impresión Usuario

Equipo Impresora

Sistema Adminsitrativo Usuario

Solucionador de problemas de Widows ( redes y recursos compartidos) Revisar el punto afectado del switch Dirigirse a la estacion o usuario con el problema Verificacion de la operatividad de la tarjeta de red del equipo Solucionador de problemas de Widows o otro sistema operativo del equipo movil Revisar direccion IP del equipo en el sistema de administracion de Redes para conceder acceso Dirigirse a la estacion del con el problema Verificacion de configuracion de listado de impresoras en estacion afectada Disponibilidad en red de la impresora Re-configuracion de la en estacion afectada Revisar atasco interno Errores internos del equipo Revisar su conectividad Dirigirse a la estacion del con el problema Revision de conexión de usario al servidor donde corre el sistema administrativo Revision de que usuario no este completamente registrado y configurado en el aplicativo Revision del perfil de usuario para verificar que puede acceder al sistema administativo y en que niveles puede acceder Verificacion de un error interno del sistema Dirigirse a la estacion del con el problema

Virus en Estacion de trabajo Reevisar actualizacion del sistema antivirus Aplicar limpieza de disco con antivurus actualizado y respaldar informacion Re-instalacion de perfil del usuario Problemas con Proveedor de servicio (telefonia e internet)

Revisar transmision del equipo, conectividad Realizar protocolo de resolucion de problemas suminstrado por el proveedor Contactar servicio de atencion del proveedor de servicio

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4. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS



Antivirus: es un programa cuya función es detectar y eliminar virus informáticos y otros programas maliciosos.



Archivos Temporales: En general esos archivos se almacenan un período limitado de tiempo, además suelen tener un máximo de espacio en disco que pueden ocupar (determinado por la configuración del navegador), y suelen ser archivos que borran los programas que optimizan el espacio en disco duro.



Bitácora de Mantenimiento: Es un registro escrito de las acciones que se llevaron a cabo en cierto trabajo o tarea. Esta bitácora incluye todos los sucesos que tuvieron lugar durante la realización de dicha tarea, las fallas que se produjeron, los cambios que se introdujeron.



Códigos: Código impreso utilizado para reconocimiento, codifican sólo un número de cuenta o de identificación.



Computador: Ordenador. En Hispanoamérica se utiliza la palabra computadora, derivada del inglés computer, para designar a los ordenadores.



Cookies: Cuando se visita una página Web, es posible recibir una Cookie. Este es el nombre que se da a un pequeño archivo de texto, que queda almacenado en el disco duro del ordenador. Este archivo sirve para identificar al usuario cuando se conecta de nuevo a dicha página Web.



Cronograma: Esquema básico donde se distribuye y organiza en forma de secuencia temporal.



Disco duro: Dispositivo de almacenamiento de datos mediante tecnología magnética que consta de un disco en el que se graba la información, para recuperarla posteriormente gracias a una o varias cabezas lectorasgrabadoras.



Formatear: Acción de dar formato a un disco u otro dispositivo como cintas, etc., con el fin de prepararlo para que puedan grabarse datos en él. Al formatear un disco se borran todos los datos existentes en ese momento, si los hubiera. Normalmente, los discos que no han sido utilizados nunca necesitan ser formateados, en función de su capacidad, antes de poder grabar información en ellos.

ELABORADO POR: ING. GABRIEL ORELLANA ING. ADRIANA RIVAS

REVISADO POR: ING. FATIMA REY ING. GABRIEL ORELLANA

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

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VI

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Fuente de Poder: (fuente de alimentación). Conjunto de transistores, capacitadores y transformadores que convierten la corriente directa DC de 230V ó 110V a 5V para suministras energía a la tarjeta madre u otros dispositivos que forman parte del CPU. Los diferentes tipos de fuente de poder son AT, ATX que son utilizados por las PC de escritorios, las computadoras portátiles utilizan fuente de poder externa que se incorpora al cable de corriente.



Hardware: Conjunto de componentes materiales de un sistema informático. Cada una de las partes físicas que forman un ordenador, incluidos sus periféricos.



Herramienta: Aplicación empleada para la construcción (de ahí su nombre) de otros programas o aplicaciones.



Impresora: Periférico del ordenador diseñado para copiar en un soporte «duro» (papel, acetato, etc.) texto e imágenes en color o blanco y negro.



Mantenimiento de equipos: Es aquel que se hace de manera programada con el fin de evitar desperfectos, en dar limpieza general al equipo de computo y confirmar su correcto funcionamiento.



Mantenimiento preventivo: Rutina de servicio específico, realizado al equipo de cómputo con la finalidad de reducir posibles daños, para lograr un número menor de ejecuciones de rutinas de mantenimiento correctivo.



Memoria: (Memory): Espacio de trabajo del computador (físicamente es una colección de chips RAM). La memoria es un recurso importante, ya que determina el tamaño y el número de programas que pueden ejecutarse al mismo tiempo, así como también la cantidad de datos que pueden procesarse instantáneamente.



Memoria RAM: La RAM es una memoria de acceso directo y de carácter efímero, puesto que su contenido se borra cuando se apaga el ordenador.



