Makalah_perbedaan_pelayanan_publik_dan_p 2.docx

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI.................................................................................................................. i KATA PENGANTAR .................................................................................................. ii BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................. 1 1.1

Latar Belakang ...................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 2 1.3

Tujuan Penulisan ................................................................................... 2

1.4 Metode Penulisan ..................................................................................... 2 BAB II PEMBAHASAN .............................................................................................. 3 2.1 Pengertian Pelayanan .................................................................................. 3 2.2 Pengertian Pelayanan Publik....................................................................... 3 2.3 Pengertian Organisasi Profit dan Organisasi Non Profit ............................. 5 2.3.1 Organisasi Profit .................................................................................... 5 2.3.2 Organisasi Non Profit ............................................................................ 5 2.4 Contoh Organisasi Profit dan Organisasi Non Profit. ................................. 6 2.4.1 Organisasi Profit .................................................................................... 6 2.4.2 Organisasi Non Profit ............................................................................ 6 2.5

Pengertian Manajemen .......................................................................... 9

2.6

Manajemen Pelayanan Publik Organisasi Profit dan Non Profit ........ 11

BAB III PENUTUP .................................................................................................... 20 3.1

Kesimpulan ......................................................................................... 20

3.2

Saran ...................................................................................................20

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 21

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah ini.Yang mana makalah ini diajukan untuk memenuhi salah satu tugas Manajemen Pelayanan Publik, serta dapat mengetahui dan membedakan pelayan publik dengan pelayanan privat. Penulis menyadari bahwa dalam pembuatan makalah ini masih banyak kekurangan- kekurangan, hal ini disebabkan keterbatasan pengetahuan, waktu, serta sumber yang penulis miliki. Oleh karena itu kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan untuk perbaikan penyusunan selanjutnya. Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada Dosen Pembimbing, semoga makalah ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi kami dan jugapara pembaca lainnya. Banjarbaru, 29 Maret 2019

ii

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada

kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah pembamgunan yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan. Pelayanan merupakan salah satu fungsi penting bagi suatu organisasi. Konsep pelayanan yang baik akan membawa organisasi itu dipandang oleh masyarakat sebagai suatu entitas yang memiliki mutu yang bagus dalam melakukan setiap kegiatannya demi memenuhi kebutuhan masyarakat untuk mencapai kesejahteraan sosial dan keadilan dalam bermasyarakat. Harus disadari bahwa pelayanan selalu diterapkan pada organisasi profit (sektor swasta) maupun organisasi non profit (pemerintahan atau sektor publik). Pada organisasi profit, pelayanan berorientasi pada nilai. Menurut Nawawi (2003:145), Nilai-nilai yang mendasari organisasi profit (perusahaan dan industri) adalah falsafah yang berisi nilai-nilai persaingan bebas antar organisasi bisnis sejenis, melalui pendayagunaan semua sumber yang dimiliki untuk mencapai tujuan strategik. Tujuan (organisasi profit) tersebut adalah untuk mempertahankan dan mengembangkan eksistensi untuk jangka waktu panjang, melalui kemampuan meraih laba kompetitif secara berkelanjutan. Sedangkan organisasi non profit didasari falsafah nilai-nilai pengabdian dan kemanusiaan. Dari hal tersebut dapat dikatakan bahwa pelayanan publik dari organisasi profit yaitu untuk menarik minat konsumen agar selalu percaya akan kualitas output yang ditawarkan oleh organisasi tersebut dan menarik minat konsumen untuk selalu membeli output yang dihasilkan. Sedangkan pelayanan publik dari 1

organisasi non profit adalah murni untuk melayani kepentingan masyarakat tanpa mencari laba dan untuk mewujudkan good governance. Dalam melaksanakan pelayanan publik tersebut maka diperlukanlah manajemen yang baik untuk dapat merealisasikan tujuan-tujuan setiap organisasi baik profit maupun non profit dari setiap perencanaan yang sudah dibuat sebelumnya. Oleh sebab itu, untuk dapat lebih memahami manajemen pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi profit maupun non profit maka disusunlah makalah ini yang berguna sebagai landasan pemikiran yang mungkin dapat dijadikan sebagai bahan pengambilan keputusan di masa yang akan datang maupun sumber pengetahuan yang dapat dikembangkan.

1.2

Rumusan Masalah Dari latar belakang diatas, dapat disimpulkan beberapa masalah yaitu : 1. Apakah perbedaan dan persamaan diantara manajemen pelayanan publik pada organisasi profit dan non profit ?

1.3

Tujuan Penulisan Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah : 1. Untuk dapat membedakan manajemen pelayanan publik dari organisasi profit dan organisasi non profit

1.4

Metode Penulisan Makalah ini ditulis dengan metode deskripsi, dan ditulis berdasarkan studi literature, serta pengumpulan informasi di Internet berupa e-journal dan juga artikel artikel online.

