Jl Curso Gestin Por Procesos E Indicadores De Gestion-150607214156-lva1-app6891.pdf

GESTIÓN POR PROCESOS E INDICADORES DE GESTIÓN

Dr. Juan J. Lugo Marín

Objetivo General

Proveer las herramientas teóricas y metodológicas para la concepción e implantación de Sistemas de Gestión bajo un enfoque de procesos. Dar los lineamientos teóricos y metodológicos para el establecimiento de

Indicadores de Gestión que se

constituya en un mecanismo para la medición, análisis y mejora

de

consiguiente empresarial.

los

procesos

incremento

organizacionales de

la

con

el

competitividad

Contenido Unidad I. Conceptos Básicos.

Unidad II. Gestión por Procesos

Unidad III. Indicadores de Gestión – Consideraciones Generales.

Unidad IV. Esquema para el establecimiento de Indicadores.

Unidad V. Indicadores de Gestión y S.G:C

Unidad I Conceptos Básicos

Terminologías y Vocabulario Objetivos: Definición de lo ambicionado o pretendido para y por la organización.

Información: Datos que poseen significado

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Terminologías y Vocabulario Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización

Indicadores: Instrumentos de medición de las variables asociadas a las metas y objetivos.

Medición: Obtención del valor y expresión de la magnitud de una variable

Unidad I. Conceptos Básicos Eficiencia

Grado de aprovechamiento de los recursos disponibles. De qué manera se utilizaron los recursos empleados en determinados procesos.

Eficacia Cumplimiento con los objetivos.

Productividad Relación que existe entre la producción y los recursos empleados Productividad f (Producción / Insumos). Productividad f (Eficacia / Eficiencia)

Efectividad Impacto (efecto) de los productos o servicios generados en el cliente. Lograr la satisfacción de los clientes con la óptima utilización de los recursos.

Competitividad Conjunto de ventajas como calidad, atención al cliente, precio, entre otras, que permite a una organización diferenciarse de otras.

Unidad II Enfoque de Gestión por Procesos

¿Que son los Procesos? Son conjuntos de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Entradas

Actividad A

Actividad B

Actividad C

Resultados

PROCESO 9

Red de Procesos

Gestión Entrada E

Gestión Entrada A

Proceso E Apoyo

Salida A

A P V H

Proceso A Apoyo

Gestión

Gestión

A P V H

Proceso C

Entrada C

Apoyo

Gestión

Entrada D Salida C A P V H

Entrada B

Proceso B

Salida E

Proceso D

Salida D

Apoyo A P V H

Salida B

Apoyo A P V H

A P V H

Retroalimentación

Enfoque de procesos Aspectos relevantes que se deben conocer de un proceso: ¿Cuáles son las entradas del proceso? ¿Cuáles son los requisitos de las entradas? ¿Que actividades se llevan dentro del proceso ¿Quiénes son los responsables del proceso? ¿Que variables deben controlarse en el proceso? ¿Cuáles son las salidas del proceso? ¿Cuáles son los requisitos de la salidas?

Gestión de Procesos La organización debe: a)Determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización. b)Determinar secuencia e interacción de los procesos. c)Determinar métodos y criterios para asegurar eficacia de las operaciones. d)Asegurar disponibilidad de recursos. e)Realizar seguimiento, medición cuando sea aplicable y análisis de los procesos. f)Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados y la mejora.

Este apartado de la norma establece las bases para el cumplimiento de los restantes requisitos lo que permitirá a garantizar el enfoque de gestión basado en procesos del sistema de gestión de la calidad. El enfoque basado en procesos es igualmente pilar fundamental del Modelo EFQM de Excelencia Empresarial, siendo cada vez mayor el número de empresas que dirigen sus sistemas de gestión hacia la satisfacción equilibrada de todos los grupos de interés a través del enfoque de procesos.

Elementos Intervinientes en un Modelo de Procesos Agentes Facilitadores

1. Liderazgo

Resultados

3. Personas

5. Resultados en las Personas

2. Política y Estrategias

6. Resultados en los clientes

Procesos

4. Alianzas y recursos

7. Resultados en la Sociedad

Innovación y Aprendizaje

8. Resultados Claves

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Este enfoque induce a una organización a concebir sus actividades con un enfoque basado en proceso, diseñando y estableciendo una estructura de procesos coherente, describiendo cada uno de ellos, estableciendo sistemas que permitan el seguimiento y medición del rendimiento de cada uno de ellos, e introduciendo mejoras para satisfacer cada vez más a los grupos de interés. El diseño, gestión y mejora de los procesos deben estar liderados por una implicación directa de los diferentes líderes de la organización (Criterio 1), que impulsen el desarrollo, implantación y mejora del sistema de gestión enfocado sobre la base de los procesos, asegurando que la estructura de los procesos esté alienado con las estrategias y políticas de la organización (Criterio 2).

¿ Como enfocar a procesos un sistema de gestión? Los aspectos a considerar para que una empresa emprenda un enfoque basado en procesos en su sistema de gestión, se pueden resumir en cuatro aspectos. 1. La determinación y secuencia de los procesos. 2. La descripción de cada uno de los procesos. 3. El establecimiento de indicadores que permitan la medición y seguimiento del rendimientos de los procesos. 4. La mejora de los procesos en base a la medición y seguimiento llevada a cabo.