Procesador: Es el microchip encargado de ejecutar las instrucciones y procesar los datos que son necesarios para todas las funciones del computador. Se puede decir que es el cerebro del computador.



PC’s: Dispositivos electrónicos compuestos básicamente de procesador, memoria y dispositivos de entrada/salida. Poseen parte física (hardware) y parte lógica (software), que se combinan entre sí para ser capaces de interpretar y ejecutar instrucciones para las que fueron programadas.

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Programador: Persona que diseña, escribe y/o depura programas de ordenador o computadora, es decir, quien diseña la estrategia a seguir, propone las secuencias de instrucciones y/o escribe el código correspondiente en un determinado lenguaje de programación.



Respaldos: Disco que se utiliza para almacenar por duplicado copias de archivos importantes. Los discos flexibles y los cartuchos de discos se emplean como discos de respaldo.



Software: El término inglés original define el concepto por oposición a hardware: blando-duro, en referencia a la intangibilidad de los programas y corporeidad de la máquina. Software es un término genérico que designa al conjunto de programas de distinto tipo (sistema operativo y aplicaciones diversas) que hacen posible operar con el ordenador.



Stock: Cantidad de productos, materias primas, herramientas, etc., que es necesario tener almacenadas para compensar la diferencia entre el flujo del consumo y el de la producción.

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5. FLUJOGRAMA DE DESPLIEGUE

UNIDAD O USUARIO SOLICITANTE

SOPORTE A USUARIOS

Ingresa solicitud de soporte mediante formato FO-CTI-0001, y a traves del correo [email protected]

Revsisa Solicitud y necesidades

Revisa caso con pasos de Matriz de decisión en la Norma No. 3

Atiende a usuario en sitio si es local, o establece mecanismo con usuario para asistirlo de forma remota

Solicitud resuelta? no

Cierra caso en sistema con respuesta de correo a usuario solicitante notificando que caso ha sido resuelto

FIN

Proceso

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Decisión

Instrucción de trabajo

Procedimiento externo

Inicio o Finalizacion

Documento Datos

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6. CONTROL DE REGISTROS

Control de Registros Nombre

Origen

Responsable

Formato de Solicitud de Soporte

Coordinación Soporte Tecnológico

Coordinación Soporte Tecnológico

Ubicación Archivos de Coordinación Soporte Tecnológico

Respaldo

Versión

Servidores Centrales

V.1

Tiempo de retención 2 años

7. ANEXOS

Anexo 1. Formato para solicitud de soporte

Codigo

DGR-CTI-FO -0001

Alimentos Venezolanos Alivensa S & M S.A Fecha

SOLICITUD DE SERVICIO DE SOPORTE Area Solicitante: Tipo Solicitud ( marque ``X``)

Nombre

Apellido

Descripcion

Cantidad

Observaciones

Correo Conexión Internet S oftware Impresión Monitor Equipo Instalacion nueva Reemplazo Otro (especifique)

Autorizado Por:

Recibido por:

Jefe de Planta/Supervisor

Soporte Tecnologico

Nombre:

Nombre:

C.I:

C.I:

Firma:

Firma:

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Instructivo de llenado para Solicitud de Soporte 1. Fecha: en esta casilla debe colocarse la fecha de emisión del día que se esté generando la solicitud. 2. Departamento o planta Solicitante: en esta casilla debe colocarse el departamento (producción, mantenimiento, Control de calidad) o planta que solicita la materia prima (Planta 1, planta 2, planta 3, Planta 4 planta 5) 3. Nombres y Apellidos: en esta casilla debe colocarse el nombre y el apellido de la persona solicitante del servicio 4. Tipo de Solicitud: tiene para seleccionar de las siguientes áreas: Correo electrónico, Conexión a Internet, Software, Impresión, Monitor, Equipo, Reemplazo u otro. 5. Descripción: Debe colocarse en esta casilla la descripción relacionada con el tipo de solicitud 6. Cantidad: Debe colocarse en esta casilla la cantidad de unidades o cuentas afectadas 7. Observaciones: Debe colocarse en esta casilla alguna particularidad con respecto al servicio solicitado 8. Recibido por: en esta casilla debe colocarse el nombre y apellido del supervisor de almacén, así como también número de cedula y firma. 9. Autorizado por: debe venir autorizado por el nivel jerárquico correspondiente.

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Capitulo

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INVENTARIO DE PIEZAS, PARTES Y CONSUMIBLES

1. OBJETIVO

Describir los pasos que se deben seguir para el mantenimiento en existencia de las piezas, partes y consumibles necesarios para el funcionamiento de la plataforma tecnológica de la empresa ALIVENSA y sus filiales. 2. ALCANCE

Este procedimiento abarca las actividades nesesarias para garantizar las existencias necesarias de piezas, partes y consumibles necsarios para el funcionamiento de la plataforma tecnologica de la empresa ALIVENSA y sus filiales. 3. NORMAS Y DOCUMENTACIÓN RELACIONADA 1. El Coordinador de Soporte Tecnológico, semanalmente solicita al Analista de Soporte, la revisión de la existencia e inventario de piezas, partes y consumibles necesarios para el funcionamiento de la Planta 5, según planificación de Producción, entre ellos se encuentran: a. Cartuchos Tóner de impresora (color y negro) b. Cartuchos tinta de impresora (color y negro) c.

