Filos Deming Crosby Feigenbaum1

Deming enfoca la solución de los problemas empresariales básicamente en estos cuatro puntos en forma resumida: [1] 1. El enfoque de Deming se basa en el entendimiento estadístico de los procesos. 2. Establece que el 85% de las situaciones problemáticas en la Organización, se deben a la administración y el 15% restante a la operación. 3. Sostiene que el autocontrol desarrolla la nueva actitud hacia la Mejora Continua (liderazgo nutritivo) 4. El método Deming propone como forma de aplicación sus 14 puntos, para conseguir: • • •

La mejora continua. El conocimiento profundo. Consistencia de propósito.

[1] Deming, E. Calidad, Productividad y Administración. Edit. Mc Graw Hill. México, 1987, página 15 - 75

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LOS 14 PRINCIPIOS SON: Crear una constancia en el propósito hacia la mejora (producto y servicio; la empresa tan solo no hace dinero, permanencia, empleos, mejoramiento constante) Adoptar la nueva filosofía (educación y cambio cultural en lo que errores y negativismo sean inadmisibles) Terminar la independencia en la inspección masiva (pagar por hacer mal y luego por reprocesar, buscar hacerlo bien a la primera) Acabar la práctica de hacer negocios basándose solamente en el precio (buscar calidad, mejor servicio, proveedores confiables y esto nos llevará al precio óptimo) Mejorar constantemente y por siempre el sistema (el 2 producto y servicio)

Instituir los métodos modernos de capacitación (ser llevados y planeados a todos los niveles, personal de primera, producto/servicio de primera) Instituir métodos modernos de supervisión (orientar a la gente a mejorar en el trabajo y conocer por medio de objetivos quién requiere de ayuda personal) 1. Eliminar el miedo (la toma de decisiones no equivocadamente por temor) Romper con las barreras entre áreas o departamentos (choque entre sí y se tienen objetivos departamentales y no de empresas) Eliminar las metas numéricas (que la gente no se ponga sus propias metas y slogans) Eliminar estándares de trabajo y cuotas (sí se toma un número, no se toma en cuenta la calidad y métodos) 3

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Eliminar barreras que impiden al trabajador sentir orgullo por lo que hace (La gente se siente orgullosa, existen supervisores, materiales defectuosos, equipo en mal estado que impiden lograrlo)

Instituir un programa vigoroso de educación y entrenamiento (capacitación)

Crear una estructura en la Alta Dirección que impulse día con día los 13 puntos anteriores (requiere dirección con metas definidas y planes de acción) 4

LA METODOLOGÍA DE DEMING Esta basada la metodología Deming principalmente en sus catorce puntos básicos, donde se resumirán a grandes rasgos en la tabla 1 que se presenta a continuación. Siempre es necesario enterarse del proceso de calidad que se puede o podrá tener en un sistema productivo, todo es necesario para realizar un buen trabajo de asesoría o desempeño del mismo. Hay que recordar que cualquier sistema de calidad, por muy bueno que sea, no funcionará, si la cabeza empresarial (dirección) de la estructura organizacional no la toma en consideración y es por esta sencilla razón que primero, tal como se ha comentado anteriormente, es indispensable que exista consenso en la administración.

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• Se necesita una creación de un consejo de calidad: definiendo la misión y la visión de la empresa. • Es necesario definir las políticas de calidad de la empresa. • Se debe capacitar al personal, para un desempeño verdaderamente productivo. • Se necesita establecer un liderazgo en la empresa por parte de la dirección • Se debe crear un ambiente de cooperación entre el personal y la administración • Es necesario buscar siempre una mejora de los procesos. 6

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PHILIP B. CROSBY. La calidad es cumplir con los requisitos. • La idea de que la calidad es intangible, incuantificable e inmedible debe ser desechada ya que el medidor de la calidad es un objeto que todos conocemos: el dinero (prevención) • La calidad no cuesta, pero no es gratuita. Lo que realmente cuesta en una compañía son las cosas que carecen de calidad (estándar de realización es cero defectos) • La prevención de errores es la mejor manera de hacer que toda la gente haga las cosas bien desde la primera vez (la medida de la calidad es el precio del incumplimiento) 7

PPhilip B. Crosby. “Para lograr la puesta en operación de la filosofía cero defectos, en cada uno de los procesos productivos de las organizaciones, solo necesita educación y actitud positiva y abierta. Los directores deben tomar la batuta, pues son ellos quienes deben introducir esta filosofía y promover la educación de todos sus trabajadores para que se procuren tener cero defectos” Crosby asegura, que la empresas que no establezcan la filosofía cero defectos desaparecerán, ya que en promedio el costo de los defectos significa en todas las empresas un 30% de las ganancias, que prácticamente se tiran a la basura. La empresa que ha adoptado dicha filosofía ha sido con el propósito de sobrevivir en un mercado cada vez más exigente. “La gente no tiene que ser perfecta, sólo debe tratar de serlo…Es tan sencillo como llegar a tiempo” 8

Para crear una empresa con cero defectos se necesita que las funciones de ,los empleados estén claramente establecidas con el propósito de que hagan bien su trabajo y cometan menos errores.

