Investigacion Biblioteca Uniamazonia

BIBLIOTECA “CALIDAD Y SERVICIO”

CRISTIAN CAMILO TOLEDO HUACA LEONARDO MARTINEZ OSPINA ELVER FRANCO ZAMBRANO

DOCENTE: Esp. Javier Lara Cotacio

UNIVERSIDAD DE LA AMAZONIA FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION SEXTO SEMESTRE FLORENCIA – CAQUETA 2007

INTRODUCCION La biblioteca es una pieza indispensable para el sistema de educación y los procesos de investigación, los cuales permiten al estudiante un aprendizaje informal, el desarrollo de competencias y la formación de su espíritu científico y creativo, que le lleven a destacarse en una sociedad globalizada y compleja como la actual. En un mundo donde la información se ha convertido en uno de los bienes más preciados para el crecimiento económico, social y cultural de los países es imprescindible que, servicios como este, sean constituidos y aprovechados como elementos esenciales en la formación integral del profesional. Por lo tanto, la biblioteca debe ser el instrumento con el cual se forje el hábito de consulta, lectura e investigación en el estudiante. Sin embargo, la realidad que vivimos en nuestro contexto universitario, da muestras de una situación que difiere de la prescrita anteriormente, es decir, aunque el desarrollo de infraestructura esta presente en el servicio de biblioteca, el acceso, manejo, disponibilidad e importancia de las fuentes de información no son los óptimos para llevar a cabo procesos académicos. Las razones expuestas anteriormente son el motivo por el cual se llevó a cabo la investigación sobre la baja asistencia de los estudiantes, de los programas de Administración de Empresas y Contaduría Pública jornada diurna, en la sala azul, ubicada en la parte inferior de las instalaciones de la biblioteca. Por consiguiente nuestro objetivo es identificar los motivos que generan en el estudiante ése comportamiento, el cual, convierte un excelente espacio en improductivo. Para resolver el interrogante, se realizo una investigación de tipo cuantitativo descriptivo, con la que se pretendió llegar a un resultado concluyente. La recolección de datos se hizo a través de la encuesta dirigida a los estudiantes, para la cual se implemento el muestreo de juicio o criterio. La presente investigación esta desarrollada bajo tres ejes fundamentales: el primero se relaciona con los elementos objeto de conocimiento, en donde se abarcan aspectos como el planteamiento del problema, los objetivos de la investigación y el marco referencial. El segundo, son los elementos de apoyo de la investigación, con el cual se desarrolla la justificación y el diseño metodológico. El tercero, los elementos administrativos para la ejecución de la investigación, en donde se muestra el cronograma de actividades. Se espera que esta investigación sea una herramienta que facilite el mejoramiento de la calidad del servicio no solo en la biblioteca de la Universidad de la Amazonia, sino que trascienda hacia las necesidades de cualquier organización de servicio.

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1. FASES DEL PROCESO DE INVESTIGACION ELEMENTOS OBJETO DE CONOCIMIENTO

ELEMENTOS DE APOYO DE LA INVESTIGACION

ELEMENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA EJECUCION DE LA INVESTIGACION

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

JUSTIFICACION

MARCO REFERENCIAL

DISEÑO METODOLOGICO ENFOQUE TIPO DE INVESTIGACION FUENTES DE INFORMACION UNIVERSO POBLACION MUESTRA UNIDADES DE ANALISIS TECNICA DE RECOLECCION ANALISIS DE RESULTADOS CONCLUCIONES TABLA DE CONTENIDO BIBLIOGRAFIA

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

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2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La División de Biblioteca e Información Científica, como parte integrante de la comunidad Universitaria, es una unidad de información y documentación, apta para el estudio, consulta e investigación documental por parte de los usuarios (estudiantes, profesores, egresados, empleados y profesionales vinculados a instituciones del sector público y privado), a través de la creación, mejoramiento y puesta en marcha de servicios documentales. Esta conformada por la Biblioteca central, ubicada en la sede principal de la Universidad de la Amazonia y por otras bibliotecas o centros de documentación que existan o llegaran a existir en cualquier sede. Depende jerárquicamente de la Vicerrectoria de Investigaciones y abarca un espacio aproximadamente de 2800 mts2 dentro de la sede principal de la Universidad, haciendo de esta una de las mejores bibliotecas en cuanto a infraestructura del sur del país. La División de Biblioteca ofrece los servicios básicos y especializados propios de las bibliotecas Universitarias, desarrollándolos de acuerdo a los avances en el campo de la información, el desarrollo de nuevas tecnologías y a las necesidades de la comunidad universitaria. Dichos servicios consisten en:
Servicios Básicos: Se comprenden de consultas en sala, préstamo interno de documentos, referencia, asistencia en búsqueda de información, búsqueda en base de datos propias y OPAC (catálogos de acceso publico en línea), formación de usuarios y fotocopiado.
Servicios Especializados: Consiste en préstamo interno del material bibliográfico, renovación del préstamo, reserva del material, préstamo interbibliotecario, asistencia en búsqueda de información especializada a nivel local, nacional e internacional, búsqueda bibliográfica especializada a través de Internet y consulta a bases de datos nacionales e internacionales, elaboración de bibliografías, diseminación selectiva de la información y conmutación bibliográfica.
Servicios De Extensión: Son aquellos que consisten en la promoción de lectura, actividades culturales, exposiciones, publicaciones, pasantias, asesorias y cursos de capacitación. Las colecciones de esta biblioteca albergan más de 22000 volúmenes, los cuales hacen énfasis en el material bibliográfico que apoyan los diferentes programas de la institución. Estas colecciones se clasifican en:

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•

General: Es aquel material bibliográfico informativo en cualquier soporte; obras de consulta general.

•

Referencia: Material bibliográfico de consulta rápida, como los son atlas, diccionarios, enciclopedias, anuarios, catálogos, y repertorios bibliográficos e índices.

•

Reserva: Material bibliográfico que por su alto volumen de consulta, textos únicos o guías del profesor, requiere de un régimen especial de prestamos.

•

Hemeroteca: Publicaciones seriadas o que aparecen en intervalos de tiempo sucesivos, son estas revistas, boletines, diarios, anuarios, etc.

•

Tesis y Trabajos: Trabajos de grado y trabajos académicos sobresalientes.

•

Archivo Vertical: Recortes de prensa y folletos.

•

Colección De Documentos: Conformada por documentos de más de diez páginas y menos de cincuenta, que por su volumen no pertenecen al archivo vertical, ni a la colección monográfica.

•

Mapoteca: Mapas y otras representaciones cartográficas.

•

Videoteca: Videos que apoyan las labores académicas, investigativas, recreativas y de extensión de la institución.

•

Colecciones Especiales: Aquellas que por su valor histórico, contenido, dificultad de consecución, requiere de un tratamiento especial en cuanto a su conservación y servicio al usuario. Estas son:

a) Colección Amazónica: Material bibliográfico referente a la región amazónica. b) Colección Uniamazonia: Material bibliográfico publicado y editado por la institución conformando la memoria institucional. c) Colección electrónica: Compuesta por toda aquella información presentada en medios magnéticos y la accesada en línea como son: bases de datos, bancos de datos, bibliotecas virtuales, Cd-rooms, Dvd-rooms, entre otras. d) Colección Bibliotecológica: Colección especializada de apoyo a los procesos, servicios, proyectos y demás de la división de biblioteca, de uso y manejo interno de la misma.

