Investigacion-comunicacion-interna.docx

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN AREQUIPA FACULTAD DE PSICOLOGÍA RELACIONES INDUSTRIALES Y CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

“INFLUENCIA DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN EL DESEMPEÑO DE LOS TRABAJADORES EN EL ÁREA DE VENTAS DE LA EMPRESA MOLITALIA S.A EN EL PRIMER SEMESTRE DEL AÑO 2018”. Tesis presentada por los alumnos: Carlos Taype, Yony Walker pa q mas Chirinos Huamán, Leonardo Gavilán Guisado Tito, Miriam Tristeza Peredo Cañahuiri, MELGARCITO Torres Gonzales, Miguel Valdivia Paricahua, Gabriela AREQUIPA – PERU 2018

AGRADECIMIENTO A Dios por guiar nuestro camino, protegernos en todo momento, darnos fuerzas para seguir adelante en nuestros estudios universitarios. A mi docente Víctor Urday por la formación académica durante este semestre y por la paciencia y apoyo en esta tesis.

DEDICATORIA

INDICE

INTRODUCCION

CAPITULO I PLANTEAMIENTO TEORICO DE LA INVESTIGACION 1.1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1.1. Descripción del problema FALTA 1.1.2. Enunciado del problema ¿Cómo influye la comunicación interna en el desempeño laboral de los trabajadores del área de ventas de la empresa Molitalia S.A, durante el primer semestre del año 2018? 1.1.3. Interrogantes 

¿Cómo es la comunicación interna en los trabajadores del área de ventas de la empresa Molitalia S.A.?



¿Cómo es el desempeño laboral de los trabajadores del área de ventas de la empresa Molitalia S.A.?



¿Cuál es la influencia de la comunicación interna en el desempeño laboral de los trabajadores de la empresa Molitalia S.A.? 1.2.OBJETIVOS 1.2.1. Objetivo General Identificar la influencia de la Comunicación Interna en el desempeño laboral de los trabajadores de la empresa Molitalia S.A. en el primer semestre del año 2018. 1.2.2. Objetivos Específicos Evaluar la comunicación interna en los trabajadores del área de ventas de la empresa Molitalia S.A. Evaluar el desempeño laboral de los trabajadores del área de ventas de la empresa Molitalia S.A. 1.3.JUSTIFICACION 1.4.HIPOTESIS,VARIABLES E INDICADORES 1.4.1. Planteamiento de la Hipótesis H1: La Comunicación Interna influye de manera positiva en el Desempeño Laboral de los trabajadores del área de ventas de la empresa Molitalia S.A. año 2018. Ho: La Comunicación Interna influye de manera negativa en el Desempeño Laboral de los trabajadores del área de ventas de la empresa Molitalia S.A. año 2018. 1.4.2. Variables Variable Independiente: Comunicación Interna

Variable Dependiente: Desempeño Laboral

1.4.3. Operacionalizacion de las Variables FALTA

1.5.TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACION 

Por su tipo y nivel de profundidad: Es un problema…..falta



Por su diseño: En este estudio se utilizó el diseño descriptivo no experimental, en donde Achaerandio, (2001) define la investigación descriptiva como aquella que estudia, interpreta y refiere los fenómenos, relaciones, correlaciones, estructuras, variables independientes y dependientes. Abarca todo tipo de recolección científica de datos con el ordenamiento, tabulación, interpretación y evaluación de estos. La descripción de lo que es, se entiende en un sentido mucho más complejo, que una simple descripción ingenua de los datos que aparecen.



Por el tiempo: Transversal, porque la recolección de datos se realiza en un momento dado.



Por su carácter: Cuantitativa, porque los datos son susceptibles de cuantificar, generalizándose los resultados a la población involucrada.

CAPITULO II MARCO TEORICO 2.1.Comunicación interna 2.1.1. Antecedentes de la investigación En el ámbito nacional e internacional existen algunas publicaciones. Igualmente se han realizado estudios sobre la comunicación interna y el desempeño laboral, resulta importante mostrar algunas de estas investigaciones: Tapia (2011) en la tesis de pregrado denominado “La Comunicación Interna y Desempeño Laboral en Electro Puno S.A.A-2010” de la Universidad Nacional del Altiplano, para obtener el título de Licenciado en Ciencias de la Comunicación Social, con el objetivo de describir cómo influye la comunicación interna en el desempeño laboral de Electro Puno S.A.A durante el 2010, llega a la conclusión de que el personal tiene conocimiento de los canales y medios de comunicación interna, sin embargo el uso ineficiente de la comunicación causa confusión, desinterés y pasividad en los trabajadores debido a la presencia de omisión, distorsión y sobrecarga de información, afectando negativamente en el desempeño del trabajador y que no puede dejar de señalarse que la gestión moderna es entendida fundamentalmente como un dialogo entre directivos y colaboradores, en la que la información y la comunicación son indispensables. González (2014) autor del ensayo denominado “La comunicación interna como herramienta para la toma de decisiones en la alta gerencia caso Industrias Galber S.A.S” de la Universidad Militar Nueva Granada; el objetivo del ensayo es identificar los aspectos de la comunicación interna que deben servir de base para soportar el desarrollo de las empresas, especialmente apoyando la toma de decisiones gerenciales, concluye que es necesario emplear nuevas tecnologías que brindan instrumentos como el intranet, las videoconferencias, el correo electrónico; por ello la toma de decisiones gerenciales requiere para su eficacia que la comunicación interna se desarrolle óptimamente, empezando por su papel en temas como la promoción de la comunicación vertical ascendente, que ayuda a nutrir de ideas e información a la gerencia.

