Imta_9_indicad-gestion.pdf

El siguiente material corresponde a la sección # 9 “Indicadores básicos para la gestión de los organismos operadores” de la serie de materiales producidos por IMTA durante 2007 para el "FONDO PARA LA COMUNICACIÓN Y LA EDUCACIÓN AMBIENTAL, A.C." y su "Centro Virtual de Información del Agua" (Cevla). La intención de estos materiales es poner a disposición de los responsables de administrar sistemas de abastecimiento de agua potable, información básica para la gestión racional del servicio a los usuarios, satisfaciendo requisitos de cantidad, continuidad, calidad, confiabilidad y costo, dentro de un marco de desarrollo sustentable.

Indicadores básicos para la gestión de los organismos operadores. Índice de contenido: 1.- ¿Que son los indicadores de gestión? 2.- Amnesia institucional y desperdicio de información y conocimientos. 3.- Necesidad e importancia de la información en servicios de agua 4.- El ciclo datos, información, conocimiento. 5.- Sistemas de información, para enmarcar problemas y soluciones. 6.- Procesos de decisión en la empresa de agua. 7.- Subsistemas de información y madurez institucional. 8.- Monitoreo y evaluación de eficiencias y calidad del servicio. 9.- Compartición de estadísticas y escalas de integración 10.- Técnicas de evaluación y comparación contra metas y “competidores”. 11.- Uso de indicadores de gestión en servicios de A.P.A.S. 12.- Parámetros de partida. 13.- Transformación de datos en índices. 14.- Principales indicadores de gestión. 15.- Ejemplo de fichas de datos e indicadores de una localidad. 16.- Ejemplo de análisis comparativo para varios organismos operadores. 17.- Subconjuntos por madurez institucional y tamaño de la empresa. 18.- Cantidad de indicadores manejados por algunas instituciones. 19.- Rendición de cuentas y transparencia (informes periódicos a la ciudadanía).

1.- ¿Que son los indicadores de gestión? . los sueños de un hombre son un índice de su grandeza .... otros indicadores son cuanto intenta y cuanto realmente logra. Un indicador, es como un dedo índice que con claridad apunta en la dirección que hay que seguir, o muestra algo que vale la pena observar con mayor cuidado. Los indicadores pueden ser señales numéricas o de algún otro tipo que ayudan a que rápidamente puedan hacerse comparaciones y diagnosticar situación como: de alerta, normalidad, extraordinarias, extrañas, peligro, éxito, etc. Son algo que sirve para señalar, identificar, valorar, aprobar (rechazar, aceptar), regular, normar, controlar, COMPARAR.

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Figura: Representación de diferentes tipos de indicadores visuales o numéricos.

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Son formas de resumir datos relativamente complicados, para que resulten más fáciles de entender y de comparar. Además suelen los datos suelen procesarse para que resulten adimensionales o en unidades relativas, que permiten comparar elementos o situaciones relativamente distantes, en tiempo o espacio, y aparentemente sin conexión. Esto facilita definir las mejores marcas (“récord” mundial, nacional, estatal, local) y las metas a las cuales podría aspirar la empresa, al imitar a otras que sirvan de modelo. Los indicadores suelen y deben estandarizarse en una empresa para sistemáticamente estarlos monitoreando y evaluando y comparando, para orientar los trabajos y planes formales. Existen diversas formas de definir al “desempeño”. Una manera usual es el cociente de productividad, donde la “productividad de una empresa” es el cociente entre sus productos y sus insumos. Desde luego mientras más alto el valor del cociente, será mejor el desempeño. El cociente de productividad sería fácil de calcular si hubiera un solo insumo para producir lo que genera la empresa, y el producto fuese único. Sin embargo en una empresa de aguas se emplean múltiples insumos (energía eléctrica, tubos, personal, cloro, terrenos, agua, contaminación, etc.) para generar varios productos (satisfacción del cliente, salud, bienestar, presión, continuidad, calidad del agua, descargas residuales limpias, etc.). Entonces, donde hay múltiples productos y/o múltiples insumos, surge la necesidad de agregar o combinar los mismos de alguna manera, respetando un cierto sentido social, económico, ambiental e institucional. Lo usual es entonces tener una combinación de diferentes indicadores para evaluar el desempeño, que hay que mirar simultáneamente. Algunos de “indicadores de gestión” pueden verse como medidas de eficiencia en el aprovechamiento de ciertos recursos. Lo ideal sería tener eficiencias de 100%, que equivale a no generar desperdicios ni usar innecesariamente cierto recurso. Ello en general es imposible, pero no por eso hay que dejar de aspirar a mejorar. La eficiencia también toma la forma de un cociente, entre el nivel de producto empleado realmente y el mínimo teóricamente necesario para el proceso en consideración.

2.- Amnesia institucional y desperdicio de información y conocimientos. Por muchos años las instituciones responsables de los servicios de agua potable, alcantarillado y saneamiento en la República Mexicana se han manejado algo caprichosamente, por inspiración o corazonadas de los directivos en turno. Lógicamente ha habido aciertos y fallas, pero quizá ha sido demasiada la frecuencia de lo malo, más de lo que el país debiera soportar. Independientemente de los resultados, buenos o malos, lo peor es que muchos O.O. siguen continuamente los mismas incertidumbres y errores. No han aprendido gran cosa de esas buenas o malas experiencias. Mas bien, podría decirse que “no son experiencias”, ya que un pueblo u organización sin memoria, está condenada a repetir los mismos errores, y peor aun, sin darse cuenta de ello. La forma en que se ha trabajado por años no solo no nos facilita aprender, sino ni siquiera darnos cuenta de cuando han salido las cosas mal, y cuando bien. La razón es que ha faltado organización, constancia, continuidad, compromiso, seriedad y tecnología en el manejo de información. Página

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De conversaciones y sondeos entre algunos directivos de empresas de agua, la mayoría de ellos comenta que cuando inició su cargo, la información que recibió sobre el estado del sistema, inventarios de redes, rutinas de trabajo, etc. fue muy deficiente o prácticamente nula. Esto en parte se debe a que casi no hay especialistas “de carrera” al frente de las instituciones de agua, y más bien tales puestos se dan a amigos o recomendados de políticos, presidentes municipales o gobernadores. Es preocupante que en México la estancia promedio de un directivo al frente de una organismo operador de agua sea de 1.7 años. Pero aún más preocupante es que inicialmente se llegue “a aprender” y no a “aplicar conocimientos”, y ya cuando finalmente se aprendió (a un costo muy alto para la ciudadanía), es removido del puesto. Lamentablemente muchas deficiencias y estilos usados en el pasado reciente, nos han acostumbrado a que es “normal” que exista una especie de “amnesia institucional” cada que cambian algunos directivos, lo que por otra parte es insano que sea tan frecuente. Concretamente, se deterioran o se pierden sistemas de información que pudieron haber existido, o será que ¿realmente nunca existió nada apropiado y útil?. Eso impide conocer lo que hizo la administración anterior, cómo y porqué. Las más de las veces no con la intención no enjuiciarla, sino por el contrario para aprender de ella. Además, no sólo hay que tener memoria de las administraciones pasadas, sino, especialmente de quienes actualmente viven y resuelven ciertos problemas, para que luego de algunos meses lo pueden recordar y aprovechar. La información y los informes no deben ser meramente para decir lo que se hizo y esperar aplausos en ceremonias públicas e informes de gobierno, o cumplir con trámites burocráticos de “transparencia en la información”. Un verdadero informe es para ser analizado y discutido, en primera instancia al interior de la empresa, y luego también hacia el exterior. En función de él y los datos y argumentaciones que contenga, se harán juicios, planes, reconsideraciones, respecto a metas, a eficiencias, a efectividad o defectos de los resultados. Por ejemplo si un informe de gobierno dice “hemos invertido 1000 millones ... en X programa ...” al instante deberían surgir preguntas como: ¿que problema se buscaba resolver?, ¿se invirtieron bien?, ¿pudo haber sido menor o mayor para lograr el mismo resultado?, ¿era realmente esencial esa inversión?, o ¿se dejaron cosas más importantes sin atender?. Las valoraciones económicas, tienen la ventaja de ser un lenguaje prácticamente universal; pero hay otras evaluaciones estándar que ayudan al comparar el desempeño de diferentes instituciones. Los índices de gestión, son una de esas técnicas, relativamente simples y fáciles de comprender. Los índices pueden ser de muy diversa índole, y para ilustrarlo conviene recordar la frase “los sueños de un hombre son un índice de su valor como persona”. Esta frase podría complementarse con “... otro índice es cuanto intenta realmente para lograr sus sueños ... y otro índice más es cuanto realmente alcanza”. Si en esa serie de ideas sobre los “sueños del hombre” cambiamos un poco el lenguaje, lo podemos adaptar a la misión, visión, objetivos, etc. de una empresa de agua. Concretándonos a las empresas de agua, es claro que existen muchas herramientas y tecnología para el manejo de información. Pero si no se saben aprovechar bien, no sirven de nada, y el