Tarjetas de memoria para PC

d. Tarjetas de memoria para portátiles (laptops) e. Cable de red f.

Cables de poder

g. Fuentes de poder para PC h. Reguladores de corriente i.

Cd vírgenes

j.

Discos duros para PC

k.

Monitores de repuesto para PC.

l.

Teclados de repuesto para PC.

m. Mouse de repuestos para PC. 2. El analista realiza la verificación del material y elabora reporte solicitado y envía al Coordinador, el mismo debe presentar números acordes a los históricos manejados por la Coordinación de Soporte Tecnológico, de no ocurrir así, se procede a realizar una toma física del inventario para corroborar la información más a detalle. 3. Durante la revisión se debe tener en cuenta la existencias mínimas de material para garantizar el funcionamiento de la plataforma tecnológica de la empresa ALIVENSA. ELABORADO POR: REVISADO POR: ING. GABRIEL ORELLANA ING. FATIMA REY ING. ADRIANA RIVAS ING. GABRIEL ORELLANA

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INVENTARIO DE PIEZAS, PARTES Y CONSUMIBLES

4. El Coordinador, basado en estas revisiones realiza las pertinentes solicitudes de adquisición de material faltante a través de la Coordinación de compras, detallando el material y cantidades necesarias. 4.

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS



Antivirus: es un programa cuya función es detectar y eliminar virus informáticos y otros programas maliciosos.



Archivos Temporales: En general esos archivos se almacenan un período limitado de tiempo, además suelen tener un máximo de espacio en disco que pueden ocupar (determinado por la configuración del navegador), y suelen ser archivos que borran los programas que optimizan el espacio en disco duro.



Bitácora de Mantenimiento: Es un registro escrito de las acciones que se llevaron a cabo en cierto trabajo o tarea. Esta bitácora incluye todos los sucesos que tuvieron lugar durante la realización de dicha tarea, las fallas que se produjeron, los cambios que se introdujeron.



Códigos: Código impreso utilizado para reconocimiento, codifican sólo un número de cuenta o de identificación.



Computador: Ordenador. En Hispanoamérica se utiliza la palabra computadora, derivada del inglés computer, para designar a los ordenadores.



Cookies: Cuando se visita una página Web, es posible recibir una Cookie. Este es el nombre que se da a un pequeño archivo de texto, que queda almacenado en el disco duro del ordenador. Este archivo sirve para identificar al usuario cuando se conecta de nuevo a dicha página Web.



Cronograma: Esquema básico donde se distribuye y organiza en forma de secuencia temporal.



Disco duro: Dispositivo de almacenamiento de datos mediante tecnología magnética que consta de un disco en el que se graba la información, para recuperarla posteriormente gracias a una o varias cabezas lectorasgrabadoras.



Formatear: Acción de dar formato a un disco u otro dispositivo como cintas, etc., con el fin de prepararlo para que puedan grabarse datos en él. Al formatear un disco se borran todos los datos existentes en ese momento, si los hubiera. Normalmente, los discos que no han sido utilizados nunca necesitan ser formateados, en función de su capacidad, antes de poder grabar información en ellos.

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INVENTARIO DE PIEZAS, PARTES Y CONSUMIBLES

Fuente de Poder: (fuente de alimentación). Conjunto de transistores, capacitadores y transformadores que convierten la corriente directa DC de 230V ó 110V a 5V para suministras energía a la tarjeta madre u otros dispositivos que forman parte del CPU. Los diferentes tipos de fuente de poder son AT, ATX que son utilizados por las PC de escritorios, las computadoras portátiles utilizan fuente de poder externa que se incorpora al cable de corriente.



Hardware: Conjunto de componentes materiales de un sistema informático. Cada una de las partes físicas que forman un ordenador, incluidos sus periféricos.



Herramienta: Aplicación empleada para la construcción (de ahí su nombre) de otros programas o aplicaciones.



Impresora: Periférico del ordenador diseñado para copiar en un soporte «duro» (papel, acetato, etc.) texto e imágenes en color o blanco y negro.



Mantenimiento de equipos: Es aquel que se hace de manera programada con el fin de evitar desperfectos, en dar limpieza general al equipo de computo y confirmar su correcto funcionamiento.



Mantenimiento preventivo: Rutina de servicio específico, realizado al equipo de cómputo con la finalidad de reducir posibles daños, para lograr un número menor de ejecuciones de rutinas de mantenimiento correctivo.



Memoria: (Memory): Espacio de trabajo del computador (físicamente es una colección de chips RAM). La memoria es un recurso importante, ya que determina el tamaño y el número de programas que pueden ejecutarse al mismo tiempo, así como también la cantidad de datos que pueden procesarse instantáneamente.



Memoria RAM: La RAM es una memoria de acceso directo y de carácter efímero, puesto que su contenido se borra cuando se apaga el ordenador.



Procesador: Es el microchip encargado de ejecutar las instrucciones y procesar los datos que son necesarios para todas las funciones del computador. Se puede decir que es el cerebro del computador.



