Service Quality Management ªnd Client Profiling
Submitted To Lovely Professional University
m
Ýaziq Mushtaq
5
5 ! ! " # $%&&'(
ª
m m m
ª ! ! "Service Quality Management and Client Profiling# $ % & '( !
ª ø S S S C S ý ! S " ! S S S & S S # ! S & $ ! %& & % ' S ÝC& S ÝC& % ! & S S S S C S (% % S S S S É &% % ! !% ! S S S ø
S É % % S C ! S S G !" ! % & % % ! &
)*
$ÝC& )*% ! ! +
+* "
$ÝC&%
m"
* ! ÝC& ! ! ÝC& ! ! &% '( ,( -(
**
. ! / ÝC& m "
!
! !
"
, -
%
-
- .
",
-
Ý Ý ø 01 02 C 02 ý ø ø 01( 013( )013, " #
0122É Ý 02030201
02-0 02,' 0232 !
02'( ø 4 % -
02'0 C CÉ É ý 0502'' 1 02'' 0 4 02'' 02'' " # 02'2
/...
Ý
0 02'2
ñ
04 025(
4
04 025(
0025(
0025(
)
0025(
*
04 0251
+
04 025(
./
04 025, 4 4 É É !
0240252 É 03 '( ý É ) -(( 0'021(
)
/
0252 ý ý 026' ) 167 317
, - ,,,/ .
022( !
022- Ý
Ý
ý
ý
ý
ø
ø
) ) ! !
**
-((2 ø ! ! ! 8 -((1 * 0(7 '7 -((' '7 11 -1 É -2 ,0 ',((( 06((( ý 6' 01-7 5'7
0232 " ! # 02,3 0232 0 *
.
)
9
ø
C
ý
* *
ø ø &
9 03 4020252 9 ý 02'( ý0203 ý02019 ý02-- Ý ý02,- É 9 C) Éøø)4ø C C 9 Ý C 03 ' 1
C Ý C & ý : 0223 ÝC& ý
4
022'
)É/ 02,( 02,3 /* 1
0(( &
0232 ý 025'
,( 0, * * Ý )ø -,32057 0336' -0-5207 & Ý Ý ý Ý)* Ý ) C )C
9 9)* 9 9
) )
! .
C )GÉ )
Ý ) ) C 4
-((2 ! -((2
: ø :9 /. /..
:9 9 Éø É
ý C ý É * Éø Éø :ÉC 67
&
! ! ! ! + É C ! /.1 . 2
# 0 02,' 02,3
!
É 0232 É %
,- !&% % % & ) ñ -- Ý ; ñ) m 1 m / &
. !
1./.
. m
.3/ *
& ø 0222 .
.
. !! !
1
É . . Éý )C
m
! ! # ! <
" &
# C & C + É
m
) 022(
& " =
# É É ! "
!ø # ø 9 / 8 Ý %% &
! "ø
! #
" ! # (& " #/ / ! ý " # & " #/
ø
ø "
! "É # &"ý <
# = < <
" 4"
5 %
!!
"
# $ % " m m
! &
$' # (
)
* + , $ -. + $
/0
026- 5(Ý Ý Ý C & Ý Ý ÝC& Ý ! Ý Ý -(( 02', . Ý ÉÝ Ý / É 022- É ý ø 8 Ý & Ý Ý & 022, Ý : C Ý . > Ý > ) /. > > .! %%" / ý &
" * m ,*m " & %
ÝC& ý
ø%
0223
ø ! /
);ø
ñ%
3-503(((((
m #
&
#
/
ÝC
/
ÝC& Ý ý
3(((0, ,61,5
ø&% /
* *m
ÝC& ÝC&& ÝC& ý ÝC& ÝC& øÉ É ÝC& É ý ÝC& & *
É: É .
