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PRESENTACIÓN DE PROYECTO FORMATIVO “ANALIZAR Y ESTRUCTURAR EL DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACION QUE CONTRIBUYA CON EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LAS AREAS DE GESTION V2.”

EMPRESAS INTERVENIDAS BIZANTINE LA BERRAQUERA MJ ALUMINIO Y HIERRO TALLER LA BENDICIÓN ZANDA STORE FICHA 1133630 Tecnólogo en gestión administrativa

EQUIPO DE INSTRUCTORES Alba Álvarez Andrés Barrios Arnovis Pérez Damaris Orozco Estefany Martínez Eva Hernández Jonathan Gutiérrez María Sánchez Mabel Rangel Roció Antequera Rosiris Mercado William Meza SENA

2017

Barranquilla, Atlántico. www.sena.edu.co

Contenido AGRADECIMIENTOS....................................................................................................................... 8 1.

INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 9 1.1 Planteamiento del problema .............................................................................................. 9

2.

JUSTIFICACIÓN..................................................................................................................... 10

3.

OBJETIVOS ........................................................................................................................... 11 3.1 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................... 11 3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS .................................................................................................... 11

4.

FASES DEL PROYECTO.......................................................................................................... 12 4.1 ANALISIS ............................................................................................................................ 12 4.2 PLANEACIÓN...................................................................................................................... 12 4.3 EJECUCIÓN......................................................................................................................... 12 4.4 EVALUACIÓN ..................................................................................................................... 12

ALMACENES BIZANTINE .............................................................................................................. 13 5.

RESEÑA HISTORICA BIZANTINE ........................................................................................... 14

FASE 1: ANALISIS ......................................................................................................................... 15 LISTA DE CHEQUEO PROCESOS ADMINISTRATIVO ................................................................. 15 LISTA DE CHEQUEO PROCESOS CONTABLE ............................................................................. 16 MATRIZ FODA .......................................................................................................................... 19 FASE 2: PLANEACIÓN ................................................................................................................... 20 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES BIZATINE ............................................................................ 20 FASE 3: EJECUCIÓN...................................................................................................................... 21 PLANEACIÓN ESTRATEGIA BIZANTINE .................................................................................... 21 MISIÓN .................................................................................................................................... 22 VISIÓN ..................................................................................................................................... 22 VALORES COPORATIVOS ......................................................................................................... 22 POLÍTICAS ................................................................................................................................ 23 ORGANIGRAMA ....................................................................................................................... 23 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS BIZANTINE (FOLLETO) ............................................................. 24 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL ................................................................................... 25 PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA ................................................................................ 26 FLUJOGRAMA DE PROCESOS BIZANTINE ................................................................................ 27 PERFIL DE CARGO BIZANTINE .................................................................................................. 28 MANUAL DE FUNCIONES BIZANTINE ...................................................................................... 30 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN .............................................................................................. 33 MANUAL DE RECIBO Y

DESPACHO DE DOCUMENTOS ....................................................... 39 www.sena.edu.co

PLANILLA DE RECIBO Y DESPACHO DE DOCUMENTOS ........................................................... 47 

SISTEMA DE INFORMACIÓN TIPO ESCRITORIO ............................................................... 48



PAGINA WEB ................................................................................................................... 48

FASE 4. EVALUACION................................................................................................................... 48 VIDEO ENTREVISTA.................................................................................................................. 48 LA BERRAQUERA ......................................................................................................................... 49 RESEÑA HISTORICA LA BERRAQUERA ......................................................................................... 50 FASE 1: ANALISIS ......................................................................................................................... 51 LISTA DE CHEQUEO ADMINISTRATIVA .................................................................................... 51 LISTA DE VERIFICACIÓN GESTIÓN DOCUMENTAL. .................................................................. 52 LISTA DE CHEQUEO CONTABLE ............................................................................................... 53 MATRIZ FODA .......................................................................................................................... 55 FASE 2: PLANEACIÓN ................................................................................................................... 56 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES LA BERRAQUERA ................................................................ 56 FASE 3: EJECUCIÓN...................................................................................................................... 57 PLANEACIÓN ESTRATEGIA ....................................................................................................... 57 MISIÓN .................................................................................................................................... 58 VISIÓN ..................................................................................................................................... 58 VALORES COPORATIVOS ......................................................................................................... 58 POLÍTICAS ................................................................................................................................ 59 ORGANIGRAMA ....................................................................................................................... 59 FOLLETO ORGANIZAR LA DOCUMENTACIÓN .......................................................................... 60 PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE (FOLLETO) .................................................................. 61 FLUJOGRAMA DE PROCESOS................................................................................................... 62 PERFIL DE CARGO .................................................................................................................... 63 MANUAL DE FUNCIONES......................................................................................................... 66 1.

IDENTIFICACIÓN .................................................................................................................. 66

2.

MISION ................................................................................................................................ 66

6.

FUNCIONES DEL CARGO ...................................................................................................... 67 PLAN DE CAPACITACIÓN ......................................................................................................... 73 MANUAL DE RECIBO, DESPACHO Y CONSERVACIÓN DOCUMENTAL .............. 81 7.

Separación: .............................................................................................................. 88

PLANILLA DE CORRESPONDENCIA ........................................................................................... 91 

SISTEMA DE INFORMACIÓN TIPO ESCRITORIO ............................................................... 92



PAGINA WEB ................................................................................................................... 92

FASE 4: EVALUACIÓN .................................................................................................................. 92 www.sena.edu.co

ANEXO ..................................................................................................................................... 92 MJ ALUMINIO Y HIERRO .............................................................................................................. 93 RESEÑA HISTORICA MJ ALUMINIO Y HIERRO .............................................................................. 94 FASE 1: ANALISIS ......................................................................................................................... 95 LISTA DE CHEQUEO ADMINISTRATIVA .................................................................................... 95 LISTA DE CHEQUEO CONTABLE ............................................................................................... 97 LISTA DE CHEQUEO ARCHIVISTICA .......................................................................................... 99 MATRIZ FODA ........................................................................................................................ 101 FASE 2: PLANEACIÓN ................................................................................................................. 103 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES MJ ALUMINIO Y HIERRO .................................................. 103 FASE 3: EJECUCIÓN.................................................................................................................... 104 PLANEACIÓN ESTRATEGIA ..................................................................................................... 104 MISIÓN .................................................................................................................................. 105 VISIÓN ................................................................................................................................... 105 VALORES COPORATIVOS ....................................................................................................... 105 POLÍTICAS .............................................................................................................................. 106 ORGANIGRAMA MJ ALUMINIO ............................................................................................. 106 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS(FOLLETO) .............................................................................. 107 PROTOCOLO DE SERVICIOS MJ ALUMINIO & HIERRO........................................................... 108 FLUJOGRAMA DE PROCESOS................................................................................................. 110 PERFIL DE CARGO .................................................................................................................. 111 MANUAL DE FUNCIONES....................................................................................................... 114 IDENTIFICACIÓN DEL CARGO ................................................................................. 114

1.

PROGRAMA DE CAPACITACION ............................................................................................ 117 MANUAL DE RECIBO Y DESPACHO DE DOCUMENTOS .......................................................... 125 PLANILLA DE RECIBO Y DESPACHO DE DOCUMENTOS ......................................................... 138 PLANILLA DE CORRESPONDENCIA ......................................................................................... 139 

SISTEMA DE INFORMACIÓN TIPO ESCRITORIO ............................................................. 140



PAGINA WEB ................................................................................................................. 140

FASE 4: EVALUACIÓN ................................................................................................................ 140 ANEXO ................................................................................................................................... 140 TALLER AUTOMOTRIZ LA BENDICION ....................................................................................... 141 RESEÑA HISTORICA LA BENDICION ........................................................................................... 142 FASE 1: ANALISIS ....................................................................................................................... 143 LISTA DE CHEQUEO ADMINISTRATIVA .................................................................................. 143 LISTA DE CHEQUEO CONTABLE ............................................................................................. 145

www.sena.edu.co

MATRIZ FODA ........................................................................................................................ 148 FASE 2: PLANEACIÓN ................................................................................................................. 149 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES LA BENDICION .................................................................. 149 FASE 3: EJECUCIÓN.................................................................................................................... 150 PLANEACIÓN ESTRATEGIA ..................................................................................................... 150 MISIÓN .................................................................................................................................. 151 VISIÓN ................................................................................................................................... 151 VALORES COPORATIVOS ....................................................................................................... 151 POLÍTICAS .............................................................................................................................. 152 ORGANIGRAMA ..................................................................................................................... 153 PROTOCOLO DE SERVICIOS (FOLLETO) ................................................................................. 154 PROTOCOLO DE SERVICIOS AL CLIENTE ................................................................................ 155 FLUJOGRAMA DE PROCESOS................................................................................................. 161 PERFIL DE CARGO .................................................................................................................. 162 MANUAL DE FUNCIONES....................................................................................................... 166 4.

IDENTIFICACIÓN ................................................................................................................ 166

5.

MISION .............................................................................................................................. 166

7.

FUNCIONES DEL CARGO .................................................................................................... 167 MANUAL DE RECIBO Y DESPACHO DE DOCUMENTOS .......................................................... 171

PROCEDIMIENTO PARA LA RADICACIÓN DE COMUNICACIONES OFICIALES ............................ 178 PLANILLA DE RECIBO Y DESPACHO DE DOCUMENTOS ......................................................... 183 

SISTEMA DE INFORMACIÓN TIPO ESCRITORIO ............................................................. 184



PAGINA WEB ................................................................................................................. 184

FASE 4: EVALUACIÓN ................................................................................................................ 184 ANEXO ................................................................................................................................... 184 ZANDA STORE ............................................................................................................................ 185 RESEÑA HISTORICA ZANDA STORE ............................................................................................ 186 FASE 1: ANALISIS ....................................................................................................................... 187 LISTA DE CHEQUEO ADMINISTRATIVA .................................................................................. 187 LISTA DE CHEQUEO CONTABLE ............................................................................................. 189 MATRIZ FODA ........................................................................................................................ 191 FASE 2: PLANEACIÓN ................................................................................................................. 192 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ZANDA STORE .................................................................. 192 FASE 3: EJECUCIÓN.................................................................................................................... 193 PLANEACIÓN ESTRATEGIA ..................................................................................................... 193 MISIÓN .................................................................................................................................. 194

www.sena.edu.co

VISIÓN ................................................................................................................................... 194 VALORES COPORATIVOS ....................................................................................................... 194 POLÍTICAS .............................................................................................................................. 195 ORGANIGRAMA ..................................................................................................................... 196 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS (FOLLETO).............................................................................. 197 PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE .................................................................................. 198 FLUJOGRAMA DE PROCESOS................................................................................................. 203 PERFIL DE CARGO .................................................................................................................. 204 MANUAL DE FUNCIONES....................................................................................................... 207 9.

IDENTIFICACIÓN ................................................................................................................ 207

10. 8.

MISION .......................................................................................................................... 207 FUNCIONES DEL CARGO .................................................................................................... 208

PLAN DE CAPACITACIÓN ....................................................................................................... 211 MANUAL DE RECIBO Y DESPACHO DE COUMENTOS ............................................................ 220 INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... 221 PROCEDIMIENTO PARA EL RECIBO DE DOCUMENTOS ............................................................. 222 PROCEDIMIENTO PARA LA RADICACIÓN DE COMUNICACIONES OFICIALES ............................ 226 CONTROL DE LA CORRESPONDENCIA EN TRÁMITE .................................................................. 227 DOCUMENTOS NO RADICABLES................................................................................................ 227 DESPACHO DE DOCUMENTOS................................................................................................... 228 REFERENCIA NORMATIVA ......................................................................................................... 232 GLOSARIO .................................................................................................................................. 233 PLANILLA DE RECIBO Y DESPACHO DE DOCUMENTOS ......................................................... 242 PLANTILLA DE CORRESPONDENCIA ....................................................................................... 243 

SISTEMA DE INFORMACIÓN TIPO ESCRITORIO ............................................................. 244



PAGINA WEB ................................................................................................................. 244

FASE 4: EVALUACIÓN ................................................................................................................ 244 ANEXO ................................................................................................................................... 244 GLOSARIO .................................................................................................................................. 245 BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................................ 251

www.sena.edu.co

NOTA DE ACEPTACIÓN _____________________ _____________________ _____________________

FIRMA DE INSTRCUTORES

_________________

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OBSERVACIONES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________

7

AGRADECIMIENTOS De parte de la ficha 1133630 agradecer primeramente a Dios por darnos la oportunidad de vivir y poder culminar nuestra etapa lectiva con la presentación del proyecto formativo, a nuestros familiares por su apoyo económico y emocional, al equipo de instructores quienes nos acompañaron de la mano en este camino y nos brindaron todos los conocimientos y enseñanzas requeridas para llevar a cabo nuestro proyecto, gracias por ser nuestros tutores, y finalmente a las empresas quienes nos abrieron sus puertas para generar un cambio positivo y permitir la aplicación de todos los procesos a lo largo del tiempo, espero que el trabajo no termine aquí. No nos olvidaremos de todos los momentos significativos que marcaron nuestra historia como aprendiz SENA, no nos olvidaremos de la institución que nos brindó una oportunidad para cumplir nuestros sueños y ayudarnos cada día a ser profesionales íntegros y de calidad para Colombia, espero y ustedes tampoco se olviden de nosotros.

Con amor, la ficha 1133630 Tecnólogo en gestión administrativa.

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1. INTRODUCCIÓN

1.1 Planteamiento del problema La situación actual de las Mipymes de la ciudad de Barranquilla en la generación de desarrollo económico, contrasta con el escaso acceso a las tecnologías de información y comunicación. Según datos del Dane solo el 13,2% de las microempresas hacen uso de computador y 7,2% utilizan la Internet y menos del 3% tienen presencia en la web, esta vulnerabilidad de las Mipymes colombianas hacen que nuestros empresarios sean menos competitivos con relación a las empresa nacionales y/o extranjeras que desarrollan la misma actividad económica. De qué manera puede este proyecto ayudar a las pymes a mejorar su producción y ser más competitivos, teniendo en cuenta el manejo de su información.

9

2. JUSTIFICACIÓN Este proyecto es necesario para garantizar el desarrollo de las competencias de los aprendices del programa de Tecnólogo en Gestión administrativa; de igual manera para proporcionar las herramientas administrativas y tecnológicas que incrementarán los niveles de productividad y competitividad de las Mipymes de la ciudad de Barranquilla, en la medida en que les permitirán contrarrestar el bajo desarrollo en las tecnologías de información y comunicación.

10

3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL 

Analizar y estructurar el desarrollo de un sistema de información para el mejoramiento de los procesos administrativos en el sector productivo.

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS    

Identificar la problemática y deficiencias en los procesos administrativos. Proponer acciones y estrategias a desarrollar Estructurar e implementar bases de datos y sistemas de información en el puesto de trabajo Evaluar los sistemas de información.

11

4. FASES DEL PROYECTO 4.1 ANALISIS   

Sensibilizar al personal de la empresa involucrado en el proceso administrativo que se va a intervenir. Analizar, Diseñar y aplicar instrumentos de recolección de información. Analizar, organizar, tabular y graficar la información recolectada para preparar el informe de acuerdo con los resultados obtenidos.

4.2 PLANEACIÓN   

Presentar informe preliminar para el desarrollo del plan de trabajo de acuerdo con el diagnóstico obtenido Planear el diseño del sistema de información teniendo en cuenta los resultados del diagnostico Analizar y Apoyar en la actualización y/o planeación del diseño de los manuales de sistemas de información.

4.3 EJECUCIÓN  

Mejorar y/o desarrollar el sistema de información de acuerdo a las necesidades del puesto de trabajo. Mejorar y/o desarrollar los manuales a implementar en el sistema de información.

4.4 EVALUACIÓN  

Seguimiento y evaluación del sistema de información. Presentar el informe final del proyecto formativo.

12

ALMACENES BIZANTINE

Integrantes: Geraldine Fontalvo Jesús Gallardo José Vargas María Fábregas Yeimy Reyes [email protected]

3402158

Cl. 35#41-100

AlmacenesBizantine

Bizantinequillacol

BizantineCo

13

5. RESEÑA HISTORICA BIZANTINE

En el año 1994, Almacén Bizantine inició su trayectoria; fue fundada por el señor Mauro Betancourt Cadavid, quien dio apertura al primer punto de venta llamado "Almacén Ganadero" ubicado en el "Centro Comercial Aladino". Al fallecer el señor Betancourt, la empresa queda al mando de sus hijos; quienes invirtieron en otros negocios y dejaron decaer esta firma, por lo cual, tomaron la decisión de cederle esta línea a la señora Aracelly Cardona Gómez. Gracias a su administración, la empresa empezó a comercializar productos más actualizados y juveniles reconocidos a nivel internacional (Totto, Reebok, Trinon, Adidas) para atraer la atención de los clientes, sin dejar de producir y comercializar sus productos y así se logró dar apertura a su segundo punto de venta ubicado en el centro de Barranquilla llamado "Almacén Puerta De Oro". Poco a poco, Almacén Bizantine ha ido creciendo en el mercado y hoy día posee 6 puntos de ventas en lugares estratégicos para la comercialización de sus productos.

14

FASE 1: ANALISIS Como fase inicial del proyecto, aplicaremos a la intervenida 2 listas de chequeo como instrumento, la cual nos arrojara un resultado que estaremos plasmando posteriormente en una matriz FODA. INSTRUMENTO: Lista de chequeo TÉCNICA: Observación. Nombre de la Empresa del Proyecto: Almacén Bizantine No. ficha: 1133630

LISTA DE CHEQUEO PROCESOS ADMINISTRATIVO PREGUNTAS ¿Tiene misión?

SI

NO NA OBSERVACION

X

¿La misión se encuentra visible?

X

¿La misión se encuentra actualizada?

X

¿Conocen sus empleados la misión?

X

¿Va encaminada la empresa a la misión?

X

¿Tiene visión?

X

¿La visión se encuentra visible?

X

¿La visión se encuentra actualizada?

X

¿Conocen sus empleados la visión?

X

¿La empresa cuenta con valores corporativos?

X

¿Conocen los trabajadores los valores corporativos?

X

¿Los valores corporativos son aplicados dentro de la empresa?

X

¿Cuenta con política de calidad?

X

¿Conocen sus trabajadores la política? ¿Cuenta con un líder?

X X

¿Cuenta con un organigrama?

X

¿Se encuentra en función el orden jerárquico?

X

¿Cuenta con un manual de funciones establecido?

X

¿Reciben sus empleados capacitaciones requeridas?

X

¿Motiva a los miembros de la organización?

X

¿Comunica con efectividad la información necesaria?

X

¿Cuenta su empresa con un buzón de sugerencia? ¿Cuenta con la tecnología adecuada?

X X

¿Cuenta con página web?

X

¿Tienen una unidad de correspondencia?

X

¿Cuentan con un logo y slogan?

X

15

FASE 1: ANALISIS

LISTA DE CHEQUEO PROCESOS CONTABLE Criterios evaluados

SI

La empresa tiene Registro en Cámara de Comercio y se encuentra renovado

X

La empresa expidió el Registro Único Tributario

X

No

OBSERVACIONES

la empresa desarrolla actividades como régimen simplificado La empresa desarrolla actividades como régimen común

X

La empresa se encuentra inscrita en Industria y Comercio

X

La empresa contables

libros

X

La empresa realizó balance inicial y describe el inventario inicial del ente económico

X

La empresa es con ánimo de lucro

X

registro

La empresa es sin ánimo de lucro ¿Los comprobantes y soportes cumplen con las normas establecidas en los artículos 123 y 124 del decreto 2649 de l.993

X

Los soportes se conservan archivados en orden cronológico de tal manera que es posible su

X

Verificación.

16

Las operaciones contables están respaldadas por comprobantes de contabilidad como lo

X

Establecen las normas contables y tributarias.

Se utiliza el plan de cuentas establecido para los comerciantes o el que aplique según la entidad que les efectúa inspección, vigilancia o control.

X

Las facturas recibidas cumplen con las normas establecidas en el artículo 617 del Estatuto

X

Tributario.

Las facturas cumplen con los requisitos establecidos en el art. 771-2 y por tanto sirven para la procedencia de los costos e impuestos descontables

X

Esas facturas tienen la resolución de autorización de numeración de la facturación emitida por la DIAN.

X

Los documentos o cuentas de cobro recibidos de los no obligados a facturar cumplen con lo

X

Indicado.

Ha validado que los Trabajadores se encuentran afiliados Al Sistema de Seguridad Social, Pensión y Riesgos Laborales.

X

Los trabajadores se encuentran vinculados a la empresa mediante la modalidad de Contrato fijo

X

17

X

Los trabajadores se encuentran vinculados a la empresa mediante la modalidad de Contrato Indefinido. Ha validado que los aportes retenidos por salud y pensión a los trabajadores se hayan pagado al sistema.

X

Observaciones: _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ ________________________________________________________

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FASE 1: ANALISIS

MATRIZ FODA

MATRIZ FODA ALMACÉN BIZANTINE

OPORTUNIDADE S(O) 1. Presenta relaciones comerciales de marcas a nivel mundial 2. Ofrece productos de calidad para atraer más clientes

AMENAZAS(A) 1. En el sector donde se encuentra ubicado la empresa, hay alta competencia que ofrecen los mismos productos. 2. Economía Cambiante

FORTALEZAS(F)

DEBILIDADES(D)

1. Comercializan productos de buena calidad a precios factibles 2. Posee más de 25 años de experiencia en el mercado comercial 3. Cuenta con 6 puntos de ventas en la ciudad 4. Tienen un espacio amplio para las operaciones 5. Se encuentra ubicado en un sector comercial 6. Manejan nuevos modelos de tendencia

1. Direccionamiento estratégico no actualizado 2. A nivel de producción documental, no tienen planillas de documentos comerciales. 3. Carecen con un portafolio y protocolo de servicios. 4. No cuentan con una plantilla de flujo de ingreso diario y control de efectivo. 5. Los manuales de funciones y perfiles de cargos no están definidos. 6. En el mercado tecnológico, carecen de una página web y redes sociales. 7. No se encuentran registradas las marcas de sus propios productos. 8. A nivel documental, no tienen un manual de recibo y despacho de correspondencia.

F.O

D.O

2.2. Con la experiencia en el mercado y productos de buena calidad, se puede captar más clientes. 3.1 A nivel mundial, se ofrecerá productos ubicados en los puntos de ventas.

3.2 Con un buen protocolo de servicio, se satisfará la necesidad de los clientes, en cuanto a obtener productos de calidad. 6.2 Al entrar al mercado tecnológico, ofreceremos nuestros productos propios de la marca Bizantine.

F.A

D.A

5.1 Están ubicados en un sector comercial 6.1 Implementar nuevos modelos de tendencia que sean atractivo al mercado.

6.1 A nivel tecnológico la competencia le lleva ventajas, al ofrecer sus productos.

19

FASE 2: PLANEACIÓN Luego de haber detectado por medio de la FODA las necesidades de la empresa, se procede a diseñar y elaborar un cronograma de actividades el cual nos indica las fechas en que estaremos aplicando los diferentes productos de acuerdo a las competencias dadas a lo largo de nuestra formación.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES BIZATINE CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PROGRAMA: TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA

FICHA: 1133630

AÑO: 2017

PROYECTO FORMATIVO: ANALIZAR Y ESTRUCTURAR UN SISTEMA DE INFORMACION QUE CONTRIBUYA CON EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO DEL SECTOR PRODUCTIVO.

ACTIVIDADES

EMPRESA: ALMACÉN BIZANTINE FEBRERO MARZO 8

16

23

9

16

23

DIRECCIÓN: Calle 35# 41 100 ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO 30

5

13

20

27

4

11

18

25

15

Presentación de proyecto formativo y recolección de información a través de los instrumentos aplicados. Realización de lista de chequeo.

Elaboración de FODA. Restructuración de la misión, visión y valores corporativos. Elaboración de reseña histórica, objetivo general, objetivos específicos y políticas. Construcción del organigrama. Creación de sistema de información ( Pagina web y sistema de información de escritorio). Elaboración de lista de chequeo de procesos contables. Realización de flujograma de procesos, portafolio y protocolo de servicios. Creación de redes sociales (Facebook , Instagram y Twitter). Perfiles de cargo, manual de funciones y fichas técnica. Publicación de información sobre la empresa en redes sociales. Corrección de la planeación estratégica. Creación del formulario de la página web. Sensibilizar al gerente sobre la organización documental. Realización de lista de chequeo con respecto a organización documental. Elaboración de los manuales de recibo y despacho de documentos.

20

22

27

4

FASE 3: EJECUCIÓN En esta fase, se procede a la aplicación de los diferentes entregables a la empresa, esto se dará de acuerdo a las fechas acordadas en el cronograma de actividades anteriormente planteado.

PLANEACIÓN ESTRATEGIA BIZANTINE     

MISIÓN VISIÓN POLITICAS VALORES ORGANIGRAMA

21

FASE 3: EJECUCIÓN

MISIÓN Somos una empresa productora y comercializadora de productos de marroquinería fina, que se caracteriza por satisfacer y seducir a nuestros clientes con artículos de moda, deportivos, con una alta especialización en la manufactura de cuero, confort, calidad y servicio.

VISIÓN Para el 2022, nuestra empresa será líder en el mercado por concepto de moda en cuero basados en calidad, diseño y posicionamiento de la marca Bizantine, a través, de una amplia red de tiendas distribuidoras.

VALORES COPORATIVOS   



 

COMPROMISO: Estamos comprometidos a cumplir cada una de las necesidades de los clientes y de la empresa. HONESTIDAD: Actuamos con transparencia y rectitud al momento de realizar nuestras actividades laborales. RESPETO: Escuchamos, valoramos y adoptamos la toma de decisiones, buscando estabilidad en las relaciones interpersonales, laborales y comerciales. RESPONSABILIDAD: Somos responsables ofreciendo calidad en cada uno de los productos que vendemos, obteniendo satisfacción por parte de los clientes. TRABAJO EN EQUIPO: Entregados a manejar buenas relaciones interpersonales y siendo efectivos con el trabajo en equipo. PASION POR EL TRABAJO: Nos apasionamos por nuestro trabajo y nos esforzamos día a día para dar lo mejor de nosotros y así asegurar el éxito de la empresa.

22

FASE 3: EJECUCIÓN

POLÍTICAS 

Brindar a nuestros clientes productos que satisfagan sus necesidades, como base del desarrollo y crecimiento de la organización.



Capacitar y orientar al personal, en todos los niveles de la organización, motivando su creatividad, concientizándolo sobre la importancia de sus actividades y cómo éstas contribuyen a alcanzar los objetivos de Calidad.



Establecer normas de control de calidad de la mercadería recibida y almacenada.



Normas de seguridad dentro del almacén



Privilegiamos la seguridad, protección y salud de los trabajadores



Comprometidos a mantener un ambiente laboral sano y armonioso.



Promover el manejo de los residuos sólidos para los insumos de la producción.

ORGANIGRAMA

23

FASE 3: EJECUCIÓN

PORTAFOLIO DE PRODUCTOS BIZANTINE (FOLLETO)

24

FASE 3: EJECUCIÓN

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL Cuando un cliente se acerque a nuestras instalaciones, vendedor de deberá: 

Contacto visual con el cliente desde el momento en que se acerque a nuestras instalaciones



Saludar al cliente de una forma amable y cortés, mencionar nombre y cargo del prestador de servicio, y en qué se le puede servir.



Dar al cliente una atención completa y personalizada durante la duración del tiempo de contacto.



Proporcionarle al cliente información clara y precisa acerca de los servicios que brinda nuestra empresa.



Escucha activa y buena atención para poder entender las necesidades del cliente y, posteriormente, brindar una solución o un acuerdo que sea de mutuo beneficio.



En caso de que el cliente haya presentado alguna queja, realizar el respectivo seguimiento para darle una pronta respuesta a su inconformidad.



Despedirse de forma cortés.

25

FASE 3: EJECUCIÓN

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA Es la interacción en tiempo real entre el servidor público y nuestro cliente a través de la redes de telefónica. Se debe tener en cuenta los siguientes aspectos: 

Contestar el teléfono lo más pronto posible.



Saludar a quién llama de una forma cortes, que puede ser de la siguiente manera: ALMACEN BIZANTINE buenos días o buenas tardes, nombre del prestador del servicio, pedir el nombre del cliente, y posteriormente, en que se le puede le puede ayudar.



Es necesario que el empleado hable de una manera pausada y calmada, con un tono de voz agradable para que el cliente entienda el mensaje.



Invite al cliente a describir su necesidad y la solución que el cliente crea que debe ser la correcta para su inconformidad.



Brindarle una atención completa y exclusiva al cliente mientras está en línea. Evite interrupciones y dejarlo en espera.



Suministrarle al cliente la información sobre el tiempo estimado para entregar la información o dar respuesta a su necesidad, de una manera clara y aplicando los principios de la comunicación asertiva.



Despedirse del cliente y agradecer por comunicarse con Almacén Bizantine para solucionar su problema, y manifestar que estamos dispuestos a servirle en algo más.



Realizar el respectivo seguimiento para darle una pronta respuesta a su inconformidad.

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FASE 3: EJECUCIÓN

FLUJOGRAMA DE PROCESOS BIZANTINE ACTIVIDADES

OPERACIONES

INSPECCIONES

MOVIMIENTOS

ALMACENAMIENTO

Ingreso del cliente Brindar asesoría al cliente

Muestra de los productos Selección del producto Facturación

Pago del producto Entrega del producto Clasificación del producto Retiro del cliente

27

DEMORA

FASE 3: EJECUCIÓN

PERFIL DE CARGO BIZANTINE Código: Versión

PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIA

Fecha:

1. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO Nombre del cargo Área

: Auxiliar de servicios generales : Administrativa

Cargo del superior inmediato

: Administrador

2. MISIÓN DEL CARGO Desarrollar los valores de aseo, organización y desinfectación de los ambientes laborales y realiza diligencias comerciales que faciliten el logro de los objetivos 3. ANALISIS DEL CONTENIDO DEL CARGO Número de personas Cargos que le reportan

Total Directas

Indirectas

o

0

0

Por máquinas o equipos: Responsable de los implementos de aseo entregados para realizar sus tareas laborales de limpieza. Por materiales: Responde por los materiales o implementos de aseo. Un mal uso de ellos implementa desperdicios o mal higiene Decisiones que debe consultar: Ninguna ÁREA CLAVE DE DESEMPEÑO: SERVICIOS GENERALES OBJETIVO

RESPONSABILDAD

Ordenar, organizar el confort de la empresa para mantener un ambiente estable y cálido para los clientes y trabajadores

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ÁREA CLAVE DE DESEMPEÑO:

Garantizar un ambiente apto para el desarrollo de las actividades laborales de la organización

SERVICIOS GENERALES

Velar por la limpieza, presentación de la oficina, mantenimiento y conservación de los equipos a su cargo

4. CONDICIONES DE TRABAJO Condiciones ambientales: La labor del almacén cuenta con iluminación, ventilación, espacio, orden y aseo, en buenas condiciones. Riesgos ocupacionales: Existe un riesgo normal de adquirir enfermedades profesionales y sufrir accidentes de trabajo. 5. EXIGENCIAS DEL CARGO ESFUERZO FISICO: Cambio de vidrios a la estantería. ESFUERZO VISUAL Y AUDITIVO: Ninguna ESFUERZO MENTAL: Surtir la mercancía completa. 6. PERFIL DE COMPETENCIAS REQUERIMIENTOS DE FORMACIÓN Y EXPERIENCIA COMPETENCIAS TÉCNICAS

NIVEL DE DOMINIO REQUERIDO

Educación

Bachiller académico

Formación

Sabiduría propia

Entrenamiento

Ninguno

Experiencia

50 años

29

FASE 3: EJECUCIÓN

MANUAL DE FUNCIONES BIZANTINE Fecha: Marzo27 de 2013

MANUAL DE FUNCIONES POR COMPETENCIAS

Versión: 2.0 Página 30 de 252

IDENTIFICACIÓN

Nombre del cargo:

Auxiliar de Servicios Generales

Departamento:

Departamento Administrativo

Cargo del jefe inmediato:

Administrador

MISION Desarrollar las labores de aseo, organización y desinfección de los ambientes laborales y realizar diligencias comerciales que faciliten el logro de los objetivos.

