Lekcija 12

Upravljanje kvalitetom u logistici LEKCIJA 12. Vrednovanje sistema kvaliteta

Strana 1 od 9

12. VREDNOVANJE I OCENJIVANJE SISTEMA KVALITETA 12. 1. VREDNOVANJE SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM Prema standardima ISO 9000, vrednovanje sistema menadžmenta kvalitetom obuhvata četiri područja: 1) Vrednovanje procesa u okviru sistema menadžmenta kvalitetom 2) Provera sistema menadžmenta kvalitetom 3) Preispitivanje sistema menadžmenta kvalitetom 4) Samoocenjivanje

1) Vrednovanje procesa u okviru sistema menadžmenta kvalitetom Pri vrednovanju sistema menadžmenta kvalitetom, u odnosu na svaki proces koji se vrednuje potrebno je postaviti četiri osnovna pitanja: a) Da li je proces identifikovan i na odgovarajući način opisan? b) Da li su utvrđene odgovornosti? c) Da li se procedure primenjuju i održavaju? d) Da li je proces efektivan u postizanju zahtevanih ciljeva? Ishod vrednovanja može biti skup odgovora na navedena pitanja.U zavisnosti od predmeta i područja primene samo vrednovanje sistema menadžmenta kvalitetom može biti različito i može pokrivati niz aktivnosti (provere i preispitivanja sistema menadžmenta kvalitetom i samoocenjivanja). 2) Provere sistema menadžmenta kvalitetom 1 Provere se koriste kako bi se odredio stepen do kojeg su ispunjeni zahtevi sistema menadžmenta kvalitetom. Rezultati provera koriste se za ocenjivanje efektivnosti sistema menadžmenta kvalitetom i identifikuju mogućnosti za poboljšavanje. U zavisnosti od odnosa između ocenjivača i ocenjivanog, provere se mogu klasifikovati u tri grupe: •

Provera preko prve strane (interna provera kvaliteta) - provera unutar same organizacije od strane kvalifikovanih osoba za proveru. Cilj provere je da se proveri funkcionisanje sistema kvaliteta i da se proveri da li sistem kvaliteta zadovoljava zahteve standarda i da li se kontinuirano primenjuju svi aspekti kvaliteta. Drugim rečima, interna provera omogućava da se utvrdi: gde se stvari pozitivno odvijaju, gde postoje problemi, koje su slabosti sistema, i koji je način da se unapredi sistem kvaliteta. Vremenski intervali kojima se sprovode interne provere mogu biti različiti i određuju se na osnovu rezultata ili značaja delatnosti. Sveobuhvatne provere se najčešće sprovode jednom ili dva puta godišnje, dok se provere unutar odelenja obavljaju češće. Interne provere se mogu zakazivati, kada se sprovode u

1

Pored termina provera, ocena, ocenjivanje i ocenjivač u literaturi se pojavljuje i termin "audit", koji je direktno pozajmljen iz engleskog jezika.

dr Milorad Kilibarda, dipl. Inž.

Saobraćajni fakultet, Odsek za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici LEKCIJA 12. Vrednovanje sistema kvaliteta

Strana 2 od 9

skladu sa godišnjim planom, a mogu biti i nenajvljene provere koje sprovodi rukovodilac za kvalitet tokom godine. Bilo da se radi o zakazanim ili iznenadnim proverama, one uvek moraju biti dokumentovane i zabeležene. •

Provera preko druge strane (eksterna provera) - korisnik proverava organizaciju ili organizacija svog isporučioca. Cilj ove vrste provera je da se utvrdi nivo sistema kvaliteta kod partnera (isporučioca) kako bi se donela odluka o potpisivanju ugovora o sardanji. Ukoliko ugovor već postoji proverom se želi utvrditi da li se ugovoreni sistem kvaliteta i dalje primenjuje i da li i dalje zadovoljava uslove standarda i drugih specifikacija. Ove provere se sprovode na formalan, planiran i organizovan način, a nakon završetka provere izdaje se izveštaj o statusu sistema kvaliteta i o korektivnim merama.