! ÝC& 0266 ÝC& 0(( ÝC&
! % % ÝC&: ÝC& 8
" " *
Ý C & ý ÝC& ý 0223 : : :ÝC& ý: 030-
,-6' ,( C ý ÝC& 0( 0223 ÝC& ) ) É -(7 6()! 8 ,( 0223 '(( ((((( ! ÝC& '(2-(((( ÝC&ø ÝC& ø -- C 0223 050022'2(622,()! 4 ý 3(( ((((( ! ) É 2'022' '((((((( 2'2' Ý 4 05
) ÝC& '( ÝC& C 0? * -( ',17 : ,'((( ! ÝC& )Cý ÝC& ÝC& 4 ÝC& ÝC& ÝC& 03
ÝC& -1 ! + ÝC& ø ø ÝC&
! ÝC& ) ø )ø )ø ø ø @: ÝC& ÝC& / C ÝC& ý ÝC& 0 ,, 0(((( ! 0( ÝC& 23 0,6((((! ø!& '0-(((( & Ý ! ÝC& ý ý
- Ý ÝC& :
ñ ÝC&
:
ý ) ø ÝC& : ø ÝC& : ÝC& ø ÝC& : ø ÝC& 021 0( 23 -2 ÝC& ý @ : ÝC& 0- øøø ý )ý ÝC& 0-,C ø @& :
)ÝC& ÝC& ñ ÝC& ý
ÝC& 4 / ý ÝC& ) ÝC& ÝC& ý ) ) 4) -5 ÝC& ý @C : ññ ÝC& @ / : ÝC& : / : ÝC& 2 * ÝC& ÝC& Ý ÝC&
ÝC& ÝC& >& > 0(((( > > : !& ñ ÝC& ÝC& CÝC& ý 4 0'-((, C -5( 02'5 ø&4/ ÝC& ÝC& ÝC& ÝC& ÝC& ) ÝC& :ÝC& Ý: 9* ÝC& -7 ÝC&-,' ñ *8
C )ø ÝC& ÝC& ý ý :
ý )C ÝC& ÝC& -(1 ÝC& -2-((3 ÝC& ) ÝC& 1(( 1' ÝC& C ñ ÝC& ÝC& Ý ÝC& ÝC& ñ) ÝC& ÝC& ÝC& 9 ý ýý ÝC&
ñ* ÝC& ÝC& ý C -3-((6 ÝC& ý C 0- -((6 8 Ý ø ø C C 8 ø 0223 *" mm
ÝC& 022' . > > ! Ý &
ñ
" ñ
C
ø m " ñ
:
ø ø 0 1 % % ñ
9
m ñ "
C
# ! %! " ñ
É
%% "
& -((2
# ! %! ø %% " ñ+
: É /C:
ø %% % %
: -((2:
ñ
" ñ+
: :
11(#1
: ; :
1# " ñ+
: :
#
: -((1:
& '(
ø %% % %
-((1
m 0 # ø &
&
-((1
. % "
&
( m &
:> >
%ø & ( ø 0,! "
%% ø %% " ( m ! /
:ø ;-((6-((1: & 8
: :
ñ
0 2 ø & & " ñ*
: :
ø ! 1 3 % & % " ñ*
: :
% m 01-
ø %% % % "
C ý
* "*m
ÝC& ) : :
! ÝC&
% 1& # 2 % 2
*
1&
% l
l
i l
Cli
i M
ll
ill
l
i Citiz
i
tilt
it
i illi
i i
i t
il i
iCli
# 1& 3 $ 45 $
)6
-6( # % 1&
2 % 3 $ l
i
l
C ti
l iC t
M
, $
2
3 li it
ii it
m**
ÝC&)* C C 1ý ÝC& C ÝC& )* C ) C ý )Cý CýCý C . ! ø + + +C ø ) ) ý Ý + + ** *
ÝC& ý :øøC: øøC .++ øøC
: Cø:
C * ! ! &% %% 4
C ý ÝC& ý
! 56 ý ý ø ý ý )! 4
C !
" *
ÝC&
" * .
ÝC& " * *
ÝC& ÝC&
! *
"
* *
! : )
%
" %
*
!
%
+
% 2+
7*
%
% 8 1& 1 .
% !