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4. POR NIVEL DE RESPONSABILIDAD-ORGANIGRAMA

FUNCIONES DEL CARGO

5.1 FUNCIONES ESPECIFICAS DIARIAS 

Mantener los baños en perfectas condiciones de aseo y limpieza y con la dotación necesaria  Mantener impíos los muebles, enseres, vidrios y todo accesorio de las áreas del almacén y oficinas  Prestar el servicio de cafetería a los funcionarios en su oficina  Responder por los elementos de aseo que estén a su cargo e informan sobre cualquier anormalidad que ellos presenten y solicitar su reposición  Velar por el aseo y buena presentación del almacén 5.2 PERIODICAS  Realizar diligencias comerciales 5.3 OCASIONALES 

Realiza arreglo de bodega

5. REQUISITOS DEL CARGO

EDUCACIÓN  Bachiller académico

FORMACIÓN Sabiduría propia

ENTRENAMIENTO Ninguno

50 años en servicio general.

HABILIDADES        

EXPERIEN CIA

Destreza auditiva Fuerza Disciplina Relaciones interpersonales Colaboración Trabajo en equipo Calidad integral Sentido de pertenencia

31

7. RESPONSABILIDAD

POR EQUIPOS: equipos de aseo

POR PROCESOS:  Realizar las tareas de mantenimiento de aseo, organización de los productos e higiene de las instalaciones POR CALIDAD:  En la atención prestada a los clientes POR DINERO Y/O VALORES

 Los servicios generales como profesión, requiere una guía moral para cumplir con el fin primordial de servir al bien común. Mantener confort en buenas condiciones.

32

FASE 3: EJECUCION

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

INTRODUCCIÓN Un sistema de capacitación se define como una estrategia, por el cual los empleados de una organización adquieren conocimiento y habilidades específicas para desarrollarlas en el puesto de trabajo, esto es muy importante en el área de talento humano, ya que el empleado es primordial en una organización, estimulando así su personalidad para incrementar su eficiencia y eficacia en los deberes que realice, para lograr alcanzar los objetivos de la organización. Este trabajo tiene como objetivo realizar mejoras, que ayuden al desarrollo de la organización, para así aumentar la motivación del empleado, conseguir su fidelización con la empresa y ampliar su conocimiento, teniendo en cuenta sus habilidades y virtudes, ayudando así con el alcance de los objetivos organizacionales. Dando a conocer el sistema de capacitación que se aplicara en ALMACÉN BIZANTINE y basándonos en un diagnostico acerca de los programas a capacitarse, estas serían las útiles a emplear:  

Capacitar a los empleados sobre atención al cliente y expresión oral. Capacitar a los empleados en la parte de seguridad y salud en el trabajo, para disminuir los posibles riesgos laborales.

33

DIAGNÓSTICO DE CAPACITACIÓN La técnica que se aplicó, para identificar las necesidades de capacitación de la empresa ALMACÉN BIZANTINE, fue el perfil de cargo, basándose en esta se realizó el siguiente diagnóstico. CARGO

ADMINISTRADOR

PERFIL

REQUIERE CAPACITACIÓN EN

1. Descripción genérica Planificar, organizar, ejecutar, controlar las actividades de la empresa.

2. Descripción específica: -Manejo de la contabilidad -Manejo de caja -Atención al Cliente

3. Conocimientos requeridos: -Manejo de Software -Manejo de los documentos comerciales

4. Habilidades requeridas: -Comunicación -Trabajo en equipo -Comunicación efectiva, oral y escrita

-Liderazgo -Administración -Supervisión en los registros contables -Actualización de los registros contables

-Habilidades de redacción -Manejo de paquetes de Office

-Desarrollo de habilidades -Expresión oral y escrita -Liderazgo -Supervisión

5. Escolaridad:

-Administración de Empresa.

6. Manejo de equipos:

-Computador

7. Idiomas:

-Ingles

8. Experiencia laboral: 9. Equipos de seguridad:

Seguridad, salud y protección en el trabajo.

34

CLASIFICACIÓN Y JERARQUIZACIÓN COMPETENCIAS ESPECÍFICAS: GERENTE:  Don de mando  Manejo de personal  Toma de decisiones  Conocimientos contables  Iniciativa  Cualificado  Empatía ADMINISTRADOR:      

Manejo de Paquete de office Servicio al cliente Manejo de archivo, redacción Expresión oral y escrita Habilidad de mecanografía Conocimientos Contables

VENDEDOR:  Servicio al cliente  Toma de decisiones  Trabajo en equipo  Optimización de recursos  Expresión oral y escucha  Organizado AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES:  Optimización de recursos  Manejo de equipos  Buena salud  Servicio al usuario

ALMACENISTA:     

Trabajar bajo presión Optimizar recursos Agilidad y pro actividad. Manejo de herramientas Buena salud

COMPETECNIAS ORGANIZACIONALES:  Pro actividad 35

      

Motivación Adaptabilidad Iniciativa Liderazgo Optimismo Eficacia y eficiencia Actitud de servicio

JERARQUIZACION  

Epp Actitud de servicio

OBJETIVO GENERAL Desarrollar una propuesta de capacitación formando constantemente el personal de trabajo, motivándolos al crecimiento profesional e integral, logrando así tener una fidelización del cliente con la organización, para mejorar la calidad de servicio.

OBJETIVOS ESPECIFICOS 1. Elaborar un programa de capacitación enfocado en la atención al cliente. 2. Identificar, evaluar y analizar los peligros y los riesgos presentes en cada una de las áreas. 3. Proponer un mayor ambiente de seguridad. 4. Crear cronograma de las actividades a desarrollar 5. Promover una charla de servicio al cliente (atención telefónica y personal).

36

PROPUESTA DE CAPACITACIÓN

Debido que en la empresa ALMACEN BIZANTINE, presenta diariamente compras por parte de los clientes y cuenta con una bodega donde cargan cajas pesadas, presentamos un plan de capacitación en atención al cliente y de salud y seguridad e el trabajo utilizando como técnica de recolección de información aplicando una lista de chequeo y usando como instrumento el cuestionario implementándolos a cada uno de los empleados del área comercial de la empresa donde obtuvimos como resultados que no seguían un protocolo de servicio al cliente por lo tanto es una debilidad para la empresa ya que no cuenta con un personal capacitado en atención al servicio cliente nos dimos a la tarea de bríndales una solución a esto dando como conclusión en realizar un plan de capacitación. SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO





Los Elementos de Protección Personal tienen como función principal proteger diferentes partes del cuerpo, para evitar que un trabajador tenga contacto directo con factores de riesgo que le pueden ocasionar una lesión o enfermedad. Los Elementos de Protección Personal no evitan el accidente o el contacto con elementos agresivos, pero ayudan a que la lesión sea menos grave.

ATENCION AL CLIENTE Charla didáctica donde se le explicara e informara a los trabajadores unas pautas, para mejorar su atención a los usuarios Bizantine.

37

CONCLUSIÒN Las empresas deben tener en cuenta la importancia de la capacitación para la actualización a fin de reforzar las habilidades que tienen los trabajadores y ponerlos al día en los avances de su campo. Además, le permite a su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la organización. Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes y conocimientos que aumentan sus competencias, para desempeñarse con éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser una importante herramienta motivadora.

38

FASE 3: EJECUCIÓN

MANUAL DE RECIBO Y

DESPACHO DE DOCUMENTOS

ORGANIZACIÓN DE ARCHIVO

CALLE 35 NO. 41-100 BARRANQUILLA/COLOMBIA

39

40

INTRODUCCION

Es muy importante que toda empresa que tenga una organización interna a nivel de gestión documental y esto inicia al momento en que se recibe los documentos teniendo en cuenta lo anterior. Este manual se dar a conocer todos los requerimientos mínimos tanto de procedimiento como de técnicas. De igual forma la normatividad que a compaña este manual es en el acuerdo 060 de 2001 y la ley 594 del 2000

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NORMATIVIDAD RECIBO Y DESPACHO DE DOCUMENTOS 1. RECEPCIÓN: Según el artículo 3 del acuerdo 060/2001 del archivo general de la nación de Colombia indica que ALMACÉN BIZANTINE deberá contar con una persona encargada y capacitada para recibir, clasificar, enviar y controlar documentos de la entidad. 2. CLASIFICACIÓN: Según el artículo 2 del acuerdo 060/2001 establece que la persona encargada deberá clasificar los documentos, ya sea en comunicaciones oficiales y personales. 3. APERTURA: Según el artículo 10 del acuerdo 060/2001 indica que se debe abrir el sobre o empaque de las comunicaciones oficiales y proceder a la extracción de los documentos y sus anexos. 4. REVISION: Según el artículo 10 del acuerdo 060/2001 establece que las Ias comunicaciones oficiales que ingresen a ALMACÉN BIZANTINE deberán ser revisadas, para verificar Ios anexos, destino y Ios datos de origen deI ciudadano o entidad que Ias remite. 5. RADICACIÓN: Según el artículo 2 del acuerdo 060/2001 define que ALMACÉN BIZANTINE deberá asignar un número consecutivo a todas las comunicaciones producidas o recibidas con el propósito de dejar constancia de la fecha y hora de recibo y envió. 6. REGISTRO: Según eI artículo 2 del acuerdo 060/2001 establece que ALMACEN BIZANTINE debe registrar sus documentos bajo una planilla de recibo y despacho de documentos con el propósito de mantener un control de todas las comunicaciones oficiales que ingresen y se produzcan en la empresa. 7. DISTRIBUCIÓN: Según eI artículo 8 del acuerdo 060/2001 indica que después de haber registrado todos aquellos documentos oficiales deberán ser procedidos a repartir a las diferentes dependencias correspondientes.

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DESPACHO DE DOCUMENTOS El almacén Bizantine deberá de tener una unidad archivística en donde, se debe normalizar la producción y tramite de los documentos, deberán de contar con un personal capacitado para la Elaboración, Firma, Traslado, Verificación, Numeración y flechado, Registro, Separación y Envió. 1. ELABORACIÓN: ALMACÉN BIZANTINE de acuerdo con las necesidades de esta entidad, teniendo en cuenta que el documento comercial utilizado es la carta su elaboración se realizara teniendo en cuenta la guía técnica 185. 2. FIRMA: Todo Documento elaborado en Almacén BIZANTINE deberá ser Firmado por la persona responsable de la información que contiene el escrito. 3. TRASLADO: una vez firmados los documentos se procederá a trasladarlo a la unidad de correspondencia con sus respectivos anexos, sobres y copias. 4. VERIFICACIÓN: Se procederá a verificar los documentos con sus respectivas normas los cuales se deben tener en cuenta algunos aspectos que son: 5. NUMERACIÓN Y FECHADO: Consiste en asignar un número consecutivo a cada comunicación elaborada y el número que se le asigna es el que le correspondiente al orden de salida. 6. REGISTRO: Una vez numerada y fechada la comunicación se procede al registro, que consiste en la anotación de los datos más significativos de la comunicación en un formato de registro, para su control y trámite. 7. SEPARACIÓN: La empresa se verá en la obligación de distribuir las piezas de salida para realizar su despacho, es decir, que la copia y anexos serán entregados a la persona encargada. 8. ENVIÓ: Cuando el documento esté listo para ser enviado deberá cumplir con unos requisitos para su respectiva salida, los cuales será (si es mensajero, fax y correo) y el medio por el cual se trasportara el documento.

43

44

45

GLOSARIO COMUNICACIONES OFICIALES: Son todas aquellas recibidas o producidas en desarrollo de las funciones asignadas legalmente a una entidad, independientemente del medio utilizado. CORRESPONDENCIA: Son todas las comunicaciones de carácter privado que llegan a las entidades, a título personal, citando o no el cargo del funcionario. No generan trámites para las instituciones. COMUNICACIONES PERSONALES: Son todas las comunicaciones de carácter privado que llegan a las entidades, a título personal citando o no el cargo del funcionario. No generan trámites para las instituciones.

46

FASE 3: EJECUCIÓN

PLANILLA DE RECIBO Y DESPACHO DE DOCUMENTOS

47

FASE 3: EJECUCIÓN

 SISTEMA DE INFORMACIÓN TIPO ESCRITORIO

ANEXO: MACRO: CD/BIZANTINE/Macro hoja de vida y clientes Bizantine. VIDEO: CD/BIZANTINE/ VID-20170907-WA0004 Bizantine.

 PAGINA WEB

Bizantine.co ANEXO: CD/BIZANTINE/Bizantine.

FASE 4. EVALUACION

ANEXO

VIDEO ENTREVISTA: CD/BIZANTINE/ VID-20170907-WA0004 Bizantine

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LA BERRAQUERA

Integrantes: Adriana Altamar Alberto Martínez Angie Escorcia Julieth Acosta Kelly Nova Mailen Fontalvo

[email protected]

3013127829 Kra 19 # 17-41 Plaza de Soledad

Rlaberraquera

Rlaberraquera

49

RESEÑA HISTORICA LA BERRAQUERA

El 16 de julio del año 2000 inicio la historia de la Berraquera en el Municipio de Soledad del Departamento del Atlántico. Fundada por el señor Cesar Humberto Zuluaga Aguirre, oriundo en el departamento de Antioquia. Tiempo antes el señor Zuluaga contaba con almacenes y locales en la ciudad de Barranquilla, a causa de los altos gastos y la alta competitividad decidieron buscar nuevos campos comerciales, rentables y económicos. A través de la información suministrada por personas cercanas, la cual hacía referencia a la plaza de Soledad era un campo comercial rentable. En compañía de su tío pudieron realizar una observación directa en la cual se comprobó que era un buen campo comercial. Al comprobar que el campo era rentable, el señor Cesar Zuluaga decidió en primera instancia alquilar un local, lo cual tuvo éxito con sus artículos de calidad y sus bajos precios.

50

FASE 1: ANALISIS Como fase inicial del proyecto, aplicaremos a la intervenida 2 listas de chequeo como instrumento, la cual nos arrojara un resultado que estaremos plasmando posteriormente en una matriz FODA. INSTRUMENTO: Lista de chequeo TÉCNICA: Observación. Nombre de la Empresa del Proyecto: La Berraquera No. ficha: 1133630

LISTA DE CHEQUEO ADMINISTRATIVA PREGUNTAS

SI

NO NA OBSERVACION

¿Tiene misión?

X

¿La misión se encuentra visible?

X

¿La misión se encuentra actualizada?

X

¿Conocen sus empleados la misión?

X

¿Va encaminada la empresa a la misión?

X

¿Tiene visión?

X

¿La visión se encuentra visible?

X

¿La visión se encuentra actualizada?

X

¿Conocen sus empleados la visión?

X

¿La empresa cuenta con valores corporativos?

X

¿Conocen los trabajadores los valores corporativos?

X

¿Los valores corporativos son aplicados dentro de la empresa?

X

¿Cuenta con política de calidad?

X

¿Conocen sus trabajadores la política?

X

¿Cuenta con un líder?

X

¿Cuenta con un organigrama?

X

¿Se encuentra en función el orden jerárquico?

X

¿Cuenta con un manual de funciones establecido?

X

¿Reciben sus empleados capacitaciones requeridas?

X

¿Motiva a los miembros de la organización?

X

¿Comunica con efectividad la información necesaria?

X

¿Cuenta su empresa con un buzón de sugerencia?

X

¿Cuenta con la tecnología adecuada?

X

¿Cuenta con página web?

X

¿Tienen una unidad de correspondencia?

X

¿Cuentan con un logo y slogan?

X

¿Se Encuentran capacitados los empleados en el área de servicio al cliente?

X

¿Supervisan que los empleados presten un servicio adecuado?

X

51

FASE 1: ANALISIS

LISTA DE VERIFICACIÓN GESTIÓN DOCUMENTAL. Propósito: Recolectar información sobre cómo se manejan los procesos de la Gestión Documental.

1.

Recepción

SI

NO

1.1

¿Se verifican los medios de recepción?

1.2

¿Se verifican los oficios con todos sus x anexos?

1.3

¿Se verifica que la correspondencia este x firmada?

1.4

¿Se deja constancia de los documentos?

2.

Radicación de documentos

2.1

¿Se realiza la radicación de los documentos en la zona correspondiente establecida por la GTC 185?

x

2.2

¿Cumplen con el N° consecutivo en los documentos establecidos en el artículo 2 del acuerdo AGN 060 de 2001?

x

2.3

¿Verifican que la correspondencia sea x para su empresa?

2.4

¿La empresa cuenta con una planilla de radicación y control de los documentos?

N/A

OBSERVACION

x

x

x

52

FASE 1: ANALISIS

LISTA DE CHEQUEO CONTABLE Criterios evaluados

SI

La empresa tiene Registro en Cámara de Comercio y se encuentra renovado

X

La empresa expidió el Registro Único Tributario

X

OBSERVACIONES

X

la empresa desarrolla actividades como régimen simplificado La empresa desarrolla actividades como régimen común

X

La empresa se encuentra inscrita en Industria y Comercio

X

La empresa contables

libros

X

La empresa realizó balance inicial y describe el inventario inicial del ente económico

X

La empresa es con ánimo de lucro

X

registro

No

La empresa es sin ánimo de lucro

X

¿Los comprobantes y soportes cumplen con las normas establecidas en los artículos 123 y 124 del decreto 2649 de l.993 Los soportes se conservan archivados en orden cronológico de tal manera que es posible su

X

Verificación.

Las operaciones contables están respaldadas por comprobantes de contabilidad como lo

X

53

Establecen las normas contables y tributarias.

Se utiliza el plan de cuentas establecido para los comerciantes o el que aplique según la entidad que les efectúa inspección, vigilancia o control.

X

Las facturas recibidas cumplen con las normas establecidas en el artículo 617 del Estatuto

X

Tributario.

Las facturas cumplen con los requisitos establecidos en el art. 771-2 y por tanto sirven para la procedencia de los costos e impuestos descontables Esas facturas tienen la resolución de autorización de numeración de la facturación emitida por la DIAN.

X

Los documentos o cuentas de cobro recibidos de los no obligados a facturar cumplen con lo

X

Indicado.

Ha validado que los Trabajadores se encuentran afiliados Al Sistema de Seguridad Social, Pensión y Riesgos Laborales.

X

Los trabajadores se encuentran vinculados a la empresa mediante la modalidad de Contrato fijo

X

X X

54

FASE 1: ANALISIS

MATRIZ FODA

55

FASE 2: PLANEACIÓN Luego de haber detectado por medio de la FODA las necesidades de la empresa, se procede a diseñar y elaborar un cronograma de actividades el cual nos indica las fechas en que estaremos aplicando los diferentes productos de acuerdo a las competencias dadas a lo largo de nuestra formación.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES LA BERRAQUERA

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PROGRAMA: TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA

FICHA: 1133630

AÑO: 2017

PROYECTO FORMATIVO: ANALIZAR Y ESTRUCTURAR EL DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACION QUE CONTRIBUYA CON EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LAS AREAS DE GESTION ADMINISTRATIVA EN EL SECTOR PRODUCTIVO V2. EMPRESA: La Berraquera ACTIVIDADES

DIRECCIÓN: Kra 19 # 17-41 Soledad Febrero Marzo Abril 16 23 9 16 23 30 5 6 20

27

4

FICHA: 1133630 Mayo Junio Julio Agosto 11 18 25 15 22 29 27 3

Primer contacto con la empresa:Socialización de proyecto y presentación del equipo de trabajo Planeación Estrategica: (Dofa, Estrategias, Misión, Visión, politicas, etc...) Realización de portafolio y protoloco de servicio Realización de flujogramas de procesos(Operacional y de servicio), Organigrama Fotos para implementar en la pagina web acerca de los productos Plan de capacitación, Manual de funciones y perfil de cargo Diagnosticos acerca de los aspectos legales de constitución, documentos contables y debilidades en el proceso contable Presentación de proyecto

No hubo Actividad

Diagnostico de recibo de correspondencia Aplicación lista de chequeo documental Correciones a planeación estrategica Programación a la macro Diseño de logotipo Sesión de fotos para la página web Realización de planilla de correspondencia de recibo y despacho de documentos Realización de Manuales de procedimientos de Recibo y Despacho de documentos. Trabajo en la pagina web y sistema de información Preparar la presentación final, Fase 1, Fase 2.

56

FASE 3: EJECUCIÓN En esta fase, se procede a la aplicación de los diferentes entregables a la empresa, esto se dará de acuerdo a las fechas acordadas en el cronograma de actividades anteriormente planteado.

PLANEACIÓN ESTRATEGIA     

MISIÓN VISIÓN POLITICAS VALORES ORGANIGRAMA

57

FASE 3: EJECUCIÓN

MISIÓN Comercializar al por menor una gran variedad de productos y servicios, para satisfacer a nuestros clientes; brindando un óptimo desempeño por parte de nuestros trabajadores, en el desarrollo de las diferentes promociones que a nivel comercial presentamos en el mercado.

VISIÓN En el 2022, se convertirá en una empresa comercializadora al por mayor a nivel nacional, logrando expandir sus puntos de ventas para continuar satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes; donde nuestro equipo de trabajo seguirá comprometiéndose para ofrecer buenos productos y servicios de calidad, contando con una estructura física y organizacional para satisfacer la expectativa de nuestros clientes.

VALORES COPORATIVOS    

RESPONSABILIDAD: Actuando con seriedad y cumpliendo con nuestros deberes. COMPROMISO: Esforzándonos para cumplir nuestra misión y superar las expectativa de nuestros clientes. HONESTIDAD: Realiza todas sus actividades con transparencia y rectitud respetando damos valor a las necesidades creencias y costumbres de nuestro equipo de trabajo. TRABAJO EN EQUIPO: Compartiendo nuestros conocimientos y experiencias, aportando lo mejor de cada uno para alcanzar nuestros objetivos

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FASE 3: EJECUCIÓN

POLÍTICAS      

Cumplir con los requisitos legales y los compromisos fijados por la entidad. Promover el buen uso de las zonas verdes. Contribuir al mejoramiento de los parques que se encuentra sobre la zona de la entidad. Manejar la información específica de la entidad, teniendo en cuenta la confidencialidad que se debe tener. Mantener la transparencia y responsabilidad frente al riesgo financiero que esta entidad presente. Prevenir los riesgos laborales de nuestros trabajadores y mantener la cultura del autocuidado con los ambientes y admirables.

ORGANIGRAMA

59

FASE 3: EJECUCIÓN

FOLLETO ORGANIZAR LA DOCUMENTACIÓN

60

FASE 3: EJECUCIÓN

PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE (FOLLETO)

61

FASE 3: EJECUCIÓN

FLUJOGRAMA DE PROCESOS Actividades

Operaciones

Inspecciones

Movimientos

Almacenamiento

Llegada del cliente a la empresa Bienvenida al cliente Cliente pregunta al vendedor si tiene morrales Traslado del vendedor a la sección de morrales El vendedor verifica la existencia del articulo Vendedor invita al cliente a la sección y le ofrece los diferentes tipos de morrales El cliente analiza y hace pedido Cliente recibe la factura y realiza el pago El vendedor entrega el pedido al cliente Cliente verifica el pedido si está completo Cliente se retira del establecimiento totalmente satisfecho

62

Demoras

FASE 3: EJECUCIÓN

PERFIL DE CARGO 1. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO Nombre del cargo : Gerente Área : Gerencia Cargo del superior inmediato : 2. MISIÓN DEL CARGO Velar por los intereses de la organización optimizando los recursos financieros y motivando al talento para que la atención y el servicio brindado sean de calidad. 3. ANALISIS DEL CONTENIDO DEL CARGO Alcance de las Responsabilidades: Es responsable de supervisar y la toma de decisiones para asi mismo garantizar la estabilidad de la mercancía. Por el trabajo de otros: Número de personas Cargos que le reportan Administradora Asesor contable Almacenista Vendedores

Directas

Indirectas

1 1

1 1

Total 4

Por máquinas o equipos: Por materiales:. Decisiones que debe consultar:

ÁREA CLAVE DE DESEMPEÑO:

ADMINISTRACION

OBJETIVO Coordinar eficientemente el sistema comercial diseñando estrategias que permitan el posicionamiento de la empresa.

RESPONSABILDAD





  

Es responsable en forma complementaria a la obligaciones del directorio y reporta a este acerca del desempeño de la empresa Es el responsable legal de la empresa y en ese sentido deberá velar por el cumplimiento de todos los requisitos legales que afecten los negocios y operaciones de este Revisar que se cumpla con los principios administrativos y contables de aceptación general Mantener y cumplir los lineamientos del sistema de gestión de calidad Velar por la aplicación de la norma y el cumplimiento de las normas de la organización

63

 

ÁREA CLAVE DE DESEMPEÑO:

Velar por que todas las funciones de la empresa se llevan a cabo de la mejor manera al igual que suministrar las herramientas necesarias a sus empleados para su mayor productividad.

Responsable en el cumplimiento de las funciones y objetivos del área administrativa Cumplir con las normas y procedimientos de seguridad en el trabajo

SERVICIOS GENERALES Y MANTENIMIENTO

Velar por la integridad de su subalternos, brindándoles un ambiente en óptimas condiciones para el desarrollo de sus actividades

4. CONDICIONES DE TRABAJO Condiciones ambientales: La oficina cuenta con iluminación, ventilación, aseo y un completo orden. Riesgos ocupacionales: Estrés laboral, insomnio. 5. EXIGENCIAS DEL CARGO ESFUERZO FISICO: El cargo no exige de un esfuerzo físico. ESFUERZO VISUAL Y AUDITIVO: Para el desempeño del cargo se requiere de un esfuerzo visual y auditivo constante. ESFUERZO MENTAL: En el desempeño de sus funciones se requiere de una alta concentración para el eficiente desarrollo de la misma 6. RELACIONES SIGNIFICATIVAS INTERNAS

ADMINISTRADORA VENDEDORES ALMACENISTA CONTADOR

Para el control y manejo de toda la parte administrativa. Para la buena atención que se les brinda a los clientes. Para el manejo del almacenamiento y orden de la mercancía. Para el manejo de toda la parte financiera y contable de la empresa. EXTERNAS

CLIENTES Y PROOVEDORES

Ofrecer y solicitar la información necesaria a ellos.

7. PERFIL DE COMPETENCIAS REQUERIMIENTOS DE FORMACIÓN Y EXPERIENCIA NIVEL DE DOMINIO REQUERIDO COMPETENCIAS TÉCNICAS Educación

Para el desarrollo del cargo se requiere acreditar estudios universitarios en administración de empresa y mercadeo.

Formación

Tener conocimientos en marketing.

Entrenamiento

Para conocer y desempeñar satisfactoriamente el cargo requiere hasta de 6 meses de entrenamiento en el puesto.

Experiencia

De 5 años de experiencia.

Nº

COMPETENCIAS CORPORATIVAS

COMPORTAMIENTOS REQUERIDOS

64

NIVEL REQUERID O

ORIENTACIÓN AL LOGRO

Cumple con todas las funciones establecidas por la empresa. Es responsable de sus actos Es competente a la hora de alcanzar sus objetivos propuestos, afrontando cualquier situación Si en algún momento presenta falencias, se compromete a mejorar la productividad tomando las medidas necesarias

5

TRABAJO EN EQUIPO

Contribuye aportando sugerencias, ideas y opiniones Respetar las opiniones del equipo ejecutor Colaborar y cumplir con las ordenes de las tareas requeridas Facilitar ayuda a superiores y compañeros

4

Demostrar sentido de pertenencia en cualquier situación Acatar y respetar las normas de la empresa

5

COMPROMISO

INICIATIVA

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5

Contar con la iniciativa ser líder en toma de decisiones anticipándose a los hecho

No posee la competencia/No desarrollada Competencia desarrollada en un nivel básico o elemental. Posee la competencia en un nivel medio. Alto nivel de competencia. Excelente nivel de competencia, genera valor agregado al cargo.

65

5

FASE 3: EJECUCIÓN

MANUAL DE FUNCIONES 1. IDENTIFICACIÓN Nombre del cargo: Gerente Departamento: Gerencia Cargo del jefe inmediato: Cargos iguales: 0 Sueldo: Persona Entrevistada: Cesar Zuluaga

2. MISION Planear, proponer, aprobar, dirigir, coordinar y controlar las actividades administrativas, comerciales, operativas y financieras de la Empresa, así como resolver los asuntos que requieran su intervención.

4. POR NIVEL DE RESPONSABILIDAD -ORGANIGRAMA-

Se indica de qué puesto depende el cargo que se está describiendo, qué puestos dependen del mismo y cuáles están a su nivel en su unidad funcional.

Gerente Contador

Administrador

Oficios varios

Departamento de Bodega y Almacenamiento

Departamento comercial

Vendedores (8) Almacenista

66

6. FUNCIONES DEL CARGO

DIARIAS

          

Recibir el dinero de las afiliaciones. Registrar todo el dinero que entre a las instalaciones. Anotar todas las anomalías que se presente. Firmar cheques. Incrementar estado de la tecnología de la organización. Buscar soluciones o alternativas para solucionar los problemas. Inspeccionar que el área administrativa funciona como están establecida. Verificar que las facturas estén acorde con lo llegado. Visitar a posibles clientes. Buscar estrategias para atraer clientes. Planear, organizar, dirigir y controlar los procesos de la empresa.

