E-actividades

PLAN PILOTO PARA LA AUTOMATIZACIÓN DE LA SALUD  INTRODUCCIÓN GENERAL AL PROYECTO  MARCO GENERAL DE REFERNCIA  DEFINICIÓN DE LA CLÍNICA DEL FUTURO  DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS

 IMPLEMENTACIÓN TECNOLÓGICA  PLAN DE CAPACITACIÓN  EVALUACIÓN DE RESULTADOS  CONCLUSIONES DEL PROYECTO

CAPÍTULO 1

1

INTRODUCCIÓN GENERAL AL PROYECTO INTRODUCCIÓN Clínicas Doradas alberga un conjunto de clínicas de especialidad médica ubicadas el edificio Plaza Dorada de la zona 9, conforman un centro clínico moderno e innovador en Guatemala. Estas clínicas cuentan con una organización funcional y con estándares profesionales. Las instalaciones médicas fueron concebidas para que el paciente se sienta respaldado profesionalmente y que reciba una atención de calidad y con calor humano. Además de las facilidades físicas, las clínicas ofrecen al paciente una serie de ventajas en los procedimientos de salubridad con comodidad. La combinación de profesionales de distintas especialidades médicas en instalaciones debidamente diseñadas y sanitizadas, permiten realizar tratamientos médicos y quirúrgicos sin necesidad de hospitalización. Así es cómo Clínicas Doradas de especialidad médica toma el liderazgo en Guatemala, al ofrecer, dentro de sus instalaciones, una sala de espera de atención al público muy cómoda, debidamente ventilada para el efectivo control en el manejo de olores e higiene. Cada clínica individual cuenta con amplio espacio privado para los procedimientos diagnósticos y terapéuticos. Las paredes, la iluminación, y pisos se encuentran debidamente selladas para brindar un ambiente séptico que respalde la calidad de los trabajos de los médicos especialistas.

El personal ha sido seleccionado con base a su experiencia, responsabilidad y calidad de atención a los pacientes. Todas cualidades indispensables para brindar una atención de clase mundial.

CAPÍTULO 2

2

MARCO GENERAL DE REFERNCIA 2.1 Reseña histórica En 2004 quedaron inauguradas las clínicas como resultado de un proyecto para brindar salud de calidad en el sector más comercial de la Ciudad de Guatemala; después de un periodo prudencial de observación, dirigida por los médicos que conforman el equipo humano, se trazó un plan de automatización progresivo que originalmente constituía cuatro fases e iniciando en julio del 2005. Las primeras dos fases estaban constituidas por las instalaciones físicas y los médicos que integrarían el grupo fundador. Actualmente se encuentran en la fase tres y cuatro simultáneamente, cuyo objetivo es la implantación tecnológica y la expansión de los servicios médicos, para brindar mayor comodidad y satisfacción a todos los pacientes. Durante la etapa de adquisición de tecnología de punta, se puso énfasis en la implantación de internet y la adquisición del software especializado. Aprovechando el ímpetu de los doctores por la tecnología, se les propuso realizar un plan de automatización de Clínicas Doradas con el nombre de “Clínicas del futuro”. Esperando que para inicios del año 2006 las dos

últimas

etapas

estén

completamente

finalizadas

y

en

pleno

funcionamiento. 2.2 Descripción de Clínicas Doradas Clínicas Doradas es un proveedor de salud al servicio de la población guatemalteca, ofrece cálida atención a los pacientes con especialistas de la

medicina. Las instalaciones cuentan con una sala de atención al público y pequeñas salas de espera en cada clínica. Todas diseñadas acorde a los requerimientos de cada especialidad médica. El estándar del servicio médico que se ofrece es de alto nivel y personalizado, todos los médicos cuentan con maestría en su especialidad y experiencia nacional e internacional. A lo que la implantación tecnológica venga a agregar valor al servicio prestado. Cada doctor cuenta con una unidad independiente para realizar los exámenes a sus pacientes, mismas que cumplen las exigencias impuestas por la comunidad científica. Para poder monitorear sus procedimientos clínicos se instalará el software apropiado. La administración de las clínicas es realizada por una secretaria, quien se encarga de los archivos y soporte al trabajo de los doctores. La higiene de las clínicas está a cargo del personal de limpieza del edificio, quienes sanitizan los ambientes para mantenerlos libre de gérmenes. Los desechos médicos se recogen en forma profesional y se entregan a una compañía especializada en la recolección de desechos clínicos. La seguridad está a cargo del personal del edificio, quienes a su vez custodian los parqueos y la entrada principal. 2.2.1 Mobiliario: En las clínicas se cuenta con dieciocho escritorios ejecutivos de color café, de metal y madera con gavetas, los cuales son utilizados una en cada una de las clínicas y cuatro para las asistentes. Igualmente se usan la misma cantidad de sillas, color negras con rodos. Se cuenta con catorce archivadores de metal color beige de cuatro gavetas, una en cada clínica,