2

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pelayanan Sebagaimana istilah istilah yang lain, pengertian pelayanan pun didefinisikan oleh banyak ahli. Beberapa defines yang diungkapkan oleh ahli tersebut yaitu : a. Soetopo dalam ( Dr. Paimin Napitupulu:1999) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu usaha untukmembantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. b. Ivachevic, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997:448) mengatakan bahwa pelayanan adalah produk produk yang tidak kasat mata yang melibatkan usaha usaha manusia yang menggunakan peralatan. c. Groonroos (1990:27) member definisi yang lebih lengkap, menurutnya pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

2.2 Pengertian Pelayanan Publik Pengertian pelayanan publik adalah berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa. Dan keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara No. 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan publik sebagai “segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peratutan perundang-undangan”.

3

Karakteristik pelayanan publik adalah sebagai berikut : 1. Pelayanan publik berorientasi kepentingan publik. Artinya setiap pelayanan yang diberikan oleh yang memberi pelayanan berorientasi pada kepentingan publik bukan pada kepentingan pripadi atau kelompok tertentu. Begitu juga dengan keputusan keputusan yang diproduksi oleh otoritas publik yang berkaitan dengan pelayanan mesti mendahulukan kepentingan publik. 2.

Dikarenakan pelayanan publik berorientasi pada kepentingan publik, maka pemberi pelayanan bukanlah seseorang yang value free atau tidak berpihak/bebas.

Melainkan

ia harus berpihak pada

kepentingan

masyarakat. 3.

Proses pelayanan publik harus partisipatif, memberdayakan, fast, flexible dan friendly. Ciri ketiga ini merupakan konsekuensi logis karakter pelayanan publik yang berorientasi kepentingan publik, berlandaskan nilainilai publik, dan bersifat value free. Ciri ketiga ini menekankan arti penting pelayanan publik sebagai proses yang nonmekanis, tetapi relasi dinamis antara manusia dengan kelompoknya, manusia dengan alam sekitarnya, dan manusia dengan struktur-stuktur ekonomi-politik yang dibentuk dalam rangka pengaturan kehidupan bersama.

4.

Tindakan para pemberi layanan publik tetap dibatasi oleh etika. Hal ini dikarenakan pelayanan publik menempatkan manusia sebagai pelaku utama. Sehingga manusia dalam berinteraksi tidak bisa menghiraukan etika dan moral

5.

Sistem dan proses dalam pelayanan publik dibangun atas dasar aturan, hukum dan kesepakatan. Sedangkan dalam konsep yang diuraikan oleh Lembaga Administrasi

Negara, karakterisitk pelayanan publik dibuat lebih ringkas lagi, yaitu : 1.

Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelanggaraannya.

2.

Memiliku kelompok kepentingan yang luas, termsuk kelompok sasaran yang ingin dicapai.

3.

Memiliki tujuan sosial.

4.

Dituntut untuk akuntabel kepada publik

4

5.

Memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan

6.

Sangat mudah untuk dijadikan issu politik karena banyaknya sorotan dari masyarakat sebagai penerima layanan.

2.3 Pengertian Organisasi Profit dan Organisasi Non Profit 2.3.1 Organisasi Profit Suatu proses kerjasama yang dilakukan oleh sekelompok orang untuk mencapai tujuan bersama yakni untuk menghasilkan laba. Organisasi ini menyediakan atau menghasilkan barang maupun jasa guna untuk memperoleh hasil ataupun laba sesuai dengan keinginan pemilik organisasi tersebut. Organisasi profit merupakan satu kesatuan usaha (single entity) yang utuh pada organisasiorganisasi yang berorientasi laba. Pada organisasi yang berorientasi laba, jangka waktu kegiatan operasional suatu perusahaan akan dapat diketahui melalui anggaran dasar yang telah dibuatnya. Selain itu, organisasi ini dapat sewaktu-waktu dapat dibubarkan (dilikuidasi) apabila ternyata tidak dapat lagi memperoleh keuntungan dan terusmenerus menderita kerugian sehingga modalnya menjadi sangat berkurang. 2.3.2 Organisasi Non Profit Organisasi nirlaba atau organisasi non profit adalah suatu organisasi yang bersasaran pokok untuk mendukung suatu isu atau perihal di dalam menarik perhatian publik untuk suatu tujuan yang tidak komersil, tanpa ada perhatian terhadap hal-hal yang bersifat mencari laba (moneter). Berbeda dengan organisasi profit,tujuan utama dari organisasi ini bukanlah semata-mata untuk mencari laba. Organisasi non profit berdiri untuk mewujudkan perubahan pada individu atau komunitas. Organisasi nonprofit menjadikan sumber daya manusia sebagai asset yang paling berharga, karena semua aktivitas organisasi ini pada dasarnya adalah dari, oleh dan untuk manusia. Tidak ada kepemilikan seperti lazimnya pada organisasi bisnis, dalam arti bahwa kepemilikan dalam organisasi non profit tidak dapat dijual, dialihkan, atau ditebus kembali, atau kepemilikan tersebut tidak

5

mencerminkan proporsi pembagian sumber daya entitas pada saat likuiditas atau pembubaran entitas.