Olivos (2014) En la tesis de pregrado denominado “La comunicación interna y la percepción de la calidad de servicio por los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito parroquia San Lorenzo del Distrito de Trujillo” de la Universidad Privada 16 Antenor Orrego Trujillo – Perú. Para obtener para obtener el título profesional de Licenciado en Ciencias de la Comunicación; con el objetivo de determinar el nivel de relación que existe entre la comunicación interna y la percepción de la calidad de servicio por los socios de la “Cooperativa de Ahorro y Crédito Parroquia San Lorenzo” llegó a la conclusión que las necesidades de comunicación identificadas están relacionadas con el uso efectivo de las tecnologías de comunicación, con el empleo efectivo de canales de comunicación formales, a partir de los cuales se garantizará el logro de resultados institucionales, los resultados obtenidos indica que el personal tiene conocimiento de las herramientas tecnológicas para lograr una comunicación fluida; sin embargo, la comunicación vía e-mail es poco utilizada por ello es necesario que la gestión estratégica de la comunicación interna genere relaciones interpersonales favorables entre colaboradores, directivos y socios externos. 2.1.2. Investigaciones internacionales América Economía.com (2010) indica que el Centro de Estudios Financieros (CEF) realizó en 29 países una macro encuesta vía Internet con el objetivo de revelar las enfermedades laborales que generan impacto negativo o afectan a las organizaciones. El resultado fue el siguiente: mala comunicación interna (62%), desmotivación (51%), mala organización (49%), incompetencia de los líderes (39%), distribución deficiente de tareas (39%), desconfianza (35%), no consideración del rendimiento individual (35%), conformismo (34%), no realización de una carrera profesional (33%) y rumores (32%). Las opciones fueron presentadas de forma aleatoria, para evitar posibles sesgos. Para el estudio se recabaron 1440 encuestas, destacando la participación de los hispanohablantes. Estuvo dirigido por el profesor y psicólogo Ángel Fernández Muñoz. Guachi (2013) presentó una investigación realizada en la empresa Pasteurizadora San Pablo, ubicada en Píllaro, en donde se enfocó en conocer la comunicación

interna que existía entre los trabajadores de dicha empresa. En dicho estudio se detectó poca comunicación entre los trabajadores. Es por ello que se estableció mejorar las relaciones personales para mejorar el rendimiento. Se utilizó la encuesta como técnica para recabar información y según los datos obtenidos, se tuvo como prioridad mejorar los sistemas de comunicación y el trabajo en equipo para mejorar el clima existente. 2.1.3. Investigaciones nacionales Linares (2015) presentó una investigación titulada “Relación entre la comunicación interna y el desempeño laboral de los colaboradores de la empresa Fito Pan S.R.L”, realizada en Trujillo. Se usó como instrumento la encuesta. Su población estuvo conformada por dos grupos una por 87 colaboradores y la otra por 5 jefes. Se trabajó con el total de su población. Entre sus resultados se obtuvo que el 74% considerara que no había una buena comunicación interna y que esto afectaba en gran medida a su desempeño. Por tanto se llegó a la conclusión de que una mala comunicación afecta al desempeño laboral. López (2016) realizó un estudio denominado “Influencia de la comunicación interna en el nivel de clima organizacional”, cuyo propósito fue determinar la influencia de la comunicación interna sobre el clima organizacional de la Municipalidad de Chaclacayo. La muestra estuvo conformada por 156 trabajadores y se recolectó la información usando instrumentos elaborados por el investigador, debidamente valorados por los expertos. Para el análisis de datos se usó el Chi Cuadrado de Pearson donde se apreció un 63.7% de influencia entre la comunicación interna y el clima organizacional. Además se demostró que la comunicación asertiva y operativa son las que influyen más con un porcentaje de 55.8%, la comunicación descendente es la que mayor dificultad tiene con 17.3%. También se percibió un 22.4% de liderazgo, 44.9% de satisfacción laboral y un 41.7% de comunicación ascendente. 2.2.Comunicación interna La comunicación es fundamental en toda organización, y sin esta nosotros no podríamos desarrollarnos. La comunicación es el intercambio de información que se da

entre dos a más individuos con fines informativos, emocionales entre otros. Cabe señalar que en la organización existen diferentes modos de comunicación, entre las más importante están la comunicación interna y externa tomando como punto de investigación a la comunicación interna. Manrique (2016) señala a la comunicación interna como uno de los procesos más importantes de la organización, pero a su vez es uno de los más subestimados. No existe organización que pueda operar de manera eficiente, sin un adecuado proceso de comunicación interna, debido a que este tipo de comunicación permite alinear procesos de gestión y establecer cultura corporativa que la organización. Cada vez más surgen nuevos medios de comunicación, pero no hay medio más 19 poderoso que la comunicación interpersonal, así como no hay mejor forma de construir cultura corporativa que no sea a través de los líderes de la organización. La comunicación interna es transversal, a toda la organización y a cada persona. García Jiménez (1998) manifiesta que la comunicación interna es un recurso frágil y esencial, y que para gestionarlo se tiene que demandar profesionalismo y técnica, debido a que este tipo de comunicación está continuamente expuesto a asechanzas y riesgos, que es necesario saber sobrellevar. Se tiene barreras de distintas naturaleza como: físicas, culturales, psicológicas, fisiológicas, sociológicas, administrativas y Lingüísticas. (p.60) Peña & Batalla (2016) indica que Nguyen-Thanh señala que la comunicación interna debe tener entre sus estrategias, la creación de condiciones que sean necesarias para satisfacer a los trabajadores de una organización. Las siguientes estrategias ayudarán en tres direcciones: implicación del personal, cambio de actitud y mejoramiento de la productividad. (Pp.23-24) Andrade (2005:9), la comunicación es para la empresa el equivalente al sistema circulatorio del organismo animal o humano: permite que la sangre, que en este caso es la información, llegue a todos los rincones del cuerpo y les proporcione el oxígeno necesario para su sano funcionamiento, y por lo tanto, para la supervivencia misma del sistema.

Lucas Marín (1997), añadiendo que la comunicación es el cemento con el que las unidades integradas en la empresa se mantienen unidas. Una suma de definiciones que encajan a la perfección con el tema tratado, pues como veremos más adelante, uno de los principales objetivos de la comunicación interna en una empresa es lograr que se sumen los esfuerzos individuales en busca de un objetivo común marcado por la dirección de la organización. Para Morales (2012), la Comunicación Interna concierne a todos os componentes de la empresa desde la dirección general, pasando por los cuadros, directivos y empleados. En este sentido, uno de los autores contemporáneos que se tomará dentro de esta inicial investigación es Capriotti (2009, p. 39). En su libro Branding Corporativo, presenta el concepto de comunicación interna como el conjunto de mensajes y acciones de comunicación elaboradas de forma consciente y voluntaria para relacionarse con los públicos de la organización, con el fin de comunicar con ellos de forma creativa y diferenciada sobre las características de la organización, sobre sus productos y/o servicios y sobre sus actividades. Siguiendo sus afirmaciones y en contraste con su definición se presentan los autores Brandolini y González Frígoli (2009, p.28) con una mirada crítica acerca de la comunicación interna, a la cual definen como una herramienta o una técnica de gestión, donde el objetivo primordial es la eficacia en la recepción y comprensión del mensaje. Si bien ambas definiciones son correctas, tienen dos miradas distintas, por un lado Capriotti, se centra en el emisor, en el mensaje propiamente dicho, mientras que Brandolini y González Frígoli, inclinan su visión sobre el receptor. El punto de unión entre ambas definiciones es el público interno. De esta manera y con tonalidad crítica una correcta definición de comunicación interna debería incluir ambos actores comunicacionales: el emisor y el receptor. García, (2007) explica que la comunicación interna es la que se produce dentro de la organización, y que está destinada al ámbito interno que integra al propio personal, la dirección, accionistas, secciones sindicales y demás grupos de la empresa, los 8 cuales pueden comunicarse por medio de revistas internas, documentos de trabajo, seminarios, eventos internos y talleres.