Determinación y Secuencia de los Procesos La Norma ISO 9001:2008 no establece explícitamente que procesos o que tipo deben ser determinados. Si bien induce que la tipología de procesos puede ser de toda índole (procesos de planificación, de la dirección, de gestión de recursos, de realización de productos así como de mejoramiento continuo) . PROCESO Necesidades Información

Entrada Insumos

Factores a considerar: Influencia en la satisfacción del cliente. Efectos en la calidad del producto o servicio. Influencia en los factores claves del éxito. Influencia en la Misión y Estrategia. Cumplimiento de Requisitos legales y reglamentarios. Riesgos económicos y de insatisfacción. Utilización intensiva de recursos.

Servicio

Salida Producto

Información

Gestión de Procesos Un Proceso según la norma ISO 9000:2005 es un “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Todos los procesos constan de: Objetivo: Define cual es el fin de dicho proceso. Alcance: Determine el inicio y el fin en el que proceso se encuentra inmerso. Entradas y salidas: Elementos de entrada; es decir lo que viene del anterior proceso. Elementos de Salida; lo creado en el presente proceso. Recursos: Hace referencia a todo aquello de lo que requiere el proceso para su correcto funcionamiento ya sean recurso Materiales o Humanos.

Diagrama de Flujo: Es una representación grafica que contiene a cada una de las actividades del proceso enlazadas entre si distinguiéndose los elementos de entrada y salida. Indicador de desempeño: es un instrumento de medición de las principales variables asociadas al cumplimiento de los objetivos y que a su vez constituyen una expresión cuantitativa y/o cualitativa de lo que se pretende alcanzar con un objetivo específico establecido.

MAPA DE PROCESOS Cuando ya se han identificado todos los grandes procesos de la organización, éstos se representan en un mapa de procesos. Téngase en cuenta que la clasificación de los procesos de una organización en estratégicos, operativos y de soporte, vendrá determinada por la misión de la organización, su visión, su política, etc. Así por ejemplo un proceso en una organización puede ser operativo, mientras que el mismo proceso en otra organización puede ser de soporte. De igual manera es bueno tener en cuenta que existen diversos esquemas de clasificación. ORGANIZACIÓN Mercado Laboral

Recursos Humanos

Fuentes Externas de Conocimientos

Capacitación y Desarrollo

Proveedor 3

Cliente Directo

Administración y Finanzas

Pedido Pago

Manufactura Ensamblaje

Entrega Proceso Productivo

Atención

Mayorista Percepción

Orden de despacho

Pronósticos Necesidades Pedidos

Proveedor 2 Proveedor 1

Marketing, Comercialización y Ventas

Almacén

Bancos Seguros

Mercado

Consumidores

Despacho Entrega

Mapa de Procesos El Mapa de Procesos es la representación gráfica e ilustrativa de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión. La agrupación de los procesos en el mapa permite establecer analogías entre los procesos, al mismo tiempo que permite interpretar y establecen interrelaciones del mapa en su conjunto. El tipo de agrupación puede y debe ser establecido en el seno de la organización, no existiendo para ello reglas específicas y menos obligatorias. No obstante , a continuación, se presentan dos esquemas de agrupación. El Nivel de detalle del Mapa de Procesos dependerá del tamaño de la organización y de la Complejidad de sus actividades

Mapa de Procesos Esquema 1. C L I E N T E

Procesos Estratégicos

Procesos Operativos

Procesos de Apoyo

C L I E N T E

MAPA DE PROCESOS

D R E E L Q U I C S L I I T E O N S T E

Procesos estratégicos: Procesos vinculados principalmente a l ámbito de la dirección y principalmente al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a aspectos de planificación y otros ligados a factores claves o estratégicos.

Procesos operativos: Son procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos medulares o de línea.

Procesos de soporte: Procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.

S A T I S F A C C I O N

D E L

C L I E N T E

MAPA DE PROCESOS Procesos estratégicos: Son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organización. Están en relación muy directa con la misión/visión de la organización. Involucran personal de primer nivel de la organización. Afectan a la organización en su totalidad. Ejemplos: Comunicación interna/externa, Planificación, Formulación estratégica, Seguimiento de resultados, Reconocimiento y recompensa, Proceso de calidad total, etc. Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfacción del cliente final. Generalmente atraviesan muchas funciones. Son procesos que valoran los clientes y los accionistas. Ejemplos: Desarrollo del producto, Fidelización de clientes, Producción, Logística integral, Atención al cliente, etc. Los procesos operativos también reciben el nombre de procesos clave.

Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son internos. Ejemplos: Control de calidad, Selección de personal, Formación del personal, Compras, Sistemas de información, etc. Los procesos de soporte también reciben el nombre de procesos de apoyo.

