Manajemen Mutu Warmindo.docx

MEMBANGUN CUSTUMER RELATIONSHIP MANAJEMEN (CRM) PELANGGAN DI WARMINDO BALADO Disusun guna memenuhi tugas Mata Kuliah : Manajemen Mutu Dosen Pengampu : Imam Sodikin, S.T, M.T

Disusun oleh: Slamet Wayang Riyadi

141.03.1102

Hotlan G Pangaribuan

141.03.1103

Langgeng Prasetyo

141.03.1108

Abdurahman Hanif W

141.03.1124

Dedy Saputra

141.03.1126

JURUSAN TEKNIK MESIN FAKULTAS TEKNIK INDUSTRI INSTITUT SAINS & TEKNOLOGI AKPRIND YOGYAKARTA 2016/2017

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena hanya dengan rahmat dan karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan tugas makalah ini dengan baik dan tepat waktu. Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu. Makalah ini berisi tentang pembahasan mengenai database pelanggan di rumah makan Warmindo yang datanya diperoleh melalui observasi menggunakan kuisioner. Dari data yang diperoleh tersebut maka akan dibahas mengenai profitabilitas dari pelanggan di rumah makan Warmindo, sehingga bisa diketahui tingkat kepuasan pelanggan saat berkunjung di rumah makan tersebut. Semoga makalah ini memberikan informasi bagi kita dan dapat dijadikan referensi untuk pembelajaran, serta bermanfaat untuk pengembangan wawasan dan peningkatan ilmu pengetahuan bagi kita semua. Keberhasilan penulisan makalah ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Imam Sodikin, selaku Dosen Mata Kuliah Manajemen Mutu. 2. Teman-teman yang memberikan inspirasi dan menyemangati penulis. Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan kepada pembaca untuk memberikan masukanmasukan yang bersifat membangun untuk kesempurnaan makalah ini.

Yogyakarta, Oktober 2017

Penyusun

ii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................

i

KATA PENGANTAR ....................................................................................

ii

DAFTAR ISI

iii

BAB I

......................................................................................

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .......................................................................

1

1.2. Rumusan Masalah ...................................................................

1

1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................

2

1.4. Manfaat Penelitian .................................................................

2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Sistem Manajemen Mutu ........................................................

3

2.1.1. Pengertian Mutu .............................................................

3

2.1.2. Pengertian Sistem Manajemen Mutu .............................

4

2.2. Konsep Kualitas Mutu ............................................................

5

2.3. Kepuasan Konsumen ..............................................................

6

2.4. Profitabilitas ...........................................................................

7

2.5. Hubungan Kepuasan Konsumen Dengan Profitabilitas ................10 2.6. Database Manajemen Sistem ........................................................10

iii

BAB III PEMBAHASAN 3.1. Profil Rumah Makan Wamindo ....................................................12 3.2. Database Pelanggan ......................................................................14 3.3. Analisis Deskriptif ........................................................................17 3.4. Hasil Analisis Atribut Produk Makanan .......................................19 3.5. Hasil Analisis Atribut Jasa (Pelayanan) ........................................23 3.6. Kritik Dan Saran ...........................................................................31

BAB IV KESIMPULAN 4.1. Kesimpulan ...................................................................................32 4.2. Saran ..............................................................................................32 Daftar Pustaka ........................................................................................................33 Lampiran ................................................................................................................34