PC’s: Dispositivos electrónicos compuestos básicamente de procesador, memoria y dispositivos de entrada/salida. Poseen parte física (hardware) y parte lógica (software), que se combinan entre sí para ser capaces de interpretar y ejecutar instrucciones para las que fueron programadas.

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INVENTARIO DE PIEZAS, PARTES Y CONSUMIBLES

Programador: Persona que diseña, escribe y/o depura programas de ordenador o computadora, es decir, quien diseña la estrategia a seguir, propone las secuencias de instrucciones y/o escribe el código correspondiente en un determinado lenguaje de programación.



Respaldos: Disco que se utiliza para almacenar por duplicado copias de archivos importantes. Los discos flexibles y los cartuchos de discos se emplean como discos de respaldo.



Software: El término inglés original define el concepto por oposición a hardware: blando-duro, en referencia a la intangibilidad de los programas y corporeidad de la máquina. Software es un término genérico que designa al conjunto de programas de distinto tipo (sistema operativo y aplicaciones diversas) que hacen posible operar con el ordenador.



Stock: Cantidad de productos, materias primas, herramientas, etc., que es necesario tener almacenadas para compensar la diferencia entre el flujo del consumo y el de la producción.

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INVENTARIO DE PIEZAS, PARTES Y CONSUMIBLES

5. FLUJOGRAMA DE DESPLIEGUE

COORDINADOR DE SOPORTE

ANALISTA DE SOPORTE

Solicita revisión semanal de inventario de materia prima e insumos

Efectua conteo y verificacion de las cantidades de partes, piezas y consumibles Reporte co rrecto según historico? Y necesidade s actu ales?

Envia resultados del inventario a Coordinador

si no Revisa cantidades y archiva reporte de inventario

Solicita revision fisica y de sistema al almacen al Analista

Realizan en conjunto verificacion para ajustar cantidades y existencias

Existen cia s su ficientes d e piezas, partes y co nsumi bles?

no

si

Solicita a compras los renglones necesarios para garatizar el funcionamiento de la plataforma tecnologica

Archiva reporte revisado

FIN

Proceso

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Decisión

Instrucción de trabajo

Procedimiento externo

Inicio o Finalizacion

Documento Datos

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INVENTARIO DE PIEZAS, PARTES Y CONSUMIBLES

6. CONTROL DE REGISTROS

Control de Registros Nombre Reporte de inventario

Origen Coordinación Soporte Tecnológico

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Responsable Coordinación Soporte Tecnológico

Ubicación Archivos de Coordinación Soporte Tecnológico

Respaldo

Versión

Servidores centrales

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Tiempo de retención 2 años

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GESTION DE MANTEMIENTO DE REDES

1. OBJETIVO

Describir los pasos que se deben seguir para las actividades necesarias para garantizar el funcionamiento correcto de la infraestructura de red de la empresa ALIVENSA y sus filiales.

2. ALCANCE

Este procedimiento abarca las actividades de mantenimiento, monitoreo y aseguramiento de la funcionabilidad de la plataforma de redes de datos de la empresa Alivensa y sus filiales. 3. NORMAS Y DOCUMENTACIÓN RELACIONADA 1. El analista de Soporte debe a diario, monitorear el funcionamiento de la red de datos de la empresa Alivensa, mediante los mecanismos establecidos para ellos: software de monitoreo de los equipos Routers, Access points, así como a través del servidor. 2. El analista debe también para los puntos alejados de red, recorrer físicamente los sitios de trabajo en el complejo agroindustrial, para verificar el correcto funcionamiento de los equipos Pc, impresoras, entre otros. 3. En lo que se refiere a las filiales, la Coordinación debe establecer canales de comunicación con ellos a diario para monitorear el estatus de su funcionamiento en lo que se refiere a su infraestructura y diseñar un cronograma de visitas durante todo el año para la atención de esos centros de trabajo. 4. En caso de que ocurra una falla que no tenga resolución con los recursos disponibles en la Coordinación, se debe gestionar la contracción de servicios de un especialista externo, para así garantizar reestablecer los servicios de la Plataforma Tecnológica. 5. La Coordinación siempre debe establecer canales de comunicación efectiva con el personal y las Gerencias, de forma de alertar los trabajadores de las fallas de conectividad y de su tiempo de resolución. 6. Para resolución de problemas debe considerarse siempre la matriz anexa en este procedimiento

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GESTION DE MANTEMIENTO DE REDES

AREA DE ATENCION Instalacion de equipos

ACCION A TOMAR Revisar inventario de equipos existente Revisar exsitencia accesorios ncesarios para su instalacion ( reguladores, cables red, entre otros) Verificar que perfil del usuario ( nuevo o si es por reemplazo) le corresponde equipo solicitado

Conectividad equipos

Dirigirse a la estacion de trabajo con el problema Verificacion del cable de conexión de red