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usarlas depende de su desarrollo institucional. Es decir de valores intangibles y subjetivos como liderazgo, organización, madurez, conocimiento, comunicación, etc. Cuando haya empresas más maduras habrá una verdadera demanda de mejores herramientas informáticas, y en reciprocidad una verdadera y mejor oferta. Ese aspecto de mercado de oferta y demanda de tecnología informática inevitablemente está ligado al uso de tales herramientas y consecuentemente a una mejor calidad del servicio que pueden ofrecer esas instituciones a la población. Hablando de uso de recursos, es importante destacar que no basta con usarlos, sino que es esencial un “uso eficiente” de recursos como: agua, energía, personal, dinero, tiempo, datos, experiencia, infraestructura, etc. Para algunos de ellos tampoco basta su uso eficiente, sino que es imprescindible su conservación y preservación. Dos recursos fundamentales que hay que usar y aprovechar intensamente, pues además tienen la virtud de no deteriorase con el uso, sino de volverse mas preciosos e importantes, son la información y el conocimiento. El conocimiento es la principal riqueza de una institución (involucra bases de datos, manuales, planos, catastros, inventarios, fórmulas, y experiencia de su personal).

Dicho de otra manera: el contar con mejor información es casi una garantía de lograr mejores y más maduras instituciones. Ciertamente, también es requisito que la institución tenga motivación, visión e iniciativa para buscar, aprovechar, compartir y perfeccionar su información. Deberá castigarse a quien oculte información y la maneje como coto de poder. Ejemplos de empleados corruptos: operadores de válvulas o personal de mantenimiento que saben donde van los tubos pero se niegan a ponerlos en planos, jefe de informática que no genera manuales para usuarios, director que no divulga y comparte reportes. 3.- Necesidad e importancia de la información en servicios de agua.

En la época que vivimos la información es posiblemente el principal motor de todas nuestras actividades. Aparte de los sistemas masivos de “información” que padecemos, o disfrutamos, según se vea, existen diversos sistemas de información particulares o especializados. Casi todas las industrias o instituciones medianas y grandes destinan cuantiosas erogaciones para que la mayor parte de su personal se dedique muchas horas al día a generar, organizar o transmitir: peticiones, respuestas, reportes, instrucciones, etc. que representan diferentes modalidades de información. Es decir, les interesa mantener activos sus sistemas, formales o informales, para canalizar, almacenar y manejar un valioso bien, la información. La diferencia entre los buenos y los malos sistemas de información radica en su costo, respecto de su utilidad; y en su vigor para generar conocimiento y para apoyar futuras actividades. Quizá más que el agua, la información es la materia prima que manejan la mayoría de los empleados de oficina en una empresa de agua. Si no hubiese un adecuado manejo de ella, seguramente en corto plazo la institución sería un caos. Sin embargo el que no ocurra un caos, no significa que no pueda mejorarse el manejo de información. La información, así como los sistemas de información deben reunir diferentes características y cualidades para realmente ser considerados como tales. Si no las cumplen, más bien serían “mala información” y Página

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“malos sistemas”, sin que ello necesariamente signifique que los datos que aportan sean falsos. Un conjunto de datos (e.g. los resultados de miles de análisis de calidad del agua en alguna región) no es información. Para serlo deben estar bien ordenados, clasificados y referenciados, deben facilitar identificar situaciones extremas (mejores y peores eventos) y sus causas, ser oportunos para tomar medidas preventivas u otras decisiones. Es decir, la información debe ser: completa, pertinente, confiable, comparable, consistente, bien presentada, oportuna, y responder a lo que se quiere o debe saber. En breve, la información son datos interpretados. Entre las características de un buen sistema de información están: claridad en su objetivo; precisión en la definición de funciones, responsabilidades y derechos de los proveedores y usuarios de la información; disponer de reglas de validación y filtrado de datos; interacción con la “inteligencia” de los usuarios y propiciar la generación de nuevo o mejor “conocimiento”; y todo lo anterior bajo criterios de costo razonable y flexibilidad. Un sistema de información puede definirse como: el conjunto de procedimientos, definiciones, responsabilidades, equipos, personal, sistemas, métodos, etc.; cuya actuación armónica y organizada permite conocer mejor algún aspecto del asunto en estudio.

4.- El ciclo datos, información, conocimiento.

En una acepción amplia, un buen sistema de información debe facilitar que se cumpla el ciclo: INSTRUMENTACIÓN --> MONITOREO --> DATOS --> INFORMACIÓN --> CONOCIMIENTO --> ACCIÓN. Además debe hacerlo a un costo razonable, entendiéndose por razonable aquello que resulta inferior al beneficio que tangiblemente aporta o potencialmente aportará en el futuro ese esfuerzo de monitoreo, de apoyo al aprendizaje y de sustento a buenas decisiones.

Dicho de otra forma, hay que concentrar datos para luego tener información; y si ésta se aprovecha bien se habrá alcanzado mayor conocimiento, con el cual eventualmente quizá haya algo de sabiduría. Sin embargo, para pasar de una etapa a la siguiente son necesarios esfuerzos y técnicas especiales. Un sistema de información ayuda a almacenar, ordenar datos y llamarlos para su consulta cuando se requiera. Toda empresa cuenta con algún tipo de sistema de información, desde los que anotan a mano algunos datos en expedientes o tarjetas, hasta los que usan redes de telecomunicación computarizada. Las aplicaciones de los sistemas de información, y sus niveles de desarrollo pueden variar mucho entre empresas de agua. En la figura las siglas “MIS” significan “sistema de información gerencial” (management information system). En él no se manejan todos los datos de la empresa, sino una selección de aquellos más importantes y representativos. Muchas veces se les simplifica y se llevan estadísticas y comparativos, metas y evolución de esos datos estratégicos en forma de “indicadores de gestión”.

Figura: El MIS (Sistema de Información Gerencial) como corazón y cerebro de la empresa

La medición es uno de los primeros eslabones para generar los datos. Medir sirve para conocer el número de veces que una unidad de referencia, o patrón, cabe en aquello que se compara. La medición normalmente es objetiva y se apoya en instrumentos que pueden calibrarse o corroborarse. Lo que no es medible, no es perfectible

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La medición no es responsabilidad de una sola área de la empresa. Mas bien cada departamento es responsable de establecer los parámetros, métodos, y criterios de monitoreo y evaluación que mejor le permitan realizar sus funciones. No obstante, por otro lado, además existirán conceptos que aunque un área los mida, debe compartirlos y difundirlos hacia otras áreas. En tal caso la precisión, frecuencia, instrumentos, unidades de medida, métodos, etc. deben ser conocidos y aprobados por los demás departamentos. Algunos conceptos y términos asociados a la medición, que deberán concretarse en los procedimientos para cada caso, son: sitio, fecha, método, frecuencia, precisión, representatividad, error, confiabilidad, propósito. Los sistemas de medición tendrán mucha mayor probabilidad de éxito, cuando hay claridad en sus objetivos y solidez y responsabilidad en las personas que generarán y aprovecharán los datos. Una apreciación o estimación es algo más subjetivo. Cuando existan los instrumentos y patrones de referencia claros, siempre será preferible tener mediciones objetivas. Sin embargo no hay que olvidar que en muchos casos no existen instrumentos, mas que el intelecto o el juicio moral para valorar o tasar ciertos parámetros. Entonces, hay que dar su justo peso a las evaluaciones subjetivas, ya que a veces pueden ser más importantes o realistas que las objetivas. Solamente se conoce bien con el corazón, porque lo realmente esencial es invisible para los ojos. El Principito (Saint Exupery) Las prácticas o métodos de “medición” o “monitoreo” no sirven de mucho si no hay canales de comunicación y reglas (frecuencias, precisiones, unidades), ni bases de datos donde se almacenen, ni rutinas para consultar, procesar o comparar estadísticas, ni normas para elaborar informes o enviar resultados a quien deba conocerlos. En un S.I. deben estar perfectamente definidos: para qué se quiere la información; quien usará la información, y cómo la usará. Es decir, debe estar claro quienes y porqué, tienen el derecho y la obligación de vigilar que los datos fluyan y sean confiables y completos (relaciones cliente-proveedor). Adicionalmente deben existir reglas de supervisión, verificación y validación de la información, e indicaciones sobre procedimientos apropiados para transmitir los datos (canales, flujos de comunicación, frecuencias) y para transformar un conjunto de datos en información, es decir como se les “agregará valor” a una serie de datos dispersos, de manera que sean mas útiles, faciliten el conocimiento de la problemática y apoyen las decisiones y acciones.