•

Provera preko treće strane (eksterna provera) - provera sistema kvaliteta koju obavlja nezavisna, specijalizovana i registrovana kuća, a u cilju sertifikacije sistema kvaliteta. Cilj nezavisnih provera je da se proceni celokupan sistem za upravljanje kvalitetom od strane nezavisne nacionalne ili međunarodne institucije, kako bi se mogao dobiti ili produžiti sertifikat sistema kvaliteta. Proverava se da li sistem kvaliteta zadovoljava uslove standarda o kvalitetu i da li se sistem kvaliteta kontinuirano primenjuje u skladu sa datim standardima.

3) Preispitivanje sistema menadžmenta kvalitetom Može da obuhvati razmatranje potrebe za prilagođavanjem ploitike i ciljeva kvaliteta, zbog prilagođavanja izmenjenim potrebama i očekivanjima zainteresovanih strana. Preispitivanje uključuje i utvrđivanje potrebe za merama.

4) Samoocenjivanje Podrazumeva sveobuhvatno i sistematsko preispitivanje aktivnosti organizacije i rezultata u poređenju sa sistemom menadžmenta kvalitetom ili modelom izvrsnosti. Samoocenjivanje može pružiti ukupno sagledavanje performansi organizacije i stepen zrelosti sistema menadžmenta kvalitetom. Takođe, može pomoći da se identifikuju oblasti koje zahtevaju poboljšavanja u organizaciji i da se odrede prioriteti.

dr Milorad Kilibarda, dipl. Inž.

Saobraćajni fakultet, Odsek za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici LEKCIJA 12. Vrednovanje sistema kvaliteta

Strana 3 od 9

12. 2. MERENJE, PRAĆENJE I ANALIZA PERFORMANSI Merni podaci su važni za donošenje odluka koje su zasnovane na činjenicama. Organizacije bi trebalo stalno da prate poboljšavanja performansi i zapisuju njihovu primenu, jer oni mogu dati podatke za buduća poboljšanja. Rezultati analize podataka treba da budu jedni od ulaznih elemenata za preispitivanje od strane rukovodstva kako bi se omogućilo poboljšavanje performansi celokupne organizacije. Organizacija mora da planira i sprovodi procese praćenja, merenja, analize i poboljšavanja, koji su potrebni da bi se: a) pokazala usaglašenost proizvoda; b) osigurala usaglašenost sistema menadžmenta kvalitetom i c) stalno poboljšavala efikasnost i efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom. Ovo mora da obuhvati utvrđivanje primenljivih metoda, uključujući statističke tehnike i obim njihovog korišćenja. Standardi ISO 9004:2000 definišu procese merenja i praćenja sledećih veličina: 1. performansi sistema 2. performansi procesa 3. performansi proizvoda 4. zadovoljenje zahteva zainteresovanih strana 12.2.1. Merenja i praćenja performansi sistema Merenja i praćenja performansi sistema obuhvataju (tabela 1): opšte odredbe, merenje zadovoljenja korisnika, interne provere, analizu finansijskih pokazatelja, samoocenjivanje. Prilikom merenja i praćenja performansi sistema rukovodstvo treba da obezbedi mogućnosti korišćenja efektivnih i efikasnih metoda, kojima se identifikuju oblasti za poboljšavanje performansi sistema kvaliteta. Primeri metoda dati su u tabeli 1. Informacije koje se odnose na zadovoljstvo korisnika mogu se prikupljati aktivno ili pasivno. Takođe neophodno je identifikovati izvore informacija. Primeri informacija koje se odnose na korisnika date su u tabeli 1. Kompanija mora da usostavi procese kojima će efektivno i efikasno da osluškuje glas korisnika. Interne provere ocenjiju dobre strane i slabosti sistema menadžmenta kvalitetom. Predmeti interne provere mogu biti različiti, neki primeri prikazani su u tabeli 1. Analiza finansijskih pokazatelja najpre podrazumeva prevođenje podataka iz procesa u finansijske informacije a potom i poređenje pokazatelja više procesa. Primeri finansijskih analiza – tabela 1. Samoocenjivanje - predstavlja pažljivo vrednovanje koje obično vrši rukovodstvo organizacije. To vrednovanje dobija karakter stava ili suda o efektivnosti i efikasnosti organizacije i zrelosti sistema menadžmenta kvalitetom. Organizacija ga može koristiti za upoređivanje svojih performansi sa performansama eksternih organizacija i performansama svetske klase. Samoocenjivanje, takođe, pomaže pri vrednovanju poboljšavanja performansi organizacije, dok je proces interne provere u organizaciji nezavisna provera, koja se koristi da bi se dobio objektivan dokaz da su zadovoljeni: postojeća politika, procedure i zahtevi, budući da ona vrednuje efektivnost i efikasnost sistema dr Milorad Kilibarda, dipl. Inž.