5.2 PERIODICAS

           

Firmar a tiempo la nómina para el pago de los empleados. Buscar alternativas para el mejoramiento de la organización. Revisar los estados financieros de la organización. Dirigir y evaluar cada área para el mejoramiento de la organización. Informar con anticipación las decisiones a tomar. Motivar a los empleados. Ampliación de mercado. Actualizar la base de datos. Buenas relaciones públicas. Actualización el software. Realizar reuniones. Registrar las compras a crédito o alianzas que hagan.

5.3 OCASIONALES

   

Realizar brigadas de salud para el buen estado de los empleados. Juntas extraordinarias por algún caso en particular. Asistir a charlas para la motivación de empleados. Interacción entre cliente y gerente.

67

7. REQUISITOS DEL CARGO EDUCACIÓN

Profesional administración empresa.

FORMACIÓN

en Especialización de Mercadeo y ventas.

ENTRENAMIENTO

en Se solicita un Se requiere una entrenamiento de (6) experiencia de 5 meses. año en el cargo.

HABILIDADES

Se debe comenzar así: Para el desempeño adecuado del cargo, se requiere a nivel máximo:       

EXPERIENCIA

Capacidad de negociar Gestión de proyectos Toma de decisiones Trabajo en equipo Buena comunicación Ser buen líder Personalidad influyente

HABILIDADES FÍSICAS

Se debe comenzar así: Para el desempeño adecuado del cargo, se requiere:  Mantener una buena presentación e higiene personal  Buena expresión oral y escrita

HABILIDADES MENTALES

Se debe comenzar así: Para el desempeño adecuado del cargo, se requiere a nivel máximo:  Tener una buena formulación de ideas  Resolver problemas de forma creativa  Buena concentración  Numéricas  Lenguaje  Empatía

68

INTERESES Y ACTITUDES

Se debe comenzar así: Para el desempeño adecuado del cargo, se requiere a nivel máximo:  El gerente de ser una persona estratega  Debe ser una persona que se enfoque en los logros y los resultados  Debe tener preparación y conocimientos generales  Saber motivar  Autodisciplina RASGOS DE PERSONALIDAD

Se debe comenzar así: Para el desempeño adecuado del cargo, se requiere a nivel máximo:       

Actitud optimista Integridad y confiabilidad Resolución de problemas Motivación personal Trabajo en equipo Mantener la calma Liderazgo

6.10. COMPETENCIAS

Grados

Competencias Requeridas Alto

Pensamiento critico

Bueno

Mínimo

x

Comunicación

x

Creatividad

x

Auto control

x

Iniciativa

x

Capacidad para planificar

x

ALTO: Alto o competencia superior para desempeñar el cargo. BUENO: Bueno o sobre el estándar, competencia para desempeñar el cargo. MINIMO: Competencia mínima necesaria para desempeñar el cargo o puesto, pero dentro del perfil requerido. INSATISFACTORIO: No aplica la competencia para el desempeño del cargo.

69

Insatisfactorio

7. RESPONSABILIDAD

POR EQUIPOS: Por todos los muebles y equipos de procesamiento.

POR PROCESOS: Verifica y controla todos los procesos de la compra de mercancías

POR CALIDAD: Porque toda la mercancía que entre a la empresa cumpla con los estándares

de calidad.

POR REGISTROS: Es responsabilidad del Gerente de llevar un registro para tener soportes de

todo lo relacionado con la empresa.

POR DINERO Y/O VALORES: Es responsabilidad del Gerente que contar y verificar que todo

el dinero entrega sea igual al registrado para evitar inconvenientes.

8. SUPERVISION

RECIBIDA

Recibe la administradora para luego darla a conocer a los empleados.

EJERCIDA

La ejercen todos los empleados

70

9. IMPACTO DE LAS DECISIONES

DECISIONES CONSULTADAS: Ninguna

DECISIONES AUTÓNOMAS: Si

10. EXIGENCIAS

POSICIÓN Y ESFUERZO

ESFUERZO MENTAL: En el desempeño de sus funciones se requiere de una alta

concentración para el eficiente desarrollo de la misma

ESFUERZO VISUAL: Para el desempeño del cargo se requiere de un esfuerzo visual

constante

11. RELACIONES DE TRABAJO 11.1 PROVEEDORES EXTERNOS Proveedor

Naturaleza del contacto

Son los que le suministran la mercancía Entregan toda la mercancía para luego ser para luego ser comercializada. distribuida

11.2 PROVEEDORES EXTERNOS Proveedor

Naturaleza del contacto

En los casos que no existan PROVEEDORES EXTERNOS, el titulo anterior debe referirse solo a los “PROVEEDORES INTERNOS DEL CARGO”.

71

11.3 CLIENTES INTERNOS Clientes

Naturaleza del contacto

Identifique los cargos que reciben del cargo objeto de estudio información, instrucciones, materiales, documentos, y/o productos.

Redacte iniciando con un verbo que describa lo que el cliente interno o externo recibe del cargo objeto de estudio. Ejemplo: Recibir.

11.4 CLIENTES EXTERNOS Clientes

12.

Naturaleza del contacto

CONDICIONES DE TRABAJO

AMBIENTALES: buenas condiciones ambientales

RIESGOS OCUPACIONALES Y SEGURIDAD: No tienes ningún riego laboral

RIESGOS OCUPACIONALES: Ninguna

72

FASE 3: EJECUCIÓN

PLAN DE CAPACITACIÓN INTRODUCCION

A través de la capacitación y el desarrollo, las organizaciones hacen frente a sus necesidades presentes y futuras utilizando mejor su potencial humano el cual, recibe la motivación para lograr una colaboración más eficiente, que busca traducirse en incrementos de la productividad. Actualmente, la capacitación en las organizaciones es de vital importancia porque contribuye al desarrollo de los colaboradores. Por ello, las empresas deben encontrar mecanismos que den a su personal los conocimientos, habilidades y actitudes que se requiere para lograr un desempeño óptimo durante toda la estadía del trabajador dentro de la organización. Cabe resaltar que la capacitación es de gran valor para las empresas, debido a su gran contribución al desarrollo personal o profesional de los trabajadores, en la cual conlleva a la escala y mejora continua de la organización para la obtención de sus objetivos organizacionales, por lo anterior damos a conocer el sistema de capacitación a aplicar en la empresa proyecto ALMACEN LA BERRAQUERA. Basándonos en un diagnostico por medio de una técnica de observación directa de los programas de capacitación que serían útiles a aplicar:

SERVICIO AL CLIENTE  Capacitar a todos los empleados en atención y servicio al cliente con el fin que puedan ser más eficientes y eficaces al momento de llevar a cabo su trabajo.  Brindar a todos los empleados talleres de seguridad y salud en el trabajo para así disminuir riesgos locativos, con el propósito que siempre cuenten con un estado de salud físico y mental adecuado.

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DIAGNOSTICO DE CAPACITACIÓN Para lograr la identificación de las necesidades dela empresa ALMACEN LA BERRAQUERA, fue de vital importancia apoyarse en el perfil de cargo, teniendo en cuento lo anterior se realizó el siguiente diagnostico PERFIL 1. Descripción genérica: planear, dirigir, ejecutar, organizar. 2. Descripción específica: -Desarrollo de estrategias comerciales para el incremento de ventas. -Formación y desarrollo de equipos de alto desempeño y coaching. -Conocimiento de las tendencias del mercado y la competencia.

REQUIERE CAPACITACION EN administración

3. Conocimiento requerido: -Conocimientos de Marketing.

Normas ISO 9001

4. Habilidades: -Optimizar recursos. -Habilidad comunicativa. -Estratega. -Trabajo bajo presión. -Actitud de líder. -Proactivo.

-Servicio al cliente. -liderazgo. -Talento humano. -competencia comunicativas

5. Escolaridad: 6. Manejo de equipos:

Administración comercial. Computador, teléfono. Fax, celular, fotocopiadora. Español. Gerencia en empresas comerciales. -sst

7. Idiomas: 8. Experiencia laboral: 9. Equipo de seguridad:

-Actualización en marketing -Talleres de trabajo en equipo. - Mantener actualizados las estrategias de mercado.

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CLASIFICACIÓN Y JERARQUIZACIÓN COMPETENCIAS ESPECÍFICAS GERENTE:        

Promover un buen clima laboral Don de mando Motivación Manejo de personal Toma de decisiones Conocimientos contables Iniciativa Trabajo en equipo

ADMINISTRADOR:  Organizado  Optimizar recurso  Servicio al cliente  Manejo de archivo, redacción  Expresión oral y escrita

CONTADOR:  Ser Disciplinado  Trabajo en equipo  Optimización de recursos  Razonamiento lógico.  Habilidad numérica y lógica.  Análisis y síntesis.

VENDEDORES:  Capacidad de escucha  Comunicación eficaz  Empatía  Paciencia e insistencia  Pro actividad AUXILIAR:  Responsabilidad  Trabajo en equipo  Seguir procedimientos  Atención a Clientes

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COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES:       

Eficacia y eficiencia Atención al cliente Motivación Adaptabilidad Iniciativa Liderazgo SST

JERARQUIZACIÓN  

SST Atención al cliente

OBJETIVO GENERAL

Analizar y estructurar un plan de capacitación, que integre las necesidades del ALMACEN REMATES LA BERRAQUERA, para que los colaboradores reciban de manera constante capacitaciones para poder alcanzar todo aquello que se propongan dentro de la empresa, cumpliendo con todas sus actividades de acuerdo a los conocimientos y habilidades.

OBJETIVOS ESPECIFICOS - Provoca un incremento de la productividad y calidad de trabajo. - Aumenta la rentabilidad de la organización. - Desarrolla una alta moral en los empleados. - Ayuda a solucionar problemas. - Reduce la necesidad de supervisión. - Ayuda a prevenir accidentes de trabajo. - Mejora la estabilidad de la organización y su flexibilidad. - Facilita que el personal se identifique con la empresa.

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NORMATIVIDAD LEGAL VIGENTE PARA DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO Decreto 1567 de1998. Según esta normatividad se crea el sistema nacional de capacitación y sistemas de estímulos, fue creado principalmente para organizaciones del estado, pero es un modelo que fácil y uniformemente se puede adaptar a cualquier tipo de organización. Es un sistema que consta de artículos de ley, que explican el paso a paso que debe seguir el sistema de gestión del talento humano, para dar soporte al desarrollo y mantenimiento del mismo en Colombia. Este sistema debe constar primero de que todo con un campo de aplicación, es decir, el tipo de organización a la cual va dirigida ya sea entidades del estado o privadas, segundo debe estar definido por objetivos a alcanzar, políticas y planes o programas que aporten a la

Capacidad de aprendizaje acción y función que contribuyan con eficiencia y eficacia a la organización. Luego de esto se debe definir y seleccionar al grupo poblacional al que va dirigido el programa, puede ser general o especifico. Estos programas deben estar acreditados y certificados por una entidad o ente evaluador de calidad. Se ejecutará lo planeado y así mismo será evaluado para verificar el resultado de la capacitación brindada, de igual forma también se habla sobre la estimulación a los empleados, que consta de motivar e incentivar al talento humano a las mejoras con el fin de que brinden todo de ellos para cumplir con los objetivos organizacionales.

ISO 9001 de 2008. Es la norma que especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, con la finalidad de mejorar la calidad de sus productos y servicios. Ésta se constituye de 8 capítulos, siendo el número 6 el dedicado a la gestión de los recursos, entre los que se encuentran: infraestructura, recurso humano y ambiente de trabajo. Puntualmente el numeral 6.2 nos refiere sobre el talento humano de una organización, sobre lo cual puntualizaremos a continuación; teniendo en cuenta

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que para que una empresa pueda crear satisfacción en sus clientes con buenos productos, también debe ofrecer personal de calidad. Se considera que el recurso humano de una organización es de calidad cuando posee bases competentes en educación, habilidades, formación y experiencia, cuando reconoce la importancia de sus labores en relación con la calidad y cuando se siente a gusto en su entorno. Para ésta norma, el personal es competente cuando cumple los requisitos de educación, formación, habilidades y experiencia que la organización determina para cada puesto de trabajo; considerando que La educación son los estudios mínimos que una persona debe tener para un determinado puesto.

Teniendo en cuenta esto, se hace necesario que a la hora de la selección de personal, las empresas cuenten con perfiles estrictamente detallados que le permitan saber cuáles son los conocimientos o habilidades mínimas que el aspirante al cargo debe tener para lograr acceder a dicho puesto. El comparativo de perfiles es una matriz en la que se le da un peso a cada uno de los aspectos del perfil del puesto de acuerdo a la relevancia que ese aspecto tiene. Se elabora una tabla de ponderación que indicará en qué medida el perfil del empleado se ajusta al requerido. En esta secuencia de ideas se diseñan las pruebas de selección, donde se trata de evaluar las habilidades de cada aspirante y que, por medio del análisis de las puntuaciones obtenidas, se determine quien está mejor capacitado para el empleo. Una vez, ya con el personal laborando en la institución, se debe considerar las diferencias en los perfiles que generen posibles necesidades de capacitación que podrán ser más o menos urgentes de acuerdo a la cantidad de aspectos en que difieran ambos perfiles y a la relevancia del aspecto en el que se difiere para la ejecución de las actividades de dicho puesto. Otro punto importante que la organización debe tener en cuenta para tener un personal competente y en el que la Norma ISO hace mucho hincapié es la formación del empleado. Saber detectar a tiempo las necesidades de capacitación y formación de un empleado es beneficioso tanto para el individuo como para la organización, ya que ayuda a reducir los costes por errores o incumplimiento, sirve para reducir desperdicios y aumenta el rendimiento. Además, es un tema en el que la organización no debe descuidarse debido a la rapidez con la que se producen los cambios y el peligro de la obsolescencia profesional. El plan de capacitación será efectivo cuando consiga alcanzar los objetivos propuestos, que pueden ser un aumento en los conocimientos del empleado, un desarrollo en habilidades concretas o un cambio en las actitudes. Esto puede verificarse mediante la superación de pruebas o exámenes que se toman después de la capacitación, mediante un aumento en el rendimiento (aumento de la cantidad producida o disminución del tiempo empleado sin que se afecte la calidad del producto), o al comprobar que disminuyen los errores o defectos. 78

También puede ser un indicador de efectividad la reducción de accidentes o situaciones de riesgo y la disminución de conflictos.

DIAGNOSTICO DE CUMPLIMIENTO DE LA CAPACITACION AL TALENTO HUMANO Pudimos diagnosticar en la empresa la cual estamos interviniendo por medio de una técnica de observación que no contaba con un departamento de recursos humanos especifico; que a su vez no permitía que las funciones se cumplieran de manera óptima; ya que no implementaba procesos de selección y a su vez carecía de planes de capacitación, por ello no contribuían al desarrollo de atención al cliente y de sus labores cotidianas. Tuvimos en cuenta los perfiles de cargo y de ahí pudimos detectar las falencias con las que contaba, lo cual no permitían mayor productividad y rentabilidad al almacén. Teniendo en cuenta lo anterior procedimos a la clasificación y jerarquización de las necesidades más notables, que de alguna manera impiden la obtención de los objetivos. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA Luego de ejecutar la jerarquización de las necesidades de capacitación, decidimos darle prioridad al departamento de atención y servicio al cliente, para así brindarles mayores conocimientos de atención y servicio, que permita ofrecer una excelente atención a los clientes. Debido a que es valiosa importancia que el talento humano sea altamente competitivo y proactivo en estas áreas; para así proporcionar un servicio de calidad que facilite la fidelización de los cliente para lograr una mayor rentabilidad a la empresa. ACCIONES A DESARROLLAR Las operaciones para el desarrollo del plan de capacitación son amparadas por los diferentes conferesista, que les permitirán a los asistentes tener mayor amplitud en sus conocimientos para así poder realizar de manera adecuada todas sus labores en el cual se trataran los siguientes temas: TEMAS DE CAPACITACIÓN:  Técnicas y principios para incrementar las ventas.  Motivación para vendedores.  5 Habilidades para la venta efectiva.  Negociación efectiva para vendedores.  Mercadotecnia y estrategia comercial.

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CONCLUSIÓN Por lo anterior podemos concluir que de acuerdo con las necesidades diagnosticadas en la empresa, optamos por implementar un plan de capacitación que contribuya a la mejora de los procesos; para así aprovechar todas las habilidades y actitudes del talento humano, con el fin de brindar un servicio de adecuada. Por lo tanto, la capacitación del personal debe estar enfocada en facilitar la motivación y las buenas relaciones interpersonales en el entorno laboral, para así mismo promover el trabajo en equipo y lograr una mayor productividad.

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FASE 3: EJECUCIÓN

MANUAL DE RECIBO, DESPACHO Y CONSERVACIÓN DOCUMENTAL

PRESANTO POR:

ALBERTO MARTINEZ ANGIE ESCORCIA ADRIANA ALTAMAR JULIETH ACOSYA KELLY NOVA MAILEN FONTALVO

TECNOLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA 1133630

INSTRUCTORA ROCIO ANTEQUERA

O8-JUNIO-2017

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INDICE

1. Introducción

2. Normatividad de recibo y despacho de documentos

3. Flujograma de recibo y despacho de documentos

4. Normatividad de despacho de documentos

5. Flujograma de despacho de documentos

6. Acuerdo 060: art. 4, 14,8

7. Glosario de término archivísticos

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INTRODUCCIÓN

Hoy en día todas las empresas deben mantener una organización interna a nivel general, eso incluye los documentos que las mismas manejen y deben tener en cuenta cada uno de los pasos a seguir desde el momento que se recibe un documento hasta el último instante que es la conservación. Dada la importancia del manejo y conservación de documentos archivísticos, se plasma en este manual las normas y procedimientos establecidos para el manejo del recibo y despacho de las comunicaciones oficiales y la organización archivística de la documentación producida en las empresas, durante este proceso. Para lograr agilidad y eficiencia en el desarrollo de las actividades y en la toma de decisiones al interior de la empresa. Este manual pretende cubrir todos los requerimientos mínimos tanto de procedimientos, como de técnicas. Además, está basado en la Ley General de Archivos, del reglamento General de Archivo correspondiente al acuerdo 060 de 2001 Ley 527 de 1999.

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NORMATIVIDAD DE RECIBO Y DESPACHO DE DOCUMENTOS

1. Recepción: En esta paso se debe tener en cuenta el artículo 3 del acuerdo 060 de 2001 que nos dice, que toda organización debe contar con una unidad de correspondencia. Cabe recalcar que como son pequeñas empresa se sugiere que la organización capacite a uno de sus funcionarios que tenga los conocimientos necesarios para archivar la documentación teniendo en cuenta las normas legales y de la organización.

2. Clasificación: en este paso la persona encargada del recibo y despacho de la documentación debe separar los documentos, teniendo en cuenta que hay dos tipos de comunicaciones: 



Comunicaciones Oficiales: Aquellas producidas o recibidas que le competen netamente a la entidad, independientemente del medio utilizado. Comunicaciones Personales: Documentos que llegan a la entidad pero son a títulos personal, a estos no se deben generar trámite alguno para lo organización.  Documentos contables  Folletos, Revista y Publicaciones  Propagandas

Cabe recalcar que en el presente paso se tiene en cuenta el artículo 2 del acuerdo 060 del 2001.

3. Revisión: Según el artículo 10 del acuerdo 060 del 2001 las comunicaciones oficiales que ingresen a la instituciones deberán ser revisadas por el asistente administrativo o la persona encargada, debe verificar los anexos, el destino y los datos del origen del ciudadano o entidad que los remite, dirección donde se debe enviar las respuesta y asunto correspondiente, teniendo en cuenta lo anterior se proseguirá a la respectiva radicación del mismo.” Cuando una comunicación NO está firmada ni presenta el nombre del responsable de su contenido, se considera anónima y la persona encargada deberá remitirla sin radicar a la oficina de su competencia. 4. Apertura: Según el artículo 10 del acuerdo 060 de 2001 la persona encargada de la apertura de la documentación debe tener conocimiento de cómo abrir el sobre o empaque de las comunicaciones oficiales, para la extraer así el documento y sus anexos.

84

5. Radicación: en vista que es una pequeña empresa la persona encargada debe asignar un número consecutivo a todas las comunicaciones producidas o recibidas en la empresa, con el propósito de oficializar su trámite y con los términos de vencimiento que establezca la ley. Radicar las comunicaciones no es más ni menos que velar por la transparencia de la actuación administrativa, razón por la cual la persona NO deberá hacer tachones, enmendaduras, repetidos o corregir, ni podrán reservarse los números de radicación. Gracias a la ley que lo ampara 060 de 2001(art.2, art.5).

6. Registro: la persona encargada deber registrar el ingreso de las comunicaciones producidas o recibidas en los sistemas que la empresa maneje ya sean manuales o automatizado de correspondencia. Al momento de registrar, deberá llevar datos tales como; nombre de las personas y entidad remitente o destinataria, nombre del funcionario responsable del trámite, anexo y tiempo de respuesta (si lo amerita). Ley 060 del 2001 art.2. 7. Reparto: Las comunicaciones producidas o recibidas una vez registrada se procederá a su respectiva distribución, si es una entidad pequeña donde el secretaria es la encargada de recibirla, pues ella misma se encarga de su respectivo reparto pero nosotros consideramos que un asistente administrativo también está en la capacidad de realizar esas funciones.

85

PROCEDIMIENTO PARA EL RECIBO Y DESPACHO DE LA DOCUMENTACIÓN

86

NORMATIVIDAD DE DESPACHO DE DOCUMENTOS

1. Elaboración: La persona o dependencia encargada debe definir el tipo de documento a elaborar y debe saber cuándo utilizar cada uno de ellos. Así mismo, deben establecer lineamientos conforme a la norma técnica sobre la documentación comercial, teniendo en cuenta que en Colombia contamos con la (N.T.C) Norma Técnica Colombiana 185, para la elaboración de documentos comerciales. 2. Firma: En este paso debemos tener en cuenta el artículo 4 del acuerdo 060 del 2001 la empresa La Barraquera debe establecer en sus manuales de procedimientos los cargos de las personas autorizados a firmar la documentación con destino interno externo. 3. Traslado: como es una pequeña empresa y no cuenta con un mensajero o patinador, la persona encargada o el asistente administrativo, si está entre sus funciones, se encarga de trasladar las comunicaciones mediante sobres plásticos. 4. Verificación: La persona o dependencia encargada debe verificar que las comunicaciones cumplan con las normas establecidas, en caso tal que la comunicación no cumpla con las normas establecidas para el despacho de la documentación, la misma debe diligenciar un formato de observaciones, adjuntando así la comunicación y devolver a la dependencia que lo originó para su corrección. 5. Numeración y Fechado: en este paso deben asignar un numero consecutivo para el orden de salida de la correspondencia, debe ser estampado en la primera línea de la comunicación antecedida del código de la pendencia productora y será separada por un guion, con el fin de evitar tachaduras, enmendadura o reservas de número que puedan concurrir con la veracidad delos documentos. Según el artículo 6 del acuerdo 060 de 2001Se procede a darle fecha a toda la documentación ya asean copias u originales. Toda correspondencia debe tener un numero de fecha indicando primero la ciudad, separado con una coma día, mes y año en la cual se origina el comunicado y siempre deberá ir con su número de radicación consecutivo. 6. Registro: Se deben anotar los datos más significativos de la comunicación en un formato de registro con el que debe contar la empresa para su control y tramite. Cuando se trata de una respuesta una vez registrada 87

debe anotar tanto el número consecutivo la fecha en el sello de radicación del antecedente. El número del antecedente en el registro de correspondencia despacho, se le asigna el número y la fecha de la respuesta en las casillas asignadas para tal fin. 7. Separación:

Una vez numerada y fechada la comunicación, original y copias, se procede a su distribución, separando las piezas de salida para realizar su despacho: 

Original mas anexos: Destinatario



Primera copia más anexos: Oficina que genera el documento



Segunda copia: Consecutivo de correspondencia



Copias adicionales más anexos: Personas interesadas

8. Consecutivo de correspondencia: Es un compendio numérico-cronológico de todas las copias de las comunicaciones despachadas por la entidad. Cada copia debe estar debidamente firmada numerada y fechada. 9. Envió: Cuando se hace necesario el envío de documentos en soporte papel, es importante que la persona encargada identifique prioridades por carácter de urgencia de llegada a su destino, y determinar si se requiere envío local, nacional o internacional, para la selección del medio de envío (mensajero, fax, correo) y el servicio a utilizar.

88

89

GLOSARIO Archivo electrónico: Es el conjunto de documentos electrónicos, producidos y tratados archivísticamente, siguiendo la estructura orgánico-funcional del productor, acumulados en un proceso natural por una persona o institución pública o privada, en el transcurso de su gestión. Comunicaciones Oficiales: Son todas aquellas recibidas o producidas en desarrollo de las funciones asignadas legalmente a una entidad, independientemente del medio utilizado. Correspondencia: Son todas las comunicaciones de carácter privado que llegan a las entidades, a título personal, citando o no el cargo del funcionario. No generan trámites para las instituciones. Documento electrónico de archivo: Es el registro de información generada, recibida, almacenada y comunicada por medios electrónicos, que permanece en estos medios durante su ciclo vital; es producida por una persona o entidad en razón de sus actividades y debe ser tratada conforme a los principios y procesos archivísticos. Documento Original: Es la fuente primaria de información con todos los rasgos y características que permiten garantizar su autenticidad e integridad. Radicación de comunicaciones oficiales: Es el procedimiento por medio del cual, las entidades asignan un número consecutivo, a las comunicaciones recibidas o producidas, dejando constancia de la fecha y hora de recibo o de envío, con el propósito de oficializar su trámite y cumplir con los términos de vencimiento que establezca la Ley Registro de Comunicaciones oficiales: Es el procedimiento por medio del cual, las entidades ingresan en sus sistemas manuales o automatizados de correspondencia, todas las comunicaciones producidas o recibidas, registrando datos tales como: Nombre de la persona y / o Entidad Remitente o destinataria, Nombre o código de la(s) Dependencia(s) competente(s), Número de radicación, Nombre del funcionario responsable del trámite, Anexos y Tiempo de respuesta (Si lo amerita), entre otros. Serie documental: Conjunto de unidades documentales de estructura y contenido homogéneos, emanados de un mismo órgano o sujeto productor como consecuencia del ejercicio de sus funciones específicas.

90

FASE 3: EJECUCIÓN

PLANILLA DE CORRESPONDENCIA

PLANILLA DE RECIBO Y DESPACHO DE LOS DOCUMENTOS

FECHA

N. DE RADICACION

PERSONA O ENTIDAD DESTINATARIA

NOMBRE O CODIGO DE LA ENTIDAD REMITENTE

ASUNTO

ANEXOS

PERSONA RESPONSABLE

TIEMPO DE RESPUESTA

91

FIRMA

FASE 3: EJECUCIÓN

 SISTEMA DE INFORMACIÓN TIPO ESCRITORIO

ANEXO: VIDEO: CD/LA BERRAQUERA / VIDEO LA BERRAQUERA

 PAGINA WEB

Laberraquera.co

FASE 4: EVALUACIÓN

ANEXO: CD/LA BERRAQUERA/LA BERRAQUERA

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MJ ALUMINIO Y HIERRO

Integrantes: Cristian Meneses Farid Orozco Lina Carrillo Nancy Franco Yulibeth Ardila

[email protected]

3655157-3015548018

Carrera 24 68-117 San Felipe, Barranquilla

Mjaluminioyhierro

Mjaluminioyhierro_

@Mjaluminio

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RESEÑA HISTORICA MJ ALUMINIO Y HIERRO

MJ Aluminios surgió como un proyecto familiar que comenzó mi hermano, pero dadas las circunstancias no le permitía cumplir con las actividades para el desarrollo de la empresa .Razón por la cual decidió dejarme a cargo, en el año 1971 para administrarla. Desde nuestros inicios la empresa está dedicada al diseño, fabricación, ensamblaje e instalación de todo tipo de estructuras en aluminio; con el fin de brindarles a nuestros clientes el mejor producto con una alta calidad. Sacar la empresa adelante no fue nada fácil, fueron muchos años de trabajo duro y sacrificio; la demanda del trabajo fue bajando radicalmente a medida que pasaba el tiempo y ya no contaba con los ingresos suficientes para cubrir los gastos que generaba el negocio.. Con el transcurrir del tiempo la empresa empezó a manejar créditos con los clientes, todo transcurría excelente pero los clientes no cancelaban la totalidad de los trabajos y di por terminada la continuidad de la empresa. Actualmente retomamos la iniciativa de seguir con la fabricación de estructuras en aluminio, emprendimos de nuevo este negocio y contamos con más de 5 años de existencia con mucho esfuerzo, sacrificio y sobre todo con la bendición de Dios.

94

FASE 1: ANALISIS Como fase inicial del proyecto, aplicaremos a la intervenida 2 listas de chequeo como instrumento, la cual nos arrojara un resultado que estaremos plasmando posteriormente en una matriz FODA. INSTRUMENTO: Lista de chequeo TÉCNICA: Observación. Nombre de la Empresa del Proyecto: Mj Aluminio y hierro No. ficha: 1133630

LISTA DE CHEQUEO ADMINISTRATIVA 1.PLANEAR

SI

NO NA OBSERVACION

1.1 ¿Tiene misión?

X

1.2 ¿La misión se encuentra visible?

X

1.3 ¿La misión se encuentra actualizada?

X

1.4 ¿Conocen sus empleados la misión?

X

1.5 ¿Va encaminada la empresa a la misión?

X

1.6 ¿Tiene visión?

X

1.7 ¿La visión se encuentra visible?

X

1.8 ¿La visión se encuentra actualizada?

X

1.9 ¿Conocen sus empleados la visión?

X

1.10 ¿La empresa cuenta con valores corporativos?

X

1.11 ¿Conocen los trabajadores los valores corporativos?

X

1.12 ¿Los valores corporativos son aplicados dentro de la empresa?

X

1.13 ¿Cuenta con política de calidad?

X

1.14 ¿Conocen sus trabajadores la política?

X

1.15 ¿Cuenta con la política de prevención de riesgos laborales?

X

1.16 ¿Cuenta con la política de seguridad y salud en el trabajo?

X

1.17 ¿Gestiona y minimiza el impacto ambiental?

X

1.18 ¿Realiza autodiagnósticos de actitudes emprendedoras?

X

1.19 ¿Cuenta con un plan de inversiones?

X

1.20 ¿Cuenta con un plan marketing?

X

2. ORGANIZAR

X

21. ¿Cuenta con un líder?

X

2.2 ¿Cuenta con un organigrama?

X

2.3 ¿Se encuentra en función el orden jerárquico?

X

2.4 ¿Cuenta con un manual de funciones establecido?

X

2.5 ¿Cuenta con unidades operativas?

X

2.6 ¿Cuenta con un comité de evaluación?

X

95

2.7 ¿Selecciona y coloca a los trabajadores en el puesto adecuado?