2.2.1. Medios y canales de la comunicación interna Carretón, (2007) hace referencia a los medios impresos más utilizados, pero no los únicos, por las empresas para mantener una relación informativa bidireccional con sus públicos internos; se pueden mencionar los siguientes,  El boletín informativo interno Su formato es en offset de 21 x 30 cm. es uno de los formatos más populares porque se abre al tamaño de una revista pero puede ser plegado para su envío por correo dentro de un sobre estándar de correo interno de 15 x 22 cm. Normalmente es una carpeta de cuatro páginas de tamaño DIN A-4, a menudo impresa a ordenador que proyecta un estilo de informalidad de lectura. Las características principales de este tipo de medio son,  Prácticos de muy buena calidad.  Diseñado como una publicación informal para enviar información a un público objetivo en intervalos regulares, que consiste en información que se transmite en el estilo ligero y gracioso de un boleto. Tipos de comunicación interna Merlano (2012) indica que Robbins considera tres tipos de comunicación interna:  Comunicación ascendente. Este tipo de comunicación interna es el que fluye hacia niveles superiores dentro del grupo o en la organización. Utilizado para brindar retroalimentación a los superiores, para mantenerlos informados sobre los avances de las metas y sobre los problemas actuales. Con este tipo de comunicación, los directivos logran conocer la satisfacción de los empleados en sus respectivos puestos de trabajo, como se sienten en relación con sus compañeros y con su organización. Los medios de comunicación usados son los buzones de sugerencias, los correos, las entrevistas y las retroalimentaciones realizados a los grupos de trabajo.  Comunicación descendente.

Tipo de comunicación que fluye desde un nivel de organización o grupal hacia un nivel más bajo. Usado por los gerentes y líderes, para realizar la asignación de las metas, mantener a los subordinados informados y proporcionar instrucciones sobre los procedimientos o políticas. También para realizar la retroalimentación sobre el desempeño laboral. Los líderes pueden realizar la comunicación con su personal a través de dinámicas grupales, reuniones formales e informales, intranet, entrevistas y correos.  Comunicación lateral. Esta comunicación es realizada entre los miembros del mismo grupo y que pertenecen al mismo nivel. Las herramientas que utiliza son las comunicaciones directas realizadas de manera verbal, así como retroalimentaciones realizadas en las reuniones de grupo de manera formal e informal, y los correos electrónicos. Las comunicaciones directas realizadas, cara a cara, son y serán irremplazables, es en este tipo de comunicaciones donde se da a conocer las expresiones verbales y no verbales. 18 Vásquez (2010) indica que Kreps sugiere que en las organizaciones hay dos canales de comunicación interna  Comunicación formal. Este tipo de canal de comunicación formal está constituida de manera estructurada, planificada y establecida por la organización. Sus contenidos comprenden aspectos laborales y usualmente se usa la escritura como en los comunicados y los memorandos. Sedapal gestiona con este tipo de comunicación, motivo por el cual es lenta debido a las formalidades burocráticas.  Comunicación informal. Este tipo de canal de comunicación se caracteriza por no estar planificados y surgen de manera natural, cuando se realizan interacciones sociales, entre los integrantes de una organización. En este tipo de comunicación fluyen los contenidos informales, porque utiliza canales no oficiales como reuniones realizados en los pasillos. Se caracteriza por ser más rápida que la comunicación formal, trata aspectos sentimentales y emocionales. Kreps sugiere que estos modelos de comunicación de

tipo informal, andan creando redes de comunicación con los miembros de la organización que se comprometen a interactuar de manera modelada. Según Cervera, (2008) la comunicación se divide en dos tipos que son los más esenciales ya que los mensajes siguen ciertos caminos dentro de la organización y que también son denominados redes de comunicación, estos son la comunicación descendente y la comunicación ascendente.

 Comunicación descendente Es la comunicación que proviene de los altos mandos y avanza hacia abajo o a los subordinados en forma de cascada. Su objetivo final es que el colaborador o trabajador esté enterado en la mayoría y todo momento de lo que ocurre en la organización, así como sentirse partícipe de esta. Transfiere instrucciones y órdenes; cada colaborador recibe una porción de ésta, la necesaria para su labor donde es recurrente, veraz y fidedigna; la mejor arma frente al rumor. Para esto se manejan las siguientes acciones,  Reuniones de ciclo staff meetings o kick off. Se celebran en periodos más cortos de tiempo como mensuales o trimestrales y van dirigidas fundamentalmente a la fuerza de ventas. En ellas se definen o modifican objetivos y se hace balance de la situación comercial que afecta a la reunión son las denominadas didits and goforits logros y adelante. También se presentan argumentos, promociones y procedimientos para llevar a cabo el trabajo de las diferentes unidades de negocio. A veces este tipo de reuniones, que son organizadas desde la propia compañía, cuentan con el apoyo de una empresa especializada en outdoor 27 training que procura darle un aire más lúdico a la reunión. Estos eventos incluyen habitualmente charlas, debates, conferencias, cenas y comidas.  Reuniones con el comité de empresa. La transmisión de informaciones en ambas direcciones detecta y valida, en algunas ocasiones, la temperatura laboral de la compañía.