iv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Beberapa tahun belakangan ini Indonesia sedang mengalami peningkatan jasa kuliner. Usaha ekonomi di bidang kuliner ini merupakan suatu prospek yang cukup bagus, kondisi Indonesia pada saat ini masih sangat krisis. Jasa kuliner yang ditawarkan mulai dari pedagang kecil, misalnya pedagang kaki lima di tepi jalan sampai dengan restoran mewah yang menyajikan beragam menu andalan. Salah satu rumah makan di kota Jogja yaitu Warmindo turut menyediakan produk olahan yang sedang tren akhir-akhir ini yaitu penyetan. Salah satu upaya yang harus dilakukan oleh pemilik rumah makan Warmindo adalah mempertahankan konsumen dan meningkatkan jumlah konsumennya. Upaya yang dilakukan untuk mengatasi persaingan dengan rumah makan lain yang sama-sama menyediakan produk penyetan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan ini memiliki nilai yang besar dalam membawa konsumen menuju ke tingkat kepuasan, sehingga kepuasan tersebut akan memberikan dampak positif bagi rumah makan Warmindo. Berdasarkan uraian permasalah di atas, maka tujuan dari penyusunan makalah ini adalah untuk membangun sebuah database pelanggan di Rumah Makan Warmindo dengan melihat tingkat kepuasan pelanggan yang datang ke rumah makan tersebut. Sehingga dapat dilihat profitabilitas dari masingmasing pelanggan tersebut yang dapat membawa dampak positif bagi rumah makan Warmindo.

1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka rumusan masalah yang dapat diuraikan adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana membuat database pelanggan di rumah makan Warmindo? 2. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan dirumah makan Warmindo?

1

3. Bagaimana hubungan antara profitabilitas dengan pelanggan dari rumah makan Warmindo?

1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penyusunan makalah ini adalah sebagai berikut: 1. Membuat database pelanggan pada rumah makan Warmindo. 2. Mengetahui gambaran kualitas pelayanan dirumah makan Warmindo. 3. Mengetahui hubungan profitabilitas dengan pelanggan di rumah makan Warmindo.

1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penyusunan makalah ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui upaya yang dapat dilakukan demi menjaga kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di rumah makan Warmindo. 2. Mengetahui pelanggan yang memiliki profitabilitas bagi rumah makan Warmindo.

2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Sistem Manajemen Mutu Dalam usaha lebih memahami sistem manajemen mutu perlu dijabarkan pengertiannya. Adapun pengertiannya adalah sebagai berikut : 2.1.1. Pengertian Mutu Mutu merupakan sesuatu yang menjadikan suatu barang atau jasa yang memiliki arti atau berharga, tergantung dari sisi mana orang memandangnya. Pengertian mutu ditinjau dari definisi konvensional pada umumnya, yakni menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi, keandalan, mudah dalam penggunaan, dan sebagainya. Selanjutnya, pengertian mutu ditinjau dari definisi strategis menyarankan bahwa mutu adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (Gasperz, 2001). Di samping pendapat tersebut para pakar mutu telah mencoba mendefinisikan mutu, yaitu sebagai berikut (Suardi, 2004). 1. Joseph Juran berpendapat bahwa mutu adalah kecocokan pengguna

produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. 2. Philip B. Crosby berpendapat bahwa mutu sebagai kesesuaian

dengan apa yang disyaratkan atau distandarkan (conformance to requirement). 3. Armand V. Fiegenbaum mendefinisikan mutu sebagai kepuasan

pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk atau jasa dikatakan berkualitas apabila produk tersebut benar-benar membuat pelanggan puas. 4. Garvin menyatakan bahwa mutu adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

3

Berdasarkan uraian di atas terdapat beberapa elemen yang membahas definisi mutu yang diterima secara universal. Kemudian dari definisi tersebut dapat dilihat beberapa persamaannya, yakni seperti berikut ini. 1. Mutu meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan. 2. Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan. 3. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah.

