Klacht Koh I Noor

Koh Cosmetics International BV De Paal 18 1351 JC ALMERE

Betreft: klacht klachtonvriendelijke winkelpersoneel

Geachte heer, mevrouw, Middels deze brief wil ik een officiële klacht indienen. Het gaat om een zeer slechte behandeling die mijn dochter kreeg van een van uw winkelpersoneels met de roepnaam Danielle. Het voorval vondplaats vandaag Zondag 24 mei omstreeks 14:45 in uw winkel in de Bijenkorf te Amsterdam. Het voorval: Tijdens het winkelen in de Bijenkorf ontdekten wij een Koh i Noor winkel in de Bijenkorf . Wij liepen er heel blij en opgewonden er naartoe. Tot ons verbazing zagen wij dat Koh-i-Noor niet alleen handprodukten verkocht, maar ook nagellak. De eerste keer dat ik van uw producten hoorde was tijdens het lezen van een artikel in de Glossy over uw product genaamd “Silkhand experience” las. Ik heb zeer droge handen en ik dacht die moet ik hebben, maar ik kwam er eigenlijk nooit er aan toe om opzoek te gaan Misschien moet ik eerst zeggen waarom wij zo blij werden van het zien van uw winkel. Mijn dochter is zo wat een nagellakfetisjist. Ze heeft zoveel Opi nagelakken, dat ze nu een ophangsysteem wilt om, net als in de winkel, haar nagellakken uit te stallen in haar kamer. Meteen bij het zien van de variëteit in nagellakkleuren, werd zij als een klein kind in een snoepwinkel. Er waren twee nagellaktesters uitgestald in de kleuren Coraal en Banaan. Ze testte de kleur Coraal uit en moeste het meteen hebben. Ze ging opzoek naar die kleur, waar al de verschillende kleuren waren uitgestald, maar die was op! In een kast zag ze de nagellak in de kleur die ze wou, dus opende ze de kast en pakte ze de nagellak. Toen kwam uw medewerker naar haar toegesneld en beet haar toe in een zeer ongepaste toon of ze uit de kast wilde blijven, waarop mijn dochter reageerde dat ze haar niet in zo’n toon moest aanspreken. Toen vroeg mijn dochter haar nog of ze de nagellak die ze in haar handen had kon afrekenen, waarop ‘Danielle’ de nagellak uit haar handen grispte en die terug in de kast legde. (??!!) Ik benaderde uw winkelmedewerkster “Danielle” en ik zei tegen haar dat ze een klant niet zo kan behandelen. Toen antwoordde ze mij; “Ik hou er niet van als mensen aan mijn kasten komen.” (?!?!) Ik wees haar nog erop dat ze de kans om te verkopen misliep. Ze antwoordde: “Het kan mij niet schelen.” Ik stond paf! Ik denk dat het handig zou zijn als u uw medewerkers de principe van vraag en aanbod toebrengt. Het is mooi dat de kast mooi eruit zie, maar de bedoeling is toch wel om de klant te lokken. Een zaak heb je om te verkopen, en dat ze

dingen als “ze komen aan mijn mooie kast” niet zo persoonlijk moest nemen, dat ze er klantonvriendelijk van wordt. Ze kan de klant (die haar salaris betaalt) niet toesnauwen als die in haar onwetendheid een nagellak uit “haar kast” haalt. ( Er stond bovendien niet op de kast dat je als klant er niet in mocht!) Ik kon het niet laten en besloot uw medewerker “Danielle”, te testen. Ik vroeg aan haar of ze niet haar excuses aan mijn dochter wilde aanbieden. Hierop antwoordde Danielle mij dat ze dit niet zal doen omdat ze goed had gehandeld. NEE! Danielle, foute antwoord! Op de moment dat de klant boos door jouw toedoen wordt, heb je niet goed gehandeld! De goede antwoord was: het spijt mij dat alles is verlopen hoe het is verlopen, het berust zeker op een misverstand, als ik gemeen, brutaal of onvriendelijk over kwam was dit niet mijn bedoeling, zal ik nog die nagellak voor u pakken mevrouw? Waarna ze de nagellak persoonlijk afrekende en een testertje als goeddoeningkje nog erbij gaf. “Damage Controle” noemen wij dit in het Engels. Naar mijn inziens is Danielle’s ego te groot om klanten te helpen. Dit heb ik ook tegen haar gezegd. Ze zei dat ze niet met mij in discussie ging. Maar uw winkel heeft wel geld misgelopen zowel nu als in de toekomst, want mijn dochter is een ‘shop-o-holic ‘. Soms denk ik dat ze in haar eentje de economie draaiende houdt. Beneden in de Bijenkorf gekomen op weg naar buiten sprak een medewerkster van Christiaan Dior ons aan of we de nieuwe zomer lipclose wilde testen. Ja, dat wilde mijn dochter wel, de A-merk cosmetica zouden zonder mensen zo als haar (vooral in deze periode van economische malaise) fait gaan. Het stond beeldig zei ik, “ja” antwoordde de medewerkster (die wel heel erg bewust was van hoe je een klant over de streep moet halen) “en ze heeft van die mooie lippen”, dus moest mijn dochter die lipgloss hebben en telde er 38,95 neer voor die lipgloss en een lippenseel (zie kwitantie). De Koh-i-Noor nagellak stond haar voorbeeldig vond ze toch en die moest ze hebben, dus besloot ze naar de Douglas winkel een aantal straten verder op te gaan, maar die hadden niet de uitgebreide variatie die je bij de Koh-i-Noor winkel in de Bijenkorf kon vinden. Omdat ze vaak in het buitenland is, herinnerde ze zich dat er op Schiphol een Cosmeticawinkel was waar ze heel vaak kwam en trok ze me mee naar Schiphol op zoek naar die ene nagellak, maar ook deze winkel had een beperkte kleurenvariatie van deze merk, dus kocht ze oorbellen en een armband ter waarde van 10 euro, ik denk uit pure frustratie, want ze heeft al dozen vol. De punt: Samen met de treinkaart had mijn dochter zeker meer dan 50 euro aan nagellak en wat uw medewerk haar nog wou aansmeren, gekocht hebben, maar dank zij Danielle, bent uw bedrijf dit geld misgelopen! Conclusie: uw product is goed, ik heb de Banaannagellak getest en mij is meteen opgevallen dat bij slechts een applicatie je meteen de kleur krijgt zoals je het in de fles ziet en het heeft ook een hoge glans. Bij de meeste nagellakken moet je soms twee tot drie applicaties aanbrengen voordat de kleur tot zijn recht komt. Maar u moet in uw personeel investeren en Danielle op een aantal cursussen sturen, waaronder klantvriendelijkheid en communicatievaardigheden.

Hoogachgtend,

Susanne Philipps