estos son utilizados para archivar toda la documentación generada en cada una de las clínicas. Se cuenta con catorce vitrinas de metal con vidrio color beige, utilizada para el resguardo de los medicamentos para los pacientes en cada una de las clínicas. 2.2.2 Equipo: Finalizada

la

tercera

fase

las

clínicas

contarán

con

quince

computadoras, una en cada una de las clínicas, unas con Windows ’98 o NT y otras con XP profesional. Cinco impresoras, conectadas a la red, y seis maquinas de escribir para control manual. Se cuenta también con diez líneas telefónicas directas (una para cada clínica), una planta telefónica con dieciséis extensiones (distribuidas en las clínicas y otras áreas) con tres líneas para ingreso de llamadas para la recepción y un teléfono directo para sacar llamadas de emergencia, así mismo cuenta con una cabina de teléfono público. Es así como, Clínicas Doradas cuenta con quince líneas telefónicas. 2.2.3 Materiales: En las clínicas los materiales de oficina que son utilizados son los básicos, como: hojas de papel bond, carta y oficio, tintas y cintas para las impresoras, estas son utilizadas frecuentemente. También son utilizados fólderes para archivar todos los documentos de los pacientes, lapiceros, lápices, sacapuntas, borradores, correctores y otros implementos de oficina.

En diferentes clínicas los doctores usan papel membretado, sobres manilla, almohadillas para sellos, sellos que son utilizados para la documentación de los pacientes y para otros tramites, y otros utensilios. 2.2.4 Recurso Humano: El recurso humano con que cuentan las clínicas son: Catorce médicos especialistas en cada una de

las áreas de la

medicina. Cinco asistentes para los doctores que realizan procedimientos, ya que no todos trabajan a tiempo completo. Estas son las encargadas de recibir a los pacientes y asistirle al doctor con los mismos. Una recepcionista que es la encargada de tomar las citas, atender el teléfono y pasar las llamadas a los doctores, atender las citas de los visitadores médicos y demás proveedores. 2.3 Situación actual de las Clínicas: Con el fin de ofrecer un estándar moderno a los pacientes, los doctores incorporados a las Clínicas Doradas acordaron innovar las instalaciones médicas para mejorar la comunicación con los pacientes y ofrecerles los diagnósticos y tratamientos a la altura de las mejores clínicas de Guatemala. Enviando órdenes y recibiendo resultados de los laboratorios, enviando recetas a las farmacias y dándoles seguimiento “on line” a sus pacientes. Además de los beneficios obtenidos, por los pacientes, con la ampliación de la comunicación telefónica, lo cual redundó en un mejor control de citas; se amplió el horario de atención al público, con horario de doce horas seguidas a partir de las siete de la mañana. Y a partir de la cuarta fase por el uso del correo electrónico, messenger y foros de discusión.

Parte importante del proyecto es la distribución de internet por medio de una red estructurada diseñada para poder interactuar entre doctores, proveedores y pacientes. Se espera que al completar la cuarta fase de este proyecto tecnológico, Cínicas Doradas se constituya en un moderno centro médico automatizado, modelo a imitar por el sector salud de Guatemala. 2.4 Visión del proyecto: La idea central de este proyecto es un sueño de crear un modelo de clínica del futuro, donde los servicios especializados son integrados al sistema nacional de salud, al ofrecer medicina preventiva y curativa, conectado a los laboratorios y farmacias del país, fundamentado en la más alta calidad científica y tecnológica para el campo de la salud.

CAPÍTULO 3

3

DEFINICIÓN DE LA CLÍNICA DEL FUTURO ¿Qué es una clínica del futuro? Es un sistema de salud basado en “conocimiento y comunicación” sobre una plataforma tecnológica que utiliza: •

Software especializado para clínicas

•

Foro de discusión

•

Correo electrónico

•

Telefonía celular

•

Chat con messenger

•

Portales del conocimiento Mismo que permite al paciente tener acceso a información relacionada

con su dolencia, y al su vez aumente el caudal de información clínica de los doctores. Tanto por el historial del paciente, como por la fuente de información basada en su preparación, interactuación con sus colegas y el uso del internet. Bajo este régimen de trabajo, los doctores y los pacientes son fuente de información, que ya dentro del sistema se construye el conocimiento. Los doctores involucrados en este proyecto podrán generar conocimiento a partir de información, transformarla en datos, almacenarlos, transferirlos, difundirlos en el ciberespacio y generar más conocimiento.