2.1.2. Pengertian Sistem Manajemen Mutu Sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur yang terdokumentasi serta praktik-praktik standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang/jasa) terhadap kebutuhan dan persyaratan tertentu (Gaspersz, 2001). Sistem manajemen mutu memberikan gambaran organisasi dalam menerapkan praktik-praktik manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atau pasar. Dalam kaitan ini terdapat beberapa karakteristik umum manajemen mutu (Gaspersz, 2001), yaitu sebagai berikut. 1. Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja. 2. Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan terhadap kesalahan-kesalahan yang akan timbul. 3. Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen seperti tujuan (objectives), pelanggan (customer), hasil-hasil (output), prosesproses (processes), masukan-masukan (input), pemasok (suppliers), dan pengukuran umpan balik serta umpan maju (measurements for feedback and feedforward). Dalam sistem manajemen mutu sering terdengar istilah quality control dan quality assurance. Quality control adalah kegiatan teknik

4

dan kegiatan memantau, mengevaluasi, dan menindaklanjuti agar persayaratan yang telah ditetapkan dapat tercapai, sedangkan istilah quality assurance berarti semua tindakan terencana dan sistematis yang diterapkan, yakni untuk meyakinkan pelanggan bahwa proses hasil kerja kontraktor akan memenuhi persyaratan. Pada saat mengontrol mutu produk yang dihasilkan harus dipersiapkan dokumen-dokumen yang berupa panduan-panduan kerja secara tertulis serta catatan/rekaman hasil kerja. Dalam setiap lingkungan, pelaksanaan proses yang konsisten merupakan kunci untuk peningkatan terus menerus yang efektif agar selalu memberikan produk (barang/jasa) yang memenuhi harapan pelanggan atau pasar. 2.2. Konsep Kualitas Mutu Kualitas telah menjadi isu kritis dalam persaingan modern dewasa ini, dan hal itu telah menjadi beban tugas bagi para manajer menengah. Dalam tataran abstrak kualitas telah didefinisikan oleh dua pakar penting bidang kualitas yaitu Joseph Juran dan Edward Deming. Mereka berdua telah berhasil menjadikan kualitas sebagai mindset yang berkembang terus dalam kajian manajemen, khususnya manajemen kualitas (Juran dan Deming, 1998). Menurut Juran (1998), kualitas adalah kesesuaian untuk penggunaan (fitness for use), ini berarti bahwa suatu produk atau jasa hendaklah sesuai dengan apa yang diperlukan atau diharapkan oleh pengguna, lebih jauh Juran mengemukakan lima dimensi kualitas yaitu : 1. Rancangan (design), sebagai spesifikasi produk 2. Kesesuaian (conformance), yakni kesesuaian antara maksud desain dengan penyampaian produk actual 3. Ketersediaan (availability), mencakup aspek kedapatdipercayaan, serta ketahanan, dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan 4. Keamanan (safety), aman dan tidak membahayakan konsumen 5. Guna praktis (field use), kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan pada penggunaannya oleh konsumen.

5

2.3. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas, puas dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu : 1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari, diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan, yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama. 2. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima. 3. Meningkatkan

mutu

pelayanan

sesuai

dengan

harapan-harapan

pelanggan. 4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

6

2.3.1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen - Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain: 1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. 4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. 2.4. Profitabilitas Tujuan akhir yang ingin dicapai suatu perusahaan yang terpenting adalah memperoleh laba atau keuntungan yang maksimal, di samping hal-hal lainnya. Untuk mengukur tingkat keuntungan suatu perusahaan, digunakan rasio keuntungan atau rasio profitabilitas yang dikenal juga dengan nama rasio rentabilitas.

7

Menurut R. Agus Sartono (2010:122), yang menyatakan bahwa: Profitabilitas adalah kemampuan perusahaan memperoleh laba dalam hubungannya dengan penjualan, total aktiva maupun modal sendiri. Menurut Kasmir (2011:196), yang menyatakan bahwa: Rasio profitabilitas merupakan rasio untuk menilai kemampuan perusahaan dalam mencari keuntungan. Menurut Susan Irawati (2006:58), yang menyatakan bahwa: Rasio keuntungan atau profitability ratios adalah rasio yang digunakan untuk mengukur efisiensi penggunaan aktiva perusahaan atau merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk menghasilkan laba selama periode tertentu (biasanya semesteran, triwulanan dan lain-lain) untuk melihat kemampuan perusahaan dalam beroperasi secara efisien. Berdasarkan pendapat para ahli di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa rasio profitabilitas adalah rasio untuk mengukur tingkat efektifitas pengelolaan (manajemen) perusahaan yang ditunjukkan oleh jumlah keuntungan yang dihasilkan dari penjualan dan investasi. Intinya adalah penggunaan rasio ini menunjukkan efisiensi perusahaan. Profitabilitas merupakan kemampuan yang dicapai oleh perusahaan dalam satu periode tertentu. Dasar penilaian profitabilitas adalah laporan keuangan yang terdiri dari laporan neraca dan rugi-laba perusahaan. Berdasarkan kedua laporan keuangan tersebut akan dapat ditentukan hasil analisis sejumlah rasio dan selanjutnya rasio ini digunakan untuk menilai beberapa aspek tertentu dari operasi perusahaan. Analisis

