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GUÍA DE APRENDIZAJE FORMACIÓN POR PROYECTOS TÉCNICO EN OPERACIONES COMERCIALES: DESARROLLO Y SIMULACIÓN EN FORMATOS COMERCIALES Versión: 1 F6060065

1. Identificación Guía de Aprendizaje Nº 1. 2.: Nombre del Proyecto: Desarrollo y simulación en formatos comerciales.

Duración en horas: 1760 horas

Meses: 17 meses

Programa de Formación: Nivel Técnico: Técnico en Operaciones Comerciales (Versión 50). Fase del proyecto: Definición y análisis inicial para el manejo, desarrollo de empresa y operación de formatos comerciales y el impulso de las ventas de productos y servicios. Actividad: Duración en Meses: horas: • Identificación de los productos y servicios como base para la (13/1) y (12/1) 1.25 política de surtido en las actividades propias de un negocio. •

Análisis de la organización del surtido de acuerdo con los productos y servicios.

•

Identificación de la acciones de exhibición y merchandising para los productos y servicios.

(13/1) y (12/1) (9/1) y (8/1)

Competencias a desarrollar:

•

Preparar la exhibición de productos y servicios teniendo en cuenta sus características y el estilo de exhibición.(260101006) (10005591).

•

Impulsar las ventas en el punto de venta de acuerdo con las estrategias y políticas de ventas.(260101036) (10005592).

26h(24h/2 y 24h/2)

1.25

(9/1) y (8/1)= 36h(36h/3 y 32h/3)

2. Introducción: ( Leer individualmente y en equipo) En el mundo competitivo de hoy, las empresas deben analizar todas las facetas y variables a afrontar, en la búsqueda de ventajas competitivas; y un criterio importante en la búsqueda de dichas ventajas es la localización, sin importar si se trata de una pequeña empresa, gran empresa, una sucursal, una tienda o almacén. Cada día, la localización se relaciona más estrechamente con la distribución, comercialización y venta de productos y servicios. Su importancia es fundamental. El estudio de localización tiene por objeto determinar el lugar más adecuado para la construcción de una industria, empresa, tienda o almacén, de tal manera que los costos de producción y/o distribución de los productos sean mínimos. Fundamentado en esta premisa se basa el hecho de la creación de los formatos comerciales, que es una estructura de un negocio a través de una disposición física específica acorde con el ofrecimiento de productos y o servicios en un lugar predeterminado. El desarrolla de la presente guía ha de orientar el proceso de acercamiento temático y de observación del funcionamiento de los formatos, a partir de un conocimiento objetivo de la prestación del servicio y el ofrecimiento de productos, lo mismo que los criterios organizacionales para exhibir y dar impulso de consumo al surtido de productos que se presentan en el mercado, realizando un registro sistemático de información que permita socializar y valorar las acciones que el sector comercial inmediato ha desarrollado para hacerse conocer y mantener la atención a las necesidades actuales y expectativas del consumidor. Esta aproximación es una oportunidad generadora, como ambiente de aprendizaje, de situaciones problèmicas de apropiación de conocimientos y de acciones para construcción de los mismos. PROYECTO DE AULA: Desarrollo y simulación en formatos comerciales. INTEGRACIÓN MEDIA TÉCNICA. 1 DOCENTES: Félix Guillermo Pulido R. Asesor de Centro. Juan Carlos Saavedra – Carlos Mayorga – Andrea Yulieth Puentes.

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Dicho estado del arte nos permite entonces conocer como ha evolucionado el proceso de desarrollo de los formatos comerciales a través de los diferentes tipos de negocios; lo cuál permite poder innovar, crear, diseñar, estructurar o transformar negocios para brindar al consumidor un punto de venta diferente en donde pueda adquirir sus productos o servicios y poder, de igual manera, satisfacer sus propias necesidades y fidelizarce con la organización. 3. Resultado(s) del aprendizaje: 3.1. Formular política de surtido con base a criterios de la empresa. Definir y aplicar técnicas y procedimientos para la organización del surtido de acuerdo con los

3.2. productos.