' * 1
" %
' * 1
' * % 2 1
' * #"1
9
' * + 1
' * + 1
*
& É ÉÉB
& &&
& +
"
Ý : A ; % A ý
) AC , É ". % ý :
1 " ý :
% ÝC& : É ý ! ø % **
ø 1 ! ) % ! ; #% É C m % ! ! !
m -3 ! 0-(( ø % ÝC& ø 8 1 " 0305 ,,1- " * , *
-#ø. ø1øøø %% %% &&
5ñ+
5ñ*
5ñ)
5ñ
ø
C && + C ) ý 9 ý ýý 1ø 1 ø! C ! C
,5613( 01511( 05(50( 150'( ((( ((( ((( 0223( ((( ((( 233( ((( ((( ((( ((( ((( 0,,(6'( 6('2(( 50362( 351,'( 0102,0( 0-5,20( 0(0'13( '25((- ((( ((( ((( ((( ,013( 01'2( 0-602( 1((- *7+** ñ7 ñ +7++) 7++ ,312( -30-( 02'2( 05-3( ((( ((( ((( ((( 5(0( 223( 55-( -2,( ((( ((( ((( ((( -1-,( ,5',( 0231( 00-5( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( 0362( -263( ((( (((
ø
((( ((( ((( ((( 0210-( 00-,3( '2(1( -(2-( *7)+ ñ 7** *7*+ñ) ñ7 *
####ø
) C C C ý && + ý ø & 9 Ý& ø! ý C ####ø
6061(( 3'123( 062'6-( 00-3-,( ,-,',( --0'0( ,2136( -'0'(( ((( ((( 0(22'( -3,5( ((( ((( 301,( ,2',( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( 00'( 6'( 1056( 6625( 7*ñ ñ7+*+
,,(65( -3,60( 2--06( '126-( 06(03( 03-,-( 06,'6( 0,3(( ((( ((( ((( ((( ((( ((( 01'1( 0((((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( '(( ((( ,1-1( 00',( )7 7)+
6 ø3ø#,
ø! ø! ø ø! & )9 ý+É )9 ý+É & )9 ý+É ø#,
((( ((( ((( ((( -2621( 0'022( 0-3-5( 00,00( 115( 630( 6(3( 60(( 0655(( 6(0,( 5(-5( '20-( ((( ((( ((( ((( 665,( '51'( 3000( -2'0( ((( ((( ((( ((( ,312( 065(( 0'1'( 06,1( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ((( ñ7*+ 7 7ññ) 7
mm ,,17-2621( 4 ,(-((14 ,( -((6 062'6-( --07 00-3-,( 4 ,(-((3 0-2-' 31074 ,(-((6 4 ,(-((1 0(,-( ,0(74 ,(-((6 -,'(66( 4 ,(-((6,6510(( 4 ,(-((1 ,257 ,'17 0102,0( '('7 3'-7 4 ,(-((6 4 -((6$'51'( %665,( 4 -((1
C 32' -06,,( 052 4 -((14 -((1 ,0 0' !4 ,(-((1 (-7 (,7 ! 0027 27 2'7 m
!
! !
" "
&
3 /.0
ÝC&
:
.
4/ 3(7 ÝC& : ø ø + ÝC&
9* )
4 )ø 9 9
ø) +C & ø ) ø: ø) )
ø . ø )
!
ø )øøøCøøÝø ø -'(((( !
! 8 C % ( % ÝC& -',( &øÉ ÝC& "!0(( Ý , # ÝC& & -2 0,( '(7
4 ÝC& É " '(7 # &%& " # ÝC& ,(( -((2 0( ÝC&030- ,-2' '-1 060-
"**
"à ! # " à à !
Ý
" mm
ø ! & ! / ø
C
!
*m
.
C+ &
C+ +
& - ((,7 ((37 ÝC& É C : É C &øø
)C
ý '(7
1
&
m%
! &C + 0
%%
&
&
#% ! 81
! 9 5m ! m
&CC+0
&
%5 & & 5 . "% )+: (! !
)
!#
&
C + ,22
%
',71+0(+-(+'('-'7
! " 9-((( &
%%" !
& (& %
&
" &( %
+
" à à "
+C -(((+ . 1
#
1
0
CC+
6
Ý
-
1
C
,
2
3
!
0(
&
'
!
00
5
CC
" m
0 & - ' &C 0' &C 5 0&C0' &C 5
C É C
1 / & + C C É ! ! ø ! ! Ý &C É ! &C 5 &C 5 Ý
ø & Ý
! &C
% ! & ! 1 ø !
0 -
. ! & 4
,
3
ý C
'
Ý9&
5
+
* )
C É C
ø C É C C 0( C Ý ! C - C0É0 0
É0 Ý 0 Ý + Ý #&
-(((+
C
. .