profitabilitas

bertujuan

untuk

mengukur

kemampuan

perusahaan dalam memperoleh laba, baik dalam hubungannya dengan penjualan, assets, maupun modal sendiri. Jadi hasil profitabilitas dapat dijadikan sebagai tolak ukur ataupun gambaran tentang efektivitas kinerja manajemen ditinjau dari keuntungan yang diperoleh dibandingkan dengan hasil penjualan dan investasi perusahaan. Laporan keuangan seperti neraca, laporan rugi-laba dan cash flow dianalisis dengan menggunakan alat analisis yang sesuai dengan kebutuhan analis. Alat analisis keuangan antara lain

8

:

analisis sumber dan penggunaan dana, analisis perbandingan, analisis trend, analisis Lavarege, analisis break even, analisis rasio keuangan dan lain-lain. 2.5. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut : a. Tangibles / Bukti langsung Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan

atau

bahkan

merusak

image

perusahaan.

b. Reliability / Keandalan Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara

tepat.

c. Responsiveness / Ketanggapan Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan. 11

d. Assurance / Jaminan Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi keterampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan

seperti,

reputasi

perusahaan,

prestasi

dan

lain-lain.

e. Emphaty / Empati Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,

komunikasi

merupakan

kemampuan

melakukan

untuk

menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumenHubungan Antara Kepuasan Konsumen Dengan Profitabilitas. 2.6. Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Dengan Profitabilitas Kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah fungsi dari harapan dan persepsi terhadap kinerja suatu merek setelah pelanggan menggunakan atau mendapatkan pelayanan. Di lain pihak, loyalitas adalah fungsi kepuasan pelanggan dan faktor lain. Faktor lain yang terutama adalah switching barrier dan personal loyalty. Jadi, pelanggan yang puas, tidaklah 100% akan loyal karena adanya kedua faktor tersebut. Tetapi adalah masih benar bahwa pelanggan yang puas, akan mempunyai kecenderungan untuk loyal terhadap merek tersebut. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan profitabilitas sangatlah erat. 12

Pelanggan yang puas cenderung loyal. Tingkat loyalitas inilah yang sesungguhnya bertanggung jawab terhadap tingkat profitabilitas. Pelanggan yang loyal, cenderung membeli lebih banyak. Mereka juga cenderung mudah melakukan pembelian cross-selling atau add-on selling. Otomatis, revenue perusahaan akan bertambah dengan mempunyai pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal, juga cenderung tidak sensitif terhadap harga. Oleh karena itu, perusahaan akan memperoleh margin yang lebih baik. Dengan memiliki pelanggan yang loyal, iklan dan program promosi menjadi lebih efisien. Pelanggan yang loyal, juga akan melakukan word of mouth yang positif. Jadi, ujung-ujungnya, pelanggan yang loyal akan meningkatkan efisiensi biaya pemasaran. Kesimpulannya, bila pelanggan loyal dapat menaikkan revenue, tingkat margin yang lebih tinggi dan efisiensi dalam biaya pemasaran, pastilah perusahaan akan menikamati profitabilitas yang lebih tinggi. 2.7. Database Manajemen Sistem (DBMS) Sistem manajemen database atau database management system (DBMS) adalah merupakan suatu sistem software yang memungkinkan seorang user dapat mendefinisikan, membuat, dan memelihara serta menyediakan akses terkontrol terhadap data.DBMS yang utuh biasanya terdiri dari : 1. Hardware Hardware merupakan sistem computer actual yang digunakan untuk menyimpan dan mengakses database. 2. Software beserta utility Software adalah DBMS yang aktual. DBMS memungkinkan para user untuk berkomunikasi dengan database. 3. Prosedur Bagian integral dari setiap sistem adalah sekumpulan prosedur yang mengontrol jalannya sistem, yaitu praktik-praktik nyata yang harus diikuti user untuk mendapatkan, memasukkan, menjaga, dan mengambil data.