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Las colecciones anteriormente mencionadas se encuentran distribuidas en secciones acordes con los diferentes programas que ofrece la universidad. Para resolver la consulta interna el material se encuentra en “estantería abierta” donde el usuario se provee directamente de los libros que requiere. El cuadro 1, nos muestra la distribución de las colecciones de acuerdo a los programas y el material de consulta. 2.1 Descripción del Problema. La sala azul desde el nacimiento de la nueva biblioteca, fue destinada para facilitar el material bibliográfico relacionado con obras literarias, psicología y ciencias sociales. No obstante, el comportamiento del estudiantado reflejaba desinterés y falta de motivación para hacer uso de este servicio. Debido a las circunstancias descritas anteriormente, fue necesario, por parte de la coordinación de biblioteca, reubicar el material de consulta disponible. Esta reubicación consistió en trasladar el material bibliográfico concerniente a contaduría y administración, el fin, estimular la consulta en la sala. Por medio de la observación de los referencistas y el grupo de investigación, se identificó que dicha sala sigue teniendo el mismo comportamiento por parte de los estudiantes de la jornada diurna. 2.2 Formulación del Problema. ¿Por qué la sala azul, de la biblioteca de la Universidad de la Amazonia, sede principal de Florencia, destinada a los estudiantes de administración de empresas y contaduría pública, esta siendo la menos frecuentada con relación a las demás, por los estudiantes de la jornada diurna?

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Cuadro 1. Distribución de Colecciones Bibliográficas.

SECCION

COLECCIÓN BIBLIOGRAFICA

SALA AZUL

PISO 1

Administración, Contaduría, Geografía, Historia, Mapas Y Literatura

GENERALIDADES: Contabilidad, Administración Y Publicidad. LITERATURA Y RETÓRICA: Literatura Inglesa, Española, Latina, Otras Lenguas. GEOGRAFÍA E HISTORIA: Diccionarios, Enciclopedias Y Atlas.

PLAZOELETA

•

Ciencias Aplicadas.

•

Agricultura Y Tecnología.

•

Artes, Recreación Y Deporte.

•

Ciencias Medicinales.

Ingenierías, Agrícolas-Pecuarias,

•

Ingeniería Química.

Colección Amazónica

•

Construcción.

•

Ingenierías Y Afines.

•

Manufactura.

•

Manufactura Uso Específico.

SALA VERDE

PISO 2

SERVICIOS DE EXTENSION

HEMEROTECA

SALA ROJA

•

Matemáticas.

•

Autonomía y Afines.

•

Química y Afines.

•

Ciencias De La Tierra.

•

Biología.

•

Plantas y Animales.

•

Generalidades: Investigación.

•

Filosofía Y Psicología.

•

Ciencias Sociales: Estadística General, Ciencias Políticas,

PISO 3

Ciencias Puras

PUBLICACIONES SERIADAS

SALA NARANJA Investigación, Filosofía, Religión, Ciencias Sociales.

Economía, Derecho. •

Educación.

FUENTE: División Biblioteca Universidad de la Amazonia.

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3. OBJETIVOS 3.1 Objetivo General. Determinar las causas por las cuales la sala azul, correspondiente al material bibliográfico de Administración de Empresas y Contaduría Publica, es la menos frecuentada por los estudiantes de la jornada diurna. 3.2 Objetivos Específicos.

•

Indagar acerca de la experiencia lectora de los estudiantes pertenecientes a los programas de Administración de Empresas y Contaduría Pública de la jornada diurna, que hacen uso actualmente de la sala azul de la biblioteca.

•

Conocer expectativas e inhibiciones de los estudiantes de los programas de Administración de Empresas y Contaduría Pública de la jornada diurna, que hacen uso actualmente de la sala azul de la biblioteca.

•

Establecer la disponibilidad, que tienen los estudiantes de los programas de Administración de Empresas y Contaduría Pública de la jornada diurna, sobre el material bibliográfico, respecto al requerido por el docente.

•

Establecer los medios de información más frecuentados por los estudiantes de los programas de Administración de Empresas y Contaduría Pública de la jornada diurna.

•

Determinar el papel que juega el docente y su pedagogía como agente motivador de la consulta y la investigación hacia los estudiantes de los programas de Administración de Empresas y Contaduría Pública de la jornada diurna, que hacen uso actualmente de la sala azul de la biblioteca.

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Cuadro 2. Planeación del Proceso de Investigación.

OBJETIVOS DE INVESTIGACION

1)

Indagar acerca de la experiencia lectora de los estudiantes pertenecientes a los programas de administración de empresas y contaduría de la jornada diurna, que hacen uso actualmente de la sala azul de la biblioteca.

2)

Conocer expectativas e inhibiciones de los estudiantes de los programas de administración de empresas y contaduría de la jornada diurna, que hacen uso actualmente de la sala azul de la biblioteca.

3)

Establecer la disponibilidad que tienen los estudiantes de los programas de administración de empresas y contaduría de la jornada diurna, sobre el material bibliográfico, respecto al requerido por el docente.

4)

5)

Establecer los medios de información más frecuentados por los estudiantes de los programas de administración de empresas y contaduría de la jornada diurna. Determinar el papel que juega el docente y su pedagogía como agente motivador de la consulta y la investigación hacia los estudiantes de los programas de administración de empresas y contaduría de la jornada diurna, que hacen uso actualmente de la sala azul de la biblioteca.

FUENTES DE INFORMACION

INFORMACION NECESARIA




Motivación para consultar.




Área disciplinar.




Frecuencia de consulta.


Percepción del entorno.
Servicio al cliente.
Percepción del material de consulta.




disponibilidad bibliografica en sala con relación al micro currículo.




Medios de información mas utilizado,




Motivación por parte del docente hacia la consulta en sala.




Encuesta dirigida a estudiantes de administración de empresa y contaduría publica.




Encuesta dirigida a estudiantes de administración de empresa y contaduría publica.




Encuesta dirigida a estudiantes de administración de empresa y contaduría publica.




Encuesta dirigida a estudiantes de administración de empresa y contaduría publica.




Encuesta dirigida a estudiantes de administración de empresa y contaduría publica.