Se desea crear un modelo de expansión del conocimiento de la salud a través de medios tecnológicos apropiados, tanto en ciencia y tecnología como en forma empírica. 3.2 Localización del contexto: Partiendo de lo general, el contexto del presente proyecto parte de la salud de las personas con un trato humanizado donde el médico examina al paciente. Viéndolo a la inversa, el contexto parte de cada clínica especializada individual hasta conformar un centro médico integral. Tanto en forma general como particular, el límite de este proyecto se focaliza en una sola variable independiente que enmarca exclusivamente la automatización de Clínicas Doradas a base de TIC’s. Sin descartar los demás variables dependientes que contextualizan dicha automatización, son ellos: •

La prestación que reciben los pacientes

•

Las mejoras en la productividad de las clínicas

•

La satisfacción de los doctores

En forma concreta, este proyecto se circunscribe a la zona metropolitana de la urbe capitalina y específicamente a las especialidades médicas que integran Clínicas Doradas. ● Cirugía plástica

● Reumatología

● Cardiología

● Odontología

● Pediatría

● Ortodoncia

● Puericultura

● Psicología

● Ginecología

● Fisioterapia

3.3 Identificación del problema a solucionar:

Para poder establecer científicamente la situación real de las clínicas y poder detectar fehacientemente el problema que se desea solucionar por medio de la automatización de las clínicas; se realizó una encuesta entre los médicos para que expresaran su opinión con relación al proyecto “Clínicas del Futuro”. Y a sus expectativas frente a la idea de utilizar las TIC en sus servicios profesionales. Los resultados obtenidos se clasificaron en forma cuantitativa (equipo, internet, software), verificando los equipos tecnológicos con los que

se

cuenta;

y

en

forma

cualitativa

(prestación,

comunicación,

conocimiento) para verificar la calidad de la prestación que reciben los pacientes. 3.3.1 Antecedentes del problema: Se pudo establecer que originalmente se contaba únicamente con cuatro computadoras en las clínicas, se conectaban a internet por vía telefónica, además utilizaban office como herramienta ofimática. Estos cuatro usuarios mostraron necesidad de conectarse a alta velocidad, a lo que se sugiere una conexión ADSL. De igual manera surgió la necesidad de adquirir un software diseñado según las necesidades de las clínicas. Los demás médicos que no contaban con computadoras, indicaron que tienen acceso a internet en sus casas, en los hospitales donde ejercen su profesión o en las universidades donde imparten clases. No obstante si el proyecto se lleva a cabo lo apoyarían y se incorporarían a la red tecnológica. Afirmaron los doctores que al momento de contar con una conexión de internet en sus clínicas no dudarían en incorporarse al proyecto de automatización con la adquisición de computadoras personales.

Se debe recalcar que este cambio tecnológico sirve para motivar la automatización general de las clínicas, al incorporar un foro de discusión, una página web, un portal de las clínicas, messenger y el uso del correo electrónico como medio de comunicación. 3.3.2 Solución inicial: Dentro de cada problema existen intrínsicamente suficientes indicios para alcanzar su solución, quiere decir que para que este proyecto encuentre la solución apropiada, debe organizarse un equipo de trabajo coordinados por un director del proyecto, encargado de desarrollar “Clínicas del futuro”. Aunque la solución sea parte intrínseca del problema, ninguna es fácil. Como recién expuesto, la solución parte del problema mismo, el cual habrá que deshilarlo para llegar en forma particular a sus componentes originales y alcanzar el núcleo del mismo. En este caso de las “clínicas del futuro”, el problema radica en el cambio que se producirá en la consulta médica al implantar tecnología de punta, que no ha sido utilizada anteriormente (en estas instalaciones) en el ejercicio profesional de la salud. Para ello se evaluó la resistencia que podrían oponer al cambio el personal, los pacientes y algunos colegas. Quiere decir que en el fondo hay que enfrentarse a un problema cultural. Por lo que se debe entender este proyecto como el progreso individual, tanto de pacientes, doctores y trabajadores, al desarrollar nuevas competencias que faciliten y mejoren la difusión de la salud entre los guatemaltecos. A lo que se dio inicio a una serie de explicaciones para crear conciencia en todos los involucrados.