Organizar las acciones de exhibición y merchandising de alimentos en los puntos de venta según

3.3. lineamientos de la organización.

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4. Actividades y estrategias de aprendizaje: (En equipo) • Para el proceso de desarrollo de la guía de aprendizaje es preciso tener en cuenta: El cronograma del proyecto, el contenido de la guía de aprendizaje, el manejo de los conocimientos previos. la relación con los criterios de evaluación, los conocimientos de proceso y los resultados obtenidos con el desarrollo de la guía de aprendizaje anterior. • Elabora un diagnóstico, a partir de la observación de los diferentes modelos, formatos o esquemas que se aplican dentro de la exhibición de los productos(alimentos) y servicios en los formatos comerciales de tu entorno.- Elabore previamente una lista de chequeo. • Identifique por cada tipo de negocio las líneas de productos y sus productos, elaborando una matriz que permita diferenciar los tipos de negocios conforme a sus líneas comerciales. • A partir de las actividades dos y tres elabora un diagnostico con el que muestre los diferentes tipos de exhibición sus características, ventajas y aplicabilidad en los formatos; justificando el uso eficiente por medio de herramientas graficas y de diseño. • A partir de las actividades dos y tres elabora un diagnostico sobre las estrategias de merchandising observadas en los diferentes formatos comerciales. • Indaga en diferentes formatos( dos o tres) sobre los procedimientos y políticas de surtido establecidos y elabora con dicha información un informe descriptivo que le permita la evaluación de dichos procedimientos y políticas , previa elaboración de una lista de chequeo con los criterios a evaluar y consignarlos en un cuadro comparativo. • Indentifica en diferentes formatos( dos o tres) las actividades de merchandising que se llevan a cabo para impulsar las ventas de los productos y servicios y elabora con dicha información un informe descriptivo que le permita la evaluación de dichas actividades y en un formato de su elección presente dichas actividades. • Elabora un mapa conceptual de los conocimientos relacionados con el resultado de aprendizaje y el proyecto. • Dejar por escrito en una wiki, blogs de equipo y en el portafolio de evidencias los diferentes conceptos encontrados para los conocimientos solicitados en la guía de aprendizaje y según los resultados de aprendizaje. • Todos los anteriores aspectos deben socializarse al terminar su elaboración; utilizando para ello medios de aplicación TIC. 5. Evaluación 5.1. Criterios de evaluación: (Equipo) • Para resultado de aprendizaje 3.1:

• •

Identifica la cultura del servicio al cliente de acuerdo con la identidad corporativa de la organización Interactúa en los diferentes contextos y con los diferentes actores relacionados con la política de servicio al cliente en la organización. Para resultado de aprendizaje 3.2:

• • Revisa el Lay out del almacén para los procedimientos relacionados con la apertura y •

cierre según la política empresarial. Comunica e informa en forma objetiva a las diferentes áreas y autoridades competentes resultados de apoyo a la seguridad en los puntos de venta.

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Elabora los informes sobre las novedades observadas según normas y procedimientos vigentes. Aplica las normas y procedimientos para la revisión de cortesía y la identificación del personal interno en el punto de venta según política empresarial Aplica las técnicas de revisión de cortesía (Personas), comunicación no verbal y relaciones públicas de acuerdo con las diferentes características de los clientes Desarrolla técnicas de observación y percepción tanto del cliente interno como del cliente externo de acuerdo con manuales y procedimientos establecidos por la organización.