Saobraćajni fakultet, Odsek za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici LEKCIJA 12. Vrednovanje sistema kvaliteta

Strana 4 od 9

menadžmenta kvalitetom. Opseg i nivo samoocenjivanja treba da se planiraju prema ciljevima i prioritetima organizacije. Prednosti korišćenja ovakvog pristupa su prikazane u tabeli 1. Područja merenja i praćenja performansi sistema Opšte odredbe Metode: - ankete o zadovoljenju korisnika i ostalih zainteresovanih strana - interne provere - analiza finansijskih pokazatelja - samoocenjivanje Merenje i praćenje Informacije: zadovoljenja a) anketiranje naručilaca i korisnika korisnika b) povratne informacije o proizvodu c) zahtevi korisnika i informacije o ugovoru d) potrebe tržišta e) informacije koje se odnose na konkurenciju Interne provere Predmet razmatranja u internoj proveri može biti: a) efektivna i efikasna primena procesa b) mogućnosti za stalno poboljšavanje c) sposobnost procesa d) efektivno i efikasno korišćenje statističkih tehnika e) korišćenje informacione tehnologije f) analiza podataka o troškovima kvaliteta g) efektivno i efikasno korišćenje resursa h) rezultati i očekivanja koji se odnose na performanse procesa i proizvoda i) adekvatnost i tačnost merenja performansi j) aktivnosti poboljšavanja k) odnosi sa zainteresovanim stranama Analize - analize troškova prevencije i ocenjivanja finansijskih - analize troškova neusaglašenosti pokazatelja - analiza troškova internih i eksternih otkaza - analiza troškova životnog ciklusa Samoocenjivanje

jednostavan za razumevanje, lak za korišćenje, od minimalnog uticaja na korišćenje resursa menadžmenta, daje ulazne elemente za poboljšavanje performansi sistema menadžmenta kvalitetom Tabela 1: Merenje i praćenje performansi sistema

12.2.2. Merenja i praćenja performansi procesa Organizacija treba da identifikuje merne metode i treba da obavlja merenja radi vrednovanja performansi sistema. Ova merenja organizacija treba da uključi u procese i da koristi merenja u menadžmentu procesima. Merenja performansi procesa treba da izbalansirano obuhvate potrebe i očekivanja zainteresovanih strana. Primeri merenja su: sposobnost, vreme odziva, trajanje ciklusa ili protok, merljivi aspekti sigurnosti funkcionisanja, produktivnost, efektivnost i efikasnost osoblja u organizaciji, iskorišćenost tehnologija, smanjivanje gubitaka i raspodeljivanje troškova i njihovo smanjivanje. dr Milorad Kilibarda, dipl. Inž.

Saobraćajni fakultet, Odsek za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici LEKCIJA 12. Vrednovanje sistema kvaliteta