 Tablones de anuncios. Depende de la estructura u organización de la empresa. Es la forma más tradicional de hacer que un mensaje llegue a un gran número de personas, rápidamente, y a bajo costo. Los mensajes se pinchan o cuelgan de carteleras pero presentan el inconveniente de que en ocasiones no se actualizan y tampoco existe constancia de que el mensaje haya llegado a todos los trabajadores. Los comités de empresa los utilizan para dar cuenta a sus compañeros de la marcha de las negociaciones en un convenio colectivo, acuerdos alcanzados o servicios externos como economatos, viajes organizados, compraventas particulares, entre otros. En algunas empresas los viejos paneles de corcho han sido sustituidos por paneles electrónicos como los de los aeropuertos que facilitan una información que llega con mayor facilidad a los trabajadores. Existe la variante de contar dentro del recinto fabril con vallas publicitarias convencionales, que la empresa puede emplear para diferentes mensajes como, para desarrollar una campaña de prevención de riesgos laborales.  Videoconferencias. Son útiles si la dimensión de la empresa o la dispersión geográfica de las sedes no permiten otro tipo de reuniones. Evita desplazamientos y se puede comunicar con un gran número de empleados al mismo tiempo. Algunas empresas utilizan el procedimiento de la teleconferencia call conference, que suelen realizar semanalmente.  Publicaciones internas como boletines, resúmenes de prensa y otros. Los boletines o revistas de empresa son publicaciones periódicas que se envían al 28 domicilio de los empleados, en activo y jubilados. En determinados sectores el boletín no se imprime sino que se envía a través del correo electrónico a los empleados. Los hay de todo tipo pero básicamente contienen noticias de interés, nombramientos, cambios de destino o departamento, últimos lanzamientos y eventos externos, recortes de prensa o clipping, entrevistas a personas o cargos destacados, de dentro o fuera de la empresa, temas o asuntos relacionados con la formación, ¿sabías que…?, noticias y curiosidades del sector.

 Balance social. Es una publicación de carácter anual, que tiene como objetivo facilitar a los empleados toda la información referente a las estrategias y proyectos, resultados económicos, así como determinar la filosofía empresarial y su proyección en el entorno social de la empresa. Como contenido indicativo puede establecerse el siguiente  Organización general. Incluye los logros más significativos del período, así como una carta-comunicación del máximo responsable de la organización; estadísticas de personal. Distribución de la plantilla por grupos laborales, zonas geográficas, sexo, edades, entre otros; datos de movilidad laboral por traslados o promociones, número o características de los cursos de formación, prestaciones sociales, entre otros; recursos técnicos disponibles. Unidades de fabricación o ventas realizadas en el ejercicio; lanzamiento de nuevos productos o servicios; innovaciones en equipamientos o en procedimientos de trabajo, entre otros; entorno social. Marco en el que se desarrolla la actividad de la empresa; influencia de la misma en su entorno; perspectivas, entre otros.  Cartas y memorándums. Caen en desuso, aunque se utilizan por RR.HH. para correspondencia oficial con el empleado como notificaciones, citaciones, entre otras.  Correo electrónico. El e-mail se utiliza diariamente por los empleados, y mediante él se realizan la mayoría de intercambios de información, tanto envío de archivos, 29 anuncios de reuniones, informaciones de cualquier tipo nombramientos, despedidas, nuevos productos, entre otros. Sustituye al correo interno convencional, dotándole de mayor rapidez y capacidad de respuesta. Ha desplazado de forma casi definitiva a su antepasado, el fax. El inconveniente es que muchos empleados o trabajadores según sea su puesto o función no poseen dirección de correo electrónico. Como se apuntaba con anterioridad, a través de este procedimiento se felicita al personal con motivo de aniversarios, cumpleaños, nacimientos, navidades,

reconocimientos profesionales, despedidas por jubilación, promoción interna. Las empresas pueden y suelen confirmar a través de los buzones electrónicos personales si el empleado ha abierto y por consiguiente, leído el mensaje o las diferentes comunicaciones que la empresa ha enviado con anterioridad.  Intranet. Funciona exactamente igual que internet, pero es una web privada a la que acceden los empleados de la empresa mediante una clave personal, este tipo de tecnología permite un doble acceso, por un lado a todos los sistemas multiplataforma de la organización o empresa, y por otro, a los recursos de internet. A diferencia de otros canales de comunicación interna tradicional, la intranet o eRoom no debe estar hecha para ser leída, sino para ser utilizada. 2.2.2. Funciones de la comunicación interna Lacasa, (2005), establece que la comunicación interna cuenta con tres funciones principales,  La importancia del personal, conservar un trato entre el colaborador y la organización para que el colaborador se involucre y efectúe sus expectativas dentro de la organización, de modo que relacione el éxito personal con el éxito de la organización. Si se aprovecha bien, el colaborador se sentirá apreciado e identificado con la organización; además se le hace un lugar en la misma. Se debe obtener que los colaboradores obtengan la mayor parte posible de la cultura que se maneja dentro de la organización, que es el conocimiento que tiene el colaborador de la organización en la que labora, cuanto más absorba de la cultura organizacional, mayor será el conocimiento de la organización.  Cambio de actitudes, la forma de trabajar más frecuente en las organizaciones, en los últimos años, es la del cambio. La asociación de nuevas y novedosas tecnologías junto con la internacionalización de las organizaciones y de las nuevas economías, son los motivos más habituales, que exigen ese cambio constante por parte de los miembros de la organización. Por lo cual se debe tratar que los cambios no sean traumáticos o que lo sean lo menos posible.

 Incremento de la producción, se obtendrá mediante la transferencia de información operativa, y que se certifique que la información de la que tienen los colaboradores llegue de manera educada y sensibilice al personal en relación a los objetivos de la organización. La comunicación interna debe proceder como un principio de relación o de unión de las personas hacia la obtención de resultados. Si se observa la comunicación de este 33 modo, contribuirá a la organización una clara visión de la realidad actual en la que se localiza, y qué distancia se debe de recorrer para conseguir la situación deseada. La comunicación interna intenta hacer del conocimiento de los colaboradores lo que piensan los directivos de la organización, que estos a su vez, también identifiquen el pensamiento de los colaboradores, y que se conozcan entre sí. En la organización presente, es de suma importancia hacer llegar la suficiente información a los colaboradores para que se sientan involucrados en los diferentes proyectos y contar con su opinión. El compromiso de iniciar y conservar una buena comunicación, incurre en los directivos de la organización. 2.2.3. Formas de desarrollo de la comunicación interna Fernández, (2005), comenta que dentro de la comunicación interna se establecen dos formas de desarrollo muy diferenciadas y con características diferentes,  La comunicación formal, está puntualizada por la su misma organización jerárquica de la organización, se puede controlar de una manera planificada y dispone de una sucesión de herramientas para su aplicación. Su sentido se detalla en tener informaciones concernientes a la realización de las tareas y actividades del trabajo.  La comunicación informal, se define íntimamente con las relaciones interpersonales. Es muy dinámica, directa y es difícil de controlar, ya que es el personal de la organización quien lo instituye fuera de toda rigidez laboral. Su forma la establece un conjunto de hábitos, empatías, costumbres y diferentes situaciones dentro de la actividad cotidiana. 2.2.4. Beneficios de la comunicación interna

