Kepuasan Masyarakat Bisakah Terpenuhi

KEPUASAN MASYARAKAT, BISAKAH TERPENUHI ! Penulis: Dr. Tony Sukasah, Drs., M.Si,

Di tengah resonansi reformasi birokrasi publik, salah satu tuntutan yang mencuat adalah pelayanan publik yang dilakukan pemerintah harus mampu memuaskan masyarakat. Ditelusuri dari latar belakangnya, kepuasan masyarakat

pada awalnya

adalah konsep bisnis yang fundamental dan sederhana. Namun sangat kompleks dalam implementasinya. Di dunia bisnis kepuasan masyarakat atau “costumer saticfaction” sudah berkembang sejak awal abad ke-20. Praktisi bisnis, mendudukan variabel kepuasan sebagai faktor utama dalam proses manajemen. Sementara itu, dalam sektor publik, akibat perubahan sosial yang berlangsung cepat pada awal tahun 1980, telah mendorong birokrasi dan manajemen publik untuk mengadakan perubahan yang mendasar, kepuasan masyarakat menjadi isue utama. Organisasi dan manajemen publik dikembangkan lebih efisien, efektif, dan akuntabel dengan menempatkan “costumer satisfaction”, kepuasan masyarakat sebagai sandaran utama dalam setiap pelaksanaan pelayanan publik. Bagaimana masyarakat bisa merasa puas dan tidak puas atas pelayanan yang diterima? Memang relatif untuk mengukur dan menilainya, tidak bisa digeneralisasi; terlebih lagi atas pelayanan yang diberikan pemerintah demikian heterogen “public goods” yang diberikan kepada masyarakat!. Dilihat dari perspektif perilaku konsumen, salah satu teorinya, yaitu the expectancy disconfirmation model, menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk

yang

dibelinya. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki

harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.; Produk berfungsi seperti yang diharapkan, disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan

netral; dan Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen, akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. Ketika masyarakat merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses pelayanan dan juga puas akan jasa yang didapatnya; kemungkinan besar akan merekomendasikan pada kelompok masyarakat lainnya tentang pelayanan yang diterimanya dari institusi pelayanan itu. Kepuasaan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan, di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

Kepuasan merupakan tanggapan atas kebutuhan, baik yang

terpenuhi maupun yang tidak terpenuhi. Hal ini berarti adanya penilaian terhadap suatu barang atau jasa ataupun barang atau jasa itu sendiri, yang telah memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan terpenuhi atau tidak terpenuhinya kebutuhan hidupnya; termasuk pemenuhan kebutuhan yang berada di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapannya. Terpenuhinya suatu kebutuhan akan menciptakan suatu kenyamanan dan kenyamanan adalah kepuasan. Dengan demikian banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Ketika masyarakat sedang dilayani, maka kepuasan atau ketidakpuasan tampak dari keseluruhan penilaian terhadap sejumlah proses pelayanan yang diterimanya. Semakin tinggi keterlibatan emosi masyarakat dan secara sadar memahami dampak yang diterimanya dalam setiap proses pelayanan, maka semakin besar tingkat sensitifitas terhadap kepuasan dan ketidakpuasan atas pelayanan masyarakat yang diberikan oleh setiap institusi pemerintah. Karena itu, institusi pemerintah, utamanya pemerintah daerah, dalam mengadaptasi konsep pelayanan publik yang berorientasi kepada kepuasaan masyarakat, selayaknya dalam merumuskan “tata-cara” proses pelayanan melibatkan publik, dikoreksi secara periodik dan melakukan pelayanan secara transparan. Pelayanan masyarakat yang baik, efektif, efisien, dan ekonomis idealnya berada di tengah masyarakat. Terlebih lagi dengan bantuan teknologi informasi, pelayanan masyarakat bisa dilakukan di manapun dan kapanpun. Bukan masalah satu tempat atau satu pintunya!