5.- Sistemas de información, para enmarcar problemas y soluciones.

Existen muchos tipos de problemas en un sistema de agua potable, y la mejor manera de resolverlos es: analizando a detalle sus causas; diferenciando con claridad los diferentes tipos de problemas que pueda haber; resolviéndolos por partes, generalmente comenzando por lo mas sencillo, antes que por lo mas complicado; y muy especialmente, cuando realmente se atacan los orígenes y no los síntomas. El cabal planteamiento de los problemas o de las necesidades es preliminar e indispensable para verdaderamente llegar a algo. No tiene sentido buscar soluciones cuando no se sabe bien que se quiere, o cual es el origen real de los problemas. Entonces es fundamental saber y poder formular bien los problemas antes de intentar resolverlos. Normalmente el poder exponer bien un problema representa un gran avance para llegar a una solución correcta. Desde luego a veces no es tan sencillo formular el problema, pero si no se hace, seguramente cualquier solución que se proponga será incorrecta. Puede ser incluso que no existan “problemas” como tales, ni una “necesidad” imperiosa de modificar algo, sin embargo puede existir la oportunidad o el interés de mejorar o cambiar. A veces un simple cambio de Página

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decoración puede ayudar a romper la rutina y motivar una dinámica diferente. El un sistema de agua son muchas las oportunidades que hay, pero hay que saberlas distinguir y clasificar (investigar) para luego aprovecharlas. Los conceptos anteriores son para resaltar la idea de que la buena información y sus sistemas de apoyo nos deben ayudar, ante todo, a detectar los orígenes de los problemas. Ya después será mas sencillo proponer y sopesar soluciones, decidir, y actuar. Para enfatizar este orden de ideas, a continuación se presenta las siguientes frases, de algunos especialistas. McDonough, 1963, pg. 94, Information Economics and Management Systems

“... una parte medular para llegar a resolver problemas, es definir los elementos, relaciones y pesos particulares que establecen la estructura del problema”. Es decir, un problema bien planteado, ya está medio solucionado; sin embargo la definición del problema no es estática, sino que evoluciona con el tiempo, la definición del problema es un proceso continuo, mientras no quede resuelto. Cullivan, 1986, citado en pg 24 de Management of water utilities in low income countries

... frecuentemente las salidas fácilmente identificables de una área de la organización se reconocen como el problema primario, cuando en realidad lo identificado no es mas que el síntoma de un problema mas grave. Frecuentemente los problemas institucionales son mucho mas serios e importantes que los técnicos, y hay que encontrar las verdaderas causas. Anthony R.N. 1978, citado por Jackson en 1992, pg. 9, Developing performance monitoring in public

La dificultad de definir objetivos, o decidir sobre los recursos para lograrlos, así como el medir la eficiencia y la efectividad con que la organización alcanza sus objetivos es, yo creo, el más serio problema gerencial. La medición del desempeño está en el “corazón” de la función gerencial de cualquier organización. La idea anterior indica que no basta con plantear bien el problema y elegir (decidir) una solución; sino que implantar la solución puede ser lo más difícil. En estos casos quizá lo que sucede es que una parte del problema es convencer a muchas gentes de que existe un problema, y que hay que actuar en armonía. Sería mas bien un problema de desarrollo institucional, interno, o de coordinación entre diferentes instituciones involucradas. Una frase del autor y crítico inglés Gilbert K. Chesterton ejemplifica perfectamente esto:

No es que no vean la solución. Es que no pueden ver el problema. Esto también puede interpretarse como que: quizá no es que sea difícil aceptar la solución misma, sino que cada quien está viendo problemas distintos a resolver; y además, que falta madurez institucional para lograr constancia y compromiso para verdaderamente implantar la solución, y hasta que ocurran los cambios buscados. En este orden de ideas, puede concluirse que antes de querer establecer los CÓMO, hay que asentar los POR QUE y PARA QUE. Es decir, debe saberse la finalidad, y posteriormente se podrá acordar el cómo hacerlo. Gordon B. Davis & M. Olson, 1985, pg. 189, Management Information Systems

La principal causa de falla de los modelos computarizados de soporte a las decisiones se debe a que se aplican técnicas de optimización en condiciones inapropiadas (información incompleta, restricciones políticas, angustia o comportamiento de quien decide).

Suele ser más difícil conjuntar la información y presentar alternativas correctas, que el proceso mismo de decisión.

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6.- Procesos de decisión en la empresa de agua.

Dependiendo de la posición que un funcionario tenga dentro de la pirámide de información, que también puede verse como una pirámide o cadena de niveles de decisión, sus acciones impactarán con mayor o menor frecuencia y trascendencia a algunos aspectos del servicio local de agua y saneamiento.

Algunas de las obligaciones y decisiones técnico - administrativas más importantes y frecuentes de un funcionario de servicios públicos de agua y saneamiento están relacionadas a: - evitar o prevenir riesgos y emergencias. O resolverlos sí ocurren. - mantener la calidad del servicio, al menos al nivel en que el público está acostumbrado. - vigilar que los recursos económicos y humanos se usen eficaz y eficientemente. - resolver problemas evidentes (déficit en servicio, fugas, etc.). - lograr mayores beneficios económicos (o al menos, menores pérdidas o costos). - prever y planear obras de expansión o rehabilitación. - utilizar y conservar en buenas condiciones las instalaciones y equipos. - actualizar el padrón de usuarios y redes, y otra información importante. Una empresa de agua y alcantarillado suele ser una organización muy compleja, con muchos subsistemas y áreas de responsabilidad, donde hay infinidad de proyectos y acciones que coexisten simultáneamente. En esta complejidad es difícil diferenciar y distinguir los proyectos más importantes o benéficos; y es imposible separar programas o acciones que impacten exclusivamente ciertos parámetros o resultados. Sin embargo esta dificultad y complejidad no debe impedir intentar abstracciones, para analizar y comprender mejor los fenómenos y con ello proponer mejores decisiones (así se han logrado los avances en física, astronomía, etc.). Un modelo de análisis que se propone son los índices de gestión, y los análisis de optimización, intentando asignar a cada elemento o parámetro de decisión un valor en dinero por su cambio unitario (incluyendo costos de inversión, operación y reemplazo) y matrices de impactos unitarios de cada proyecto sobre los distintos parámetros de control y seguimiento.

7.- Subsistemas de información y madurez institucional.

Un sistema de información ayuda a almacenar, ordenar datos y llamarlos para su consulta cuando se requiera. Toda empresa cuenta con algún tipo de sistema de información, desde los que anotan a mano algunos datos en expedientes o tarjetas, hasta los que usan redes de telecomunicación computarizada. Las aplicaciones de los sistemas de información, y sus niveles de desarrollo pueden variar mucho entre empresas de agua. A continuación se listan algunos tipos y aplicaciones de sistemas de información usuales en este tipo de empresas.

Tipo de sistema y aplicación Facturación y cobranza a los usuarios. Padrón de usuarios (catastro de conexiones y descargas, datos de clientes, lecturas medidores, rutas, estadísticas de consumos, pagos y ajustes a cuentas) Catastro de redes (diámetros, materiales, ubicación de tuberías, válvulas, tanques, edades de instalaciones, etc.) Sistema de información geográfica "GIS" (representación gráfica de planos) de redes y elementos del sistema. Balances financieros (bienes, amortizaciones, cuentas de banco, adeudos, erogaciones en obras y operación, impuestos, flujo de caja, etc.). Nomina de personal (pagos de salarios, deducciones, domicilios, capacitación, etc.) Control de procesos y supervisión en plantas de tratamiento y otras instalaciones (encendidos, paros, adición Página

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de compuestos, monitoreo automático de niveles de agua, concentraciones, rendimientos, eficiencias, etc.).