Cervera, (2008), indica que una organización transfiere cuantiosos mensajes al exterior, y de variadas formas, que instituyen empleo, despiden colaboradores, costean sueldos justos, elevados o de subsistencia; contundente, la cultura de la organización sale de una u otra forma a la calle. Uno de los elementos importantes en la comunicación está constituido por los colaboradores o las personas que laboran en la organización. Y posteriormente de la jornada laboral, los trabajadores o colaboradores conversan y se relacionan con otras personas, y como parte de algunas de sus conversaciones pueden referirse sobre trabajo. Mencionada con diferentes denominaciones e inclusive no reconocida como tal, lo incuestionable es que la comunicación interna es el primordial artífice de la 36 transparencia en la organización y, por ende, no habría de ser considerada como un transmisor de información. Tampoco como un procedimiento de gestión que se debe seguir de vez en cuando. Hay que percibirla como una situación inherente a cualquier tarea o trabajo y es ineludible concretarla y definirla con precisión. Fundamentalmente, los beneficios provenientes de la práctica de la comunicación interna son el expresar a los colaboradores qué es lo que se pretende de ellos, por qué y cómo, de tal manera que exista una mentalidad total y unida entre todos los miembros de la organización, mejor y mayor producción, reducción de costos, mejora del proceso de producción y, por ende, se obtienen mejores efectos, involucra a la plantilla en los objetivos estratégicos de la organización, sustituye el rumor por la información real y transparente.

2.3 Desempeño Laboral 2.3.1 Definiciones Chiavenato (2007) indica que la supervivencia de las empresas depende mayoritariamente del desempeño laboral individual demostrado por sus integrantes y el colectivo de la empresa como un todo, razón por la que este tema ocupa un importante espacio en el presente trabajo. El desempeño laboral está relacionado con la forma de hacerlas cosas, independientemente de los objetivos que se logren; por lo tanto, tiene que ver más con las habilidades, capacidades, actitudes,

motivación y aptitudes de la persona; es decir está relacionado con el desarrollo de competencias, desarrollo profesional, con la cultura y con los valores de la empresa. El interés particular no está en el desempeño en general, sino, específicamente, en el desempeño en un puesto, o sea, en el comportamiento de la persona que lo ocupa, este desempeño es situacional. Varía de una persona a otra y depende de innumerables factores”. El desempeño define el rendimiento laboral, es decir, la capacidad de una persona para producir, hacer, elaborar, acabar y generar trabajo en menos tiempo, con menos esfuerzo y mejor calidad, estando dirigido a la evaluación la cual dará como resultado su desenvolvimiento Stoner (1994), otro aporte importante en la definición del desempeño laboral es dada por quien afirma que “El desempeño laboral es la manera como los miembros de la organización trabajan eficazmente, para alcanzar metas comunes, sujeto a las reglas básicas establecidas con anterioridad. Así, se puede notar que esta definición plantea que el Desempeño Laboral está referido a la manera en la que los empleados realizan de una forma eficiente sus funciones en la empresa, con el fin de alcanzar las metas propuestas” Lado (2013), define al desempeño laboral, como el rendimiento que muestran los trabajadores frente a las distintas funciones que debe desempeñar dentro de su puesto de trabajo, es así que como primer punto se encuentran los resultados a base del trabajo que desarrolla el colaborador y como segundo punto se encuentran las actitudes que muestran los colaboradores al momento de cumplir con dichas funciones 24 dentro de su puesto de trabajo, es importante conocer cada uno de estos 2 puntos ya que permitirán una adecuada evaluación del desempeño laboral de cada trabajador, lo que conllevará al eficiente cumplimiento de los objetivos trazados por la organización, en donde se debe tener en cuenta el eficiente uso del tiempo y de los recursos materiales los cuales son importantes dentro de las funciones que desempeñan cada área dentro de las instituciones. D´ Vicente (1997), citado por Bohórquez 2004), define el Desempeño Laboral como el nivel de ejecución alcanzado por el trabajador en el logro de las metas dentro de

la organización en un tiempo determinado. En tal sentido, este desempeño está conformado por actividades tangibles, observables y medibles, y otras que se puedan deducir. Alles (2013), define al desempeño laboral como la eficiencia y eficacia de una actividad o proyecto específico en cuanto al cumplimiento de los objetivos trazados por la organización. Por lo tanto la eficiencia se refiere a la habilidad para desarrollar una actividad con un costo mínimo y la eficacia mide que los objetivos planeados se estén cumpliendo de manera adecuada. En resumen, la evaluación del desempeño es un concepto dinámico, porque las organizaciones siempre evalúan a los empleados, formal o informalmente, con cierta continuidad. Además, la evaluación del desempeño representa una técnica de administración imprescindible dentro de la actividad administrativa.

2.3.2 Caracteristicas De Desempeño Laboral Para; Flores García (2008), “Las características del desempeño laboral corresponden a los conocimientos, habilidades y capacidades que se espera que una persona aplique y demuestre al desarrollar su trabajo: - Adaptabilidad: Se refiere a la mantención de la efectividad en diferentes ambientes y con diferentes asignaciones, responsabilidades y personas. - Comunicación: Se refiere a la capacidad de expresar sus ideas de manera efectiva ya sea en grupo o individualmente. La capacidad de acuerdo el lenguaje o terminología a las necesidades del receptor (es). Al buen empleo de la gramática, organizacional y estructura en comunicaciones. - Iniciativa: Se refiere a la intención de influir activamente sobre los acontecimientos para alcanzar objetivos. A la habilidad de provocar situaciones en lugar de aceptarlas pasivamente. A las medidas que toma para lograr objetivos más allá de lo requerido.