Ejemplo de Mapa de Procesos Procesos Estratégicos Planificación Estratégica

I&D

Plan Operativo Anual

Mercadeo

Procesos Operativos Pedidos

Planificación de Productos

Mezclado

Conformado

Compras de Materiales

Horno

Transporte

Almacén

Procesos de Apoyo Mantenimiento

RRHH

Administración

SHA

Calidad

Mejora Continua

Responsabilidad de la Dirección

Gestión de los Recursos

Medición, Análisis y Mejora

Procesos Estratégico s Licitación

Cliente Especi al Requisitos

Si

Petició n de la Oferta

Estudi o de la Oferta

Análisis de Pedido

Planificar y Programar la Producción

Fabricación

Inspecció n de Producto Terminad o

Empaqu e

Despach o de Producto Terminad o

Almacén de Producto Termina do

Facturación

Medición de la Satisfacción del Cliente

Procesos Claves Entrada

Salida

Procesos de Apoyo Procura Evaluación del Proveedor

Análisis de los Precios

Adquisición

Inspección de Insumos

Almacén de Materia Prima

Administración PROVEEDORES

Mantenimiento

Contabilidad

Necesidades de los Clientes

Necesidades de los Clientes

No

Mapa de Procesos Esquema 2. Procesos de Planificación C L I E N T E

Procesos de Gestión de Recursos Procesos de Realización del Producto

Procesos de Medición, Análisis y Mejora

C L I E N T E

MAPA DE PROCESOS

D R E E L Q U I C S L I I T E O N S T E

Procesos de Planificación: Procesos vinculados principalmente a l ámbito de las responsabilidades de la dirección y están directamente relacionados con los requisitos del capítulo 5 “Responsabilidad de la dirección” de la Norma ISO 9001:2008 Procesos de gestión de Recursos: Son procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (Recursos Humanos, Infraestructura y Ambiente) y están en consonancia con el capítulo 6 de la norma. Procesos de Realización del Producto: Procesos que permiten llevar a cabo la realización del producto o realización del producto y están ligados con el apartado 7 de la norma.

Procesos de medición, análisis y mejora: Procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos a través de su medición, análisis y posterior mejora. Se encuentran en consonancia con el capítulo 8 de la norma en referencia.

S A T I S F A C C I O N

D E L

C L I E N T E

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores

Gestión de los Recursos

Diseño y desarrollo

Comercialización

Producción de Lubricantes

Auditoría interna

ProgramaciónControl de de Insumos / Producción Convenios

Compras Compras de de insumos/ insumos/ productos productos terminados terminados

Revisión Gerencial

Recepción y Almacenaje de insumos, aditivos y básicos

Inspección Inspección de de calidad calidad

Mezclado

Recepción y almacenaje de producto terminado

Mantenimiento Mantenimiento

Envasado

Despacho de productos

Control Control de dela la Producción Producción

Administración Administración Sistemas Sistemas de de Información Información

Seguridad Seguridad Industrial, Industrial, Ambiente AmbienteeeHigiene Higiene Ocupacional Ocupacional

Procesos Procesos yy Procedimientos Procedimientos

Costos Costos de de Producción Producción

Contratación Contratación de de servicios servicios

SATISFACCIÓNDEL DEL CLIENTE CLIENTE SATISFACCIÓN

REQUISITOS DEL DEL CLIENTE CLIENTE REQUISITOS

Distribuidores, Clientes ClientesDirectos, Directos,Consumo Consumo Propio Propio Distribuidores,

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Ejercicio Considere una empresa dedicada a desarrollar proyectos de ingeniería, procura y construcción para la industrial petrolera, petroquímica y gasífera nacional. A continuación se presentan una serie de Procesos, algunos son Operacionales o Claves, otros son de Apoyo y los restantes estratégicos. Se pide: Identificar los distintos procesos por las categorías anteriormente señalada, teniendo en cuenta que para los procesos operacionales debe ubicar la secuencia de la cadena de valor, finalmente construya el Mapa de Procesos Mejora Continua

Pruebas y Ensayos Compras Finales

Ingeniería Conceptual

Elaboración de Ofertas

Planeación Estratégica

Entrega del Proyecto

Plan Operativo Anual

Cierre Administrativo

Recursos Humanos

Ingeniería Básica

Administración Financiera

Gestión de la Calidad

Mercadeo del Servicio

Informática y sistemas

Construcción

Ingeniería de Detalle

Control de Gestión Gestión de Procura

Planificación y Control del Proyecto

Seguridad, higiene y ambiente

Mantenimiento Correctivo y preventivo

Logística

Análisis de Nuevos Negocios

Mapa de Procesos Un Mapa de Proceso excesivamente detallado puede contener mucha información, pero presentar dificultad para el entendimiento de la estructura de procesos Por otro lado un bajo despliegue de procesos nos podrá conducir a la pérdida de información relevante para la gestión de la organización El último nivel de despliegue que se considere a la hora de establecer la estructura de procesos debe permitir que cada proceso sea gestionable Enfocar a procesos la gestión de una organización requiere de mucho dinamismo ya que implica la posibilidad que la estructura de procesos sufra modificaciones y actualizaciones a lo largo del tiempo.

LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS El Mapa de procesos permite determinar los procesos de una organización y conocer su estructura como un todo, reflejando una interacción general entre los mimos. No obstante los mapas de procesos no permitan saber como son los procesos por dentro y como permiten la transformación de entradas en salidas. La descripción de un proceso tiene por finalidad determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que las actividades que comprenden dichos procesos se lleven a cabo de manera eficaz y de forma controlada. Esto implica que la descripción de los procesos se debe centrar en las actividades , así como en todas aquellas características relevantes que permitan el control de las mismas y en general su gestión.

LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Dado que el Enfoque de Procesos potencia la representación gráfica, el esquema para llevar a cabo dicha descripción se refleja en la siguiente figura.

CLIENTES

CLIENTES

Descripción de cada Proceso

Diagrama de caracterización ¿Quiénes son los Clientes? ¿Quiénes son los proveedores? ¿Cuáles son las entradas? ¿Cuáles son las salidas?

Diagrama de Proceso ¿Qué actividades se realizan? ¿Cómo se realizan las actividades? ¿Quiénes realizan las actividades? ¿Cómo es el flujo de las actividades?

Unidad III. Esquema el EstablecimientoDE de Indicadores LA para DESCRIPCIÓN LOS PROCESOS

Diagrama de Caracterización de los Procesos: Recomendación: Antes de proceder a realizar el PEPSC es recomendable formular su definición operacional.

La Definición Operacional de un proceso se puede decir que es la misión del mismo, consiste en un enunciado breve en el que se establece la razón de ser del proceso, cuales son los productos / servicios generados, cuales son los atributos de calidad de estos. También se suele asociar con el alcance en el que se establecen los límites del proceso, es decir donde empieza y termina éste.

LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Diagrama de Caracterización de los Procesos: La caracterización de los procesos se pueden llevar a cabo mediante el empleo del diagrama PEPSC (Proveedores, Entradas, Proceso, Salidas y Clientes) también llamado Diagrama de Caracterización o Diagrama Ampliado (enlaza proveedores--procesoproveedores proceso-clientes). Este diagrama de una panorámica general del proceso, mostrando los límites del proceso, y los elementos intervinientes en el mismo, sin detallar cada una de las actividades que componen el proceso.

LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Diagrama de Caracterización de los Procesos: Elementos involucrados en un PEPSC:

1. Proveedores Personas u organizaciones que suministran bienes, servicios, información, etc., que van a ser empleados en un proceso.

2. Entradas Representan todos los elementos que pueden estar a la disposición de la empresa para su utilización, sin los cuales no se puede operar.

LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Diagrama de Caracterización de los Procesos: Elementos involucrados en un PEPSC:

3. Procesos Representa las actividades transformadoras, mediante la cual se hace posible la transformación de las entradas.

4. Salidas: Son los productos resultantes de un procesos, pueden ser tangibles o intangibles.

5. Clientes: Personas u organizaciones a quienes van dirigidos los productos ofrecidos.

LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Diagrama de Caracterización de los Procesos:

Proveedores

ENTRADAS • Materia Prima • Energía Energ a • Información Informaci n • Dinero • Pedidos del Cliente. Cliente. Etc. Etc.

PROCESO

SALIDAS • Productos Finales • Servicios

Gestión Gesti n de la Empresa

Clientes

• Materiales Procesados • Soportes lógicos, gicos, etc... etc...

- Se identificarán las actividades de cada proceso clave. Para esto es conveniente utilizar un diagrama PEPSC (Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes) al que se pueden agregar requerimientos y resultados, el cual consiste en presentar “un vistazo” de los procesos.

Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos: Representación gráfica que muestra la secuencia de pasos de un proceso o de un flujo de trabajo.

Flujograma Es una herramienta que se emplea para describir un proceso

Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos:

Flujograma - Propósito Representa gráficamente: Pasos Operaciones Actividades de procesos de trabajo

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos: Descripción gráfica de las actividades

Flujograma

Identificación Clientes Detección “Nudos críticos”

Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos: Beneficios Proporcionan mayor detalle y discernimiento sobre el comportamiento del proceso Introducen perspectivas de relaciones lógicas entre las actividades Facilitan la diagramación de múltiples flujos de proceso con base en los cursos de acción alternos que se tomen. Propicia la definición de indicadores de gestión

Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos: Beneficios Ayudan a discernir las ubicaciones adecuadas para medir el desempeño del proceso Facilitan la clasificación de las actividades de los procesos en categorías estándar Facilitan la identificación de las ineficiencias y las oportunidades para modernizar el proceso

Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos: Algunos símbolos usuales

Símbolos

Propósito OPERACIÓN: Cualquier actividad que resulte en un cambio (Ej.: taladrar un hueco, procesar unos datos, etc.) INSPECCIÓN: Cualquier actividad que se relacione con la evaluación de la calidad de una salida • Normalmente la evaluación la hace una persona diferente a la que lleva a cabo la tarea • Puede representar una instancia donde es necesario obtener una aprobación

FLUJO DE DOCUMENTOS: Cualquier actividad relacionada con el registro de información sobre papel (cartas, informes, formularios, etc)

Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos: Algunos símbolos usuales

Símbolos

Propósito PUNTOS DE DECISIÓN: Cualquier punto en un proceso donde se decide algo que da paso al siguiente conjunto de actividades que puede variar según la alternativa escogida DIRECCIÓN DEL FLUJO: Denota tanto la dirección como el orden de las actividades de un proceso, al conectar un símbolo con otro LÍMITES: El comienzo y el final de la serie de actividades en un proceso MOVIMIENTO/TRANSPORTE: Identifica la transferencia de salidas de una ubicación a otra (departamentos, instalaciones, empresas, etc.)

Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos: Algunos símbolos usuales

Símbolos

D

Propósito DEMORA: Denota cualquier interrupción en las actividades de un proceso en donde un artículo, información o persona debe esperar (su turno, aprobación, trabajo en progreso, etc.) ALMACENAMIENTO: Denota una condición de retención controlada donde, por lo general, es necesario una orden escrita para retirar lo retenido CONECTOR: La salida de un flujograma que será la entrada de otro flujograma

Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos: SIMBOLOS RECOMENDADOS

Símbolos

Propósito Inicio y Fín: Empleado para indicar que inicia o termina el proceso. Operaciones: Se emplea para representar todas las operaciones ya sean transformadoras, transporte, inspección, demora, etc. PUNTOS DE DECISIÓN: Cualquier punto en un proceso donde se decide algo que da paso al siguiente conjunto de actividades que puede variar según la alternativa escogida DIRECCIÓN DEL FLUJO: Denota tanto la dirección como el orden de las actividades de un proceso, al conectar un símbolo con otro

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos: Construcción Listar los pasos, operaciones o actividades Identificar las funciones y asociarlas a los símbolos Conectar los símbolos entre sí Establecer los tiempos requeridos

Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores LApara DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos: Ejemplo - proceso Mantenimiento preventivo de aparatos de aire acondicionado. El equipo designado para analizar este proceso inició su trabajo describiendo, de manera secuencial, las actividades y donde se realizan

Obtención de información acerca de los clientes con pólizas

Secretaria

Chequeo de clientes

Secretaria

Enviar la información a la supervisión

Secretaria

Recibir la información de clientes

Supervisión

Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos: Establecer prioridades

Supervisión

Distribuir las rutas

Supervisión

Enviar la información al taller

Supervisión

Recibir información de la supervisión

Taller Mecánico

Preparar la visita

Taller mecánico

Ejecutar el mantenimiento

Taller Mecánico

Elaborar el reporte

Taller mecánico

Enviar el reporte al supervisor

Taller Mecánico

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos:

Recibir el reporte del taller mecánico

Supervisión

Enviar el reporte a la secretaria

Supervisión

Recibir el reporte de la supervisión

Secretaria

Archivar el reporte

Secretaria

Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos: Ejemplo Secretaria

Distribución de las actividades de acuerdo a la unidad que las realiza: Supervisión

Taller mecánico

Obtener la información

Recibir la información

Recibir la información

Chequeo de clientes

Establecer prioridades

Preparar la visita

Correcto el estado del cliente

Distribuir las rutas

Ejecutar el mantenimiento Elaborar el reporte

Enviar información Recibir el reporte del supervisor Archivar

Enviar información Recibir el reporte del taller Enviar el reporte de la secretaria

Enviar el reporte al supervisor

Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Flujograma de Procesos: Elaboración Secretaria

Supervisor

Taller mecánico (Mantenedor)

Inicio

Recibe la Información Chequeo de Clientes

Correcto

Recibe la Información

Recibe la Información

Establece Prioridades

Prepara la Visita

Distribuye las Rutas

Ejecuta el Mantenimiento

Si

Si

Envia la Información

Recibe Reporte

Archiva Reporte Fin

Envia la Información

Revisa Reporte

Envia Reporte

Elabora Reporte

Envia Reporte

Ejercicio La nómina de pago se prepara a fin de mes. En la primera quincena se da un anticipo que oscila entre el 45 y el 50% del neto a pagar en el mes. El analista de personal prepara una hoja de cálculos para “Anticipo de Sueldo” en original y copia, y envía la original al analista de nómina. El analista de nómina prepara la relación de empleados para cuenta bancaria por duplicado y emite recibos por anticipo de sueldos por duplicado en un equipo de computación, prepara carta al banco y envía todo este material al Gerente de Administración y este revisa y aprueba todos los recaudos recibidos, y envía original de relación de empleados para cuenta bancaria, para el banco con el original de la carta firmada. El duplicado de toda esta información se envía al cajero con original y copia de los recibos de anticipo de sueldos y éste obtiene firma de los empleados en el recibo original y entrega duplicado al trabajador. Envia todos los recibos y relación de empleados al Analista de Nómina, quien archiva en carpeta “anticipos primera quincena” para soportar la nómina de la segunda quincena. Con cinco (5) días antes de finalizar el mes, el analista de personal prepara por el sistema computacional de la empresa, en original y copia el recibo, nómina y una copia que queda asentada en el registro “Resumen de Sueldo”., luego concilia la nómina actual con la anterior y envía al Analista de Nómina quien prepara “Relación de empleados para Cuenta bancara” y carta dirigida al banco para distribución de sueldos. Todos estos recaudos se envían al gerente de administración para su revisión, firma carta al banco en original y obtiene segunda firma, devuelve duplicado de la nómina aprobado al Analista de nómina y éste elabora “Distribución de la Nómina de Empleado” (Forma RI 037) por duplicado y envía el original al cajero y archiva el duplicado con la copia de la relación de empleados para cuenta bancaria y carta al banco anexadas al duplicado de la nómina. El gerente de administración envía al banco carta conjuntamente con relación de empleados para cuenta bancaria y al cajero envía los recaudos (copia relación de empleados, recibos, conciliación nómina de empleados). El cajero hace firmar el original del recibo y entrega duplicado al empleado. El supervisor de contabilidad recibe todos los recaudos, examina aprobaciones y prepara asiento contable y lo registra.