Administración del mantenimiento (programar desazolves en atarjeas, mantenimiento de equipos y redes de agua y alcantarillado. y a plantas tratamiento, control de almacenes, adquisiciones, rendimientos, etc.). Control y prevención de fugas en la red (programación de distritos hidrométricos, curvas de demanda nocturna, estadística de incidencia de fallas y reparaciones, etc.). Sistema de monitoreo de calidad del servicio (muestreos de presiones, contenido de cloro y calidad agua, aire en la red, falta de suministro). Monitoreo de calidad del agua y niveles en acuíferos o cuerpos receptores (contenido bacteriológico, flora, fauna, niveles, temperaturas, compuestos químicos, PH, turbiedad, etc.). Simulación de la red (análisis hidráulicos, calidad del agua, ubicación de sitios de muestreo). Servicios al cliente (vía teléfono, o en ventanilla; recepción y atención de quejas, sugerencias, aclaraciones, nuevos contratos, cambios, reportes de fugas, etc.). Emisión de ordenes de servicio y control de brigadas (fugas, instalación de medidores, nuevas conexiones o descargas, desazolves, etc.). Control supervisorio (SCADA) (aplicaciones en plantas potabilizadoras, plantas de tratamiento de aguas negras, motores de pozos, etc. Indicarían estados de cada equipo (encendidos, apagados, fuera de servicio, mantenimiento). Medición y control de extracciones (hidrometría en obras de tomas, pozos, abatimientos de niveles, eficiencias de motores, calidad del agua). Planeación y/o control de avances de programas de renovación de tuberías, nuevas líneas, colectores, etc. Control de materiales y bodegas, elaboración y control de pedidos, ingresos, salidas, estadísticas de consumos, rendimientos, etc. Evaluación económica y análisis financiero de obras y programas alternativosPredicción de demandas (necesidades de abastecimiento en diferentes zonas y horarios, días de la semana, épocas del año, y a largo plazo). Control gerencial y planeación a corto y largo plazo (índices de desempeño de la empresa, comparaciones con metas, definición de estrategias).

Entre algunos de los objetivos de estos sistemas de información (no necesariamente computarizados) están: mejor control y seguimiento de las actividades, mayor certeza y calidad en los datos, agilidad en su manejo, y consolidación de estadística completa y confiable. Cada sistema puede tener sus objetivos específicos, pero en general se busca que los cumpla de una manera económica y segura. La confiabilidad del sistema debe ser conocida, a comparación de con sistemas eventuales o improvisados. Cuando se cambia de sistemas manuales a computarizados, normalmente se buscan algunos de estos requisitos o ventajas: Ahorro en personal, Rapidez para consultar datos o generar resultados, Precisión y calidad de la información, Imagen ante el público y satisfacción de los usuarios, Productividad del organismo operador, Beneficios económicos a los empleados o al organismo. Conforme haya mayor agilidad y confiabilidad al manejar datos, habrá mayor posibilidad de un buen cumplimiento de la misión, logrando mejores eficiencias y calidad del servicio. En realidad las definiciones y organizaciones departamentales que haya en una empresa de agua, no importan mucho mientras el servicio se dé con calidad, justicia y seguridad. Existen muchos otros atributos deseables que pudieran mencionarse, pero que son fáciles de entender; y, sobre todo, son Θ difíciles de cumplir . Algunos de ellos son: eficiencia, eficacia, economía, calidad, utilidad, imagen, oportunidad, mérito, valor, justicia, claridad, con estándares, seguridad, confiabilidad.

Θ Difíciles de cumplir cuando hay desorganización. Fáciles de cumplir con organización y comprensión de las reglas del juego.

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Lógicamente la responsabilidad de cualquier buen empleado de una empresa de agua, será colaborar para que mejoren todos los atributos antes mencionados. Sin embargo muchas de esas cosas son subjetivas (poco palpables o demostrables), a menos que existan reglas de como medirlas. A la vez, debe haber una serie de preguntas que continuamente deben contestarse para saber si, conforme a las características de la infraestructura, capacidad y escolaridad del personal, finanzas de la empresa, situación socioeconómica y expectativas de los clientes, etc.; se están cumpliendo tales atributos. a Preguntas clave en una empresa y pistas de su madurez. Es decir, debe haber respuestas a infinidad de preguntas como estas: ¿es adecuada la cobertura de medición actual?, ¿son razonables los niveles de fugas y desperdicios de agua?, ¿debe haber tarifas subsidiadas?, ¿cuando y como se debe cortar el servicio a clientes morosos?, ¿deben ser mas frecuentes los mantenimientos preventivos a los equipos o vehículos?, ¿debe reducirse el tiempo de espera en pagos o trámites de clientes?, ¿debe reforzarse la atención telefónica?, ¿se podría ahorra en consumos eléctricos?, ¿existen riesgos de contaminación o a la salud de los consumidores?, ¿es apropiada la capacidad instalada, respecto a la evolución de las demandas para los siguientes años?, ¿que impactos y reacciones han ocurrido al aumentar tarifas?, ¿continuidad del servicio que debe ofrecerse?, ¿cuando deben renovarse, y en que grado, algunas tuberías o equipos?, ¿como deben financiarse las rehabilitaciones o expansiones∏?, ¿cuanta agua puede ahorrase para atender demandas crecientes, sin necesitar fuertes inversiones?, ¿ ?, ¿ ?, ¿ ?, etc. Desde luego las respuestas no son iguales en cada empresa de agua; tampoco son permanentes o únicas en el tiempo en un mismo organismo operador, sino que evolucionan. Por lo mismo deben revisarse periódicamente. Un verdadero plan de desarrollo debería responder a estas cuestiones, junto con metas, etapas y estrategias para cambios o ajustes. Una manera de conocer el grado de madurez y desarrollo de una empresa es mediante el nivel de precisión, convencimiento, consenso y fundamentos al responder a tales preguntas. A partir de esto debe ser claro el importante papel que tiene la información y sus sistemas para manejarla. Es decir, existe una estrecha y directa correlación entre MIS y desempeño organizacional.

8.- Monitoreo y evaluación de eficiencias y calidad del servicio.

a Papel de la información en la calidad del servicio. Los diferentes departamentos o sistemas de una empresa basan sus actividades en grandes volúmenes de datos, que por si mismos no son información, a pesar de que gran parte del presupuesto y del tiempo del personal se dedique a las comunicaciones y al manejo de datos. Se requiere mucha organización, coordinación y sincronía para que los datos fluyan a donde correspondan, y se aliente el conocimiento de la problemática (y la evolución cualitativa de la calidad del conocimiento), así como el que se tomen decisiones acertadas y se hagan acciones correctas y efectivas. Entonces, es importante tener sistemas de información formales. a Los bienes más preciados, menospreciados Suele pensarse que los bienes más importantes de un organismo operador son las tuberías, pozos de extracción, equipos de bombeo, plantas de tratamiento, vehículos, etc. En realidad esos elementos físicos más bien pertenecen a la ciudadanía (hay raras excepciones, donde el organismo es el dueño de la infraestructura); la empresa de agua suele ser únicamente un administrador. Mas bien el personal con conocimientos y la información, son las verdaderas riquezas de cualquier institución de agua y saneamiento. ∏ Sería imposible financiar con recursos propios de la empresa cuando las tarifas de servicio son ficticias. Se financiarían con su equivalente en impuestos a los habitantes (que fríamente es lo mismo). Otra forma son préstamos para endeudar (“patrimonio negativo”) a las generaciones futuras, sin haberlas consultado. Página

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a Monitoreo y control del desempeño. Medir del desempeño es una de las principales funciones de un gerente. Precisamente ese es el propósito esencial del sistema de información gerencial. Desde luego se monitorea y mide para conocerse mejor, detectar y prevenir problemas, o encontrar maneras de resolverlos. Es decir, para controlar las actividades y lograr cumplir los propósitos propuestos. Entonces, lo primero que debe resolverse y decidirse para tener un MIS, es cuales serán los elementos a medir y controlar. Luego pueden venir mas detalles, como cuales serán los índices de control, que facilitarán manejar y comprender mejor los datos. Los índices son una manera de resumir la información, que facilitan ver “la película” de como se va evolucionando. El MIS debe monitorear varias cosas, como: calidad del servicio, estado de las redes, situación financiera; y muy especialmente, el nivel de desarrollo que internamente tiene la institución. Algunos importantes indicadores de fortaleza y madurez de un servicio de agua y saneamiento son sus años de vida, experiencia y preparación de su personal, la aceptación del público; así como la calidad y de la información que maneja, y la agilidad para procesarla y emplearla. Hay indicadores que simultáneamente permiten monitorear el desempeño y desarrollo institucional, a la par que la evolución del MIS. Otros aspectos importantes al definir un MIS son: flujos de información necesarios (canales), periodicidad y precisión deseable, techo financiero para el monitoreo; y usos de la información.