FUENTE: Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

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4. JUSTIFICACIÓN Nuestro contexto tercermundista exige que de manera diligente y responsable se aprovechen los recursos disponibles, los cuales en países considerados potencia, han representado la carta de navegación hacia el éxito. Estos recursos trascendentales y que en la actualidad son vanguardia, son los que proporciona el control sobre la información, que se ven potenciados con el óptimo apoyo y desarrollo de los procesos académicos. La biblioteca, como servicio en apoyo del estudiantado universitario, debe ser aprovechada en su máxima extensión y permitir avances trascendentales a nivel competitivo, lo cual no tiene otro fin sino el de brindar excelencia profesional y humana. Por lo anterior se explica la temática de la investigación y se da inicio a la solución del problema. Dar solución a la problemática, es abrir campo a la concientización estudiantil y administrativa, que permita la generación de estrategias encaminadas hacia el optimo uso de la infraestructura de la división de biblioteca y demás servicios universitarios. Los estudios de marketing sobre el servicio al cliente dan una idea clara sobre la importancia del servicio que se brinda en cualquier organización, donde se identifica al cliente como motor y eje de las operaciones de la empresa. Lo anterior sustenta de manera clara la necesidad de llevar a cabo este tipo de investigación, teniendo en cuenta que la participación constructiva depende tanto de una educación satisfactoria como de un acceso libre y sin límites al conocimiento, el pensamiento, la cultura y la información. El servicio de Biblioteca en el ámbito educativo se debe considera como el principal elemento que facilite el conocimiento, debe constituirse como una herramienta básica para el aprendizaje a lo largo de los procesos académicos, para la toma independiente de decisiones y el progreso cultural del individuo y los grupos sociales.

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5. MARCO REFERENCIAL Según el "Manifiesto de la Biblioteca Pública de la UNESCO", dice: "Es el centro local de información, brindando toda clase de conocimiento e información disponible a sus usuarios. Deben fungir como centros de actividades comunitarias culturales, complemento de la educación formal, como centros de apoyo al desarrollo intelectual de los / las ciudadanos y deben, asimismo, tener en cuenta el desarrollo de hábitos de lectura en la población desde niños y tener también una acción dirigida a formar en el usuario las destrezas y habilidades en el uso de la información”. La participación constructiva y la consolidación de la democracia dependen tanto de una educación satisfactoria como de un acceso libre y sin límites al conocimiento, el pensamiento, la cultura y la información. El servicio de Biblioteca, representa en el ámbito educativo, la principal herramienta hacia el conocimiento, debe constituirse como una herramienta básica para el aprendizaje a lo largo de los procesos académicos, para la toma independiente de decisiones y el progreso cultural del individuo y los grupos sociales. La biblioteca educativa debe hacer parte de una estrategia encaminada a mejorar la calidad de la educación y a democratizar el acceso al conocimiento, fomentando el hábito de lectura en estudiantes docentes y comunidad educativa, de manera que ésta se constituya en una prioridad social y cultural para mejorar la calidad de vida de la población en general. Esta, desde un punto de vista académico universitario, debe ser el eje sobre el que gire todo el desarrollo curricular, el motor del cambio y mejoramiento del sistema educativo. Para ello es necesario que cuente con un talento humano que trabaje de la mano con los docentes, especializado no solo en catalogación y clasificación de documentos, sino también, capaz de dinamizar los fondos, orientar y contagiar de pasión lectora a los usuarios. El avance continuo del tiempo ha sido el catalizador principal de la evolución de la sociedad y el causante de los intensos, repentinos e inexplicables cambios en las personas a nivel de conducta, en consecuencia, convirtiéndolo en un ser extremadamente complejo. Pero ese cambio ha generado que las organizaciones establezcan procesos de reingeniería que les permita adaptarse a las nuevas necesidades de los individuos. Este proceso ha llevado a que las organizaciones vean en sus clientes, la fuerza motriz principal, para su funcionamiento. Por lo anterior, los especialistas en marketing han visto necesario incluir una nueva variable dentro de la mezcla de mercadotecnia, la cual se denomina “Servicio al Cliente”. La biblioteca se puede analizar desde la óptica del marketing, es decir, evaluar su comportamiento organizacional bajo fundamentos teóricos del servicio.

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El servicio al cliente es un sistema útil y cómodo que consiste en crear una filosofía organizacional direccionada desde la alta gerencia a través de cada uno de sus miembros, que se fundamenta en la excelencia total del servicio, es decir, que toda la organización piense, sienta y actúe en función del cliente, valiéndose de tiempo, recursos, planificación, imaginación y compromiso gerencial. El enfoque de la gerencia del servicio se inicia a un nivel mucho más fundamental que cualquier método. Busca crear una cultura de servicio, que haga del servicio excelente al cliente, una misión reconocida para todo el mundo en la organización, inclusive los gerentes. Empieza con la responsabilidad de los altos gerentes de definir la misión del negocio y de especificar la estrategia que se necesita para convertir la calidad del servicio en la clave de la operación del negocio. Una vez que la gerencia este lista para entender apoyar y contribuir a la misión del servicio, empezará a hacer las cosas que más convengan para ayudar a la gente en contacto con el público, para que se preocupe por los clientes. En lugar de cansar a los empleados con el servicio deficiente, los gerentes deben ser líderes y dar el soporte que necesitan para que realicen un trabajo sobresaliente. Según Kart Albrecht, el primer mercado de una organización de servicio deben ser sus propios empleados de contacto, ya que en un negocio de servicio los actores principales son los empleados de contacto. Son los que están en presentes en los momentos de verdad tratando con los clientes, pero su éxito depende de la colaboración de los empleados, a quienes ya se les vendió la idea de servicio por la gerencia y por lo tanto son los encargados de que se transmita ese valor a los verdaderos activos de la empresa, es decir, los clientes, con los que empresa cobra realmente sentido y razón de ser. Según John Tschohl considerado el gurú del servicio al cliente, el servicio es un blanco en movimiento. No tiene parámetros definitivos. Es cualquier cosa que el cliente crea que es. Sin embargo, hay algunos elementos básicos que pueden identificarse fácilmente. Incluyendo los siguientes:
Empleados Conocedores: No solo deben saber cuanto sea humanamente posible acerca de los productos y servicios de su empresa o negocio, deben estar en capacidad de comunicar esa información de manera efectiva a los clientes y estar dispuestos a caminar el kilómetro adicional para contestar las preguntas de los clientes.
Empleados facultados: No se puede suministrar un servicio excepcional a los clientes sin tener empleados que tengan la autoridad para tomar decisiones. No espose a sus empleados con políticas y procedimientos engorrosos. Déles la autoridad para hacer lo que sea necesario para satisfacer a los clientes y hágales saber que está permitido cometer errores en el proceso y en el trabajo que implica ganar la satisfacción de los clientes.