3.3.3 Justificación del proyecto: Se espera lograr incorporar un nuevo espacio “virtual” que transformará la prestación vivencial que reciben los pacientes atendidos por los doctores de Clínicas Doradas. En la medida que mejorará la comunicación entre los doctores y fluya la información clínica entre ellos y sus pacientes, la relación entre todos mejorará notablemente. Esta renovada relación entre medicina y tecnología; entre doctores y pacientes; entre todas las entidades involucradas, incluyendo también a los proveedores de “Clínicas Doradas” se llevará un mejor control de los visitadores médicos (en forma virtual), para asignarles días y horas determinadas para hacer sus respectivas citas médicas. Claro está que este proyecto de “Clínicas Doradas” mejorará continuamente en la medida que todos los involucrados se incorporen a la corriente tecnológica que este proyecto propone. La evolución del proyecto de automatización tiene el desafío de mantener una comunicación fluida con pacientes dentro y fuera de Guatemala. Este estudio servirá de referencia para otros proyectos similares y dejará sentadas las bases para la replica de esta pequeña red médica capaz de interconectarse entre médicos, pacientes, proveedores y otras redes nacionales e internacionales, hasta formar la red nacional de “clínicas del futuro”. 3.3.4 Enfoque en la forma que afecta a las clínicas: Cada día que pase sin incorporar las tecnologías de la información y comunicación las clínicas mostrarán un atraso en la metodología utilizada

para resolver los problemas en la salud. En este aspecto, los pacientes perciben y distinguen a los doctores modernos de los anticuados. De allí la importancia de implantar nuevos métodos de sanación que incluyan la tecnología en los métodos clínicos tradicionales. En el momento que se incorpore la tecnología al proceso de atención al paciente, estos sentirán que están siendo mejor atendidos. Esta modalidad de bienestar la deben percibir desde el momento que ingresan a las clínicas, a todo lo largo del proceso de la consulta, hasta salir de las clínicas con su tratamiento y recetas impresas por computadora. 3.3.5 Importancia de resolver el problema: Las enfermedades que padecen las personas deben ser tratadas a tiempo para evitar complicaciones; el punto de partida de este proyecto está en curar dichas enfermedades a la brevedad posible, con el menor sufrimiento y ayudando a evitar su propagación por medio de la difusión del conocimiento. El lugar, físico y virtual, donde se previenen y curan las enfermedades, debe circunscribirse inicialmente a las Clínicas Doradas, ya mencionadas anteriormente. Una vez que quede demostrada la versatilidad del modelo, se compartirá con otras entidades médicas hasta formar la gran red nacional de “clínicas del futuro”. 3.3.6 Modelar una actitud positiva: El personal de “Clínicas Doradas” debe de tener una buena actitud para aceptar el cambio que van a tener las Clínicas Doradas. La concientización de los doctores y de los pacientes asegurará la satisfacción del servicio médico brindado. Al mismo tiempo se debe tener en cuenta la

capacidad de las máquinas de cada clínica ya que deben de contar con software y hardware de primera calidad, para que llene las expectativas y requerimientos a nivel local en el contexto nacional. 3.3.7 Manejo de datos: En las clínicas se debe implantar un control adecuado para evitar fallas y errores en la utilización de la plataforma tecnológica implantada, a manera de construir una buena base de datos que mantendrá informados a los doctores antes de recibir a sus pacientes en sus clínicas. Para manejar en forma eficiente este control de datos de los pacientes que ingresan a las clínicas, y para que los doctores los atiendan con el debido cuidado dando un buen servicio, es importante aprender a utilizar la plataforma que se desea implantar. 3.3.8 Comunicación: La comunicación entre los doctores, recepcionista y asistentes debe de ser muy clara ya que es el fundamento para que el servicio sea de calidad y los pacientes estén satisfechos, radica en una prestación caracterizada por la fluidez y anticipación de la información. Dentro de las Clínicas Doradas la comunicación que se maneja ha de ser de alta calidad, basada el la tecnología a utilizar, ya que todo el personal se comunicará por vía telefónica, celular e internet, sólo así se podrá tener una comunicación al instante sin que se desvíen los mensajes por otros medios alternativos.

3.3.9 Costos: Para realizar este proyecto en las Clínicas Doradas hay que trabajar mucho con esfuerzo y dedicación, con una mente abierta a los cambios que impone la implantación tecnológica. Se debe tomar en cuenta los costos en los que se incurrirán para la implementación del proyecto de automatización en el manejo de una base de datos que satisfaga las necesidades tanto de los doctores como de los pacientes. Y así proporcionar un escenario clínico que beneficie a todos los actores. 3.3.10 Competitividad: Es una gran oportunidad para las Clínicas Doradas la implementación de este proyecto, ya que el impacto en la competitividad aumentará el flujo de pacientes que visitan estas instalaciones médicas. Quienes percibirán la mejorada prestación clínica que reciben, el servicio que se les va a brindar va hacer el factor diferencial en comparación a las ofertas médicas del mercado. La satisfacción del paciente es el principal objetivo de este proyecto de automatización.