9.- Compartición de estadísticas y escalas de integración. La información, en su mismo nombre lleva inmerso su finalidad principal, que es la de informar, compartir conocimientos, avisar sobre riesgos, problemas, oportunidades, tendencias y estados de avance. Es decir para que sea “información” hay que compartirla. Para compartirla hay que presentarla de manera entendible, fácil de entender y de consultar. Las presentaciones en forma de estadística comparativa son prácticas y sencillas de entender. Recordar entonces que informar es compartir, participar (hacer participe), y solicitar revisiones, opiniones y críticas. a Áreas de responsabilidad y comunicación interna. En una empresa de agua y saneamiento es enorme y variadísima la cantidad y tipo de datos manejados. Cada jefe de área (comercial, técnica, operativa, mantenimiento, financiera, personal) para cumplir su labor se concentra en un amplió y específico grupo de datos. Por otra parte, el supervisor o superior de ellos no requiere conocer a detalle todos esos datos para saber si cumplen eficientemente sus tareas y cuales son las necesidades de apoyo de cada área. Esto equivale a decir que dentro de cada organización hay escalas y grados para manejar datos y tomar decisiones, lo que puede representarse como una pirámide de flujo de información (ver figura). Cada departamento maneja datos especializados, normalmente en gran cantidad, en los cuales fundamenta sus Página

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decisiones y su rutina de trabajo. Sin embargo debe hacer una selección, filtrado o resumen de ellos antes de transmitirlos a su supervisor (el supervisor a la vez debe tener mecanismos para asegurarse que lo que recibe es razonablemente verídico). De esta manera, a medida que se asciende en la pirámide y aun cuando se agregue información de diferentes áreas de especialización, los datos suelen ir disminuyendo en número, pero aumentando en nivel de importancia para sustentar decisiones que pudieran ser más trascendentes. a Flujos y frecuencias de la información. Una de las principales labores de todo directivo es establecer y mantener líneas de comunicación formal, que aseguren flujos de información expeditos, confiables, frecuentes y oportunos. Bajo normas y procedimientos bien organizados, que regulen la cantidad y calidad de datos, y su periodicidad de transmisión, para que el flujo sea razonable (ni excesivo ni escaso) en relación al la utilidad potencial de tal información. Los informes periódicos no deben verse sólo como una obligación de los subordinados hacia sus superiores, sino como una línea de comunicación formal, y la oportunidad para comentar avances y pedir o dar apoyos. Lo más difícil en todo sistema de información es definir los parámetros, los criterios de medición y comprobación, y los flujos de comunicación, y desde luego, poner en marcha todo esto. Actualmente, gracias a las computadoras y sistemas informáticos existentes, el procesamiento y manejo de la información es relativamente simple. Otra cuestión importante y delicada es: cómo usar la información eficientemente dentro de los procesos de decisión. a Escalas geográficas y de tiempo Así como hay una pirámide de información en una empresa de agua, se puede imaginar un S.I. más amplio, que requiera datos de muchas empresas u organismos operadores para tener una visión de la situación de agua potable y saneamiento de todo un municipio, o de todo un estado, o de todo el país, o de todo el planeta; como una gran pirámide cuyos cimientos son las pequeñas pirámides correspondientes a cada organismo local. Dentro de esa gran estructura también el número de los parámetros1 disminuye con la altura, y su frecuencia de monitoreo se amplifica, pero su importancia estratégica puede aumentar. Para poder establecer un sistema de monitoreo y control nacional es imprescindible que cada organismo local cuente con sistemas de información compatibles (con parámetros e índices, y definiciones, similares entre sí). Es recomendable que la cantidad de información manejada a nivel local sea mas amplia y precisa que la solicitada a nivel central (superior), pues de otra manera no hay mecanismos de comprobación (supervisión de los datos), ni un control efectivo sobre las decisiones o apoyos recibidos, y sería un sistema inútil (o cuando menos ineficiente, inestable y poco confiable).

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La cantidad de datos sí puede ser muy grande, al ser muchos los sitios (localidades, ciudades) monitoreadas, pero los factores importantes son sus totales,

promedios y otros indicadores estadísticos

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10.- Técnicas de evaluación y comparación contra metas y “competidores”.

Todo director (gerente) de una empresa de servicios de agua tiene la misión de planear, organizar, dirigir y controlar (ver figura) los trabajos que permitan, cumplir con la misión general de la empresa (ver guía # 4, enfoque sistémico).

A éste grupo de cuatro actividades fundamentales y encadenadas, muchos autores en el tema de administración (management) lo denominan el “ciclo de gestión” (administración, gerencia y gestión se usan aquí como sinónimos, que equivalen a lo que en inglés es el término “management”). Esta rutina, compleja, pero

lógica y aplicable a casi cualquier actividad, puede designarse con otros nombres o subdivisiones, pero en esencia siempre será la misma cuando se quiere hacer una labor integral y bien realizada.

Planeación -> Organización -> Dirección -> Evaluación. Para cumplir sus obligaciones hay varias herramientas y técnicas que puede emplear un directivo (manuales, especificaciones, inventarios, calendarios, metas, presupuestos, etc.); pero una de las principales es el control de gestión o auditoría gerencial mediante índices de evaluación (alias "indicadores de gestión”). Los objetivos del control que debe ejercer todo gerente son: Evaluar procedimientos y prácticas actuales y procurar descubrir mejores formas de desempeñar y administrar el trabajo para cumplir satisfactoriamente sus obligaciones de servicio. Recomendar los cambios pertinentes (estrategias, métodos, etc.) para mejorar la eficiencia de los trabajos y reducir sus costos. a Técnicas de evaluación.- Existen muchas técnicas para evaluar, calificar y controlar el desempeño. En general todas ellas, de alguna manera, buscan que se cumpla el ciclo de gestión ilustrado en la figura anterior. La mayoría de las técnicas se basan en la comparación de resultados, contra patrones, estándares, metas, rangos permisibles, o contra los alcanzados por alguna otra empresa o filial que sirve de modelo. Algunas técnicas usuales son: - “Calificación global”, involucrando puntajes y pesos relativos (grados de importancia) para diferentes parámetros e índices. Esta técnica es relativamente sencilla y fácil de entender, pero en ella es inevitable que haya algunos aspectos de juicio subjetivo al asignar pesos e importancia. - “Análisis por envolventes de datos” (DEA, data envelopment analysis), sobre todo empleada para analizar simultáneamente a varias empresas similares y encontrar los mejores desempeños (“benchmarks”). Elimina algunos aspectos de subjetividad, respecto al método anterior, sin embargo es más elaborada, y menos sencilla de entender, y no necesariamente es mejor. - “Benchmarking métrico” (análisis comparativo contra compañías similares, en base a estadísticas). - “Benchmarking de procesos” (comparación detallada entre dos empresas similares, respecto de algún proceso). Las comparaciones son la manera elemental de saber cuando algo es alto o bajo; o demasiado o escaso; es decir sirven para calificar, o valorar la información. "el asociar valores a los problemas es la contribución fundamental de los miembros de una organización" McDonough 1963. O sea, sólo cuando existe un valor (importancia, aunque sea intuitiva) para resolver un problema, habrá interés en resolverlo.

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11.- Uso de indicadores de gestión en servicios de A.P.A.S.

Para que una empresa de servicios públicos funcione adecuadamente, es indispensable que tenga algunos parámetros de control de calidad, claramente definidos y conocidos, si no por todo el personal, cuando menos por quienes estén en puestos clave del organismo. Dentro de lo posible los parámetros de control deben ser fijos y haber sido propuestos y aceptados por un grupo interdisciplinario, buscando por un lado atender los aspectos más importantes y delicados de la misión y obligaciones de la institución, y por otro lado los aspectos prácticos de cómo se medirá y procesará la información. Estos parámetros, que a su vez pueden transformarse aritméticamente y simplificarse en índices de control (generalmente adimensionales), deben ser susceptibles de monitoreo frecuente, ya que su evaluación apoyará a los directivos de las diferentes áreas al tomar decisiones para cumplir sus funciones técnico-administrativas. Por ejemplo: medir la eficiencia y eficacia en el uso de recursos y la calidad de los servicios ofrecidos, y establecer medidas correctivas en actividades cotidianas relevantes. Por lo mismo la transformación de esos parámetros en índices debe ser sencilla y su significado físico debe ser fácil de entender y manejar. Al definir y establecer los parámetros e índices de control debe considerarse que, además, puedan aprovecharse para agilizar la comunicación hacia niveles superiores (por ejemplo gobierno municipal o estatal, bancos crediticios, etc.). También deben permitir comparar, sobre bases imparciales, el desempeño de una empresa contra si misma en épocas anteriores, o contra logros de otras empresas similares. Asimismo, deben facilitar supervisar el cumplimiento de metas fijadas en planes, y obligar a que éstos sean realistas y no únicamente palabrería. El manejar parámetros predefinidos, como los mostrados en esta obra, permitirá centrar los esfuerzos de recopilación, seguimiento y evaluación, en unos cuantos elementos bien sustentados y aceptados por muchas instituciones. Lo que también ayudará a establecer y mejorar procedimientos que contribuirán al desarrollo de la institución.