13

4. Data Data adalah jantung dari DBMS. Ada dua jenis data. Pertama, adalah kumpulan informasi yang diperlukan oleh suatu organisasi. Jenis data kedua adalah metadata, yaitu informasi mengenai database. 5. User Ada sejumlah user yang dapat mengakses atau mengambil data sesuai dengan kebutuhan penggunaan aplikasi-aplikasi dan interface yang disediakan oleh DBMS. 2.7.1. Pengertian Database Seperti yang dikatakan oleh Connolly dan Begg (2005, p15), database adalah sekumpulan data yang berhubungan secara logika dan deskripsi dari data tersebut yang didesain untuk memenuhi kebutuhan informasi dari sebuah perusahaan. Menurut Date (2000, p2), database adalah

suatu

tempat

penyimpanan

elektronik;

seperti

tempat

penyimpanan atau wadah untuk suatu data yang terkomputerisasi. Database adalah kumpulan data yang saling berelasi secara logika antara satu dengan lainnya. Data – data tersebut digunakan sebagai landasan dalam mencari informasi yang dibutuhkan untuk mengambil keputusan.

14

BAB III PEMBAHASAN

3.1. Profil Rumah Makan Warmindo 3.1.1

Sejarah Berdirinya Rumah Makan Warmindo

Warmindo balabo terletak di daerah mrican yogyakarta kini tengah ramai pengunjung, tiap harinya hampir tidak pernah sepi apalagi saat malam. Siapa menyangka warmindo yang terletak dilingkungan kos-kosan mahasiswa maupun mahasisiwi ini dapat berkembang dengan pesat karena yang lebih mengandalkan prinsip halal berkah menurut pendirinya sendiri yaitu bapak sutiyoso yang merupakan seorang pensiunan PNS yang membuka usahanya melalui

dana

pensiunannya

yang

dijalankan

oleh

istrinya.

Usahanya dimulai pada tahun 2005 yang ia kembangkan secara pribadi dengan melihat peluang usaha kuliner yang semakin pesat oleh karena itu bapak sutioso beserta istrinya berencana membuka usaha untuk mengisi masa pensiunannya omset yang didapat bapak sutioso lumayan dikisaran 500-700 ribu rupiah per minggu ini merupakan omset yang luar biasa untuk suatu usaha yang ia rintis dari bawah beserta istrinya menurut ia kunci ramenya usahanya karena harganya lebih murah dibanding dengan warung disekitar. Berikut daftar paket dan harga yang disediakan rumah makan Warmindo:

15

Tabel 3.1. Daftar Menu No.

Menu

Harga

1

Nasi Sayur

Rp. 5.000

2.

Nasi Telur

Rp. 7.000

3.

Nasi Sarden

Rp. 7.500

4.

Nasi Orak Arik

Rp. 7.000

5.

Mie Dok-dok

Rp. 9.000

6.

Nasi Orak Arik

Rp. 7.000

7.

Nasi Goreng

Rp. 8.000

8.

Omlet

Rp. 8.000

9.

Magelangan

Rp. 9.000

10.

Indomie rebus Tante

Rp. 4.000

11.

Indomie goreng Tante

Rp.4.000

12.

