Keprop Kel.4.docx

MAKALAH SISTEM PELAYANAN KEPERAWATAN DI INDONESIA

Di Susun Oleh : Kelompok 1 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

MEGI BUNITA EVA FITRI MAURI PEPI MARETA INTAN RIZKI APRILIA JEMY MARTIN NECHO ADE PUTRA NENDI

Dosen Pembimbing : Ns. INDARYANI, S.kep

AKADEMI KESEHATAN SAPTA BAKTI BENGKULU T.A 2017/2018

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kekuatan dan kemampuan, sehingga makalah yang berjudul “UUD 1945” ini dapat diselesaikan. Shalawat serta salam semoga senantiasa dilimpahkan kepada Nabi Muhammad Saw, para sahabatnya, keluarganya, dan sekalian umatnya hingga akhir zaman. Dengan segala kerendahan hati, penulis menghaturkan ucapan terima kasih kepada dosen pembimbing yang akan bersama-sama mewujudkan tercapainya tujuan mata perkuliahan antropologi. Semoga makalah yang sederhana ini bermanfaat adanya.

DAFTAR ISI

Cover Kata pengantar Daftar isi BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang ………………………………………………………………………….……….1 B. Rumusan masalah ……………………………………………………………………….……..3 C. Tujuan masalah …………………………………………………………………………………3 BAB II PEMBAHASAN A. Pengertian pelayan keperawatan ……………………………………………………………..4 B. Aspek Kualitas Pelayanan Keperawatan ………………………………………………..……6 C. Pengertian kepuasan pasien …………………………………………………………………10 D. Aspek kepuasan pasien ………………………………………………………………………11 E. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ……………………………………12 F. Pengukuran Kepuasan Pasien ……………………………………………………………….12 BAB III PENUTUP A. Kesimpulan …………………………………………………………………………………..…14 B. Saran ……………………………………………………………………………………………14 DAFTAR PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Keperawatan di Indonesia saat ini masih dalam suatu proses profesionalisasi yaitu terjadinya suatu perubahan dan perkembangan karakteristik sesuai tuntutan secara global dan lokal / otonomi. Untuk mewujudkannya maka perawat Indonesia harus mampu memberikan asuhan keperawatan secara profesional kepada klien dan berpartisipasi aktif dalam pembangunan bangsa dan negara (Nursalam, 2001). Keperawatan adalah ilmu dan kiat yang berkenaan dengan masalahmasalah fisik, psikologi, sosiologis, budaya dan spiritual dari individu. Ilmu keperawatan didasarkan atas kerangka teori yang luas, kiatnya tergantung pada ketrampilan merawat dan kemampuan perawat secara individual. Pentingnya perawat dalam sistem perawatan kesehatan telah dikenal dalam banyak hal yang positip, dan profesi keperawatan itu sendiri sedang menyatakan kebutuhan untuk para praktisinya agar menjadi profesional dan bertanggung jawab (Doengoes, Moorhouse, Geissler, 1998). Pelayanan keperawatan dilakukan dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan, mencegah penyakit, penyembuhan, pemulihan serta pemeliharaan kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan utama untuk memungkinkan setiap penduduk mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif 1 2 yang dilakukan sesuai wewenang, tanggung jawab dan etika profesi keperawatan (Gaffar, 1999). Perawat perlu menggunakan langkah-langkah dalam melakukan proses perawatan. Langkah-langkah proses perawatan tersebut meliputi pengumpulan data, pengidentifikasian masalah atau kebutuhan, penetapan tujuan, pengidentifikasian hasil dan pemilihan intervensi keperawatan untuk mencapai hasil serta tujuan yang diharapkan, dengan menentukan keberhasilan penyelesaian masalah. Pada elemen-elemen tersebut saling berhubungan, kesemuanya membentuk siklus yang kontinyu tentang pemikiran dan tindakan melalui kontak dengan pasien dengan sistem perawatan kesehatan (Doengoes, Moorhouse, Geissler, 1998). Hal ini merupakan inti kegiatan praktek keperawatan dalam asuhan yang diberikan perawat kepada klien yang sehat maupun yang sakit. Pencatatan data klien yang lengkap dan akurat akan memberikan kemudahan bagi perawat dalam membantu menyelesaikan