12.- Parámetros de partida.

a Importancia de definiciones consistentes. - La estandardización de definiciones y procedimientos de cálculo para los parámetros de control mejorará la comunicación interna en la empresa. Análogamente, si esas mismas acepciones se manejan en diferentes empresas de agua o instituciones de la región, estado o país, la comunicación y apoyo recíproco puede mejorar substancialmente. Cuando las definiciones cambian erráticamente, según interpretación de cada jefe de área, o conforme a modas o preferencias del directivo en turno, es muy difícil poder hacer comparaciones fidedignas y un seguimiento imparcial de los avances y cumplimiento de las metas. La madurez de una empresa (su desarrollo institucional) se refleja precisamente por la estabilidad en sus conceptos y criterios de monitoreo. a Metas, monitoreo y control.- El monitoreo carece de sentido si no se liga a objetivos y metas. Las metas suelen ser cuantitativas y los objetivos algo mas abstracto, sin embargo como razón de ser de un sistema de información y monitoreo, es indispensable tenerlas definidas con claridad. Dependiendo del enfoque y precisión, una meta u objetivo sería: mejorar la calidad del servicio (cobertura, tipo de agua, atención al público) que ofrece la empresa; o, utilizar adecuadamente un recurso nacional (agua, personal, dinero). El monitoreo de parámetros clave, mediante un sistema de información, es la única manera de conocer si se cumplirán las metas. Además, es indispensable para poder idear los controles, apoyos y acciones para lograr que se cumplan los objetivos y metas. Página

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Otro tipo de metas, más ligadas al propósito de esta obra, se refieren a la evolución de la confiabilidad de los parámetros que se monitorean y a la eficacia (oportunidad, madurez) de los sistemas de información que los obtienen y trasmitena Cantidad de parámetros y frecuencia del monitoreo.- Como se dijo antes, la cantidad y frecuencia del monitoreo de datos puede variar según el nivel de quien requiere la información. Un jefe de operación de una planta de tratamiento puede necesitar datos cada hora, en cambio un director de alguna Secretaría del gobierno federal, solo requeriría conocer anualmente el promedio de DBO del agua recibida en esa planta. A nivel gerencia (dirección de O.O.) el muy variable la cantidad de datos e indicadores que manejan las diferentes empresas de agua del mundo. Las más desarrolladas manejan –a nivel de alta dirección- algunos cientos de indicadores, mientras que en los países subdesarrollados no se maneja prácticamente ninguno. Seguramente por eso son subdesarrollados (ver sección 2 de esta guía). Tratándose de parámetros estratégicos para un nivel de alta gerencia se puede sugerir que la frecuencia adecuada, para conocer unos 60 parámetros (alrededor de 30 índices) que aquí se proponen, es mensual. La IWA propone otra cantidad mucho mayor, y en general las instituciones mas adelantadas e inmersas en el tema recomiendan una alta cantidad de parámetros e indicadores y frecuencias mensuales o bimestrales para su actualización. En la sección 18 de esta guía se presenta un cuadro comparativo de cantidad de datos e indicadores de lo que manejan diferentes instituciones. Asimismo, la cantidad de parámetros (datos) de partida y la periodicidad para recopilarlos o actualizarlos, puede estar determinada según tamaño de la empresa (número de contratos) y su grado de madurez institucional. En el cuadro que aparece en la sección 17, más adelante en esta guía, se proponen subconjuntos de indicadores elementales según la topología de empresa de agua. Ese periodo para actualizar cada dato, así como la cantidad de datos a concentrar y evaluar, se considera razonable al nivel de decisiones del directivo (gerente) de una empresa de agua, para tener un equilibrio adecuado entre el costo de obtenerlos (equipos de muestreo, personal de campo, procesamiento, transmisión) y su probable utilidad o beneficio potencial (apoyo a negociaciones, toma de decisiones, control de operaciones). a Importancia de registrar la confiabilidad de los datos.- La heterogeneidad de los datos sugeridos para el control gerencial obliga a que los procedimientos y fuentes para captarlos sean muy diversas (mediciones, muestreos, encuestas, referencias, estimaciones, suposiciones). Esto a su vez implica que, especialmente en los primeros meses de puesta en marcha de un S.I., algunos datos tengan un bajo grado de aproximación a la realidad (poca precisión, o alto error probable). Desde luego es deseable que con el tiempo tal precisión o confiabilidad mejore. En asuntos de redes hidráulicas y de estadística aplicada a cuestiones sociales nunca hay "datos exactos", lo más que puede hacerse es definir un nivel de probabilidad de que se acerquen a la realidad. Y ese nivel depende del método y equipo usado para medirlos, muestrearlos o calcularlos. Entonces es más práctico hablar de datos de alta, mediana o baja confiabilidad o calidad. Es importante que un S.I. haga un seguimiento no solo de los datos mismos, sino de su confiabilidad (ver comentario sobre "metas"). Esto dará mayor grado de conocimiento (más información) a quien hace alguna decisión importante basado en esos datos, sean de alta o baja confiabilidad. Desgraciadamente muchos sistemas de información omiten esto y suelen ocurrir grandes incongruencias al comparar datos del pasado con el presente (o de un sitio con otro), precisamente porque se desconoce la validez de los datos antiguos (y a veces de los presentes).

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Para el manejo y cálculo de indicadores de gestión se han desarrollado algunos paquetes especializados. En el software Sigma (heredero de otro mas antiguo desarrollado por IMTA, el SeeeA), que actualmente promueven coordinadamente la IWA y la Universidad de Valencia en España, da especial énfasis a estos aspectos de confiabilidad. Existe una versión gratuita del Sigma que puede descargarse de: http://www.ita.upv.es/sigma/i800.htm

13.- Transformación de datos en índices. El combinar los valores de diferentes parámetros para convertirlos en índices o indicadores de gestión es una tarea sencilla, aunque tediosa si son muchos los parámetros e índices a considerar y falta un sistema de cómputo apropiado. Las hojas de cálculo electrónico pueden servir, pero es mejor un sistema de cómputo formal. Afortunadamente hoy en días ya se dispone de software especifico bien probado, como el SIGMA, que recomienda la IWA. Visitar sitio: http://www.sigmalite.com También existe el sitio de apoyo del IBNET, en http://www.ib-net.org/sp-index.php Los índices equivalen a una manera de resumir o simplificar los datos, que permite entender mejor su significado. Es decir, tienen la ventaja de hacer más manejable los datos y posibilitar una mayor amplitud de comparación. Puede decirse que los datos se enriquecen al volverse mas manejables y se transforman en información; entendiendo por información todo aquello que aumenta el conocimiento sobre alguna situación. Los índices, que normalmente son la relación o razón (división aritmética) entre dos parámetros, facilitan las comparaciones contra otros sitios o épocas, sin importar que sean mas grandes, que los ingresos sean de rango diferente, o haya más o menos empleados. Esto porque al ser adimensionales, o al expresarse en unidades relativas a algo uniforme o estándar, la base de cotejo es la misma. La cantidad de índices que pueden generarse es ilimitada. Lo importante es que no sean demasiados, que tengan una interpretación conocida y estándar, que haya estadística o referencias para su comparación o evaluación, que se obtengan sistemáticamente, y que apoyen los procesos de decisión o gestión. El tener índices no significa abandonar o quitar importancia a las estadísticas y control de gestión basados en valores absolutos, representados por los parámetros. Por el contrario, los procesos de decisión deben principalmente enfocarse a los parámetros, que son la manera correcta de establecer metas, evaluar avances, asignar presupuestos e implantar controles. Todo S.I. debe monitorear cuidadosamente los parámetros. Los índices son sólo una transformación para facilitar la comprensión, el seguimiento y la ilustración de necesidades y objetivos. Un buen software de apoyo al S.I. es aquel que, tanto para parámetros como para índices, los pueda: procesar, comparar, graficar, concentrar, validar, capturar, consultar, totalizar, promediar, agrupar, asignar metas (mínimas, a corto plazo, a largo plazo), calificar, generar tendencias, presupuestar, etc. Existen en el mercado, o en el medio hidráulico algunos paquetes que cumplen lo anterior (por ejemplo el “SIGMA”,promovido por la IWA). Sin embargo, debe tenerse presente que el software no hace a un sistema de información, sólo es una parte de él.