5.2. Evidencias de aprendizaje: 1. De desempeño: • Realizar diagnósticos de mercados que identifiquen oportunidades de negocio, para el formato comercial a crear o establecer • Establecer indicadores y estándares de gestión de mercados según metas y objetivos de la empresa o formato comercial. 2. De producto: • Realizar investigación del entorno para identificar la oportunidad de localizar un formato comercial y establecer el diagnóstico para su creación o innovación. • Establecer los diferentes indicadores que, a partir del diagnóstico, precisan ser puestos en práctica, en la aplicación del formato comercial. • Determinar el análisis DOFA del formato comercial. • Determinar el mercado total a servir según la información proveniente del diagnóstico y justificar su decisión. 5.3. Conocimientos del proceso: (En equipo) Para el resultado de aprendizaje 3.1: Identificar el perfil de los interlocutores de acuerdo con los factores de segmentación. Aplicar los principios y valores de acuerdo con la situación presentada. Realizar la comunicación de acuerdo con el medio utilizado. Escuchar los mensajes aplicando técnicas para escuchar. Establecer los rangos de personalidad de acuerdo con los modelos sicológicos existentes. • Realizar las relaciones de servicio con los clientes cumpliendo los protocolos de la organización. • Aplicar las técnicas de comunicación de acuerdo con la personalidad del cliente y del prestador del servicio. • Desarrollar la inter relación con los clientes teniendo en cuenta las normas de cortesía existentes. • Identificar los proveedores del servicio y sus niveles de responsabilidad de acuerdo con etapas del proceso • Analizar las causas de la situación presentada de acuerdo con los antecedentes y registros existentes. • Registrar la información suministrada por los clientes de acuerdo con orientaciones y procedimientos. • Apoyar al información con clientes apoyándose en las herramientas y tecnologías establecidas por al empresa. 5.3.2. Para el resultado de aprendizaje 3.2: 5.3.1. • • • • •

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Revisa el Lay out del almacén para los procedimientos relacionados con la apertura y cierre según la política empresarial. Comunica e informa en forma objetiva a las diferentes áreas y autoridades competentes resultados de apoyo a la seguridad en los puntos de venta. Elabora los informes sobre las novedades observadas según normas y procedimientos vigentes. Aplica las normas y procedimientos para la revisión de cortesía y la identificación del personal interno en el punto de venta según política empresarial Aplica las técnicas de revisión de cortesía (Personas), comunicación no verbal y relaciones públicas de acuerdo con las diferentes características de los clientes Desarrolla técnicas de observación y percepción tanto del cliente interno como del cliente externo de acuerdo con manuales y procedimientos establecidos por la organización.

6. Ambientes de aprendizaje, medios y recursos didácticos Aulas de clase; entornos a analizar para el proyecto, bibliotecas, asesores de empresa, aulas de videoconferencias. Videos, USB, CD, otros. Presentación en diapositivas. 7. Conceptos a consultar: (Individual, trabajo en equipo y colaborativo) 7.1. Primer resultado de aprendizaje guía: • Etapas de planeación. • Manuales de procedimientos, flujos de procesos. • Protocolos de servicio. • Portafolio: Características de los productos y servicios. • Aseguramiento de la calidad del servicio. • Técnicas de segmentación • Factores de segmentación • Modelos sicológicos de comportamiento humano. • Principios de comportamiento humano. • Factores culturales. • Tipos de relaciones formales e informales. • Relaciones interpersonales. • Técnicas para saber escuchar. • Perfiles de interlocutores. • Técnicas de comunicación • Medios de comunicación. • Buenas prácticas de comunicación • Normas de cortesía. • Técnicas de solución de conflictos. • Manejo de guiones y catálogos, folletos y formularios. • Operaciones básicas. • Proveedores de servicio. • Registros de información. • Flujos de información • Fuentes de información PROYECTO DE AULA: Desarrollo y simulación en formatos comerciales. INTEGRACIÓN MEDIA TÉCNICA. 5 DOCENTES: Félix Guillermo Pulido R. Asesor de Centro. Juan Carlos Saavedra – Carlos Mayorga – Andrea Yulieth Puentes.