- Conocimientos: Se refiere el nivel alcanzado de conocimientos técnicos y/o profesionales en áreas relacionadas con su área de trabajo. A la capacidad que tiende de mantenerse al tanto de los avances y tendencias actuales en su área de experiencia. - Trabajo en equipo: Se refiere a la capacidad de desenvolverse eficazmente en equipos/grupos de trabajo para alcanzar las metas de la organización, contribuyendo y generando un ambiente armónico que permite el consenso. - Desarrollo de talentos: Se refiere a la capacidad de desarrollar las habilidades y competencias de los miembros de su equipo, planificando actividades de desarrollo efectivas, relacionadas con los cargos actuales y futuros”. Milkovich y Boudreau (1994), establece que: “El desempeño laboral está ligado a las características de cada persona, entre las cuales se pueden mencionar: las cualidades, necesidades y habilidades de cada individuo, que interactúan entre sí, con la naturaleza del trabajo y con la organización en general, siendo el desempeño laboral el resultado de la interacción entre todas estas variables.”62 Como podemos apreciar las características del desempeño laboral en las citas textuales van a ir ligadas a las propias características de la persona, las cuales han sido adquiridas en el trayecto de la vida, ya sea en casa, en la universidad, en el centro de trabajo, la experiencia propia. Como se indicaba anteriormente en Comunicación Interna acerca de: El comportamiento, actitudes, la cultura propia con la que llega cada persona a la institución y el beneficio que dicha persona puede proporcionar, ahora en este punto de la investigación nuevamente tocamos el pilar de las instituciones (el ser humano), y es que conociendo un poco más de él, es que se podrá trabajar de manera eficaz 2.3.3 Elementos Del Desempeño Laboral Benavides (2002), lo relaciona principalmente con competencias, afirmando que en la medida en que el trabajador mejore sus competencias mejorara su desempeño. Para esta autora, las competencias son “comportamiento y destrezas visibles que la persona aporta en un empleo para cumplir con sus responsabilidades de manera

eficaz y satisfactoria. Igualmente, expone que los estudios organizacionales se proyectan alrededor de tres tipos de competencias fundamentales, las cuales implican discriminarse y usarse de conformidad con los objetivos de la organización; estas competencias son: genéricas, competencias laborales y competencias básicas”. Davis y newtrons (2000), conceptualiza las siguientes: -Capacidades

-Adaptabilidad

-Comunicación

-Iniciativa

-Conocimientos

-Trabajo en equipo

-Estándares de trabajo

-Desarrollo de talentos

-Potencia el diseño del trabajo

-Maximizar el

desempeño

2.3.4

Otros Elementos Influyen En El Desempeño Laboral Según el portal educativo de desarrollo profesional “Educa web México” puntualiza los siguiente: El empuje o la motivación. Cuando un profesionista no se siente lo suficientemente apoyado o motivado en la realización de sus actividades dentro de una empresa, organización o grupo, definitivamente comienza a tener bajas. Es recomendable que, si en un momento dado te sientes falto de inspiración respecto a tu vida profesional, visualices cuáles son tus motivaciones reales para desempeñar tu papel. Verás que recordándolas o reconociéndolas tu enfoque cambiará a una actitud más positiva. El autoconocimiento profesional

Uno puede ser su mejor amigo o su peor enemigo, dependiendo de la forma en la que es capaz de verse y tratarse. Valorarse a sí mismo es el primer paso para generar en otros el mismo respeto y la misma confianza. La determinación de objetivos No es posible avanzar si no se sabe hacia dónde se está dirigiendo. Por lo que establecer objetivos específicos, a corto o largo plazo, es de gran ayuda al momento de desempeñarse laboralmente, pues da una perspectiva o visión de lo que se quiere ser en un futuro. El ambiente laboral. Está comprobado que los ambientes laborales que procuran una buena aceptación de sus individuos, así como una correcta integración de éstos, son más propicios en cuanto a la creación de ideas o iniciativas originales. Procurar rodearte de un buen grupo de trabajo te asegura una buena participación laboral, así como también una excelente actitud de compañerismo. El desarrollo profesional Este es uno de los elementos sumamente importante. Todos aquellos recursos que tengan que ver con una satisfacción laboral, como la autoestima, la promoción, las recompensas, son puntos de ventaja para cualquier profesional, pues es parte de su crecimiento y su evolución personal. Como podemos observar cada punto es importante para identificar los factores de influencia del desempeño, pero uno de los aspectos olvidados es el interno, como este mentalmente el colaborador, es por ello que las instituciones de ahora deben de invertir en el aspecto psicológico de sus trabajadores, haciéndoles un control en cuanto a sus actitudes, involucrándose más en el aspecto humano, ya que al estar bien mentalmente se verá reflejado en su trabajo. 2.3.5 Funciones principales del desempeño laboral: Robbins y Judge (2013) En base a esta teoría se permite decir que la función principal del desempeño labora es:

– Determinar los resultados individuales – Analizar las funciones de los colaboradores – Evaluar la productividad de los colaboradores – Evaluar la generación de costos – Identificar las conductas de los colaboradores – Evaluar la calidad de trabajo 2.3.6 Importancia del Desempeño Laboral: Según Anastasi y Urbina (2007), el término desempeño laboral utiliza y estudian más a fondo los investigadores Americanos Campbell, McHenry y Wise para especificar aquello que es perceptible en las personas, el mismo que es relevante para los objetivos de la organización: a) Destrezas en tareas específicas del puesto, definidas como actividades que diferencian el contenido de una ocupación concreta, haciendo cada trabajo único. b) Habilidad para labores genéricas o comunes a cualquier empleado. c) Comunicación oral y escrita dirigida a expresar ideas o dar información. d) Esfuerzo demostrado en el impulso extra que los empleados ponen en sus comportamientos. e) Mantenimiento de la disciplina personal y la conformidad con las normas y cultura de la organización. f) Labores de apoyo a otros y trabajo de equipo, procurando el bienestar de los demás compañeros y mostrando disposición para colaborar. g) Supervisión y liderazgo como las actividades dirigidas a influenciar, planificar y controlar los trabajos del grupo. h) Gestión y administración de los recursos para alcanzar los objetivos organizacionales.

2.3.7 Evaluación del Desempeño Laboral En las instituciones que aún no implementan flujos de comunicación efectiva y de acorde a las necesidades actuales, solo se evalúa la forma en que los empleados realizan sus actividades y estas incluyen una descripción del puesto de trabajo; en la actualidad las instituciones más orientadas al servicio, requieren de una mayor información para un excelente desempeño laboral.