Indomie goreng Telor

Rp.6.000

13.

Indomie rebus Telor

Rp.6.000

14.

Kopi Hitam

Rp. 3.000

15.

Susu Sirup

Rp.5.000

16.

Es Teh/Panas

Rp. 2.000

17.

Es Jeruk

Rp. 2.000

18.

Masrimas

Rp. 1.500

19.

Nutrisari

Rp. 3.000

20

Good Day

Rp. 3.000

21

Kopi Susu

Rp. 4.000

22

Milo

Rp. 3.000

23

Susu

Rp. 3.000

24

Josua

Rp. 3.000

16

3.2. Database Pelanggan 3.2.1. Tampilan Web dan Database Pelanggan Rumah Makan Alibaba Web dari rumah makan Warmindo, dibuat pada link http://warmindobalado.blogspot.co.id/,

link

ini

bertujuan

untuk

mempermudah pelanggan dalam memperoleh informasi seputar ‘Burjo Warmindo’, menu tampilan yang akan dimunculkan pada link http://warmindobalado.blogspot.co.id/

adalah

‘Database Pelanggan’, dan ‘Dokumentasi’. 1. Home (Tampilan Awal)

17

‘Home’,

‘Profil’,

2. Profil

3. Database Pelanggan

Dengan memilih menu Database pelanggan, maka akan muncul tampilan seperti dibawah ini:

Selanjutnya, jika database pelanggan sudah diisi sesuai biodata pelanggan, maka tampilan list dari database pelanggan adalah sebagai berikut :

18

19

4. Dokumentasi

3.3. Analisis Deskriptif 3.3.1. Deskriptif Data Pengunjung Deskriptif data pengunjung rumah makan warmindo balado pada penelitian ini secara garis besar membahas tentang dimensi kualitas yang terdapat pada rumah makan tersebut baik dari makanan maupun pelayanan pelanggan. Penelitian ini terdiri dari 11 responden yang terdiri dari 2 responden perempuan dan 9 responden laki laki dengan sistem pengambilan sampel secara purposif sampling yaitu mengambil sampel berdasar keinginan peneliti. Data sampel responden warmindo balado Tabel 3.3 Rekap Data Pelanggan No

Nama

Umur

Status

Gender

Kunjungan ke Alibaba

Tujuan

1

excel

21

Mahasiawa

Laki -laki

sering

Makan & Minum

2

Widodo

21

Laki-Laki

sering

Makan & Minum

3

Nasopan

22

Bukan Mahasiawa Mahasiswa

Laki-Laki

sering

Makan & Minum

4

Inka Krida

21

Mahasiswa

Laki-Laki

sering

Makan & Minum

5

Fatimah

22

Mahasiwi

Perempuan

jarang

Makan & Minum

6

Martua Samosir

21

Mahasiawa

Laki-Laki

jarang

Makan & Minum

7

Arif Pambudi

23

Mahasiswa

Laki-Laki

jarang

Makan & Minum

20

8

Anjar Alfian

20

Mahasiswa

Laki-Laki

sering

Makan & Minum

9

Budhi

21

Mahasiswa

Laki-Laki

sering

Makan & Minum

10

Ayu Setyaningsih

18

Bukan Mahasiawa

Perempuan

jasrang

Makan & Minum

3.3.2. Status Pengunjung Dari 10 responden yang mengisi kuisioner, terdapat 80% berstatus mahasiswa dan sisanya 20% berstatus bukan mahasiswa.

