Etat Des Lieux Des Applications En Mode Saas - On Demand

Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS / On Demand REFERENTIEL DE PRATIQUES EDITION 2009

A propos du Référentiel de Pratiques de MARKESS International Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS / On Demand Mars 2009

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La dynamique d’évolution des applications en ligne à la demande reposant sur le modèle du SaaS (Software as a Service) est désormais une réalité. MARKESS International qui suit ce marché en France depuis bientôt 10 ans note une accélération de la demande des entreprises et administrations dans ce domaine. Mais quels réels bénéfices en tirent ces organisations ? Pourquoi recourent-elles à ces nouveaux modèles d’usage et de consommation d’applications en mode externalisé ? Quels nouveaux enjeux se dessinent pour elles en regard ? Ce document a pour objectif de présenter les grands résultats de la recherche menée par MARKESS International afin de mieux appréhender les pratiques actuelles des organisations, d’identifier les nouveaux besoins exprimés et les grandes tendances à venir dans ce domaine. Ce Référentiel présente aussi les profils de prestataires ayant soutenu cette recherche et accompagnant les entreprises dans leurs projets. MARKESS International est un cabinet d’études et de conseil qui analyse la modernisation et la transformation des organisations privées et publiques avec les technologies de l'information.

Thématiques abordées dans ce Référentiel de Pratiques : Grands principes des applications en ligne selon le modèle SaaS / On Demand...................................... 2 Des usages pour des applications variées ................................................................................................. 3 Des adeptes au sein de tout type d’organisations...................................................................................... 4 Une progression des budgets malgré le contexte économique actuel ....................................................... 5 Une implication croissante des responsables informatiques...................................................................... 6 Des catalyseurs indéniables favorisant l'adoption de telles solutions ........................................................ 7 Des atouts tangibles tant au niveau financier qu’organisationnel............................................................... 8 De nouveaux enjeux associés à l’usage de solutions SaaS / On Demand ................................................ 9 L’intégration au système d’information, un frein essentiel ........................................................................ 10 Des critères de choix précis pour sélectionner les prestataires ............................................................... 11 Le rôle indéniable des prescripteurs amonts............................................................................................ 12 Conclusion................................................................................................................................................ 13 Profils de prestataires : Cegid, Eloquant, Esker, Etheryl, Generix Group, Orange Business Services .... 15 Maîtrises d’ouvrage, chefs de projet, responsables informatiques, …, prestataires, ce Référentiel de Pratiques vous apporte un premier niveau d'information. Il présente quelques grands résultats d'une étude approfondie d’une centaine de pages. Plus d’informations sur l’étude complète auprès de Mickaël Bentz - [email protected] - 01 56 77 17 75

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Référentiel de Pratiques Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS – Edition 2009

Grands principes des applications en ligne selon le modèle SaaS / On Demand Pour mieux appréhender la dynamique actuelle autour des nouveaux modes d’accès, d’usage et de consommation des applications et solutions logicielles, il faut remonter à l’aube de l’an 2000 avec l'apparition des « Application Service Providers » (ASPs). Ces fournisseurs proposaient d’héberger et de mettre à disposition en ligne, sous forme d’abonnement, des applications et des modules de logiciels accessibles via un navigateur internet.

Des approches différentes existent au sein même de ce modèle selon par exemple que : . L’application nécessite un seul environnement d'exploitation ou isolé pour fonctionner correctement (approche « instance unique » ou « single tenant »). Le plus souvent il s’agit d’applications reposant sur des architectures de type client serveur exploitées via un client web ; . L’application apporte ses propres éléments d'isolement et permet à plusieurs applications de partager le même système cœur ou de le partager entre plusieurs entreprises locataires (approche « multitenant » ou « multilocataires »).

Depuis, le développement des infrastructures haut débit, de la mobilité et du nomadisme, de la collaboration à distance, de la dématérialisation des échanges, de nouveaux usages grand public (blogs, réseaux sociaux…), de réglementations spécifiques (gestion des appels d’offres publics, facture électronique…) ainsi que l’évolution des technologies web ont permis à ce modèle, désormais qualifié par l’acronyme SaaS (Software as a Service) ou la notion de « On Demand », de trouver un écho indéniable au sein des organisations. Les caractéristiques générales des applications reposant sur le modèle SaaS / On Demand sont notamment les suivantes : -

Fonctionnalités accessibles en ligne comme un service, le plus souvent via le réseau internet et un navigateur web ;

-

Paiement en fonction de l’utilisation qui est faite de la solution (nombre d'utilisateurs, services activés, volumes consommés...) même si des droits d’entrée fixes peuvent être au préalable demandés ;

-

Applications le plus souvent mutualisées, hébergées et maintenues hors de l'entreprise cliente, chez un prestataire et ses partenaires ;

-

Location d'un droit d’usage (pas d’acquisition de licences logicielles ni de redevance associée, maintenance de l’application incluse dans le service).

Les entreprises ont recours à ces solutions pour des besoins bien spécifiques, qu’ils soient fonctionnels ou métiers. Exemples d’Applications en Ligne selon le Mode SaaS / On Demand Processus d’Entreprise Besoins Métiers Fonctionnels

Communication d’Entreprise

Spécifiques Sectoriels

Ressources Humaines

Marketing Vente / CRM

Achats

… Finance, Production, Logistique...

Informatique

Gestion d’offres d’emploi en ligne, CVthèque, gestion des candidatures, paie

e-mailing, bases de données, plate-forme de marketing direct multi-canal

Gestion d ’appels d’offres en ligne, enchères électroniques, catalogues électroniques

Facture électronique, gestion de la trésorerie, supply chain...

Sauvegarde en ligne, antivirus, ...

ERP

Messagerie, agenda, conférence web, gestion de projet, applications bureautiques, etc.

Traitement automatisé de CVs dans l’interim ou les cabinets de recrutement

Gestion de points de vente de distribution

CPFR (*)

Suivi de livraison, géolocalisation chez les transporteurs

(*) Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment

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Des usages pour des applications variées Sur la base des définitions précédentes, MARKESS International a interrogé en ligne à partir d’un questionnaire, tant qualitatif que quantitatif, 270 responsables au sein d’entreprises privées et d’organisations publiques, aussi bien déjà utilisatrices de telles applications ou ayant des projets dans ce sens d’ici 2010 que des réfractaires à ces usages en 2008. Les responsables interrogés appartiennent tant à des directions générales ou fonctionnelles qu’informatiques. Les réponses confirment l'engouement pour le modèle SaaS / On Demand puisque 61% des 270 organisations interrogées par MARKESS International évoquent qu’elles ont ou auront recours d’ici 2010 à celui-ci pour au moins un des domaines fonctionnels mentionnés ci-dessous. L’intérêt est donc bien réel et devrait s’intensifier dans les prochaines années. Si pour ces 165 organisations déjà adeptes de ce nouveau modèle, les applications en ligne en mode SaaS / On Demand sont utilisées dans la plupart des processus d’entreprise, MARKESS International note une présence prépondérante fin 2008 – début 2009 pour les domaines suivants : communication d’entreprise1 (messagerie, agenda partagé, conférence web, gestion de projets…), ressources humaines (gestion des recrutements, de la paie, des compétences, e-learning…), relation client et marketing (diffusion de messages électroniques, gestion de comptes clients, analyse des ventes, propositions commerciales…), achats (gestion d'appels d'offres, e-sourcing, e-procurement), finance (gestion de notes de frais, factures, trésorerie…) et commerce électronique. Sont aussi concernés, mais dans une proportion moindre, les applications sociales (blogs, wikis, réseaux sociaux d'entreprise), les services de stockage et de sauvegarde en ligne, la gestion de contenu d’entreprise et la sécurité. Domaines Applicatifs Concernées par le Mode SaaS / On Demand – France, 2008-2010 (liste suggérée – 13 items) Déjà le cas

38%

Communication d'entreprise

21%

Gestion de la relation client / marketing

Voir le référentiel de pratiques : « Solutions Collaboratives & Communication d’Entreprise en Mode ASP / SaaS ».

