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MANEJO DEL CONFLICTO

Jenifer Paola Garcés Beltrán Marzo,2019

Instituto Tecnológico De Milpa Alta II Ingeniería En Gestión Empresarial Habilidades Directivas II

“Un

conflicto no resuelto

es como un disco rayado, impide que pasemos a la siguiente melodía”

Cristóbal Jodorowsky

Contenido INTRODUCCIÓN.................................................................................... 4 CONFLICTO Y PROBLEMA ................................................................. 5 ETAPAS DEL CONFLICTO................................................................... 6 MECANISMOS PARA LA RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO............ 8 LA NEGOCIACIÓN ................................................................................ 9 CONCLUSIONES.................................................................................. 12 REFERENCIAS .................................................................................... 13

INTRODUCCIÓN ……………….………………………………………………………….

Desde tiempo remotos hasta la actualidad, el individuo en el entorno que le rodea ha tenido -sin duda alguna- que enfrentar pequeños desacuerdos entre los integrantes de su círculo social, laboral y personal que de una u otra manera le impiden tomar alguna decisión.

El ser humano está por demás acostumbrado a lidiar con todas las situaciones que en su vida se le presentan sin ser del todo consiente a lo que se enfrenta, manejado todas aquellas dificultades de su vida como si fueran problemas graves que requieren en su mayoría, una respuesta determinante, cuando esa solución puede ser tan simple como decir blanco o negro.

Es por ello que el propósito de este trabajo es poder definir y diferenciar entre los términos problema y conflictos además de saber abordar y resolver estos últimos.

CONFLICTO Y PROBLEMA ……………….…………………………………………………………. Para muchos es sencillo el decir que todas aquellas situaciones que no previeron o que incluso definen como una dificultad o situación compleja que requiere una respuesta, son un problema ocasionando el que no sea tan sencillo digerirlo y por consiguiente diferenciarlo del término conflicto.

Marinés Suares (1996) define el conflicto como: “Un proceso interaccional que, como tal, nace, crece, se desarrolla y puede a veces transformarse, desaparecer y/o disolverse, y otras veces permanece estacionado”. “El problema como cuestión filosófica tiene sus antecedentes históricos en las aporías aristotélicas, que en griego significa: situación sin salida” (Cerda Gutiérrez, 2004). Esto queriendo decir que un problema desde el punto de vista filosófico es una situación compleja y que cuya respuesta o solución parece imposible de encontrar o aplicar.

Es probable que estas dos simple definiciones no aclaren del todo la diferencia entre ambos términos, por ello que definiremos al conflicto como el paso que antecede al problema, es decir, veremos al conflicto como la rivalidad de ideas entre dos o mas individuos relacionados con un tema y al conflicto como los hechos que evitan la resolución del o los conflictos. Supongamos, por ejemplo, la boda de una pareja quienes al decir sobre su compromiso a ambas familias encuentran que sus ideas para la realización de la recepción son distintas, es decir, la familia de la novia puede proponer que la recepción sea en un salón, mientras que la familia del novio desea que esta sea en casa. Este choque de ideas lo consideraríamos como conflicto, el cual mediante una solución que

permita a ambas familias quedar satisfechas se resolverá, por otro lado, si se permite que este pequeño desacuerdo siga creciendo, siendo apoyado con más y más desacuerdo puede dar paso al problema cuya solución será cada vez más difícil de encontrar pudiendo desencadenar, en el peor de los casos, la cancelación del compromiso.

Para esto es indispensable que el saber identificar el principio de un conflicto, así como cada una de sus etapas para tratar de evitar que este evolucione para dar paso al problema.

ETAPAS DEL CONFLICTO ……………….…………………………………………………………. Como se ha dicho anteriormente, el conflicto es una tensión surgida de cuando las ideas, opiniones, interés, etc., se oponen o son diferentes a las de una o varias personas. Sin embargo, un conflicto no surge de la noche a la mañana, por tal podría decirse que un conflicto es un proceso que como su nombre lo dice, sigue una serie de fases o pasos para que este pueda desarrollarse, por lo que de es gran importancia conocer estas etapas para posteriormente poder analizarlo y así poder encontrar una resolución que se adecue al mismo. Según los autores el número de etapas varia, para este caso analizaremos mediante un cuadro comparativo las etapas descritas por dos distintos autores.

ETAPAS DEL CONFLICTO MA. DEL C. MARTÍNEZ GUILLÉN

GESA GRUNDMANN; JOACHIM STALH

(2012)

(2002)

Fase I. Fase de Anticipación:

Fase 1. Incomodidad/Tensión

Son previsibles las diferencias, lo que

Un conflicto se desarrolla con lentitud y poca

permite pensar una estrategia a seguir

intensidad. Sus señales en la primera fase son difusas

para evitar sus consecuencias negativas.

y su carácter es mas bien personal. Aunque esta fase

Fase II. Fase de Diferencias Consciente

presenta numerosas opciones para manejar el conflicto de manera constructiva, muchas veces no se

pero no Expresada: La tensión se manifiesta en forma de

actúa a tiempo porque son difíciles y difusas la detección y la interpretación de los primeros indicios

silencio y/o nerviosismo.