Unidad III Indicadores de Gestión: Consideraciones Generales

Indicadores de Gestión - Definiciones

Es un valor que establece una relación entre dos o más datos significativos de dominios semejantes o diversos y que proporciona información sobre el estado en que se encuentra un sistema.

Indicadores de Gestión - Definiciones Expresión cuantitativa que refleja el desempeño de un proceso, de un departamento

o

de

una

organización. Cuya magnitud al ser comparada

con

un

nivel

de

referencia

puede

dar

lugar

al

establecimiento

de

correctivas o preventivas

acciones

Indicadores de Gestión - Definiciones Expresión matemática que cuantifica el estado de la característica o hecho que se quiere controlar;

ésta

debe ser expresada de la forma posible

más

específica

¿ Para que sirve un Indicador?

Instrumento para tomar decisiones oportunas Permite saber si estamos en la trayectoria y con la dinámica pertinente Forma parte de los instrumentos de seguimiento y evaluación Aporta elementos para la planeación del periodo siguiente

Características Técnicas de un Indicador de Gestión Normatividad

Factibilidad

Relevancia

Comparabilidad

Validez

nacional e internacional

Confiabilidad

Claridad

Oportunidad

Síntesis de la realidad

Elementos a Considerar en un Sistema de Indicadores de Gestión.

Elemento 1: Objetivo Expresa el para qué se quiere gerenciar el Indicador seleccionado; lo que permitirá seleccionar y combinar aciones preventivas y correctivas en una sola dirección.

Elemento 2: Definición

Expresión matemática de la que nos valdremos para la obtención del Indicador.

Elemento 3: Nivel de Referencia El Nivel de Referencia establece la comparación contra la cual contrastar el valor de un indicador. Nivel Histórico: este se determina a partir del análisis que se haga de una serie de tiempo de un indicador, con esa información se puede proyectar y calcular un valor esperado para el período que se está gerenciando.

Elemento 3: Nivel de Referencia Nivel Estándar: este se calcula empleando la técnicas de estudio de métodos y medición del trabajo. Señala el potencial de un sistema determinado. Nivel Teórico: también llamado de Diseño puesto que es un dato dado por el fabricante del equipo.

Elemento 3: Nivel de Referencia Requerimientos de los Usuarios: se fundamenta en las necesidades reales de los clientes, por lo que, para su cálculo hay que hacer un detallado estudio de las mismas con respecto al producto. Nivel de Competencia: nivel referido al producto final (calidad, entrega, presentación) y al proceso (rendimiento, costos, productividad) de las empresas que compiten en el sector considerado.

Elemento 3: Nivel de Referencia Nivel de Consideración Política: nivel relacionado por pol´ticas gubernamentales pueden estar asociado con aspectos de seguridad, higiene, ambiente, salud, entre otros. nivel Técnicas de Consenso: generado por el conocimiento que un equipo de trabajo tenga sobre los procesos gestionales.

Elemento 4: Responsabilidad Se refiere a la necesidad de especificar y clasificar a quién le corresponde actuar en cada momento y en cada nivel de la organización, frente a la información suministrada

Elemento 4: Responsabilidad Responsables de la ejecución de las acciones

Responsables de seguimiento y evaluación Indicadores

Fuentes de información

Responsables de la elaboración de indicadores

Elemento 5: Puntos de Lectura e Instrumentos Se refiere a las etapas del Proceso en las cuales se harán las mediciones, la forma como se obtienen y conforman los datos, los sitios en que se hacen las observaciones, el responsable de hacer las lecturas, procedimiento para obtención de muestra.

Elemento 6: Periodicidad Guarda relación con cada cuánto tiempo se hace una lectura, la forma como se presentan los datos, lecturas puntuales, promedios diarios / semanales / mensuales.

Elemento 7: Sistemas de Información Es el que debe garantizar que los datos obtenidos de las lecturas se inserte de manera adecuada en el proceso de Toma de Decisiones

Unidad II. Sistema de Indicadores de Gestión

Indicadores de gestión – Recomendaciones Generales

Una vez definidos los diferentes tipos indicadores, se recomienda no mas de cinco indicadores por cada proceso. Es de suma importancia considerar los siguientes aspectos: Concretar los “Objetivos de los Indicadores” de modo que estos sean coherentes con los “Objetivos Estratégicos”. Establecer la periodicidad de su medición para garantizar la efectividad del enfoque y que el despliegue se esta llevando a cabo. En aquellos que proceda establecer comparaciones y relacionarlos con actividades de benchmarking y/o actividades de aprendizaje.. Guardar por lo menos los datos de los cinco últimos años para poder evidenciar las tendencias de los mismos y los resultados de los esfuerzos de mejora.

