Lekcija 10

Upravljanje kvalitetom u logistici Lekcija 10. QFD METODA

1

10. QFD – QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT, RASPOREĐIVANJE FUNKCIJE KVALITETA

QFD - Planiranje kvaliteta usmerenog ka zahtevima kupaca/korisnika (kvalitet koji zadovoljava potrebe potrošača)

QFD metod je još jedan od značajnih tehnika upravljanja kvalitetom, a rezultat primene metode je postizanje tačno onog nivo kvaliteta koji odgovara zahtevima korisnika. QFD metoda podrazumeva da se na osnovu utvrđenih zahteva i potreba definišu karakteristike proizvoda/usluga, a zatim utvrđuju "kritična mesta" na samim proizvodima/uslugama i u procesu proizvodnje/pružanja. Nakon toga se definiše postupak i uputstva za rešavanje kritičnih mesta. 70-tih godina u Kobeu (Japan) u brodogradilištu Mitsubishi date su prve odrednice QFD alata. Od 1973. godine Toyota koristi QFD za unapređenje kvaliteta svojih proizvoda, kasnije je prihvata Honda-od 1979, Ford od 1983. Širu primenu u razvijenim zemljama zapadne Evrope i SAD metoda je dostigla 1991 godine. Vrlo brzo ovaj metod upravljanja kvalitetom nalazi primenu i u drugim granama industrije, tako da je danas često prisutna i kao sastavni deo različitih nacionalnih standardizovanih metoda. Gustafsson je 1993 godine QFD svrstao u sedam alata menadžmenta. Značajno za područje logistike jeste činjenica da se QFD može koristiti u mnogim oblastima logistike i na taj način pospešuje razvoj kvaliteta logističkih usluga.

QFD je sistemski proces, koji na osnovu unapred definisanih zahteva/potreba kupca/korisnika, utvruđuje karakteristike proizvoda i usluga, definiše kritična mesta na proizvodima/uslugama i daje postupke za njihovo otklanjanje. Osnova koja se postavlja prilikom korišćenja ovakvog alata kvaliteta jeste utvrđivanje želja korisnika kao i definisanje očekivanja korisnika po pitanju određenih proizvoda odnosno usluga. Na taj način moguće je uspostaviti odgovarajuću vezu između zahteva korisnika i načina realizacije usluge. Svrha njihovog povezivanja jeste uočavanje kritičnih karakteristika realizacije usluge tj. definisanje loših procesa i aktivnosti i primena korektivnih mera u cilju njihovog poboljšanja. Zahtevi korisnika se prikupljaju sa tržišta a karakteristike realizacije usluge utvruđuje i ocenjuje davalac usluge. Na samom početku razvoja QFD metoda bila je okrenuta isključivo projektovanju tj. razvoju novih proizvoda, međutim vrlo brzo se proširila i na mnoge druge funkcije unutar preduzeća (marketing i prodaja, planiranje, projektovanje i razvoj, inženjering, proizvodnja, kontrola). Takođe, sve više se primenjuje i kada je u pitanju usluga, ne samo proizvod, dok se najnovije primene odnose na unapređenje nekog procesa unutar preduzeća. QFD metod može se primeniti na proizvodima i to u dva slučaja: 1. razvoj potpuno novog proizvoda 2. poboljšanje postojućeg proizvoda

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž.

Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici Lekcija 10. QFD METODA

2

Kod razvoja novog proizvoda neophodno je utvrditi kritična mesta na samom proizvodu i u njegovom procesu izrade, a koji su od značaja za ispunjenje zahteva kupaca. Primena QFD metode kod razvoja novog ili poboljšanja proizvoda podrazumeva: 1. zahtevi kupca 2. karakteristike proizvoda 3. kritični delovi 4. kritične operacije 5. mere koje treba preduzeti. Prilikom korišćenja QFD metode kod poboljšanja proizvoda bitno je istaći koje su to karakteristike proizvoda na koje je potrebno obratiti pažnju, koje mere preduzeti u konstrukciji proizvoda, koje u proizvodnji i šta posebno kontrolisati.