o porque no queremos enfrentar los sentimientos negativos en nosotros mismos. Fase III. Fase de Discusión:

Fase 2. Escalada

La tensión se manifiesta en las preguntas La segunda fase se presenta con mas celeridad y la (con “malas palabras”) y en el lenguaje intensidad del conflicto aumenta drásticamente…. Es una fase crucial, donde se desde la solución del

utilizado.

conflicto o el avance directo hacia su crisis total. Pero si

los

involucrados

experiencia

y

con

esfuerzo,

voluntad,

logran

analizar

disciplina

conscientemente el conflicto la resolución constituye todavía una opción viable. Fase IV. Fase de Disputa Abierta: Ahora

los

puntos

de

vista

Fase 3. Crisis Abierta/Pública están En esta fase el conflicto es incontrolable, la crisis es

claramente definidos.

total y los involucrados ya no quieren buscar

Fase V. Fase de Conflicto Abierto:

soluciones. Hay una sola opción: ganar o perder. El

el único apoyo capaz de manejar el conflicto es la resultado en forma de triunfo, derrota, intervención de un especialista en mediación o negociación. convenio o acuerdo. Las

partes

enfrentadas

definen

Se puede observar que con las etapas del conflicto pueden variar conforme a los autores y posiblemente a su país de origen, sin embargo, coinciden en su visión en general acerca de cómo se desarrolla y que es necesario de un modo u otro el saber manejarlo. La cuestión aquí seria, ¿cómo resolverlo?

MECANISMOS PARA LA RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO ……………….…………………………………………………………. Uno de los primeros pasos que todo individuo debe hacer para poder resolver el conflicto es cambiar nuestra actitud, es decir no puede decir, evitar o negar que el desacuerdo existe, muy por el contrario, deberá asumirlo, enfrentarlo y decir que será capaz de manejarlo. También deberá aceptar que no todos a su alrededor piensan como el y que el dialogo es una alternativa para encontrar la solución del mismo, sin llegar a la agresividad y sin querer imponer con esto sus ideas sobre la de otros, es decir, ambas partes deberán saber escuchas las ideas o sugerencias, llegando al un punto en que ambos puedan decir que ganaron. El siguiente paso será encontrar la alternativa adecuado para el manejo del conflicto, entre las cuales se pueden destacar: a) Negociación, el cual es un proceso donde ambas partes llegan a un acuerdo. Por tanto, puede ser considerado como un mecanismo pacifico y en el ambos ganan. b) Mediación, en este mecanismo, una persona ajena al conflicto trata de, como su nombre lo dice, mediar entre ambas partes para encontrar una solución. c) Conciliación, Se trata de un proceso o conjunto de actividades a través del cual las personas o partes involucradas en un conflicto pueden resolverlo mediante un acuerdo satisfactorio. Adicional a las partes, interviene una persona imparcial denominada conciliador, que actúa con el consentimiento de las partes o por mandato de la

ley, para ayudar a los actores a llegar a un acuerdo que los beneficie (Funque Alvarado, 2003). d) Arbitramiento, al igual que en la mediación y la conciliación, existe una tercera persona que decide sobre la situación y en el cual ambas partes deben aceptar la resolución. e) Persuasión, es por medio de ventajas y/o beneficios, tratar de hacer que la una parte acepte la idea de otra, para este mecanismo, es necesario no ser agresivos, ya que técnicamente se esta tratando de “vender” la idea de que nuestra opción es la más viable y beneficiosa.

LA NEGOCIACIÓN ……………….…………………………………………………………. “La negociación es un proceso de discusión que se establece entre las partes, por medio de representantes oficiales si son grupos, y cuyo objetivo es el de llegar a un acuerdo aceptable para todos.” 1 Y que en sencillas palabras se definiría a la negociación, como el proceso de buscar el fin del conflicto generando una alternativa que beneficie a ambas partes. Durante el proceso de negociación se pueden encontrar diferentes elementos entre los que destacan: a) Intereses. Ambas partes defienden sus interés o ideas. También pueden compartirlos. b) “Voluntariedad. Los protagonistas se encuentran de forma voluntaria para resolver las diferencias”.2 c) Finalidades. Es influir sobre la percepción y evaluación que la otra parte hace de la situación, mediante amenazas, concesiones o promesas. El proceso como tal de la negociación comprende los siguientes pasos (Grundmann & Stahl, 2002):

1 2

(Martínez Guillén, 2012) (Martínez Guillén, 2012)

1. Elaboración de un diagnóstico preliminar: es decir, recolectar información - historia, involucrados, interés en juego, etc. - acerca del conflicto para así analizarlo. 2. Introducción y orientación de la negociación: informar a ambas partes sobre las reglas del “juego” así como de todos los pasos que se seguirán en el proceso. 3. Presentación del problema: exponer el punto de vista de cada parte. 4. Análisis de los interés y temores de lo involucrados: exponen lo que desea, así como los temores de adoptar la opción de su contraparte. Este paso sirve para analizar cada una de las alternativas presentada por ambas partes. 5. Elaboración de nuevas opciones que correspondan con los diferentes intereses: este paso se da en caso de que ninguna de las opciones integre interés o las necesidades de ambas partes, creando así un proceso creativo para la búsqueda que nuevas opciones que generen que ambas partes salgan ganando. 6. Establecimiento de criterios para la valoración de las opciones. 7. Valoración de las opciones: es decir, seleccionar mediante los criterios, la mejor alternativa. 8. Acuerdo y documentación de la solución: si la solución toma en cuenta los intereses de ambas partes, se logra un acuerdo y se fija por escrito para evitar futuros problemas.

