Informe Sobre Crm.docx

CRM-LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES Edwar jose hernandez jaimes

INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

DEFINICIÓN DEL CRM La definición de CRM (Customer Relationship Management) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas, necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada. El CRM tiene el potencial de diferenciar una organización de la competencia por medio del conocimiento, atención, satisfacción, seguimiento y fidelización de los clientes. Se define como una estrategia de negociación cerrada donde sus pilares son tres elementos: 1 proceso de negocio, 2 tecnologías y 3 personas.

CRM COMO MODELO DE GESTIÓN Para una empresa que se vuelca a la satisfacción de sus clientes sus clientes se visualiza como una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. A su vez el CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. Para lograr de este modo, conocer más de cerca cada uno de sus clientes, trazándose como un objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso y de esta manera incrementar el valor de la empresa.

APLICACIONES DEL CRM El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes. Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente. El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, según el gurú del Marketing Philip Kotler, señala “que un gran número de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de madurez, en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales entre ellos”

Dichas diferencias podríamos decir que se radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben, resulta mucho más costoso realizar nuevas campañas de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicación para obtener nuevos clientes, que lograr el objetivo de carácter primordial para cada compañía que es satisfacer las necesidades de los clientes actuales, los cuales si reciben un trato especial, posiblemente compraran más productos o servicios de nuestra empresa en una misma acción de venta ,proceso que hoy se conoce como cross-selling o venta cruzada, o al igual un buen trato también generaría que el cliente comprara productos de alto margen de ganancias, es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por último el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing “boca a boca “ que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atracción de nuevos clientes Esto nos deja claro que los clientes actuales de las empresas valen CINCO veces más que los clientes nuevos. La fidelización de los clientes actuales es clave de éxito de la empresa de hoy, según un estudio de Frederick Reichheld indica que un incremento tan pequeño como un 5% de la fidelización de un cliente, genera impactos tan altos del 95% sobre el valor actual neto generado por los clientes. Aplicar el CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes: podremos saber datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos, entre otras cosas. Una vez identificada esta información, podremos actuar para cubrir sus necesidades de una forma más satisfactoria, al mismo tiempo que los fidelizamos. 3 sectores en donde mejor se pueden aplicar las estrategias de CRM son: Equipo de ventas: Permite a las empresas ofrecer un nivel de atención diferenciada y personalizada. Call Center: El representante podrá reconocer fácilmente al usuario, y contar con toda su información. También se podrá registrar en un archivo histórico el motivo de la llamada actual. Telemarketing y televentas: Pueden registrar datos importantes sobre los contactos y el resultado del contacto con nuevos clientes.