Status Pengunjung

20% mahasiswa bukan mahasiswa

80%

21

3.3.3. Intensitas Kunjungan Dari

intensitas

kunjungan

responden

warmindo

balado

mayoritas responden mengunjungi warmindo balado lebih dari kali dalam seminggu yakni sering 60% dan sisanya 40% jarang mengunjungi 3.4. Hasil Analisis Atribut Produk Makanan Pada produk makanan peneliti berpusat pada cita rasa, harga, penyajian, makanan pendukung dan kebersihan makanan. Berikut tabel hasil kuisioner penelitian kualitas makanan dirumah makan ali baba. Tabel 3.4 Data Atribut Produk Atribut Produk (Makanan)

No

Nama

Rasa

Harga

pelayanan

Kebersihan

1

excel

4

3

3

2

2

Widodo

2

3

3

2

3

Nasopan

3

4

2

2

4

Inka Krida

3

2

3

4

5

Fatimah

4

3

1

2

6

Martua Samosir

2

3

3

4

7

Arif Pambudi

2

1

2

3

8

Anjar Alfian

1

3

3

2

9

Budhi

3

1

3

3

10

Ayu Setyaningsih

4

2

3

2

22

Katerangan : 1 = Tidak setuju 2 = Cukup 3 = Puas 4 = Sangat Setuju

3.4.1. Cita Rasa Makanan Rasa merupakan hasil kerja pengecap rasa (taste buds) yang terletak di lidah, pipi, kerongkongan, atap mulut, yang merupakan bagian dari cita rasa.Cita rasa menjadi salah satu aspek penting dari sebuah bisnis kuliner dalam menarik minat pelanggan. Pada gambar terlihat rumah makan warmindo balado memiliki cita rasa yang sesuai harapan pelanggan,

cita rasa sesuai harapan 1%

sangat puas

33%

33%

puas cukup

33%

20

tidak puas

3.4.2. Harga Terjangkau Harga(Price)Adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh suatu produk. Harga juga menjadi pertimbangan awal konsumen sebelum membeli suatu produk yang sangat berkaitan dengan tingkat strata ekonomi pembeli tersebut, pada biasanya harga terjangkau bisa menjadi strategi awal dalam menarik pelanggan.

KETERJANGKAUAN HARGA 1%

Tidak setuju

22%

cukup

55%

22%

puas sangat setuju

3.4.3. Pelayanan Penyajian makanan juga bisa menentukan selera pelanggan. Kebanyakan setiap tempat makan memiliki teknik penyajian yang berbeda untuk menimbulkan kesan khusus bagi setiap pengunjung.

Pelayanan 1% 10% 20% 69%

tidak puas cukup puas sangat puas

21

3.4.4. Kebersihan Makanan Terjaga Makanan yang baik adalah makanan yang keberihannya sehingga tidak menimbulkan efek buruk bagi yang mengkonsumsinya

Kebersihan 25%

tidak puas

0% 1%

cukup

74%

22

puas sangat puas

3.5. Hasil Analisis Atribut Jasa (Pelayanan) pelayanan yang baik merupakan aspek pendukung dari sebuah produk. Pada biasanya pelayanan akan menimbulkan kesan tersendiri bagi pelanggan dalam membeli sebuah produk. Pelayanan yang baik bisa menarik pelanggan dan sebaliknya pelayanan yang buruk akan menjauhkan pelanggan. Pada atribut jasa pelayanan di rumah makan ali baba ini peneliti melihat dari segi keramahan, penyajian, kepuasan, fasilitas dan kenyamanan pelanggan. Berikut tabel atribut jasa (pelayanan) di rumah makan ali baba. Tabel 3.5 Data Atribut Jasa Pelayanan No

Nama

Atribut Jasa (Pelayanan) Keramahan Penyajian Kepuasan Fasilitas Kenyamanan

1

excel

3

2

3

3

3

2

Widodo

2

3

3

2

3

3

Nasopan

3

1

4

2

3

4

Inka Krida

3

4

2

2

3

5

Fatimah

2

4

2

3

2

6

Martua Samosir

2

2

2

4

2

7

Arif Pambudi

2

1

1

2

2

8

Anjar Alfian

2

3

3

3

3

9

Budhi

2

2

2

1

2

10

Ayu Setyaningsih

2

1

2

2

2

Katerangan : 1 = Tidak puas 2 = cukup 3 = puas 4 = sangat puas

23

3.5.1. Keramahan Pegawai Pegawai atau karyawan adalah pekerja yang memiliki peran penting dalam sebuah usaha karena merekalah yang langsung berinteraksi dengan para pelanggan.

