Gruppo 5 Presentazione Finale

Università degli Studi di Trento Facoltà di Sociologia Corso di Organizzazione dei Sistemi Informativi Aziendali (OSIA)

L’apprendimento all’uso del sistema SAP tra i dipendenti dell’Ateneo di Trento Brunello Martina Carollo Luca Paolazzi Elisa

Domanda di ricerca Indagare le modalità di apprendimento e passaggio di informazioni e conoscenze all’interno del comparto amministrativo dell’Università di Trento, con particolare riferimento all’utilizzo del sistema SAP. Due gli interrogativi ai quali rispondere:

Come gli utenti hanno appreso l’utilizzo del software SAP nella gestione economico contabile? Come avviene il passaggio di informazioni e di competenze ai “nuovi utilizzatori”? -

Apprendimento organizzativo e sistemi informativi: uno sguardo alla letteratura Concetti teorici alla base del trasferimento di conoscenze in un’organizzazione:  Apprendimento organizzativo che porta alla produzione di conoscenza, strettamente collegato al filone del organizational learning. L’apprendimento organizzativo è il risultato dell’operato degli individui nelle organizzazioni. Nel concetto di apprendimento confluiscono sia le attività cognitive, sia il condizionamento sociale e organizzativo del pensiero e il condizionamento oggettivato nelle norme, nelle procedure, nelle routine e negli standard. Le organizzazioni imparano codificando l’esperienza in routine, regole, procedure, convenzioni, strategie e tecnologie che guidano il comportamento e che vengono trasmesse tramite processi di socializzazione, educazione e imitazione. Viene così costituita la memoria organizzativa.

Esistono due dimensioni interdipendenti della conoscenza: una dimensione esplicita e una tacita.

Dimensione tacita della conoscenza (Polanyi). Identifica una conoscenza non codificata, non contenuta in testi o manuali, veicolata in maniera non strutturata che nasce dall’esperienza lavorativa in sè e si trasmette attraverso la condivisione di pratiche. Strettamente connessa al concetto di comunità di pratica: la conoscenza è collettiva, le pratiche sono costruite socialmente distribuite e l’apprendimento è costruito socialmente attraverso collaborazioni pratiche. Cultura, identità e conoscenze vengono trasmesse a livello di subculture organizzative (Schein).

Teorie sociali di riferimento Attenzione all’organizzazione da un punto di vista contingente, in una logica multidimensionale, al fine di cogliere tutti gli aspetti che si intersecano in uno specifico contesto sociale. Teorie a supporto del metodo di indagine di tipo qualitativo trovano espressione nei: Paradigma della complessità → sistemi organizzativi caratterizzati da più parti in continua trasformazione; Paradigma delle competenze → ogni processo lavorativo, ruolo, evolve trasformando le proprie componenti quali: tecnologia e relazioni; Paradigma dell’apprendimento organizzativo→ organizzazioni come sistemi che apprendono: esse producono e diffondono conoscenze tra i propri membri. L’apprendimento si basa su pratiche di socializzazione, di produzione di significati e di modi in cui vengono distribuite le informazioni. Pratica dei piani formativi aziendali→strumenti di supporto che si articolano in percorsi per i lavoratori tesi all’apprendimento di competenze. Obiettivo è coniugare i fabbisogni aziendali e quelli formativi individuali. 

Metodologia di Ricerca Intervista collettiva realizzata in aula con Monica Pavan (Responsabile del Presidio Amministrativo di Sociologia) e Chiara Campestrin (Responsabile a livello centrale dell’Ateneo della Divisione Pianificazione); 

Intervista semi-strutturata ad un “vecchio utilizzatore”: Elena Erbi (dipendente dal 2001 al Presidio di Sociologia, presso la Divisione Bilancio); 

Intervista

semi-strutturata ad un “nuovo utilizzatore” : Daniele Brandalise (dipendente dal 2006 al Presidio di Sociologia, presso la Divisione Bilancio); Osservazione diretta all’utilizzo del programma tramite la tecnica dell’ intervista al sosia. 