18% 22%

Achats

27%

15%

Finance / Comptabilité

28%

13%

25%

e-commerce 1

12%

31%

Ressources humaines

Prévu d'ici 2010

Gestion commerciale, proposition en ligne

16% 0%

9% 17%

20% 40% 60% 80% En Pourcentage d’Organisations (multi-réponses)

100%

Les reliquats (non visibles) correspondent à des « non prévu » ou des « ne sait pas » Base pour chaque ligne = 100% avec les « ne sait pas » et les « non prévu ». Echantillon : 165 organisations adeptes du mode SaaS

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Des adeptes au sein de tout type d’organisations Le recours au mode SaaS / On Demand concerne tout type d’organisations, petite ou grande, et quel que soit le secteur d’activité. Néanmoins, certains profils d’organisations semblent plus actifs que d’autres vis-à-vis de ces nouveaux usages applicatifs et se les accaparent plus vite. Il s’agit notamment des très grandes organisations de plus de 2 000 employés et des plus petites de moins de 99 employés pour lesquelles le modèle SaaS / On Demand semble plus facile à s’approprier notamment d’un point de vue économique. Les organisations de plus de 10 000 employés apparaissent même très impliquées car elles devraient continuer à amplifier leur recours à ce type de solutions d’ici 2010 et être plus de 2/3 à avoir sauté le pas d’ici là ! La réalité des pratiques est aussi variable d’un secteur d’activité à un autre. Certains apparaissent en effet plus ouverts et moteurs que d’autres comme le secteur public, l’informatique et les télécommunications, la distribution ainsi que les entreprises de services. A contrario, les secteurs de la banque et de l’assurance semblent plus en retrait. De même, et contrairement aux idées reçues, les organisations disposant d’une direction informatique ou équivalente (i.e. possédant des ressources informatiques) ne sont pas moins enclines que les autres à recourir à ces solutions, voir seraient même plus favorables. Des différences significatives sont à noter aussi selon les usages qui sont faits. Ainsi, il apparaît que : -

Les applications collaboratives et de communication d’entreprise sont davantage utilisées en mode SaaS / On Demand dans les organisations de moins de 499 collaborateurs, le secteur public, l’informatique et les télécommunications ainsi que les entreprises de services ;

-

Celles propres aux ressources humaines intéressent plus la distribution et les entreprises de services ainsi que les organisations de 100 à 9 999 collaborateurs ;

-

Celles relatives à la vente, au marketing et à la relation client recueillent plus de suffrages auprès des organisations de moins de 499 collaborateurs, et des secteurs de la banque, assurance et distribution ;

-

Celles propres aux achats sont davantage présentes dans les organisations de plus de 2 000 employés et notamment dans le secteur public mais aussi la banque et la distribution ;

-

Celles dédiées à la finance et comptabilité sont plutôt plébiscitées par les organisations de 500 à 1 999 employés.

L’étude complète associée à ce Référentiel de Pratiques peut être accompagnée de tableaux Excel (ventilations par taille d'organisations et secteur d'activité), d'une présentation personnalisée ou de toute autre intervention des analystes de MARKESS International. Plus d’informations auprès de Mickaël Bentz - [email protected] - 01 56 77 17 75

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Une progression des budgets malgré le contexte économique actuel MARKESS International, qui suit depuis plusieurs années l’évolution des usages faits par les entreprises et administrations des applications en ligne à la demande et en mode SaaS, constate que la crise économique actuelle devrait accroître le recours à de telles solutions (38% des organisations interrogés). 66% évoquent aussi une augmentation du budget qui leur sera consacré d’ici 2010 : -

Pour 26% des organisations, il s’agira d’une croissance de leur budget comprise entre 1% et 5% ;

-

Pour 16%, cette augmentation variera entre 6% et 10% ;

-

Pour 14%, elle oscillera entre 11% et 20% ;

-

Et pour 10%, elle sera même supérieure à 20% !

Les applications en mode SaaS / On Demand apparaissent même pour certaines organisations comme une alternative en temps de crise pour continuer à tirer partie des technologies de l’information pour se moderniser, transformer et innover sans avoir à supporter des coûts d’investissement (CAPEX) conséquents puisque les dépenses associées sont des dépenses de fonctionnement (OPEX), par ailleurs linéarisées dans le temps. Evolution des Budgets Dédiés aux Applications en Mode SaaS / On Demand – France, 2008-2010 Evolution des budgets dédiés aux applications en mode SaaS / On Demand

Impact de la crise économique sur le recours au mode SaaS / On Demand

Ne sait pas 27%

Va accroître le recours 38%

Va faire diminuer le recours 10% Aucune incidence 25%

Echantillon : 113 organisations adeptes du mode SaaS

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Une implication croissante des responsables informatiques Les premières initiatives observées en France par MARKESS International dans ces études en matière de recours aux applications en mode SaaS / On Demand provenaient très fréquemment des directions fonctionnelles, et plus particulièrement des directions des ressources humaines, des achats, marketing, vente et relation client. Fin 2008 – début 2009, même si les directions fonctionnelles ont toujours une implication déterminante dans l’appropriation de ces nouveaux usages, 65% des organisations interrogées mettent en avant le rôle clé de la direction informatique (ou équivalente) qui peut être aussi bien à l’origine du besoin, au même titre que les directions métier, et du financement de ces solutions. Au-delà du rôle de conseiller et de validateur technique de la solution, le responsable informatique peut aussi être amené à prescrire en interne la solution, voire l’acheter pour ses clients internes et supporter tout ou partie des budgets de fonctionnement associés. Il peut aussi recourir à ces solutions pour ses propres besoins au sein de son service notamment dans le cas de solutions collaboratives, de gestion de projet, de conférences web, de stockage, de sécurité (anti-virus, anti-spam…). Rôles Joués par la Direction Informatique Vis-à-Vis du Mode SaaS / On Demand – France, 2008 (liste suggérée – 11 items)

66%

Conseil/Validateur technique de la solution

40%

Prescripteur Prise en charge du budget fonctionnement *

31%

Acheteur pour les clients internes **

29% 26%

Décisionnaire Utilisateur/acheteur pour ses besoins

18%

Frein/Réfractaire 9% * Tout ou partie du budget de fonctionnement ** Fournisseur de services en interne

0%

20%

40%

60%

80%

100%

En Pourcentage d’Organisations (multi-réponses)

Echantillon : 113 organisations adeptes du mode SaaS

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Source : MARKESS International

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Des catalyseurs indéniables favorisant l'adoption de telles solutions Les entreprises et administrations interrogées par MARKESS International mettent en avant des motivations claires et précises les ayant conduites à souscrire à des solutions en mode SaaS / On Demand, et cela quels que soient les domaines applicatifs concernés : communication et collaboration d’entreprise, ressources humaines, achats, relation client, finance, production, etc. Les atouts les plus fréquemment avancés sont les suivants : -

Facilité d’accès aux applications, le plus souvent via un simple navigateur web, tout particulièrement pour des applications en ligne à la demande concernant la collaboration, les ressources humaines, la vente, le marketing, la relation client et les achats ;

-

Possibilité d’accéder à distance aux données pour les collaborateurs nomades ou en situation de télé-travail ;

-

Retour sur investissement rapide (coûts d'acquisition faible, économies réalisées, maintenance incluse dans la souscription…) ;

-

Temps d’implémentation réduit comparativement à d’autres solutions ;

-

Amélioration de la productivité (qualité des échanges, réactivité, fréquence des usages...) ;

-

Réponse à la dispersion géographique notamment pour les organisations multi-sites (cas de la distribution avec des points de vente par exemple mais aussi d’entreprises à dimension internationale) ;

-

Volonté de partage et de collaboration en réseau. Recours au Modèle SaaS / On Demand : Principales Motivations France, 2008 (liste suggérée – 22 items)

Adeptes

Non Adeptes (si freins levés)

Facilité d'accès Accès distant nomade / télé-travail

Pas d'investissement en licences logicielles

Retour sur investissement rapide Temps d’implémentation réduit

Facilité d'accès Accès distant nomade / télé-travail

Amélioration de la productivité

Réponse à des besoins en ressources informatiques limitées

Réponse à la dispersion géographique/multi-sites

Temps d'implémentation réduit

Volonté de partage / collaboration en réseau

Déploiement d'applications non existantes dans l'entreprise

Echantillon : 165 organisations adeptes du mode SaaS et 57 organisations non adeptes du mode SaaS

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Des atouts tangibles tant au niveau financier qu’organisationnel Les organisations interrogées ont aussi quantifié de nombreux bénéfices dont quelques-uns sont résumés au tableau ci-dessous. Ils portent essentiellement sur les indicateurs clés suivants : gains financiers et réduction de certains coûts (notamment d’exploitation), accélération du « time-tomarket », amélioration de l’efficacité et de la productivité, gains de temps et amélioration de la qualité. D’autres bénéfices sont également soulignés, tels que la réponse à des besoins en ressources informatiques limitées (notamment pour les plus petites entreprises), la possibilité d’étaler le budget de fonctionnement dans le temps ou le partage et la communication facilités, que ce soit en interne ou avec des tiers comme des clients. Exemples de Bénéfices Associés aux Solutions en Mode SaaS / On Demand – France, 2008 (réponses spontanées)