CAPÍTULO 4

4

DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS 4.1 OBJETIVOS DEL PROYECTO: 4.1.1 Objetivo general: Crear un ambiente tecnológico sobre la plataforma médica existente en Clínicas Doradas. 4.1.2 Objetivos Específicos: 1. Difundir el conocimiento clínico por medio de sistemas de información que incluyan las tecnologías de información y comunicación. 2. Integrar un grupo de discusión por medio de un foro de internet donde puedan converger médicos, pacientes y proveedores de salud. 3. Organizar una comunidad virtual que promueva a nivel nacional la importancia de implantar una plataforma tecnológica en la salud. 4. Difundir los resultados de este proyecto como ejemplo de un modelo de “Clínicas del futuro”. 4.1.3 Perfil del proyecto: Para comprender exactamente la situación actual de las clínicas, y visualizar hacía donde se puede llegar, se pueden tomar en cuenta dos fuerzas que influyen sobre el proyecto. Las fuerzas interiores y las fuerzas exteriores. Las primeras las componen las dos variables dependientes: fortalezas y debilidades. En tanto

que las fuerzas externas las componen las variables independientes: oportunidades y amenazas. Para ello se sugiere realizar análisis FODA en forma regula para obtener datos que mantengan al día las clínicas. 4.1.4 Recursos del proyecto: Se deben reconocer dos tipos de recursos, los intangibles y los tangibles. Los primeros son considerados de primer orden, tomando en cuenta que lo que se ofrece es un servicio de salud. En el segundo caso los recursos físicos, en especial los relacionados a la introducción de la tecnología en este proyecto de automatización. No se pueden dejar de incluir los recursos humanos, expresados en los conocimientos y la especialización de los doctores, así como el trabajo de los empleados. Los recursos financieros provienen de los ingresos por concepto de las consultas médicas a los que son sometidos los pacientes de Clínicas Doradas.

CAPÍTULO 5

5

IMPLEMENTACIÓN TECNOLÓGICA 5.1 Implantación de la plataforma tecnológica: Con la información cuantitativa recopilada por medio del cuestionario, con los resultados empíricos de la observación cotidiana del trabajo in situ, en combinación conjunta con los resultados cualitativos de las entrevistas realizadas a todos los doctores, se obtuvieron los elementos necesarios para realizar este proyecto en forma oportuna y en el tiempo estipulado, para ello el plan de implantación de la plataforma tecnológica utilizó la metodología conocida como Rápida Reingeniería1 a los procesos de las clínicas. 5.1.1 Estrategia metodológica (reingeniería de procesos): Siendo la reingeniería de procesos2 el método utilizado para llevar a cabo el proyecto de automatización, se deben responder a las interrogantes que pide cada uno de los pasos que utiliza esta técnica, siendo estos:

1 2

•

Preparación

•

Identificación

•

Visión

•

Solución

•

Diseño técnico

•

Diseño social

Manganelli Raymond y Klein Mark, Cómo hacer reingeniería, (Bogotá: Editorial Norma, 1995) Ibidem.

•

Transformación

•

PREPARACIÓN

¿Cuáles son los objetivos y expectativas de los doctores? ¿Cuál es el nivel de compromiso con el proyecto? ¿Cuáles son las metas del proyecto de automatización? ¿Quiénes deben estar en el equipo de reingeniería? ¿Cuáles son las destrezas necesarias para integrar el equipo? ¿Qué se necesita para integrar la comunicación entre todos los actores? •

IDENTIFICACIÓN

¿Cuáles son los procesos actuales de Clínicas Doradas? ¿Cuáles son las interfaces entre los procesos y la atención a los pacientes? ¿Cuál es la interface con los proveedores? ¿Cuál será el valor agregado que producirá el proyecto? •

VISIÓN

¿Cuáles son las actividades y los pasos del proceso seleccionado? ¿Cómo fluyen los recursos, la información y el trabajo? ¿En qué orden se llevan a cabo los pasos del proceso? ¿Cuáles son los puntos fuertes y débiles del proceso? ¿Cuál es la estrategia para el cambio tecnológico? •

SOLUCIÓN

¿Cómo se podrá medir el rendimiento del proceso implantado? ¿Cuál debe ser la estructura para implantar la tecnología? ¿Qué tecnologías se utilizarán en el proceso?

•

DISEÑO TÉCNICO

¿Qué recursos tecnológicos se necesitan en el proceso de reingeniería? ¿Cuál es la mejor manera de adquirir estos recursos tecnológicos? ¿Cómo interactúan los elementos técnicos y sociales? •

DISEÑO SOCIAL

¿Qué recursos técnicos y humanos se necesitan? ¿Qué metas y medidas se deben establecer? ¿Cómo cambiarán las responsabilidades? ¿Qué obstáculos existen? ¿Cómo será la nueva organización? •

TRANSFORMACIÓN

¿Cuándo se debe empezar y controlar el proceso? ¿Cómo se sabe si va por buen camino? ¿Qué mecanismos se deben desarrollar para resolver problemas? 5.1.2 Realización técnica del proyecto Clínicas Doradas empezó su evolución en el 2005, enfocado en mantener un liderazgo tecnológico y profesional a través de la innovación y la capacitación. Todo ello con el único objeto de diagnosticar y tratar a los pacientes, con una atención cálida y con el respaldo profesional que ofrecen los médicos asociados a éstas clínicas.