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14.- Principales indicadores de gestión. Los parámetros crudos o valores absolutos pueden transformarse aritméticamente en “indicadores de gestión”, que también puede llamárseles “índices de desempeño”, es decir, en valores relativos que pueden facilitar entender o destacar alguna situación desfavorable o correcta. Al igual que con los parámetros, los índices pueden tener matices en su empleo, "nivel de popularidad", o conveniencia para analizar algunas situaciones. Los hay que son mundialmente usados y ciertos que sólo se acostumbran localmente. Otros, cuyo valor inmediatamente dice si algo es correcto, mientras algunos deben cruzarse o confrontarse con más índices para poderlos interpretar. Algunos pueden cambiar su valor bruscamente (de un mes a otro), mientras otros suele tener cambios lentos y tendencias bien definidas. Cada índice tendrá la confiabilidad, o riesgo de ser falso o impreciso, equivalente a la que tenga el parámetro _dato de entrada_ más desventajoso que interviene en el cálculo. Similarmente la frecuencia de actualización y prioridad o importancia de un índice está supeditada a la periodicidad de monitoreo y prioridad de los parámetros empleados.

La IBNET (Red

Internacional de Comparaciones para Empresas de Agua y Saneamiento. International Benchmarking

Network for Water and Sanitation Utilities)

con dirección internet: http://www.ib-net.org/ . Emplea algunos indicadores organizados en las siguientes categorías: - Cobertura del servicio

- Calidad del servicio

- Consumo y producción de agua

- Facturación y recaudación

- Agua no facturada

- Desempeño financiero

- Prácticas de medición

- Activos

- Desempeño de la red de cañerías

-Accesibilidad del servicio

- Costos operativos y de personal

- Indicadores de proceso

En ese mismo sitio internet los interesados pueden descargar la lista de indicadores de IBNET y el texto completo sobre los indicadores de IBNET., con definiciones y amplias explicaciones sobre cada uno de ellos. El IBNet propone, en su versión mas elemental unos 27 indicadores, pero considera que estos deben ir aumentando según se avance en la consolidación del organismo operador.

El Equipo de Herramientas de IBNET ofrece un conjunto de indicadores financieros, técnicos y de proceso (que fundamentalmente captura el contexto institucional en que funcionan las empresas de servicios) para la evaluación del desempeño de la empresa en la prestación de los servicios de agua y alcantarillado. Este conjunto de indicadores constituye la base para las comparaciones entre las distintas empresas y entre los distintos países. IBNET contempla una gran cantidad de indicadores que resultan útiles para comprender el desempeño de la empresa. Cuando se inicia un programa de comparaciones en la empresa, los gerentes pueden optar por utilizar un subconjunto de indicadores definidos como “Equipo de Arranque” para luego ir desarrollando un sistema de comparaciones de desempeño más perfeccionado. En el texto, el subconjunto de indicadores mínimos que deberían incluirse en un sistema de comparaciones (benchmarking) de desempeño, ha sido identificado con el siguiente símbolo .

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Otra propuesta por otra institución puede ser la siguiente. Tabla ÍNDICES BÁSICOS para el control gerencial Temát Nombre Fórmula ica del índice CAS

Costo por m3 facturado

Gope / (Vfac*1000)

CAS

Costo por m3 producido

Gope / (Vpro*1000)

CAS

Precio del servicio

Ftot / (Vfac*1000)

CAS

Peso de la tarifa

Fviv / Smin *100

CAS

Cobertura agua potable

Pap/Pto*100

CAS

Cobertura de alcantarillado

Pal / Pto *100

CAS

Cobertura de saneamiento alterno (tecnología apropiada)

Psa / Pto *100

CAS

Dotación

(Vpro/Pap)/0.000365

COM

Cobertura medición. consumos

(Tmed/Tap)*100

COM

Cobertura medición viviendas.

Tmedv / Tapv *100

COM

Eficiencia de medición

Tmop / Tmed *100

COM

Agua no contabilizada

(1-Vfac/Vpro)*100

COM

Nivel medición de consumos (micromedición)

Vcmed / Vfac *100

FIN

Subsidio para inversiones

Sinv / Pbeni

FIN

Subsidio operación a.p.

(Gap -Rap) /Pap

FIN

Eficiencia cobranza

Rtot / Ftot *100

FIN

Ingresos por agua potable

Rap / Rope *100

FIN

Gasto en energía eléctrica

Gene / Gope *100

FIN

Relación de operación

Gope / Rope *100

FIN

Meses Facturación pendiente

((Fdeud)/Ftot)/12

INS

Relación de profesiones

Rpro /Rhum *100

INS

Nivel gerencial

Njef*Antg/Pto

INS

Personal por 1000 tomas

Rhum / (Tap/1000)

INS

Relación de personal administrativo.

Radm / (Tap/1000)

O&M

Eficiencia en uso de energía eléctrica

(1-Gens/Gene) *100

O&M

Continuidad del servicio A

Hred / 24 *100

O&M

Regularidad tratamiento aguas negras

Htra / 8760 *100

O&M

Presión de servicio

Pred / 15 *100

O&M

Capacidad de suministro actual

(Vpro/(Pto*150))*100

O&M

Desinfección de agua abastecida

(Vdesi/Vpro)*100

O&M

Nivel de tratamiento

Vtra /(Vfac*0.85)*100

O&M

Nivel medicación de suministros (macromedición)

Vsmed / Vpro *100

O&M

Mantenimiento alcantarillado

Nacal / Dal

O&M

Energía usada por m3

Ener / (Vpro*1000)

La tabla anterior presenta 34 índices usuales en servicios de agua y alcantarillado para empresas en proceso de consolidación.

15.- Ejemplo de fichas de datos e indicadores de una localidad. El principal usuario de los datos y de los indicadores de gestión, debe ser la misma empresa que los genera. Con ellos debe autovigilarse, automotivarse y de ellos partirá la planeación, el establecimiento de compromisos, de metas de presupuestos, la implementación de acciones, etc. La empresa de aguas debe compararse constantemente contra como fue ella misma el mes anterior, o el año anterior, y como deberá ser en los próximos meses o años. Las metas, medibles, comprobables y ambiciosas pero realistas, son la esencia contra lo que normalmente hay que valorarse. Página

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Únicamente como muestra ( sin ninguna otra intención) del tipo de datos que suelen monitorearse y su transformación en indicadores, se presenta a continuación un grupo de cuadros generados por la Comisión Estatal de Agua de Coahuila para una de sus localidades (el ejemplo es una ciudad grande, pero Comisión usa formatos análogos para cualquier localidad o municipio). Ficha de datos generales:

Ficha de datos administrativos:

Ficha de datos técnicos:

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Ficha de datos comerciales:

Ficha de datos financieros:

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Indicadores de gestión del organismo:

16.- Ejemplo de análisis comparativo para varios organismos operadores. Existen varias instituciones internacionales, nacionales, estatales, o incluso de cuenca, o región que llevan estadísticas comparativas y “benchmark”, basadas en ciertos indicadores de gestión para las empresas de agua en su jurisdicción, o simplemente puede haber asociaciones y clubes de intercambio de datos, precisamente para ayuda y estimulo reciproco, o por mandato de ley (por ejemplo “entes reguladores” que oficialmente existen en muchas naciones). Se pueden elaborar graficas integradas y comparativas sobre la evolución o el nivel actual de cualquier indicador, simultáneamente para varios municipios o algunos subconjuntos de ellos. Por ejemplo, puede haber subgrupos considerando a los más avanzados, a los más grandes, a los más atrasados, los que tienen problemas de acuíferos, etc. En las dos gráficas siguientes se muestran los análisis de la Comisión Estatal de Agua de Guanajuato para impulsar tarifas mas apropiadas en los diferentes municipios de su Estado.