X

3. DIRIGIR

X

3.1 ¿Reciben sus empleado capacitaciones requeridas?

X

3.2 ¿Motiva a los miembros de la organización?

X

3.3 ¿Comunica con efectividad la información necesaria? 3.4 ¿Satisface las necesidades de los empleados a través de esfuerzo en el trabajo? 3.5 ¿Cuenta con canales de comunicación?

X X X

3.6 ¿Supervisa el trabajado de los trabajadores?

X

3.7 ¿Promueve la participación grupal en la organización?

X

3.8 ¿Tiene en cuenta a sus trabajadores en la toma de decisiones?

X

4. CONTROLAR 4.1 ¿lleva un seguimiento de las actividades implementadas?

X

4.2 ¿Define estándares para medir el desempeño de los trabajadores?

X

4.3 ¿Se realizan evaluaciones de desempeño?

X

4.4 ¿Se realizan auditorias pertinentes?

X

4.5 ¿Corrige desviaciones y garantiza que se haga la planeación?

X

4.6 ¿Lleva la contabilidad requerida por la empresa?

X

4.7 ¿Cuenta con los permisos vigentes para laborar?

X

5. SERVICIO AL CLIENTE

X

5.1 ¿Capacita al personal para mejorar el servicio al cliente?

X

5.2 ¿Brinda solución a los problemas que presentan los usuarios?

X

5.3 ¿Define parámetros para identificar prioridad de servicio?

X

5.4 ¿Se interesa por las necesidades del cliente?

X

5.5 ¿Acepta mejoras en el ámbito de servicio al cliente?

X

5.6 ¿Cuenta con un servicio posventa?

X

5.7 ¿Cuenta su empresa con un buzón de sugerencia?

X

5.8 ¿Cuenta con la tecnología adecuada?

X

5.9 ¿Cuenta con página web?

X

6. GESTIÓN DOCUMENTAL 6.1 ¿Capacita al personal en gestión documental?

X

6.2 ¿Implementa el sistema de gestión de documentos electrónicos?

X

6.3 ¿Cuenta con una base de datos adecuado?

X

6.4 ¿Se encuentra actualizada la base de datos?

X

6.5 ¿Cuenta con un sistema de recolección de información?

X

6.6 ¿Provee espacios de almacenamiento para la documentación?

X

6.7 ¿Cuenta con un espacio físico para archivo?

X

6.8 ¿Tiene una persona encargada de administrar el archivo?

X

6.9 ¿Cuenta con un código de conducta?

X

6.10 ¿Cuenta con un reglamento sancionatorio para el personal?

X

6.11 ¿Conocen sus empleados el reglamento o código de conducta?

X

6.12 ¿Conocen los límites y extremos a los que deben llegar?

X

X

6.13 ¿Evita conflictos dentro de las instalaciones?

96

FASE 1: ANALISIS

LISTA DE CHEQUEO CONTABLE Criterios evaluados

SI

La empresa tiene Registro en Cámara de Comercio y se encuentra renovado

X

La empresa expidió el Registro Único Tributario

X

OBSERVACIONES

X

la empresa desarrolla actividades como régimen simplificado La empresa desarrolla actividades como régimen común

X

La empresa se encuentra inscrita en Industria y Comercio

X

La empresa contables

libros

X

La empresa realizó balance inicial y describe el inventario inicial del ente económico

X

La empresa es con ánimo de lucro

X

registro

No

La empresa es sin ánimo de lucro

X

¿Los comprobantes y soportes cumplen con las normas establecidas en los artículos 123 y 124 del decreto 2649 de l.993 Los soportes se conservan archivados en orden cronológico de tal manera que es posible su

X

Verificación.

Las operaciones contables están respaldadas por comprobantes de contabilidad como lo

X

97

Establecen las normas contables y tributarias.

Se utiliza el plan de cuentas establecido para los comerciantes o el que aplique según la entidad que les efectúa inspección, vigilancia o control.

X

Las facturas recibidas cumplen con las normas establecidas en el artículo 617 del Estatuto

X

Tributario.

Las facturas cumplen con los requisitos establecidos en el art. 771-2 y por tanto sirven para la procedencia de los costos e impuestos descontables Esas facturas tienen la resolución de autorización de numeración de la facturación emitida por la DIAN.

X

Los documentos o cuentas de cobro recibidos de los no obligados a facturar cumplen con lo

X

Indicado.

Ha validado que los Trabajadores se encuentran afiliados Al Sistema de Seguridad Social, Pensión y Riesgos Laborales.

X

Los trabajadores se encuentran vinculados a la empresa mediante la modalidad de Contrato fijo

X

X X

98

FASE 1: ANALISIS

LISTA DE CHEQUEO ARCHIVISTICA Criterios evaluados SI Maneja medios de recepción X como: mensajería fax, correo tradicional, correo electrónico, pagina web y otros ¿diga cuál? Se asegura de verificar la información y confrontación de folios, copias, anexos, firmas en los documentos que recibe y envía Deja constancia de sello y radicación tanto en los documentos que envía como los que recibe Utiliza radicación en la documentación según los términos establecidos en el artículo 2 del acuerdo AGN 060 de 2001, dejando constancia de la fecha y hora de recibo o de envió Cuenta con un registro impreso de planillas de radicación y control Tiene una unidad de correspondencia recepción de la documentación La unidad de correspondencia cuenta con personal suficiente y debidamente capacitado Lleva un manual de procedimientos para la firma de la documentación con destino interno y externo que genere la institución Utiliza tablas de retención documental en el proceso archivístico La empresa utiliza un manual de procedimientos para la elaboración de la

No

OBSERVACIONES Solo por medio del correo electrónico

×

×

×

× × ×

×

× ×

99

documentación teniendo en cuenta las normas del INCONTEC, existentes para el efecto Refleja su imagen corporativa en la manera como elabora oficios, cartas, memorandos Adopta normas relativas para la conservación de la documentación como la NTC 4466 para papel y la NTC 2676 aplicable a los soportes digitales La empresa cuenta con intranet para compartir información

×

×

×

100

FASE 1: ANALISIS

MATRIZ FODA

101

102

FASE 2: PLANEACIÓN Luego de haber detectado por medio de la FODA las necesidades de la empresa, se procede a diseñar y elaborar un cronograma de actividades el cual nos indica las fechas en que estaremos aplicando los diferentes productos de acuerdo a las competencias dadas a lo largo de nuestra formación.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES MJ ALUMINIO Y HIERRO CRONOGRAMA DE GANTT MJ ALUMINIO Gerente: Miguel Jaramillo Tamara Direccion: Cr24 68-117

Ficha:1133630 Telefóno:3655157 ACTIVIDADES

Integrantes: Farid Orozco, Nancy Franco, Lina Carrillo, Cristian Meneses, Yulibeth Ardila TIEMPO Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto 16 23 9 16 23 30 6 13 20 27 4 11 18 25 15 22 27 3

Socializar el proyecto formativo y las actividades que esta conlleva. Analizar los procesos administrativos mediante entrevista y lista de chequeo. Elaborar cronograma, Matriz dofa, planeacion estrategica, Taller de capacitación Crear Organigrama, Manual de funciones, Flujograma de procesos. Estructurar ficha tecnica, Portafolio de servicios,Protocolo de servicios. Diseñar Plantilla de correspondencia, Plantilla pagina web, Sistema de información. Elaborar lista de chequeo contable y presentar Informe Contable de la empresa. Presentar avances de proyecto. Elaborar perfiles de cargo y programa de capacitacion (Salud y seguridad en el trabajo) Crear redes sociales de la empresa (facebook, instagram, twiter, pinterest) Estructurar el sistema de informacion en el area contable y agregar la informacion de la empresa a la pagina web. Indagar los datos personales de los clientes en redes sociales y adicionar imágenes al portafolio de la pagina web Realizar reseña historica de la empresa y correcion de Matriz dofa. Agregar formulario web a la pagina y administrar las redes sociales Adicionar datos personales al sistema de informacion Crear publicidad en las redes sociales de la empresa( Facebook,instagran, twiter,) Correccion de reseña historica. Editar la plantilla de la pagina web y actualizar el sistema de informacion contable Organizar presentacion de la fase de anàlisis y planeaciòn

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FASE 3: EJECUCIÓN En esta fase, se procede a la aplicación de los diferentes entregables a la empresa, esto se dará de acuerdo a las fechas acordadas en el cronograma de actividades anteriormente planteado.

PLANEACIÓN ESTRATEGIA     

MISIÓN VISIÓN POLITICAS VALORES ORGANIGRAMA

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FASE 3: EJECUCIÓN

MISIÓN Fabricar, ensamblar y comercializar cerramientos en aluminio, hierro y vidrios templados, brindando soluciones de alta calidad y durabilidad en los diseños que se ajustan a la necesidad de nuestros clientes.

VISIÓN Para el año 2020 seremos una empresa con un personal capacitado y altamente calificado, contando con un local más amplio que permita generar rentabilidad y posicionamiento en el mercado laboral, incorporando tecnología de punta a través de la innovación en los servicios que ofrecemos a nuestros clientes.

VALORES COPORATIVOS 





 



RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO: el empleado se debe concientizar que debe cumplir con las diferentes actividades y responsabilidades que se le otorguen al momento de seleccionar el cargo. INICIATIVA Y CALIDAD DE SERVICIO: fomentar la participación activa entre los empleados, conlleva a aportar nuevas ideas que ayuden a mejorar la calidad de la empresa. PENSAMIENTO PROACTIVO: estamos convencidos que todas las personas tienen el talento y la calidad suficiente para s creativos y con voluntad para anticipar el futuro para responder con éxito a los nuevos retos económicos, sociales, culturales y morales. EFECTIVIDAD: anticipamos los hechos, minimizándolos los recursos en el tiempo estipulado. HONESTIDAD: llevar una conducta recta, honrada que llevan a observar normas y compromisos, así como actuar con la verdad lo que denota sinceridad en el área de trabajo y transparencia en sus actos, entre lo que hace, piensa y dice EQUIDAD: mantener una buena relación interpersonal con los empleados conlleva a tener un ambiente armoniosos en el área de trabajo.

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FASE 3: EJECUCIÓN

POLÍTICAS POLÍTICAS DE CALIDAD 

 



La empresa va enfocada a cumplir las actividades legales y vigentes en el proceso adecuado a la fabricación del producto con estándares de calidad. Nuestros productos brindan una alta durabilidad, puesto que es resistente y ligero las cual nos garantiza una mayor seguridad. Aplicando las Normas ISO 14001 en nuestros procesos de fabricación en los que identificamos, priorizamos y gestionamos los riesgos ambientales minimizando el impacto en el planeta. Somos comprometidos y responsables entregando el producto justo a tiempo lo cual garantiza fidelización por parte del cliente. POLÍTICAS DE VENTA



La empresa desarrolla publicidad, para la difusión de los productos que ofrecemos. POLÍTICAS DE PRODUCCIÓN



La empresa se adapta a las necesidades y gusto que presente el cliente. Hacer un mantenimiento preventivo de todas las maquinarias de trabajo cada tres meses para que el producto sea de la mejor calidad.



ORGANIGRAMA MJ ALUMINIO

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FASE: EJECUCIÓN

PORTAFOLIO DE PRODUCTOS(FOLLETO)

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FASE 3: EJECUCIÓN

PROTOCOLO DE SERVICIOS MJ ALUMINIO & HIERRO OBEJTIVO Definir una filosofía de servicios donde cada uno de los empleados que labora en la compañía sepa desenvolverse con los clientes, llevando adecuadamente una conversación, mostrando una buena imagen para nuestra empresa.

ALCANCE Este protocolo de servicio al cliente se aplicara como estructura fundamental y adecuada para que nuestros empleados y empleadores hagan más fácil su labor, ya que con ayuda de éste, las personas de nuestra empresa conocerán y aprenderán a desenvolverse en un ámbito laboral y personal con los clientes y compañeros y podrá estar establecido como normas internas y externas para nuestra empresa MJ ALUMINO.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL Cuando un cliente se acerque a nuestras instalaciones, el servidor que lo atienda debe:  Saludar al cliente de forma amable: “Buenos días o buenas tardes, Mi nombre es (nombre y apellido), ¿en qué puedo servirle?  Dar al cliente a un lugar cómodo y reservado para atenderlo.  Dar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo de contacto.  Escuchar de manera atenta la solicitud del cliente para posteriormente brindarle una solución o acuerdo.  Brindar al cliente información clara y precisa sobre los servicios que presta nuestra empresa.  Realizar el seguimiento con el apoyo del área correspondiente de la solicitud hasta que se dé respuesta al cliente. PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFONICA  



Contestar el teléfono lo más antes posible Saludar a quien llama de la siguiente forma: MJ ALUMINIO, buenos (días/tardes) Mi nombre es (nombre y apellido), ¿Con quién tengo el gusto de hablar? Y posteriormente, ¿en qué puedo servirle? Es necesario que el empleado hable con nitidez, con buena articulación y vocalización para que el cliente entienda el mensaje.

108



Utilizar el inicio de la conversación para invitar al cliente a que describa la necesidad que tiene y que espere que le suministre la empresa. Proporcionar al cliente la atención completa y exclusiva durante dl contacto telefónico ( evitar interrupciones y dejarlo en espera) Informar al cliente de forma clara y concreta sobre el trámite y tiempo estimado en que la empresa entregara la información solicitada. Despedirse de forma cortés y agradecer al cliente por haberse comunicado con MJ ALUMINIO y manifestar que con gusto le atenderemos en caso de que requiere algo más. Realizar el seguimiento con el apoyo del área correspondiente de la solicitud telefónica hasta que se dé respuesta efectiva al cliente.

  



PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL 

  

La información de nuestra página web como mínimo deben cumplir con las siguientes características de tipografía: fuente, tamaño y color, que permitan la fácil lectura e interpretación en la pantalla del medio virtual. Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de información dentro del ambiente virtual. Contar con una opción en la que el cliente pueda interactuar con la organización para dar a conocer sus quejas, reclamos o sugerencias. Las columnas de texto deben ser cortas para no saturar la imagen de caracteres.

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FASE 3: EJECUCIÓN

FLUJOGRAMA DE PROCESOS Actividades Operaciones Inspecciones Movimientos Almacenamientos Demoras 1. Compra del material 2. Despiece del material 3. Corte del material.

4. Se procede a troquelarla instalarle el cierre, las rodajas se arman en L. 5. Se toma el vidrio se le coloca el empaque. 6. se procede a armarla (hojas) 7. Se arma el marco con sus respectivos huecos de instalación. 8. Se le entrega al cliente para su respectiva instalación.

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FASE 3: EJECUCIÓN

PERFIL DE CARGO Nombre del cargo Área

: Gerente : Departamento Administrativo

Cargo del superior inmediato

: Ninguno

2. MISIÓN DEL CARGO Planear y controlar, las actividades directivas financieras y administrativas de la organización, así mismo resolver los asuntos en los que se requiera de su presencia, liderando a su personal al éxito y trabajo en equipo.

3. ANALISIS DEL CONTENIDO DEL CARGO Alcance de las Responsabilidades: El ocupante del cargo es responsable, Por el trabajo de otros: Número de personas Cargos que le reportan

Total Directas

Indirectas

1

3

4

Secretaria Maestro de obra Auxiliar de obra Soldador Por máquinas o equipos: Computador, teléfono, celular, impresora. Por materiales: Responde por los materiales e implementos de oficina. Un mal manejo de los mismos genera desperdicios y por ende ocasiona gastos adicionales para la Empresa Por información confidencial: responde por documentos confidenciales de la organización y del sistema contable, Llevando un control de las entradas y salidas de dinero, como también un control de cada área comercial, productiva y financiera. Decisiones que debe consultar: todas las decisiones que sean tomadas, para el alcance de los objetivos organizacionales, ÁREA CLAVE DE DESEMPEÑO: ADMINISTRACION OBJETIVO

RESPONSABILDAD

 Coordinar con las oficinas administrativas, asegurándose de que los proceso se estén realizando correctamente según el reglamento organizacional, motivando y guiando a sus empleados a velar por el logro y

 

coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y los análisis se estén ejecutando. Controlar el desempeño de los empleados verificando el logro de metas de la organización. Cumplir con las políticas, reglamentos, normas, procedimientos y demás disposiciones que la empresa tenga establecidas, a fin de mantener un clima que favorezca las relaciones laborales.

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cumplimiento de los objetivos organizacionales, para alcanzar el éxito

 

ÁREA CLAVE DE DESEMPEÑO:

Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes departamentos. Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con los objetivos Anuales

SERVICIOS GENERALES Y MANTENIMIENTO

Velar por la limpieza, presentación de la oficina, mantenimiento y conservación de los equipos a su cargo Garantizar un ambiente físico adecuado para el funcionamiento del área mediante el mantenimiento de infraestructura, la organización y limpieza.

4. CONDICIONES DE TRABAJO Condiciones ambientales: La labor de la oficina cuenta con iluminación, ventilación, espacio, orden y aseo, en buenas condiciones. Riesgos ocupacionales: Existe un riesgo normal de adquirir enfermedades profesionales y sufrir accidentes de trabajo. 5. EXIGENCIAS DEL CARGO ESFUERZO FISICO: La jornada laboral exige un esfuerzo físico normal ya que permanece la mayor parte del tiempo sentado. ESFUERZO VISUAL Y AUDITIVO: Para el desempeño de sus funciones se requiere de un esfuerzo visual y auditivo normal y constante ESFUERZO MENTAL: En el desempeño de sus funciones se requiere de un máximo de atención y concentración para el eficiente desarrollo de las mismas. 6. RELACIONES SIGNIFICATIVAS INTERNAS Secretaria

Para la obtención y divulgación de información requerida.

Maestro de obra

Para la dirección de cargos subordinados.

Auxiliar de obra

Para la optimización de materiales.

Soldador

Para el corte y ensamble de los cerramientos en aluminio. EXTERNAS

CLIENTES Y PROOVEDORES

Para solicitar y/o brindar información si es necesario

7. PERFIL DE COMPETENCIAS REQUERIMIENTOS DE FORMACIÓN Y EXPERIENCIA COMPETENCIAS TÉCNICAS

NIVEL DE DOMINIO REQUERIDO

Educación

Profesional

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Formación

Administrador de empresas

Entrenamiento

Para conocer y desempeñar satisfactoriamente el cargo se requiere hasta de un (1) mes de entrenamiento en el puesto de trabajo

Experiencia

Un año mínimo

Nº

COMPETENCIAS CORPORATIVAS

COMPORTAMIENTOS REQUERIDOS

ESTRATEGA

Aporta ideas que contribuyen con el mejoramiento de la organización y el alcance de los objetivos.

TRABAJO EN EQUIPO

Aporta sugerencias, ideas y opiniones.

NIVEL REQUERIDO 4

Cumple los compromisos que adquiere. 4 Facilita la labor de superiores y compañeros de trabajo. Se comunica con fluidez a sus trabajadores. LIDERAZGO

Motiva a los trabajadores para el alcance de sus objetivos personales. 4 Dirige a sus empleados al éxito Da a conocer los objetivos organizacionales y el alcance de los mismos.

INICIATIVA

Contar con la iniciativa ser líder en toma de decisiones anticipándose a los hecho

Nivel 1 No posee la competencia/No desarrollada Nivel 2 Competencia desarrollada en un nivel básico o elemental. Nivel 3 Posee la competencia en un nivel medio. Nivel 4 Alto nivel de competencia. Nivel 5 Excelente nivel de competencia, genera valor agregado al cargo.

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4

FASE 3: EJECUCIÓN

MANUAL DE FUNCIONES 1. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

Nombre del cargo: Gerente General Departamento: Directivo Cargo del jefe inmediato: 2. MISION DEL CARGO

Planear y controlar, las actividades directivas financieras y administrativas de la organización, así mismo resolver los asuntos en los que se requiera de su presencia, liderando a su personal al éxito y trabajo en equipo. 3. NIVEL DE RESPONSABILIDAD

3. FUNCIONES DEL CARGO

DIARIAS  

coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y los análisis se estén ejecutando. Diseñar estructuras organizacionales acordes a la demanda del entorno y de los mercados.

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    

Guiar y motivar a los empleados, así como velar por el logro de los objetivos de la empresa. Tomar decisiones y dirigir el rumbo de la empresa hacia sus objetivos. Controlar el desempeño de los empleados verificando el logro de metas de la organización. Fomentar la responsabilidad social de la empresa, para cuidar el medio ambiente, respetar los derechos humanos y políticas de las empresas y contribuir al desarrollo social de sus trabajadores. Cumplir con las políticas, reglamentos, normas, procedimientos y demás disposiciones que la empresa tenga establecidas, a fin de mantener un clima que favorezca las relaciones laborales.

4.2 PERIODICAS   

Señala y determina los cambios tecnológicos para lograr innovación, crecimiento y mejoras. Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes departamentos. Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con los objetivos Anuales.

4.3 OCASIONALES 

Viajar a una reunión de negocios extraordinaria.

5. REQUISITOS MINIMOS DEL CARGO

EDUCACIÓN Profesional

FORMACIÓN ENTRENAMIENTO Administrador de empresa

EXPERIENCIA 1 Año mínimo

6. HABILIDADES Para el desempeño adecuado del cargo, se requiere a nivel máximo:        

Asertivo Líder Eficaz y eficiente Proactivo Iniciativa Criterio propio Creativo e innovador Dirigir eficazmente su equipo de trabajo.

115

7. RESPONSABILIDADES DEL CARGO POR EQUIPOS: Computador, teléfono, celular, impresora. POR PROCESOS: Cumplir o reemplazar las actividades y funciones de cualquier cargo. POR CALIDAD: Asegurarse que todos los procesos dentro de la organización, se cumplan de acuerdo a lo estipulado. POR REGISTROS: Llevar un control de las entradas y salidas de dinero, como también un control de cada área comercial, productiva y financiera. POR DINERO Y/O VALORES: Administrar los insumos de la empresa, así mismo la entrada y salida de dinero.

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FASE 3: EJECUCIÓN

PROGRAMA DE CAPACITACION INTRODUCCIÓN Un sistema de capacitación, puede definirse como un programa estratégico, por medio del cual los empleados de una organización adquieren conocimiento y habilidades específicas para ser desarrolladas en su puesto de trabajo, esto hace parte de unos de los componentes más importantes del área de talento humano, puesto que el empleado debe ser lo primordial en una organización, estimulando así su personalidad para lograr un incremento de su eficiencia y eficacia en los procesos que realice, para alcanzar los objetivos de la organización. Por consiguiente este trabajo tiene como objetivo principal realizar mejoras continuas, que ayuden al desarrollo de la organización; aumentar la motivación del empleado, como también ampliar su conocimiento, teniendo en cuenta sus habilidades y desempeño, contribuyendo así con el alcance de los objetivos organizacionales, dando a conocer el sistema de capacitación a aplicar en la empresa proyecto MJ ALUMINIO & HIERRO. Basándonos en un diagnostico acerca de los programas de capacitación que serían útiles a aplicar: 

Capacitar a los empleados sobre la seguridad y salud en el trabajo, disminuyendo los posibles riesgos laborales, manteniendo así una excelente salud física y mental.



Brindar a los trabajadores un avance tecnológico en el puesto de trabajo, mejorando así la eficacia y eficiencia de estos, para generar mayor pro actividad en los procesos laborales y los objetivos de la organización.

117

DIAGNOSTICO DE CAPACITACION La técnica que se implementó, para identificar las necesidades de capacitación de la empre MJ ALUMINIO & HIERRO, fue el perfil de cargo, basándose en esta se realizó el siguiente diagnóstico. Cargo: Gerente PERFIL 10. Descripción genérica: planear, dirigir, ejecutar, organizar. 11. Descripción específica: maquinaria y equipo para la elaboración de producto en aluminio. Diseños en enrejado. Técnicas de corte y ensamble. 12. Conocimiento requerido: -conocimiento en aluminio. -técnicas de elaboración del enrejado. 13. Habilidades: -Optimizar recursos. -Habilidad comunicativa. -Estratega. -paciente y asertivo. 14. Escolaridad: 15. Manejo de equipos: 16. Idiomas: 17. Experiencia laboral: 18. Equipo de seguridad:

REQUIERE CAPACITACION EN administración -Actualización en nuevos materiales e insumos. -Técnicas de tratamiento y manipulación de materiales. Normas ISO

-Servicio al cliente. -liderazgo. -Talento humano. -competencia comunicativas Tecnólogo en gestión administrativa o empresarial. Computador, teléfono. Fax, celular, fotocopiadora. Español. Gerencia en empresas de aluminio. -sst -epp

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CLASIFICACIÓN Y JERARQUIZACIÓN

COMPETENCIAS ESPECÍFICAS: GERENTE:  Empatía  Don de mando  Estratega  Manejo de personal  Toma de decisiones  Conocimientos contables  Iniciativa  Cualificado

SECRETARIA:  Organizada  Paquete de office  Competencias comunicativas  Servicio al cliente  Manejo de archivo, redacción  Expresión oral y escrita  Habilidad de mecanografía MAESTRO DE OBRA:  Manejo de personal  Toma de decisiones  Trabajo en equipo  Optimización de recursos  Cualificado SOLDADADOR:  Optimización de recursos  Manejo de equipos  Buena salud AUXILIAR:  Trabajar bajo presión  Optimizar recursos  Agilidad y pro actividad.

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES:  Pro actividad  Motivación  Adaptabilidad  Iniciativa

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    

Liderazgo Optimismo Epp Eficacia y eficiencia Actitud de servicio JERARQUIZACIÓN

 

Epp Adaptabilidad

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar una propuesta de capacitación formando continuamente el personal de trabajo, motivándolos al crecimiento profesional e integral, satisfaciendo así las necesidades de nuestros clientes, con el objetivo de potencializar la efectividad de nuestros trabajos, ajustándonos a las preferencias y gustos de nuestros clientes; contribuyendo de esta forma al desarrollo social.

OBJETIVOS ESPECIFICOS 6. Elaborar un programa de capacitación enfocado a la seguridad de los trabajadores y avances tecnológicos. 7. Identificar el contexto de la empresa a tener en cuenta para definir los parámetros básicos del plan de gestión del riesgo. 8. Identificar, evaluar y analizar los peligros y los riesgos presentes en cada una de las áreas. 9. Contribuir al desarrollo de las capacitaciones individuales y colectivas de los empleados. 10. Proponer un mayor ambiente de seguridad. 11. Actualizar y ampliar los conocimientos especializadas. 7. Formular Metas y Objetivos de marketing

requeridos

en

12. Crear cronograma de las actividades a desarrollar

120

las

áreas

13. Establecer medidas de seguimiento que permitan realizar una evaluación de los métodos de control propuestos.

PROPUESTA DE CAPACITACION

Debido que en la empresa, en la que estamos presentando el proyecto trabaja con elementos que pueden causar un daño físico a los empleados como lo son el aluminio y acero además de las herramientas que emplean para su manipulación se encuentran en alto riesgo laboral. Presentamos a colación una capacitación sobre seguridad y salud en el trabajo, con el fin de fortalecer la seguridad de las instalaciones de trabajo y tener más precauciones a la hora de laborar. Como líder de seguridad y salud en el trabajo, usted debe conocer los diferentes elementos de protección personal, identificar las condiciones en las cuales se requiere su uso, mantenerlos de manera correcta y ayudar a sus compañeros a concientizarse de la importancia de estos. Los Elementos de Protección Personal tienen como función principal proteger diferentes partes del cuerpo, para evitar que un trabajador tenga contacto directo con factores de riesgo que le pueden ocasionar una lesión o enfermedad. Los Elementos de Protección Personal no evitan el accidente o el contacto con elementos agresivos pero ayudan a que la lesión sea menos grave. Algunos de los principales Elementos de Protección Personal se presentan a continuación: PARA LA CABEZA • Casco de seguridad: Cuando se exponga a riesgos eléctricos y golpes • Gorro o cofia: Cuando se exponga a humedad o a bacterias PARA LOS OJOS Y LA CARA • Gafas de seguridad: Cuando se exponga a proyección de partículas en oficios como carpintería o talla de madera • Mono gafas de seguridad: Cuando tenga exposición a salpicaduras de productos químicos o ante la presencia de gases, vapores y humos • Careta de seguridad: Utilícela en trabajos que requieran la protección de la cara completa como el uso de pulidora, sierra circular o cuando se manejen químicos en grandes cantidades • Careta o gafas para soldadura con filtro ocular: Para protección contra chispas, partículas en proyección y radiaciones del proceso de soldadura. 121

PARA EL APARATO RESPIRATORIO • Mascarilla desechable: Cuando esté en ambientes donde hay partículas suspendidas en el aire tales como el polvo de algodón o cemento y otras partículas derivadas del pulido de piezas • Respirador purificante (con material filtrante o cartuchos): Cuando en su ambiente tenga gases, vapores, humos y neblinas. Solicite cambio de filtro cuando sienta olores penetrantes de gases y vapores • Respiradores auto contenidos: Cuando exista peligro inminente para la vida por falta de oxígeno, como en la limpieza de tanques o el manejo de emergencias por derrames químicos. PARA LOS OÍDOS • Pre moldeado: Disminuyen 27 dB aproximadamente. Permiten ajuste seguro al canal auditivo • Moldeados: Disminuyen 33 dB aproximadamente. Son hechos sobre medida de acuerdo con la forma de su oído • Tipo Copa u Orejeras: Atenúan el ruido 33 dB aproximadamente. Cubren la totalidad de la oreja. PARA LA MANOS • Guantes de plástico desechables: Protegen contra irritantes suaves • Guantes de material de aluminio: Se utilizan para manipular objetos calientes • Guantes dieléctricos: Aíslan al trabajador de contactos con energías peligrosas • Guantes resistentes a productos químicos: Protegen las manos contra corrosivos, ácidos, aceites y solventes. Existen de diferentes materiales: PVC, Neopreno, Nitrilo, Butyl, Polivinil PARA LOS PIES • Botas plásticas: Cuando trabaja con químicos • Botas de seguridad con puntera de acero: Cuando manipule cargas y cuando esté en contacto con objetos corto punzantes • Zapatos con suela antideslizante: Cuando este expuesto a humedad en actividades de aseo

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• Botas de seguridad dieléctricas: Cuando esté cerca de cables o conexiones eléctricas

PARA TRABAJO EN ALTURAS Para realizar trabajos a una altura mayor de 1.8 metros sobre el nivel del piso use arnés de seguridad completo: • Casco con barboquejo. • Mosquetones y eslingas. • Línea de vida. Antes de realizar algún trabajo en altura, todos los Elementos de Protección Personal deben ser inspeccionados. Cada equipo deberá tener una hoja de vida en la cual se registren los datos de cada inspección. Bajo ninguna circunstancia debe permitirse el uso de algún equipo defectuoso, éste deberá ser retirado inmediatamente. Las personas que van a realizar trabajo en altura deben recibir entrenamiento sobre el uso y mantenimiento sobre el equipo de protección personal. Para su buen mantenimiento, lávelos periódicamente en una solución jabonosa, déjelos secar al aire libre (lejos de los rayos solares), guárdelos en su respectivo estuche o bolsa, no los almacene cerca de superficies calientes y pida cambio cuando se percate de algún deterioro.