Este nuevo concepto en materia de salud, es el resultado de un deseo por incorporar tecnología nueva con equipos de última generación y un plan organizacional en donde se redefinió la visión, la misión y los valores de las Clínicas Doradas. Se ofrecen todas las facilidades profesionales y técnicas para damas (Ginecología),

caballeros

(Cardiología),

niños

(Pediatría)

y

ancianos

(Reumatología). Pero el conjunto de clínicas (incluidas: Cirugía plástica, Fisioterápia, Ortodoncia, Psicología, Puericultura) ofrecen tres servicios básicos: •

Emergencia

•

Consulta externa

•

Ambulatorio

Por lo tanto la realización técnica del proyecto girará en torno a la automatización de estos tres procesos clínicos. Con la utilización de equipos de cómputo conectados en red y una renovada eficiencia de la comunicación apoyados por celulares, correo electrónico y el foro de discusión. 5.1.3 Uso de la tecnología TIC Como se ha mencionado y enfatizado a lo largo de esta investigación, el internet es el eje entorno al cual giran todas los factores tecnológicos que se desean establecer dentro del proyecto de automatización de Clínicas Doradas, con el nombre de Clínicas del Futuro. Los factores tecnológicos han sido identificados como sigue: •

Planta telefónica

•

Telefonía celular

•

Hardware y software

•

Foro de discusión

•

Base de datos

5.1.4 Componente cualitativa (cronograma de actividades)

ACTIVIDAD

J

A

S

O

N

D

E

U

G

E

C

O

I

N

L

O

P

T

V

C

E

Preparación Identificación Visión Solución Diseño social Diseño técnico Transformación Cuadro No. 1

Fuente: Elaboración propia

ACTIVIDAD Fase inicial (A)

DESPUÉS DE 4 de Agosto del 2005

Fase de recopilación datos (B)

4 de septiembre del 2005

30 días

Fase de implantación (C)

4 de octubre del 2005

30 días

Fase de evaluación (D)

4 de noviembre del 2005

30 días

Fase de control (E)

4 de diciembre del 2005

30 días

Fase final (F)

4 de enero del 2005

30 días

Cuadro No. 2

DURACIÓN DE 30 días

Fuente: Elaboración propia

5.1.5 Plan de automatización: El plan está basado en el plan estratégico3 a largo plazo, como lo es el proceso de interconexión virtual con otras redes de salud nacionales e internacionales; así como en el plan táctico que servirá de guía operacional, cuyas metas se alcanzarán con el trabajo del día a día. COMPONENTES PARA LA ADMINISTRACIÓN4 DEL PROYTECTO Planeación Propósito del proyecto sus funciones y tareas

Organización Estructura y distribución de los recursos

Integración

Dirección

Acción del recurso humano como capital intelectual

Motivar con liderazgo para alcanzar los objetivos

Control Verificación que los objetivos se han alcanzaron

5.2. Implantación tecnológica general: 5.2.1 Implantación tecnológica: La incorporación de las Tecnologías de información y comunicación (TIC) en la salud cambió el rumbo de la medicina moderna y abrió nuevas oportunidades. En Clínicas Doradas se tiene la visión de adquirir la última tecnología disponible y aprovechar la oportunidades que ofrecen las TIC’s. La metodología necesaria para dicha incorporación estará basada en una reingeniería de procesos5 a las actividades identificadas anteriormente y 3

Goodstein Leonard, Notan Timothy y Pfeiffer William, Planeación estratégica, (Bogotá: Editorial McGrawHill, 1998) 4 Koontz Harold y Weihrich Heinz, Administración, (México: Editorial McGraw-Hill, 2004) 5 Ibidem.

que ya se están realizando en las clínicas. Resultado de lo anterior se obtendrá la automatización del proyecto. Cada estación tecnológica buscará integrarse a los procesos, de manera que los trabajos que se realizan actualmente en forma manual pasen a automatizarse. Se espera obtener como primer resultado, la digitalización de los datos que se manejan y formar así la primera base de datos. En forma paralela se buscará crear un foro de discusión en internet, y compartir todo el conocimiento que se genera en las clínicas, de esta forma podrán almacenarse datos, documentos e información clínica de casos emblemáticos. Este mismo foro servirá de marco de referencia para conocer los avances del proyecto de automatización de las Clínicas Doradas. El grupo fundador de este proyecto podrá unirse a otros grupos de trabajo, sean nacionales o extranjeros, y conectarse a la red de redes. Obteniendo las ventajas que brinda esta plataforma tecnológica. El objetivo fundamental es incorporar al trabajo de los doctores, el equipo físico y los programas de software necesarios para ejecutar el plan de acción del presente proyecto. 5.2.2 Tareas generales del piso clínico: El paciente puede ingresar, cómodamente, a las clínicas desde los parqueos subterráneos. Identificarse y obtener el gafete de seguridad es la primera tarea en su visita a las clínicas, para su comodidad queda registrado en la base de datos y la recepcionista ya sabe que está llegando el paciente.