Type de bénéfice

Exemple

Chiffrage

Réduction de coûts

Messagerie collaborative sécurisée et mobile Système de gestion de contenu (ECM)

Réduction par 3 du coût total de possession (TCO) Réduction des coûts d'exploitation de 10 K€ par an

Gains financiers

Solution de gestion des flux de trésorerie Collecte, traitement, analyse, capitalisation de l'information

Gains de 30 K€ sur les frais financiers Gain d’un 1/2 ETP et meilleure capitalisation

Time to market

Application de PLM (Product Lifecycle Management)

Division par 2 de la mise sur le marché

Productivité Efficacité

Applications de e-learning et de conférence web : efficacité et rapidité des développements sur mesure

Gain d’un équivalent temps plein (ETP)

Gains de temps

Plate-forme d'information entre les départements achats d’usines d’un groupe Solution de gestion de contenu web pour la gestion d’abonnés

Division par 2 du temps passé en jour/homme par semaine

Solution de gestion de la formation

100% des formations gérées contre 50% avant

Solution CRM de gestion des e-mails

Gain de 2 ETP pour le filtrage, et le contrôle qualité des réponses

Qualité

Echantillon : 165 organisations adeptes du mode SaaS

8

Gain de 4 mn par inscription

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De nouveaux enjeux associés à l’usage de solutions SaaS / On Demand Alors que les catalyseurs et bénéfices sont tangibles tant au niveau économique qu’organisationnel, le recours aux applications en mode SaaS / On Demand engendrent de nouveaux enjeux. Le principe même du mode SaaS, qui repose sur une connectivité quasi permanente à l’application via le réseau, déporte les problématiques au-delà des frontières des organisations. Parmi les inconvénients remontés fin 2008 – début 2009 par les organisations interrogées, la disponibilité et les temps de réponse du service figurent aux premiers chefs des préoccupations des utilisateurs de ces solutions. Les clauses contractuelles précisent les engagements de niveau de service (SLAs) mais il est parfois nécessaire de re-préciser celles-ci si elles ne sont pas en adéquation avec les pré-requis internes. Les engagements demandés par les organisations portent aussi bien sur la disponibilité que sur la compréhension du processus d'escalade en cas de rupture de service, la garantie de conservation des données et la performance (réseaux avec la fiabilité des accès et des connexions, la qualité et stabilité des liaisons, la garantie de connectivité, résilience électrique). Un autre inconvénient majeur rencontré concerne l’intégration de ces solutions au système d’information. Il est détaillé page suivante. Aussi, il ne faut pas oublier que les applications en mode SaaS / On Demand changent aussi les habitudes de travail et, même si plus intuitives, elles ne doivent pas faire l’impasse sur la formation et le support des utilisateurs ainsi que sur l’accompagnement aux changements qu’elles engendrent. Enfin, la sécurité des échanges et la confidentialité des données restent un souci pour beaucoup d’organisations même si ce point semble moins prégnant que par le passé, l’expérience des pionniers et les garanties fournies par les offreurs ayant sans doute contribué à rassurer les organisations les plus sensibles à ce sujet. Inconvénients Majeurs Rencontrés dans l’Usage d’Applications SaaS / On Demand – France, 2008 (citations spontanées – 100 citations)         

Disponibilité et temps de réponse du service Intégration au système d'information / interfaçage Formation et support des utilisateurs Sécurité Gestion du changement Maîtrise des évolutions Réseau (fiabilité des accès internet, qualité des liaisons) Coût (maîtrise) Confidentialité

Autres citations : Réticence de la DSI ; Complexité ; Hébergement externe ; Compatibilité ; Solution isolée du système d'information ; Richesse et couverture fonctionnelle ; Dépendance vis-à-vis du fournisseur ; Stockage, archivage électronique non réalisé ; Données (export…) ; Ergonomie ; Faible implication des prescripteurs, conseils ; Réactivité du prestataire…

Echantillon : 68 organisations adeptes du mode SaaS

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L’intégration au système d’information, un frein essentiel La difficile intégration des applications SaaS / On Demand au système d’information figure en tête des principaux freins au recours à de telles applications. En effet, 38% des organisations interrogées le mettent en avant devant la confidentialité des données, la difficile synchronisation aux autres outils existants, le risque de perdre le contrôle de l’application, la fiabilité des connexions, le risque de non reprise de données et la sécurité des échanges. L’interfaçage avec le système d’information peut en effet être complexe sachant qu’il faut par ailleurs prendre en compte son évolution dans le temps, l’organisation adaptant celui-ci en fonction de son développement. Fin 2008 – début 2009, il n’est aussi pas surprenant de constater que les applications en mode SaaS / On Demand utilisées par les organisations interrogées sont faiblement à moyennement intégrées au système d’information des responsables interrogés. Seuls 22% d’entre eux avancent qu’elles sont complètement intégrées à leur système d’information contre 34% qui précisent qu’elles sont à l’inverse complètement isolées de celui-ci. Sur une échelle de 1 à 5, le niveau d’intégration moyen au système d’information des solutions en mode SaaS / On Demand se situe à 2,6 sur 5. Parmi les problématiques majeures rencontrées en matière d’intégration avec le système d’information, les organisations interrogées mettent en avant : -

Les problématiques d’interfaçage, de connecteurs, de liens avec les bases de données ;

-

Les exports/imports, collectes, transferts de données, le plus souvent hétérogènes ;

-

Et, à nouveau, la stabilité des connexions réseaux. Niveau d’Intégration au Système d’Information des Applications en Mode SaaS / On Demand – France, 2008

SI = système d’information

Echantillon : 113 organisations adeptes du mode SaaS

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Des critères de choix précis pour sélectionner les prestataires Le choix des fournisseurs d’applications en mode SaaS / On Demand est fortement corrélé aux enjeux et inconvénients soulignés précédemment par les organisations interrogées. Celles-ci se montrent exigeantes et attendent de leurs prestataires qu’ils remplissent la quasi-totalité des critères suivants : -

Leur application doit être simple à utiliser, ergonomique et facile à déployer ;

-

L’assurance de pouvoir récupérer les données hébergées sur la plateforme du prestataire (ou de son partenaire) en cas d’incident, ce qui implique la mise en place de procédures de sauvegarde, de mirroring, etc. ;

-

Avec le mode SaaS / On Demand où les organisations passent de l’achat d’un produit logiciel à un service, les enjeux se déportent progressivement de l’applicatif vers la capacité pour les prestataires à s’engager sur des résultats de disponibilité et d’accessibilité, et à garantir les niveaux de sécurité et de confidentialité souhaités ;

-

L’assistance et le support aux utilisateurs via des hotlines, des sessions de formation, etc. ;

-

L’offre de connecteurs, de plug-ins ou APIs permettant l’intégration des applications entre elles, voir l’orchestration de plate-forme de développement permettant à des composants et applications de partager des bases de données communes et accessibles via une même interface.

Le mode SaaS / On Demand est en effet un service complet combinant de l’applicatif, de l’énergie informatique, et des services avec engagement de résultats. C'est donc un sujet complexe qui demande beaucoup de qualité de la part des acteurs en présence. Critères de Choix des Prestataires d’Applications SaaS / On Demand France, 2008 (liste suggérée – 27 items)

Simplicité d'installation et de déploiement

23%

Assurance de récupération des données *

21%

Garantie de disponibilité 24/24, 7/7 **

21%

Garantie de sécurité et confidentialité

19%

Assistance et support aux utilisateurs

19% 17%

Intégration avec d'autres applications *** * en cas de sinistre par exemple via réplication sur site distant ** architecture, redondance, supervision,administration... *** grâce à des connecteurs, plug-ins ou des APIs

0%

10%

20%

30%

40%

50%

En Pourcentage d’Organisations

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Le rôle indéniable des prescripteurs amonts Pour que les usages se diffusent au plus grand nombre et pour convaincre les organisations indécises, il faut nécessairement des relais capables d’évangéliser, prescrire, recommander et commercialiser ces solutions reposant sur un modèle économique nouveau. Aussi, les relais, qu'ils soient prescripteurs et/ou canaux indirects, devraient jouer un rôle de plus en plus prégnant, voire déterminant. Si début 2009, la contribution du canal indirect est encore loin de faire l’unanimité de la part des différents acteurs interrogés par MARKESS International, il en est tout autre de la prescription délivrée par des consultants indépendants, des cabinets de conseil notamment. Celle-ci est le fruit des attentes des organisations tant en amont en conseil et accompagnement qu’en aval en formation et support à ces solutions. La demande soutenue pour les applications en mode SaaS / On Demand soulève l’intérêt croissant des acteurs du marché des logiciels et services IT, quel que soit leur profil : des acteurs pionniers sur ce marché comme les ASPs (Application Service Providers) aux éditeurs évoluant vers le SaaS (Software as a Service) en passant par les SSII et les intégrateurs, les infogéreurs, les hébergeurs, les opérateurs de services et de plateformes, les opérateurs de télécommunications, etc. Près d’une centaine d’offreurs ont ainsi été cités par les entreprises interviewées, la plupart étant positionnés sur des niches fonctionnelles pointues et/ou des segments de marché très ciblés (niche verticale dédiée à un secteur d’activité précis, offre spécifique aux PME, etc.). Principaux Rôles des Prescripteurs du Modèle SaaS / On Demand France, 2008 (citations spontanées – 107 citations)  