Strana 5 od 9

12.2.3. Merenje i praćenje karakteristika proizvoda Planiraju se i izvršavaju radi verifikovanja da su ispunjeni zahtevi zainteresovanih strana i da su korišćeni za poboljšavanje procesa realizacije. Pri izboru mernih metoda, kojima se osigurava da su proizvodi usaglašeni sa zahtevima, kao i pri razmatranju potreba i očekivanja korisnika, organizacija treba da razmatra sledeće: a) tipove karakteristika proizvoda, koji zatim određuju vrste merenja, pogodna merna sredstva, zahtevanu tačnost i potrebnu veštinu b) zahtevanu opremu, softver i alate c) lokaciju pogodnih mernih tačaka u redosledu procesa realizacije d) karakteristike koje se mere u svakoj tački, dokumentaciju i kriterijume za prihvatanje koje treba koristiti e) tačke koje je utvrdio korisnik za lično osvedočavanje ili verifikaciju izabranih karakteristika proizvoda f) kontrolisanja ili ispitivanja, koje vrše organi po propisima ili ostalim normativnim dokumentima, ili zahtevaju da budu prisutni g) gde, kada i kako organizacija namerava da angažuje kvalifikovane treće strane, ili to od nje traže korisnik ili organi prema propisima ili ostalim normativnim dokumentima, koje treba da obave: ispitivanja tipa; kontrolisanja ili ispitivanja u procesu; verifikaciju, validaciju i kvalifikaciju proizvoda h) kvalifikaciju osoblja, materijala, proizvoda, procesa i sistema menadžmenta kvalitetom i) završno kontrolisanje, da se potvrdi da su aktivnosti verifikacije i validacije kompletirane i prihvaćene j) zapisivanje rezultata merenja karakteristika proizvoda

12.2.4. Merenje i praćenje zadovoljena zainteresovanih strana Organizacija treba da identifikuje informacije o merenjima, koje se zahtevaju da bi se zadovoljile potrebe zainteresovanih strana (osim korisnika), u vezi sa procesima organizacije, radi uravnoteženog raspoređivanja resursa. Takve informacije treba da sadrže merenja, koja se odnose na osoblje u organizaciji, vlasnike i investitore, isporučioce i partnere, kao i društvo. 12.2.5. Analiza podataka Organizacija mora da utvrđuje, prikuplja i analizira odgovarajuće podatke da bi pokazala pogodnost i efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom i da bi vrednovala mogućnosti za stalno poboljšavanje efektivnosti sistema menadžmenta kvalitetom. Odluke koje se zasnivaju na činjenicama zahtevaju efektivne i efikasne mere, kao što su: validne metode analiza; odgovarajuće statističke tehnike i donošenje odluka i preduzimanje mera prema rezultatima logičkih analiza, kao ravnotežu iskustvu i intuiciji. Analiza podataka može doprineti utvrđivanju korenitih uzroka postojećih ili potencijalnih problema i, prema tome, predstavljati smernicu za odluke o korektivnim i preventivnim merama, koje su potrebne pri poboljšavanjima.

dr Milorad Kilibarda, dipl. Inž.

Saobraćajni fakultet, Odsek za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici LEKCIJA 12. Vrednovanje sistema kvaliteta

Strana 6 od 9

Za efektivno vrednovanje od strane rukovodstva ukupnih performansi organizcije treba integrisati i analizirati podatke informacije i svih delova organizacije. Sveukupne performansi organizacije treba da se pokazuju u obliku koji je pogodan za različite nivoe organizacija. Analiza podataka mora da obezbedi informacije u vezi sa: zadovoljenjem korisnika, efektivnost i efikasnost procesa, karakteristikama i trendovima procesa i proizvoda (uključujući i mogućnosti za preventivne mere), isporučiocima ekonomičnosti kvaliteta finansijske i komercijalne performanse itd.

12.3. Upravljanje neusaglašenostima Organizacija mora da obezbedi, da proizvod, koji nije usaglašen sa zahtevima za proizvod, bude identifikovan i da njime upravlja, kako bi se sprečila neželjena upotreba ili isporuka. Preispitivanje neusaglašenosti obavlja ovlašćeno osoblje radi utvrđivanja da li postoje trendovi ili oblici pojavljivanja, koji zavređuju pažnju. Treba razmatrati negativne trendove radi poboljšavanja i kao ulazne elemente preispitivanja od strane rukovodstva, kada se razmatra smanjivanje ciljeva i potreba za resursima. Osoblje koje obavlja preispitivanje treba da je osposobljeno za vrednovanje ukupnih efekata neusaglašenosti i treba da ima ovlašćenje i resurse za postupanje sa neusaglašenostima, kao i za definisanje korektivnih mera. Prihvatanje postupanja sa neusaglašenostima može predstavljati ugovorni zahtev korisnika ili zahtev ostalih zainteresovanih strana.