masalah klien. Selain itu untuk mengetahui sejauh mana masalah klien dapat teratasi dan seberapa jauh masalah baru dapat diidentifikasi dan dimonitor melalui catatan yang akurat. Hal ini akan membantu meningkatkan mutu pelayanan keperawatan. Melalui dokumentasi keperawatan akan dapat dilihat sejauh mana peran dan fungsi perawat dalam membentuk asuhan keperawatan kepada klien. Dengan demikian akan dapat diambil kesimpulan tingkat keberhasilan pemberian asuhan keperawatan yang diberikan guna pembinaan dan pengembangan lebih lanjut (Nursalam, 2001). Sistem pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam meningkatkan derajat kesehatan. Dengan adanya sistem kesehatan ini tujuan pembangunan dapat tercapai efektif, efisien, dan tepat sasaran. Keberhasilan sistem pelayanan kesehatan bergantung pada berbagai komponen yang ada baik dana, fasilitas penunjang maupun sumber daya manusia yang ada, dalam hal ini perawat, dokter, radiologi, ahli fisioterapi, ahli gizi, dan tim kesehatan lain ( Mubarak dan Chayatin, 2009 ). Seluruh bidang pelayanan kesehatan sedang mengalami perubahan dan tidak satupun perubahan yang berjalan lebih cepat dibandingkan yang terjadi pada bidang perawatan. Perawatan adalah pelayanan esensial yang diberikan oleh perawat terhadap individu, keluarga dan masyarakat yang mempunyai masalah kesehatan. Pelayanan yang diberikan adalah upaya mencapai derajat kesehatan semaksimal mungkin sesuai dengan potensi yang dimiliki dalam menjalankan kegiatan di bidang promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif dengan menggunakan proses keperawatan ( Nursalam , 2001 ). Profesi keperawatan harus selalu berespon pada perubahan dan tantangan yang dinamis dan berkesinambungan. Perawat dimasa kini harus memiliki pengetahuan yang luas untuk dijadikan dasar dalam memberikan asuhan 2 keperawatan. Peran perawat di Negara kita adalah memberikan praktik asuhan keperawatan terbaik dan berkontribusi pada pelayanan kesehatan di Negara kita ( Potter and Perry, 2009 ). Perawat memberikan bantuan baik untuk pasien maupun keluarga yang menghadapi penyakit atau cidera. Hal ini memberikan suatu tantangan yang sangat menyenangkan dan nyata bagi perawat (Doengos, 2000). Indonesia dan latar belakangnya saat ini Indonesia tengah mengalami surplus tenaga keperawatan. Sejak tahun 90-an pendidikan keperawatan di Indonesia telah selangkah lebih baik daripada periode sebelumnya. Ini ditunjukkan dengan data yang saat ini komposisi perawat terbanyak adalah SPK (60%), diikuti oleh diploma (39%) dan sarjana keperawatan (1%). Sebagai perawat umum mereka memiliki izin untuk bekerja di rumah sakit atau berbagai pelayanan kesehatan yang ada di masyarakat (Muthalib, 2010).