2.4 Contoh Organisasi Profit dan Organisasi Non Profit. 2.4.1 Organisasi Profit Contoh untuk organisasi profit adalah perusahaan manufaktur,misalnya PT. Indofood Sukses Makmur Tbk yang dikenal sebagai perusahaan manufaktur terkemuka di Indonesia. Perusahaan manufaktur ini memang sudah merajai sebagian besar makanan dan minuman di Indonesia. Produk dari Indofood juga tidak asing lagi di pasar-pasar di Indonesia. Seperti mie goreng yaitu indomie,snack dan minuman. Selain itu Indofood juga menghasilkan produk lain, misalnya bumbu masakan,minyak goreng dan juga kecap. Perusahaan Indofood merupakan salah satu contoh organisasi profit karena perusahaan ini mempunyai tujuan yang sangat jelas yaitu untuk menghasilkan maupun menyediakan barang guna untuk mencari laba dan memenuhi kebetuhan masyarakat guna kelangsungan hidupnya. Pemilik dari perusahaan tersebut juga jelas kepemilikannya yaitu Sudono Salim sebagai pendirinya pada tahun 1972. Sumber dana yang diperoleh yaitu dari investor. Dari laba yang diperoleh digunakan sebagai dana berikutnya. Perusahaan ini juga terbagi dalam beberapa saham.

2.4.2 Organisasi Non Profit 1.

Foundation ( Yayasan )

Perubahan Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2004 tentang Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2001 tentang Yayasan mendefinisikan dasar sebagai badan hukum non-anggota, didirikan berdasarkan pemisahan aset, dan dimaksudkan sebagai sarana untuk untuk mencapai tujuan tertentu di bidang sosial, keagamaan, atau bidang kemanusiaan. Yayasan tidak dapat memiliki kepemilikan eksklusif. Sebaliknya, ia hanya memiliki pendiri. Orang asing dapat menjadi pendiri yayasan. Adapun struktur organisasi, yayasan diatur oleh Dewan Pengawas

6

(Dewan Pembina), Dewan Penasehat (Dewan Pengawas) dan Dewan Manajemen (Dewan Pengurus). Dewan pengawas memiliki hak untuk memutuskan keputusan strategis termasuk mengangkat dan memberhentikan anggota penasihat dan manajemen, menyetujui dan / atau memodifikasi anggaran tahunan yayasan, menyetujui perencanaan program yayasan, dan keputusan untuk merger atau memberhentikan yayasan. 2.

Association (Perkumpulan)

Ada dua jenis asosiasi di Indonesia termasuk asosiasi digabungkan, yang memiliki kepribadian hukum, dan asosiasi biasa, yang tidak. Kedua adalah organisasi berbasis keanggotaan yang didirikan karena identitas umum atau tujuan di antara para anggotanya. Misalnya adalah Asosiasi Universitas Alumnus, Asosiasi Kerja Indonesia Mahasiswa dan Asosiasi Guru Matematika Indonesia. Kebanyakan asosiasi yang dibentuk sebagai entitas non-hukum. Tapi, jika asosiasi tertentu ingin membentuk badan hukum, asosiasi harus mempersiapkan surat pendaftaran kepada Ketua Pengadilan Negeri (Ketua Pengadilan Negeri) di warga asosiasi. Setelah pendaftaran disetujui oleh pengadilan distrik, asosiasi diizinkan untuk meminta surat pengesahan dengan Indonesia Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia dan mengumumkannya dalam Sistem Hukum Indonesia Badan Administrasi (BNRI). 3.

Institute (Lembaga)

Institute adalah sebuah organisasi nirlaba yang bertujuan untuk mencapai tujuan dalam hal pendidikan, sosial, budaya dan humaniora. Misalnya adalah Institut Strategi Nasional (LSN), Pusat Studi Strategis dan Internasional (CSIS), dll Institute tidak dapat berdiri sendiri sebagai badan hukum tunggal. Sebuah lembaga dapat memilih bentuk badan hukumnya, apakah itu menggunakan foundation, asosiasi atau bahkan korporasi sebagai badan hukum. Sebagian besar lembaga non-profit sangat dibentuk melalui badan hukum yayasan. Ini berarti bahwa setiap lembaga memiliki landasan sendiri untuk hari dana lembaga untuk kegiatan hari dan Program. Struktur organisasi lembaga ini sangat tergantung pada tujuan utama dan bidang lembaga. Misalnya ini adalah lembaga penelitian. Lembaga penelitian seharusnya memiliki direktur, sekretaris, bendahara dan anggota peneliti nya.