    

Conseiller / Prescrire / Orienter Faire connaître la solution, évangéliser, informer, et présenter la solution Aider à la décision et au choix de la solution Définir les besoins Etudier / Evaluer les offres du marché Accompagner dans le déploiement, AMOA Mettre en avant les meilleures pratiques, les retours d'expérience

Autres citations : Démontrer la valeur ajoutée, la faisabilité, convaincre sur l'intérêt ; Financer ; Intégrer la solution ; Commercialiser la solution ; Mettre en œuvre / déployer la solution ; Rassurer sur l'offre ; Former ; Accompagnement juridique…

Echantillon : 77 organisations adeptes du mode ASP

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Conclusion Selon MARKESS International, les principaux points à retenir en conclusion de cette analyse consacrée aux atouts et aux bénéfices du modèle SaaS / On Demand sont les suivants :  La dynamique d’évolution des applications en ligne à la demande reposant sur les modèles du SaaS (Software as a Service) et des ASPs (Application Service Providers) est confirmée1. La demande des entreprises et administrations s’accélère dans ce domaine avec 38% des organisations interrogées indiquant que la crise économique actuelle devrait accroître leur recours à de telles solutions et 66% évoquant une augmentation du budget qui leur sera consacré d’ici 2010 ;  Ce modèle fait des adeptes parmi les grandes entreprises et les plus petites ainsi qu’au sein des administrations. Ses usages portent sur des applications variées avec des engagements contractuels plus longs que par le passé ce qui témoigne d’un gage de confiance de la part des organisations déjà clientes ;  Il recèle des atouts tangibles tant au niveau financier qu’organisationnel que des retours d’expérience désormais concrets peuvent valider ;  Dans ce contexte, le marché français des applications en ligne en mode SaaS / On Demand, estimé par MARKESS International à près de 1,5 milliard d’euros en France en 2008, devrait croître au rythme moyen annuel de 14% sur la période 2008-2010. Il devrait ainsi atteindre près de 2 milliards d’euros en 2010 pour représenter plus de 18% de l’ensemble du marché des logiciels ;  Pour que les usages se diffusent au plus grand nombre et pour convaincre les organisations indécises, il faut néanmoins des relais capables d’évangéliser, prescrire, recommander et commercialiser ces solutions reposant sur un modèle économique nouveau. Aussi, les relais, qu'ils soient prescripteurs (cabinets de conseil, consultants indépendants, experts divers) et/ou canaux indirects, devraient jouer un rôle de plus en plus prégnant, voire déterminant. La méthodologie suivie pour réaliser cette étude repose sur des interviews réalisées fin 2008 – début 2009 auprès de 270 organisations privées et publiques basées en France ainsi que sur les entretiens avec 160 prestataires actifs sur le marché des applications en ligne en mode SaaS / On Demand.

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Voir les autres référentiels de pratiques de MARKESS International sur ces thèmes sur www.markess.fr.

Maîtrises d’ouvrage, chefs de projet, responsables informatiques, …, prestataires, ce Référentiel de Pratiques vous apporte un premier niveau d'information. Il présente quelques grands résultats d'une étude approfondie de 80 pages. Cette étude peut être accompagnée de tableaux Excel (ventilations par taille et secteur d'activité), d'une présentation personnalisée ou de toute autre intervention de nos analystes. L'objectif de nos analyses : vous aider à mieux cerner le thème étudié et, en fonction de vos besoins, contribuer au succès de vos projets stratégiques. Plus d’informations auprès de Mickaël Bentz - [email protected] - 01 56 77 17 75

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MARKESS International

Référentiel de Pratiques Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS – Edition 2009 POUR ALLER PLUS LOIN

Le Référentiel de Pratiques « Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS / On Demand » restitue les résultats majeurs de la recherche conduite par MARKESS International fin 2008 – début 2009 auprès de 270 organisations basées en France. Se sont associés plus particulièrement à cette recherche les prestataires dont le profil est joint à ce Référentiel de Pratiques. MARKESS International remercie l'événement IT Partners, ITR Manager, La Lettre du SaaS et des ASPs ainsi que l’ASP Forum qui ont aussi relayé les questionnaires dans le cadre de cette analyse. Pour toute précision, veuillez contacter MARKESS International +33 1 56 77 17 77 www.markess.fr/etudes.php

MARKESS International propose, au-delà de ce Référentiel de Pratiques, une étude approfondie (de 80 pages) avec les résultats détaillés sous forme de présentation Powerpoint. Celle-ci peut être accompagnée de tableaux Excel (ventilations par taille d'organisations et secteur d'activité), d'une présentation personnalisée ou de toute autre intervention des analystes de MARKESS International. Contact : [email protected] - 01 56 77 17 75 Parmi les thèmes de l’étude approfondie Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS / On Demand France, 2008-2010        

Domaines des solutions collaboratives concernées par le mode ASP/SaaS Fonctionnalités privilégiées : messagerie d’entreprise, conférence à distance, gestion de projet… Modèles contractuels et de paiement utilisés Ratios clés sur les utilisateurs de ces solutions (volume, prix…) Bénéfices associés Catalyseurs et freins Catégorie de prestataires privilégiés : notoriété et positionnement Chiffres de marché et perspectives 2010 Date de parution : Mars 2009

Autres études majeures publiées par MARKESS International : Hébergement à Valeur Ajoutée : Réponses aux Défis de la Continuité de Business, 2008-2010 Gestion de Contenu d’Entreprise : Enjeux & Perspectives, 2008-2010 Bénéfices & Gains de la Dématérialisation de Factures, 2008-2010 Solutions Collaboratives et de Communication d’Entreprise en mode ASP / SaaS, 2008-2010 Motivations & Clés de Succès de l’Externalisation des Applications et Processus RH, 2008-2010 Dématérialisation de Documents et Courriers Entrants, 2008-2010 Gestion d’Information d’Entreprise, 2008-2010 Archivage et Conservation de Contenus Electroniques, 2007-2009 Nouvelles Approches de la Relation Client : Evolutions des Solutions Front-Office, 2007-2009

MARKESS International est un cabinet d’études et de conseil qui analyse depuis 10 ans la modernisation et la transformation des organisations avec les technologies de l’information. Etabli à Washington, D.C. et à Paris, MARKESS International a pour mission d'aider tant les utilisateurs à mieux comprendre et tirer parti de ces technologies que les offreurs à mettre au point une stratégie optimale pour cibler ces marchés. Avec plusieurs milliers d’interviews d’utilisateurs et de prestataires par an, MARKESS International a une position unique et privilégiée pour analyser et faciliter les relations entre les maîtres d’ouvrage et les maîtres d’œuvre des projets basés sur les nouvelles technologies, les prestataires qui les assistent et les producteurs, fournisseurs de briques technologiques de base (constructeurs, éditeurs de logiciels, fournisseurs de services packagés, opérateurs de télécommunications).

Pour toute autre information complémentaire : www.markess.fr/demandeinformations.php Reproduction et diffusion électroniques interdites du Référentiel de Pratiques de MARKESS International « Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS / On Demand – France, 2008-2010 » Pour toute demande d’exemplaire supplémentaire, contactez +33 1 56 77 17 77 ou www.markess.fr

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Référentiel de Pratiques Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS – Edition 2009

MARKESS International

Profils de Prestataires

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www.cegid.fr Présentation Générale de la Société

Solutions SaaS / On Demand Phares

Editeur de solutions dédiées à la performance des entreprises et de leur développement, le groupe Cegid a fondé son savoir-faire sur des expertises « métier » (Retail, Industrie/Manufacturing, HôtelsRestaurants-Traiteurs, Services, Négoce, Profession Comptable, Secteur Public) et « fonctionnelles » (comptabilité et gestion des immobilisations, fiscalité, gestion financière et reporting, gestion des ressources humaines/paie). L’offre Cegid, également disponible en mode « On Demand » (SaaS), est adaptée aux entreprises et établissements publics de toutes tailles.