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Utilidad: Una actitud de interés y cortesía es esencial para hacer sentir a los clientes que usted valora el que ellos hagan negocios con usted.
Honestidad: Pida disculpas y asuma la responsabilidad por errores cometidos, luego corríjalos y ofrezca algo de valor por el inconveniente ocasionado. Puede ser un descuento en la compra, entrega gratis, o cualquier producto o servicio adicional sin ningún costo.
Conveniencia: Mientras más facilidades preste usted para que sus clientes hagan negocios con usted, más negocios conseguirá. La conveniencia incluye un sitio bueno de fácil acceso, horas de atención que satisfagan las necesidades de sus clientes, y una combinación atrayente de productos que se exhiban de forma atractiva.
Respuesta Oportuna: Devuelva las llamadas prontamente. Esté a tiempo en sus citas de negocios. Responda solicitudes de correo electrónico dentro de las 24 horas siguientes, preferiblemente dentro de una hora o dos. Llame a los clientes tan rápidamente como estén listos sus órdenes o pedidos.
Confiabilidad: Las promesas incumplidas son la principal fuente de insatisfacción en los clientes y puede alejarlos de su negocio rápidamente. Si usted dice que un pedido estará listo para el jueves, téngalo listo para el jueves.
El toque personal: Diríjase a los clientes por su nombre. Agradézcales por hacer negocios con usted.
En términos simples, el servicio al cliente significa hacer lo que sea necesario para satisfacer a sus clientes, tan rápido como sea posible. Si usted desconoce lo que es el servicio al cliente, no podrá proveerlo. Y si no puede proveerlo, no tendrá éxito. El triangulo del servicio propuesto por Kart Albrecht se ha convertido en el escudo de armas para las banderas de las compañías que manejan el servicio, es una ilustración virtual de toda filosofía de la gerencia del servicio, sus partes son: la estrategia del servicio, los empleados, los sistemas y el cliente.
La estrategia del servicio: Esta se construye sobre la información demográfica y psicográfica para llegar a conocer más íntimamente a nuestros clientes. Busca orientar la atención del talento humano de la organización hacia las prioridades reales del cliente.
Los empleados: Representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio ya que significa un conjunto de valores compartidos sobre el servicio en toda la organización. Esto conduce a un nivel de sensibilidad, atención y voluntad de

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ayudar, que impacta la mente del cliente como algo superior y le infunde el deseo de contarle a otros y volver por más.
Los sistemas: El sistema de prestación de servicio en que se apoya la organización debe estar diseñado o adaptarse a las conveniencias del cliente. Existen cuatro sistemas principales en la organización: 1. Sistema gerencial: Incluye las personas que estén a cargo del negocio y toman las decisiones estratégicas que lo orientan a corto y largo plazo. 2. Sistema de reglas y regulaciones: Estas son las leyes de la organización; lo que es correcto o incorrecto hacer. 3. Sistema técnico: Este sistema representa todas las herramientas físicas y técnicas utilizadas para realizar el producto. 4. Sistema social: Este es el sistema humano, representa a todo el talento humano y la forma de interactuar entre sí. Pero hay dos preguntas claves que se deben hacer sobre cada uno de estos sistemas: La primera ¿Son amables con sus clientes?, la segunda ¿Son amables con sus empleados?.

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6. ASPECTOS METODOLOGICOS DE LA INVESTIGACION Para llevar a cabo la investigación acerca de la sala azul de la biblioteca de la Universidad de la Amazonia, correspondiente a los programas de Administración de Empresas y Contaduría Pública; se requiere de algunos aspectos, los cuales describen el desarrollo y la metodología que se utilizo para realizarlo. Estos aspectos son: 6.1 Enfoque de la Investigación. En esta investigación se interrelacionan los enfoques cualitativo y cuantitativo. El enfoque cualitativo ayudara a cumplir con el propósito de “explorar la naturaleza del proceso; mientras que el cuantitativo orientara las decisiones”1; para brindar un diagnostico que le permita a las directivas de la de la biblioteca tomar medidas al respecto y así darle solución al problema planteado. El enfoque cuantitativo es concluyente; con el número de estudiantes encuestados, se evaluara las condiciones establecidas para garantizar la objetividad y consistencia de las conclusiones. 6.2 Tipo de Investigación. La presente investigación se caracteriza por ser un estudio cuantitativo descriptivo; ya que identifica las características, señala formas de conductas, de actitudes y establece comportamientos concretos de las unidades de análisis, hasta llegar a un resultado concluyente el cual puede ayudar a seleccionar un curso de acción para darle solución al problema planteado. 6.3 Fuentes de Información. Una vez planteado el problema a investigar y los objetivos correspondientes se requiere de información que permita conocer las causas, antecedentes y consecuencias del problema. Para recolectar la información existen dos fuentes de información: la primaria y la secundaria. “la primaria es aquella que el investigador recoge directamente a través de un contacto con la unidad de análisis, mediante instrumentos elaborados y controlados por el que le permita mayor rigurosidad y bajo márgenes de error. La secundaria es aquella que el investigador recoge de 1

KINNEAR, Thomas y Taylor. Investigación de mercados un enfoque aplicado. 1994

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estudios realizados por otras personas con instrumentos elaborados por estas y con otros propósitos investigativos”2. Para la presente investigación se recurrió a fuentes de información primaria; como lo es las encuestas dirigidas a los estudiantes de Administración de Empresas y Contaduría Pública; e información secundaria como los datos suministrados por la División de Registro y Control de la Universidad de la Amazonia, además de los estatutos de la biblioteca y la información facilitada por los referencistas. 6.4 Universo. El universo correspondiente a esta investigación comprende a los estudiantes matriculados en los programas de Administración de Empresas y Contaduría Pública en la sede centro de la Universidad de la Amazonia. 6.5 Población. Para el desarrollo de la investigación la población corresponderá a los estudiantes que pertenezcan a los seis primeros semestres de Administración de Empresas y Contaduría Publica de la jornada del día; la información necesaria se solicito directamente de las oficinas de Registro y Control Académico de la Universidad de la Amazonia; de acuerdo con dicha información, existen 635 estudiantes así como lo refleja el cuadro 3. 6.6 Muestra. Para hallar el tamaño de la muestra y la forma de aplicarla, se tomo como base el muestreo de juicio o criterio, el cual permite la selección de los participantes en forma selectiva pero basada en criterios lógicos que puede tomar el investigador. Por consiguiente se tomo los seis primeros semestres de Administración de Empresas y Contaduría Pública; por ser estudiantes a los cuales les compete consultar en la sala azul de la biblioteca de la Universidad de la Amazonia. Utilizando un margen de error del 4.5%; Por medio de la siguiente formula estadística, se hallo el numero de encuestas a realizar. n = N / (1 + N (E)2) n = Tamaño de la Muestra.

N = Población.

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E = Margen de Error.

VILLEGAS ORREGO, Fabio y RAMIRES PLAZAS, Elías. La Investigación de Marketing y su Papel en la Gerencia. Universidad del Valle.

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n = 635 / (1 + 635 (0.045)2) n = 278 Para seleccionar la cantidad de encuestas aplicada a cada programa y por ende a cada semestre, se tuvo en cuenta el método de conglomerado hallando un factor para su cálculo. Factor = Numero de Encuestas / Población Factor = 278 / 635 Factor = 0.438 El siguiente paso, fue multiplicar el factor hallado por el número de estudiantes de cada programa y luego por el número de estudiantes por cada semestre; al realizar este paso se obtiene el número de encuestas que se debe realizar en cada semestre. Ver cuadro 4. Cuadro 3. Estudiantes de los seis primeros semestres de Administración de Empresas y Contaduría Pública de la Universidad de la Amazonia jornada diurna. PROGRAMA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

JORNADA

DIURNA

SEMESTRE







PRIMERO SEGUNDO TERCERO CUARTO QUINTO SEXTO

TOTAL

CONTADURIA PUBLICA

NUMERO DE ESTUDIANTES 76 60 48 56 36 42

318

DIURNA









PRIMERO SEGUNDO TERCERO CUARTO QUINTO SEXTO

60 61 37 83 32 44

317

TOTAL

FUENTE: División de Registro y Control Académico de la Universidad de la Amazonia.