7

Perbandingan antara organisasi non-profit badan hukum perusahaan: No organisasi

Karakteristik

Keuntungan

Kerugiam

1. Harus memiliki badan hukum dasar 2. Diakui sebagai 1. Memiliki entitas independen kekayaan 3. Tidak memiliki independen 1

Foundation (Yayasan)

kepemilikan, hanya pendiri 4. Diatur oleh Dewan Pembina, Penasehat dan Manajemen

1. Membutuhkan lebih banyak waktu untuk membangun 2. Bisa didanai badan hukum organisasi lain yayasan (terutama jika 3. Dapat melakukan pendiri adalah entitas independen di orang asing) pengadilan

5. Berbasis Nonkeanggotaan organisasi 1. Proses pembentukan lebih cepat untuk non-

1. Bisa dibentuk sebagai badan

2

Association (Perkumpulan)

1. membutuhkan hukum atau bukan perusahaan berbadan waktu lebih badan hukum lama dalam hukum asosiasi proses 2. organisasi pendirian 2. Orang asing asosiasi berbasis diperbolehkan untuk keanggotaan menjadi pendiri

8

1. Tidak memiliki badan hukum independen

3

2. Cabang dari perusahaan induk

Institute (Lembaga)

1. Diizinkan untuk mencari sumbangan dari lembaga donor

3. proses pembentukan

1. Tidak bisa memberikan dana atau hibah kepada organisasi lain dari individu 2. Pendiri lembaga ini harus yayasan.

mengacu pada yayasan pendirian 2.5 Pengertian Manajemen Manajemen

merupakan

proses

yang

berawal

dari

perencanaan,

pengorganisasian, pelaksanaan, penganggaran dan pengevaluasian. Berikut ini penjabaran proses manajemen adalah sebagai berikut: a. Perencanaan (Planning) Suatu organisasi dapat terdiri atas dua orang atau lebih yang bekerja sama dengan cara yang efektif dan efisien untuk mencapai tujuan. Perencanaan sebagai salah satu fungsi manajemen mempunyai beberapa tahap sebagai berikut: (1) Pemilihan dan penetapan tujuan organisasi dan penentuan strateji, langkah, kebijaksanaan, program, proyek, metode dan standar yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan. (2) Pemilihan sejumlah kegiatan untuk diterapkan sebagai keputusan tentang apa yang harus dilakukan, kapan dan bagaimana akan dilakukan serta siapa yang akan melaksanakannya. (3) Penetapan secara sistematis pengetahuan tepat guna untuk mengontrol dan mengarahkan kecenderungan perubahan menuju kepada tujuan yang telah ditetapkan. (4)

Kegiatan persiapan yang dilakukan melalui perumusan dan penetapan keputusan, yang berisi langkah – langkah penyelesaian suatu masalah atau pelaksanaan suatu pekerjaan yang terarah pada pencapaian tujuan tertentu.

9

b. Pengorganisasian (Organizing) Merupakan sistem kerjasama sekelompok orang, yang dilakukan dengan pembidangan dan pembagian seluruh pekerjaan atau tugas dengan membentuk sejumlah satuan atau unit kerja, yang menghimpun pekerjaan sejenis dalam satuan kerja. Kemudian dilanjutkan dengan menetapkan wewenang dan tanggungjawab masing – masing diikuti dengan mengatur hubungan kerja baik secara vertikal maupun horizontal sesuai garis tugas dan wewenang.

c. Pelaksanaan (Actuating)

Pelaksanaan atau penggerakan dilakukan organisasi setelah sebuah organisasi memiliki perencanaan dan melakukan pengorganisasian dengan memiliki struktur organisasi termasuk tersedianya karyawan sebagai pelaksana sesuai dengan kebutuhan unit atau satuan kerja yang dibentuk.

d. Penganggaran (Budgeting)

Merupakan salah satu fungsi manajemen yang sangat penting peranannya. Karena fungsi ini berkaitan dengan penerimaan, pengeluaran, penyimpanan, penggunaan dan pertanggungjawaban kegiatan tata laksana keuangan. Kegiatan fungsi

anggaran

dalam

organisasi

sektor

publik

menekankan

pada

pertanggungjawaban dan penggunaan sejumlah dana secara efektif dan efisien. Hal ini disebabkan karena dana yang dikelola tersebut merupakan dana masyarakat yang dipercayakan kepada organisasi sektor publik.