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Comparación de precios en diferentes municipios de Guanajuato por 25 m3, tarifa doméstica, año 2005:

Comparación de tarifas del año 2002 y año 2006.en varios municipios de Guanajuato, respecto a una tarifa autosuficiente (respecto a gastos operativos y de mantenimiento):

17.- Subconjuntos por madurez institucional y tamaño de la empresa. Las listas de parámetros e índices que se han mostrado hasta aquí no son mas que sugerencias, que cada organismo operador habrá de revisar y adecuar. En esta sección se presenta brevemente un Página

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ejemplo de posibles subconjuntos de indicadores de gestión, útiles dar seguimiento externo a varias empresas según su tamaño y grado de madurez institucional. No todas las empresas de agua viven la misma problemática ambiental, topográfica, económica, sociopolítica e institucional, por lo que las necesidades de auto-evaluación de desempeño, no son siempre iguales. Similarmente quienes han de supervisarlos (ente regulador) puede desear enfocarse en ciertos aspectos según el tipo de empresa (por ejemplo si son privatizadas la principal vigilancia pudiera ser en las tarifas y utilidades y compromisos de coberturas e inversiones). Un motivo primario de generar índices es hacer comparaciones. Para lo cual es importante conformar estadística, útil tanto a cada empresa local como a instituciones normativas, de apoyo técnico, o de intercambio gremial (asociaciones de empresas de agua como ANEAS, en México, OFWAT en Inglaterra, AWWA en USA, ADAEASA en Latinoamérica, IWA e IBNet en todo el mundo, etc.). Un requisito para lograrlo, además de definiciones estándar, es tener conjuntos de datos para los que exista el compromiso de monitorear y compartir rutinariamente. Evidentemente, existen países y empresas mas desarrollados que otros, por lo que seguramente a los adelantados no les interesará compararse en los menos desarrollados, además que su motivación es distinta. En el mundo existen muchos tratados e informes que hablan de índices de gestión para empresas de agua; y cada uno presenta una visión distinta, precisamente porque su motivación y nivel de desarrollo difiere del de otros sitios. La siguiente tabla es una propuesta de este tipo, para lograr consolidar estadística útil a diferentes empresas de agua en México.. Los índices ahí incluidos, son similares a los sugeridos en la sección 14 de esta guía; así que las fórmulas de cálculo y símbolos se explican en aquella sección. La tabla propone 6 subconjuntos de índices conforme al tipo de empresa de agua de que se trate, atendiendo a ésta nomenclatura: GD .- ciudad Grande, empresa Desarrollada. MD .- ciudad Mediana, empresa Desarrollada. CD .- ciudad Chica, empresa Desarrollada.

GP.- ciudad Grande, empresa Poco desarrollada MP.- ciudad Mediana, empresa Poco desarrollada CP.- ciudad Chica, empresa Poco desarrollada

Desde luego falta definir con rigor que debe entenderse por “ciudad grande”, o “mediana” o “chica”; o cuando una empresa deja de ser “poco desarrollada” y pasa a ser “desarrollada”. Una importante aplicación de disponer de índices y estadísticas homogéneas entre distintas empresas de agua es poder diagnosticar cuales de ellas son mas eficientes, de manera que sirvan de ejemplo a las que sean menos eficientes; así como el poder estudiar cómo las más adelantadas, lo han logrado, de manera de establecer enseñanzas y estrategias para que las demás mejoren su desempeño. Tabla Índices mínimos para Control de Gestión según tamaño y nivel de desarrollo de la empresa TEMÁTICA FÓRMULA UNIDAD GD GP MD NOMBRE Calidad del Servicio

CAS CAS CAS CAS CAS CAS CAS Comercial

Costo por m3 facturado Costo por m3 producido Precio del servicio Peso de la tarifa Cobertura agua potable Cobertura de alcantarillado Cobertura. saneam. alterno Dotación Cobertura medición de

Gope / (Vfac*1000) Gope / (Vpro*1000) Ftot / (Vfac*1000) Fviv / Smin *100 Pap/Pto*100 Pal / Pto *100 Psa / Pto *100 (Vpro/Pap)/0.000365 (Tmed/Tap)*100

$/m3 $/m3 $/m3 % % % % lt/hab-dia %

x x

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x x x x x

x

x x

MP CD CP

x x x x x

x

x

x

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COM COM COM COM Financiera

FIN FIN FIN FIN FIN FIN Institucional

INS INS INS Operación y Mantenimiento

O&M O&M O&M O&M O&M O&M O&M O&M O&M

consumos Cobertura medición. viviendas Eficiencia de medición Agua no contabilizada Nivel medición. consumos Subsidio para inversiones Subsidio operación a.p. Eficiencia cobranza Ingresos por agua potable Gasto en energía. eléctrica Relación de operación Meses Factur. pendiente Relación de profesionistas Nivel gerencial Personal por 1000 tomas Relac. pers. administrativo Efic. uso Energ. Eléctrica Continuidad. del servicio ”horas.” Regularidad tratamiento Presión de servicio Capacidad suministro actual Desinfección Nivel de tratamiento Nivel medición suministros Mantenimiento alcantarillado Energía usada por m3

Tmedv / Tapv *100 Tmop / Tmed *100 (1-Vfac/Vpro)*100 Vcmed / Vfac *100 Sinv / Pbeni (Gap -Rap) /Pap Rtot / Ftot *100 Rap / Rope *100 Gene / Gope *100 Gope / Rope *100 ((Fdeud)/Ftot)/12 Rpro /Rhum *100

% % % % $/hab $/hab % % % % meses %

x x

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Njef*Antg/Pto

emp-año/hab

Rhum / (Tap/1000)

emp/toma emp/toma % %

x x x x x x

% % %

x x x

x

x x x

% %

x

x x

x

Radm / (Tap/1000) (1-Gens/Gene) *100 Hred / 24 *100 Htra / 8760 *100 Pred / 15 *100 (Vpro/(Pto*150))*10 0 (Vdesi/Vpro)*100 Vtra /(Vfac*0.85)*100 Vsmed / Vpro *100

acc./descarga

Ener / (Vpro*1000)

kwh/m3

x

x

x x x

x x x

x

%

Nacal / Dal

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18.- Cantidad de indicadores manejados por algunas instituciones. . Hay muchas instituciones dedicadas a integrar y divulgar datos y a alentar que las empresas operadoras compartan sus datos. Entre ellas están reguladores formales como OFWAT en reino Unido, SIASS en Chile, CRA en Colombia, o SUNASS en Perú, o la asociación de reguladores ADERASA. También está el IBNet creado por el Banco Mundial, la IWA, la AWWA y muchas otras, que sería largo nombrar. En México hay esfuerzos del Piggo de IMTA, Conagua, Aneas, y de varias camisones estatales de agua. El siguiente cuadro es solamente una muestra que contrasta la cantidad de indicadores que consideran algunos de ellos.

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Comparativos de sistemas e instituciones que manejan indicadores de gestión: Concepto a comparar Institución(es) que lo promueve o emplea Total de parámetros (variables básicas)

Total de indicadores

Indicadores de IWA International Water Association

IBNet The International Benchmarking Network for Water and Sanitation Utilities (IBNET)

Banco Mundial ,

Directiva 2502000

SUNASS,

y

Perú

ADERASA

210

46

(solo agua potable)

(agua y alcantarilla do)

115 (contando los de documento resolución

)

28 27 128 (solo agua (con similares, (considerando unidades de en distintas medida potable) pero unidades de medida, totalizan aprox. = 48 )

CEAG

2.7

PIGOO (IMTA)

OFWAT (Inglaterra)

Comisión estatal agua Guanajuato, México

IMTA y en cursos

IMTA Proyecto de Información de Organismos Operadores

OFWAT

40

48

32

SUNASS

SeeeA

AWWA (American Water Works Association)

http://www.pigoo.gob. mx/pigoo/

---

(16 generales, 6 técnicos, 6 comerciales, 10 financieros y 2 institucionales)

19

AWWA (USA) Qualserve

Aprox. 40 (para agua y aguas residuales)

37

27

9

22

equivalentes =

38)

19.- Rendición de cuentas y transparencia (informes periódicos a la ciudadanía). Cualquier director de organismo operador de agua y saneamiento tiene la obligación de rendir cuentas e informes periódicos para mantener al tanto a la población de lo que sucede con el servicio y la institución. La transparencia administrativa es uno de los pasos cruciales para la gestión adecuada de recursos y el incremento de eficiencia. A medida que este tipo de prácticas se instauren como política institucional, habrá más flujo de información, mejor relación y eficiencia entre las distintas áreas, y fomentarán la colaboración y participación efectiva de la ciudadanía. Los clientes de la empresa de agua tienen derecho a saber cómo y dónde los funcionarios gastan los recursos financieros. Dado que la empresa de aguas está al servicio de la comunidad será su responsabilidad informarle acerca de la calidad del agua potable y del grado de tratamiento y depuración al agua residual previo a su retorno al medio ambiente. Del mismo modo, las licitaciones para obras deben ser abiertas al público para que todos los interesados puedan enterarse de quién realizará el trabajo, cómo y en qué consiste. Es también su derecho el poder opinar al respecto. La disponibilidad de información es fundamental para elevar el grado de conciencia y la participación de la comunidad. Cuando los usuarios están bien informados y las obras son necesarias y abiertas a discusión, las posibilidades de resistencia disminuyen.

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