12.4. Poboljšavanja performansi Rukovodstvo treba stalno da nastoji da poboljšava efektivnost i efikasnost procesa u organizaciji, a ne da čeka problem da bi otkrivao mogućnosti za poboljšavanje. Poboljšavanja mogu da budu u obliku stalnih poboljšavanja „korak po korak“ do strateških poboljšavanja projektima prelomnih promena (reinžinjering procesa).

12.4.1. Stalna poboljšanja Organizacija treba da ima metodu koja omogućava identifikaciju i održavanje aktivnosti poboljšavanja. Ova poboljšavanja mogu rezultirati izmenama proizvoda ili procesa ili čak izmenama sistema kvalitetom ili organizacije. Poboljšanja podrazumevaju stalna poboljšanja i stalno sprovođenje korektivnih i preventivnih mera: 1. Stalna poboljšavanja - efektivnost sistema menadžmenta kvalitetom poboljšava se korišćenjem politike kvaliteta, ciljeva kvaliteta, rezultata provera, analize podataka, korektivnih i preventivnih mera i preispitivanja od strane rukovodstva 2. Korektivne mere - planiranje korektivnih mera treba da obuhvati vrednovanja značaja kvaliteta. Korektivna mera se definiše kao: „mera preduzeta radi otklanjanja uzroka postojeće neusaglašenosti, mane ili druge neželjene situacije, s ciljem da se spreči njihova ponovna pojava“ (ISO 8402).

dr Milorad Kilibarda, dipl. Inž.

Saobraćajni fakultet, Odsek za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici LEKCIJA 12. Vrednovanje sistema kvaliteta

Strana 7 od 9

Postoje dve osnove vrste korektivnih mera: •

Privremene korektivne mere se primenjuju na slučajne uticaje koji dovode do trenutka neusaglašenosti procesa. Odnose se na podešavanje položaja alata, popravku opreme i sl.

•

Trajne korektivne mere su usmerene na proces. Sastoje se od ispitivanja, nalaženja uzroka, eleiminisanja ili smanjenja neusgalšenosti.

Korektivne mere se, prema troškovima, mogu podeliti na: strategijske (obuhvataju reinženjering procesa sa značajnim ulaganjima i dužim rokom realizacije), taktičke (obuhvataju poboljšanja resursa, koja dovode do smanjenja neusaglašenosti), operativne (predstavljaju inovacije zaposlenih u procesu proizvodnje; troškovi njihove implementacije su minimalni, a vreme implementacije kratko). Posle uvođenja korektivnih mera proverava se njena efikasnost. Za proveru efikasnosti korektivne mere odgovoran je rukovodilac pogona/odeljenja odnosno funkcije u kojoj je uvedena. Postupak uvođenja korektivnih mera propisan je odgovarajućom procedurom. U toku testiranja, kontrolisanja i analize efikasnosti korektivnih mera prikupljaju se odgovarajući podaci, na osnovu kojih se procenjuju rezultati primene (implementacije). Korišćenjem podataka dobijenih testiranjem, utvrđuje se ispunjenost ciljeva postavljenih na početku poboljšanja. Ako je cilj ostvaren, proces se standardizuje, a ako nije, donosi se odluka o prihvatanju promena procesa. 3. Preventivne mere - organizacija mora da preduzima mere za otklanjanje uzroka potencijalnih neusaglašenosti, kako bi se sprečilo njihovo pojavljivanje. Rukovodstvo treba da planira smanjivanje efekata gubitaka u organizaciji, radi održavanja performansi procesa i proizvoda. Prevencija gubitaka u formi planiranja treba da se primenjuje na procese realizacije i podrške, na aktivnosti i proizvode, da se osigura zadovoljenje zainteresovanih strana. Da bi se postigla efektivnost i efikasnost, planiranje prevencije gubitaka treba da je sistematično. Za ocenjivanje i poboljšavanje najčešće se primenjuju procesi interne provere, korektivne mere i preventivne mere. Struktura postupka merenja, analize i poboljšavanja data je na slici 1.

dr Milorad Kilibarda, dipl. Inž.