Una tarea similar se realiza en la entrada peatonal, del edificio Plaza Dorada donde están ubicadas las clínicas, por donde ingresan los pacientes que llegan utilizando el transporte público. El contacto siguiente con el paciente se lleva a cabo en los ascensores que utilizan para alcanzar el sexto nivel donde se encuentran las instalaciones generales de Clínicas Doradas. El cuidado de este equipo, así como su limpieza y odorización se encuentra a cargo del grupo de trabajadores encargados del mantenimiento. Esta se constituye en la segunda tarea relacionada con las clínicas. Los ascensores desembocan directamente a la recepción de las Clínicas Doradas, donde los pacientes son recibidos por una secretaria debidamente capacitada en la cultura de servicio al cliente que se siente al ingresar a las instalaciones. Con el trabajo de recepción se constituye la tercera tarea. Los pacientes tienen un periodo transitorio mientras esperan su turno, para ello las clínicas ofrecen un cómodo ambiente de espera en la parte central común a todas las clínicas individuales. Al llegar su turno, el paciente se traslada al interior de la clínica especializada, donde es atendido por el médico hasta finalizada la consulta. Esta puede ser considerada la cuarta tarea. 5.2.3 Plano del sexto nivel donde están las clínicas:

CLINICA 4

CLINICA 3

CLINICA 2

SALA DE ESPERA

CLINICA 1

RECEPCIÓN

CLINICA 9

INGRESO CLINICA 10

CLINICA 5

CLINICA 6

CLINICA 7

CLINICA 8

ASCENSOR

5.2.4 Automatización individual de las clínicas: Para poder tener un punto de referencia frente a la evolución tecnológica se realizó una inspección a cada clínica para observar el funcionamiento de la plataforma tecnológica implantada, en especial se buscó determinar la forma en es utilizada. A lo cual se pudo establecer que los datos del paciente son recibidos por el médico. El paso siguiente constituyó la instalación del software diseñado para prestar un servicio automatizado. Es así como la secretaria comienza a comunicarse en forma virtual con la clínica. Las restantes clínicas se equiparán

con

computadoras

personales

y

el

software

respectivo.

Integrándose a la red propuesta. El equipo estará compuesto por un servidor y diez computadoras interconectadas formando una intranet, con capacidad de acceder internet. Al final del período de implantación tecnológica iniciará la etapa “local y global” en la atención de pacientes en tiempo real aunque se encuentren fuera del perímetro urbano. Con este sistema podrán ser atendidos pacientes que radiquen en otros países y que prefieren ser atendidos en Guatemala.

CAPÍTULO 6

6

PLAN DE CAPACITACIÓN 6.1 Capacitación del recurso humano: La tecnología por si sola no es suficiente, la interacción entre hombre y tecnología depende enteramente de la capacitación recurso humano, quien a su vez debe estar en capacidad de desarrollar habilidades que mejoren su competencia de manera que se obtenga la mejor prestación posible por parte de la tecnología. Este desarrollo humano ha de basarse en sus conocimientos y la forma en que los lleva a la realidad por medio de la tecnología, es por ello que la capacitación continua es indispensable para la actualización de las personas que laboran en las Clínicas Doradas. 6.1.1 Definición de las actividades: Para la selección de personal, tanto de la nómina administrativa como para el equipo de profesionales de la medicina, se toman en cuenta los siguientes factores: •

Preparación profesional

•

Habilidades y destrezas

•

Experiencia comprobada

•

Competencia laboral

El desempeño de cada integrante al equipo de trabajo puede ser evaluado según los siguientes parámetros: •

Disciplina laboral

•

Revisión periódica

•

Comprobación anual

6.1.2 Instructivos de uso: 1. Descripción del puesto 2. Diseño del puesto 3. Requisitos del puesto 6.1.3 Características de los puestos: Para determinar las particularidades necesarias para desempeñarse en determinado puesto se deben responde las siguientes interrogantes: ¿Qué se hará? ¿Cómo lo hará? ¿Cuáles son sus conocimientos? ¿Qué habilidades tiene? 6.1.4 Perfil del usuario:

Para seleccionar el tipo de trabajador que mejor se adapta al estilo de trabajo de las Clínicas Doradas, se realizan pruebas de selección con suficiente información del candidato. •

Entrevista:

Cada

candidato

sostendrá

una

entrevista

con

el

administrador. Con el propósito de determinar las habilidades y destrezas, personal y profesional del candidato. •

Experiencia laboral: Debe cumplir con el requisito de haber tenido bajo su responsabilidad clínicas a o centros de salud reconocidas en el país.