Perawat ICU berbeda dengan perawat bagian lain. Tingkat pekerjaan dan pengetahuan perawat ICU lebih kompleks dibandingkan dengan perawat bagian lain di rumah sakit, karena bertanggung jawab mempertahankan homeostasis pasien untuk berjuang melewati kondisi kritis atau terminal yang mendekati kematian. Perawat di ruang ICU dituntut mempunyai keahlian dan intelektual yang lebih. Namun merawat pasien dengan kondisi kritis juga membutuhkan kemampuan untuk memberikan dukungan emosional, sosial, dan spiritual selain dukungan fisik karena pasien diruang ICU kemungkinan 3 lebih merasa ketakutan, lebih kesepian, lebih bingung dan cemas. Dengan memberikan pelayanan yang penuh kasih, ikhlas, dan kesungguhan, maka perawat dapat menunjukan perhatian dan dukungan pada pasien dan keluarga (Hudak, 1997) Sakit bukanlah kejadian yang membuat hidup terisolasi. Klien dan keluarganya harus berhadapan dengan perubahan sebagai akibat dari sakit dan terapinya. Setiap klien memiliki respon unik tersendiri untuk sakit, sehingga perawat harus memiliki intervensi yang individual. Klien dan keluarganya sering mengalami perubahan tingkah laku, emosional, perubahan dalam peran citra tubuh, konsep diri dan dinamika keluarga ( Potter and Perry : 2009 ). Reaksi-reaksi yang timbul akibat perawatan di rumah sakit berbeda pada setiap orang, karena tinggal di rumah sakit bukanlah suatu pengalaman yang menyenangkan, dimana klien harus mengikuti peraturan serta rutinitas ruangan ( Sukoco, 2002 ). Stress pada keluarga juga dapat disebabkan karena hal-hal lain seperti besarnya biaya perawatan, kurangnya pengetahuan tentang status kesehatan klien dan kurangnya dukungan social. Keadaan stress yang berlanjut akan menimbulkan kecemasan (Muttaqin : 2000). Setiap keluarga akan menggunakan koping yang berbeda untuk mengatasi kecemasan. Hal ini tergantung penyebab, tingkat kecemasan dan sumber koping (Rasmun : 2001).

B. Rumusan Masalah Bagaimana sistem pelayanan keperawatan di Indonesia ?

C. Tujuan Masalah Dapat mengetahui bagaimana sistem pelayanan keperawatan di indonesia.

BAB II PEMBAHASAN

A. Pengertian Pelayanan Keperawatan Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah

baik

dipusat,

maupun

didaerah,

dalam

bentuk

barang

maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan UU yang berlaku (kepmenpan 81/93). Menurut Azwar (2009) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Dalam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit.Menurut Ilyas (2001) dalam Sabarguna (2004) Pelayanan keperawatan adalah kinerja pelayanan keperawatan dengan penampilan dari hasil karya atau jasa yang telah diberikan kepada individu atau kelompok. Penampilan adalah proses, cara,perbuatan, tindakan dan gambaran dari sesuatu atau individu, selain itu pengertian penampilan meliputi banyak hal .tidak hanya masalah busana, kebersihan, kerapian,ekspresi : senyum, cemberut, ramah, dan terampil.Departemen kesehatan (2008) mendefinisikan perawat adalah seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis social, spiritual

yang

ditunjukan

kepada

individu,

keluarga

dan masyarakat.

Pelayanan

keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara

mandiri.

Kegiatan

itu

dilakukan

dalam usaha

mencapai peningkatan

kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif, Aditama (2002). Sedangkan menurut Nikmatur R & Saipul W (2012) proses keperawatan adalah serangkaian tindakan sistematik berkesinambungan, yang meliputi tindakan untuk mengidentifikasi masalah kesehatan individu atau kelompok, baik yang actual maupun