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Tipos de información. Utilidad de la información. Buenas prácticas de documentación. Tecnologías de la información. 7.2. Segundo resultado de aprendizaje guía: Lou-yaut (frente al producto y al espacio). Áreas y personas responsables sobre el proceso de apertura y cierre. Manejo de comunicaciones con las autoridades. Proceso de la comunicación e información a las áreas respectivas y autoridades competentes. Normas y procedimientos para la identificación del personal interno. Normas y políticas de seguridad. Procedimientos establecidos por la organización Manuales de procedimientos para la revisión de cortesía e inspección establecidos por la organización. Casuística. Técnicas de revisión de cortesía (Personas). Tipos de clientes. Políticas de servicio al cliente Comunicación no verbal. Relaciones públicas. Técnicas de observación y percepción. Formas de identificar las personas autorizadas para la apertura y cierre. Elaboración de informes y novedades. 7.3. Conceptos adicionales a consultar: En éste espacio colocar todos aquellos conceptos adicionales que el aprendiz no conoce y debe aplicar dentro del proceso de formación de la presente guía.

8. Bibliografía • Kotler, Philip; Keller, Kevin Lane.- Dirección de marketing.- Duodécima Edición.- Editorial Prentice Hall Pearson.- 2.006. (658.8 K 874d) • Kotler, Philip; Armostrong, Gary.- Fundamentos de Marketing.- Sexta Edición.- Editorial Prentice Hall Pearson. 2.003. (658.8 K 874f). • Hoffman, K. Douglas; Bateson, John E. L. .- Fundamentos de Marketing de servicios: Conceptos, estrategias y casos.- 2ª Edición.- Editorial Thompson. 2.002. ( 658.8 H 699f). • Lovelock, Cristopher H. .- mercadotecnia de servicios.- 3ª Edición.- Editorial Prentice Hall Hispanoamericana S. A. 1.997. (658.8 C 898m). • Serna Gómez, Humberto.- Índices de gestión: Cómo diseñar un sistema integral de medición de gestión.- 1º Edición.- 3R Editores.- 2001. • Ferrer, O.C: Hartline, Michel D.; Lucas, George H.- Estrategias de marketing- 2º Edición. – Editorial Thomson.- 2002- Biblioteca Virgilio Barco (658.8 F 37 c) • David, Fred R.- Conceptos de Administración estratégica.- 5º Edición.- Editorial Prentice Hall.- 1997.- Capitulo 9 paginas 300 a 314. Biblioteca Virgilio Barco (658.40 F 73 c). • Fernández Valiñaz, Ricardo.- Manual para elaborar un plan de mercadotecnia: Un enfoque latinoamericano.- 2º Edición.- Editorial ECAFSA.- 2001.- Biblioteca Virgilio Barco: (658-83 PROYECTO DE AULA: Desarrollo y simulación en formatos comerciales. INTEGRACIÓN MEDIA TÉCNICA. 6 DOCENTES: Félix Guillermo Pulido R. Asesor de Centro. Juan Carlos Saavedra – Carlos Mayorga – Andrea Yulieth Puentes.

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F.37 m )