Saobraćajni fakultet, Odsek za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici LEKCIJA 12. Vrednovanje sistema kvaliteta

Strana 8 od 9 Zadovoljenje korisnika i drugih učesnika u pružanju logističke usluge

Stalno poboljšavanje

Interna provera Praćenje i merenje karakteristika logističkih procesa

Korektivne mere Preventivne mere

Praćenje i merenje performansi logističkih procesa

Slika 1. Merenje, analiza i poboljšavanje

12.4.2 REINŽINJERING PROCESA Pored kontinualnog poboljšanja procesa (Continuous Improvement Process – CIP), gde se podrazumeva neprekidno identifikovanje neusaglašenosti, projektovanje korektivnih/preventivnih mera i unapređenje procesa, postoje i druge mere unapređenje procesa, kao što su: • •

redizajn – promene unutar procesa – dodavanje novih aktivnosti, uvođenje novih dokumenata, postupaka, resursa i slično, reinženjering – radikalne promene procesa.

U slučaju da kompanija ne posluje kako je predviđeno ili nije u mogućnosti da prati promene na tržištu, vrši se reinženjering postojećih procesa. Reinženjering postojećih procesa predstavlja redukovanje sveukupnih napora iz faze poručivanja u fazu pružanja kompletne logističke usluge korisniku, a da se pri tome maksimalno ispune zahtevi pre svega kupca, vlasnika, zaposlenih i svih zainteresovanih strana u pogledu kvaliteta, cena i roka isporuke. To je mera za poboljšanje procesa. Postoje mnoge definicije reinženjeringa, ali je danas najprihvatljivija definicija M. Hamera: “Reinženjering je fundamentalno preosmišljavanje i radikalno redizajniranje poslovnih procesa2, da bi se postigla drastična poboljšanja najvažnijih performansi proizvoda ili usluge kao što su: kvalitet, cena i rok isporuke/izrade”.3 2

Pod poslovnim procesima mogu se podrazumevati svi procesi u kompaniji, uključujući i logističke procese

dr Milorad Kilibarda, dipl. Inž.

Saobraćajni fakultet, Odsek za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici LEKCIJA 12. Vrednovanje sistema kvaliteta

Strana 9 od 9

Reinženjering je koncept za koji ne postoje pisanja pravila i propisi, već svaka kompanija treba da iznađe sopstvena rešenja u zavisnosti od konkretne situacije i od prirode samih procesa koji treba da budu podvrgnuti reinženjeringu. Reinženjering procesa podrazumeva: definisanje ciljeva i faza reinženjeringa, analizu poslovnih procesa rada, utvrđivanje zadataka i izlaza, procenu alternativa – procena alternativa osnovnim procesima, utvrđivanje nosioca svake pojedinačne akcije, kontrola izlaza, utvrđivanje resursa, utvrđivanje rokova,utvrđivanje kontrolnih tačaka i slično. Kompanije reinženjering sprovode po sledećim fazama: • proučavanje i ocena postojećih procesa, • izbor procesa za reinženjering, • formiranje tima za realizaciju, • razumevanje procesa od strane tima i • izvršavanje reinženjeringa. Efekti reinženjeringa mogu se svesti na: povećanje kvaliteta i smanjenje troškova, smanjivanje vremena izvršavanja procesa, eliminisanje onih aktivnosti koje su nepotrebne, kreiranje prijatne atmosfere za rad sa širokom odgovornošću zaposlenih, podizanje kulture u kompaniji i slično. Kompanije koje se odluče za reinženjering, moraju da budu spremne da napuste stara, konvencionalna pravila i principe i da private nove, radikalne ideje koje će njihovo poslovanje učiniti uspešnijim.

3

Ilija Murgoski,dipl.ing., mr.Đ. Bašoski dipl.ing., Vele Temelkoski, dipl,ing., Ilo Markušoski, dipl.ing.: Reinženjering u funkciji kvaliteta, Prvi međunarodni kongres JUSK - a ,Beograd, 1996 dr Milorad Kilibarda, dipl. Inž.

Saobraćajni fakultet, Odsek za logistiku