Metod QFD se u potpunosti može primeniti i kada se govori o uslugama, u tom slučaju potrebno je slediti sledeće korake: 1. zahtevi korisnika 2. karakteristike usluga 3. kritična mesta u vršenju usluga 4. mere koje je potrebo preduzeti. Kao i kod proizvoda i kada se QFD primenjuje na usluge potrebno je istaći važne karakteristike usluga, mere u načinu vršenja usluga i šta posebno kontrolisati.

Isti sled događaja može se primeniti i na ma kom procesu (procesi upravljanja proizvodnjom, procesi skladištenja robe, procesi donošenja odluka i sl).

Početna primena QFD metode bila je vezana za razvoj novih materijalnih proizvoda, ali se danas ona podjednako uspešno primenjuje na fizičke proizvode, usluge ili procese. Na slici 1 prikazan je primer primene metode na uslužne proizvode.

Definisanje zahteva

KORISNICI

Važna obeležja usluge

ZAHTEVI

OBELEŽJA USLUGE

Način pružanja usluge

Mere praćenja i kontrole

KRITIČNA MESTA

MERE I POSTUPCI

Slika 1. Primer primene QFD metode na usluge

QFD metod je najviše korišćen u procesima upravljanja kvalitetom u japanskim kompanijama. U tom smislu potrebno je slediti njihova iskustva i načine postavljanja ove metode. Japansko društvo za QC obavezno preporučuje QFD za definisanje "glasa kupca", kao naučnog procesa. Glas kupca je pokretač QFD metode. Kupac je taj koji određuje uspeh ili neuspeh proizvoda i usluge na tržištu. Barnard i Wallace (1994) su integrisali QFD kao obaveznu metodu definisanja strategije razvoja1. 1 Edwin B. Dean (1996) : Quality Function Delopyment for Large Systems, NASA Langley Research Center, Hampton

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž.

Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici Lekcija 10. QFD METODA

3

QFD metoda se najčešće sprovodi kroz četiri faze, koje se izvode u okviru četiri tzv. "kuće kvaliteta" (Slika 2):
prva faza: identifikovanje zahteva korisnika i definisanje karakteristika proizvoda/usluga, značajnih za zadovoljenje zahteva,
druga faza: utvrđivanje kritičnih komponenti proizvoda i usluga, za koje su potrebna detaljnija istraživanja,
treća faza: utvrđivanje kritičnih parametara procesa proizvodnje odnosno pručenja materijalnih i uslužnih proizvoda,
četvrta faza: utvrđivanje postupaka i uputstava za realizaciju i kontrolu proizvoda i usluga.





KORISNICI KUPCI Utvrđivanje karakteristika proizvoda

Utvrđivanje kritičnih delova proizvoda

Utvrđivanje kritičnih procesa

KAKO Š T A

Utvrđivanje postupaka

KAKO

1

Š T A

KAKO

2

Š T A

KAKO

3

Š T A

4

Slika 2. Faze QFD metode

Kuća kvaliteta predstavlja matrice sa osnovnim pitanjima ŠTA – KAKO (Slika 3). Na ulazu u kuću kvaliteta u levoj koloni postavlja se potanje "Šta se zahteva?″ a na izlazu je odgovor ″Kako ispuniti zahtev″. Ulaz u prvu kuću kvaliteta su zahtevi korisnika a izlaz iz četvrte je zadovoljstvo korisnika. U svakoj od faza kolona Šta postaje kolona Kako iz prethodne faze, dok kolona Kako objašnjava kako ostvariti tekuću fazu. Najznačajnije veličine iz prethodne faze prenose se u sledeću.

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž.

Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici Lekcija 10. QFD METODA

4

9

Karakteristike usluge

Kako prema kako

7

Kako

Upore|ivanj e

3

[ta

4 2 Zahtevi korisnik a

[TA PREMA KAKO

1 [ta

10

Zna~aj vrednosti 6

Stepen slo_enosti

Ciljne vrednosti Upore|ivanje sa konkurencijom

8

5 DRUGA FAZA 11

Primedbe 12

Slika 3 Kuća kvaliteta

Kuća kvaliteta sadrži sledeće komponente: 1) Identifikovanje korisnika Prvi korak je klasifikovati korisnike u kategorije. Podela na kategorije daje mogućnost da se analizira koje grupe korisnika treba podsticati, jer donose potencijalno najbolji prihod. 2) Identifikovanje i kategorisenje zahteva korisnika Da bi se ustanovilo koji su to zahtevi potrebno ih je prikupiti. Oni se obično prikupljaju putem anketa ili intervjua. Zahtev korisnika predstavlja šta korisnik želi, tako da se ova kolona kuće kvaliteta naziva ''Šta?''. 3) Utvrđivanje značaja zahteva U ovom koraku prikupljeni zahtevi rangiraju se po važnosti. Značaj mora da se rangira od maksimalne vrednosti. 4) Identifikovanje karakteristika kvaliteta resursa, aktivnosti, procesa Kako bi utvrđivanje nivoa kvaliteta bilo što pouzdanije trebalo bi prepoznati što više karakteristika koje će biti merljive. U ovom koraku se utvrđuje kako će se ispuniti zahtevi korisnika.

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž.

Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici Lekcija 10. QFD METODA

5

5) Formiranje koleracione matrice Korelaciona matrica predstavlja krov kuće kvaliteta. Ona pokazuje pozitivne veze između karakteristika kvaliteta. Tamo gde postoji veza unose se simboli, i to za:  jaku pozitivnu vezu + +,  pozitivnu vezu +,  negativnu vezu –,  jaku negativnu vezu xx. 6) Formiranje matrice veza Ona uspostavlja korelaciju između zahteva korisnika i karakteristika kvaliteta usluge (identifikuje se njihov uticaj na ispunjenje pojedinih zahteva). U odnosu na njenu jačinu unose se određeni simboli:  ∆ slaba veza  ○ srednja veza 
jaka veza 7) Poređenje sa konkurencijom Postoje dva slučaja u kojima se koristi QFD metoda. Prvi je kada se razvija nova usluga, a drugi je kada se poboljšava postojeća. Za poređenje sa konkurencijom koristi se benčmarking. To je proces neprekidnog merenja, unutrašnjeg i spoljašnjeg upoređivanja, kako bi se steklo znanje i stvorili uslovi za poboljšanje sopstvenih performansi. 8) Određivanje apsolutnog i relativnog značaja i stope poboljšanja Apsolutni i relativni značaj određuju se na osnovu analize rezultata prikupljenih anketa. Stopa poboljšanja predstavlja cilj i ocenu poboljšanja rezultata ankete. 9) Određivanje smera promene Na osnovu relativnog značaja i tehničke ocene konkurenata može se odrediti smer promene. 10) Definisanje prioritetnih karakteristika kvaliteta resursa, aktivnosti, procesa Ove karakteristike kvaliteta moraju se stalno pratiti kako bi preduzeće na vreme reagovalo i preduzelo sve neophodne aktivnosti u cilju održavanja karakteristika u unapred definisanim granicama koje obezbeđuju maksimalno zadovoljenje potreba korisnika.

Za uspešnu primenu QFD metode neophodan je multidisciplinarni tim čiji je zadatak da iz "glasa kupca" utvrdi "glas kompanije", tako da zahtevi kupca ostanu odlučujući pokretač razvoja proizvodnje i isporuke materijalnih i uslužnih proizvoda. Za svaku kuću kvaliteta određuju se stručni timovi. Drugi važan uslov je da se problem jasno i što je moguće detaljnije postavi. Važno je na pravi način izdvojiti i selektovati zahteve kupaca/korisnika koji su značajni za posmatrani problem i sakupiti što više informacija vezanih za stanje kod konkurentskih firmi. Ove informacije podrazumevaju sledeće grupe podataka:  sa čim je kupac zadovoljan u procesu pružanja usluge (postojućim proizvodom)  šta je to što korisnik želi/očekuje pri pružanju usluge  koje karakteristike usluga su važne za korisnika  šta je novo na tržištu u pogledu pružanja usluga  koji se novi zahtevi pojavljuju

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž.

Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici Lekcija 10. QFD METODA

  

6

koje nove karakteristike usluga imaju slična, konkurentna preduzeća kako se vrši sam proces realizacije usluga i koliko su česte reklamacije korisnika na pružene usluge od strane nosioca na šta se korisnici najčešće žale, i sl.

Često se zahtevaju posebna istraživanja (intervjuisanja, anketiranja) koja će omogućiti prikupljanje dovoljnog broja informacija. Takva istraživanja treba da odgovore na osnovno pitanje na samom ulazu u QFD metodu: Šta korisnici traže? Sam postupak prikupljanja informacija zahteva prethodnu klasifikaciju korisnika po kategorijama. Veoma je važno definisati krug korisnika koji će dati bitne informacije tj. podela korisnika na kategorije omogućava analizu grupa korisnika koje naročito treba podsticati jer daju potencijalno najbolji prihod ili će najčešće imati potrebu za određenom uslugom. Uspešnost uvođenja QFD metode zavise u suštini od odgovora na tri pitanja: 1. da li kvalitet predstavlja sastavni deo ciljeva preduzeća? 2. kojim strategijama se prati cilj postizanja kvaliteta? 3. da li se vrši redovna revizija strategija.

QFD je razvijan na filozofiji i metodama TQM-a, a pogodan je za kompleksne sisteme (sisteme kod kojih se javljaju višestruki korisnici, gde je teško odrediti prioritetne zahteve ili je teško identifikovati zahteve). QFD metoda obezbeđuje:  smanjenje vremena, troškova razvoja i implementacije usluga  smanjenje mogućnosti greške u fazi definisanja projektovanog kvaliteta  smanjenje troškova naknadnih korekcija  smanjenje broja projektantskih rešenja  osnovu za donošenje odluka koje se tiču unapređenja kvaliteta  koristi u zahtevima korisnika koji se stavljaju u centar razmatranja  povećanju zadovoljstva korisnika  lakšu identifikaciju kontradiktornih zahteva  lakše tumačenje i usklađivanje želja korisnika sa pogodnim atributima usluge  projektovanje rešenja prema zahtevima koirisnika i u odnosu na konkurenciju  poboljšanje komunikacije unutar organizacije i sa korisnicima. QFD metod primenjuje se u uslužnim i u proizvodnim organizacijama, na mestima gde ima puno potencijalnih rešenja, različitih disciplina i zahteva korisnika. QFD ″čuje″ glas korisnika, i kao takva doprinosi poboljšanju procesa gde su dominantne aktivnosti koje stvaraju dodatne vrednosti. Imajući u vidu da se sve češće kao mera kvaliteta uzima nivo zadovoljstva korisnika nakon pružanja odgovarajuće usluge, neophodno je neprestalno slušati korisnike, a QFD metod je upravo jedan od metoda koji se bazira na samom glasu korisnika. Nedostaci primene ovaskvog alata unapređenja kvaliteta ogledaju se pre svega u teškoćama pri sakupljanju adekvatnih i pravih informacija, jer često korisnici neće ili ne žele da se odazovu na ankete, popunjavaju pogrešno i delimično upitnike ili daju lažne podatke.

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž.

Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

Upravljanje kvalitetom u logistici Lekcija 10. QFD METODA

7

Sa stanovišta logistike efekti primene QFD metode ogledaju se u smanjenju troškova skladištenja, transporta, napavke; smanjenju vremena isporuke, čekanja na utovar/istovar; povećanje pouzdanosti, većeg zadovoljstva korisnika. Stim u vezi QFD metoda je apsolutno primenljiva u špediterskim, transportnim i ostalim logističkim kompanijama.

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž.

Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku