Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan.docx

A. KONSEP MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN 1. Defenisi Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan/keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal. Kotler (1997) dan Tjiptono (2004), menjelaskan karakteristik dari pelayanan sebagai berikut : a.

Intangibility (tidak berwujud), yaitu suatu pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan atau dinikmati, tidak dapat dilihat, didengar dan dicium sebelum dibeli oleh konsumen. Misalnya: pasien dalam suatu rumah sakit akan merasakan bagaimana pelayanan keperawatan yang diterimanya setelah menjadi pasien rumah sakit tersebut.

b.

Inseparibility (tidak dapat dipisahkan), yaitu pelayanan yang dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, dia akan tetap merupakan bagian dari pelayanan tersebut. Dengan kata lain, pelayanan dapat diproduksi dan dikonsumsi/dirasakan secara bersamaan. Misalnya : pelayanan keperawatan yang diberikan pada pasien dapat langsung dirasakan kualitas pelayanannya.

c.

Variability (bervariasi), yaitu pelayanan bersifat sangat bervariasi karena merupakan non standardized dan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa pemberi pelayanan, penerima pelayanan dan kondisi di mana serta kapan pelayanan tersebut diberikan. Misalnya : pelayanan yang diberikan kepada pasien di ruang rawat inap kelas VIP berbeda dengan kelas tiga.

d.

Perishability (tidak tahan lama), dimana pelayanan itu merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Misalnya : jam tertentu tanpa ada pasien di ruang perawatan, maka pelayanan yang biasanya terjadi akan hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan lain waktu.

2. Pengukuran Mutu pelayanan Menurut Donabedian, mutu pelayanan dapat diukur dengan menggunakan tiga variable yaitu input, proses, dan output/outcome. a. Input adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan kegiatan seperti tenaga, dana, obat, fasilitas peralatan, teknologi, organisasi, dan informasi b. Proses adalah inetraksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien dan masyarakat). Setiap tindakan medis atau keperawatan harus selalu mempertimbangkan nilai yang dianut pada diri pasien. Setiap tindakan korektif dibuat dan meminimalkan resiko terulangnya keluhan atau ketidakpuasan pada pasien lainnya. Program keselamatan pasien bertujuan untuk meningkatkan keselamatan

pasien dan meningkatkan mutu pelayanan. Interkasi profesional yang lain adalah pengembangan akreditasi dalam meningkatkan mutu rumah sakit dengan indicator pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan Kementrian Kesehatan RI. ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk system manajemen kualitas yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses pelayanan terhadap kebutuhan persyaratan yang dispesifikasikan oleh pelanggan dan rumah sakit. Keilmuan selalu diperbaruai untuk menjamin bahwa tindakan medis/keperawatan yang dilakukan telah didukung oleh bukti ilmiah yang mutakhir. Interkasi profesional selalu memperhatikan asas etika terhadap pasien, yaitu: 1) Berbuat hal-hal yang baik (beneficence) terhadap manusia khususnya pasien, staf klinis dan nonklinis, masyarakat dan plenggan secara umum 2) Tidak menimbulkan kerugian (nonmaleficence) terhadap manusia 3) Menghormati manusia (respect for persons) menghormati hak otonomi, martabat, kerahasiaan, berlaku jujur, terbuka, empati 4) Berlaku adil (justice) dalam memberikan layanan c. Output/outcome adalah hasil pelayanan kesehatan atau pelayanan keperawatan yaitu berupa perubahan yang terjadi pada konsumen termasuk kepuasan dari konsumen. Tanpa mengukur hasil kinerja dari rumah sakit/keperawatan tidak dapat diketahui apakah input dan proses yang baik telah menghasilkan output yang baik pula.

B. AUDIT PERSONAL 1. Defenisi Audit personalia adalah pemeriksaan dan penilaian data-data personalia. Audit personalia mengevaluasi kegiatan-kegiatan personalia yang dilakukan dalam suatu organisasi, baik bagian perbagian maupun organisasi secara keseluruhan. Hasil pemeriksaan dan penilaian menunjukkan atau mencerminkan hal-hal berikut: a. Mengidentifikasi sumbangan departemen personalia kepada organisasi b. Meningkatkan kesan profesional terhadap departemen personalia c. Mendorong tanggung jawab dan profesionalisme lebih besar diantara karyawan departemen personalia d. Menstimulasi keseragaman kebijakan dan praktek personalia e. Memperjelas tugas dan tanggung jawab departemen personalia f. Menemukan masalah personalia secara kritis g. Mengurangi biaya sumber daya manusia melalui prosedur personalia yang lebih efektif h. Menyelesaikan keluhan lama dengan aturan legal i. Meningkatkan kesediaan untuk menerima perubahan yang diperlukan dalam departemen personalia j. Memberikan tinjauan terhadap system informasi departemen 2. Pendekatan Teknis Audit Personalia Ada lima pendekatan riset personalia yang dapat diterapkan untuk melakukan audit personalia dalam suatu organisasi.

a. Pendekatan komperatif Dilaksanakan dengan cara membandingkan organisasi/perusahaan lain, baik per bagian atau secara menyeluruh, untuk menemukan bidang pelaksanaan kerja yang tidak baik b. Pendekatan wewenang dari luar Bergantung pada penemuan-penemuan oleh para ahli atau konsultan dari luar organisasi/perusahaan, yang digunakan sebagai standar penilaian dalam audit personalia c. Pendekatan statistic Dengan memerhatikan dan/atau menggunakan data yang ada, standar disusun secara statistic dengan berbagai program dan kegiatan yang dievaluasi. d. Pendekatan kepatuhan Dilaksanakan dengan cara mengambil sampel elemen-elemen. Selanjutnya,

system

informasi

pelanggaran

hukum/peraturan

personalia yang

terjadi

diperiksa

terhadap

dengan

maksud

mengetahui kebenaran terjadinya pelanggaran tersebut. e. Pendekatan MbO (management by objective) Dilaksanakan dengan membandingkan hasil kegiatan personalia dengan tujuan yang telah ditetapkan. Bidang pelaksanaan kerja yang jelek dapat dideteksi dan dilaporkan. 3. Laporan Audit Laporan audit umumnya disusun sebagai berikut:

a. Judul b. Daftar isi c. Ringkasan dan kesimpulan, terutama berguna untuk pimpinan eksekutif puncak d. Masalah pokok (tujuan audit, analisis, evaluasi, dan sebagainya) e. Kesimpulan dan saran f. Tubuh (berisi: data, fakta, pandangan, serta alasan yang merupakan dasar kesimpulan dan saran) g. Sumber data h. Lampiran yang dianggap penting Laporan tersebut harus jelas menerangkan ruang lingkup dan tujuan audit. Laporan juga harus lengkap tetapi cukup ringkas serta tidak memihak dengan disertai kesimpulan serta saran yang objektif. Data-data yang mendukung laporan harus kuat dan dapat dipertanggungjawabkan. Laporan audit yang baik dan objektif sangat bermanfaat untuk dapat dipakai sebagai pedoman pengambilan kebijakan tertentu. Indikator klinik mutu pelayanan keperawatan di klinik meliputi keselamatan pasien, perawatan

diri,

pengetahuan. C. PATIENT SAFETY

kepuasan

pasien,

kenyamanan,

kecemasan,

dan