“Cada una de las acciones de la compañía que están mal hechas se traducen en pesos y centavos que gana o pierde la empresa”.

Crosby asegura que después de aplicar por unos años la filosofía “cero defectos” , el desperdicio se reduce de un 30 a un 3 ó 4 por ciento.

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El enfoque de Crosby se plantea también en los catorce pasos o principios administrativos que plantea Deming, pero èl basa lo anterior en cuatro creencias fundamentales llamadas “absolutos”. 1. Calidad: Adaptación a los requerimientos, no a la elegancia . Esta definición plantea un enfoque mucho más profundo que el de otras definiciones, ya que sin un producto o un servicio cumple con todas las especificaciones o requerimientos cumplirá con las expectativas que tiene el cliente. Al poner en un plano inferior a la elegancia, Crosby plantea una mayor exigencia a las metas más demandantes y realistas sobre un producto o servicio. 2. El sistema de calidad: Hacer las cosas bien desde la primera vez. Prevención, no-inspección. Lo que significa que el que realiza un trabajo es responsable de realizarlo sin defectos, sin errores; lo que elimina las actividades de inspección de dichos defectos. 10

3. El desempeño estándar es cero defectos. Aquella actividades donde se lucha por realizarlas con cero defectos y donde hay una tolerancia al fracaso aceptable, son un ejemplo para que nuestro desempeño en cualquier actividad sea igual. 4. La medida de calidad es el costo de la calidad. La disminución e los defectos en los productos o servicios traen como consecuencia un aumento en las utilidades, por lo tanto, las empresas que trabajen con defectos en sus productos o servicios estarán perdiendo dinero. Crosby y otros citan los costos de la calidad como iguales al 20 ó 40 por ciento de los ingresos de una empresa.

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Los absolutos “cero defectos” y “costo de la calidad” no han sido bien aceptados universalmente ya que han fallado a la hora de aplicarlos, pero también puede ser que estas fallas se deban a que la alta gerencia no ha implementado correctamente estos enfoques. ENFOQUE CROSBY Crosby basa la calidad en cuatro puntos absolutos: Cumplir con los requisitos. El sistema de calidad es la prevención. Cero defectos. La medida de la calidad es el precio del . incumplimiento. 12

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1. Establece el compromiso de la administración de participar en el programa de calidad.

2. Formar un equipo de la mejora de la calidad en cada departamento.

3. Definir indicadores de la calidad en cada actividad de la empresa.

4. Evaluar el costo de la falta de control de la calidad como un indicador que proporcione evidencia de dónde es más conveniente para la empresa. 13

5. Desarrollar una conciencia de calidad y preocupación en todos los trabajadores. 6.

Realizar acciones formales para corregir los problemas.

7. Establecer un comité para poner en práctica un programa de cero defectos.

8. Capacitar supervisores y trabajadores en la forma de llevar a cabo el control de la calidad.

9. Realizar un día de cero defectos que simbolice y ayude a entender que hay un cambio.

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10. Alentar a los trabajadores para que tengan objetivos de mejora con base a 30 – 90 días.

11. Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores, eliminando las causas de éstos.

12. Establecer un programa de reconocimiento para aquellos trabajadores que logran sus objetivos, a través de participación en el programa de mejoramiento.

13. Crear consejos de calidad compuestos pro personal del staff y líderes de los equipos, que realicen reuniones frecuentes con el objeto de comunicarse unos con otros y determinar las acciones requeridas para mejorar la calidad. 15

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14. Realizar de nuevo los pasos anteriores, destacando que el programa de mejoramiento nunca termina. El ciclo completo del programa puede variar, pero normalmente dura entre 12 y 18 meses

15. Asegurarse de que toda la gente haga su trabajo correctamente en forma rutinaria

16. Todas las acciones del programa de mejoramiento de la calidad deberán estar encaminados a asegurar un crecimiento lucrativo y constante a la empresa. 17. Anticipar constantemente las necesidades de los clientes 16

18. Planear la administración del cambio

19. Crear un entorno laboral en el que el personal esté orgulloso de trabajar 20. Crear la vacuna de la calidad:

Integridad: todos en la organización deberán dedicarse a encontrar cuáles son los requisitos y las necesidades de los clientes. Sistemas: la administración de calidad, la educación y énfasis en la prevención de los defectos deben abarcar toda la empresa. 17

Comunicación: se debe contar con un suministro continuo de información que ayude a identificar y eliminar los errores y desperdicios y con un programa de reconocimientos.

Operaciones: deberán ser tareas de rutina proveer de educación y capacitación a los empleados y contar con procedimientos formales para identificar oportunidades de mejoramiento. Políticas: definir políticas de calidad claras.

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La calidad es como una meta sostenida por cuatro pilares importantes a saber: 1. Actitud y participación de la Dirección. 2. Administración profesional de la calidad. 3. Programas originales. 4. Reconocimientos.