Atributos de un “Buen Indicador” Un buen indicador debe abarcar, como sea posible, el mayor número de las siguientes características: •

Disponibilidad: los datos básicos para la construcción del indicador deben ser de fácil obtención sin restricciones de ningún tipo.

•

Simplicidad: el indicador debe ser de fácil elaboración.

•

Validez: la validez de los indicadores significa que éstos deben tener la capacidad de medir realmente el fenómeno que se quiere medir y no otros.

•

Especificidad: si un indicador no mide realmente lo que se desea medir, su valor es limitado, pues no permite la verdadera evaluación de la situación al reflejar características que pertenecen a otro fenómeno paralelo.

•

Confiabilidad: los datos utilizados para la construcción del indicador deben ser fidedignos (fuentes de información satisfactorias).

•

Alcance: el indicador debe sintetizar el mayor número posible de condiciones o de distintos factores que afectan la situación descrita por dicho indicador. En lo posible el indicador debe ser globalizador.

SIGNOS VITALES Los indicadores de gestión se convierten en los “Signos Vitales “ de la organización y su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades.

Clasificación de Indicadores según Factores Claves del Éxito • CALIDAD

I N D I C A D O R E S

EFECTIVIDAD

• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE • RESULTADO

• TIEMPOS DE PROCESO EFICIENCIA

• COSTOS OPERATIVOS • DESPERDICIOS

• ENTREGA. EFICACIA

• CALIDAD. • CANTIDAD

Clasificación de Indicadores según Su Vigencia I N D I C A D O R E S

TEMPORALES

PERMANENTES

Tienen un lapso finito, se asocian regularmente al cumplimiento de un objetivo o ejecución de un proyecto

Se asocian a variables o factores que están presentes siempre en la organización

Clasificación de Indicadores según Generación y/o Uso

E T O

T O

O

T O

O

T O

O

I N D I C A D O R E S

ESTRATEGICOS

TACTICOS

OPERACIONALES

Vinculados a la dirección, generalmente tienen incidencia corporativa y a largo plazo.

Se enmarcan en las funciones de organización y coordinación.

Son pertinentes a las tareas de ejecución y control.

Matriz de Mejoramiento Continuo

Eficacia

I Lo correcto incorrectamente

III Lo no correcto incorrectamente

IV Lo correcto correctamente

II Lo no correcto correctamente

Eficiencia

INDICADOR DE EFICACIA Un sistema de gestión es eficaz cuando los resultados son correctos en cantidad, oportunidad, coste y demás aspectos de la calidad especificados por el cliente.

Resultados Obtenidos Eficacia = Resultados Requeridos 480

Piezas Producidas* Eficacia =

= Piezas Programadas

= 0,80 600

* Cumpliendo con la especificación y demás requisitos del cliente

INDICADOR DE EFICIENCIA Un sistema de gestión es eficiente cuando se logran los resultados requeridos a través de una utilización óptima de los recursos. Eficiencia =

Recursos Utilizados Recursos Presupuestados Operadores Utilizados

Eficiencia (mano de obra)=

50

Operadores Presupuestados

Bolívares Utilizados Eficiencia (financiera)=

40

= 1,25

120.000 =

Bolívares Presupuestados

=

150.000

= 0,80

INDICADOR DE PRODUCTIVIDAD Es una medida de lo bien que se han utilizado los recursos disponibles para lograr los resultados requeridos por el cliente. Es una medida relativa.

Productividad =

Resultados Obtenidos Recursos Utilizados 300

Personal en nómina Productividad (mano de obra)=

Casas construidas

=

60

=5

Productividad año 2008 = 4,5 Productividad año 2009 2009 = 5.0 Aumento en productividad = 11,1%

INDICADORES OPERACIONALES PRODUCCION Datos: Producción mes X

= 140.000 cajas de aceite

Producción Planificada

= 150.000 cajas de aceite

Operación de la Envasadora:

Teórica = 168 horas; Reales

= 140 hrs.