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CONCLUSION

La capacitación en una empresa y en la vida debe entenderse como la oportunidad que se tiene para aumentar la capacidad y competitividad de una persona o empresa. Es fundamental que se estructure un programa sistemático que defina las necesidades reales de una capacitación y que no se desperdicien recursos que no son relevantes para las metas de dicho programa. Debe entenderse que por sí solo un programa de capacitación no garantiza el éxito de un empresa ni unos empleados comprometidos con ella, si no que forma parte de una serie de actividades que las organizaciones deben realizar para mantener la competitividad reduciendo costos de capacitación, costos de oportunidad, costos de clientes insatisfechos por una mala ejecución de los procesos de la empresa etc. sólo por mencionar algunos costos relacionados con una mala capacitación.

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FASE 3: EJECUCIÓN

MANUAL DE RECIBO Y DESPACHO DE DOCUMENTOS

ZANDA STORE PROGRAMA DE CAPACITACION Carrera 24 68-117 Barranquilla - Colombia 3655157 – 3015548018 [email protected]

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INDICE 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Introducción Normatividad de recibo y despacho de documentos. Flujograma de recibo y despacho de documentos Normatividad de despacho de documentos Flujograma de despacho de documentos Acuerdo 060: Articulo 4, 14, 8Ley 594 de 2000

7. Glosario términos archivística

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INTRODUCCIÓN

En la actualidad todas las empresas deben tener una organización interna, eso incluye el flujo de documentos que se manejan; desde el momento que se reciben, hasta su respectiva conservación. Teniendo en cuenta lo anterior, es necesario que se sigan las diferentes pautas que a nivel documental se deben tener, para así permitir que los procesos documentales se cumplan a nivel normativo y permitan una uniformidad en las entidades. Por lo tanto, es de vital importancia tener este manual, para conocer el debido proceso.

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NORMATIVIDAD RECIBO Y DESPACHO DE DOCUMENTOS

8. Recepción: MJ ALUMINIO debe de contar con una persona capacitada en la recepción de documentos encargada de radicar y distribuir la correspondencia que se recibe en la empresa con el fin de llevar un buen control y conservación en los archivos de gestión centrales e históricos. 9. Clasificación: Se procederá a separar los documentos recibidos en comunicaciones oficiales y personales. 10. Apertura: Rasgar el empaque y agitar hasta que el documento se deslice y así procederá a la extracción del documento y sus anexos. Dicho procedimiento será realizado por una persona responsable de cumplir con esta función.

11. Radicación: Debe contar con un sello radicador, donde se indica el logo tipo de la empresa, la hora y fecha de recibo o envió de documento. Con la finalidad de ser identificado como propiedad de la empresa. Cabe realizar que cuando existan errores en la radicación y se anulen los números se debe dejar constancia por escrito con justificación y firma del jefe encargado.

Distribución: En una entidad pequeña donde la secretaria es la responsable del recibo de la documentación, tiene la función de entregar personalmente 128

el documento, por lo regular el personal está ubicado en oficinas o despachos colectivos por lo tanto su desplazamiento es en un área muy limitada. Para asegurar la conservación de los documentos estos se envía entre sobres de manila o carpetas plásticas previamente marcados y acompañados de un formato de control y entrega de correspondencia.

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FLUJOGRAMA RECIBO Y DESPACHO DE DOCUMENTOS

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NORMATIVIDAD DESPACHO DE DOCUMENTOS

1. Elaboración: En esta fase la empresa MJ ALUMINIO Y HIERRO debe establecer lineamientos conforme a las normas técnicas sobre documentación comercial, ya que en ella se define en gran medida el tratamiento y destino que se le debe dar al documento, puesto que de acuerdo con sus características se puede definir cuándo utilizarlos y el tipo de documento a elaborar según la actividad administrativa que debe registrar. 2. Firma: Una vez elaboradas las comunicaciones, se procede a la firma del gerente. Ya que es el único responsable de las comunicaciones enviadas por la empresa. El personal velará por el estricto cumplimiento de estas disposiciones, radicando solamente los documentos que cumplan con lo establecido”. 3. Traslado: Una vez firmadas las comunicaciones se envían a la unidad de correspondencia con sus respectivas copias, anexos y sobres. La secretaria de la empresa se encarga de trasladar dichas comunicaciones, mediante los sobres plásticos de correspondencia interna, el funcionario encargado para firmar la documentación es el gerente general de la empresa. 4. Verificación: Se procede a la revisión de las comunicaciones, para verificar que cumpla con las normas establecidas para la elaboración y trámite. Algunos aspectos que se observan en esta verificación son: ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢

Normas jurídicas y técnicas Requisitos de presentación Firmas autorizadas Relación entre antecedente y respuesta Anexos Cantidad de copias

5. Numeración y Fechado: Consiste en asignar un número a cada comunicación. El número que se asigna es el que le corresponde consecutivamente en el orden de salida. El personal encargado, no numerara los actos administrativos que no estén debidamente firmados y se cumplan todas las disposiciones establecidas para el efecto. 6. Registro: Una vez numerada y fechada la comunicación se procede al registro, que consiste en la anotación de los datos más significativos en una planilla de recibo y despacho de documentos, para su control y trámite.

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7. Separación: Una vez numerada y fechada la comunicación, original y copias, se procede a su distribución, separando las piezas de salida para realizar su despacho. ➢ ➢ ➢ ➢

Original más anexos Primera copia más anexos Segunda copia Copias adicionales más anexos

Destinatario Oficina que genera el documento Consecutivo de correspondencia Personas interesadas

8. Envió: Cuando se hace necesario el envío de documentos en soporte papel, es importante identificar prioridades por carácter de urgencia de llegada a su destino, y determinar si se requiere envío local, nacional o internacional, para la selección del medio de envío (mensajero, fax, correo) y el servicio a utilizar.

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FLUJOGRAMA DESPACHO DE DOCUMENTOS

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ACUERDO 060: ARTICULO 4, 14, 8

 Artículo 4: Firmas responsables: Toda entidad debe establecer en los manuales de procedimientos los cargos de los funcionarios autorizados para firmar la documentación con destino interno y externo que genere la institución. Las unidades de correspondencia velarán por el estricto cumplimiento de estas disposiciones, radicando solamente los documentos que cumplan con lo establecido.  Artículo 8: Control de comunicaciones oficiales: Las unidades de correspondencia, elaborarán planillas, formatos y controles manuales o automatizados que permitan certificar la recepción de los documentos, por parte de los funcionarios competentes y dispondrán de servicios de alerta para el seguimiento a los tiempos de respuesta de las comunicaciones recibidas.  Artículo 14: Imagen corporativa: Con el propósito de reflejar una adecuada imagen corporativa, las entidades establecerán en sus manuales de procedimientos, la manera de elaborar oficios, cartas, memorandos y otros, teniendo en cuenta las normas ICONTEC, existentes para el efecto.

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LEY 594 DE 2000

ARTÍCULO 4. Principios generales. Los principios generales que rigen la función archivística son los siguientes: a) Fines de los archivos. El objetivo esencial de los archivos es el de disponer de la documentación organizada, en tal forma que la información institucional sea recuperable para uso de la administración en el servicio al ciudadano y como fuente de la historia; Por lo mismo, los archivos harán suyos los fines esenciales del Estado, en particular los de servir a la comunidad y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución y los de facilitar la participación de la comunidad y el control del ciudadano en las decisiones que los afecten, en los términos previstos por la ley; b) Importancia de los archivos. Los archivos son importantes para la administración y la cultura, porque los documentos que los conforman son imprescindibles para la toma de decisiones basadas en antecedentes. Pasada su vigencia, estos documentos son potencialmente parte del patrimonio cultural y de la identidad nacional; c) Institucionalidad e instrumentalidad. Los documentos institucionalizan las decisiones administrativas y los archivos constituyen una herramienta indispensable para la gestión administrativa, económica, política y cultural del Estado y la administración de justicia; son testimonio de los hechos y de las obras; documentan las personas, los derechos y las instituciones. Como centros de información institucional contribuyen a la eficacia, eficiencia y secuencia de las entidades y agencias del Estado en el servicio al ciudadano; d) Responsabilidad. Los servidores públicos son responsables de la organización, conservación, uso y manejo de los documentos. Los particulares son responsables ante las autoridades por el uso de los mismos. e) Dirección y coordinación de la función archivística. El Archivo General de la Nación es la entidad del Estado encargada de orientar y coordinar la función archivística para coadyuvar a la eficiencia de la gestión del Estado y salvaguardar el patrimonio documental como parte integral de la riqueza cultural de la Nación, cuya protección es obligación del Estado, según lo dispone el título I de los principios fundamentales de la Constitución Política; f) Administración y acceso. Es una obligación del Estado la administración de los archivos públicos y un derecho de los ciudadanos el acceso a los mismos, salvo las excepciones que establezca la ley; g) Racionalidad. Los archivos actúan como elementos fundamentales de la racionalidad de la administración pública y como agentes dinamizadores de la acción estatal. Así mismo, constituyen el referente natural de los procesos informativos de aquélla;

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h) Modernización. El Estado propugnará por el fortalecimiento de la infraestructura y la organización de sus sistemas de información, estableciendo programas eficientes y actualizados de administración de documentos y archivos; i) Función de los archivos. Los archivos en un Estado de Derecho cumplen una función probatoria, garantizadora y perpetuadora; j) Manejo y aprovechamiento de los archivos. El manejo y aprovechamiento de los recursos informativos de archivo responden a la naturaleza de la administración pública y a los fines del Estado y de la sociedad, siendo contraria cualquier otra práctica sustitutiva; k) Interpretación. Las disposiciones de la presente ley y sus derechos reglamentarios se interpretarán de conformidad con la Constitución Política y los tratados o convenios internacionales que sobre la materia celebre el Estado colombiano.

136

GLOSARIO Archivo electrónico: Es el conjunto de documentos electrónicos, producidos y tratados archivísticamente, siguiendo la estructura orgánico-funcional del productor, acumulados en un proceso natural por una persona o institución pública o privada, en el transcurso de su gestión. Comunicaciones Oficiales: Son todas aquellas recibidas o producidas en desarrollo de las funciones asignadas legalmente a una entidad, independientemente del medio utilizado. Correspondencia: Son todas las comunicaciones de carácter privado que llegan a las entidades, a título personal, citando o no el cargo del funcionario. No generan trámites para las instituciones. Documento electrónico de archivo: Es el registro de información generada, recibida, almacenada y comunicada por medios electrónicos, que permanece en estos medios durante su ciclo vital; es producida por una persona o entidad en razón de sus actividades y debe ser tratada conforme a los principios y procesos archivísticos. Documento Original: Es la fuente primaria de información con todos los rasgos y características que permiten garantizar su autenticidad e integridad. Radicación de comunicaciones oficiales: Es el procedimiento por medio del cual, las entidades asignan un número consecutivo, a las comunicaciones recibidas o producidas, dejando constancia de la fecha y hora de recibo o de envío, con el propósito de oficializar su trámite y cumplir con los términos de vencimiento que establezca la Ley Registro de Comunicaciones oficiales: Es el procedimiento por medio del cual, las entidades ingresan en sus sistemas manuales o automatizados de correspondencia, todas las comunicaciones producidas o recibidas, registrando datos tales como: Nombre de la persona y / o Entidad Remitente o destinataria, Nombre o código de la(s) Dependencia(s) competente(s), Número de radicación, Nombre del funcionario responsable del trámite, Anexos y Tiempo de respuesta (Si lo amerita), entre otros. Serie documental: Conjunto de unidades documentales de estructura y contenido homogéneos, emanados de un mismo órgano o sujeto productor como consecuencia del ejercicio de sus funciones específicas. Tabla de retención documental: Listado de series y sus correspondientes tipos documentales, producidos o recibidos por una unidad administrativa en cumplimiento de sus funciones, a los cuales se asigna el tiempo o permanencia en cada fase del archivo.

137

FASE 3: EJECUCIÓN

PLANILLA DE RECIBO Y DESPACHO DE DOCUMENTOS

138

FASE 3: EJECUCIÓN

PLANILLA DE CORRESPONDENCIA MJ ALUMINIO Y HIERRO Nit: 32673544-9

P.C.002 (Código de la dependencia) Barranquilla, 13 de septiembre de 2017(ciudad y fecha de la remisión)

Doctor (tratamiento) ALVARO PEREZ RUIZ Gerente (Cargo) Bancolombia (nombre de la empresa) Calle 68 63-20 (Dirección) Barranquilla (Ciudad y departamento)

Asunto: Solicitud de crédito (Tema del documento)

Apreciado doctor Pérez: (Saludo)

(Cuerpo de la carta)

Agradeceré su respuesta oportuna. (Despedida)

(Firma) MIGUEL JARAMILLO TAMARA Gerente (Cargo)

Dirección: Carrera 24 68- 117, teléfono: 3655157, celular: 3015548018, correo: [email protected]

139

FASE 3: EJECUCIÓN

 SISTEMA DE INFORMACIÓN TIPO ESCRITORIO

ANEXO: MACRO: CD/MJ ALUMINIO / Farid proyecto12

 PAGINA WEB

Mjaluminio.co ANEXO: CD/MJ ALUMINIO/MJ

FASE 4: EVALUACIÓN

ANEXO: CD/MJ ALUMINIO /ENTREVISTA MJ ALUMINIO

140

TALLER AUTOMOTRIZ LA BENDICION

Integrantes: Emy Jiménez Iván Solano Kelly Bolaño Massiel García Shirlys Meriño [email protected]

3792253 Calle 52 41 – 82 Recreo, Barranquilla

Taller automotriz la bendición

Tallerlabendicion5021

@TallerBendicion

141

RESEÑA HISTORICA LA BENDICION

Taller Automotriz la bendición inicio sus actividades en 2006, por lo cual, ya cuenta con una antigüedad de 10 años. Fundado para prestar servicio de mantenimiento automotriz a una flota de taxis propiedad del señor Luis Garavito, quien figura como fundador de esta empresa. Con el pasar de los años hemos ido evolucionando, abriendo las puertas para servicio al público en el año 2013, acogiendo a las denominadas administraciones de taxis y vehículos particulares; ofreciendo mantenimiento automotriz, latonería, pintura, overhaul, arreglos de fibra y demás servicios en general. Año tras año, buscamos mantener una mejora continua en la prestación de servicios, a fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes; preocupándonos siempre por conservar sus vehículos en óptimas condiciones; generando una buena imagen basada en la puntualidad, fiabilidad, honestidad y confianza.

142

FASE 1: ANALISIS Como fase inicial del proyecto, aplicaremos a la intervenida 2 listas de chequeo como instrumento, la cual nos arrojara un resultado que estaremos plasmando posteriormente en una matriz FODA. INSTRUMENTO: Lista de chequeo TÉCNICA: Observación. Nombre de la Empresa del Proyecto: Taller la bendición No. ficha: 1133630

LISTA DE CHEQUEO ADMINISTRATIVA Criterios evaluados 1.1 ¿Tiene misión, visión, objetivos, estrategias y valores corporativos definidos? 1.2 ¿Se encuentra en un lugar visible la información anterior? 1.3 ¿Se encuentra actualizada la información? 1.4 ¿Conocen los empleados los principios y valores institucionales? 1.5 ¿Cumplen con los principios y valores institucionales? 1.6 ¿Cuenta con políticas institucionales? 1.7 ¿Conocen las políticas institucionales? 1.8 ¿Cuenta con logo y eslogan? 1.9 ¿Tiene conocimiento del presupuesto que maneja la empresa? 1.10 ¿Están definidas dentro de la organización las responsabilidades y autoridades? 1.11 ¿desarrollan e implementan el uso de las tics? 1.12 ¿Cuenta la organización con un comité o con un plan de capacitación? 1.13 ¿Tiene personal certificado en competencias laborales?

SI

No

OBSERVACIONES

X X X X X X X X

Cuentan con un logo, que incluye logos de otras compañías en él, además es poco llamativo

X

x x x x

143

1.14 ¿Se ha establecido la política de la calidad? ¿La política y los objetivos de calidad están documentados? 1.15 ¿Existe disponibilidad de recursos para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad? 1.16 ¿Se tienen definidas las actividades de seguimiento y medición de los procesos? 1.17 ¿Existe un procedimiento documentado que incluya la aprobación de los documentos, actualización y reprobación? 1.18 ¿Existe un procedimiento documentado que incluya los mecanismos para asegurar la legibilidad y la fácil identificación de los documentos? 1.19 ¿Existe un espacio/dispositivo con condiciones que garanticen la seguridad y estado óptimo de la documentación? 2.0 ¿Existen mecanismos de atención de peticiones, quejas y reclamos? 2.1 ¿Existen mecanismos de evaluación del cumplimiento de estándares de resultados?

x x x

x

x

x

x

x x

Observaciones: Actualmente esta empresa solo está constituida legalmente, no ha desarrollado planeación estratégica, no tiene un manejo adecuado de documentos, no tiene un nombre que la identifique en la fachada, cuentan con un computador que solo usan unas cuantas veces al mes_________________________________________________________________________

144

FASE 1: ANALISIS

LISTA DE CHEQUEO CONTABLE Criterios evaluados SI La empresa tiene Registro en Cámara de Comercio y se X encuentra renovado La empresa expidió el X Registro Único Tributario la empresa desarrolla X actividades como régimen simplificado La empresa desarrolla actividades como régimen común La empresa se encuentra X inscrita en Industria y Comercio La empresa registro libros contables La empresa realizo balance inicial y describe el inventario inicial del ente económico La empresa es con ánimo de lucro La empresa es sin ánimo de lucro ¿Los comprobantes y soportes cumplen con las normas establecidas en los artículos 123 y 124 del decreto 2649 de l.993 Los soportes se conservan archivados en orden cronológico de tal manera que es posible su Verificación. Las operaciones contables están respaldadas por comprobantes de contabilidad como lo

No

OBSERVACIONES

X

X X

X X X

X

X

145

Establecen las normas contables y tributarias. Se utiliza el plan de cuentas establecido para los comerciantes o el que aplique según la entidad que les efectúa inspección, vigilancia o control.

X

Las facturas recibidas cumplen con las normas establecidas en el artículo 617 del Estatuto Tributario.

X

Las facturas cumplen con los X requisitos establecidos en el art. 771-2 y por tanto sirven para la procedencia de los costos e impuestos descontables Esas facturas tienen la X resolución de autorización de numeración de la facturación emitida por la DIAN. Los documentos o cuentas de cobro recibidos de los no obligados a facturar cumplen con lo Indicado.

X

Ha validado que los Trabajadores se encuentran afiliados Al Sistema de Seguridad Social, Pensión y Riesgos Laborales. Los trabajadores se encuentran vinculados a la empresa mediante la modalidad de Contrato fijo Los trabajadores se encuentran vinculados a la empresa mediante la modalidad de Contrato Indefinido. Ha validado que los aportes retenidos por salud y pensión

X

X

X

X

146

a los trabajadores se hayan pagado al sistema.

147

FASE 1: ANALISIS

MATRIZ FODA

148

FASE 2: PLANEACIÓN Luego de haber detectado por medio de la FODA las necesidades de la empresa, se procede a diseñar y elaborar un cronograma de actividades el cual nos indica las fechas en que estaremos aplicando los diferentes productos de acuerdo a las competencias dadas a lo largo de nuestra formación.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES LA BENDICION

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PROGRAMA: TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA

FICHA: 1133630

AÑO: 2017

PROYECTO FORMATIVO: ANALIZAR Y ESTRUCTURAR EL DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACION QUE CONTRIBUYA CON EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LAS AREAS DE GESTION ADMINISTRATIVA EN EL SECTOR PRODUCTIVO V2. EMPRESA: La Berraquera ACTIVIDADES

DIRECCIÓN: Kra 19 # 17-41 Soledad Febrero Marzo Abril 16 23 9 16 23 30 5 6 20

FICHA: 1133630 27

4

Mayo 11 18

25

15

Junio Julio Agosto 22 29 27 3

Primer contacto con la empresa:Socialización de proyecto y presentación del equipo de trabajo Planeación Estrategica: (Dofa, Estrategias, Misión, Visión, politicas, etc...) Realización de portafolio y protoloco de servicio Realización de flujogramas de procesos(Operacional y de servicio), Organigrama Fotos para implementar en la pagina web acerca de los productos Plan de capacitación, Manual de funciones y perfil de cargo Diagnosticos acerca de los aspectos legales de constitución, documentos contables y debilidades en el proceso contable Presentación de proyecto Diagnostico de recibo de correspondencia

No hub o Acti vida d

Aplicación lista de chequeo documental Correciones a planeación estrategica Programación a la macro Diseño de logotipo Sesión de fotos para la página web Realización de planilla de correspondencia de recibo y despacho de documentos Realización de Manuales de procedimientos de Recibo y Despacho de documentos. Trabajo en la pagina web y sistema de información Preparar la presentación final, Fase 1, Fase 2.

149

FASE 3: EJECUCIÓN En esta fase, se procede a la aplicación de los diferentes entregables a la empresa, esto se dará de acuerdo a las fechas acordadas en el cronograma de actividades anteriormente planteado.

PLANEACIÓN ESTRATEGIA     

MISIÓN VISIÓN POLITICAS VALORES ORGANIGRAMA

150

FASE 3: EJECUCIÓN

MISIÓN Reparar vehículos, prestando un servicio de alta calidad, el cual, da soluciones fiables, duraderas a los problemas de nuestros clientes; apoyados en tecnología, calor humano y administración moderna que permita una total satisfacción, llenando sus expectativas con un personal capacitado, motivado, eficiente, leal, honesto para resolver sus problemas automotrices.

VISIÓN Para el 2025 seremos una empresa a nivel regional, caracterizada por establecer un modelo de liderazgo en el mantenimiento preventivo y correctivo de vehículos automotores, manteniendo un crecimiento continuo, basado en una plataforma de última tecnología y talento humano altamente calificado, lo cual permita un referente en el sector automotor.

VALORES COPORATIVOS 

HONESTIDAD: realizamos todas las operaciones con trasparencia y rectitud.



CONFIANZA: Cumplimos con lo prometido al ofrecer los mejores servicios a un precio justo y razonable.



RESPETO: Escuchamos, entendemos y valoramos al otro, buscando armonía en las relaciones interpersonales, laborales y comerciales.



RESPONSABILIDAD: Obramos con seriedad, en consecuencia, con nuestros deberes y derechos acorde con nuestro compromiso con el cliente.



TRABAJO EN EQUIPO: Con el aporte de todos los que intervienen en los diferentes procesos de La empresa buscamos el logro de los objetivos organizacionales.



EFICIENCIA: Emprenderemos, de manera permanente, todas las acciones necesarias para garantizar a nuestros clientes eficiencia, bajo el compromiso de prestarles un servicio de calidad y con el respaldo de la mejor tecnología.



IGUALDAD: Todas las personas pueden acceder a nuestros servicios, cuando éstos están disponibles, con igualdad de derechos y sin discriminación alguna.

151



EXCELENCIA: Brindamos soluciones oportunas para el cliente, en base a una moderna tecnología y el desarrollo continuo de servicios creativos, innovadores y de valor agregado.

POLÍTICAS SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO 





Protección del bienestar físico y mental de todos los trabajadores, a través de actividades de promoción y prevención, buscando minimizar los accidentes de trabajo y enfermedades profesionales. Garantiza la identificación, evaluación, control y/o eliminación de los riesgos presentes en todas las actividades desarrolladas en la organización, así como el mejoramiento continuo en su gestión de Prevención de Riesgos Laborales. Evaluar periódicamente el estado de salud de sus empleados para identificar y controlar oportunamente los riesgos de salud relacionados con el trabajo. CALIDAD

Desarrollamos la prestación de nuestros servicios, buscando cubrir de manera satisfactoria las expectativas de los clientes, honrando nuestra honestidad y compromiso con ellos; apoyándonos en el mejoramiento continuo de los procesos, respaldados por el conocimiento y experiencia de nuestro talento humano, cumpliendo con los requisitos legales. AMBIENTALES     

Cumplir con los requisitos legales en relación con los aspectos ambientales asociados a los procesos y productos de la Empresa. Generar mayor conciencia y crear una cultura ambiental dentro del sector. Estudiar y promover todas las medidas a su alcance para minimizar los impactos generados por los gases tóxicos. Diseñar y mantener las instalaciones, y establecer procesos operacionales en forma tal que se salvaguarde las personas, la propiedad y el medio ambiente. Prevenir la contaminación en los aspectos medioambientales originados por las operaciones y actividades del taller.

152

FASE 3: EJECUCIÓN

ORGANIGRAMA

153

FASE 3: EJECUCIÓN

PROTOCOLO DE SERVICIOS (FOLLETO)

154

FASE 3: EJECUCIÓN

PROTOCOLO DE SERVICIOS AL CLIENTE

TUS CLIENTES NO COMPRAN TUS SER COMPRAN LA EMOCIÓN QUE LES HACES SENTIR

155

TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE CONTENIDO ............................................................................... 156 OBJETIVO ..................................................................................................... 157 PROTOCOLO DE SERVICIO PRESENCIAL ................................................ 157 PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE DE FORMA TELEFÓNICA ..... 157 REGLAS PÁRA TENER EN CUENTA: ......................................................... 158 CARACTERÍSTICAS DEL PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE ..... 159 CONFIABLE ................................................................................................ 159 AMABLE ..................................................................................................... 159 EFECTIVO .................................................................................................. 159 OPORTUNO ............................................................................................... 159 TRANSPARENTE ....................................................................................... 160 ACTUALIZADO ........................................................................................... 160 LENGUAJE SENCILLO .............................................................................. 160 EMPATÍA .................................................................................................... 160 TOLERANCIA: ............................................................................................ 160 RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS (ATENCIÓN PRESENCIAL Y TELEFÓNICA) .................................................... Error! Bookmark not defined.

156

OBJETIVO

Marcar las pautas de actuación / comportamiento de los informadores en el Centro de Arbitraje y Conciliación sentando las bases de un trabajo caracterizado por su calidad y excelencia; de igual manera este protocolo contribuye a lograr que la atención se caracterice por su homogeneidad y estandarización.

PROTOCOLO DE SERVICIO PRESENCIAL 1. Hacer contacto visual con el cliente desde el momento en que se acerque y ser amable. 2. Saludar diciendo: “Buenos días/tardes/noches, bienvenido(a) al Taller Automotriz La Bendición, siga, por favor”. 3. Indicarle el lugar donde será atendido. 4. Escuchar de manera atenta la solicitud del cliente para posteriormente darle solución. 5. Despedir al cliente de manera cortes diciendo: “Muchas gracias por preferir al Taller Automotriz La bendición, fue un gusto atenderlo”.

PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE DE FORMA TELEFÓNICA 1. Se contestará el teléfono de manera cordial, con una sonrisa sin dejar sonar más de tres veces el teléfono. 2. TALLER AUTOMOTRIZ LA BENDICIÓN, Buenos (días/tardes) habla usted con (nombre y apellido), ¿con quién tengo el gusto? Inmediatamente ¿en qué puedo colaborarle?

3. No se debe hacer esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llame) al teléfono, si ve que va a demorar mucho en ponerse al teléfono, la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.

157

4. Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quién nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario. 5. No importa lo aburrido u ocupado que pueda estar; muéstrese siempre amable, paciente y tolerante cuando hable por teléfono.

6.Si durante la conversación no entiende algo, diga con un tono de voz normal o un poco más bajo, “lo siento, pero no le oigo bien, ¿puede repetirme, por favor?”.

7. Escuche atentamente lo que tiene que decirte la persona que llame, evita las interrupciones hasta que haya terminado, así podrás determinar con exactitud qué es lo que quiere decir. 8. Mientras escuches, debes dar señales de atención, pero evita los estribillos típicos (si, vale, claro, ya etc.) 9. Siempre debe preguntar por una persona de forma adecuada, anteponiendo el tratamiento de señor. 10. Se debe tener en cuenta que el teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a la que llama tendrá más que hacer. Se dan recados, se comenta brevemente cosas, pero no es un medio para “derrochar” mucho tiempo. 11. No termines primero ni bruscamente la llamada. Termina la conversación amablemente y posa el teléfono con suavidad. Puedes despedirte diciendo: “gracias por llamar a el Taller automotriz la bendición”. REGLAS PÁRA TENER EN CUENTA:



Tener intención de ayuda

158

 Intentando tener un mínimo nivel de confianza en nosotros mismos y no sentirnos dubitativos ante nuestro interlocutor. 

Sabiendo elegir los momentos oportunos, ralentizando la conversación y abordándola con precisión.



Siendo concretos sin andarnos por las ramas.



Eliminando la prevención



Proporcionando privacidad.



Ofreciendo un entorno agradable y libre de interferencias.



Utilizando un lenguaje adecuado a los conocimientos y al nivel de nuestro cliente.



No emitiendo juicios de valor.

CARACTERÍSTICAS DEL PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE

CONFIABLE Que se presten los servicios de tal forma que los solicitantes confíen en la exactitud de la información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad, transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y confianza en todas sus actuaciones, ofreciendo información y datos exactos en el asesoramiento a los empresarios. AMABLE Que se brinde a los solicitantes el servicio solicitado de una manera respetuosa, gentil y sincera, otorgándoles la importancia que se merecen y teniendo una especial consideración con su condición humana.

EFECTIVO Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los clientes.

OPORTUNO Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido y en el momento requerido, caracterizándose por la rapidez y eficacia en todas sus actuaciones

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ante las diversas solicitudes del solicitante, tanto de información, asesoramiento o tramitación.

TRANSPARENTE Suministrando en todo momento información clara y precisa sobre el tema de interés solicitado por el empresario.

ACTUALIZADO Anticipándose a las necesidades cambiantes y renovando de manera constante la información que se facilite.

LENGUAJE SENCILLO Comunicándose de manera comprensible y evitando, en la medida de lo posible, la utilización de un leguaje demasiado técnico.

EMPATÍA Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de los demás ("Sensibilidad “) promoviendo una sintonía afectiva con las demás personas y generando un ambiente adecuado para la prestación del servicio.

TOLERANCIA: Capacidad que se tiene para comprender al solicitante en sus diversas actitudes y comportamiento manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio.

160

FASE 3: EJECUCIÓN

FLUJOGRAMA DE PROCESOS ACTIVIDADES

Entrada carro.

OPERACIONES

INSPECCIONES

MOVIMIENTOS

ALMACENAMIENTO DEMORAS

del

Diagnóstico del vehículo. Entregar informe del diagnóstico a la oficina. Revisar informe.

el

Autorización del jefe para reparar el auto. Reparación del auto Diagnostico post reparación.