e. Pengawasan (Control) Pengawasan atau kontrol harus selalu dilaksanakan pada organisasi sektor publik. Fungsi ini dilakukan oleh manajer sektor publik terhadap pekerjaan yang dilakukan dalam satuan atau unit kerjanya. Pengawasan terdiri dari proses mengukur (measurement) dan menilai (evaluation) tingkat efektivitas kerja personil dan tingkat efisiensi penggunaan sarana kerja dalam memberikan kontribusi pada pencapaian tujuan organisasi. 10

2.6 Manajemen Pelayanan Publik Organisasi Profit dan Non Profit Substansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keaneka ragaman kepentingan dan tujuan. Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah sebagai Organisasi Non Profit maupun nonpemerintah. Jika pemerintah merupakan organisasi birokrasi dalam pelayanan publik, maka organisasi birokrasi pemerintahan merupakan organisasi terdepan yang berhubungan dengan pelayanan publik. Dalam hal institusi pemerintah memberikan pelayanan, maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepentingannya. Suatu pelayanan bermutu yang diberikan kepada masyarakat menuntut adanya upaya dari seluruh pegawai, dan bukan hanya dari petugas di “Front Office”. Jadi, upaya itu tidak hanya dituntut dari mereka yang berhadapan langsung dengan masyarakat dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kualitas sikap pegawai tersebut, tetapi juga dari para pegawai di “Back Office” yang menghasilkan layanan di belakang layar yang tidak kelihatan oleh masyarakat. Mengapa dalam konsep pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh Instansi Pemerintah harus dilakukan oleh seluruh pegawai ? Karena, tugas apa saja yang dilakukan oleh setiap pegawai mengandung unsur pelayanan yang pada gilirannya akan mempengaruhi mutu pelayanan jasa produk dari instansi dimana pegawai tersebut bekerja yang diterima oleh masyarakat. Pelayanan masyarakat mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang pegawai pada instansi pemerintah kecamatan. Inti dari pelayanan masyarakat adalah sikap menolong, bersahabat, dan profesional dalam memberikan pelayanan jasa atau produk dari suatu instansi yang memuaskan masyarakat dan menyebabkan masyarakat datang kembali untuk mohon pelayanan instansi tersebut. Pelayanan masyarakat menuntut setiap unsur di dalam lembaga tersebut untuk berempati kepada masyarakat. Empati mengandung pengertian sebagai 11

kesanggupan dari birokrat pemerintah untuk menempatkan dirinya dari pihak masyarakat dan melihat hal-hal atau masalah-masalah dari sudut pandangan masyarakat. Melalui empati yang dilakukan oleh pegawai itu akan menuntut kesabaran dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam pembahasan ini, pelayanan publik dalam pemerintahan yang baik harus memenuhi kualitas yang harus dipenuhi. Pelayanan publik yang ada harus berfungsi untuk mengurangi (bahkan menghilangkan) kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada dilapangan. Jumlah staf/aparat yang ada sesuai, tidak kurang dan tidak pada level menengan dan level atas agar pelayanan publik dapat tepat sasaran . pelayanan yang diberikan juga harus mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan. Tetapi ada beberapa faktor yang menyababkan rendahnya kualitas publik, antarala lain: 1. Konteks monopolistik, dalam hal ini karena tidak adanya kompetisi dari penyelenggara pelayanan publik non pemerintah, tidak ada dorongan yang kuat untuk meningkatkan jumlah, kualitas maupun pemerataan pelayanan tersebut oleh pemerintah 2. Tekanan dari lingkungan, dimana faktor lingkungan amat mempengaruhi kinerja organisasi pelayanan dalam transaksi dan interaksinya antara lingkungan dengan organisasi publik. 3. Budaya patrimonial, dimana budaya organisasi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia masih banyak terikat oleh tradisi-tradisi politik dan budaya masyarakat setempat yang seringkali tidak kondusif dan melanggar peraturanperaturan yang telah ditentukan. Beberapa prinsip pokok (Irfan Islamy 1999) yang harus dipahami oleh aparat birokrasi publik, maka prinsip-prinsip dalam pelayanan publik antara lain: 1. Prinsip Aksestabelitas, dimana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat, jarak dan prosedur pelayanan) 2. Prinsip Kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut.

12

3. Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan sistem, prosedur dan instrumen pelayanan 4. Prinsip Profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya haru dapat dilaksanakan secara efektif dan efesien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas. 5. Prinsip Akuntabilitas, yaitu bahwa proses, produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Begitu pentingnya profesionalisasi pelayanan publik ini bagi setiap lini organisasi pemerintahan di Indonesia, pemerintah melalui Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan Nomor.81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasar prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut : 

Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan perlu ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelitbelit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.



Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif, unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam meberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan.



Keamanan, dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayanan yang dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat.



Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan, unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses

13

pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. 

Efesiensi, dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal- hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.



Ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa pelayanan, kemampuan masyarakat untuk membayar, dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.



Keadilan dan Pemerataan, yang dimaksudkan agar jangkauan pelayanan diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat.