! + + ! Ý)Ý !
.
!9 ! Ý 99 Ý 9 9
& ! m %%" ! % &% / & C É & É ø & ø Ý ø É É C ÉC 9 +
C É C
9
É C C É 9 9 ,ø & 9 É É C +
0( &C 0 C !
! + , É+ &
! ý É É
C
1.*/.
ñ %% + ! !4 4C 4 É !! ! ! ! ! .
! - ! !
C
ø &% & &
-! 4 4
C !
4 & Ý)Ý Ý+GÝ Ý)Ý Ý+GÝ ø & 9 + ø& C ! 9
ñ - !
m .1
! !
! & ! ø & 9 ø! . 9 C É
É ! !
É ! !
É 5 É /
C .3 .
. 4 0 -((1 4 0 - !
4 0 4 0-((1 4 ! 4 !
1 3, 1
& É -(((+ Ý Ý
Ý !
-(7 -((((+ -((((+
" " " " *" *
#1#-# #ø#1 m# 1
É C C ) )ø C C % %
:::& m %::: ø ::::9 ÉC
& :::ø & & " ý ýÉ - % " ::::3 - m :::::ÝC&)* & 0 - , 3 % &! !::::::::::::::::::::: møø# 1#1,;ø C C ) É )C
%5 8,519
;+)
Cø
Ýý
&
% /
,51
&
É
ÉC
)
+
+
C;+) ;+) C ;+) Ý C + A ;+)Ý ;+) C ;+) ! C & " m
Ý ! ! " #
*
! # É# . % ! : : !&
!. Ý ! ! C ! ! !
% &
! ø : ! ý ; ! " > : & . >> . !
" " *
*
!
! ! ! !
! ÝC& Th $ questionn%i &e th%t as used is given below:
S . ø1 , -##ø14
ª Dail'
B Weekl'
C Fo (tnightl'
D Monthl'
S .#, mø 61 . 164 ª ªdvertisement
B Branch
C Friends
D Internet
S . , ø, øø#ø1ø.#164 ª ood
B ªverage
S ., m .164 ª uery handling Service
B Easy access
C Products D Customer
S .#.# ø, #ø.#4 ª Saving ªccount Other
B Current ªccount
C Fixed Deposit
D
ø , ##ø .# ø ø1 1 ø-#ø ø#1 -#ø , ,ø164 ª es
B No
S ø , ##ø .# ø ø ø ø-#ø ø ø#1 ø#-øø , 4 ª es
B No
S . , ø ø ø, 1#1 5 øm -#1 øø 164 ª Excellent
B ood
C ªverage D Below ªverage
S . , ø.#ø ø ø1689, -ø16ø.#$#1,'4 ª Excellent
B ood
C satisfactory
D Same
. ø1 , -##ø14
ñP
P
''7 -'7
-(7 ý ! .#, mø 61 . 164
ñ
g
. , ø, øø#ø1ø.#164
"
ÝC&Ý ., m .164
P
d
ñP
! .#.# ø, #ø.#4
P
# # Ý ø , ##ø .# ø ø1 1 ø-#ø ø#1 -#ø , ,ø164
"
! Ý 0'7 ø , ##ø .# ø ø ø ø-#ø ø ø#1 ø#-øø , 4
"
, 0,7 . , ø ø ø, 1#1 5 øm -#1 øø 164
P ñP
! ! . , ø.#ø ø ø1689, -ø16ø.#$#1,'4
ñP
P
'(7 ÝC& ÝC& ÝC& *m
É m% &
! % 1 "&& ) "
**
-((3 -( 0((( 5 '(( " #
< 4
"
.++ + +ÝC& ý+0,, .++ + + +
.++ + +C +C .++ + +C .++ + .++ + .++ + + .++ + + + .++ + ++ .++ + + +CÉ C .++ 00 + + + +('+-2+ ++Ý C&7-( 7-(-((7-(& 7-(É++ÝC&7-(7-( 7-( 7-(ý++G9((2++ÝC .++ + + +ÝC+ .++ + + +ÝC+ .++ ++ A:++ + 7-() +-3,0( 6,+ .+++ +ÝC&C Cý0('-''2 .++ +++-0-