Indicadores: Disponibilidad de la Envasadora

= 140/168 = 0,83 = 83%

Promedio de producción

= 140.000/140 = 1000 cajas/hora

Eficacia del desempeño

= 140.000 / 150.000 = 0,93 = 93%

INDICADORES OPERACIONALES VENTAS Datos: Ventas mes X Meta del mes X Clientes visitados Clientes que compraron Pedidos urgentes Pedidos urgentes entregados

= 10.000 cajas de aceite = 12.000 cajas = 50 = 35 =7 =6

Indicadores: Ventas por cliente Eficacia de las ventas Eficacia de las visitas Adaptabilidad

= 10.000/35 = 286 cajas/cliente = 10.000/12.000 = 0,83 = 83% = 35/50 = 0,70 = 70% = 6/7 = 0,86 = 86%

INDICADORES OPERACIONALES ADMINISTRACION Datos: Facturas emitidas Facturas cobradas Cursos programados Cursos dictados

= 850 = 750 = 30 = 25

Indicadores: Eficacia de cobranza Eficacia de la formación

= 750/850 = 0,88 = 88% = 25/30 = 0,83 = 83%

Ejercicio La Empresa Ergomuebles C.A, ha venido presentando problemas con el alto número de accidentes e incidentes en su línea de producción. A objeto de minimizar esa situación problemática la alta gerencia ha diseñado el Programa “ErGo Seguro”, el cual consta de una serie de cursos, talleres, charlas, campañas de concientazción , a todos los niveles de la empresa. El grupo responsable de este programa es el departamento de SHA compuesto por el Jefe de Departamento y dos inspectores, no obstante pudiesen colaborar personas pertenecientes a otras áreas funcionales de la empresa. Se pide: Diseñe un Sistema de Indicadores de Gestión para el referido programa, teniendo en cuenta la integridad del sistema, para ello considere los factores de eficiencia, eficacia y efectividad, al mismo tiempo que se tome en cuenta los aspectos señalados en la tabla anexa: Factor Eficacia Eficiencia Efectividad

Nombre del Indicador

Fórmula

Objetivo

Nivel de Referencia

Unidad IV Esquema para el establecimiento de Indicadores

Etapas: Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena de Valor de la Organización, identificando los procesos claves de la empresa.. Etapa 2: Defina operacionalmente cada proceso clave, Etapa 3: Establezca para cada proceso clave el Diagrama PEPSC y el Flujograma respectivo. Etapa 4: Defina Indicadores. Etapa 5: Establezca un sistema de indicadores de Gestión.

Etapa 1. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena de Valor de la Organización. Sub-etapas A continuación se presentan las sub-etapas de la Etapa identificar Mapa de Proceso:

a

Identificar los Procesos Clave del negocio

b

Definir los resultados del Proceso y sus Clientes Principales

c

Crear Mapa de Proceso de alto nivel

. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena de Valor de la Organización. Procesos y mapa de procesos

1. El trabajo como un proceso. 2. La gestión interfuncional. 3. La cadena de valor:

-

Refuerza la interconexión fundamental entre las actividades del negocio y el éxito de la empresa. Aunque cada función contribuye al valor, algunas desempeñan un rol Principal y otro Secundario. Vienen definidas a nivel de unidad operativa de una organización.

Etapa 1. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena de Valor de la Organización.

Etapa 2. Definir Operacionalmente cada procesos seleccionado.

La Definición Operacional de un proceso se puede decir que es la misión del mismo, consiste en un enunciado breve en el que se establece la razón de ser del proceso, cuales son los productos / servicios generados, cuales son los atributos de calidad de estos. También se suele asociar con el alcance en el que se establecen los límites del proceso, es decir donde empieza y termina éste.

Etapa 3. Establezca para cada Proceso el Diagrama PEPSC y el Flujograma respectivo Diagrama PEPSC

Flujograma de Procesos

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores

Etapa 4. Defina Indicadores de Gestión Defina los Indicadores de Gestión en función de tres conceptos claves: 1. Eficiencia.

2. Eficacia.

CLIENTES

3. Efectividad.

RESULTADOS

ENTRADAS

CLIENTES

PROCESOS

CLIENTES

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores

Etapa 4. Defina Indicadores de Gestión

Desarrollar Indicadores de Gestión

CLIENTES

RESULTADOS

ENTRADAS

CLIENTES

PROCESOS

Eficiencia Tiene que ver con aspectos internos del proceso.

Eficacia: Tiene que ver con el cumplimiento de los requisitos de: Calidad, Cantidad, Oportunidad.

CLIENTES

Efectividad Evalua el impacto del producto o servicio en la satisfacción del cliente

Importante: Considere indicadores de seguridad, moral, motivación.

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores

Etapa 4. Defina Indicadores de Gestión Desarrolle una estrategia de “voz del Cliente Reunir los datos del cliente

– Obtener evidencia indirecta acerca de la forma en que las compañías utilizan realmente las entradas que reciben de sus clientes. Desarrollar una estrategia de “Voz del Cliente” – Conviértalo en un esfuerzo continuado. – Defina claramente a sus clientes. – Utilice un amplio abanico de métodos. – Busque datos específicos, observe las tendencias. – Utilice la información. – Empiece con objetivos realistas.

Etapa 4. Defina Indicadores de Gestión Desarrolle una estrategia de “voz del Cliente

1. Caracterice el producto o servicio, enfatizando sus rasgos distintivos. 2. Identificar el cliente o el segmento de clientes.

3. Revisar los datos disponibles sobre necesidades, expectativas, comentarios, quejas, etc; del cliente. 4. Validar los requisitos. 5. Establezca una escala de medición para evaluar los requisitos.

6. Diseñe el instrumento que permitirá la evaluación respectiva. 7. Convierta la Información del instrumento de medición en un Indicador de Gestión.