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Cuadro 4. Numero de Encuestas a Realizar por Programa y por Semestre. PROGRAMA

ESTUDIANTES

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

318

TOTAL

318

CONTADURIA PUBLICA

317

TOTAL

317

FACTOR

0.438

ENCUESTA POR PROGRAMA

139

SEMESTRE

ESTUDIANTES

FACTOR

ENCUESTA POR SEMESTRE

PRIMERO SEGUNDO RECERO CUARTO QUINTO SEXTO

76 60 48 56 36 42

0.438 0.438 0.438 0.438 0.438 0.438

33 26 21 24 16 19

139

0.438

139

139

318 PRIMERO SEGUNDO RECERO CUARTO QUINTO SEXTO

60 61 37 83 32 44 317

139 0.438 0.438 0.438 0.438 0.438 0.438

26 27 16 36 14 20 139

FUENTE: Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

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6.7 Unidades de Análisis. Las unidades de análisis corresponden a los estudiantes de la jornada diurna, pertenecientes a los seis primeros semestres de Administración de Empresas y Contaduría Pública de la Universidad de la Amazonia. 6.8 Técnica de Recolección de Datos. Para la recolección de datos en la presente investigación se utilizo como herramienta principal la encuesta, cuya finalidad es recoger datos, teniendo como base los objetivos planteados en la investigación y el problema al cual se pretende dar un diagnostico para su solución. En la construcción del cuestionario se tuvo en cuenta el siguiente proceso:






Listar los objetivos específicos. Formular las preguntas para cada objetivo. Realizar la prueba piloto. Hacer ajuste pertinentes. Aplicar la encuesta en los diferentes semestres de acuerdo con el cronograma de actividades.

Para la aplicación de la encuesta se recurrió a la implementación de una prueba piloto, que consistió en tomar una muestra de 20 estudiantes y realizar con ellos la encuesta. El resultado de ello, permitió identificar problemas de validez, congruencia y consistencia en las preguntas del cuestionario.

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6.8.1 Encuesta.

UNIVERSIDAD DE LA AMAZONIA PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS FLORENICA – CAQUETÁ 1. Programa: Administración: 1.1__Contaduría:1.2__ 2. semestre_____________; 3. Sexo: 3.1 M__ 3.2 F__ 4. Edad: 4.1 menor o igual a 18__; 4.2 Entre 19 y 23__; 4.3Entre 24 y 29__; 4.4Entre 30 y 35__; 4.5 Mayor de 35__ 5. ¿Cuál es su lugar favorito para hacer una consulta académica? 5.1 Casa__; 5.2 Biblioteca Uniamazonia__; 5.3 Otra biblioteca__ 6. ¿Cuánto tiempo dedica para consultar en la biblioteca cuando lo hace? 6.1 Menos de media hora__; 6.2 Menos de una hora__; 6.3 Entre una y dos horas__; 6.4 Más de dos horas__; 6.5 No lo hago__ 7. De los siguientes servicios de la biblioteca cuál prefiere usted para consultar: 7.1 Consulta en sala __; 7.2 Préstamo__; 7.3 Internet __; 7.4 Hemeroteca__; 7.5 Otro__ 8. ¿Qué lo motiva a consultar en sala? 8.1 Gusto__; 8.2 Profundizar un tema__; 8.3 Cumplir una exigencia académica __; 8.4 Otro__ 9. ¿En que momento del semestre consulta en sala con mayor frecuencia? 9.1 En época de parciales__; 9.2 Durante el primer 35%__; 9.3 Durante el segundo 35%__; 9.4 Durante todo el 70%__; 9.5 Durante el ultimo 30%__; 9.6 Siempre__; 9.7 Nunca__ 10. ¿Cuál es el área disciplinar de su preferencia? 10.1 Economía__; 10.2 Finanzas__; 10.3 Contabilidad__; 10.4 Teorías organizacionales__; 10.5 Matemáticas__; 10.6 Psicología__; 10.7Otra__ 11. Cree usted que el estado físico del material bibliográfico ubicado en la sala azul destinada a los programas de administración y contaduría, en su mayoría se encuentra en: 11.1 Buen estado__; 11.2 Estado regular__; 11.3 Mal estado__ 12. Considera que el material bibliográfico ubicado en la sala azul destinada a los programas de administración y contaduría, en su mayoría es: 12.1 Actualizado__; 12.2 Desactualizado__; 12.3 No sabe__

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13. ¿Considera que la forma en que los docentes desarrollan las temáticas de las materias lo motivan a consultar?: 13.1 Si__; 13.2 No__; 13.3 Algunas veces__ 14. ¿Considera que la temática desarrollada por los docentes está disponible en los libros de la biblioteca? 14.1 Si__; 14.2 Algunas veces__; 14.3 No__ 15. ¿Cree que la base de datos (OPA’C), con la cual se buscan libros, facilita la consulta cuando lo requerido es un tema específico? 15.1 Si__; 15.2 NO__; 15.3 No lo utiliza__ 16. ¿Cuál es el medio que más utiliza para acceder a la información requerida? 16.1 Libros__; 16.2 Fotocopias __; 16.3 Periódicos y revistas__; 16.4 Internet __; 16.5 Otros__ 17. ¿Consulta frecuentemente la sala azul, ubicada en la parte inferior de la biblioteca, destinada para los programas de administración y contaduría? 17.1Sí__; 17.2 No__ 18. ¿Le gusta la ubicación de la sala azul en la parte inferior de la biblioteca, destinada a los programas de administración y contaduría? 18.1 Si__; 18.2 No__; 18.3 Indiferente__ 19. ¿Cómo percibe la música que ambienta la biblioteca? 19.1 Agradable__; 19.2 Algunas veces agradable__; 19.3 Desagradable__; 19.4 Indiferente__ 20. ¿Considera que la iluminación en esa sala es? 20.1 Buena__; 20.2 Regular__; 20.3 Mala__; 20.4 Indiferente__ 21. Cree usted que el espíritu de servicio y colaboración por parte del referencista en la mencionada sala es: 21.1 Buena__; 21.2 Regular__: 21.3 Mala__; 21.4 Indiferente__ 22. Cree usted que los conocimientos sobre material bibliográfico por parte del referencista en dicha sala es: 22.1 Bueno__; 22.2 Regular__; 22.3 Mala__

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Cuadro 5. Ficha Técnica de la Encuesta. RESPONSABLE TECNICA DE RECOLECCION GRUPO OBJETIVO

TIPO DE MUESTRA TAMAÑO DE MUESTRA NUMERO DE PREGUNTAS MARGEN DE ERROR FECHA DE RECOLECCION LUGAR

Estudiantes de sexto semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia jornada diurna. Encuestas presénciales. Estudiantes de los seis primeros semestres de los programas de Administración de Empresa y Contaduría Pública jornada diurna de la Universidad de la Amazonia. Muestreo de Juicio o Criterio 278 Encuestas 22 Preguntas 4.5% Del 29 de Octubre al 02 de Noviembre de 2007 Sede Principal Universidad de la Amazonia

FUENTE: Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

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Cuadro 6. Cronograma de Actividades.