Facturación del servicio. Cancelación de la factura.

161

FASE 3: EJECUCIÓN

PERFIL DE CARGO 1. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO Nombre del cargo:

Subgerente Administrativo

Área:

Departamento Administrativo

Cargo del superior inmediato: Gerente General 2. MISIÓN DEL CARGO Planear, ejecutar y dirigir la gestión administrativa de la empresa, desarrollar las estrategias y proyecciones de la organización. Se encarga del control administrativo y disciplinario del personal; además, es el encargado de coordinar todas las actividades de la empresa, para garantizar el logro de los objetivos corporativos. 3. ANALISIS DEL CONTENIDO DEL CARGO Alcance de las Responsabilidades: El ocupante del cargo es responsable, Por el trabajo de otros: Número de personas Cargos que le reportan

Total Directas

Indirectas

Mecánicos (5) Latonero (1) Electricistas (2) -

Fibrero (1)

Asistente de pintura (1)

13

Refrigeración (1) Pintor (1) Seguridad (1) Por máquinas o equipos: Responsable por los equipos que se encuentran en la oficina y de los cuales hace uso, computadores, fax, teléfonos, celulares, impresoras, etc. Por materiales: Responde por los materiales e implementos de oficina. Un mal manejo de los mismos genera desperdicios y por ende ocasiona gastos adicionales para la Empresa. Por información confidencial: responde por documentos confidenciales de la institución y cuentas financieras y contables. Decisiones que debe consultar: Debe consular todas las decisiones con el Gerente General. En casos eventuales en los que se requieran tomar decisiones de poca trascendencia puede hacerlo de forma autónoma e informarlas posteriormente, siempre y cuando no quebranten las políticas empresariales y no vayan en contra de los objetivos de la organización. ÁREA CLAVE DE DESEMPEÑO: ADMINISTRACION

162

OBJETIVO General: dirigir y controlar todas las actividades administrativas

RESPONSABILDAD  

Específicos: 1. Designar todas las posiciones gerenciales. 2. Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes departamentos. 3. Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuales y entregar las proyecciones de dichas metas para la aprobación del gerente general. 4. Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos y proveedores para mantener el buen funcionamiento de la empresa. ÁREA CLAVE DE DESEMPEÑO: Garantizar el adecuado funcionamiento del área administrativa, brindando accesoria e información permanente, que le permita al gerente general conocer el estado de la empresa y tomar decisiones en base a ella.

 



   

Es el responsable máximo de las áreas de finanzas, administración y contabilidad de la empresa. Supervisa normalmente las funciones de contabilidad, control presupuestario, tesorería, análisis financiero, las auditorías y, en muchos casos, los sistemas de proceso de datos. Se responsabiliza de la veracidad de las cuentas de la empresa en sus partidas de activo, pasivo y resultados. Elabora, directa o indirectamente, la documentación contable requerida por los organismos oficiales y prepara los datos para la liquidación de los impuestos. Es el encargado de la elaboración de presupuestos que muestren la situación económica y financiera de la empresa, así como los resultados y beneficios a alcanzarse. Negociación con proveedores, para términos de compras, descuentos especiales, formas de pago y créditos. Negociación con clientes, en temas relacionas con crédito y pago de proyectos Manejo del inventario Encargado de todos los temas administrativos relacionados con recursos humanos, nómina, préstamos, descuentos, vacaciones, etc.

SERVICIOS GENERALES Y MANTENIMIENTO

Velar por la limpieza, presentación de la oficina, mantenimiento y conservación de los equipos a su cargo

4. CONDICIONES DE TRABAJO Condiciones ambientales: La labor de la oficina cuenta con iluminación, ventilación, espacio, orden y aseo, en buenas condiciones. Riesgos ocupacionales: Existe un riesgo normal de adquirir enfermedades profesionales y sufrir accidentes de trabajo. 5. EXIGENCIAS DEL CARGO ESFUERZO FISICO: La jornada laboral exige un esfuerzo físico normal ya que permanece la mayor parte del tiempo sentado. ESFUERZO VISUAL Y AUDITIVO: Para el desempeño de sus funciones se requiere de un esfuerzo visual y auditivo normal y constante. ESFUERZO MENTAL: En el desempeño de sus funciones se requiere de un máximo de atención y concentración para el eficiente desarrollo de las mismas. 6. RELACIONES SIGNIFICATIVAS INTERNAS

Gerente General Subgerente Operativo

Para la obtención de información necesaria para desarrollar las tareas adecuadamente y consultar la toma de decisiones. Para la obtención de información necesaria para el desarrollar de sus actividades.

163

Para el reporte de informes y planteamiento de problemas operativos que afecten la rentabilidad. Para suministrar información financiera que este requiera. EXTERNAS CLIENTES Y PROOVEDORES

Para solicitar y/o brindar información si es necesario

7. PERFIL DE COMPETENCIAS REQUERIMIENTOS DE FORMACIÓN Y EXPERIENCIA COMPETENCIAS TÉCNICAS

NIVEL DE DOMINIO REQUERIDO

Educación

Para el desarrollo del cargo se requiere acreditar estudios universitarios en Administración de Empresas.

Formación

Conocimiento de procesos comerciales, contractuales, financieros, administrativos y operativos en empresas de mantenimiento automotriz.

Entrenamiento

Para conocer y desempeñar satisfactoriamente el cargo se requiere hasta dos (2) meses de entrenamiento en el puesto de trabajo

Experiencia

De dos años en el cargo y/o afines

Nº

COMPETENCIAS CORPORATIVAS

COMPORTAMIENTOS REQUERIDOS

N I V E L R E Q U E R I D O

Cumple con oportunidad en función de estándares, objetivos, metas establecidas por la empresa y las funciones que le son asignadas. Asume la responsabilidad por sus resultados. ORIENTACIÓN AL LOGRO

Realiza todas las acciones necesarias para alcanzar los objetivos propuestos enfrentando obstáculos que se presentan.

5

Compromete recursos y tiempos para mejorar la productividad tomando las medidas necesarias para minimizar riesgos. TRABAJO EN EQUIPO

Aporta sugerencias, ideas y opiniones. Respeta criterios dispares y distintas opiniones del equipo. 5 Ayuda al logro de los objetivos articulando sus actuaciones con los demás. Cumple los compromisos que adquiere.

164

Facilita la labor de superiores y compañeros de trabajo. COMPROMISO

Promueve las metas de la empresa y respeta sus normas. Demuestra sentido de pertenencia en todas sus actuaciones.

INICIATIVA

Contar con la iniciativa ser líder en la propuesta de soluciones y toma de decisiones anticipándose al hecho.

Nivel 1 No posee la competencia/No desarrollada Nivel 2 Competencia desarrollada en un nivel básico o elemental. Nivel 3 Posee la competencia en un nivel medio. Nivel 4 Alto nivel de competencia. Nivel 5 Excelente nivel de competencia, genera valor agregado al cargo.

165

5

FASE 3: EJECUCION

MANUAL DE FUNCIONES 4. IDENTIFICACIÓN Nombre del cargo: Subgerente Administrativo Cargo del jefe inmediato: Gerente General Analista: Iván Solano

5. MISION Planear, ejecutar y dirigir la gestión administrativa de la empresa, desarrollar las estrategias y proyecciones de la organización. Se encarga del control administrativo y disciplinario del personal; además, es el encargado de coordinar todas las actividades de la empresa, para garantizar el logro de los objetivos corporativos.

6. POR NIVEL DE RESPONSABILIDAD -ORGANIGRAMA-

166

7.

FUNCIONES DEL CARGO

FUNCIONES ESPECIFICAS

DIARIAS 

Recibir, clasificar, registrar y distribuir correspondencia, informes y otros documentos.



Llevar el archivo de su dependencia en forma organizada y oportuna, con el fin de atender los requerimientos o solicitudes de información tanto internas como externas.



Gerencia el Talento Humano a su cargo, contribuyendo a la existencia de mejores niveles de clima organizacional, donde se estimule el incremento en la satisfacción y la productividad en el desempeño laboral.



Redactar cartas, oficios, providencias y otros documentos diversos, presentarlos a firma de su superior, controlar la numeración respectiva y estampar los sellos correspondientes.



Velar por el cumplimiento de las directrices en materia de Seguridad y Salud en el Trabajo.

PERIODICAS



Diseñar las políticas, procedimientos y actividades concernientes a los clientes internos y externos dentro de los procesos a su cargo, buscando documentar, ejecutar y hacer seguimiento a las acciones preventivas, correctivas y de mejora pertinentes



Coordinar la presentación de la información financiera para usuarios internos y externos y propender por la entrega y pago de declaraciones tributarias en forma oportuna y exacta



Presentar todos los informes de ejecución y de resultados que solicite la Gerencia General y los diferentes entes de control.



Asumir el liderazgo para realizar reuniones periódicas con los Gerentes de Área para evaluar los resultados de la gestión de la Empresa.



Asesorar a la Gerencia y a la Junta Directiva en asuntos relacionados con el cargo, así como a toda la organización en materia de control interno.

OCASIONALES 

Preparar reuniones de trabajo y otros eventos.



Asistir a superior en reuniones de trabajo y otros eventos y llevar agendas de reuniones, citas y otros asuntos de su Jefe Inmediato.



Presentar los informes que requiera el propietario, el Gerente, el Comité de Control Social, el Revisor Fiscal y los asociados, en temas de su competencia.

167

Otras que le sean asignadas por la el gerente general.

8. REQUISITOS DEL CARGO EDUCACIÓN

FORMACIÓN

Certificación en lenguas extranjeras Título de bachiller (ingles) nivel A2 o superior.

ENTRENAMIENTO

Para conocer y desempeñar satisfactoriamente el cargo se requiere hasta de dos (2) de meses Título profesional Conocimientos de en Administración gerencia financiera. entrenamiento en el de Empresas, puesto de trabajo. Negocios, Economía.

EXPERIENCIA Dos (2) años administrativa.

gerencia

Conocimiento de procesos comerciales, contractuales, financieros, administrativos y operativos en empresas de mantenimiento automotriz.

HABILIDADES

Para el desempeño adecuado del cargo, se requiere a nivel máximo:

            

en

Liderazgo Negociación Pensamiento Estratégico Dirección y Delegación Pensamiento Estratégico Buen manejo de las matemáticas Capacidad de análisis Capacidad de síntesis Resolución de problemas Habilidad tecnológica Administración de personal Planificación y control Finanzas

168

PERSONALIDAD

Para el desempeño adecuado del cargo, se requiere a nivel máximo:

          

Tranquilo Amable Paciente Prudente Responsable Manejo del stress Inteligencia emocional Responsable Comprometido Optimista Confianza

6. RESPONSABILIDAD

POR EQUIPOS

Responsable por los equipos que se encuentran en la oficina y de los cuales hace uso, computadores, fax, teléfonos, celulares, impresoras, etc.

POR PROCESOS

Encargado de planear, dirigir y supervisar los procesos administrativos que se lleven a cabo dentro de la organización

POR CALIDAD

Debe responder por la calidad en todos los procedimientos llevados a cabo dentro de la organización y velar por que se cumpla toda la normatividad vigente.

POR REGISTROS

Debe responder por todos los documentos de su dependencia y mantener la confidencialidad de los mismos.

169

POR DINERO Y/O VALORES

Es quien debe responder por el manejo de las inversiones y aportes que se realizan a la empresa, velando por el mantenimiento del patrimonio y la generación de utilidades.

7. SUPERVISION

RECIBIDA

Recibe supervisión del Gerente General

RECIBIDA

Recibe supervisión del Gerente General

8. IMPACTO DE LAS DECISIONES

DECISIONES CONSULTADAS

Debe consular todas las decisiones con el Gerente General.

DECISIONES AUTÓNOMAS

En casos eventuales en los que requieran tomar decisiones de poca trascendencia puede tomar decisiones de forma autónoma e informarlas posteriormente, siempre y cuando no quebranten las políticas empresariales y no vayan en contra de los objetivos de la organización.

170

FASE 3: EJECUCIÓN

MANUAL DE RECIBO Y DESPACHO DE DOCUMENTOS

TALLER AUTOMOTRIZ LA BENDICIÓN Calle 52 No. 41- 82 Recreo, Barranquilla. 3792253 [email protected]

171

INDICE 1. 1. 2. 3. 4.

Introducción Normatividad de recibo y despacho de documentos Flujograma de recibo y despacho de documentos Normatividad de despacho de documentos Flujograma de despacho de documentos.

5. Acuerdo 060: Articulo 4, 14, 8Ley 594 de 2000 6. Glosario términos archivística

172

INTRODUCCION. Hoy en día todas las empresas deben tener una organización interna, eso incluye los documentos desde el momento que se recibe hasta el momento de su conservación y distribución, EL TALLER AUTOMOTRIZ LA BENDICION deberá llevar a cabo una unidad archivística Según el acuerdo 060 del año 2001 en el cual, se debe realizar un control en la recepción, clasificación y distribución de los documentos y de esta manera poder dar respuesta sobre el estado de sus trámites de una forma diligente y ordenada. El Manual de recibo y despacho de documentos sirven como medios para la comunicación y coordinación de los archivos que nos permite registrar y transmitir en forma ordenada la información de una organización. Según el acuerdo 060 del año 2001 toda entidad debe llevar a cabo estos procesos archivísticos para la mejora continua y tramite del archivo destinado de la empresa reglamentado por la ley general de archivo ley 527 de 1999 y la GTC 185 Dada la importancia del manejo y conservación de documentos archivísticos, se considera en este manual las normas y procedimientos establecidos para el manejo y recibo de despacho de las comunicaciones oficiales y la organización archivística de la documentación producida en las empresas.

173

NORMATIVIDAD DE RECIBO DE DOCUMENTOS PASOS PARA EL RECIBO DE DOCUMENTOS. 1. RECEPCIÓN En el artículo 3 del acuerdo 060 del año 2001 EL TALLER AUTOMOTRIZ LA BENDICION deberá llevar una unidad de correspondencia que estará ubicada en una oficina correspondiente, la cual sugiere a la organización tener un personal suficiente (necesario) debidamente capacitado para que puedan tener conocimiento y así poder realizar dichas actividades recibir, clasificar, enviar y controlar oportunamente el carácter de las comunicaciones de carácter oficial mediante servicios de mensajería interna y externa la persona capacitada para realizar todas estas actividades debe ser una asistente administrativa. CLASIFICACION DE LOS DOCUMENTOS. Según el artículo 2 del acuerdo 060 del año 2001 nos dice que el personal encargado de dicha clasificación deberá separar los documentos recibidos en comunicaciones oficiales y personales. 2. APERTURA: según el artículo 10 del acuerdo 060 del año 2001 expresa que se debe extraer el documento y anexos de los sobres o empaques tomando por la parte superior del sobre, agitar hasta que el documento se deslice y así proceder a la extracción del mismo. 3. REVISION: Según el artículo 10 del acuerdo 060 del 2001 las comunicaciones oficiales que ingresen al TALLER AUTOMOTRIZ LA BENDICION deberán ser revisados para verificar sus anexos, destinos y sus datos de origen. Entidad que remite el documento dirección respuesta y asunto correspondiente. Cabe anotar que cuando una comunicación no está firmada ni presente el nombre de los responsables se considera anónimo y debe ser remitida sin radicar. Si un documento no contiene con las especificaciones mencionadas no se puede recibir. 4. RADICAR: Según el artículo 2 del acuerdo 060 del 2001 trata que todas las entidades deberán realizar el procedimiento de radicación en el cual se asignan un numero consecutivo a las comunicaciones oficiales y recibidas, dando constancia de la fecha, hora de recibo o hora y fecha de envió con el propósito de oficializar su trámite. Este procedimiento se efectuará mediante la impresión del sello que, al

174

imprimirlo al documento, indica que es propiedad del TALLER AUTOMOTRIZ LA BENDICIÓN. Cabe realizar que cuando existan errores en la radicación y se anulen los números se debe dejar constancia por escrito con justificación y firma del jefe encargado.

5. REGISTRO: Según el artículo 2 del acuerdo 060 del año 2001 el registro de las comunicaciones oficiales es el medio en el cual las entidades ingresan en su sistema y manuales de correspondencia todas las comunicaciones producidas o recibidas, registrando datos como: 

Nombre de la persona



Entidad remitente/ destinataria



nombre o código de la dependencia



Numero de radicación



Nombre del funcionario responsable.



Tramite, anexos.

El registro de las comunicaciones debe tener un formato para su control y tramite dentro de una entidad conocida como planilla de recibo y despacho de documento. 6. REPARTO: Según el artículo 2 del acuerdo 060 del 2001, una vez registradas las comunicaciones oficiales se procede al reparto y distribución de la misma. En una entidad pequeña donde la secretaria es la responsable del recibo de la documentación, es ella misma quien hace entrega personalmente ya que, por lo regular el personal está ubicado en oficinas o despachos colectivos por

175

lo tanto su desplazamiento es un área muy limitada. Para asegurar las reservas de los documentos estos se envía entre sobres de manila o carpetas plásticas previamente marcados y acompañados de un formato de control y entrega de correspondencia

RECOMENDACIONES PARA EL MANEJO DE LOS DOCUMENTOS DE ARCHIVO

 No usar alfileres ni bandas de cauchos para sostener documentos.  No dejar papeles sueltos en las carpetas de archivo.  No tener carpetas demasiado llenas (máximo 100 documentos).  Renovar las carpetas deterioradas o rotas.  No considerar el archivar una operación aburridora. El archivo ofrece un excelente campo de imaginación y creatividad personal.  No pegar documentos rotos con cinta adhesiva.  No arrugar los documentos que se van a destruir.  Retirar ganchos de cosedora con la saca ganchos.  No pasar las hojas con los dedos humedecidos de saliva  No rayar ni utilizar resaltador para indicar la importancia de un párrafo o frase.  No doblar las puntas de los documentos para indicar dónde está consultando.  Evitar la terrible elaboración de copias innecesarias.  No dejar acumular los documentos por archivar. Dedicar 15 a 30 minutos diarios a esta labor.

176

FLUJOGRAMA DE RECIBO DE DOCUMENTOS

177

PROCEDIMIENTO PARA LA RADICACIÓN DE COMUNICACIONES OFICIALES La radicación consta de la impresión de un sello, cuando este se imprime a un documento quiere decir, que este es propiedad de la entidad. Este sello se conoce como SELLO RADICADOR y puede emplearse de forma manual o sistematizada. La radicación de estas comunicaciones es importante, puesto que, esto ubica el documento dentro de la empresa y deja constancia de datos como la fecha de y hora de recibo, si se encuentra en trámite y donde podemos encontrarlo. Según lo establecido en el Articulo 5 del acuerdo 060/2001, la radicación debe ser transparente por esta razón, no se reservan ni se repiten números de radicación, no se podrá enmendar, tachar o corregir. Esta numeración es asignada en el estricto orden del recibo de las comunicaciones, por el cual, se entrega una copia debidamente radicada y al empezar cada año, se inicia nuevamente la radicación desde uno. Cuando existan errores en los números de la radicación y estos se anulen, se debe dejar una constancia por escrito, con la justificación y la respectiva firma del jefe de la unidad de correspondencia.

178

NORMATIVIDAD DE RECIBO Y DESPACHO DE DOCUMENTOS PASOS PARA EL DESPCHO DE DOCUMENTOS. EL TALLER AUTOMOTRIZ LA BENDICION deberá llevar a cabo una unidad archivística en la cual, debe normalizar la producción y tramite de los documentos, esta organización debe contar con un personal necesario y formalmente capacitado en este caso un asistente administrativo que cumpla con las funciones de Elaboración, Firma, Traslado, Verificación, Numeración, fechado, Registro, Separación y Envió de los documentos de trámite especial como son: Actas Administrativas, Circulares, Comunicaciones internas, comunicaciones oficiales por correo electrónico y comunicaciones oficiales vía Fax deben tener un procedimiento especial a la hora de registrarlos. 1. ELABORACIÓN: TALLER AUTOMOTRIZ LA BENDICIÓN deberá establecer un sistema de gestión documental ya que, en él se define el tratamiento y el destino que se le debe dar al documento de acuerdo con sus características se puede definir cuándo utilizarlos y el tipo de documento a elaborar según la actividad administrativa que debe registrar. En este paso se debe establecer lineamientos conformes a las normas técnicas sobre la documentación comercial que presenta el ICOTEC (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y certificación). 2. FIRMA: Todo Documento elaborado en el TALLER AUTOMOTRIZ LA BENDICION deberá ser Firmado por la persona responsables en este caso la asistente administrativa o Gerente encargado de dicha función de acuerdo a la información que contiene el escrito. Al respecto, La empresa deberá establecer en los manuales de procedimientos los cargos de los funcionarios autorizados para firmar la documentación con destino interno y externo. 3. TRANSLADO: Una vez firmadas las comunicaciones la empresa deberá enviar a la unidad de correspondencia con sus respectivos anexos, copias y sobres. El mensajero interno se encarga de trasladar dichas comunicaciones, mediante los sobres plásticos de correspondencia interna la asistente administrativa haría las veces de mensajero interno.

4. VERIFICACIÓN: TALLER LA BENDICION debe revisar cada una de las comunicaciones, para verificar que cumpla con las normas establecidas en la elaboración y tramite del documento.

179

Si dicho documento no cumple con las normas para el despacho de la misma se deberá diligenciar un formato de observaciones a la correspondencia elaborada, y debe adjuntarse a la comunicación y dependencia que origino el documento para su posterior corrección. 5. NUMERACION Y FECHADO: TALLER LA BENDICION deberá establecer y asignar un número para cada comunicación, el número que se establezca es el que le corresponde consecutivamente en el orden de salida de los documentos. El número consecutivo se coloca o se estampa en la primera línea de la comunicación, antecedida del código de la dependencia productora Según el artículo 6 del acuerdo 060/2001 las oficinas encargadas de dicha actividad se encargarán de llevar los controles, atender consultas y será responsable de que no se tachen o enmienden números. 6. REGISTRO: Una vez codificada la documentación la empresa procederá a registrar y anotar los datos más significativos de la comunicación en un formato de registro, para su control y tramite a cargo de la persona encargada. 7. SEPARACION: La empresa se verá en la obligación de distribuir las piezas de salida para realizar su despacho, es decir, los anexos, copias serán entregadas a las personas asignadas. 8. ENVIO: Cuando el documento cumpla con la mayoría de los requisitos es necesario él envió del documento ya que se debe cumplir con unos requisitos para la partida del documento; primero que todo se debe Escoger el medio más eficaz para la entrega.

180

181

GLOSARIO DE TERMINOS ARCHIVO: Conjunto de documentos, sea cual fuere su fecha, forma y soporte material, acumulados en un proceso natural por una persona o entidad pública o privada, en el transcurso de su gestión, conservados respetando aquel orden para servir como testimonio e información a la persona o institución que los produce y a los ciudadanos, o como fuentes de la historia. También se puede entender como la institución. ALMACENAMIENTO DE DOCUMENTOS: Acción de guardar sistemáticamente documentos de archivo en espacios, mobiliario y unidades de conservación apropiadas. ARCHIVÍSTICA: Disciplina que trata los aspectos teóricos, prácticos y técnicos de los archivos. ARCHIVO CENTRAL: Unidad administrativa que coordina y controla el funcionamiento de los archivos de gestión y reúne los documentos transferidos por los mismos una vez finalizado su trámite y cuando su consulta es constante. ARCHIVO DE GESTIÓN: Archivo de la oficina productora que reúne su documentación en trámite, sometida a continua utilización y consulta administrativa. ARCHIVO ELECTRÓNICO: Conjunto de documentos electrónicos producidos y tratados conforme a los principios y procesos archivísticos. RADICACIÓN DE COMUNICACIONES OFICIALES: Procedimiento por medio del cual las entidades asignan un número consecutivo a las comunicaciones recibidas o producidas, dejando constancia de la fecha y hora de recibo o de envío, con el propósito de oficializar su trámite y cumplir con los términos de vencimiento que establezca la ley. RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS: Conjunto de operaciones de verificación y control que una institución debe realizar para la admisión de los documentos que le son remitidos por una persona natural o jurídica. RECUPERACIÓN DE DOCUMENTOS: Acción y efecto de obtener, por medio de los instrumentos de consulta, los documentos requeridos. RETENCIÓN DOCUMENTAL: Plazo que los documentos deben permanecer en el archivo de gestión o en el archivo central, tal como se consigna en la tabla de retención documental.

182

FASE 3: EJECUCIÓN

PLANILLA DE RECIBO Y DESPACHO DE DOCUMENTOS

PLANILLA DE DESPACHO DE DOCUMENTOS Fecha

Número de radicación Dependencia productora Persona o entidad destinataria

Asunto

Anexo

Persona responsable del envio

183

Fecha

Firma

FASE 3: EJECUCIÓN

 SISTEMA DE INFORMACIÓN TIPO ESCRITORIO

MACRO: CD/TALLER LA BENDICION /SAPFC2

 PAGINA WEB

tallerlabendicion.co ANEXO: CD/LA BENDICION /HTML TALLER LA BENDICION

FASE 4: EVALUACIÓN

ANEXO: CD/LA BENDICION/Untitled

184

ZANDA STORE

Integrantes: Elaine Palma Javid Quintero Karolay Sarmiento Kenia Hernández Sandrith Jiménez [email protected]

3102208558 Calle 44 13-12 Soledad 2000 Carrera 30 26-111 local 07 Hipódromo. Zandastore1081

Zandastore

ZandaStore1081

185

RESEÑA HISTORICA ZANDA STORE

ZandA Store inicio sus actividades en el 2015 por lo cual ya cuenta con 2 años de presencia en el mercado. En el comienzo de nuestras actividades, nos especializamos en el suministro de ropa a crédito. Esta actividad no fue constante, debido a la poca publicidad que se le dio en su momento; debido a esta situación, se dedicó a detener la actividad. Retomando a principio de 2017 hemos tomado la decisión de incorporar nuevas líneas de productos con el objetivo de proveer a nuestros clientes una solución integral a sus necesidades. Contando con un excelente grupo humano el cual se capacita en forma permanente a fin de estar actualizado en los cambios e innovaciones tecnológicas que se presentan en nuestro ámbito.

186

FASE 1: ANALISIS Como fase inicial del proyecto, aplicaremos a la intervenida 2 listas de chequeo como instrumento, la cual nos arrojara un resultado que estaremos plasmando posteriormente en una matriz FODA. INSTRUMENTO: Lista de chequeo TÉCNICA: Observación. Nombre de la Empresa del Proyecto: Zandastore No. ficha: 1133630

LISTA DE CHEQUEO ADMINISTRATIVA 1. 1.1

Planear Misión

SI NO N A x

1.1.1 Misión actualizada

x

1.1.2 Misión publicada

x

1.2

Visión

x

1.2.1 Visión actualizada

x

1.2.2 Visión publicada

x

1.3

x

Objetivos

OBSERVACION

1.3.1 Objetivos actualizados 1.3.2 Objetivos publicados 1.4 Valores

x

1.5

Principios

x

1.6

Políticas

x

x x

187

1.7

Presupuesto

x

1.8

Plan de venta

x

1.9

Plan de producción

1.10 Plan servicios

x

de

x

1.11 Plan de capacitación

x

1.12 Plan bienestar

de

x

1.13 Plan de emergencia

x

1.14 Plan de contingencia

x

1.15 procedimientos

x

2.

ORGANIZAR

SI NO N A

2.1

Organigrama

x

2.2

Perfil de cargo

x

2.3

Manual funciones

de

x

2.4

Manual de procedimientos

x

3.

DIRIGIR

3.1

¿Se realizan talleres para fomentar el liderazgo?

SI NO N A

OBSERVACION

OBSERVACION

x

188

FASE 1: ANALISIS

LISTA DE CHEQUEO CONTABLE Criterios evaluados La empresa tiene Registro en Cámara de Comercio y se encuentra renovado La empresa expidió el Registro Único Tributario la empresa desarrolla actividades como régimen simplificado La empresa desarrolla actividades como régimen común La empresa se encuentra inscrita en Industria y Comercio La empresa registro libros contables La empresa realizo balance inicial y describe el inventario inicial del ente económico La empresa es con ánimo de lucro La empresa es sin ánimo de lucro ¿Los comprobantes y soportes cumplen con las normas establecidas en los artículos 123 y 124 del decreto 2649 de l.993 Los soportes se conservan archivados en orden cronológico de tal manera que es posible su Verificación.

SI x

No

OBSERVACIONES

x x

x

x

x x

x x x

x

Las operaciones contables x están respaldadas por comprobantes de contabilidad como lo Establecen las normas contables y tributarias.

189

Se utiliza el plan de cuentas x establecido para los comerciantes o el que aplique según la entidad que les efectúa inspección, vigilancia o control. Las facturas recibidas x cumplen con las normas establecidas en el artículo 617 del Estatuto Tributario. Las facturas cumplen con los x requisitos establecidos en el art. 771-2 y por tanto sirven para la procedencia de los costos e impuestos descontables Esas facturas tienen la x resolución de autorización de numeración de la facturación emitida por la DIAN. Los documentos o cuentas x de cobro recibidos de los no obligados a facturar cumplen con lo Indicado. Ha validado que los Trabajadores se encuentran afiliados Al Sistema de Seguridad Social, Pensión y Riesgos Laborales. Los trabajadores se encuentran vinculados a la empresa mediante la modalidad de Contrato fijo Los trabajadores se x encuentran vinculados a la empresa mediante la modalidad de Contrato Indefinido. Ha validado que los aportes retenidos por salud y pensión a los trabajadores se hayan pagado al sistema.

x

x

190

FASE 1: ANALISIS

MATRIZ FODA

191

FASE 2: PLANEACIÓN Luego de haber detectado por medio de la FODA las necesidades de la empresa, se procede a diseñar y elaborar un cronograma de actividades el cual nos indica las fechas en que estaremos aplicando los diferentes productos de acuerdo a las competencias dadas a lo largo de nuestra formación.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ZANDA STORE

Actividad del Proyecto

MESES DIAS

3

10

MARZO 17

ABRIL 24

31

6

7

MAYO 14

21

4

11

JUNIO 18

25

1

JULIO 11

20

AGOSTO 27

4

11

visita inicial Elaboracion de instrumentos de recleccion de informacion

Aplicación de los instrumentos Analisis de la infrmacion recolectada DOFA Creacion de Mision y Vision Elaboracion de politicas Estructuracion de valores e imagen coorporativa Desarrollo del portafolio de servicio al cliente Elaboracion de plantilla de corespondencia Establecer flujograma de procesos Reconoci mi ento de fi cha tecni ca de producto o s ervi ci o

Preparacion de informe de la empresa Sustentacion del avance de proyecto Desarrollo del pagina web elaboracion del aplicativo lista de chequeo(archivo) planilla (recibo y despacho) Manual de procedimiento (recibo y despacho)

192

18

25

7

SEPTIEMBRE 14

21

FASE 3: EJECUCIÓN En esta fase, se procede a la aplicación de los diferentes entregables a la empresa, esto se dará de acuerdo a las fechas acordadas en el cronograma de actividades anteriormente planteado.