Cegid a été l'un des premiers éditeurs à proposer en France des applications sous la forme de services (Software as a Service). La formule permet aux entreprises de s'affranchir de la complexité de l'administration tout en gagnant une prévisibilité complète de leurs dépenses. Avec l’offre Cegid On Demand, Cegid donne aux entreprises la possibilité de louer un accès en ligne à ses principales solutions notamment : •

RH Sourcing : solution RH en mode SaaS qui permet à l’entreprise d’accéder à distance à ses données, applications et services associés. RH Sourcing couvre tous les domaines de la fonction RH (paie, gestion du temps de travail, gestion prévisionnelle des emplois et des compétences, formation, gestion des ressources humaines et masse salariale). Les solutions RH de Cegid traitent mensuellement 205 000 bulletins de paie en SaaS ;

•

L’ERP Cegid Business : disponible dans sa version générique en mode On Demand depuis septembre 2006 ainsi que pour les offres verticales dédiées aux secteurs du Retail (Cegid Business Retail On Demand) et de l’Industrie Manufacturing (Cegid Business Manufacturing On Demand). 600 points de vente fonctionnent déjà en mode hébergé chez Cegid ;

•

eWS : plate-forme collaborative en mode SaaS sur laquelle les cabinets d’expertise comptable mettent à disposition de leurs clients un ensemble de services en ligne couvrant tous les besoins fonctionnels des TPE (comptabilité, paie, gestion commerciale, gestion des stocks, achats, etc.). Aujourd’hui, plus de 8 000 TPE ont opté pour cette collaboration interactive ;

•

A ces solutions s’ajoute l’offre de Comptanoo (société acquise par Cegid fin 2006) pour les TPE et leur environnement, qui allie une gestion en mode SaaS et un bouquet de services en ligne.

Ainsi, avec plus de 8 000 TPE et plus de 200 moyennes et grandes entreprises clientes utilisatrices de solutions On Demand, Cegid fait partie des acteurs les plus dynamiques du marché du SaaS. Chiffres Clés Date de création

1983

Siège social

Lyon (France)

Nombre de collaborateurs à fin 2008

Plus de 2 200 (monde)

Chiffres d’affaires 2008 (monde)

248,5 M€

Président

Jean-Michel Aulas

M€ : millions d’euros

Source : Cegid

Périmètre des Offres Domaines Couverts Ressources humaines



Achats



Finance / Comptabilité



Gestion commerciale / des forces de ventes



E-commerce



Gestion de la relation client / marketing



Production / Logistique / PLM



Communication d'entreprise Application sociale Gestion de contenu d'entreprise (ECM) 

Décisionnel / BI Sécurité Stockage / Sauvegarde Services Complémentaires Conseil



Paramétrage personnalisé



Intégration



Formation



Support et hotline

Sur le segment des TPE, plus d’un tiers des nouvelles affaires conclues par Cegid sont désormais en mode SaaS, ce qui représente 50 nouveaux clients TPE chaque semaine en moyenne.

 Source : MARKESS International

Référentiel de Pratiques « Atouts & Bénéfices des Solutions SaaS / On Demand » www.markess.fr Edition 2009 © Copyright 2009 – MARKESS International

Les solutions Cegid On Demand

Source : Cegid

Garanties Sécuritaires & Disponibilité Les utilisateurs choisissent le mode de connexion le mieux adapté à leur organisation : VPN, internet, etc. L’accès à la plate-forme peut être renforcé par la mise en place d’un dispositif d’authentification forte, notamment pour les utilisateurs nomades. Les locaux accueillant la plate-forme sont également hautement sécurisés, avec deux salles blanches interconnectées et équipées d'une infrastructure informatique hautement performante. Ils garantissent la sécurité électrique, incendie, des accès physiques, des télécommunications ainsi que le contrôle environnemental. Chaque composant de l’architecture est intégré selon le principe de redondance, afin de garantir la plus haute disponibilité et une continuité de service 24h/24. Une équipe de 30 personnes est dédiée au pilotage de la plate-forme afin de fournir aux clients de Cegid des niveaux de service et d’engagement très élevés, adaptés selon le cas aux particularités de leurs métiers. Principaux Partenaires des Offres Cegid s’appuie sur des partenariats avec les principaux acteurs du marché : •

Opérateurs de télécommunications : Orange Business Services, Colt et Completel ;

•

Constructeurs informatiques : IBM et HP ;

•

Editeurs de bases de données : IBM, Microsoft et Oracle ;

•

Editeurs de logiciels de sécurité : Checkpoint, Computer Associates, Trend Micro et Microsoft MBSA ;

•

Spécialistes du stockage de données : EMC et Storagetek ;

•

Editique : Multipap. Références Clients

Organisation

Détail du Projet

The Phone House

Système d’information RH en mode On Demand ; 2 000 collaborateurs reliés à la DRH via le portail RH

Nextiraone

Système d’information RH complet en mode On Demand ; 2 200 collaborateurs

Carré Blanc

Accès de l’ensemble du réseau de distribution à la solution dédiée au secteur du retail, Cegid Business Retail On Demand

Saria Technologies

ERP Cegid Business en mode On Demand ; une cinquantaine de collaborateurs dont les deux tiers expatriés

Louis Pion

Pilotage du réseau de distribution, composé de 145 magasins, grâce à Cegid Business Retail On Demand Source : Cegid

Pour plus de précisions, contactez : Cegid [email protected] 52 quai Paul Sédallian – 69279 Lyon Cedex 09 Tél. +33 820 901 802 – Fax. +33 820 901 822 SS08H – Cegid

Mars 2009

Référentiel de Pratiques « Atouts & Bénéfices des Solutions SaaS / On Demand » – Edition 2009 © Copyright 2009 – MARKESS International Pour toute information www.markess.fr – 01 56 77 17 77

www.eloquant.com Présentation Générale de la Société

Solutions SaaS / On Demand Phares

Né d’un essaimage de Hewlett-Packard, Eloquant a l’ambition d’apporter à ses clients les bénéfices des innovations promises par une nouvelle génération de standards à la convergence de l’internet, de la voix et de l’informatique.

Initialement spécialisées dans les technologies vocales, Eloquant propose des offres de gestion de la relation client en mode SaaS (Software as a Service) qui couvrent l’ensemble du spectre de la relation client.

Eloquant est aujourd’hui l’un des leaders européens de l'hébergement VoiceXML et propose à ses clients son savoir-faire, son infrastructure et ses technologies innovantes pour la mise en place de services de communication interactifs et multicanaux.

•

Les solutions de centre de contacts permettent une réduction du temps d’attente des clients, une personnalisation de l’accueil, ainsi qu’une gestion privilégiée des clients les plus importants. Disponible en mode SaaS grâce à une interface 100% web, la solution Eloquant de centre de contacts est personnalisable en fonction des besoins de chaque entreprise et permet de s’adapter à une organisation muti-sites, voire de permettre aux télé-opérateurs de travailler à leur domicile ;

•

Les solutions de serveur vocal permettent d’accéder depuis un téléphone à des contenus et des services personnalisés, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. La solution de serveur vocal d’Eloquant est à la fois disponible en mode « outsourcé » (externalisé) et « mid-sourcé » (semi-externalisé), pour répondre aux problématiques de confidentialité des entreprises et d’intégration avec le système d’information. Cette offre inclut des technologies de reconnaissance et de synthèse vocales qui facilitent la mise en œuvre de services personnalisés et ergonomiques ;

•

Les solutions de push multicanal automatisent les contacts vocaux et via SMS sortants pour permettre aux entreprises de joindre plus facilement leurs clients. Sans installation de logiciels ni modification de l’environnement technique, le « push multicanal » est accessible depuis une interface web et regroupe l’ensemble des canaux pour contacter les clients et prospects.

Chiffres Clés Date de création

2001

Siège social

Le Versoud France

Nombre de collaborateurs à fin 2008

20

Chiffres d’affaires 2007

2,37 M€

Président Directeur Général

Jean-Michel Rosset

M€ : millions d’euros

Source : Eloquant

Périmètre des Offres Domaines Couverts Ressources humaines Achats Finance / Comptabilité Gestion commerciale / des forces de ventes E-commerce Gestion de la relation client / marketing




Production / Logistique / PLM


Communication d'entreprise Application sociale Gestion de contenu d'entreprise (ECM) Décisionnel / BI Sécurité Stockage / Sauvegarde

Ces offres de gestion de la relation client comprennent :

Services Complémentaires Conseil

•

Une partie logicielle hébergée ;




•

Le support associé ;




•

La maintenance et l’exploitation de la solution en mode 24/7.