potensial kemudian merencanakan tindakan untuk menyelesaikan, mengurangi, atau mencegah terjadinya masalah baru dan melaksanakan tindakan atau menugaskan orang lain untuk melaksanakan tindakan keperawatan serta mengevaluasi keberhasilan dari tindakan yang dikerjakan, Dengan tahap-tahap proses keperawatan seperti: 1. Pengkajian 2. diagnosis keperawatan 3. perencanaan 4. pelaksanaan 5. evaluasi. Dari batasan-batasan mengenai pengertian tersebut diatas, maka dapat disimpulkan pengertian kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap professional perawat yang memberikan perasaan nyaman, terlindung pada diri setiap pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap itu merupakan kompensasi sebagai pemberi pelayanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diripasien B. Aspek Kualitas Pelayanan Keperawatan Aspek-aspek kualitas pelayanan keperawatan menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml dalam Yamit (2002) dan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa yang telah dilakukan berhasil mengidentifikasi lima kualitas karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan keperawatan. Kelima karakteristik kualitas pelayana keperawatan tersebut adalah. 1. Reliability (Kehandalan) Menurut Lee, 1995 dalam jurnal AKK Unair, salah satu landasan kepuasanpelanggan adalah mengenai sikap, tindakan dan latihan untuk para petugas,sedangkan menurut pendapat Tener dan De Tore (1992) yang menyebutkan bahwanilai kualitas yang paling mudah dipahami dari suatu barang atau atau jasa pelayananadalah cepat dalam artinya bagaimana suatu saranan atau jasa pelayanan dapatdiperoleh secara cepat mudah dan menyenangkan.Berkaitan dangan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yangdijanjikan secara akurat sejak pertama kali (Tjiptono, 2008). Kualitas yang mengukur kehandalan dalam perusahaan dalam memberikan layananpada pelanggan. Iklan yang kreatif dan memberikan janji yang lebih tidak akanefektif. Pelanggan tertarik tetapi setelah mencoba pelayanannya, ternyata tidak sesuai dengan yang dijanjikan, oleh karena itu saat menentukan janji yang ditawarkan

kepada pelanggan dalam dalam suatu iklan, perlu memastikan bahwa perusahaan mampu memberikan suatu yang dijanjikan. (Irwan, 2002) 2. Assurance (Jaminan) Menurut Zethaml, Berry dan Parasuraman (1985) dimana mereka mengidentifikasi kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas, diantaranya jaminan yang mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bihaya, resiko atau keragu-raguan. Berkenan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menentukan rasa percaya dan keyakinan pelanggan Tjiptono, (2002). Kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku dalam menanamkan rasa percaya, kenyakinan pada pelanggan. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4 aspek pada dimensi ini, yaitukeramahan, kompetensi, dan keamanan. 3. Tangibles (Bukti Fisik) Untuk pasien yang menjadikan bukti fisik sebagai suatu indicator dalam menentukan kepuasan terhadap sarana yang diterima, maka hal ini perlu mendapat perhatian dari pihak rumah rumah sakit sebab kualitas tangible ini merupakan suatu bukti fisik yang dapat dirasakan dan dapat diukur oleh pasien Sedangkan menurut Zeithaml, Berry dan Pasuruman bukti langsung ( Tangibles ) merupakan tampilan pelayanan secara fisik, fasilitas fisik, penampilan tenaga kerja,alat atau peralatan yang digunakan dan dalam memberikan bukti fisik sebagai mediaawal bagi klien/pasien untuk melihat secara nyata pertama kali apa yang ada, sesuaiitu mengenai penampilan petugas maupun tentang sarana fisik yang digunakan diunit rawat inap. Berkenan dengan penampilan fisik fasilitas pelayanan, peralatan atau perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan Tjiptono(2008). Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba,maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelangganakan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, harapan pasien menjadi lebih tinggi. Kualitas tangible umumnya lebih penting bagi pelanggan baru. Tingkat kepentingan aspek ini relative lebih rendah dagi penggan yang sudah menjalin hubungan dengan penyedia jasa Irwan (2002) 4. Emphaty (Empati)

Berarti

perusahaan

memahami

masalah

para

pelanggannya

dan

bertindak

demikepentingan pelanggan dalam memiliki jam opersi yang nyaman. Tjiptono(2008). Pelanggan