PLANEACIÓN ESTRATEGIA     

MISIÓN VISIÓN POLITICAS VALORES ORGANIGRAMA

193

FASE 3: EJECUCIÓN

MISIÓN

ZandA store

es una empresa dedicada a la venta de accesorios

tecnológicos, bisutería en acero, calzado deportivo para damas y caballeros. Con el propósito de satisfacer las necesidades de nuestros clientes ofreciéndoles precios justos, mejorando la calidad de nuestros servicios

.

VISIÓN Para el 2020, será una empresa líder en ventas. Siendo reconocida a nivel nacional, como los mejores almacenes distribuidores en la mejor calidad de bisutería en acero, accesorios tecnológicos, calzado deportivo para damas y caballeros; cumpliendo con las expectativas, satisfacción de nuestros clientes, manteniendo el estándar de nuestra empresa y expandiéndonos con diferentes puntos de ventas en las principales ciudades del país.

VALORES COPORATIVOS 

HONESTIDAD: Actuamos con transparencia al obrar en nuestro puesto de trabajo siendo disciplinado en el buen uso de los recursos materiales y financieros.



RESPONSABILIDAD: Nuestra responsabilidad se basa en el cumplimiento de servir a la sociedad productos útiles y en condiciones justas, brindándole soluciones ante cualquier inconveniente asumiendo la consecuencia de lo que hacemos o dejamos de hacer en nuestro entorno laboral.



CALIDAD DE SERVICIOS: Satisfacer las necesidades del cliente siendo este nuestra mayor prioridad, brindándole una excelente calidad de servicios.



CONDUCTA DE ÉTICA: En nuestra entidad actuamos de manera integral respetando a nuestros trabajadores y clientes.



COMPROMISO: Consideramos está, porque es la base para producir cualquier tipo de cambio, entrega, dedicación a las labores asignadas.

194



COMUNICACIÓN: Constituye una de las formas en que las personas interactúen entre sí, para un mejor ambiente laboral, estableciendo lazos.



LIDERAZGO: Contamos con personal audaz, capaz de tomar decisiones con propiedad y asumir responsabilidades de una manera correcta, para nuestro beneficio.

POLÍTICAS 1. . POLÍTICAS AMBIENTALES: 1.1 Realizar auditorías ambientales periódicas, con el objetivo de analizar la eficiencia del control de las prácticas ambientales y el cumplimiento de las políticas ambientales. 1.2 Prevenir los riesgos ambientales. 2. POLÍTICAS DE SEGURIDAD OCUPACIONAL: 2.1 Prevenir riesgos ocupacionales y patrimoniales. 2.2 Seguir las normas de seguridad según la labor realizada.

3. POLÍTICAS DE CALIDAD: 3.1 Satisfacer los requisitos establecidos por nuestros clientes y obteniendo un alto nivel de satisfacción. 3.2 Promover y fortalecer, la participación y el compromiso de nuestros colaboradores, en el mejoramiento continuo, a través de programas de formación y sensibilización que conduzcan a una mejor actuación frente a nuestro entorno.

195

FASE 3: EJECUCIÓN

ORGANIGRAMA

GERENTE

Asesor Contable

Administrador

Vendedor Punto de Venta 1

Vendedor Punto de Venta 2

196

FASE 3: EJECUCION

PORTAFOLIO DE PRODUCTOS (FOLLETO)

197

FASE 3: EJECUCIÓN

PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

198

PROTOCOLO DE SERVICIO

1- PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE DE FORMA PERSONALIZADA

Recibir al cliente: El vendedor recibe al cliente dándole la bienvenida al almacén: Con el nombre del almacén, el tiempo del día, recibiendo al cliente con una sonrisa. Bienvenidos a Zanda Store, Buenas tardes, que se les ofrece. Una vez que el cliente manifiesta su pedido, el vendedor deberá guiar hacia al mostrador ofreciendo sus diversos productos y el cliente le informara cuál es su elección.

Luego de esto el vendedor le preguntara si desea algo más, para así concretar la compra, llevándolo a cancelar la cuenta de su compra.

El vendedor al finalizar la venta se despide de manera cortes con una frase como “Ha sido un gusto atenderl@ que vuelva pronto”.

199

PROTOCOLO DE SERVICIO

2- PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE DE FORMA TELEFONICA

Se contestara el teléfono de manera cordial, con una sonrisa sin dejar de sonar más de tres veces el teléfono. Se saludara con el nombre del almacén, tiempo del día y la frase “en que le puedo colaborar”. Resolverá su solicitud de forma cortes y terminara la llamada con una frase amigable dejando que el cliente cuelgue el teléfono. Ejemplo: -ZANDA STORE Buenos días en que le puedo colaborar. -Buenos días señor(a) lo llamaba para realizar un pedido de zapatos Nike. -¿A nombre de quién? -De María Sánchez -¿Qué cantidad de zapatos? -24 docenas de zapatos Nike talla 35,36-37,40. -¿Para qué día y lugar lo quiere? -Lo quiero para el día 15 de abril de 2017 en la dirección carrera 10 #25-108 empresa La Berraquera. -Señora María Sánchez su pedido quedo de la siguiente manera: El día 15 de abril de 2017 en la dirección carrera 10 #25-108 empresa la Berraquera, ¿Es correcta la información? -Si -Muchas gracias por su compra, que tenga buen día.

200

SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

El Servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues igualmente el cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un servicio que permita sincronizar la gestión del cliente que está adentro de una organización con el que está afuera. Dicho de otra forma: si quieres mejorar el servicio al cliente externo, primero debes mejorar el servicio al interno, pues este soporta los procesos que permiten al cliente comprador lograr la satisfacción con el bien o servicio adquirido. Para lograr lo anterior, toda organización precisa capacitar a todo su equipo humano, a fin de desarrollar las competencias necesarias para dotarlos de los conocimientos y estimular la actitud de servicio que se requiere para que este funcione.

Palabras de empatía "Comprendo" La clave para empatizar con el cliente es comprender sus sentimientos y opiniones en la materia, por lo que considera el uso de "entender" como una de las palabras de empatía en tu guión. Por ejemplo, después de que el cliente relata su experiencia, el representante puede decir: "Entiendo lo difícil que sería", y luego comienza a discutir por una resolución.

"Lo haré" A veces, un representante de servicio al cliente puede desactivar una situación con un cliente relacionándose con él en un nivel más personal. Una forma es usar la frase "yo lo haría" después de escuchar su historia. Por ejemplo, "yo también estaría bastante molesto en esa situación. Ahora vamos a ver qué podemos hacer para resolver el problema." Sin embargo, cuando se empatiza con el cliente y se usan estas palabras, tal vez no sea la mejor idea para decirle al cliente lo que hubiera hecho en esa situación. Asimismo, los representantes no deben menospreciar la empresa.

"Me disculpo" o "Lo siento" Las palabras de empatía más básicas que puedes utilizar en tus comunicaciones con los clientes de servicios son "lo siento" o "me disculpo". Aunque tu

201

representante de servicio al cliente no fue la persona que causó el problema, enséñale que él representa a la empresa, por lo que debe pedir disculpas en su nombre por el error. Un simple "Pido disculpas por el inconveniente" podría recorrer un largo camino en la resolución de un reclamo del cliente.

202

FASE 3: ANALISIS

FLUJOGRAMA DE PROCESOS

203

FASE 3: EJEUCUCIÓN

PERFIL DE CARGO 1. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO Nombre del cargo Área

: vendedor : área de ventas

Cargo del superior inmediato

: administrador

2. MISIÓN DEL CARGO

Atender, asesorar e informar de manera atenta y Cortez al cliente acerca de nuestros productos, fidelizándolo, para mayor crecimiento de la organización. 3. ANALISIS DEL CONTENIDO DEL CARGO Alcance de las responsabilidades: el ocupante del cargo es responsable de, Por el trabajo de otros, Número de personas Cargos que le reportan

Total Directas

Indirectas

0

0

0

Por máquinas o equipos: Computador. Por materiales: Responde por los materiales e implementos que le suministran para la atención al cliente como: bolsas, tarjetas de publicidad, calzado en general, productos y accesorios tecnológicos, bisutería en acero y demás artículos. Un mal manejo de los mismos genera desperdicios y pérdidas ocasionando gastos adicionales para la Empresa. Por información confidencial: responde por documentos confidenciales, privacidad de la información sobre las estrategias y demás procesos utilizados por la empresa, así como los datos confidenciales acerca de los ingresos y movimientos financieros de la empresa. Decisiones que debe consultar: Todas las decisiones que salgan de su cotidianidad y que afecten directamente a la empresa. ÁREA CLAVE DE DESEMPEÑO: ADMINISTRACION OBJETIVO Coordinar las actividades del área de ventas, a fin de lograr el posicionamiento de la empresa, en base a políticas establecidas para la promoción, distribución y venta de productos y servicios a fin de lograr los objetivos de ventas y organizacionales.

RESPONSABILDAD 

Atender de manera atenta y Cortez utilizando el protocolo de servicio al cliente



Planear diariamente su trabajo ejerciendo autocontrol en la ejecución del mismo.



Realizar instrucciones que le sean asignadas por su jefe inmediato .

 

Asesorar e informar al cliente. Manejar de manera honesta y los ingresos de las ventas realizadas.

204

 

ÁREA CLAVE DE DESEMPEÑO:

Ordenar el área de trabajo y los productos que están a la venta. Lleva registro de entrada y salida de mercancía.

DE VENTAS

Velar por la limpieza, presentación del punto de venta, mantenimiento y conservación de los productos a su cargo. Garantizar un ambiente físico adecuado para el funcionamiento del área.

4. CONDICIONES DE TRABAJO Condiciones ambientales: La labor en el punto de venta cuenta con iluminación, ventilación, espacio, orden y aseo, en buenas condiciones. Riesgos ocupacionales: Existe un riesgo normal de adquirir enfermedades profesionales y sufrir accidentes de trabajo. 5. EXIGENCIAS DEL CARGO ESFUERZO VISUAL Y AUDITIVO: Para el desempeño de sus funciones se requiere de un esfuerzo visual y auditivo normal y constante. ESFUERZO MENTAL: En el desempeño de sus funciones se requiere de un esfuerzo normal y constante para el eficiente desarrollo de su labor 6. RELACIONES SIGNIFICATIVAS INTERNAS administradora

clientes

El cargo mantiene relaciones frecuentes con la administradora para la consulta de decisiones y entrega de los ingresos de las ventas realizadas. EXTERNAS El cargo mantiene relaciones frecuentes con clientes para atender, asesorar e informar acerca de nuestros productos.

7. PERFIL DE COMPETENCIAS REQUERIMIENTOS DE FORMACIÓN Y EXPERIENCIA COMPETENCIAS TÉCNICAS

NIVEL DE DOMINIO REQUERIDO

Educación

Para el desarrollo del cargo se requiere acreditar estudios técnicos.

Formación

Tener conocimiento en servicio al cliente, mercadeo y ventas,

205

Entrenamiento

Para conocer y desempeñar satisfactoriamente el cargo se requiere hasta de un (1) mes de entrenamiento en el puesto de trabajo.

Experiencia

De 6 meses en el cargo y/o afines

Nº

COMPETENCIAS CORPORATIVAS

COMPORTAMIENTOS REQUERIDOS

NIVEL REQUERIDO

Cumple con oportunidad en función de estándares, objetivos, metas establecidas por la empresa y las funciones que le son asignadas. Asume la responsabilidad por sus resultados. ORIENTACIÓN AL LOGRO

Realiza todas las acciones necesarias para alcanzar los objetivos propuestos enfrentando obstáculos que se presentan.

5

Compromete recursos y tiempos para mejorar la productividad tomando las medidas necesarias para minimizar riesgos. TRABAJO EN EQUIPO

Aporta sugerencias, ideas y opiniones. Respeta criterios y distintas opiniones del equipo. Ayuda al logro de los objetivos articulando sus actuaciones con los demás.

4

Cumple los compromisos que adquiere. Facilita la labor de superiores y compañeros de trabajo. COMPROMISO

Promueve las metas de la empresa y respeta sus normas. Demuestra sentido de pertenencia en todas sus actuaciones

INICIATIVA

Contar con la iniciativa ser líder en toma de decisiones anticipándose a los hecho

Nivel 1 No posee la competencia/No desarrollada Nivel 2 Competencia desarrollada en un nivel básico o elemental. Nivel 3 Posee la competencia en un nivel medio. Nivel 4 Alto nivel de competencia. Nivel 5 Excelente nivel de competencia, genera valor agregado al cargo.

206

5

5

FASE 3: EJECUCION

MANUAL DE FUNCIONES 9. IDENTIFICACIÓN

Nombre del cargo:

vendedor

Departamento:

área de ventas

Cargo del jefe inmediato:

Administrador

Cargos iguales:

2

10. MISION Atender, asesorar e informar de manera atenta y Cortez al cliente acerca de nuestros productos, fidelizándolo, para mayor crecimiento de la organización.

4. POR NIVEL DE RESPONSABILIDAD -ORGANIGRAMA-

Se indica de qué puesto depende el cargo que se está describiendo, qué puestos dependen del mismo y cuáles están a su nivel en su unidad funcional.

GERENTE

Asesor Contable

Administrador

Vendedor Punto de Venta 1

Vendedor Punto de Venta 2

207

8. FUNCIONES DEL CARGO

5.1 FUNCIONES ESPECIFICAS

DIARIAS





Cumplir con las políticas, reglamentos, normas, procedimientos y demás disposiciones que la empresa tenga establecidas, a fin de mantener un clima que favorezca las relaciones laborales. Atender de manera atenta y Cortez utilizando el protocolo de servicio al cliente Buscar la solución inmediata a las situaciones que se presenten durante la jornada laboral de manera prudente y asertiva. Planear diariamente su trabajo ejerciendo autocontrol en la ejecución del mismo



Recibir solicitudes que se generen en el punto de venta



Lleva registro de entrada y salida de mercancía.



Manejar y entregar de manera honesta, los ingresos de las ventas realizadas.



Asesorar e informar al cliente.



Realizar las demás funciones que, de acuerdo con la naturaleza del cargo, le sean asignadas por su jefe inmediato.

 

o

 



PERIODICAS

Entregar informes mensuales acerca del cumplimiento de los procesos. Hacer pedidos de materiales necesarios para el punto de ventas mensualmente. Realizar inventario de entrada y salida de mercancía.

5.3 OCASIONALES   

Solicitar la autorización correspondiente del administrador para la solucionar situaciones que se presenten durante la jornada laboral Realizar reuniones extraordinarias si la situación lo amerita. Tomar decisiones drásticas si la situación lo amerita.

208

9. REQUISITOS DEL CARGO EDUCACIÓN Tecnólogo

FORMACIÓN

ENTRENAMIENTO

Tecnólogo en mercadeo y . ventas.

EXPERIENCIA (6) meses mínimos con experiencia como asesor comercial.

Y otros estudios relacionados con el cargo.

HABILIDADES

Se debe comenzar así: Para el desempeño adecuado del cargo, se requiere a nivel máximo:

        

Conocimientos intermedio de Herramientas de Ofimática (Excel, Word y PowerPoint). .manejo de emociones Asertividad liderazgo relaciones interpersonales trabajo en equipo responsabilidad escucha activa comunicación asertiva

7. RESPONSABILIDAD

POR EQUIPOS Es responsable de los equipos que está en el punto de venta y la supervisión de los equipos como computadores, teléfonos.

POR PROCESOS Es responsable de velar que se cumplan todos los procesos establecidos para el buen funcionamiento del punto de ventas

POR CALIDAD

209

Es responsable de velar por la calidad de los procesos para la atención al cliente.

POR DINERO Y/O VALORES Es responsable por ingresos y movimientos financieros que se ocurren en el punto de ventas.

8. SUPERVISION

RECIBIDA Recibe Supervisión del Administrador, con frecuencia diaria.

EJERCIDA

No ejerce ninguna supervisión

210

FASE 3: EJECUCION

PLAN DE CAPACITACIÓN

ZANDA STORE PROGRAMA DE CAPACITACION

211

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS SECCIONAL ATLANTICO TECNLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA 1133630 PROPONER PROGRAMAS DE CAPACITACION ZANDA STORE MABEL RANGEL EQUIPO DE PROYECTO 5-DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACION ELAYNE PALMA SANDRITH JIMENES KAROLAY SARMIENTO KENIA HERNANDEZ JAVIER ARROYO JAVID QUINTERO

CARGO

ASESOR DE VENTAS

PERFIL DE CARGO

NECESIDADES DE CAPACITACION Mercadeo y ventas

1. DESCRIPCION GENERICA Atender, asesorar, e informar de manera atenta y cortes al cliente. 2. Descripción especifica - Seguir el protocolo del servicio al cliente. - Tener conocimientos sobre los productos. - Conocer programas y accesorios tecnológicos. 3. Conocimientos requeridos - Servicio técnico. - Servicio al cliente. - Conocimientos de referencias de marcas en calzado deportivo.

-

-

Servicio al cliente. Actualización en marcas de calzado deportiva. Actualización en programas y accesorios tecnológicos.

Actualización en procedimientos tecnológicos.

212

4. Habilidades - Comunicativas - Resolución de conflictos - Pro actividad - Trabajo bajo presión - Escucha activa

-

Comunicación asertiva Liderazgo Resolución de problemas Manejo de emociones Escucha activa

5. Escolaridad - Técnico

-

Mercadeo y ventas o afines

6. Manejo de equipo

7. Idiomas

-

Computador Celulares Calculadoras… Español

8. Experiencia laboral

-

Asesor comercial y afines

9. Equipos de seguridad

-

Recursos físicos Señalizaciones Empatía Respeto Honestidad

10. Requisitos psicológicos

CARGO

GERENTE

PERFIL DE CARGO

NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

1. Descripción genérica - Planear - Organizar - Ejecutar - Controlar 2. Descripción especifica - Conocimiento en marcas de calzado deportivo y tecnología. 3. Conocimientos requeridos - Aplicar programas y sistemas de información. 4. Habilidades - Optimizar recursos. - Habilidades comunicativas. - Toma de decisiones.

-

Administración

-

Actualización en deportivas y tecnología.

-

Normas ISO 90001

-

Administración del humano Habilidades gerenciales.

-

213

marcas

talento

5. Escolaridad 6. Manejo de equipo 7. Idiomas 8. Experiencia profesional 9. Equipos de seguridad 10. Requisitos psicológicos - Liderazgo - Manejo de estrés - Solución de problemas

-

Profesional Tecnológicos Español Ingles básico Administración y afines Circuito cerrado Seguro antirrobo

-

Atención al cliente Competencias comunicativas Manejo de emociones

Clasificación de las necesidades de capacitación

Organizacionales -

Actitud de servicio Empoderamiento Trabajo en equipo Capacidad de adaptarse al cambio Comunicación asertiva Escucha activa Manejo de emociones Solución de problemas Manejo de programas informáticos

Especificas Gerente -

Fundamentos matemáticos. Don de mando. Aplicación de normas. Manejo de estrés. Manejo de Office Vendedor

-

Relatoría Vocalización Memorizar Don de servicio Conocimiento de accesorios tecnológicos

214

JERARQUIZACIÓN

Gerente

Vendedor

Trabajo en equipo

Trabajo en equipo

Empoderamiento

Empoderamiento

Fundamentos matemáticos

Don de servicio

Atención al cliente

Atención al cliente

Aplicación de normas

Conocimiento de productos

215

OBJETIVO GENERAL

Garantizar que el talento humano que se integre a la organización sea competente, y de esta manera cumplir con nuestros objetivos misionales.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 

Garantizar el total cumplimiento de los procesos organizacionales.



Contribuir con el cumplimiento de los objetivos personales del talento humano de la organización.



Obtener coherencia entre los objetivos individuales del personal y los objetivos organizacionales.



Contribuir con el desarrollo de habilidades y destrezas del personal.



Mejorar el desempeño del talento humano.

216

PROPUESTA DE CAPACITACIÓN Realizar una capacitación sobre

atención al cliente, la cual, contenga

información sobre cómo abordar al cliente y de esta misma manera, como actuar en las diferentes situaciones; debido al contacto constante con diferentes caracteres de las personas. Permitiendo de esta manera que el talento humano se enfoque en el fuerte de nuestro ejercicio, que es brindar un servicio de calidad y de esta manera se reducirá el tiempo mal gastado en el abordaje al cliente, generando ganancias para la organización. Estas se verán reflejadas al final del periodo en las utilidades. Por otro lado capacitar al talento humano, en actitud de servicio, empoderamiento y principalmente trabajo en equipo, para obtener como resultado de este, un personal competente, eficaz y eficiente. Permitiendo que se desarrollen sus habilidades cumpliendo sus objetivos personales y contribuyendo a cumplir los organizacionales.

217

CONCLUSIÓN El DNC (Diagnóstico de Necesidades de Capacitación), es proceso de mejoramiento mediante programas y planes, que desarrollan habilidades y destrezas permitiendo modificar el comportamiento y mejorar el desempeño del talento humano en las organizaciones. Este proceso permite que nuestro personal sea competente, mejorando los procesos que desempeña, reduciendo los gastos y costos, y aumentando los ingresos; este permite que la organización avance y se desarrolle junto con sus empleados, buscando el éxito mutuo. Por lo anterior, se puede decir que, es el método que permite lograr el éxito organizacional y cumplir los objetivos misionales establecidos en el direccionamiento estratégico. Algunas organizaciones no conocen de él, por ende en la planeación y el direccionamiento estratégico este no aparece, sin saber que están gastando más capital de lo necesario. No obstante, este puede es un proceso de mejora continua y puede ser incluido en cualquier momento dentro de los planes. Para concluir, este es un proceso tan importante como la rentabilidad del negocio, ya que por medio de este, contribuimos a disminuir los gastos innecesarios y aumentar los ingresos.

218

FASE 3: EJECUCION

PROCESO DE SELECCIÓN

219

MANUAL DE RECIBO Y DESPACHO DE COUMENTOS

220

INTRODUCCIÓN Hoy en día las empresas tienen la necesidad de tener control en cada uno de los procesos de su organización. Por lo tanto, es importante la organización de cada uno de los documentos que entran y salen de la empresa. El manual procedimiento es la herramienta que ayuda y muestra el paso a paso que se debe seguir en la realización de las funciones del

recibo y despacho de

documentos, o correspondencia; incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen, precisando su responsabilidad y participación; esto ayuda al óptimo funcionamiento de la organización y al buen flujo de información. Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de la ejecución de los procedimientos de recibo y despacho de correspondencia o documentos. Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal, ya que, describen en forma detallada las actividades de cada proceso. También sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema. Interviene en la consulta de todo el personal que se desee emprender tareas, simplificando el trabajo en el análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc. Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente. Para unificar y controlar el cumplimiento de los procedimientos y evitar su alteración arbitraria. Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores. Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su evaluación. Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo. Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades. Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.

221

PROCEDIMIENTO PARA EL RECIBO DE DOCUMENTOS Recepción

Según el artículo 3 del acuerdo 060, toda entidad debe de tener una unidad de correspondencia o en su defecto una persona encargada del recibo y despacho de documento. Por lo tanto, La persona encargada de la recepción debe recibir las comunicaciones con distintas procedencias y por diferentes medios. Estas comunicaciones son entregadas por las personas interesadas o por un representante y también por mensajeros en la Unidad de Correspondencia, a este proceso se denomina recepción directa; y la recepción indirecta es la que se recibe por medios electrónicos Este proceso se fundamenta en la inspección, que es la revisión de los documentos para corroborar:

Recepción directa:   

A quien va dirigida. Si es una comunicación oficial. Si el sobre esta en buen estado.

Recepción indirecta:     

Según el asunto a que dependencia va dirigida. Si sesta firmada. La fecha. Los datos del remitente. Que los anexos estén completos.

Clasificación.

Después de recibir los documentos deberá separarlos en los siguientes grupos: 

Comunicación oficial: según el art. 2 del acuerdo 060 del 2001, son aquellas recibidas o producidas en función de las actividades de una entidad. Estos son documentos radicables.

222



Comunicaciones personales: en el mismo artículo lo define como correspondencia, y se refiriere a las comunicaciones privadas que llegan a las entidades citando el cargo del funcionario, no generan trámites en la organización.

  

Documentos contables. Folletos, revistas y publicaciones. Propaganda.

Estos son documentos no radicables.

Apertura.

Se trata de la apertura del empaque de las comunicaciones oficiales, para extraer el documento y sus anexos.

Revisión.

Según el articula 10 del Acuerdo 060/2001: “las comunicaciones que ingresan a las entidades, deben ser revisadas, para verificar la competencia, anexos, y los datos de origen del remitente”, si este es competencia de la entidad se procederá a la radicación. Cuando las comunicaciones no estén firmadas o no cuente con el nombre del representante, se consideran anónimas y deben ser enviadas a la dependencia que le competa el asunto, y esta determinara las acciones a seguir.

Radicación.

Radicar es ubicar el documento en la empresa. Según el artículo 2 de Acuerdo 060/200, “es el procedimiento por medio del cual, las entidades le asignan un numero consecutivo a las comunicaciones bien sean recibidas o producidas, donde conste la fecha y hora del recibo o envió, con el propósito de oficializar el trámite y darle cumplimiento con los términos de vencimiento establecidos por la ley.

223

Registro.

Luego de radicar los documentos se procede con el registro, que consiste en la anotación de los datos más relevantes de la comunicación en un formato para el control y tramite de esta. Se debe dejar registro de las comunicaciones oficiales en un procedimiento donde queden anotados datos como: nombre de la persona, nombre o código de la dependencia, numero de radicación, nombre del funcionario responsable, anexos y tiempo de respuesta; según lo establecido en el Acuerdo 060/2001.

Distribución o reparto.

Una vez registradas las comunicaciones, continuamos con la distribución y reparto de las mismas a las oficinas que deben tramitarlas. En una entidad pequeña la secretaria o recepcionista es la encargada de recibir y de repartir estas comunicaciones, ya que, el personar y el espacio es un limitado. En las entidades que cuentan con una unidad de correspondencia, realizan la entrega de las comunicaciones por medio de un patinador o mensajero, que realiza estos recorridos en unas horas determinadas. Para reservar los documentos, estos se envían en carpetas debidamente marcadas acompañados de un formato para el control de la entrega.

224

FLUJO GRAMA DEL PROCESO DE RECIBO DE CORRESPONDENCIA.

225

PROCEDIMIENTO PARA LA RADICACIÓN DE COMUNICACIONES OFICIALES La radicación consta de la impresión de un sello, cuando este se imprime a un documento quiere decir, que este es propiedad de la entidad. Este sello se conoce como SELLO RADICADOR y puede emplearse de forma manual o sistematizada. La radicación de estas comunicaciones es importante, puesto que, esto ubica el documento dentro de la empresa y deja constancia de datos como la fecha de y hora de recibo, si se encuentra en trámite y donde podemos encontrarlo. Según lo establecido en el Articulo 5 del acuerdo 060/2001, la radicación debe ser transparente por esta razón, no se reservan ni se repiten números de radicación, no se podrá enmendar, tachar o correguir. Esta numeración es asignada en el estricto orden del recibo de las comunicaciones, por el cual, se entrega una copia debidamente radicada y al empezar cada año, se inicia nuevamente la radicación desde uno. Cuando existan errores en los números de la radicación y estos se anulen, se debe dejar una constancia por escrito, con la justificación y la respectiva firma del jefe de la unidad de correspondencia.

226

CONTROL DE LA CORRESPONDENCIA EN TRÁMITE Consiste en verificar que las comunicaciones sigan su curso, sin extravíos ni demoras en su trámite. Según el Artículo 8 del Acuerdo 060/2001 las Unidades de Correspondencia, elaboraran planillas, formatos y controles que permitan la recepción de los documentos.

DOCUMENTOS NO RADICABLES Estos documentos generan una tramitología diferente, y solo tiene control para sustentar su entrega en las dependencias.

227

Documentos contables: Estos cuentan con un tratamiento especial, en el momento de su recepción se verifica que cada documento cumpla con los requisitos establecidos por el departamento encargado, y se controla mediante un formato que permite el seguimiento durante su recogido.

Folletos, revistas y publicaciones: Cuando el material impreso ingresa a la entidad es debido a una suscripción, esta se controla por un formato (rotación de revistas y folletos), de ser a título personal se imprime la fecha de ingreso y se despacha a la persona interesada. Propaganda:

Estas no generan ningún trámite, ni controles especiales. DESPACHO DE DOCUMENTOS Conjunto de operaciones en la producción, verificación y control de los documentos que una organización debe realizar para garantizar que èstos, lleguen a su destinatario.

Pasos para el Despacho de Documentos



Elaboración.

  

Firma. Traslado. Verificación.



Numeración y fechado.

228

229





Registro.

Separación.

230

231

REFERENCIA NORMATIVA Ley General de Archivos de Colombia establece las reglas y principios generales que regulan la función archivística del Estado. Lo cual, dirige la manera en que debemos llevar los archivos dentro de la organización. Articulo 21 Programas de gestión documental. Las entidades públicas deberán elaborar programas de gestión de documentos, pudiendo contemplar el uso de nuevas tecnologías y soportes, en cuya aplicación deberán observarse los principios y procesos archivísticos. Ley 527/1999 por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen las entidades de certificación y se dictan otras disposiciones. Acuerdo 060/2001 articulo 3 especifica que las entidades deberán establecer de acuerdo con su estructura, la unidad de correspondencia que gestione de manera centralizada y normalizada, los servicio de recepción, radicación y distribución de sus comunicaciones. Decreto 2150/1995 Por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios existentes en la Administración Pública.

232

GLOSARIO

A Acceso a documentos de archivo: Derecho de los ciudadanos a consultar la información que conservan los archivos públicos, en los términos consagrados por la Ley. Acervo documental: Conjunto de documentos de un archivo, conservados por su valor sustantivo, histórico o cultural. Administración de archivos: Conjunto de estrategias organizacionales dirigidas a la planeación, dirección y control de los recursos físicos, técnicos, tecnológicos, financieros y del talento humano, para el eficiente funcionamiento de los archivos. Almacenamiento de documentos: Acción de guardar sistemáticamente documentos de archivo en espacios, mobiliario y unidades de conservación apropiadas. Archivista: Profesional del nivel superior, graduado en archivística. Archivística: Disciplina que trata los aspectos teóricos, prácticos y técnicos de los archivos. Archivo: Conjunto de documentos, sea cual fuere su fecha, forma y soporte material, acumulados en un proceso natural por una persona o entidad pública o privada, en el transcurso de su gestión, conservados respetando aquel orden para servir como testimonio e información a la persona o institución que los produce y a los ciudadanos, o como fuentes de la historia. También se puede entender como la institución que ésta al servicio de la gestión administrativa, la información, la investigación y la cultura. Archivo central: Unidad administrativa que coordina y controla el funcionamiento de los archivos de gestión y reúne los documentos transferidos por los mismos una vez finalizado su trámite y cuando su consulta es constante. Archivo de gestión: Archivo de la oficina productora que reúne su documentación en trámite, sometida a continua utilización y consulta administrativa. Archivo del orden departamental: Archivo integrado por fondos documentales procedentes de organismos del orden departamental y por aquellos que recibe en custodia. Archivo del orden distrital: Archivo integrado por fondos documentales procedentes de los organismos del orden distrital y por aquellos que recibe en custodia. Archivo del orden municipal: Archivo integrado por fondos documentales procedentes de los organismos del orden municipal y por aquellos que recibe en custodia.