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Los cuatro obstáculos de la calidad según Crosby son: Cumplimiento con los requisitos. Sistema prevención. Estándar de cero defectos. Medición del precio del incumplimiento.

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Los instrumentos que Crosby propone para mejorar la calidad son: A) Un cuadro de madurez en la administración de la calidad, se puede observar en estas etapas consideradas como básicas: 1. Etapa de incertidumbre. 2. Etapa del despertar. 3. Etapa de la ilustración. 4. Etapa de sabiduría. 5. Etapa de la certeza.

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PROCESO MEJORAMIENTO DE CALIDAD DE PHILIP B. CROSBY

1. Compromiso gerencial. 2. Equipo de mejoramiento de calidad. 3. Medición de calidad. 4. Evaluación de costo de calidad. 5. Conocimiento. 6. Ación correctiva. 7. Planeación cero defectos. 8. Educación de calidad. 9. Día cero defectos. 10. Establecimiento de metas. 11. Eliminación de causa de error. 12. Reconocimiento. 13. Consejos de calidad. 14. Volver a empezar el proceso.

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LA METODOLOGÍA DE JURAN Juran recomienda seguir las siguientes estrategias utilizadas por el Japón para ser el líder a nivel mundial de la calidad. Los administradores se deben encargar personalmente de dirigir la evolución de la calidad. Todos los niveles y funciones de la empresa se deben de involucrar en programas de capacitación de calidad. El mejoramiento de la calidad se debe efectuar en forma continua. La fuerza de trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a través de los círculos de calidad. Los objetivos de la calidad son parte de los objetivos de la empresa 23

EL ENFOQUE TAGUCHI. El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales: ¾ Productos atractivos al cliente. Los clientes desean comprar productos que atraigan su atención y que realicen la función para lo que fueron diseñados. ¾ Ofrecer mejores productos que la competencia. Los productos deben ser mejores que los de la competencia en cuanto a diseño y precio. Deben tener un mínimo de variación entre si, y ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación.

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Estos conceptos se concretan en los 7 puntos de Taguchi, que son:

1. Función de perdida. La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de perdida, en donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor (exponencialmente) es la perdida monetaria transferida al consumidor.

2. Mejora continua. La mejora continua del proceso productivo y la reducción de la variabilidad son indispensables para sustituir en la actualidad. 25

3. La mejora continua y la variabilidad. La mejora continua del proceso esta íntimamente relacionada con la reducción de la variabilidad con respecto al valor objetivo. 4. La variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios. La variabilidad del funcionamiento del producto provoca una perdida al usuario, la cual puede medirse como el cuadro de la diferencia entre el funcionamiento real y el valor objetivo. 5. Diseño del producto. Es en esta fase donde se genera la calidad y se determina el costo final del producto.

6. Optimización del diseño del producto. Se puede diseñar un producto basándose en la parte no lineal de su respuesta con el propósito de disminuir 26

7. Optimización del diseño del proceso. Se puede reducir la variabilidad por medio del diseño de experimentos, al seleccionar los niveles óptimos de las variables involucradas en la manufactura del producto.

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Q EEste filósofo de la calidad, indica que para que el control sea efectivo, debe de iniciarse con el diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre al menos un consumidor satisfecho. Estos conceptos se incluyen en: 1. La calidad debe ser planeada completamente con base a un enfoque orientado hacia la excelencia de un lugar del enfoque orientado hacia la falla. 2. Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad. 3. La calidad total requiere el compromiso de la organización. 4. El control de la calidad total se define como un sistema efectivo para lograr integrar los esfuerzos de los desarrollos. 5.

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5. El control de calidad representa 4 pasos: Definición de estándares. Evaluación del cumplimientos de los estándares. Corrección de los estándares. Planeación para el mejoramiento de los estándares. 6.

El control de la calidad requiere integración.

7. Los programas de TQC son altamente lucrativos, ya que los beneficios tangibles y los intangibles exceden fácilmente sus costos de operación y puesta en práctica. 29

8. Las mejoras de calidad más importantes provienen del personal. 9.

La calidad debe de considerarse como un ciclo de vida.

10. Existen cuatro procesos para controlar la calidad: Nuevos diseños Materias primas Producto Procesos especiales 30

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11. Un sistema de calidad total se define como una estructura de trabajo a todo lo ancho de la organización. 12. El TQC se aplica a todos los productos y servicios.

13. Cada componente de la organización tiene una responsabilidad relacionada con el proceso de la calidad.

14. El departamento de control de calidad tradicional debe de cambiar su función básica para convertirse en facilitador del proceso de la calidad.

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15. Los programas de TQC requieren del compromiso continuo de la administración.

16. Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos, deben de utilizarse herramientas estadísticas.

17. La automatización no es la respuesta a los problemas de calidad, las actividades humanas son fundamentalmente básicas para el control de la calidad.

18. Cada integrante de la organización debe poder controlar su propio proceso y ser responsable de la calidad. 32

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