dari

kelompok

menengah

atas

atas

mempunyai

harapan

tinggi

hatasperusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi.Pelanggan yang empathy sangat memerlukan sentuhan pribadi Irwan (2002).Memberikan pelayanan yang menyenangkan dan mengikuti proses yang sesuai maka kualitas pelayanan yang seseuai dapat diwujudkan, sebagaimana definisi kualitas dari Salusu (1996). Dengan menggunakan ke lima kualitas ini didapatkan konsep kesenjangan kualitas pelayanan, antara harapan pelanggan dan pelayanan yang dirasakan.Kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dirasakan merupakan suatu pengukuran terhadap kualitas pelayanan yang akanmenimbulkan kepuasan (positif) maupun kekecewaan (negatif) 5. Responsiveness (Ketanggapan) Menurut Robert dan Prevost tahun (1987) dalam Azwar (1996) menyatakanbahwa bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health costumer ) kualitas pelayananlebih terkait dengan ketanggapan petugas memenuhi kebutihan pasien dan kelancarankomunikasi antara petugas dengan pasien, dimana dalam hal ini kebutuhan pasienadalah menjadi lebih sesuai atau sembuh dari keluhan/penyakit yang dideritanya.Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untukmembantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera Tjiptono(2008). Daya Tangkap adalah kualitas yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hamper dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Harga suatu waktu berbeda antara setiappelanggan lainnya.Ada kelompok pelanggan yang lebih menghargai waktu da nadayang kurang mengenai waktu.Irwan (2002). Sedangkan menurut Depkes RI

(2008) telah

menetapkan bahwa

pelayanan

keperawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar perawat.Aspek dasar tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komunikasi dan kerjasama. Masing-masing aspek dijelaskan sebagai berikut : a. Aspek Penerimaan Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, sopan, periang dan selalu tersenyum, menyapa semua pasien maupun keluarga pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan,

pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehinga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus meiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas b. Aspek Perhatian Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan suka rela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien c. Aspek Komunikasi Aspek ini meliputi setiap perawat yang harus biasa melalukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien. d. Aspek Kerjasama Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasamayang baik dengan pasien dan keluarga pasien e. Aspek tanggung jawab Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindakan. Sedangkan Soegiarto (1993) dalam Wijono,D (1999) menyebutkan empat aspek yang harus dimiliki industri jasa pelayanan, yaitu : 1) Cepat, waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar. Merupakan batas waktu kunjung di rumah sakit yang sudah ditentukan waktunya. 2) Tepat,

kecepatan

tanda

ketepatan

dalam

bekerja

tidak

menjamin

kepuasankonsumen. Bagaimana perawat dalam memberkan pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien 3) Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsi suatu produk atau dalam memberikan pelayanan jasa yaitu

memperhatikan

keamanan pasien dan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien 4) Ramah tama, menghargai dan menghormati konsumen, bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan. Perawat selalu ramah dalam menerima

keluhan tanpa emosi yang sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat. C. Pengertian kepuasan pasien Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan, dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (1980) dikutip oleh Supranto (2006) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan harapannya. Sedangkan Wexley dan Yukl (1988) dikutip dalam Pasolong,(2011) menyatakan kepuasan pada hakikatnya berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang (pelanggan).Artinya, jika kebutuhan seseorang terpenuhi maka orang tersebut merasa puas, demikian pula sebaliknya. Pendapat diatas, dipertegas oleh Schnaars dalam Pasolong, (2011) bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya: hubungan antara pelanggan dengan instansi menjadi harmonis, memberikan dasaryang baik pemakai ulang, terciptanya loyalitas dari pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dari mulut kemulut yang kesemuanya menguntungkan perusahaan. Kotler, dikutip dalam Marini (2010) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapanharapannya. Meskipun demikian, definisi kepuasan yang banyak diacu adalah berdasarkan konsep Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan dibentuk dari sebuah referensi perbandingan

yaitu

membandingkan

hasil

yang

diterima

dengan suatu

standar tertentu. Perbandingan tersebut membentuk tiga kemungkinan yaitu pertama adalah bila jasa yang dirasakan melebihi pengharapan dimana pelayanan yang diterima atau dirasakan melebihi pelayanan yang diharapkan,yang kedua bila kualitas pelayanan memenuhi pengharapan apabila pelayanan dirasakan sesuai dengan yang diharapkan dan yang terakhir jika jasa yang diterima dibawah pengharapan bilamana pelayanan yang dirasakan lebih buruk dari pelayananyang diharapkan Supranto (2006). Sedangkan menurut Boy S.Sabarguna,MARS (2008) kepuasan pasien adalah merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, walaupun subyektif tetap ada dasar objektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi waktu itu dan pengaruh lingkungan waktuitu. Pelayanan diharapkan membuat pasien merasa puas