Paramétrage personnalisé




Intégration Formation Support et hotline


Source : MARKESS International

Référentiel de Pratiques « Atouts & Bénéfices des Solutions SaaS / On Demand » www.markess.fr Edition 2009 © Copyright 2009 – MARKESS International

Présentation Technique de la Solution Eloquant de Gestion de la Relation Client en mode SaaS

Source : Eloquant

Références Majeures

Garanties Sécuritaires & Disponibilité Eloquant garanti un accès 24 heures sur 24 et 7 jour sur 7 à ses offres de centre de contacts, de serveur vocal et de push multicanal. Utilisant des technologies ouvertes et normalisées, Eloquant héberge ses infrastructures sur plusieurs sites afin de répondre aux exigences de plan de reprise d’activité (« Disaster Recovery Plan ») de ses clients.

Organisation

Mise en place de la solution Eloquant de centre de contacts. Augmentation de 25% de la productivité de l’activité de centre de contact, en traitant 100% des demandes téléphoniques nocturnes à caractère urgent, sans recrutement supplémentaire.

Premalliance

Mise en place de la solution Eloquant de centre de contacts : filtrage en fonction d’horaires, qualification, routage par compétences agents, gestion de la mise en attente et du débordement… Dans la continuité, déploiement d’une solution de Centre de Contacts Virtuel afin d’équilibrer efficacement les volumes d’interactions clients entre les deux centres d’appels distincts de la société.

Serv’elite Groupe De Dietrich

Interfaçage de la solution « Centre de Contacts » en mode SaaS d’Eloquant avec la base de données clients de Serv’elite. Le numéro de téléphone de l’appelant est ainsi reconnu s’il est renseigné dans la base, et l’appel routé géographiquement vers le premier conseiller clientèle disponible dans l’agence Serv’elite adéquate. Serv’elite estime que cette nouvelle solution en mode SaaS lui permet de réduire son TCO (Total Cost of Ownership) d’environ 25% sur 5 ans par rapport à une solution en mode licence.

Principaux Partenaires des Offres Eloquant a su, au fil des années, tisser des liens très rapprochés avec des partenaires technologiques dans l’objectif de pouvoir répondre avec pertinence et professionnalisme aux spécificités de chaque demande client. Il s’agit de fournisseurs d’infrastructure (HP, Nuance, Acapela, Telisma) et d’opérateurs de télécommunications (Orange, SFR, Completel, Verizon, Vivaction).

Détail du Projet

Adecco Medical

Source : Eloquant

Pour plus de précisions, contactez : Damien Leretaille Directeur Commercial [email protected]

Camille Rossi Responsable Marketing [email protected]

Eloquant – ZA le Malvaisin, 88, rue du Vercors – 38420 Le Versoud Tél. 0805 301 100 SS08H – Eloquant

Mars 2009

Référentiel de Pratiques « Atouts & Bénéfices des Solutions SaaS / On Demand » – Edition 2009 © Copyright 2009 – MARKESS International Pour toute information www.markess.fr – 01 56 77 17 77

www.esker.fr Présentation Générale de la Société

Solutions SaaS / On Demand Phares

Esker est l’un des leaders mondiaux des solutions de dématérialisation des processus documentaires.

Esker met à la disposition des entreprises son expertise dans le domaine de la dématérialisation des documents de gestion sous forme d'applications hébergées (SaaS) via son offre Esker on Demand.

Ses solutions logicielles et ses services à la demande (SaaS) sont destinés à automatiser la réception et l’envoi de documents par courrier, fax, e-mail ou SMS, depuis tout type d’applications (ERP, CRM, application bureautique…). Esker aide ainsi les entreprises à éliminer le traitement du papier dans leurs processus documentaires, tout en améliorant leur productivité et en réduisant leurs cycles de gestion. Présent en Amérique du Nord, en Europe et dans la zone Asie-Pacifique, Esker réalise 70% de son chiffre d’affaires à l’international. Chiffres Clés Date de création

1985

Siège social

Lyon (France)

Nombre de collaborateurs à fin 2008

260 (monde)

Chiffres d’affaires 2008

26,63 M€ (monde)

Président

Jean-Michel Bérard

M€ : millions d’euros

Intégralement basée sur la technologie éprouvée Esker DeliveryWare, l’offre de services Esker on Demand permet de dématérialiser « à la demande » les flux de documents entrants et sortants sans avoir à investir dans des infrastructures lourdes et coûteuses, et ceci avec un temps de mise en œuvre divisé par deux et un retour sur investissement réduit de moitié par rapport aux solutions traditionnelles. Les principaux services offerts par l’offre Esker on Demand sont les suivants : 

Envoi de courrier « à la demande » : les courriers sont envoyés au service Esker on Demand sous la forme d’un message électronique. En fonction de leur destination, ils sont acheminés vers l’usine Esker de production de courriers la plus appropriée qui se charge de réaliser, pour le compte de ses clients, l’impression, la mise sous pli, l’affranchissement et la remise en poste en temps réel.



Envoi de fax « à la demande » : les télécopies à expédier sont soumises au service Esker on Demand sous la forme d’un message électronique. En fonction de leur destination, elles sont acheminées vers le serveur de fax le plus proche de la destination qui se charge de réaliser l’envoi en temps réel.



Réception de fax « à la demande » : après affectation d’un numéro de fax à chacun des utilisateurs, chaque télécopie reçue sur ce numéro est automatiquement transférée par e-mail dans la boîte aux lettres de l’utilisateur.



Archivage électronique des documents : les documents soumis pour être envoyés par fax ou courrier peuvent être archivés pour une durée pouvant aller jusqu’à 11 ans.



Envoi de SMS « à la demande »



Envoi d’e-mail en volume « à la demande »



Gestion « à la demande » des factures fournisseurs et/ou des commandes clients

Source : Esker

Périmètre des Offres Domaines Couverts Ressources humaines



Achats



Finance / Comptabilité



Gestion commerciale / des forces de ventes



E-commerce Gestion de la relation client / marketing



Production / Logistique / PLM



Communication d'entreprise



Application sociale Gestion de contenu d'entreprise (ECM) Décisionnel / BI Sécurité Stockage / Sauvegarde Services Complémentaires Conseil Paramétrage personnalisé



Intégration



Formation



Support et hotline

 Source : MARKESS International

A terme, l’ensemble des fonctionnalités les plus avancées de la solution logicielle Esker DeliveryWare seront disponibles « à la demande » au sein de l’offre de services Esker on Demand.

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Solutions logicielles et services à la demande (SaaS) d’Esker

Source : Esker

Garanties Sécuritaires & Disponibilité L'offre de services Esker on Demand repose sur les solutions technologiques les plus fiables sur le marché pour assurer la sécurité, la confidentialité et la traçabilité des envois. Les sites de production d'Esker situés en France, aux Etats-Unis et en Australie permettent d'offrir un service mondial, disponible et surveillé 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.

Les trois plates-formes, en Europe et aux EtatsUnis, peuvent également jouer le rôle de solution de secours l'une pour l'autre, de telle sorte que les documents seront dans tous les cas traités en temps et en heure.

Pour assurer la sécurité des documents, Esker a mis en place une infrastructure solide :  Transfert des données par protocole sécurisé (SSL) identique à celui utilisé pour les transactions bancaires ;  Hébergement de nos serveurs dans des centres de données (« data centers ») en France, aux USA et en Australie ;  Surveillance 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 ;  Baies de serveurs sécurisées ;  Infrastructure électrique avec générateur de secours ;  Mesures anti-incendie.

Altisys, Cegid, DICT, Dimo Gestion, JVS Mairistem, KEL informatique, Sidetrade, Sopra Ikos, etc.

Les plates-formes de serveurs Esker utilisent des technologies de cluster haute disponibilité, offrant une redondance interne à même de parer à toute défaillance matérielle.

Principaux Partenaires des Offres

Références Majeures Organisation

Détail du Projet

GROUPE ALLIADE

Le GROUPE ALLIADE utilise le service Courrier on Demand pour externaliser la diffusion de l’ensemble de ses courriers de contentieux par lettre simple ou lettre recommandée.

EULER HERMES

EULER HERMES utilise le service Esker on Demand pour externaliser l’envoi de plus de 2,4 millions de fax par an dans le monde entier.