233

Archivo del orden nacional: Archivo integrado por los fondos documentales procedentes de los organismos del orden nacional y por aquellos que recibe en custodia. Archivo electrónico: Conjunto de documentos electrónicos producidos y tratados conforme a los principios y procesos archivísticos. Archivo general de la nación: Establecimiento público encargado de formular, orientar y controlar la política archivística nacional. Dirige y coordina el Sistema Nacional de Archivos y es responsable de la salvaguarda del patrimonio documental de la nación y de la conservación y la difusión del acervo documental que lo integra y del que se le confía en custodia. Archivo histórico: Archivo al cual se transfiere del archivo central o del archivo de gestión, la documentación que por decisión del correspondiente Comité de Archivo, debe conservarse permanentemente, dado el valor que adquiere para la investigación, la ciencia y la cultura. Este tipo de archivo también puede conservar documentos históricos recibidos por donación, depósito voluntario, adquisición o expropiación. Archivo privado: Conjunto de documentos producidos o recibidos por personas naturales o jurídicas de derecho privado en desarrollo de sus funciones o actividades. Archivo privado de interés público: Aquel que por su valor para la historia, la investigación, la ciencia o la cultura es de interés público y declarado como tal por el legislador. Archivo público: Conjunto de documentos pertenecientes a entidades oficiales y aquellos que se derivan de la prestación de un servicio público por entidades privadas. Archivo total: Concepto que hace referencia al proceso integral de los documentos en su ciclo vital. Asiento descriptivo: Conjunto de elementos informativos que individualizan las unidades de descripción de un instrumento de consulta y recuperación. Asunto: Contenido de una unidad documental generado por una acción administrativa. C Carpeta: Unidad de conservación a manera de cubierta que protege los documentos para su almacenamiento y preservación. Catálogo: Instrumento de consulta que describe unidades documentales. Certificación de documentos: Acción de constatar la presencia de determinados documentos o datos en los archivos. Ciclo vital del documento: Etapas sucesivas por las que atraviesan los documentos desde su producción o recepción, hasta su disposición final. Clasificación documental: Fase del proceso de organización documental, en la cual se identifican y establecen agrupaciones documentales de acuerdo con la estructura orgánico - funcional de la entidad productora (fondo, sección, series y/o asuntos).

234

. Comunicaciones oficiales: Comunicaciones recibidas o producidas en desarrollo de las funciones asignadas legalmente a una entidad, independientemente del medio utilizado. En el proceso de organización de fondos acumulados es pertinente el uso del término "correspondencia", hasta el momento en que se adoptó la definición de "comunicaciones oficiales" señalada en el Acuerdo 60 de 2001, expedido por el Archivo General de la Nación. Conservación de documentos: Conjunto de medidas preventivas o correctivas adoptadas para asegurar la integridad física y funcional de los documentos de archivo. Consulta de documentos: Acceso a un documento o a un grupo de documentos con el fin de conocer la información que contienen. Custodia de documentos: Guarda o tenencia de documentos por parte de una institución o una persona, que implica responsabilidad jurídica en la administración y conservación de los mismos, cualquiera que sea su titularidad. D Depósito de archivo: Local especialmente equipado y adecuado para el almacenamiento y la conservación de los documentos de archivo. Depuración: Operación, dada en la fase de organización de documentos, por la cual se retiran aquellos que no tienen valores primarios ni secundarios, para su posterior eliminación. Descripción documental: Fase del proceso de organización documental que consiste en el análisis de los documentos de archivo y de sus agrupaciones, y cuyo resultado son los instrumentos de descripción y de consulta. Digitalización: Técnica que permite la reproducción de información que se encuentra guardada de manera analógica (Soportes: papel, video, casettes, cinta, película, microfilm y otros) en una que sólo puede leerse o interpretarse por computador. Digitar: Acción de introducir datos en un computador por medio de un teclado. Diplomática documental: Disciplina que estudia las características internas y externas de los documentos conforme a las reglas formales que rigen su elaboración, con el objeto de evidenciar la evolución de los tipos documentales y determinar su valor como fuentes para la historia. Disposición final de documentos: Decisión resultante de la valoración hecha en cualquier etapa del ciclo vital de los documentos, registrada en las tablas de retención y/o tablas de valoración documental, con miras a su conservación total, eliminación, selección y/o reproducción. Un sistema de reproducción debe garantizar la legalidad y la perdurabilidad de la información. Distribución de documentos: Actividades tendientes a garantizar que los documentos lleguen a su destinatario. Documento: Información registrada, cualquiera que sea su forma o el medio utilizado. Documento activo: Aquel con valores primarios cuyo uso es frecuente.

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Documento de apoyo: Documento generado por la misma oficina o por otras oficinas o instituciones, que no hace parte de sus series documentales pero es de utilidad para el cumplimiento de sus funciones. Documento electrónico de archivo: Registro de la información generada, recibida, almacenada, y comunicada por medios electrónicos, que permanece en estos medios durante su ciclo vital; es producida por una persona o entidad en razón de sus actividades y debe ser tratada conforme a los principios y procesos archivísticos. Documento histórico: Documento único que por su significado jurídico o autográfico o por sus rasgos externos y su valor permanente para la dirección del Estado, la soberanía nacional, las relaciones internacionales o las actividades científicas, tecnológicas y culturales, se convierte en parte del patrimonio histórico. Documento inactivo: Documento que ha dejado de emplearse al concluir sus valores primarios. Documento misional: Documento producido o recibido por una institución en razón de su objeto social. Documento original: Fuente primaria de información con todos los rasgos y características que permiten garantizar su autenticidad e integridad. Documento público: Documento otorgado por un funcionario público en ejercicio de su cargo o con su intervención. Documento semiactivo: Documento de uso ocasional con valores primarios. E Eliminación documental: Actividad resultante de la disposición final señalada en las tablas de retención o de valoración documental para aquellos documentos que han perdido sus valores primarios y secundarios, sin perjuicio de conservar su información en otros soportes. Empaste: Técnica mediante la cual se agrupa folios sueltos para darles forma de libro. La unidad producto del empaste se llama "legajo". Estantería: Mueble con entrepaños para almacenar documentos en sus respectivas unidades de conservación. Expediente: Unidad documental compleja formada por un conjunto de documentos generados orgánica y funcionalmente por una instancia productora en la resolución de un mismo asunto. F Foliar: Acción de numerar hojas. Folio: Hoja. Folio recto: Primera cara de un folio, la que se numera. Folio vuelto: Segunda cara de un folio, la cual no se numera. Fondo abierto: Conjunto de documentos de personas naturales o jurídicas administrativamente vigentes, que se completa sistemáticamente.

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Fondo acumulado: Conjunto de documentos dispuestos sin ningún criterio de organización archivística. Fondo cerrado: Conjunto de documentos cuyas series o asuntos han dejado de producirse debido al cese definitivo de las funciones o actividades de las personas naturales o jurídicas que los generaban. Fondo documental: Conjunto de documentos producidos por una persona natural o jurídica en desarrollo de sus funciones o actividades. Fuente primaria de información: Información original, no abreviada ni traducida. Se llama también "fuente de primera mano". Función archivística: Actividades relacionadas con la totalidad del quehacer archivístico que comprenden desde la elaboración del documento hasta su eliminación o conservación permanente. G Gestión documental: Conjunto de actividades administrativas y técnicas, tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final con el objeto de facilitar su utilización y conservación. Guía: Instrumento de consulta que describe genéricamente fondos documentales de uno o varios archivos indicando sus características fundamentales, como organismos que los originan, secciones y series que los forman, fechas extremas y volumen de la documentación. I Identificación documental: Primera etapa de la labor archivística, que consiste en indagar, analizar y sistematizar las categorías administrativas y archivísticas que sustentan la estructura de un fondo. Índice: Instrumento de consulta en el que se listan, alfabética o numéricamente, términos onomásticos, toponímicos, cronológicos y temáticos, acompañados de referencias para su localización. Índice cronológico: Listado consecutivo de fechas. Índice onomástico: Listado de nombres de personas naturales o jurídicas. Índice temático: Listado de temas o descriptores. Índice toponímico: Listado de nombres de sitios o lugares. Inventario documental: Instrumento de recuperación de información que describe de manera exacta y precisa las series o asuntos de un fondo documental. L Legajo: Conjunto de documentos atados o empastados para facilitar su manipulación. Legislación archivística: Conjunto de normas que regulan el quehacer archivístico en un país.

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M Manuscrito: Documento elaborado a mano. Marca de agua (Filigrana): Señal transparente del papel usada como elemento distintivo del fabricante. Microfilmación: Técnica que permite registrar fotográficamente documentos como pequeñas imágenes en película de alta resolución. Muestreo: Técnica estadística aplicada en la selección documental, con criterios cuantitativos y cualitativos. N Normalización archivística: Actividad colectiva encaminada a unificar criterios en la aplicación de la práctica archivística. O Ordenación documental: Fase del proceso de organización que consiste en establecer secuencias dentro de las agrupaciones documentales definidas en la fase de clasificación. Organigrama: Representación gráfica de la estructura de una institución. En archivística se usa para identificar las dependencias productoras de los documentos. Organización de archivos: Conjunto de operaciones técnicas y administrativas cuya finalidad es la agrupación documental relacionada en forma jerárquica con criterios orgánicos o funcionales. Organización documental: Proceso archivístico orientado a la clasificación, la ordenación y la descripción de los documentos de una institución. P Patrimonio documental: Conjunto de documentos conservados por su valor histórico o cultural. Principio de orden original: Se trata de un principio fundamental de la teoría archivística por el cual se establece que la disposición física de los documentos debe respetar la secuencia de los trámites que los produjo. Es prioritario para la ordenación de fondos, series y unidades documentales. Principio de procedencia: Se trata de un principio fundamental de la teoría archivística por el cual se establece que los documentos producidos por una institución y sus dependencias no deben mezclarse con los de otras. Producción documental: Generación de documentos hecha por las instituciones en cumplimiento de sus funciones. Protocolo: Serie ordenada de escrituras originales y otros documentos notariales que los escribanos y notarios autorizan con formalidades. R

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Radicación de comunicaciones oficiales: Procedimiento por medio del cual las entidades asignan un número consecutivo a las comunicaciones recibidas o producidas, dejando constancia de la fecha y hora de recibo o de envío, con el propósito de oficializar su trámite y cumplir con los términos de vencimiento que establezca la ley. Recepción de documentos: Conjunto de operaciones de verificación y control que una institución debe realizar para la admisión de los documentos que le son remitidos por una persona natural o jurídica. Recuperación de documentos: Acción y efecto de obtener, por medio de los instrumentos de consulta, los documentos requeridos. Registro de comunicaciones oficiales: Procedimiento por medio del cual las entidades ingresan en sus sistemas manuales o automatizados de correspondencia todas las comunicaciones producidas o recibidas, registrando datos como: nombre de la persona y/o entidad remitente o destinataria, nombre o código de la dependencia competente, número de radicación, nombre del funcionario responsable del trámite y tiempo de respuesta (si lo amerita), entre otros. Registro de ingreso de documentos: Instrumento que controla el ingreso a un archivo, siguiendo el orden cronológico de entrada, de documentos provenientes de dependencias, instituciones o personas naturales. Reglamento de archivo: Instrumento que señala los lineamientos administrativos y técnicos que regulan la función archivística en una entidad. Reprografía: Conjunto de técnicas, como la fotografía, el fotocopiado, la microfilmación y la digitalización, que permiten copiar o duplicar documentos originalmente consignados en papel. Retención documental: Plazo que los documentos deben permanecer en el archivo de gestión o en el archivo central, tal como se consigna en la tabla de retención documental. S Sección: En la estructura archivística, unidad administrativa productora de documentos. Selección documental: Disposición final señalada en las tablas de retención o de valoración documental y realizada en el archivo central con el fin de escoger

una muestra de documentos de carácter representativo para su conservación permanente. Úsense también "depuración" y "expurgo". Serie documental: Conjunto de unidades documentales de estructura y contenido homogéneos, emanadas de un mismo órgano o sujeto productor como consecuencia del ejercicio de sus funciones específicas. Ejemplos: historias laborales, contratos, actas e informes, entre otros. Signatura topográfica: Identificación convencional que señala la ubicación de una unidad de conservación en el depósito y mobiliario de un archivo.

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Sistema integrado de conservación: Conjunto de estrategias y procesos de conservación que aseguran el mantenimiento adecuado de los documentos, garantizando su integridad física y funcional en cualquier etapa del ciclo vital. Sistema nacional de archivos: Conjunto de instituciones archivísticas articuladas entre sí que posibilitan la homogenización y la normalización de los procesos archivísticos. Subserie: Conjunto de unidades documentales que forman parte de una serie, identificadas de forma separada de ésta por su contenido y sus características específicas. T Tabla de retención documental: Listado de series, con sus correspondientes tipos documentales, a las cuales se asigna el tiempo de permanencia en cada etapa del ciclo vital de los documentos. Tabla de valoración documental: Listado de asuntos o series documentales a los cuales se asigna un tiempo de permanencia en el archivo central, así como una disposición final. Testigo: Elemento que indica la ubicación de un documento cuando se retira de su lugar, en caso de salida para préstamo, consulta, conservación, reproducción o reubicación y que puede contener notas de referencias cruzadas. Tipo documental: Unidad documental simple originada en una actividad administrativa, con diagramación, formato y contenido distintivos que sirven como elementos para clasificarla, describirla y asignarle categoría diplomática. Tomo: Unidad encuadernada o empastada, con foliación propia, en que suelen dividirse los documentos de cierta extensión. Trámite de documentos: Recorrido del documento desde su producción o recepción, hasta el cumplimiento de su función administrativa. Transferencia documental: Remisión de los documentos del archivo de gestión al central, y de éste al histórico, de conformidad con las tablas de retención y de valoración documental vigentes.

U Unidad administrativa: Unidad técnico - operativa de una institución. Unidad de conservación: Cuerpo que contiene un conjunto de documentos de tal forma que garantice su preservación e identificación. Pueden ser unidades de conservación, entre otros elementos, las carpetas, las cajas, y los libros o tomos.

Unidad documental: Unidad de análisis en los procesos de identificación y caracterización documental. Puede ser simple, cuando está constituida por un solo tipo documental, o compleja, cuando la constituyen varios, formando un expediente.

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V Valor administrativo: Cualidad que para la administración posee un documento como testimonio de sus procedimientos y actividades. Valor científico: Cualidad de los documentos que registran información relacionada con la creación de conocimiento en cualquier área del saber. Valor contable: Utilidad o aptitud de los documentos que soportan el conjunto de cuentas y de registros de los ingresos, egresos y los movimientos económicos de una entidad pública o privada. Valor cultural: Cualidad del documento que, por su contenido, testimonia, entre otras cosas, hechos, vivencias, tradiciones, costumbres, hábitos, valores, modos de vida o desarrollos económicos, sociales, políticos, religiosos o estéticos propios de una comunidad y útiles para el conocimiento de su identidad. Valor fiscal: Utilidad o aptitud que tienen los documentos para el Tesoro o Hacienda Pública. Valor histórico: Cualidad atribuida a aquellos documentos que deben conservarse permanentemente por ser fuentes primarias de información, útiles para la reconstrucción de la memoria de una comunidad. Valor jurídico o legal: Valor del que se derivan derechos y obligaciones legales, regulados por el derecho común y que sirven de testimonio ante la ley. Valor permanente o secundario: Cualidad atribuida a aquellos documentos que, por su importancia histórica, científica y cultural, deben conservarse en un archivo. Valor primario: Cualidad inmediata que adquieren los documentos desde que se producen o se reciben hasta que cumplen sus fines administrativos, fiscales, legales y/o contables. Valor técnico: Atributo de los documentos producidos y recibidos por una institución en virtud de su aspecto misional. Valoración documental: Labor intelectual por la cual se determinan los valores primarios y secundarios de los documentos con el fin de establecer su permanencia en las diferentes fases del ciclo vital.

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FASE 3: EJECUCION

PLANILLA DE RECIBO Y DESPACHO DE DOCUMENTOS PLANILLA RECIBO DE DOCUMENTOS FICHA: 1133630 INSTRUCTOR: Rocio Antequera

ZandA Store FECHA

# DESTINATARIO RADICACIO

REMITENTE

ASUNTO

ANEXOS

FECHA/HORA RECIBO

FIRMA

RESPUESTA

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FASE 3: EJECUCION

PLANTILLA DE CORRESPONDENCIA ZANDA STORE NIT

Soledad, DD/MM/AAAA

Señor Nombre del destinatario Cargo Empresa Dirección Asunto: xxxxxx Saludo inicial, Cuerpo de la carta xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxx Esperamos su pronta respuesta, para resolver la situación. Atentamente, Zharick Orozco Gerente

Cra. 30 26-111 local 07 Hipódromo - Soledad Calle 44 13-11 Soledad 2000 310 2208658 www.zandastore.co

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FASE 3: EJECUCIÓN

 SISTEMA DE INFORMACIÓN TIPO ESCRITORIO

ANEXO: CD/ZANDA STORE/video zanda 3

 PAGINA WEB

zandastore.co ANEXO: CD/ZANDA STORE /zandastore

FASE 4: EVALUACIÓN

ANEXO: CD/ZANDA STORE / WhatsApp Audio 2017-09-13 at 9.31.28 PM

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GLOSARIO MIPYMES: Las pymes son agentes con lógicas, culturas, intereses y un espíritu emprendedor específicos. También existe el término Mipymes (acrónimo de "micro, pequeña y mediana empresa"), que es una expansión del término original, en donde se incluye a la microempresa. ACTIVIDAD/TAREA: Términos sinónimos, aunque se acostumbra tratar a la tarea como una acción componente de la actividad. En general son acciones humanas que consumen tiempo y recursos, y conducen a lograr un resultado concreto en un plazo determinado. Son finitas aunque pueden ser repetitivas. ALGORITMO: Procedimiento por medio del cual se resuelve cierta clase de problemas. Es la representación gráfica de una sucesión lógica de operaciones o pasos que conducen a la solución de un problema o a la producción de un bien o a la prestación de un servicio. ANÁLISIS: Acción de dividir una cosa o problema en tantas partes como sea posible, para reconocer la naturaleza de las partes, las relaciones entre éstas y obtener conclusiones objetivas del todo. CONTROL: Tipos: 1. control de calidad; 2. control de cantidad; 3. control de costos; 4. control de tiempo. Es el acto de registrar la medición de resultados de las actividades ejecutadas por personas y equipos en un tiempo y espacio determinado. Se ejerce Ex-ante, Durante y Ex-post respecto a la ejecución de las actividades. CONTROL DE CALIDAD: El control de calidad se ocupa de garantizar el logro de los objetivos de calidad del trabajo respecto a la realización del nivel de calidad previsto para la producción y sobre la reducción de los costos de la calidad. CONTROLAR: Acto de medir y registrar los resultados alcanzados por un agente del sistema organizacional en un tiempo y espacio determinados. COORDINAR: Acto de intercambiar información entre las partes de un todo. Opera vertical y horizontalmente para asegurar el rumbo armónico y sincronizado de todas los elementos que participan en el trabajo. DEPARTAMENTALIZACIÓN: Fase del análisis administrativo que se ocupa de analizar y dividir el trabajo como un todo, estableciendo los niveles de especialización y complejidad de todas las partes o componentes del trabajo y dando figura al organigrama. DESARROLLO ORGANIZACIONAL: Acción de mantenimiento y actualización permanente de los cambios aplicados a una organización y respecto a su medio ambiente.

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DIAGNÓSTICO: Identificación y explicación de las variables directas e indirectas inmersas en un problema, más sus antecedentes, medición y los efectos que se producen en su medio ambiente. DIRIGIR: Acto de conducir y motivar grupos humanos hacia el logro de objetivos y resultados, con determinados recursos. DIVISIÓN DEL TRABAJO: Acto de segmentar el trabajo total de una organización, por especializaciones y niveles de dificultad. EFICACIA: Indicador de mayor logro de objetivos o metas por unidad de tiempo, respecto a lo planeado. EFICIENCIA: Indicador de menor costo de un resultado, por unidad de factor empleado y por unidad de tiempo. Se obtiene al relacionar el valor de los resultados respecto al costo de producir esos resultados. ESTRATEGIA: En un proceso regulable; es el conjunto de las reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento. Una estrategia por lo general abarca los objetivos, las metas, los fines, la política y la programación de acciones de un todo organizacional o individual. EVALUAR: Acto de comparar y enjuiciar los resultados alcanzados en un momento y espacio dados, con los resultados esperados en ese mismo momento. Es buscar las causas de su comportamiento, entenderlas e introducir medidas correctivas oportunas. FINES: Son los efectos que se obtienen con el logro de los objetivos. FLUXOGRAMA: Gráfica que muestra el flujo y número de operaciones secuenciales de un proceso o procedimiento para generar un bien o un servicio. Pertenece a la ingeniería de sistemas y también se le conoce como algoritmo, lógica o diagrama de flujo. La ingeniería industrial emplea otro diagrama conocido como de "proceso, recorrido u hoja de ruta" con una simbología diferente a la de sistemas. Al igual que el primero, se aplica al diseño de procesos y procedimientos. FODA: Técnica de valoración de potencialidades y riesgos organizacionales y personales, respecto a la toma de decisiones y al medio que afecta. Significa: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. FORMULARIO: Documento impreso que contiene información estructurada "fija" sobre un determinado aspecto, para ser complementada con información "variable" según cada aplicación y para satisfacer un objetivo específico. FUNCION: Mandato formal permanente e impersonal de una organización o de un puesto de trabajo. GERENCIA:

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Función mediante la cual las empresas y el Estado logran resultados para satisfacer sus respectivas demandas. ÍNDICE: Relación matemática de un valor respecto a otro valor. El resultado puede ser un número absoluto o relativo. LOGÍSTICA: 1. Explica el proceso de cómo se han de allegar los recursos necesarios en el lugar, cantidad y tiempo adecuados. 2. Alguien se preocupa de lo que requiere cada situación y asegura además de que todos los recursos necesarios estarán disponibles en el momento adecuado. MACROANÁLISIS ADMINISTRATIVO: Estudio global de más de una institución, vistas como unidades de un sistema total de administración general. Es el análisis del "sistema del Estado" constituido por la totalidad de instituciones y órganos que lo forman. MANUAL: Documento que contiene información válida y clasificada sobre una determinada materia de la organización. Es un compendio, una colección de textos seleccionados y fácilmente localizables. MANUAL DE FUNCIONES: Documento similar al Manual de Organización. Contiene información válida y clasificada sobre las funciones y productos departamentales de una organización. Su contenido son y descripción departamental, de funciones y de productos MANUAL DE ORGANIZACIÓN: Documento que contiene información válida y clasificada sobre la estructura, funciones y productos departamentales de una organización. Su contenido son organigramas y descripción departamental, de funciones y de productos. MANUAL DE POLÍTICAS: Documento que contiene información válida y clasificada sobre las políticas, normas e instrucciones que rigen el quehacer de corto, mediano y largo plazo de los funcionarios de una organización. Su contenido son políticas, normas e instrucciones. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Documento que contiene información válida y clasificada sobre la estructura de producción, servicios y mantenimiento de una organización. Su contenido son los procedimientos de trabajo, que conllevan especificación de su naturaleza y alcances, la descripción de las operaciones secuenciales para lograr el producto, las normas que le afectan y una gráfica de proceso (hoja de ruta, Flujograma). MANUAL DE PUESTOS: Documento que contiene información válida y clasificada sobre la naturaleza y funciones de cada puesto o cargo de trabajo, con sus respectivos requisitos de ingreso y valoración, de una determinada organización. Su contenido son los puestos de trabajo, que conllevan especificación de su naturaleza y alcances, valoración, la descripción de sus funciones y el perfil de los productos de salida. MANUAL TÉCNICO: Documento que contiene información válida y clasificada sobre la estructura y modo de operar un aparato. Su contenido destina un porcentaje menor a la

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descripción y uno mayor a la gráfica. Ejemplos Manuales de TV y Sonido, CPU, vehículos, etc. META: Es la cuantificación del objetivo específico. Indica la cantidad y unidad de medida del resultado deseado y el tiempo y lugar para lograrlo. Se compone de Verbo+cantidad+unidad de medida+tiempo+localización. MÉTODO: Sucesión lógica de pasos o etapas que conducen a lograr un objetivo predeterminado. MICROANÁLISIS ADMINISTRATIVO: Estudio minucioso de una institución o de un órgano, desde lo general hasta el menor detalle operativo. Evalúa la naturaleza doctrinaria del ente, sus fines, estructura, funciones, puestos, sistemas, formas, normas, recursos y planta, para asegurar su congruencia con las funciones del Estado y con las demandas de la población. MODELO: Conjunto de variables relacionadas entre sí e interactuantes, que en bloque dinámico conducen a obtener un resultado predeterminado o a solucionar un problema. OBJETIVO ESPECÍFICO: Es la especificación de una parte del objetivo general. El conjunto de objetivos específicos logran el objetivo general. OBJETIVO GENERAL: Se define como "un deseo a lograr". ORGANIZAR: Acto de acopiar e integrar dinámica y racionalmente los recursos de una organización o plan, para alcanzar resultados previstos mediante la operación. ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la estructura formal de una organización, según división especializada del trabajo y niveles jerárquicos de autoridad. PLAN ANUAL OPERATIVO: Plan institucional de corto plazo pero vinculado al plan de mediano y largo plazos. Es el conjunto armónico de políticas, estrategias, objetivos, metas, actividades y el presupuesto institucionales, programadas en el tiempo y conducentes a un objetivo común. Se ejecuta en un año (corto plazo) y con determinados recursos. PLAN: Conjunto de programas y proyectos relacionados entre sí y conducentes a un objetivo común. También conjunto armónico de actividades para lograr un resultado concreto. PLANIFICACIÓN: Proceso racional y sistémico de preveer, organizar y utilizar los recursos escasos para lograr objetivos y metas en un tiempo y espacio predeterminados. PLANIFICACIÓN ADMINISTRATIVA: Proceso racional de previsión, estructuración, diseño y asignación óptima de recursos de las organizaciones, para que alcancen resultados en un tiempo y espacio dados.

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PLANIFICACIÓN SOCIOECONÓMICA: Proceso racional y continuo de previsión, organización y uso de recursos escasos, para alcanzar objetivos y metas sociales y económicas en un tiempo y espacio predeterminados. POLÍTICA: Conjunto de estrategias, normas y parámetros de una organización, que orientan la actuación de los funcionarios para alcanzar sus objetivos y metas en un lugar y plazo dados. Es un marco general de actuación. PRESUPUESTO: Plan financiero de ingresos y egresos de corto plazo conformado por programas, proyectos y actividades a realizar por una organización, presentándose en determinadas clasificaciones. PROBLEMA: Situación anormal respecto a las conductas o hechos considerados "normales" en un momento histórico determinado y un lugar dado. PROCEDIMIENTO: Ciclo de operaciones que afectan a varios empleados que trabajan en sectores distintos y que se establece para asegurar el tratamiento uniforme de todas las operaciones respectivas para producir un determinado bien o servicio. PRODUCTO: Es el resultado parcial o total (bienes y servicios), tangible o intangible, a que conduce una actividad realizada. PROGNÓSIS: Juicio valorativo de costo/beneficio, respecto a la información aportada por un diagnóstico o situación de problema concreto, para definir distintas alternativas futuras de acción. PROGRAMA: Conjunto armónico de objetivos, políticas, metas y actividades a realizar en un tiempo y espacio dados, con determinados recursos. Sus resultados son "servicios". PROYECTO: Conjunto armónico de objetivos, políticas, metas y actividades a realizar en un tiempo y espacio dados, con determinados recursos. Sus resultados son "bienes de capital". PUESTO: Conjunto de deberes y responsabilidades a ejecutar por una persona que posee determinados requisitos y a cambio de remuneración. RECURSOS: Son los medios que se emplean para realizar las actividades. Por lo general son seis: humanos, financieros, materiales, mobiliario y equipo, planta física y RESPONSABLES: Son los funcionarios que reciben órdenes de sus superiores o las tienen en virtud del puesto que ocupan, sobre actividades a su cargo. Pueden ser de dos clases: unidades organizativas o funcionarios. SALUD OCUPACIONAL: Ciencia encargada del estudio interdisciplinario de los accidentes y enfermedades del trabajo. El estudio se divide en tres áreas: Higiene Industrial, Seguridad Industrial y Medicina del Trabajo. SISTEMA: Proceso cíclico que consiste en un conjunto de partes relacionadas entre sí, capaces de transformar insumos en productos para satisfacer demandas de su

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ambiente. Consta de insumos-proceso-productos-ambiente. Los hay abiertos y cerrados. SISTEMA ABIERTO: Se caracteriza porque su estado original se modifica constantemente por la acción retro alimentadora del ambiente, desde su nacimiento hasta su extinción. Su vida útil depende de su adaptabilidad a las exigencias del ambiente (homeostasis). SISTEMA CERRADO: Se caracteriza porque no tiene capacidad de cambio por sí mismo para adaptarse a las demandas del ambiente. Es irreversible y su estado presente y final está determinado por su estado original. Son perecederos por desgaste (entropía). SUPERVISAR: Acto de vigilar que los hechos de un trabajo sucedan conforme a las normas preestablecidas y en el tiempo y lugar determinados. TÁCTICA: Sistema especial que se emplea para disimular y hábilmente para conseguir un fin. TRABAJO: Acción humana, individual o colectiva, que conduce a la obtención de un producto o a la prestación de un servicio en un tiempo y espacio determinado y con el apoyo de otros recursos. UNIDAD DE MEDIDA: Identificación clara del medio u objeto (kilos, casas, informes, visitas, dólares) con el cual se va a medir la cantidad de bienes o servicios de la meta

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BIBLIOGRAFIA https://www.gerencie.com/ biblioteca.sena.edu.co/ www.monografias.com/ https://startbootstrap.com/

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1133630

TECNOLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA

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