Ketepatan Waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan. Ada beberapa cara yang dilakukan untuk mengatasi masalah pelayanan

publik dalam pemerintaha yang baik, antara lain: 1. Merubah tekanan-tekanan sistem pemerintahan yang sifatnya sentralistik otoriter menjadi sistem pemerintahan desentralistik demokratis. 2. Membentuk asosiasi/perserikatan kerja dalam pelayanan publik. 3. Meningkatkan keterlibatan masyarakat, baik dalam perumusan kebijakan pelayanan publik, proses pelaksanaan pelayanan publik maupun dalam monitoring dan pengawasan pelaksanaan pelayanan publik. \ 4. Adanya kesadaran perubahan sikap dan perilaku dari aparat birokrasi pelayanan public menuju model birokrasi yang lebih humanis (Post weberian). 5. Menyadari adanya pengaruh kuat perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam menunjang efektivitas kualitas pelayanan publik. 6. Pentingnya faktor aturan dan perundang-undangan yang menjadi landasan kerja bagi aparat pelayanan publik. 7. Pentingnya perhatian terhadap faktor pendapatan dan penghasilan (wages and salary) yang dapat memenuhi kebutuhan minimum bagi aparat pelayanan publik.

14

8. Pentingnya faktor keterampilan dan keahlian petugas pelayanan publik. 9. Pentingnya faktor sarana phisik pelayanan publik. 10. Adanya saling pengertian dan pemahaman bersama (mutual understanding) antara pihak aparat birokrasi pelayan publik dan masyarakat yang memerlukan pelayanan untuk mematuhi peraturan dan perundang-undangan yang berlaku khususnya dalam pelayanan publik. Sebagai inti dari pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh organisasi pemerintah kecamatan adalah belajar untuk berkomunikasi secara baik dan benar dengan setiap masyarakat yang datang mau meminta pelayanan. Berkomunikasi yang baik ini merupakan keterampilan yang harus dimiliki oleh setiap pegawai, karena hal tersebut akan berpengaruh terhadap proses penyelesaian pekerjaan dari seorang pegawai. Mengapa demikian ? Karena setiap pegawai akan berusaha memahami, melayani, dan menghargai berbagai orang yang dijumpai setiap hari . Sehingga hal tersebut akan membantu dalam peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Melayani masyarakat dengan baik adalah merupakan tanggung jawab bagi semua pegawai. Dengan demikian maka setiap pegawai harus melayani masyarakat dan mempelajari cara meningkatkan keterampilan untuk melayani. Di dalam keterampilan melayani, termasuk pula di dalamnya adalah penguasaan terhadap pengetahuan jasa layanan yang diberikan, karena hal ini akan menunjukan kepada masyarakat bahwa pegawai tersebut adalah seorang profesional di bidang Manajemen Pelayanan Publik.Seorang profesional dalam dunia pelayanan publik seharusnya menguasai kebutuhan masyarakat dan mengetahui cara memuaskan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Keterlibatan swasta dalam optimalisasi pelayanan publik, sangat mendukung dalam pencapaian tujuan besar yaitu Good Governance. Dalam konsep Good Governance, peran masyarakat dan sektor swasta menjadi sangat penting karena adanya perubahan paradigma pembangunan dengan meninjau ulang peran pemerintah dalam pembangunan, yang semula berperan sebagai regulator dan pelaku pasar, menjadi bagaimana menciptakan iklim yang kondusif dan melakukan investasi prasarana yang mendukung dunia usaha. Hal ini bisa

15

diwujudkan apabila masyarakat dan sektor swasta sendiri sudah memiliki kapabilitas yang memadai. Pada intinya peran swasta pada saat ini memiliki fungsi yang sangat strategis baik sebagai agen kontrol terhadap pemerintah maupun sebagai pelengkap fungsi pemerintah yang tidak mampu secara optimal menyediakan fasilitas pelayanan publik di berbagai bidang. Sementara itu, dengan semakin meningkatnya pemahaman masyarakat mengenai demokrasi, maka pemerintah juga tidak lagi memiliki superioritas mutlak untuk mengendalikan keberadaan sektor swasta apalagi melalui tindakan-tindakan represif. Maka dapat disimpulkan, pada titik ini pemerintah tak lagi memegang dominasi atau monopoli penuh terhadap penyelenggaraan perekonomian, politik, sosial, dan pelayanan publik. No

Perbedaan

1

Tujuan Organisasi

2

Sumber Pendanaan

Sektor Publik/ Pemerintahan Non Profit Motif

Pajak, Retribusi, Utang, Obligasi Pemerintah, Laba BUMN/BUMD, Penjualan Aset Negara,dsb; Sumbangan, Hibah

Sektor Swasta/ Komersial Profit Motif Pembiayaan internal : Modal sendiri, laba ditahan, penjualan aktiva. Pembiayaan Eksternal : Utang bank, obligasi, penerbitan saham.