La negociación es un proceso que indudablemente todas las personas han utilizado en su vida, ya sea en su familia, con amigos, en la escuela, en el trabajo o incluso con nosotros mismos. Es un proceso que sin saberlo pertenece a nuestro entorno, que estábamos tan acostumbrados a utilizar que incluso lo paseamos por alto. Algunos entornos en los que encontramos frecuentemente el proceso de la negociación son los siguientes:

1. Negociación Intrapersonal: todos los seres humanos tenemos la facultad de la reflexión, que nos permite dialogar con nosotros mismos. Con frecuencia se felicitan, se prometen, critican, se dan ánimo, etc. Entonces cuando aparece un conflicto interno seremos capaces de resolverlo. 2. Negociación interpersonal: Este tipo de negociación es la que se realiza cada día y varias veces a la vez. 3. Negociación organizacional: las actividades realizadas por los grupos organizados de las instituciones, en estos casos no siempre los que negocian son personas sino departamentos, secciones, oficinas, profesiones y niveles jerárquicos. Los negociadores pueden ser dos, tres, cuatro y hasta más negociadores. 4. Negociaciones interorganizacionales: es aquella que se realiza entre distintas y variadas organizaciones o instituciones. 5. Negociaciones internacionales: se pueden dar entre empresas locales y extranjeras y entre países. Este panorama ofrece retos y oportunidades. Para poder surgir y desarrollarse en este mercado, los operadores internacionales son empresas o estados que saben y deben negociar (de Molina, 2016) 6. Negociaciones Escolares: relacionada con conflictos relacionados en la formación integral de los alumnos, así como los pequeños conflictos que pueden surgir entre estos. 7. Negociaciones familiares: implica el intercambio de ideas cuya finalidad tiene la resolución de una problemática que surge dentro de los integrantes dela misma.

CONCLUSIONES ……………….…………………………………………………………. Después del presente trabajo se ha concluido que tanto el conflicto es una situación que se presenta día a día en nuestro entorno y que puede con la solución adecuada resolverse, es decir, se trata de una situación que como la gripe si se trata de la manera correcta y eficaz puede desaparecer y que, por el contrario, si se descuida o su “tratamiento” es el incorrecto este puede transformarse y volverse un problema. Ese tratamiento puede ser obtenido de diferentes maneras, pero la más común y la que todo individuo aplica aun sin ser consciente, es la negociación. Buscando con ella, que ambas partes dejen atrás sus temores y que sus intereses o necesidades sean abastecida de la mejor manera, por tal, podría decirse que le negociación es como un juego, un juego cuyo objetivo es GANAR.

REFERENCIAS ……………….…………………………………………………………. Cerda Gutiérrez, H. (2004). Hacia la Construcción de una línea de investigación. Seminario-taller. Bogotá: Universidad Cooperativa de Colombia. Recuperado el 13 de marzo de 2019, de https://books.google.com.mx/books?id=06rlQNOiXBsC&pg=PA27&dq=QUE+ES+UN+P ROBLEMA&hl=es419&sa=X&ved=0ahUKEwiD27r9zIDhAhUCO60KHZ41Dn4Q6AEIMzAC#v=onepage& q=QUE%20ES%20UN%20PROBLEMA&f=false de Molina, A. (12 de mayo de 2016). La importancia de la negociación en diferentes situaciones. Obtenido

de

Universidad

ESAN:

https://www.esan.edu.pe/apuntes-

empresariales/2016/05/la-importancia-de-la-negociacion-en-diferentes-situaciones/ Funque Alvarado, M. (2003). Los conflcitos y las formas alternativas de resolucion. Redalyc.org, 265-278.

Recuperado

el

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de

marzo

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2019,

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https://www.redalyc.org/pdf/396/39600114.pdf Grundmann, G., & Stahl, J. (2002). Como la sal en la sopa. Quito, Ecuador: Abya-Yala. Recuperado el 14 de marzo de 2019, de http://www.manual-didactico.com/impressum.htm Martínez Guillén, M. (2012). La Gestión Empresarial. Madrid: Díaz de Santos. Recuperado el 14 de

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https://books.google.com.mx/books?id=AYlPQxC1IaMC&printsec=frontcover&dq=etapas +del+conflicto&hl=es419&sa=X&ved=0ahUKEwjA0qjf6IHhAhVFXK0KHU1hAj0Q6AEIPDAD#v=onepage& q=etapas%20del%20conflicto&f=true Suares, M. (1996). Mediación: conducción de disputas, comnicación y técnicas. Paidós, Buenos Aires. Recuperado el 13 de marzo de 2019