ACTIVIDADES

1

AGOSTO 2 3 4

SEPTIEMBRE 1 2 3 4

1

OCTUBRE 2 3 4

NOVIEMBRE 1 2 3 4

ELEMENTOS OBJETO DE CONOCIMIENTO

Selección y definición del tema. Identificación del problema. Planteamiento de los objetivos. ELEMENTOS DE APOYO PARA REALIZAR LA INVESTIGACION.

Recolección de datos secundarios. TECNICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA MANEJO DE LA INFORMACION.

Determinar clase de muestreo. Diseñar encuesta. Realizar prueba piloto. Rediseñar encuesta. Aplicar encuesta. Tabulación de datos. Procesamiento de la información. Análisis de resultados. PRESENTACION DE RESULTADOS.

Elaboración del informe final. Elaboración de diapositivas. Sustentación de la investigación. FUENTE: Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

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7. ANALISIS DE RESULTADOS A continuación se presenta el análisis de los resultados obtenidos de la encuesta; para ello se debe tener en cuenta la relación entre los objetivos planteados de la investigación y la información requerida, como lo muestra el siguiente cuadro. Cuadro 7. Desarrollo de Objetivos. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 1. EXPERIENCIA LECTORA.

2. ESPECTATIVAS E INHIBICIONES.

INFORMACIÓN DE NECESARIA

PREGUNTA DE LA ENCUESTA


Motivación para la Consulta.
Área Disciplinar.
Frecuencia de Consulta.


5,7,8,17,18.
11.
6,9.


Percepción del entorno.
Servicio al cliente.
Percepción del material de consulta.


19,20
15,21,22.
11,12.

3. DISPONIBILIDAD HACIA EL MATERIAL DE CONSULTA.




disponibilidad bibliografica en sala con relación al micro currículo.


14.

4. MEDIOS DE INFORMACION MÁS FRECUENTADOS.




Medios de información utilizado,

mas


16.


Motivación por parte del docente


13.

5. PAPEL DEL DOCENTE COMO AGENTE MOTIVADOR DE LA CONSULTA.

hacia la consulta en sala.

FUENTE: Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

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7.1 Análisis del Objetivo 1 (Experiencia Lectora).
Motivación para la Consulta. Grafico: 1 5. ¿CUAL ES LUGAR FAVORITO PARA HACER UNA CONSULTA ACADEM ICA?.

5%

24%

71%

CASA

BIBLIOTECA UNIA MAZONIA

OTRA BIBLIOTECA

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna. Grafico: 2 7. ¿DE LOS SIGUIENTES SERVICIOS DE BIBLIOTECA CUAL PREFIERE USTED PARA CONSULTAR?.

5%

1% 38%

36%

20%

CONSULTA EN SALA

PRESTAM O

INTERNET

HEM EROTECA

OTRO

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

25

Grafico: 3 8. ¿QUE LO MOTIVA A CONSULT AR EN SALA?.

6%

12%

35%

47%

GUSTO

PROFUNDIZAR UN TEMA

CUMPLIR CON UNA EXIGENCIA ACADEMICA

OTRO

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna. Grafico: 4 17. ¿CONSULTA FRECUENTEMENTE LA SALA AZUL, UBICADA EN LA PARTE INFERIOR DE LA BIBLIOTECA DESTINADA PARA LOS PROGRAMAS DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA?

40%

SI NO 60%

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

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Grafico: 5 18. ¿LE GUSTA LA UBICACION DE LA SALA AZUL EN LA PARTE INFERIOR DE LA BIBLIOTECA, DESTINADA A LOS PROGRAM AS DE ADM INISTRACION DE EM PRESAS Y CONTADURIA PUBLICA?

SI

31%

36% NO

LE ES INDIFERENTE 33%

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna. o Es bastante notable que los estudiantes de administración y contaduría jornada diurna, prefieren realizar las consultas académicas en la biblioteca de la Universidad de la Amazonia, ya que el 71% de los encuestados prefirió antes que su propio hogar u otra biblioteca, a la biblioteca de la universidad. Ver grafico 1. o De los servicios con los que cuenta el estudiante para hacer uso de la biblioteca, la consulta en sala no es su opción preferida, pues el 62% los encuestados tiende a utilizar cualquier otro medio de información distinto al de consultar en alguna sala, esto hace evidente la problemática por la cual se llevó a cabo la investigación, con la que se pretende identificar el porqué la sala azul es la menos frecuentada. Ver grafico 2. o Existe un bajo porcentaje de estudiantes que hace uso de las salas como medio para acceder a la información, el cual corresponde al 38%. Por otra parte el 60% de los encuestados, dice consultar con frecuencia la sala azul, lo cual muestra una clara preferencia por dicha sala. o Los encuestados ven la profundización temática y el interés, como factores motivacionales determinantes para realizar una consulta (47% y 12% respectivamente), lo cual indica que el 41% restante consulta por motivos

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diferentes que se relacionan con la exigencia académica o la presión que representa la nota. o Respecto a la ubicación de la sala azul, los datos de la encuesta muestran que al 36% les gusta y al 31% les parece indiferente, lo cual aparentemente no influye de manera negativa en la realización consultas. No obstante, hay que tener en cuenta que existe un 33% que dice no gustarle la ubicación de la sala azul. Ver grafico 5.
Área Disciplinar. Grafico: 6 10. ¿CUAL ES EL AREA DICIPLINAR DE SU PREFERENCIA?.

15%

ECONOMIA

20%

4%

FINA NZA S

4%

10%

CONTABILIDA D TEORIAS ORGANIZA CIONALES MATEMA TICA S PSICOLOGIA

17%

30%

OTRA

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna. o Se puede observar a través de los resultados de la encuesta una preferencia por área disciplinar que se considera normal, ya que la contabilidad, las teorías organizacionales y las finanzas, representan la mayoría de los encuestados y en conjunto suman el 41%, materias que hacen parte de la sala azul. Sin embargo, el 34% de los estudiantes de la muestra, prefieren otras materias de estudio que no están disponibles en dicha sala. Téngase en cuenta que si se pudiera incluir ese 34% no disponible en la sala azul, el diagnostico general

28

sería bastante positivo, pues se vería reflejado en una mayor presencia de estudiantes para realizar consultas académicas dentro la sala objeto de estudio. Ver grafica 6.
Frecuencia de Consulta. Grafico: 7 6. ¿CUANTO TIEM PO DEDICA PARA CONSULTAR EN BIBLIOTECA CUANDO LO HACE?

4% 0%

11%

44%

41%

MENOS DE MEDIA HORA

MANOS DE UNA HORA

MAS DE DOS HORAS

NO LO HA GO

ENTRE UNA Y DOS HORA S

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna. Grafico: 8 9. ¿EN QUE M OM ENTO DEL SEM ESTRE CONSULTA EN SALA CON M AYOR FRECUENCIA?

