Joseph Moses Juran.docx

Joseph Moses Juran (24 de diciembre de 1904 - 28 de febrero de 2008). Graduado en ingeniería y leyes, ascendió hasta ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company, fue funcionario del gobierno, y profesor de ingeniería en la Universidad de Nueva York antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950.

Su filosofía  

Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad. Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí: 



Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más. Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.

La definición de calidad de Juran es adecuación para el uso. Lo utiliza en el contexto de que la opinión del usuario es la que indica que la calidad está en el uso real del producto o servicio. Juran aplicó a la calidad dos significados diferentes -característica y ausencia de defectos. Cuando se utiliza esta definición, solo el cliente puede determinar la calidad del producto o servicio. Autor

Definición de la calidad

Orientación

Desarrollo  

Juran

Adecuación para el uso

Cliente

   

Trilogía de la calidad Características de la calidad Cliente interno Las seis fases de la resolución de problemas Consejo de la calidad Espiral de la calidad

Trilogía de la calidad El enfoque de Juran sobre la administración de calidad se basa en lo que él llamó trilogía de Juran, que divide el proceso de administración de calidad en tres etapas: Planeación de la calidad Independientemente del tipo de organización, producto o proceso, la planeación de la calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entradasalida, llamada mapa de planeación de la calidad, y son los siguientes:      

Identificar a los clientes. Determinar sus necesidades. Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa. Desarrollar productos con características que respondan de manera óptima a las necesidades de los clientes. Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del producto. Transferir el proceso de la operación.

Control de calidad La alta administración debe utilizar un proceso universal a fin de controlar las operaciones. Para controlar un proceso se debe establecer un vinculo de retroalimentación en todos los niveles y para todos los procesos; asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol; establecer objetivos de calidad y una unidad de medición para ellos; proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar los procesos de conformidad con los objetivos. Los principios de control son la esencia del control de calidad, antes y ahora, pues si se quiere que un proceso permita entregar al cliente lo que lo que éste necesita.

Mejoramiento de la calidad Esta etapa se basa en la realización de todas las mejoras “proyecto por proyecto”. Para ello es necesario establecer un consejo o comité de calidad que diseñe, coordine e institucionalice la mejora de calidad anual. El comité deberá definir la forma de seleccionar cada proyecto, que deberá incluir nominación, selección, declaraciones de misión y publicación del proyecto. Conforme las prácticas de calidad evolucionan, las organizaciones encuentran diferentes formas de realizar el mejoramiento de la calidad.

La importancia del pensamiento de Juran radica en su creencia de que hay más factores que influyen en la calidad que las pruebas del producto a posteriori en busca de defectos, enfatizando en el lado humano. Lo que él quería comunicar es que en lugar de esperar que los productos estuvieran terminados para proceder a encontrar los defectos, se debía analizar todo el proceso de producción con el ánimo de prevenir en lugar de corregir, que la calidad debe darse por autonomía, cada empleado, desde el gerente hasta el personal de planta debe tener como meta la calidad en lo que hace, individualmente y en equipos, a esto se le conoce como auto supervisión.

Características de la calidad 1. 2. 3. 4. 5.

Tecnológica (ejem. dureza) Psicológica (ejem. Belleza) Temporal (ejem. Fragilidad) Contractual (ejem. Garantías) Ética (ejem. Amabilidad del personal de ventas)

La calidad de un producto fabricado se puede definir, principalmente, por sus características tecnológicas y temporales, mientras que un servicio puede incluir todas las mencionadas anteriormente.

Cliente interno Juran también contemplo el concepto de cliente interno, los cuales eran individuos que provenían de procesos descendentes. Esto hace que el concepto se pueda aplicar al producto físico o simplemente al flujo de información. Cada cliente ascendente tenía especificaciones que debían ser cumplidas por suministradores descendentes y todos estos clientes internos trabajaban para satisfacer a clientes externos. Para lograr integrar las necesidades del cliente en los productos se debe en primer lugar identificar a los clientes. En este intento, Juran diferencia entre cliente externo (ajeno a la empresa) y cliente interno (que será todo miembro de la organización afectado por el producto). Las demandas de los clientes son finalmente transferidas al diseño del producto y del proceso productivo para obtener un producto final acorde con dichas necesidades del cliente.

Las seis fases para la resolución de problemas Juran creía que las compañías deben pasar por una ruptura de actitud, organización, conocimientos, patrones culturales y resultados, en base a esto, el desarrolló las seis fases de la solución de problemas para la mejora de la calidad.

Fases 1. Identificar el proceso

2. Establecer el proyecto

3. Diagnosticar la causa

4. Remediar la causa

5. Mantener las ganancias

6. Repetir y nombrar

Actividad Nombrar proyectos Evaluar proyectos Seleccionar un proyecto Pregunta: “¿Es una mejora de calidad?” Preparar una exposición de la misión Seleccionar un equipo Verificar la misión Analizar los síntomas Confirmar/modificar la misión Formular teorías Comprobar las teorías Identificar el origen de la causa Identificar las alternativas Crear el remedio Diseñar los controles Crear la cultura Comprobar la efectividad Implementar Diseñar los controles efectivos Infalibilidad del remedio Auditar los controles Repetir los resultados Nombrar los nuevos proyectos

Las fases 1,2 y 3 se pueden considerar como el viaje del síntoma al remedio. Las fases 4,5 y 6 como el viaje del remedio a la oportunidad.

Principio de Pareto Juran fue el primero en señalar que se podía aplicar el Principio de Pareto para mejorar la calidad. La base es distinguir los pocos, pero vitales problemas de los muchos, pero triviales. También estaba muy interesado en el costo de la calidad e introdujo el desarrollo del consejo de calidad, un cuerpo que gestiona las actividades de la calidad en un organigrama, donde se aprueban y gestionan todas las actividades de calidad. El reto se utilizó extensamente para explicar a la alta dirección los efectos de mejorar.