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Qué es Calidad: La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad. Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición. El término calidad proviene del latín qualitas o qualitatis. La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un país que se define como la comparación de los recursos necesarios para acceder a determinados bienes y servicios básicos. Vea también Calidad de vida. La calidad del agua que bebemos o la calidad del aire que respiramos también es comparativa a los parámetros ideales del agua y del aire o en relación a otros países. La calidad del servicio prestado por una determinada empresa es asociado a su cualidad en relación a la percepción de satisfacción y la calidad de un producto en general se refiere a la cualidad y durabilidad del bien. La calidad, en relación a los productos y / o servicios, tiene varias definiciones, como que el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor añadido, algo que no tienen los productos similares, la relación costo / beneficio, etc. Una visión actual del concepto de calidad en Marketing indica que calidad no es entregar al cliente lo que quiere, sino entregar lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido. Existe también el control de calidad, la garantía de calidad y la gestión de calidad son conceptos que están relacionados con la calidad en la industria y los servicios. Estos conceptos se utilizan en diversas áreas a través de indicadores de calidad, como los estándares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, y otros, definidos por la Organización Internacional de Normalización desde 1947.

Diferencia entre Productos y Servicios Las definiciones anteriores de Calidad aplican tanto para productos y servicios. Adicionalmente es importante entender que en la realidad cuesta encontrar productos y servicios puros y que en general cada producto o servicio tiene algun grado del otro. Por ejemplo, la "Enseñanza" si bien es un servicio (pensemos en un colegio), la calidad de este servicio dependerá también de elementos tangibles

asociados al servicio como salas de clases, infraestructura, recursos computacionales, etc. Alternativamente la calidad de un "Producto Químico" también depende de elementos asociados al servicio como por ejemplo la post venta y asesoría sobre su uso. El siguiente diagrama muestra algunos ejemplos sobre esta escala continua entre productos y servicios:

Una diferencia fundamental entre productos y servicios es la tangibilidad. Los servicios son intangibles a diferencia de los productos. Adicionalmente los servicios en general requieren un grado de interacción con el cliente (final) mayor que lo que sucede en el caso de productos, lo cual desde el punto de vista de la gestión de calidad representa un desafío mayor dado que en cada interacción existe la oportunidad para sorprender favorablemente al cliente. Consideremos una empresa proveedora de servicios de Internet. La satisfacción del cliente final (y su percepción de Calidad) no sólo depende de aspecto objetivos del producto (velocidad de conexión, disponibilidad del servicio, etc) sino también del soporte que pueda prestar su equipo de atención al cliente para atender en forma oportuna y cordial cualquier requerimiento técnico o comercial. Lo invitamos a navegar por las distintas secciones de nuestro sitio para que pueda revisar las principales temáticas de la Gestión de Calidad y sus aplicaciones empresariales.