PC o Equipo de Escritorio

Verificacion de la operatividad de la tarjeta de red

Conectividad PC Portatiles y otros Equipos Moviles

Impresión Impresión Usuario

Equipo Impresora

Sistema Adminsitrativo Usuario

GPR-PL5-PT-0004

Solucionador de problemas de Widows ( redes y recursos compartidos) Revisar el punto afectado del switch Dirigirse a la estacion o usuario con el problema Verificacion de la operatividad de la tarjeta de red del equipo Solucionador de problemas de Widows o otro sistema operativo del equipo movil Revisar direccion IP del equipo en el sistema de administracion de Redes para conceder acceso Dirigirse a la estacion del con el problema Verificacion de configuracion de listado de impresoras en estacion afectada Disponibilidad en red de la impresora Re-configuracion de la en estacion afectada Revisar atasco interno Errores internos del equipo Revisar su conectividad Dirigirse a la estacion del con el problema Revision de conexión de usario al servidor donde corre el sistema administrativo Revision de que usuario no este completamente registrado y configurado en el aplicativo Revision del perfil de usuario para verificar que puede acceder al sistema administativo y en que niveles puede acceder Verificacion de un error interno del sistema Dirigirse a la estacion del con el problema

Virus en Estacion de trabajo Reevisar actualizacion del sistema antivirus Aplicar limpieza de disco con antivurus actualizado y respaldar informacion Re-instalacion de perfil del usuario Problemas con Proveedor de servicio (telefonia e internet)

Revisar transmision del equipo, conectividad Realizar protocolo de resolucion de problemas suminstrado por el proveedor Contactar servicio de atencion del proveedor de servicio

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GESTION DE MANTEMIENTO DE REDES

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS



Antivirus: es un programa cuya función es detectar y eliminar virus informáticos y otros programas maliciosos.



Archivos Temporales: En general esos archivos se almacenan un período limitado de tiempo, además suelen tener un máximo de espacio en disco que pueden ocupar (determinado por la configuración del navegador), y suelen ser archivos que borran los programas que optimizan el espacio en disco duro.



Bitácora de Mantenimiento: Es un registro escrito de las acciones que se llevaron a cabo en cierto trabajo o tarea. Esta bitácora incluye todos los sucesos que tuvieron lugar durante la realización de dicha tarea, las fallas que se produjeron, los cambios que se introdujeron.



Códigos: Código impreso utilizado para reconocimiento, codifican sólo un número de cuenta o de identificación.



Computador: Ordenador. En Hispanoamérica se utiliza la palabra computadora, derivada del inglés computer, para designar a los ordenadores.



Cookies: Cuando se visita una página Web, es posible recibir una Cookie. Este es el nombre que se da a un pequeño archivo de texto, que queda almacenado en el disco duro del ordenador. Este archivo sirve para identificar al usuario cuando se conecta de nuevo a dicha página Web.



Cronograma: Esquema básico donde se distribuye y organiza en forma de secuencia temporal.



Disco duro: Dispositivo de almacenamiento de datos mediante tecnología magnética que consta de un disco en el que se graba la información, para recuperarla posteriormente gracias a una o varias cabezas lectorasgrabadoras.



Formatear: Acción de dar formato a un disco u otro dispositivo como cintas, etc., con el fin de prepararlo para que puedan grabarse datos en él. Al formatear un disco se borran todos los datos existentes en ese momento, si los hubiera. Normalmente, los discos que no han sido utilizados nunca necesitan ser formateados, en función de su capacidad, antes de poder grabar información en ellos.

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GESTION DE MANTEMIENTO DE REDES

Fuente de Poder: (fuente de alimentación). Conjunto de transistores, capacitadores y transformadores que convierten la corriente directa DC de 230V ó 110V a 5V para suministras energía a la tarjeta madre u otros dispositivos que forman parte del CPU. Los diferentes tipos de fuente de poder son AT, ATX que son utilizados por las PC de escritorios, las computadoras portátiles utilizan fuente de poder externa que se incorpora al cable de corriente.



Hardware: Conjunto de componentes materiales de un sistema informático. Cada una de las partes físicas que forman un ordenador, incluidos sus periféricos.



Herramienta: Aplicación empleada para la construcción (de ahí su nombre) de otros programas o aplicaciones.



Impresora: Periférico del ordenador diseñado para copiar en un soporte «duro» (papel, acetato, etc.) texto e imágenes en color o blanco y negro.



Mantenimiento de equipos: Es aquel que se hace de manera programada con el fin de evitar desperfectos, en dar limpieza general al equipo de computo y confirmar su correcto funcionamiento.



Mantenimiento preventivo: Rutina de servicio específico, realizado al equipo de cómputo con la finalidad de reducir posibles daños, para lograr un número menor de ejecuciones de rutinas de mantenimiento correctivo.



Memoria: (Memory): Espacio de trabajo del computador (físicamente es una colección de chips RAM). La memoria es un recurso importante, ya que determina el tamaño y el número de programas que pueden ejecutarse al mismo tiempo, así como también la cantidad de datos que pueden procesarse instantáneamente.



Memoria RAM: La RAM es una memoria de acceso directo y de carácter efímero, puesto que su contenido se borra cuando se apaga el ordenador.



Procesador: Es el microchip encargado de ejecutar las instrucciones y procesar los datos que son necesarios para todas las funciones del computador. Se puede decir que es el cerebro del computador.



PC’s: Dispositivos electrónicos compuestos básicamente de procesador, memoria y dispositivos de entrada/salida. Poseen parte física (hardware) y parte lógica (software), que se combinan entre sí para ser capaces de interpretar y ejecutar instrucciones para las que fueron programadas.

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GESTION DE MANTEMIENTO DE REDES

Programador: Persona que diseña, escribe y/o depura programas de ordenador o computadora, es decir, quien diseña la estrategia a seguir, propone las secuencias de instrucciones y/o escribe el código correspondiente en un determinado lenguaje de programación.



Respaldos: Disco que se utiliza para almacenar por duplicado copias de archivos importantes. Los discos flexibles y los cartuchos de discos se emplean como discos de respaldo.



Software: El término inglés original define el concepto por oposición a hardware: blando-duro, en referencia a la intangibilidad de los programas y corporeidad de la máquina. Software es un término genérico que designa al conjunto de programas de distinto tipo (sistema operativo y aplicaciones diversas) que hacen posible operar con el ordenador.



Stock: Cantidad de productos, materias primas, herramientas, etc., que es necesario tener almacenadas para compensar la diferencia entre el flujo del consumo y el de la producción.

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GESTION DE MANTEMIENTO DE REDES

5. FLUJOGRAMA DE DESPLIEGUE

ANALISTA DE SOPORTE

COORDINADOR DE SOPORTE

Diarimente revisa el funcionamiento de redes, trafico de datos y elementos perifericos de redes como Routers, access points, entre otros

Funcionamien to de la red correcta?

no

si

Revisa Matriz de decisiones según problemática presentada

Reporta a Coordinador

si

FIN Funcionamien to de la red correcta?

no

Reporta a Coordinador

Gestiona servicio externo para solucinar problema de red

Comunica a Dirección General:

 

Características de la falla Tiempo aproximado de resolución

Contratista externo ejecuta resolucion del poblema Monitrea restablecimiento de el/ los servicios con falla

FIN

Proceso

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Decisión

Instrucción de trabajo

Procedimiento externo

Inicio o Finalizacion

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Salto de pagina

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GESTION DE MANTEMIENTO DE REDES

6. CONTROL DE REGISTROS

Control de Registros Nombre Reporte de fallas en Red de datos

Origen

Responsable Coordinación de Coordinación Soporte de Soporte Tecnológico Tecnológico

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Ubicación Archivos de Coordinación de Soporte Tecnológico

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Respaldo Servidores centrales

Versión

V.1

Tiempo de retención

2 años

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ADMINISTRACION Y GESTION DE REDES

OBJETIVO

Describir los pasos que se deben seguir para el proceso de administración y gestión de los servicios alojados en los servidores centrales de la empresa Alivensa y sus filiales. 1. ALCANCE

Este procedimiento abarca las actividades del proceso de administracion gestion de cada uno de los servicios que conforman la plataforma tecnologica de la empresa Alivensa y sus filiales 2. NORMAS Y DOCUMENTACIÓN RELACIONADA En los siguientes puntos se describen cada una de las actividades resaltantes que la Coordinación de Soporte Tecnológico, realiza para garantizar el funcionamiento de los servicios alojados en los servidores centrales de la empresa que conforman la Plataforma con la cual ALIVENSA funciona a nivel administrativo y operativamente: 1. Supervisar Servicios de Redes e Internet Supervisa los componentes asociados al servicio de Internet, para esto siguen los siguientes pasos: 

Revisa la configuración y operación de los servidores DNS.



Revisar los servicios de IP soportados por DHCP.



Revisa el funcionamiento del Servicio de filtrado de contenido y las políticas de seguridad implementadas.



Revisa las reglas aplicadas a los usuarios relacionada con el servicio de Internet.



Realiza pruebas de funcionamiento para confirmar el óptimo funcionamiento del servicio.



En caso de presentarse fallas en alguno de los servicios se procede a solucionarlas de acuerdo con el criterio profesional del administrador de servidores y acorde a los manuales de fabricante de los aplicativos o servicios instalados.

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2. Verificar Funcionamiento de Servidores 

Verifica que todos los servidores que soportan los servicios y aplicativos estén en correcto funcionamiento; para esto se realiza acceso remoto desde un equipo de la entidad a través de un software de monitoreo y gestión especializado y se corrobora el óptimo funcionamiento de cada uno de los servidores.

3. Revisar los registros de ocurrencias de Servidores 

En caso de presentarse alguna falla o anomalía acude al cuarto de servidores donde a través de la consola de administración accede al servidor y revisa el log de sucesos de cada servidor para verificar los errores que se han presentado.

4. Resolución de Fallas en Servidores 

A partir del análisis de los registros de ocurrencia de servidores determina la falla y evalúa la solución correspondiente; para tal fin identifica y diagnostica los inconvenientes de hardware y software en los equipos, estableciendo de acuerdo con los manuales del software del fabricante las acciones para solucionar los problemas, ejecución de programas de mantenimiento y solicitar los servicios de soporte técnico cuando sea el caso. Dicho soporte se solicita a través de correo electrónico, o llamada telefónica al proveedor.

5. Analizar Desempeño y Capacidad instalada 

Analiza el comportamiento de los equipos a lo largo del tiempo, elaborando reportes semestrales para realizar comparativos y determinar el uso que se da al equipo en comparación con su capacidad instalada.