Keramahan tidak puas

0%

cukup

40%

60%

puas sangat puas

3.5.2. Penyajian Makanan Tepat Waktu Kecepatan pada penyajian maknan pada rumah makan cepat saji juga menjadi salah satu faktor pendukung minat konsumen dalam menentukan

pilihan.

Sudah

menjadi

hal

lumrah

konsumemenginginkan pelayanan yang cepat dan memuaskan.

Penyajian

25%

12%

tidak puas cukup

25%

38%

pus

sangat puas

24

setiap

3.5.3. Pelayanan Pegawai Memuaskan Secara umum pelayanan pegawai di warmindo balado cukup memuaskan pelanggan

kenyamanan 0% 50%

tidak puas

50%

cukup puas sangat puas

31

BAB IV PENUTUP

4.1.Kesimpulan Berdasarkan analisis yang telah dilakukan kesimpulan yang diperoleh adalah sebagai berikut : 1. Pembuatan database pelanggan warmindo balado dilakukan secara online pada link http://warmindobalado.blogspot.co.id 2. Dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada responden rumah makan Alibaba dapat dilihat jika hampir secara keseluruhan responden menyatakan puas. Ketentuan kepuasan yang diteliti terdiri dari tingkat kepuasan produk dan layanan. Hasil analisis menunjukan jika pelanggan merasa puas baik dari segi kepuasan produk yang dihasilkan maupun kepuasan pelayanan yang diberikan oleh warmindo balado 3. Profitabilitas dan pelanggan warmindo balado mempunyai hubungan yang positif, pelayanan yang baik selalu diberikan pada tiap-tiap pelanggan yang datang, sehingga pelanggan akan dengan senang hati datang kembali ke warlindo balado 4.2.Saran Berdasarkan koesioner yang dilakukan pada warmindo balado sebaiknya penambahan fasilitas seperti televisi diperbarui karena warmindo balado sangat cocok untuk tempat nongkrong sambil makan maupun minum .

DAFTAR PUSTAKA Colemen M & Bush T, 2011, Manajemen Strategis Kepemimpinan Pendidikan, Yogyakarta. IRCISOD. Arcaro S. Jerome, 2010, Pendidikan Berbasis Mutu, Yogyakarta, Pustaka Pelajar. Diana Anastasia & C. Tjipto F, 2006, Total Quality Management,Yogyakarta, Andi Offset. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1. 32

LAMPIRAN KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN WARMINDO BALABET

Dengan Hormat Dalam rangka penelitian yang kami lakukan pada warmindo balabet ,maka kami mohon ketersediaan waktunya untuk mengisi angket sesuai pendapat anda. Pengumpulan data ini dilakukan dalam rangka penyelesain tugas mata kuliah manajemen mutu di fakultas teknologi industri IST AKPRIND Yogyakarta. Nama

:

Jenis kelamin : Pekerjaan

:

Alamat

:

NO 1

KARAKTERISTIK KUALITAS KUALITAS PRODUK

4

3

2

1

a. Rasa makan b. Aneka makan atau menu c. Anda selalu puas setelah menikmati makanan d. Keinginan anda kembali lagi menikmati makan 2 Harga a. Harga makanan b. Harga minuman c. Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk 3 Pelayanan a. Kecepatan pelayanan b. Keramahan pelayanan c. Apakah burjo menjadikan tempat makan favorit anda 4 Kebersihan dan kenyamanan a. Kebersihan dalam ruangan b. Kebersihan diluar lingkungan c. Kenyamanan dalam ruangan d. Kenyaman diluar ruangan e. Fasilitas yang disediakan Keterangan : 4.Sangat Puas, 3. Puas, 2. Cukup Puas, 1. Tidak Puas Kritik dan Saran : ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ------TERIMAKASIH------33