3

Pertanggu ng jawaban

Pertanggung jawaban kepada publik/masyar akat dan parlemen (DPR/DPRD)

4

Struktur Organisasi

Birokratis, kaku dan hirarki

16

Pertanggung jawaban kepada pemegang saham dan kreditor Fleksibel : datar, piramid, lintas fungsional, dsb

5

6

Karakteristik Anggaran

Sistem Akuntansi

Terbuka untuk publik

Tertutup untuk publik

Basis Kas Menuju Akrual (Cash Toward Accrual), Pada tahun 2015 seluruhnya menggunakan Basis Akrual (Accrual Basis)

Basis Akrual (Accural Basis)

Sumber : Mardiasmo.2002.Akuntansi Sektor Publik Kesejahteraan masyarakat salah satunya tercermin dalam terpenuhinya suatu kebutuhan masyarakat, dimana kebutuhan akan masyarakat itu terlaksana dalam suatu pelayanan yang diberikan oleh aparatur kepada masyarakat. Namun pada saat ini di Indonesia pelayanan publik menjadi masalah yang sentral. Pelayanan publik hanya menjadi kepentingan politik para petinggi pemerintahan saja sehingga pelayanan yang diberikanpun tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat. Hal itu sejalan dengan rumusan mengenai pelayanan pada umumnya yaitu: “pelayanan menyangkut sejumlah informasi yang diinginkan pelanggan, tindakan yang sukar disentuh dan diukur secara eksak ukuran kepuasannya, sangat sensitif dan sukar diprediksikan ke depannya serta sangat tergantung juga pada nilai yang dianggap pantas oleh pelanggan terhadap apa yang diterima dan dibayarnya. Kualitas dan kuantitas pelayanan, dimanapun juga dewasa ini merupakan bagian yang menentukan dari keberhasilan perekonomian dan kesejahteraan suatu bangsa pada umumnya”. (Amin Ibrahim, 2008:1)

Sejalan dengan pernyataan tersebut maka pelayanan merupakan suatu tindakan yang diberikan dari pihak satu ke pihak lain untuk mencapai suatu kepuasan yang dinilai berkualitas sehingga terwujudnya suatu kesejahteraan.

17

Ndraha mempunyai konsep tersendiri mengenai Pelayanan yang menyatakan sebagai berikut : “Pelayanan (service) meliputi jasa dan pelayanan. Jasa adalah kondisi, sedangkan layanan pemerintahan kepada masyarakat terkait dengan hak dasar dan lepas dari persoalan apakah pemegang hak itu dapat dibebani suatu kewajiban atau tidak. Dalam hubungan ini dikenal adanya hak bawaan dan hak pemberian. Hak bawaan selalu bersifat individual dan pribadi. Sedangkan hak pemberian meliputi hak sosial politik dan hak individual. Lembaga yang berkewajiban memenuhi hakhak pemberian, sebagian dipenuhi oleh pemerintah dan sebagian lagi dapat dipenuhi oleh pihak swasta. Kegiatan pemerintah untuk memenuhi hak bawaan dan hak pemberian inilah yang disebut layanan publik”. (Ndraha, 1995 : 17) Maksud dari pernyataan tersebut adalah bahwa pelayanan dapat berupa suatu jasa dan suatu layanan yang diberikan baik oleh pemerintah ataupun pihak swasta, dimana jasa merupakan suatu proses dan kegiatan yang tidak/kurang berwujud atau lebih bersifat abstrak kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya. Sejalan dengan pernyataan tersebut terdapat perbedaan karakteristik antara penyediaan pelayanan publik oleh pemerintah dan penyediaan pelayanan oleh sektor swasta yang akan diperinci oleh tabel sebagai berikut: Tabel 1.1 Perbedaan Karakteristik Antara Penyediaan Pelayanan Publik Oleh Pemerintah Dan Penyediaan Pelayanan Oleh Sektor Swasta

1. 2. 3.

4. 5. 6.

Penyediaan Pelayanan Publik Oleh Pemerintah/Pemerintahan Memiliki dasar hukum yang jelas 1. dalam enyelenggaraanya. Memiliki kelompok kepentingan yang luas (wide stakeholders). Memiliki tujuan sosial (sebagai pelayanan masyarakat/organisasi 2. non profit). Dituntut akuntabel kepada publik 3. (stakeholders pembangunan). Indikator kinerjanya harus lugas. Seringkali menjadi sasaran isu politik.

18

Penyediaan Pelayanan Oleh Sektor Swasta Didasarkan pada kebijakan dewan direksi (Board of Directors). Terfokus pada pemegang saham (shareholders). Memiliki tujuan-tujuan mencari keuntungan (organisasi berorientasi profit).