D. Aspek Kepuasan Pasien Menurut Boy S.Sabarguna (2008) kepuasan pasien meliputi empat aspek yaitu : 1. Kenyamanan 2. Hubungan pasien dangan petugas rumah sakit 3. Kompetisi teknis petugas 4. Biaya. 5. Tujuan

E. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Suryawati (2008) dikutip dalam Marini (2010), menyatakan banyak variable non medik ikut menentukan kepuasan pasien antara lain: tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh karakteristik individu pasien yaitu : umur, pendidikan, pekerjaan, etnis, sosial ekonomi, dan diagnosis penyakit. Besarnya pengaruh karakteristik individu pasien pada aspek kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat menimbulkan perasaan puas atau tidak puas, menyebabkan berbagai konsepsi kualitas pelayanan kesehatan menurut penilaian pasien yang telah dirumuskan para ahli diberbagai daerah, belum tentu dapat dimanfaatkan sepenuhnya sebagai input manajemen untuk memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pada negara lainnya. Dengan demikian penelusuran prioritas-prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit dan rumusan tingkat kepuasan pasien berdasarkan indikator tersebut sangat penting dilakukan Utama, dalam Surya (2003). Berdasarkan uraian diatas dapatlah disimpulkan bahwa berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun terhadap saran dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian mereka terhadap kondisi rumah sakit (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien.Hasil penilaian ini cenderung merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien. Menurut pendapat Zaini,S (2001) mengemukakan bahwa pasien dalammengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu padabeberapa faktor, antara lain :

a. Kualitas Produk Atau Jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang di gunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa

yang

di

penuhi

oleh

dua

hal

yaitu

kenyataan

kualitas

produk

atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklas dalam mempromosikan rumah sakitnya. b. Kualitas Pelayanan Memengang peranan penting dalam industri jasa, pelanggan dalam hal inipasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuaidengan yang diharapkan. c. Faktor Emosional Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen pandangan rumah sakit mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi d. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam menentukankualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen inimempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahalharga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkanrumah sakit yang berkualitas sama tetapi harga murah, memberi nilai yang lebihtinggi pada pasien e. Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

F. Pengukuran Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) dari layanan kesehatan dan suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil

tanpa

melakukan

pengukuran

kepuasan

pasien.

Karena

hasil

pengukuran kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung perubahan sistem layanan kesehatan, perangkat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien itu harus handal dan dapat dipercaya Pohan (2007). Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas layanan kesehatan tidak mudah,karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yang dialami oleh pasar biasa. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan yang ekonomis tidak jelas.Pasientidak mungkin atau sulit mengetahui apakah layanan kesehatan

yang didapatkan optimal atau tidak. Apabila fasilitas layanan kesehatan rumah sakit dianggap sebagai produsen suatu layanan kesehatan, akan dijumpai suatu deretan dari struktur

dan

proses.

Didalam struktur terdapat

gedung, peralatan,

obat,

profesi

layanan kesehatan,prosedur, kebijaksanaan, organisasi, dan lain-lain. Proses akan menyangkut penyelenggaraan layanan kesehatan itu sendiri. Keluaran akan menghasilkan sesuatu untuk kepentingan pasien dan penyelenggara dari layanan kesehatan itu Pohan(2007). Merkouris dkk (2009) dikutip dalam Marini (2010), menyebutkan bahwa mengukur kepuasan pasien dapat digunakan sebagai alat ukur sebagai berikut: 1. Evaluasi kualitas pelayanan kesehatan 2. Evaluasi terhadap konsultasi intervensi dan hubungan antara perilaku sehat dansakit 3. Membuat keputusan administrasi 4. Evaluasi efek dari perubahan organisasi pelayanan 5. Administrasi staf 6. Fungsi pemasaran 7. Formasi etik profesional. Pohan (2007), mengatakan bahwa salah satu cara untuk mengukur kepuasan pasien adalah dengan menggunakan kuesioner.