2.3.7.1 Concepto: La evaluación del rendimiento laboral de los colaboradores es un proceso técnico a través del cual, en forma integral, sistemática y continua realizada por parte de los jefes inmediatos, se valora el conjunto de actitudes, rendimientos y comportamiento laboral del colaborador en el desempeño de su cargo y cumplimiento de sus funciones, en términos de oportunidad, cantidad y calidad de los servicios producidos. 2.3.7.2Objetivos En forma específica los objetivos de la evaluación de los colaboradores sirven para: -El mejoramiento del Desempeño Laboral -Reajustar las remuneraciones -Ubicar a los colaboradores en puestos o cargos compatibles con sus conocimientos habilidades y destrezas -La rotación y promoción de colaboradores -Detectar necesidades de capacitación de los colaboradores 2.3.7.3. Importancia

-Es importante para el desarrollo administrativo, conociendo puntos débiles y fuertes del personal, conocer la calidad de cada uno de los colaboradores, requeridas para un programa de selección, desarrollo administrativo, definición de funciones y establecimiento de base racional y equitativa para recompensar el desempeño. -Esta técnica igualmente es importante porque permite determinar y comunicar a los colaboradores la forma en que están desempeñando su trabajo y en principio, a elaborar planes de mejora. -Otro uso importante de las evaluaciones al colaborador, es el fenómeno de la mejora de resultados. En este aspecto, se utilizan para comunicar a los colaboradores como están desempeñando sus puestos o cargos y, proponer los cambios necesarios del comportamiento, actitud, habilidades, o conocimientos.

2.3.RESEÑA DE LA EMPRESA RAZON SOCIAL NOMBRE: MOLINO ITALIA S A RUC 20100035121 UBICACIÓN GEOGRAFICA Departamento: Arequipa Provincia: Arequipa Distrito: Paucarpata Dirección: Av. Guardia Civil 798, Arequipa TIPO EMPRESA Sociedad Anonima CONDICIÓN Activo FECHA CONSTITUCIÓN 09 /Octubre / 1992 ACTIVIDAD COMERCIAL

Elaboración. De Productos de Molinería. LAS MARCAS REGISTRADAS DE MOLITALIA S.A SON Molitalia, Costa y Ambrosoli. 2.3.1. BREVE RESEÑA HISTORICA Molitalia S.A. es una empresa Peruana que se constituyó el 2 de Octubre de 1962. Desde sus inicios, estuvo vinculada a la fabricación y comercialización de harinas y fideos.La empresa Molitlia llego en Latinoamerica en 1997, a travez de un importante grupo empresarial que adquiere el 100% de acciones de Molitalia S.A., iniciando un acelerado proceso de expansión e innovación para la compañía. Pasado un año de la adquisición de Molitalia S.A., se absorbe por fusión la empresa Costa Perú S.A., la cual era ya de propiedad del grupo desde el año 1995. Con esta fusión, Molitalia S.A. ingresa a un nuevo foco de negocio, el cual tiene como principales categorías de producto a los waffers, biscochos, chocolates y galletas. Siguiendo con la expansión, en el 2001, Molitalia S.A. absorbe por fusión la empresa Ambrosoli Perú S.A., empresa con presencia en el mercado peruano desde los 60's. Con esta fusión, Molitalia S.A. ingresa al negocio confitero, con productos en las categorías caramelos, chupetes, toffees y gomitas, entre otros.Con los exitosos resultados del negocio golosinero, se hace imprescindible la ampliación de la capacidad productiva de la planta de las marcas Costa y Ambrosoli, para lo cual se compra maquinaria a la empresa Candy Perú. Además, se adquieren marcas como Fruna, Cocorocos y Mellows, entre otras, para ampliar y consolidar la oferta de golosinas. En 2006 se adquiere la marca de cereales O'Rayan, para participar en el segmento de productos para el desayunos. Así, se describe la trayectoria de una empresa peruana, con más de 40 años de experiencia en proveer productos de la mejor calidad en el mercado de alimentos y golosinas, cuya operación en los últimos años se traduce en un acelerado crecimiento de sus ventas y que es fuente de trabajo para muchas familias peruanas.

Los inicios de Molitalia S.A. se remontan al 2 octubre de 1964, fecha en que un grupo de descendientes de inmigrantes italianos, Franco Pizzolli, Ernesto Lanata Piaggio, Gabriel Lanata Piaggio, Arturo Madueño, Renato Lercari Piaggio y Luis Piaggio Matute, fundan la empresa.

Inicialmente, el objeto social de Molitalia se limitaba a la producción de harina de trigo, comercializada bajo marca del mismo nombre. Con este fin se montaron equipos de molienda adquiridos de la compañía OCRIM Spa, de Cremona, Italia. Es con esta línea de producto que se acuña el ya famoso lema “Como en Italia”, el cual se ha mantenido invariable en el tiempo, transmitiendo el posicionamiento que vincula a la marca Molitalia con la calidad, tradición y tecnología italiana. Más adelante, en 1968, Molitalia decide ampliar su oferta e ingresar a la producción de fideos, para lo cual adquiere maquinaria de la fábrica OM Pavan Spa, de Pavona, Italia. Las primeras líneas instaladas fueron las de fideo cortado, pastina y largo, pastas que también fueron comercializadas bajo la marca Molitalia. En la década de los 70's, debido al éxito experimentado en este mercado, se instala un segundo molino para aumentar la capacidad de producción de harina de trigo. Posteriormente, el mismo éxito se tuvo en Fideos, por lo que en 1986 se adquiere maquinaria para la ampliación de la capacidad productiva de las líneas existentes. Ya entrados en los 90's, en el afán de continuar mejorando la calidad de los productos, se decide ingresar en el segmento de fideos con trigo duro, para lo cual el segundo molino es transformado para la molienda de este tipo de trigo. La producción y comercialización de los fideos de este nuevo segmento se inicia en 1992, bajo la marca Molitalia, siendo estos el emblema de la calidad de los productos de la compañía. En 1997, un importante grupo empresarial Latinoaméricano adquiere el 100% de acciones de Molitalia S.A., iniciando un acelerado proceso de expansión e innovación para la compañía. Pasado un año de la adquisición de Molitalia S.A., se absorbe por fusión la empresa Costa Perú S.A., la cual era ya de propiedad del grupo desde el año 1995. Con esta fusión, Molitalia S.A. ingresa a un nuevo foco de negocio, el cual tiene como principales categorías de producto a los waffers, biscochos, chocolates y galletas. Siguiendo con la expansión, en el 2001, Molitalia S.A. absorbe por fusión la empresa Ambrosoli Perú S.A., empresa con presencia en el mercado peruano desde los 60's. Con esta fusión, Molitalia S.A. ingresa al negocio confitero, con productos en las categorías de caramelos, chupetes, toffees y gomitas, entre otros. Con los exitosos resultados del negocio golosinero, se hace imprescindible la ampliación de la capacidad productiva de la planta de las marcas Costa y Ambrosoli, para lo cual se compra maquinaria a la empresa Candy Perú. Además, se adquieren marcas como Fruna, Cocorocos y Mellows, entre otras, para ampliar y consolidar la oferta de golosinas. En 2006 se adquiere la marca de cereales O'Rayan, para participar en el segmento de productos para el desayunos.