0%

19%

40%

6% 3% 2%

30%

EN EPOCA DE PARCIALES

DURA NTE EL PRIMER 35%

DURANTE EL SEGUNDO 35%

DURANTE TODO EL 70%

DURA NTE EL ULTIMO 30%

SIEMPRE

NUNCA

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

29

o El 52% de los estudiantes encuestados cuando va a la biblioteca permanece menos de una hora y el 48% restante lo hace por más tiempo. Se considera que este dato da muestra del gran desinterés de los estudiantes por aprovechar y dar buen uso a las excelentes instalaciones de la biblioteca. Es importante resaltar que un 62% de los estudiantes prefiere hacer uso de otros servicios diferentes al de consultar dentro de las salas. Ver grafico 7 y 2. o Se observa que tan solo el 40% de los estudiantes consultan siempre, mientras que el resto lo hace de manera situacional, es decir, en una época especial donde la exigencia académica lo requiere. Ver grafico 2 y 8. 7.2 Análisis del Objetivo 2 (Expectativas e Inhibiciones).
Percepción del Entorno. Grafico: 9 19. ¿COMO PERCIBE LA MUSICA QUE AMBIENTA LA BIBLIOTECA?

11% 11% 44%

34%

AGRADABLE

ALGUNAS VECES AGRADABLE

DESAGRADABLE

LE ES INDIFERENTE

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

30

Grafico: 10 20. CONSIDERA QUE LA ILUM INACION EN LA SALA ES

3%

5%

12%

80%

BUENA

REGULA R

MALA

LE ES INDIFERENTE

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna. o Mientras que el 80% de los estudiantes percibe la iluminación de la sala azul como buena, lo cual indica que no es un inconveniente a la hora de hacer una consulta en la sala azul, la satisfacción de los estudiantes con la música muestra otro panorama, ya que tan solo el 44% percibe que la música es agradable, contra un 34% que piensa que algunas veces y un 11% que cree que es desagradable. Ver grafico 10 y 9.
Servicio al Cliente. Grafico: 11 15. ¿CREE QUE LA BASE DE DATOS (OPA´C) CON LA CUAL SE BUSCAN LIBROS, FACILITA LA CONSULTA CUANDO LO REQUERIDO ES UN TEM A ESPECIFICO?

3 0% 42%

SI

NO

NO LO UTILIZA

2 8%

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

31

Grafico: 12 21. CREE USTED QUE EL ESPIRITU DE SERVICIO Y COLABORACION POR PARTE DEL REFERENCISTA EN LA MENCIONADA SALA ES:

39%

B UENA

11%

R EGULA R

M A LA

9%

LE ES IN DIFER ENTE

41%

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna. Grafico: 13 22. CREE USTED QUE LOS CONOCIMIENTOS SOBRE MATERIAL BIBLIOGRAFICO POR PARTE DEL REFERENCISTA EN DICHA SALA ES:

9%

45%

BUENO REGULAR MALO

46%

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

32

o Se considera que, si un 28% de los estudiantes dicen no utilizar la base de datos y el 30% expresa la poca facilidad en la búsqueda de información cuando el tema es específico, el sistema OPA’C no está cumpliendo con el objetivo para el cual fue diseñado, es decir, facilitar el acceso a la información. En consecuencia, los estudiantes pueden ver en ello un impedimento para consultar las salas. Ver grafico 11. o La tendencia de los datos en cuanto al espíritu de servicio y colaboración por parte del referencista es bueno en un 41%, pero como señala Ernesto Solarte Esparza en su libro “Como Orientar su Empresa Hacia el Servicio al Cliente”, el servicio no debe ser bueno, sino excelente, lo cual convierte aquel 41% en un dato desfavorable. En cuanto al conocimiento del material bibliográfico por parte del referencista, elemento bastante relevante para satisfacer al usuario, la tendencia es positiva en un 46%, sin embargo, como se indica anteriormente no se logra un nivel óptimo, por lo tanto estos resultados podrían explicar por qué los estudiantes consultan poco en la sala azul. Si se tiene en cuenta que un servicio excelente significa que toda la organización piense, sienta y actúe en función del cliente, debería en este caso considerarse relevante la percepción del estudiante, pues como opina el mundialmente conocido Al Ries en su libro “Las 22 Leyes Inmutables del Marketing”: “el mercado no es una guerra de productos, sino una guerra de percepciones”*. Ver grafico 12 y 13.
Percepción del Material de Consulta. Grafico: 14 11. CREE USTED QUE EL ESTADO FISICO DEL M ATERIAL BIBLIOGRAFICO UBICADO EN LA SALA AZUL DESTINADA A LOS PROGRAM AS DE ADM INISTRACION Y CONTADURIA, EN SU M AYORIA SE ENCUENTRA EN:

7% 32%

61%

BUEN ESTADO

ESTADO REGULAR

MAL ESTADO

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

33

Grafico: 15 12. CONSIDERA QUE EL MATERIAL BIBLIOGRAFICO UBICADO EN LA SALA AZUL DESTINADA A LOS PROGRAMAS DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA, EN SU MAYORIA ES:

23% 38%

39%

A CTUA LIZA DO

DESACTUALIZADO

NO SA BE

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna. o Se observo que el 61% de los estudiantes encuestados tiene una percepción negativa sobre el estado físico del material bibliográfico, ya que es considerado regular. Lo anterior constituye un factor que inhibe al estudiante hacia la consulta dentro de la sala azul. Ver grafico 14. o En cuanto a la manera como se percibe el material bibliográfico desde el punto de vista de actualización hay que considerar dos aspectos importantes. El primero tiene que ver con que el 39% de los estudiantes encuestados considera que realmente los libros son desactualizados, lo cual es un punto en contra del servicio de biblioteca y de la intención de consultar en la sala azul. El segundo, que el 38% de los encuestados dice no saber en qué estado de actualización se encuentra el material bibliográfico, permitiendo inferir que el estudiante muestra poco interés por explorar las fuentes de información y por consultar con frecuencia los textos. Ver grafico 15.

34

7.3 Análisis del Objetivo 3 (Disponibilidad del Material de Consulta).
Disponibilidad Bibliografica en Sala con Relación al Micro Currículo. Grafico: 16 14. ¿CONSIDERA QUE LA T EMATICA DESARROLLADA POR LOS DOCENT ES EST A DISPONIBLE EN LOS LIBROS DE LA BIBLIOTECA?

9%

23%

68%

SI

NO

ALGUNAS VECES

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna. o Con relación a la temática que desarrolla el docente al llevar a cabo una asignatura, lo arrojado por la encuesta muestra una situación realmente crítica, ya que el 68% contestó que no está disponible en los libros de la biblioteca, es decir, que lo propuesto por el microcurrículo con lo cual se formará e instruirá al estudiante, no es de fácil acceso mediante los libros del archivo. Ver grafico 16.

35

7.4 Análisis del Objetivo 4 (Medios de información más frecuentado).
Medio de Información más Frecuentado. Grafico: 17 16. ¿CUAL ES EL MEDIO QUE MAS UTILIZA PARA ACCEDER A LA INFORMACION REQUERIDA?

1% 34%

51%

1%

LIBROS

FOTOCOPIAS

PERIODICOS Y REVISTAS

13%

INTERNET

OTROS

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna. o El medio para acceder a la información más utilizado por los estudiantes encuestados fue el Internet con un 51% y tan solo el 34% prefiere los libros. Esta tendencia tan baja hacia la consulta a través de los libros, se explica por medio del ya mencionado dato sobre la disponibilidad en biblioteca de las temáticas desarrolladas por los docentes. Ver grafico 17.