6. Realizar Cambios en la Configuración de Servidores 

De acuerdo con los resultados del análisis de desempeño y capacidad, determina si el servidor requiere cambios o ajustes en su configuración, en caso afirmativo se realiza las modificaciones necesarias siguiendo las recomendaciones del fabricante.

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En caso de requerirse actualizaciones críticas para el sistema operativo del servidor estas se ejecutan verificando previamente los requisitos de licenciamiento. Tanto las actualizaciones o configuraciones de los servidores se realizan apoyándose en los servicios asociados a sistemas de respaldo de tal forma que no se vulnere la correcta operatividad y funcionalidad del sistema.

7. Revisar funcionamiento de Antivirus 

Semanalmente verifica el funcionamiento del software de antivirus de cada uno de los servidores, en caso de ser necesario actualiza el aplicativo a la versión más reciente.

8. Revisar Controlador de Dominio 

Revisar la validación del usuario en el controlador de dominio.



Revisar los permisos del usuario en el Controlador de dominio.



Revisar las reglas aplicadas al grupo y al usuario en el controlador de dominio.



Realizar pruebas de funcionamiento para confirmar características óptimas del servicio. En caso de presentarse fallas en alguno de los servicios se procede a solucionarlas de acuerdo con el criterio profesional y acorde a los manuales de fabricante de los aplicativos o servicios instalados.

9.

Monitorear Servicio de Correo Electrónico

Para Monitorear el servicio de correo electrónico, sigue los siguientes pasos: 

Realiza pruebas generales del servicio verificando la correcta operación de los protocolos SMTP, POP3 e IMAP en el servidor de Correo Electrónico.



Verifica la operatividad del servicio dentro de la red de la entidad como desde servidores externos a la misma.

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

Verifica reglas de filtrado de correo no deseado.



Realiza verificación y mantenimiento a las listas de correo existentes.

En caso de presentarse fallas en el servicio se procede a solucionarlas de acuerdo con el criterio profesional y acorde a los manuales del fabricante del aplicativo.

10. Administrar Sistema Operativo de Servidor Realiza el conjunto de actividades con el fin garantizar la operatividad y mantenimiento de los servidores; las cuales son: 

Administra la capacidad de almacenamiento instalada en el servidor.



Administra los grupos, usuarios y contraseñas, privilegios de acceso y políticas de grupo asociadas al servidor.



Administra espacio en disco, estructurar y disponer arreglos de discos duros del servidor.



Administra los servicios propios de cada sistema operativo, los cuales deben estar activos y funcionando en todo momento para garantizar el acceso al servidor y a los sistemas de información y servicios que operan sobre él.



Corrobora los protocolos y rutinas de encendido y apagado de la máquina definidas por el fabricante.



Define los protocolos de respaldo y recuperación del sistema operativo, del software y de la información de cada servidor.



Realiza el monitoreo de logs, análisis de alarmas y mensajes de error que presente el sistema.



Define y ejecuta las rutinas de afinamiento al sistema operativo.



Instala Software actualizado al sistema operativo



Mide indicadores de disponibilidad, desempeño y capacidad

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11. Revisar Funcionabilidad del Software Administrativo GALEPSO 

Revisar que el servidor donde está alojado el Software este operativo y esté funcionando



Revisar el uso de recursos de este servidor (memoria, almacenamiento en disco) para verificar que sean los requeridos.



Mantener actualizado el registro de usuarios al sistema, así mismo como periódicamente revisar la actividad de cada uno de los perfiles para verificar junto con RR HH si han ocurrido cambios y así estar al día en que perfiles están activos y cuales no así como sus niveles de acceso al sistema.

12. Monitoreo de Trafico de Redes: El objetivo principal de un administrador de redes es asegurarse de que las redes se encuentren funcionando a pleno rendimiento, el 100% del tiempo, al menos en el horario de oficina. Se debe Elegir una herramienta de monitoreo de red adecuada nos va a ayudar a detectar posibles problemas antes de que se provoque un colapso o una caída de las redes. 



Configurar las alarmas correspondientes en el sistema para cuando, por ejemplo: o

Existan virus en la red

o

El ancho de banda este llegando a su limite

o

Haya intrusos en la red

o

Alertas de seguridad

Revisar el rendimiento de los equipos periféricos que dan servicio de redes tanto alámbrica, como inalámbrica, para reconfigurar accesos, suspender accesos, incluir nuevos usuarios y primordialmente se debe monitorear lo siguiente: o

Utilización de ancho de banda

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o

Consumo de CPU.

o

Consumo de memoria.

o

Estado físico de las conexiones

o

Tipo de tráfico.

o

Alarmas

o

Servicios (Web, correo, bases de datos, proxy)

Es importante definir el alcance de los dispositivos que van a ser monitoreados, el cual puede ser muy amplio y se puede dividir de forma (revisar anexo 1) 13. Monitoreo de Conectividad con el Proveedor de servicios Por favor revisar Pasos descritos en el Anexo 2. 4.

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS



Antivirus: es un programa cuya función es detectar y eliminar virus informáticos y otros programas maliciosos.



Archivos Temporales: En general esos archivos se almacenan un período limitado de tiempo, además suelen tener un máximo de espacio en disco que pueden ocupar (determinado por la configuración del navegador), y suelen ser archivos que borran los programas que optimizan el espacio en disco duro.