Kuesioner yang paling sering

digunakan

adalah kuesioner dengan format tertentu atau Keuntungan penggunaan kuesioner antara lain yaitu administrasi danprosesnya mudah dan murah, menghasilkan data yang telah di standarisasikan dan terhindar dari biasa pewawancara. Sedangkan kerugiannya antara lain yaitu klarifikasi terhadap ketidak/kekurangjelasan tidak mungkin dilakukan, tingkat pengembalian kuesioner rendah, baik terhadap keseluruhan pertanyaan ataupun terhadap pertanyaan yang penting dan kurang mendapat tanggapan dan kepedulian dari responden. Teknik mengukur kepuasan masyarakat dengan menggunakan dimensi mututer cermin dalam daftar pertanyaan, memungkinkan pelanggan mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan (produk) yang mereka terima, lebih mendekati kenyataan sebenarnya Pasolong (2011)

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan Sistem Pemberian Pelayanan Keperawatan Profesional (SP2KP) merupakan suatu struktur dan proses mandiri yang menjamin partisipasi semua perawat dalam memutuskan berbagai hal yang berkaitan dengan pemberian asuhan keperawatan. Hasil penelitian yang diperoleh yaitu perawat masih keliru dalam menafsirkan proses SP2KP yang sebenarnya, pengetahuan perawat pun masih sedikit tentang struktur SP2KP yang ada diruangan. Perawat memiliki pengalaman yang menyenangkan dalam pelaksanaan SP2KP, yaitu perawat merasakan bahwa SP2KP dapat meringankan beban kerja sebab masing-masing perawat sudah mempunyai tanggung jawab pasiennya. Hambatan-hambatan yang dirasakan oleh perawat dalam penerapan SP2KP meliputi berbagai aspek yaitu keterbatasan tenaga dan sosialisasi pimpinan yang kurang. Dukungan yang didaptkan oleh perawat adalah adanya supervisi dari pimpinan secara berkala. Melaksanakan SP2KP merupakan tantangan bagi perawat dalam melakukan asuhan keperawatan karena profesionalisme perawat sangat dituntut dalam hal ini. Berbagai pengalaman perawat didapatkan selama melaksanakan proses SP2KP dengan tingkat kenyamanan yang berbeda-beda pada tiap perawat. Masing-masing pengalaman dalam melaksanakan SP2KP itu merupakan hal yang unik perawat merasakan kenyamanan dan kemudahan dalam bekerja. B. Saran Berdasarkan hasil penelitian ini, maka peneliti dapat memberikan saransaran sebagai berikut : 1. Bagi Rumah Sakit Diharapkan agar hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk lebih meningkatkan pengetahuan dan pemahaman perawat dalam melaksanakan SP2KP seperti diadakannya sosialisasi yang lebih luas serta seminar kepada perawat agar pelaksanaannya berjalan dengan yang semestinya dan optimal. 2. Bagi Pendidikan Kesehatan Diharapkan agar hasil penelitian ini dapat digunakan untuk meningkatkan kemampuan dan skill yang didapat dalam pendidikan dan akan berdampak baik terhadap pelaksanaan SP2KP

3. Bagi Penelitian Selanjutnya Diharapkan peneliti selanjutnya dapat meningkatkan kemampuan dalam melakukan wawancara yang lebih menggali lagi informasi dari partisipan, sehingga informasi yang diperoleh dapat lebih banyak sehingga tema yang dihasilkan lebih mendalam pula.

DAFTAR PUSTAKA

Kepmenkes Nomor 932. 2002. Petunjuk Pelaksanaan Pengembangan Sistem Laporan Informasi Kesehatan Pengurus pusat, 2000, Persatuan Perawat Nasional Indonesia, Jakarta Departemen Kesehatan RI Direktorat Jenderal Pelayanan Medik. 1997. Pedoman Pengelolaan Rekam Medis Rumah Sakit Di Indonesia. Jakarta Kusnanto,

Hari. Pengantar

Managemen Rumah Sakit, UGM

Sistem

Informasi

Management

Rumah

Sakit, Magister