36

7.5 Análisis del Objetivo 5 (Papel del Docente como Agente Motivador de la Consulta).
Motivación por parte del Docente Hacia la Consulta en Sala. Grafico: 18 13. ¿CONSIDERA QUE LA FORMA EN QUE LOS DOCENTES DESARROLLAN LAS TEMATICASDELAS MATERIAS, LO MOTIVAN A CONSULTAR?

25%

59% 16%

SI

NO

A LGUNAS VECES

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna. o La encuesta muestra que el 59% de los estudiantes es motivado tan solo algunas veces por el docente para hacer consultas y el 16% no es motivado, lo cual contribuye a explicar la baja asistencia a la sala azul. Ver grafico 13.

37

CONCLUSIONES
Se observa que los estudiantes de administración de empresas y contaduría jornada diurna, tiene una notable preferencia por realizar consultas académicas en la biblioteca de la Universidad de la Amazonia, es decir, existe una buena disposición para hacer uso de las instalaciones y sacar provecho del servicio de biblioteca.
Los estudiantes tienen la tendencia de no utilizar las salas como medio para realizar consultas académicas, ya que prefieren otros servicios como la Internet y el préstamo externo.
Los estudios en marketing enseñan que el punto vital de toda organización es el cliente. El servicio que se brinda en la sala azul desde esta óptica, resulta ser un aspecto crítico y trascendental para que los estudiantes lleven a cabo las consultas académicas dentro de la sala. En una organización de servicio, el producto que se vende solo cobra vida en el instante en que, el que lo ofrece, lo pone en las manos de quien lo requiere. En consecuencia, un servicio de mala calidad se refleja en un cliente insatisfecho que se sentirá inhibido para volver a hacer uso del mismo.
La percepción que tiene el estudiante sobre el material bibliográfico es de connotación negativa, lo cual significa que la sensación que se tiene sobre los libros de consulta va en vía contraria de la satisfacción de los estudiantes, lo cual afecta su disposición para realizar consultas académicas.
Se logro identificar que existe un impedimento sustancial por el cual los estudiantes no prefieren la consulta en sala como la principal opción para realizar estudios académicos. Este impedimento consiste en la percepción que tiene el estudiante sobre la falta de material bibliográfico suficiente con relación a la temática desarrollada por el docente.
El medio para acceder a la información preferido consiste en el desarrollo de consultas a través del Internet, comportamiento bastante natural teniendo en cuenta que la concepción mayoritaria de los estudiantes es de no tener disponibilidad del material bibliográfico con relación a la temática que se desarrolla en clase por los docentes.
El estudiante de administración y contaduría tiene problemas de motivación con relación a los docentes que guían sus materias, es decir, no se siente atraídos por parte del profesor para realizar consultas afines a las temáticas desarrolladas en clase.

38

BIBLIOGRAFÍA o ALBRECHT Kart, La Revolución del Servicio, 3R Editores LTDA, Primera Edición Marzo de1998. o ALBRECHT Kart Y BRADFORD Lawrence, La Excelencia en el Servicio 3R Editores LTDA, Primera Edición Marzo de1998. o KINNEAR, Thomas y Taylor. Investigación de mercados un enfoque aplicado. 1994. o MARTING UTERMIL Betty, Guía Para la Elaboración y Presentación de Trabajos de Investigación, Edición 2002, Editorial Ediciones Jurídicas Gustavo Ibáñez LTDA, Santa Fe de Bogotá. o MENDEZ A. Carlos, Metodología Guía para Elaborar Diseños de Investigación en Ciencias Económicos, Contables, Administrativas. Edición 1998, Editorial McGRAW-HILL INTERAMERICANA S.A. Santa fe de Bogotá. o QUINTO CONGRESO NACIONAL DE LECTURA, Memorias, Fundalectura 2002, Santa Fe de Bogota. o SOLARTE ESPARZA Ernesto, Como Orientar su Empresa Hacia el Servicio al Cliente, Incaec, Santiago de Cali. o TAMAYO Mario, Serie Aprender Investigar, El proyecto Investigación Modulo 5, Edición 1995, ICFES, ICESI. o UNIVERSIDAD DE LA AMAZONÍA, estatutos de la división de biblioteca e información científica, acuerdo de 2004. o VILLEGAS ORREGO, Fabio y RAMIRES PLAZAS, Elías. La Investigación de Marketing y su Papel en la Gerencia. Universidad del Valle.

39

INDICE DE CUADROS PAG. Cuadro 1. Distribución de Colecciones Bibliográficas.

7

Cuadro 2. Planeación del Proceso de Investigación.

9

Cuadro 3. Estudiantes de Administración y Contaduría.

17

Cuadro 4. Numero de Encuestas a Realizar por Programa y por Semestre.

18

Cuadro 5. Ficha Técnica de la Encuesta.

22

Cuadro 6. Cronograma de Actividades.

23

Cuadro 7. Desarrollo de Objetivos.

24

40

INDICE DE GRAFICAS PAG
MOTIVACIÓN PARA LA CONSULTA. GRAFICO 1 GRAFICO 2 GRAFICO 3 GRAFICO 4 GRAFICO 5

25 25 26 26 27


ÁREA DISCIPLINAR. GRAFICO 6

28


FRECUENCIA DE CONSULTA. GRAFICO 7 GRAFICO 8

29 29


PERCEPCIÓN DEL ENTORNO. GRAFICO 9 GRAFICO 10

30 31


SERVICIO AL CLIENTE. GRAFICO 11 GRAFICO 12 GRAFICO 13

31 32 32


PERCEPCIÓN DEL MATERIAL DE CONSULTA. GRAFICO 14 GRAFICO 15

33 34


DISPONIBILIDAD BIBLIOGRAFICA EN SALA.
GRAFICO 16

35


MEDIO DE INFORMACIÓN MÁS FRECUENTADO. GRAFICO 17

36

MOTIVACIÓN POR PARTE DEL DOCENTE. GRAFICO 18

37

41

CONTENIDO PAG. INTRODUCCION 1. FASES DEL PROCESO DE INVESTIGACION 3 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1 Descripción del Problema 2.2 Formulación del Problema

4 6 6

3. OBJETIVOS 3.1 General 3.2 Específicos

8 8 8

4. JUSTIFICACION10 5. MARCO TEORICO11 6. ASPECTOS METODOLOGICOS DE LA INVESTIGACION15 6.1 Enfoque de la Investigación 6.2 Fuentes de Información 6.3 Tipo de Investigación 6.4 Universo 6.5 Población 6.6 Muestra 6.7 Unidades de Análisis 6.8 Técnica de Recolección de Datos 6.8.1 Encuesta

15 15 15 16 16 16 19 19 20

7. ANALISIS DE RESULTADOS24 7.1 Análisis del Objetivo 1 7.2 Análisis del Objetivo 2 7.3 Análisis del Objetivo 3 7.4 Análisis del Objetivo 4 7.5 Análisis del Objetivo 5

25 30 35 36 37

CONCLUCIONES

38

BIBLIOGRAFIA

39

INDICE DE CUADROS INDICE DE GRAFICAS

40 41

42