Bitácora de Mantenimiento: Es un registro escrito de las acciones que se llevaron a cabo en cierto trabajo o tarea. Esta bitácora incluye todos los sucesos que tuvieron lugar durante la realización de dicha tarea, las fallas que se produjeron, los cambios que se introdujeron.



Códigos: Código impreso utilizado para reconocimiento, codifican sólo un número de cuenta o de identificación.



Computador: Ordenador. En Hispanoamérica se utiliza la palabra computadora, derivada del inglés computer, para designar a los ordenadores.

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Cookies: Cuando se visita una página Web, es posible recibir una Cookie. Este es el nombre que se da a un pequeño archivo de texto, que queda almacenado en el disco duro del ordenador. Este archivo sirve para identificar al usuario cuando se conecta de nuevo a dicha página Web.



Cronograma: Esquema básico donde se distribuye y organiza en forma de secuencia temporal.



Disco duro: Dispositivo de almacenamiento de datos mediante tecnología magnética que consta de un disco en el que se graba la información, para recuperarla posteriormente gracias a una o varias cabezas lectorasgrabadoras.



Formatear: Acción de dar formato a un disco u otro dispositivo como cintas, etc., con el fin de prepararlo para que puedan grabarse datos en él. Al formatear un disco se borran todos los datos existentes en ese momento, si los hubiera. Normalmente, los discos que no han sido utilizados nunca necesitan ser formateados, en función de su capacidad, antes de poder grabar información en ellos.



Fuente de Poder: (fuente de alimentación). Conjunto de transistores, capacitadores y transformadores que convierten la corriente directa DC de 230V ó 110V a 5V para suministras energía a la tarjeta madre u otros dispositivos que forman parte del CPU. Los diferentes tipos de fuente de poder son AT, ATX que son utilizados por las PC de escritorios, las computadoras portátiles utilizan fuente de poder externa que se incorpora al cable de corriente.



Hardware: Conjunto de componentes materiales de un sistema informático. Cada una de las partes físicas que forman un ordenador, incluidos sus periféricos.



Herramienta: Aplicación empleada para la construcción (de ahí su nombre) de otros programas o aplicaciones.



Impresora: Periférico del ordenador diseñado para copiar en un soporte «duro» (papel, acetato, etc.) texto e imágenes en color o blanco y negro.



Mantenimiento de equipos: Es aquel que se hace de manera programada con el fin de evitar desperfectos, en dar limpieza general al equipo de computo y confirmar su correcto funcionamiento.

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Mantenimiento preventivo: Rutina de servicio específico, realizado al equipo de cómputo con la finalidad de reducir posibles daños, para lograr un número menor de ejecuciones de rutinas de mantenimiento correctivo.



Memoria: (Memory): Espacio de trabajo del computador (físicamente es una colección de chips RAM). La memoria es un recurso importante, ya que determina el tamaño y el número de programas que pueden ejecutarse al mismo tiempo, así como también la cantidad de datos que pueden procesarse instantáneamente.



Memoria RAM: La RAM es una memoria de acceso directo y de carácter efímero, puesto que su contenido se borra cuando se apaga el ordenador.



Procesador: Es el microchip encargado de ejecutar las instrucciones y procesar los datos que son necesarios para todas las funciones del computador. Se puede decir que es el cerebro del computador.



PC’s: Dispositivos electrónicos compuestos básicamente de procesador, memoria y dispositivos de entrada/salida. Poseen parte física (hardware) y parte lógica (software), que se combinan entre sí para ser capaces de interpretar y ejecutar instrucciones para las que fueron programadas.



Programador: Persona que diseña, escribe y/o depura programas de ordenador o computadora, es decir, quien diseña la estrategia a seguir, propone las secuencias de instrucciones y/o escribe el código correspondiente en un determinado lenguaje de programación.



Respaldos: Disco que se utiliza para almacenar por duplicado copias de archivos importantes. Los discos flexibles y los cartuchos de discos se emplean como discos de respaldo.



Software: El término inglés original define el concepto por oposición a hardware: blando-duro, en referencia a la intangibilidad de los programas y corporeidad de la máquina. Software es un término genérico que designa al conjunto de programas de distinto tipo (sistema operativo y aplicaciones diversas) que hacen posible operar con el ordenador.



Stock: Cantidad de productos, materias primas, herramientas, etc., que es necesario tener almacenadas para compensar la diferencia entre el flujo del consumo y el de la producción.

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5. FLUJOGRAMA DE DESPLIEGUE

COORDINADACION DE SOPORTE

Inicio

Supervisar Servicios de internet Verificar funcionamiento de Servidores Revisar registros de ocurrencias de Servidores Resolucion de fallas en servidores Analizar desempeño y capacidad

Realizar cambios de configuracion en los servidores Revisar funcionamiento de Antivirus

Revisar controlador de dominio Servicio de correo electronico

Sistema Operativo del Servidor

Revisar software administrativo Revisar monitoreo de redes

Proceso

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Decisión

Instrucción de trabajo

Procedimiento externo

Inicio o Finalizacion

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Revisar monitoreo de conectividad con el Proveedor

Documento Datos

FIN

Salto de pagina

almacenamiento

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6. ANEXOS

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