7. Masalah yang dihadapi kompleks/multidimensi. 8. Sulit menentukan atau mengukur keluaran/kualitas pelayanan yang diberikan. 9. Tidak mengenal bangkrut (bottom line) seburuk apapun pelayanannya. 10. Lemah dalam memecahkan masalah yang bersifat internal (sulit mencegah kepentingan stakeholders internal). 11. Sebagian besar bersifat monopoli dengan berbagai kelemahan yang dapat terjadi.

4.

Akuntabel pada kalangan terbatas (limited shareholders).

5.

Kinerjanya ditentukan atas dasar kinerja manajemen/kinerja finansial

6.

Tidak terlalu terkait dengan isu politik.

7.

Tidak terlalu bersifat kompleks.

8.

Relatif lebih mudah.

9.

Mengenal dan riskan terhadap bottom line, pelayanan yang buruk langsung berakibat fatal pada perusahaan.

10. Sangat terpengaruh eksternal/lingkungan yang berlaku. 11. Semangat bersaing tinggi. (Sumber: diolah dari Anwar Suprijadi, 2004, LANRI Jakarta)

19

masalah strategis yang

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan Berdasarkan uraian diatas, maka penulis menyimpulkan beberapa hal yaitu : 1. Pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah yang berorientasi pada masyarakat demi mewujudkan kesejahteraan sosial dan nantinya

dipertanggung

jawabkan

secara

transparan

kepada

masyarakat/publik. 2. Pelayanan swasta merupakan pelayanan yang berorientasi profit dan hanya tertuju pada stakeholder tertentu, dan bersifat tidak terlalu transparan karena mereka tidak bertanggung jawab kepada masyarakat, melainkan hanya pada pelanggan pelanggan saja. 3. Perbedaan antara pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah dengan pelayanan yang diberikan oleh sektor swasta bertolak pada tabel di atas mempunyai konsep yang berbeda, dimana pada prakteknya pelayanan oleh pemerintah lebih kepada semata-mata keharusan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat tanpa ada timbal baliknya sedangkan pelayanan oleh sektor swasta pelayanan yang diberikan harus mempunyai timbal balik yang berlebih atau keuntungan dan pelayanan yang diberikan baik oleh sektor pemerintahan ataupun sektor swasta harus bersifat berkualitas walaupun ukuran dari kualitas itu sukar untuk diperhitungkan.

3.2 Saran Kami menyarankan kepada pihak organisasi baik yang berorientasi mencari keuntungan (profit) maupun yang tidak mencari keuntungan (non profit) untuk menerapkan sistem pengendalian manajemen yang baik.

20

DAFTAR PUSTAKA

Ajrullah, Juta. 2010. Perbedaan Manajemen Pelayanan Sektor Publik dengan Manajemen Pelayanan Sektor Swasta. http://jutaajrullah.wordpress.com/2010/06/03/perbedaan-manajemenpelayanan-sektor-publik-dengan-manajemen-pelayanan-sektor-swasta/ diakses tanggal 26 Maret 2019. BPKAD Kabupaten Banjar. 2017. Pelayanan Publik dalam Pemerintahan yang Baik

(Good

Governance).

http://bpkad.banjarkab.go.id/index.php/2017/07/17/pelayanan-publikdalam-pemerintahan-yang-baik-good-governance/. diakses tanggal 26 Maret 2019. Januarizal, Riska. 2011. Organisasi Profit Dan Organisasi Non Profit http://dephumsflow.blogspot.com/2011/09/organisasi-profit-danorganisasi-non.html. diakses tanggal 26 Maret 2019. Kasdjan, A.M.J,. 2014. Perbedaan Dan Persamaan Sektor Publik Dan Sektor Swasta.

https://bent4indonesa.wordpress.com/2010/03/25/peran-

pemerintah-dan-swasta-dalam-optimalisasi-pelayanan-publik/

diakses

tanggal 26 Maret 2019. Mardiasmo. 2002. Akuntansi Sektor Publik. Yogyakarta: Penerbit Andi. Mas’oed, Mochtar. 2003. Negara, Kapital, dan Demokrasi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Nawawi, Hadari. 2003. Manajemen Strategik Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan dengan Ilustrasi di Bidang Pendidikan. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Oktavia, Melan. 2012. Organisasi Profit. http://melanoktavia23.blogspot.com/2012/10/babi-pendahuluan-manusiasebagaimakhluk.html. diakses tanggal 26 Maret 2019. Pasolong , Harbani. 2010, Teori Administrasi Publik. Bandung : CV Alfabeta Ratmiko dan Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 2010 Sinambela, Lijan Poltak. 2000. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara. Suprijadi, Anwar. 2004. Kebijakan Peningkatan Kompetensi Aparatur Pelayanan Publik. Jakarta: LANRI 21