BRAKE FRANCE

BRAKE FRANCE utilise le service Courrier on Demand pour gérer chaque mois l’envoi de près de 2 000 bulletins de paye. Source : Esker

Pour plus de précisions, contactez : Michel Guyenot Directeur Filiale France [email protected] Esker – 10 rue des Emeraudes – 69006 Lyon Tél. +33 4 72 83 46 46 SS08H – Esker

Mars 2009

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www.etheryl.com Présentation Générale de la Société

Solutions SaaS / On Demand Phares

Depuis 2001, Etheryl propose une solution permettant aux acteurs des organisations (entreprises, institutions académiques, associations) de communiquer de manière efficace à travers une plate-forme pour partager des idées et créer de nouvelles opportunités.

Etheryl fournit un ensemble d’outils permettant la construction de communautés et la collaboration en entreprise. Ces solutions permettent de rénover les infrastructures d’échanges sociaux au sein des organisations.

Les communautés étant de plus en plus étendues, il devient stratégique aujourd'hui de disposer d’outils prenant en compte les différentes cultures dans l'entreprise pour faciliter le partage et l'échange entre les différents membres. Au-delà d'une vraie expertise technique et conceptuelle, Etheryl conseille et accompagne ses clients dans la mise en place et l'animation de leur communauté.

Les outils proposés par Etheryl incluent dans une même plate-forme la plupart des composantes du web 2.0 : création d’espaces communautaires, un système de messagerie, des forums, des wikis, des blogs, des profils d’utilisateurs enrichis, un moteur de recherche, le partage de documents et un accès par terminal mobile, qui est la pierre angulaire des technologies collaboratives. Les solutions de Etheryl peuvent être utilisés dans différents départements de l’entreprise :

Chiffres Clés Date de création

2001

Siège social

Paris

Nombre de collaborateurs à fin 2008

8

Chiffres d’affaires 2008

Moins de 1 M€

Président

Shota Ishii

M€ : millions d’euros

Source : Etheryl

Périmètre des Offres



Stratégie : pour la génération et la synthèse d’idées ;



Ressources humaines : pour fidéliser les employés et capitaliser sur les savoirs engrangés par l’entreprise ;



Recherche et développement et gestion de projets : pour le partage de connaissances ;



Marketing et vente : en apportant les bonnes informations au bon moment ;



Achats et logistique : afin de développer une collaboration plus proche sur la coordination des activités achats;



Communication institutionnelle.

Domaines Couverts Ressources humaines



Achats



Finance / Comptabilité Gestion commerciale / des forces de ventes



E-commerce Gestion de la relation client / marketing Production / Logistique / PLM Communication d'entreprise



Application sociale



Gestion de contenu d'entreprise (ECM) 

Décisionnel / BI Sécurité Stockage / Sauvegarde Services Complémentaires Conseil



Paramétrage personnalisé



Intégration



Formation



Support et hotline



Le but est de repousser les frontières de l’entreprise afin qu’elle intègre les partenaires, les fournisseurs et les clients. A terme, c’est la création de communautés de pratiques et d’écosystème d’entreprise qui est visée. Les solutions de Etheryl ne se limitent pas à ces domaines. Il est possible de développer des solutions afin de répondre à des problématiques clairement identifiées afin de faciliter le changement organisationnel, améliorer la collaboration, développer la rapidité d’innovation et permettre un partage plus important des savoirs. Les solutions de Etheryl sont nativement en mode SaaS.

Source : MARKESS International

Référentiel de Pratiques « Atouts & Bénéfices des Solutions SaaS / On Demand » www.markess.fr Edition 2009 © Copyright 2009 – MARKESS International

L’Approche Etheryl

Source : Etheryl

Garanties Sécuritaires & Disponibilité

Principaux Partenaires des Offres

Etheryl s’engage sur un temps de fonctionnement sans redémarrage de 99,5% (« uptime guarantee »).

Etheryl a développé un partenariat étroit avec l’Institut Boostzone.

Le niveau du support est calibré selon les besoins de chaque entreprise.

L’Institut Boostzone et ses membres proposent un ensemble de prestations de conseils, de formation et de services permettant aux entreprises de développer leurs compétences en gestion de réseaux et de communautés afin d’améliorer la productivité et de renforcer la motivation.

Etheryl propose ses solutions soit sur serveur mutualisé soit sur serveur dédié, avec une sauvegarde (« backup ») complète et systématique. Les options d’archivage et de redondance existent ainsi que le passage en mode encrypté pour l’affichage des pages qui ont besoin d’un plus haut niveau de sécurité.

Références Majeures Organisation

Détail du Projet

MMA

Plate-forme de collaboration d’entreprise : 1 000 membres actifs.

Manpower

Mise en place des communautés de pratique pour l’équipe mondiale de vente.

Alstom

Mise en place d’une plate-forme communautaire pour certaines divisions business.

CPI

Plate-forme pour l’optimisation des achats. Source : Etheryl

Pour plus de précisions, contactez : Shota Ishii CEO [email protected]

Sten Pittet Business Developer [email protected]

Etheryl – 23 rue du départ, local 22 – 75014 Paris Tél. 01 45 48 02 14 SS08H – Etheryl

Mars 2009

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www.generixgroup.com Présentation Générale de la Société

Solutions SaaS / On Demand Phares

Generix Group propose une offre globale de solutions collaboratives permettant d'échanger les données, de gérer les flux et d'optimiser la chaîne de valeur. Cette offre s'adresse aux entreprises des secteurs d'activité de l'agroalimentaire, des biens de grande consommation, de la distribution, de l'automobile, de la santé et du transport.

L’offre en mode ASP/SaaS de Generix Group, qui représente près de 10% de son chiffre d’affaires en 2008, se concentre autour de trois lignes d’activité de solutions métiers et d’infrastructures interopérables entre-elles :

Generix Group est un des leaders de l'édition pour le commerce et la chaîne logistique à l'échelle européenne : 6 000 distributeurs, industriels et prestataires logistiques ont choisi la société pour leur développement. 2 100 de ces clients ont choisi des solutions en mode locatif (ASP, SaaS ou hébergé) : portail, approvisionnement partagé, plate-forme d'intégration, logistique…

Solutions Intégration et e-facturation : •

TradeXpress On Demand : plate-forme B2B EDI/EAI disposant de certifications multisectorielles ;

•

Synchrolink On Demand : offre permettant de modéliser, d’exécuter et de suivre les processus d’échanges EDI, B2B et XML ;

•

EDI One : service Web-EDI, simple d'utilisation et sans investissement initial qui s’adresse aux entreprises traitant un faible volume d’échanges avec leurs partenaires ;

•

Invoice Manager On Demand : solution de dématérialisation fiscale de factures, certifiée par la Direction Générale des Impôts, le cabinet TAJ et GS1.

Chiffres Clés Date de création

1990

Siège social

Villeneuve d'Ascq (France)

Nombre de collaborateurs

600 à fin 2008

Chiffres d’affaires (CA) 2008

68,7 M€

Président

Jean-Charles Deconninck

M€ : millions d’euros

Source : Generix Group

Solutions Portails et Collaboration : •

Netshop.now : plate-forme B2B qui s’adresse aux industriels désireux de proposer à leurs clients et/ou à leur force de vente un outil intuitif de saisie et de suivi des prises de commandes ;

•

CDS.now : s’appuyant sur les standards de GS1, CDS.now est une solution de gestion de données synchronisées permettant la gestion et la diffusion de l’information produits entre industriels et distributeurs ;

•

Business Process.now : portail permettant de mettre en place des processus de gestion interentreprise en mode collaboratif ;

•

EWR Plus On Demand : solution de gestion partagée des approvisionnements.

Périmètre des Offres Domaines Couverts Ressources humaines Achats

9

Finance / Comptabilité

9

Gestion commerciale / des forces de ventes

9

E-commerce

9

Gestion de la relation client / marketing

9

Production / Logistique / PLM

9

Communication d'entreprise Application sociale Gestion de contenu d'entreprise (ECM)

Solutions Supply Chain et Transport : 9

Décisionnel / BI Sécurité Stockage / Sauvegarde Services Complémentaires Conseil

9

Paramétrage personnalisé

9

Intégration

9

Formation

9

Support et hotline

9

•

Infolog WMS On Demand : solution de gestion et d’optimisation d’entrepôt ;

•

Infolog TMS On Demand : solution qui permet de répondre à l'ensemble de la problématique transport aussi bien dans le domaine de l'optimisation que celui de l'exécution.