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Guiltinan, Joseph; Gordon W .- Administración de Mercados: Estrategias y programas 2ª edición .- Editorial McGrawGHill -1984-paginas 117-139- Biblioteca Luis Ángel Arango: (658.8 G 84ª) Jarillo, Jose Carlos; Martinez Echezaraga, Jose I. – Estrategia Internacional. – Mas allá de la Exportación y la importación – 1ª Edición- Editorial McGrawHill – 1991- Biblioteca Luis Ángel Arango: (338.6048 J 17e) Vidal Arizabaleta, Elizabeth.- Diagnóstico Organizacional: Evaluación sistemática del desempeño empresarial.- 2ª Edición - Editorial ECOE.- 2004.- Biblioteca Virgilio Barco: (658.402 V 43d.) Martinez Bencardino, Ciro.- Estadística Comercial.- Ediciones ECOE 1991.- (519.5 M 385es). Lopez Altamirano, Alfredo.- Introducción a la Investigación de Mercados: Un nuevo enfoque.2ª Edición .- Editorial DIANA .-1997: (658.83 L 66 i). Kinnear. Thomas C; Taylor, James R,. Investigación de Mercados: Un enfoque aplicado Editorial McGrawHill.- 5ª Edición.- 1998.- (658.83 K 51i) Malhotra, Narres K.- Investigacion de Mercados.- Un enfoque practico.- 2ª Edición editorial Prentice Hall.- 1997.- Biblioteca SENA .(CMLTI): (658.83m 249I.) Aaker, David A; day, George S; Kumar.- V,.- Investigación de mercados.- 4ª Edición.Editoriar Limusa.- 2001. MC Daniel , Carl Jr; Gazes, ROGER, Investigación de mercados contemporáneo.- 4ª Edicion.International Thompson Editores 1999.-658.83 M 23i. Bibliored El tintal (Glosario) Grande Esteban Idelfonso.- Abascal Fernández Elena.- Fundamentos y técnicas de Investigación comercial. Editorial ESIC.-4ª Edición.- Madrid.- 1999. -658.8 G 751f. Westwood, Jhon.- Planeación de Mercados: Análisis, Evaluación, Estrategias.- 1ª Edición.Serie empresarial Fondo Editorial Legis.- 1991. SENA: CGMLTI: (658.8 W538 p). Assael, Henry.- Comportamiento del consumidor.- 6º Edición.- Editorial Soluciones Empresariales.- Editorial Thompson. 1998. SENA: CGMLTI: (658.834 A 844c). Serna Gómez, Humberto.- Gerencia Estratégica: Teoría, Alineamiento, metodología, Implementación, mapas estratégicos, Índices de gestión.- 1º Edición.- Editorial 3R Editores.temas Gerenciales.- 2003. Loudon, David L.; Della Bita, Albert J..- Comportamiento del consumidor: Conceptos y Aplicaciones.- 4ª Edición.- Editorial MacGrawwHill.- 1998. Bibliored: (658.834 L 68 c). Biblioteca Virgilio Barco. Stonner, James A. F.; freeman, R. Edward; Gilbert, Daniel R. Jr. .- Administración.- 6ª Edición.Editorial Prentice Hall.- 1.996. Biblioteca Virgilio Barco: (658 S 76 a). Koontz, Harold; Weihroch, Heins.- Administración: Una perspectiva global.- 11ª Edición.Editorial McGrawHill.- 1.998. Bibliored Virgilio Barco: ( 658.4 K 66 a). Hiebing, Roman G. Jr.; Cooper, Scott W..- Cómo preparar el exitoso plan de mercadotecnia.1ª Edición.- Editorial McGrawhill.- 1.992. SENA: C.G.M.L.T.I.: (658.08 H 626 c). Lind, Douglas A.; Mason, Robert D.; Marchac, William G..- Estadística para administración y

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economía.- 3ª Edición.- Editorial McGrawHill.- 2.001. Bibliored: Biblioteca El Tintal: (519.5 L 45 e ). Pau Cos, Jordi; De Navascués, Ricardo.- Manual de Logística Integral.- Editorial Diaz de Santos ICONTEC, Normas de presentación de informes.

•

Grande Esteban, Ildefonso.- Marketing de servicios.- Editorial ESIC.- 2º Edición.- 1999.

•

9. Docentes asociados a la actividad: Félix Guillermo Pulido Restrepo - Asesor SENA – Docente Mercadeo. Juan Carlos Saavedra R. Docente. Andrea Yulieth Puentes H. Docente. Julie Elisa Rincón - Docente. Carlos Mayorga L. Docente. 10. Fecha de elaboración: ___Febrero 25/09_

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