Así, en breve resumen, se describe la trayectoria de una empresa peruana, con más de 40 años de experiencia en proveer productos de la mejor calidad en el mercado de alimentos y golosinas, cuya operación en los últimos años se traduce en un acelerado crecimiento de sus ventas y que es fuente de trabajo para muchas familias peruanas. 2.3.2. MISION Ser una empresa multinacional especializada en la industria alimenticia, reconocida por su alta productividad y fuerte cultura, propia de una empresa familiar, sustentando su liderazgo en el mercado nacional. 2.3.3. VISION Desarrollar el espíritu empresarial creando actividades productivas exitosas en el rubro alimenticio, dentro del marco de una cultura familiar que trascienda de generación en generación, lo anterior satisfaciendo plenamente a nuestros clientes y consumidores, impulsando el crecimiento de nuestra empresa y su personal y contribuyendo al engrandecimiento del país. 2.3.4. VALORES -Valoramos alas personas y las respetamos interamente. -Privilegiamos siempre la conducta honesta y nos comprometemos profundamente con la compañía. -Administramos los recursos con sobriedad y eficiencia. -Sentimos pasión por el trabajo bien hecho. 2.3.5. OBJETIVOS DE LA EMPRESA En Molitalia hacemos negocios teniendo en cuenta que somos responsables del bienestar de nuestra comunidad, por eso nuestras acciones están guiadas por los siguientes objetivos: 2.3.6. OBJETIVOS GENERALES Son expresiones genéricas, algunos ejemplos de objetivos generales o genéricos son:  ser el líder del mercado.  incrementar las ventas.  generar mayores utilidades.  obtener una mayor rentabilidad.  lograr una mayor participación en el mercado.  ser una marca líder en el mercado.  ser una marca reconocida por su variedad de diseños.

  

aumentar los activos. sobrevivir. crecer.

2.3.7. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Son objetivos concretos necesarios para lograr los objetivos generales, están expresados en cantidad y tiempo, algunos ejemplos de objetivos específicos son:  aumentar las ventas mensuales en un 20%.  obtener una rentabilidad anual del 25%.  lograr una participación de mercado del 20% para el segundo semestre.  producir un rendimiento anual del 14% sobre la inversión.  elevar la eficiencia de la producción en un 20% para el próximo mes.  vender 10 000 productos al finalizar el primer año.  triplicar la producción para fin de año.

2.3.8. ORGANIGRAMA DE LA INSTITUCION

CAPITULO III PLANTEAMIENTO OPERACIONAL 3.1. PLANTEAMINETO DEL PROBLEMA La comunicación interna en las organizaciones es una herramienta de suma importancia para los trabajadores y propietarios de empresas, ya que la comunicación interna mantiene una relación saludable y positiva entre quienes la dirigen y los que laboran en ella. Se comprende entonces ésta como la comunicación que se dirige al cliente interno, al trabajador. Surge como una respuesta a las necesidades de las compañías de poseer un equipo de trabajo positivo, motivado y satisfecho. Como resultado de una comunicación interna efectiva, se encuentra la satisfacción laboral, la cual consiste en la relación entre lo que los trabajadores esperan de su trabajo y lo que sienten que reciben. Este estado emocional es fundamental en el desempeño del trabajador, puesto que una persona que se siente a gusto y satisfecho en su lugar de trabajo, será productivo y eficiente. Cuando en las organizaciones no existe este tipo de comunicación o ésta es deficiente, los trabajadores empiezan a sentirse molestos y desmotivados, lo cual afecta su rendimiento y productividad en el trabajo. El trato entre el personal se vuelve tenso, complicado y por lo tanto, la comunicación no fluye de manera positiva. Por otro lado el servicio que el cliente externo va a recibir del personal de la empresa no es el adecuado, pues un trabajador insatisfecho no rendirá de forma completa. En los restaurantes, los trabajadores se enfrentan al desafío de mantener una comunicación interna positiva para realizar su trabajo de manera óptima y por lo tanto de sentirse satisfechos tanto con el trabajo realizado como con los resultados que implica comunicarse efectivamente.

3.1.1. Técnica La técnica que se utilizó como instrumento al cuestionario estructurado, con preguntas cerradas, con alternativas dicotómicas y múltiples. 3.1.2. Instrumento El instrumento se validó mediante

Validez del contenido: El instrumento contiene los principales ítems de …………., habiéndose recurrido para dicha validación a dos especialistas e la materia. Validez del constructo: Existe una relación directa entre los conceptos sobre la base del marco teórico. Prueba Piloto: Se validó el instrumento mediante una prueba piloto, aplicada a ………………… unidades de estudio 3.2. CAMPO DE VERIFICACION 3.2.1. Ámbito de localización Ubicación Espacial La investigación se realizó en la …………….. Arequipa. Provincia de …….. ,Distrito de …………… Región Arequipa. 3.3. UNIDADES DE ESTUDIO 3.3.1. Población La Población está constituida por los trabajadores de la empresa xxxxxxxxx que ascienden a xxxxxxxxx. Según datos proporcionados por la oficina de Recursos Humanos de la referida dependencia. 3.4. ESTRATEGIAS DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS 3.4.1. Criterio y procedimientos 

Elaboración del instrumento



Solicitud de autorización para la aplicación del instrumento



Recolección de la información mediante la aplicación del instrumento de recolección de datos a las unidades de estudio: Personal de la ……………….

3.4.2. Procesamiento de la información 

Tabulación de la información según la matriz de datos



Procesamiento estadístico de los resultados, programa Microsoft, Excel.



Análisis e interpretación de resultados.



Elaboración de conclusiones y sugerencias



Preparación del informe final.

CAPITULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACION Análisis e interpretación de resultados

CUADRO N°1 ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS En el cuadro y grafico que anteceden, referente a xxxxxxx , el xx% de los trabajadores encuestados de la empresa xxxxxx, refirieron que………….

CONCLUSIONES PRIMERA:

SEGUNDA:

TERCERA:

SUGERENCIAS PRIMERA:

SEGUNDA:

TERCERA:

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ANEXOS