Presentazione e Analisi dei dati -Resistenza psicologica “[...] quando c’è stata l’introduzione di SAP o comunque quando si introduce un sistema informativo nuovo le persone … hanno una resistenza diciamo proprio psicologica un pochino alla novità, al mettersi in gioco, a studiare le cose [...]”. -Formazione tecnica / formazione concettuale “ [...] [prima] dovevamo utilizzare la formazione dei consulenti esterni tipo Artur Andersen. Essi ovviamente hanno dato una formazione tecnica: devi cliccare qui, devi cliccare là, devi salvare sul dischetto, devi tornare indietro ecc. Una formazione quindi non concettuale dei principi contabili.” - Conoscenza integrata “[...] Oggi invece la formazione viene fatta ai neo-assunti con un corso base di formazione sull'utilizzo di sistema, viene fatto prima un corso pratico, un corso di contabilità-bilancio, un corso contabile di partita doppia e a seguire un corso pratico sul sistema per favorire l'uso del sistema. Sono proprio corsi base: spiegano come inserire le fatture, salvare ecc. ecc. [...]”.

- Supporto interno “Io sono molto contenta che ci sia un ufficio di help desk all’interno dei nostri organismi formato da nostri colleghi, che sono rintracciabili ed hanno un nome un cognome che non c’è solo una posta elettronica anonima e non sappiamo chi ci risponda dal’altra parte del telefono perche molte volte nella catena del supporto tecnico è proprio cosi.” - User group “Diciamo che io appartengo a un gruppo informale, cioè io e gli altri responsabili di presidio di Lettere, Economia, Ingegneria... ci consultiamo molto spesso al telefono o per posta elettronica per vedere come abbiamo risolto dei problemi: cerchiamo di cavarcela senza sempre ricorrere a SAP help desk. Qualche volta c’è una difficoltà nel flusso della comunicazione della conoscenza per cui magari un mio collega [di un altro Presidio] ha già fatto questa domanda e loro hanno già risposto a lui ... magari ci sentiamo al telefono conversando di altre cose e magari entro nel tema e così io ottengo già la risposta [...]”

Discussione Formazione attuata dai consulenti esterni

Formazione svolta da dipendenti dell’ateneo (membri dell’help desk interno)

Manuali: mai ufficialmente aggiornati dal 2001 – i dipendenti li integrano manualmente Periodo di affiancamento per i nuovi assunti = importanza della pratica Gruppo di help desk per il supporto interno all’organizzazione User group informali (tra i diversi presidi) /formali (blog su internet e riunioni)

Conclusioni Siamo riusciti a tracciare l’evoluzione nel tempo che ha interessato gli strumenti di formazione e di trasmissione delle conoscenze.

pluralità degli strumenti di trasmissione delle conoscenze importanza dell’esistenza di meccanismi informali accanto alle tecniche formali predisposte dall’organizzazione a livello istituzionale le risorse informali sono percepite dagli utilizzatori come maggiormente efficaci nel supportare l’uso quotidiano del sistema

Suggerimenti e proposte di sviluppo 1) Riteniamo che la barriera costituita dalla resistenza al cambiamento possa essere aggirata coinvolgendo maggiormente gli utilizzatori nelle decisioni che riguardano il sistema, per esempio nell’adozione di successivi aggiornamenti e nell’implementazione di nuovi moduli. 2) Ripristinare la funzionalità dei manuali rendendoli attuali sulla base delle modifiche effettuate al sistema e integrando le procedure tecnico informatiche con i principi contabili cui fa riferimento il personale amministrativo nel proprio lavoro. 3) Proponiamo di realizzare una “piattaforma” accessibile a tutti nella quale inserire ed archiviare le casistiche di risoluzione delle criticità incontrate. interviste da realizzare al personale degli altri presidi, tra gli utilizzatori del sistema a livello centrale o ai vari livelli di responsabilità. prendere in considerazione la trasmissione delle conoscenze dai consulenti esterni verso l’organizzazione, concentrandosi in particolar modo sul funzionamento della catena del supporto esterno.