Source : MARKESS International

Référentiel de Pratiques « Atouts & Bénéfices des Solutions SaaS / On Demand » www.markess.fr Edition 2009 © Copyright 2009 – MARKESS International

Panorama de l’offre Generix Group en mode ASP/SaaS

Source : Generix Group

Garanties Sécuritaires & Disponibilité Generix Group a installé ses serveurs d’hébergement chez TelecityGroup, spécialiste européen de la location de « salle blanche », garantissant ainsi un haut niveau de sécurité. La garantie s’étend à l’énergie des équipements, la climatisation, la sécurité anti-incendie et la sécurité anti-intrusion. Concernant la disponibilité, le système est actif 24h/24, 7j/7. Des procédures de secours existent permettant la bascule d’un serveur à un autre et des sauvegardes d’activités sont possibles. La confidentialité et la sécurité des données à tous les niveaux de services sont aussi assurées.

Generix Group a aussi noué des partenariats pour enrichir son offre SaaS avec Systar, éditeur de solution de Business Activity Monitoring (BAM) et QlikTech, éditeur de Business Intelligence offrant aux utilisateurs un outil d’analyse intuitif et facile à déployer. Références Majeures Organisation L’Oréal Lascad

Le leader mondial des cosmétiques utilise TradeXpress depuis plusieurs années pour lui garantir la gestion de ses flux EDI. Fort du succès de la solution, l’Oréal a confié à Generix Group la dématérialisation de ses factures avec Invoice Manager qui a permis de diviser le coût unitaire d'envoi par 5.

Energizer

150 vendeurs, répartis dans une dizaine de pays, utilisent le portail Netshop.now. Via un accès web, la force de vente peut traiter quelques 50 000 commandes par an à partir d’un catalogue électronique de produits.

Galeries Lafayette

Recours à Business Process.now comme portail collaboratif fournisseurs. Cette solution a permis de mettre en place un processus d’acquisition de la facture et d’échange d’information produits avec plus de 850 fournisseurs.

Veolog

Ce prestataire logistique s’est orienté vers la solution Infolog WMS On Demand pour simplifier la gestion de ses entrepôts et éviter les contraintes d’exploitation informatiques.

Principaux Partenaires des Offres Generix Group a développé une forte politique partenariale pour formuler une réponse adaptée à chaque besoin tout en garantissant un accompagnement de qualité. Ses partenaires concernant l’offre SaaS sont : •

Oracle, IBM, Aspaway et Citrix pour l’hébergement et l’externalisation d’applications ;

•

Valorfi, spécialiste en traçabilité et optimisation logistique.

Détail du Projet

Source : Generix Group

Pour plus de précisions, contactez : Valérie Pétillon Responsable Marketing Opérationnel [email protected]

Gérard Gomez Responsable de département ASP [email protected]

Generix Group – 69/71 rue Beaubourg – 75003 Paris Tél. +33 1 77 45 41 80 SS08H – Generix Group

Mars 2009

Référentiel de Pratiques « Atouts & Bénéfices des Solutions SaaS / On Demand » – Edition 2009 © Copyright 2009 – MARKESS International Pour toute information www.markess.fr – 01 56 77 17 77

www.orange-business.com Présentation Générale de la Société

Solutions SaaS / On Demand Phares

Orange Business Services assure le développement de solutions innovantes et des services de communication et de collaboration destinés aux entreprises en France et dans le monde entier. Orange Business Services adresse l’ensemble du marché entreprises : PME, collectivités locales, grands comptes et multinationales.

Pour Orange Business Services, la convergence des télécoms et de l’informatique est l’occasion pour les entreprises de transformer leurs processus, d’améliorer leur productivité et de délivrer de nouveaux services à destination de leurs clients.

Son offre de services convergents voix, données et mobiles, ainsi que son expertise informatique et ses services gérés, sont tous conçus pour transformer les processus des entreprises et améliorer leur productivité. Orange Business Services est présent dans 165 pays et sert ses clients dans 220 pays et territoires. Chiffres Clés

Pour accompagner les entreprises face à ces nouveaux défis, Orange Business Services propose des services de conseil, d'hébergement et de management de plates-formes applicatives, de gestion de la relation client, de sécurité globale de systèmes d'information et de gestion d'applications critiques. En plus des services « On Demand » de collaboration et de productivité Orange Business Services propose à ses clients plus de 20 interfaces de programmation applicative (API) pour une meilleure intégration au système d’information.

Date de création

1992

Siège social

Paris (France)

Nombre de collaborateurs à fin 2007

187 300 (monde)

Chiffres d’affaires 2007 (monde)

59,2 milliards d’euros

Orange Business Services propose un portefeuille d’offres destinés aux entreprises et aux éditeurs tant au niveau applicatif qu’à celui des infrastructures. Ces offres regroupent des solutions dédiées à :

Président Directeur Général (PDG)

Didier Lombard



La collaboration et aux communications unifiés ;

(*) CA consolidé Groupe norme IFRS à fin décembre 2007



La gestion de la relation client ;



La gestion de la sécurité des données ;



L’hébergement d’applications et de sites web ;



Aux échanges électroniques professionnels (e-procurement, échange de données informatisées, webEDI, facture électronique, etc.).

Source : Orange Business Services

Périmètre des Offres Domaines Couverts Ressources humaines 

Achats Finance / Comptabilité Gestion commerciale / des forces de ventes E-commerce



Gestion de la relation client / marketing



Production / Logistique / PLM



Communication d'entreprise



Application sociale



Gestion de contenu d'entreprise (ECM)



Décisionnel / BI Sécurité



Stockage / Sauvegarde



Services Complémentaires Conseil



Paramétrage personnalisé



Intégration



Formation



Support et hotline



Par ailleurs, l’offre « Forfait Informatique » permet aux entreprises d’externaliser la gestion de leur système d’information métier et du poste client. Ainsi libérée des contraintes liées à la gestion et à l’évolution de son système d’information, l’entreprise peut maximiser l’utilisation de ses actifs et s’adapter rapidement aux évolutions de son environnement. L’offre de communications unifiées « Business Together with Microsoft » en mode hébergé permet aux entreprises de mieux gérer leurs investissements grâce à une facturation forfaitaire et souple et de faciliter la collaboration et les communications entre différentes entités et équipes. Tous ces services sont proposés dans des centres de données (« data centers ») et des centres de services en France et dans le Monde. Ils sont accessibles par internet mais peuvent aussi être intégrés aux réseaux privés des clients d’Orange Business Services.

Source : MARKESS International

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Exemple d’usage d’une architecture SaaS

Source : Orange Business Services

Garanties Sécuritaires & Disponibilité Orange Business Services assure une qualité de service et une sécurité sur l’ensemble des éléments de ses offres afin de permettre aux entreprises de fonctionner en temps réel : 

Surveillance 24/7 des centres de données (« data centers ») et des applications et interventions rapides en cas de dysfonctionnement ;



Redondance des infrastructures d’hébergement et d’accès aux réseaux ;



Sauvegarde et restauration des données ;



Attention particulière pour les applications critiques : maîtrise des flux applicatifs et garantie d’une meilleure qualité de service aux utilisateurs finaux à travers des services d’analyse de performance applicative, métrologie, contrôle et engagement de performance.

Dans le domaine de la sécurité, Orange Business Services maîtrise la majorité des technologies permettant de mettre en place et de gérer des architectures redondées, les pare-feux (« firewalls ») et antivirus, le filtrage d'URL, la détection et la prévention d’intrusion, les systèmes de répartition de charge, le chiffrement, la signature, l’authentification forte, les PKI (Public Key Infrastructures), la non répudiation, la notarisation…

Pour soutenir l’ensemble de ces services, Orange Business Services disposent de plus de 500 experts, 400 consultants, 1 500 ingénieurs terrain et services, ainsi que 1 600 spécialistes de l’informatique dans 166 pays. Principaux Partenaires des Offres Parmi les partenaires d’ Orange Business Services dans le domaine des applications en mode SaaS et On Demand se trouvent : 

Des éditeurs : Microsoft, EMC, VMware ;



Des spécialistes de la sécurité : Juniper Networks. Références Majeures Organisation

Détail du Projet

Conseil Régional

Plate-forme d’hébergement et de distribution d’applications SaaS.

Eryma

Communication unifiée et collaboration en ligne.

Niji

Messagerie Online. Source : Orange Business Services

Pour plus de précisions, contactez : Jean-Pierre Savi Jean Gallé Directeur Marketing Opérationnel Responsable Communication Services [email protected] [email protected] France Télécom – 6, place d’Alleray – 75505 Paris Cedex 15 Tél. +33 1 44 44 22 22 SS08H – Orange Business Services

Référentiel de Pratiques « Atouts & Bénéfices des Solutions SaaS / On Demand » – Edition 2009 © Copyright 2009 – MARKESS International Pour toute information www.markess.fr – 01 56 77 17 77

Mars 2009

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