•

Examen: Todos los seleccionados deberán pasar por una evaluación técnica, en forma oral y escrita.

CAPÍTULO 7

7

EVALUACIÓN DE RESULTADOS 7.1 PLAN DE EVALUACIÓN: Una forma de controlar y valorar los resultados obtenidos en Clínicas Doradas a raíz de la automatización propuesta es la formulación de los datos que se esperan obtener. Mismos que pueden provenir de diferentes fuentes, como los son: las auditorias operacionales, la observación personal y recopilación de informes especiales, entre otros. 7.1.1 Análisis de los resultados (escenario futuro): El desafío que debe superar este proyecto es definir y enfocar hacia el futuro propio y el deseable, buscando generar los ambientes más convenientes para la formulación de oportunidades accesibles a la mayoría de los pacientes. La herramienta científica que permite al planificador el identificar un futuro probable y un futuro deseable es la prospectiva. Por medios de investigaciones sistemáticas sobre los futuros desarrollados y aplicaciones de las tecnologías en interacción con todas las entidades involucradas en Clínicas Doradas

La técnica en el desarrollo de ESCENARIOS busca construir un futuro alrededor de una hipótesis coherente con las variables tecnológicas: •

Las tendencias del mercado nacional y mundial

•

Los avances científicos y tecnológicos

•

Las reglas internacionales de comercio

•

Tendencias del sistema nacional de tecnología

•

Tendencias del sistema educativo nacional

7.1.2 Determinación de los puntos críticos del sistema: Paciente

Secretaria

Recepción

X

X

Consulta

X X X X X

Control Higiene Tratamiento Evaluación

Seguridad

Mantenimiento

Doctores

X X X X X

7.1.3 Interpretación de los datos de control:

Consulta y diagnóstico del paciente Examen y Automatización Organización Recuso humano las evaluación deldecon rutinas clínicas pacienteóptimas

Tratamiento flexible y especializado Medicación y Mejora Organización Capital intelectual en con terapiascontinúa apropiadas procesos mejores RED

7.2 Planteamiento estratégico de la información: Determinación de las Herramientas necesarias para el funcionamiento del sistema: En las clínicas se instaló el siguiente equipo hardware: •

Doce computadoras Pentium 4

•

Cinco impresoras láser

•

Programas de Windows 98 y XP

•

Software especialmente diseñado

•

Internet en todas las computadoras

Determinar la Tecnología (Software): Las Clínicas cuentan con el siguiente software:

•

Las computadoras cuentan con Windows y paquetes ofimáticos

•

Se instalará un programa exclusivo para las clínicas Doradas

•

El internet con explorador y correo electrónico

7.3 Alcance del monitoreo y control: 7.3.1 Seguridad Física: En “Clínicas Doradas” se asegurarán los diferentes equipos, instalaciones, mobiliario, etc.

7.3.2 Equipo: El equipo de cómputo se asegurará con contraseñas para que personas ajenas a las clínicas no ingresen y obtengan información de nuestro sistema. Tanto los Doctores como las Secretarias tienen entendido que debe proteger su equipo, por diferentes causas ya sea de polvo, agua y el ambiente con sus respectivas fundas. 7.3.3 Mobiliario: El mobiliario de las Clínicas Doradas esta muy bien cuidado y protegido por los mismos trabajadores, ya que los encargados de mantenimiento del edificio de Plaza Dorada le hacen una limpieza al mobiliario en cada cierto tiempo. 7.3.4 Instalaciones:

Las instalaciones están protegidas por seguridad física en la entrada del Edificio de Plaza Dorada, para el cuidado del ingreso de las personas a las instalaciones, ya que al ingreso de vehículos se anota el número de matricula y el tiempo en que permanecen dentro del edificio. Y también se cuenta con el servicio de alarma para seguridad del edificio. 7.3.5 Seguridad de Datos: El proceso de almacenamiento de datos en las “Clínicas Doradas”, esta protegida por una contraseña, también se cuenta con la protección para las maquinas de Antivirus, para que no sean infectadas por el uso continuo que se tiene del Internet.

7.3.6 Seguridad de Procedimientos: Se tiene problemas con la seguridad contra incendios, terremotos y sabotajes. No se cuenta con extinguidores en los corredores de las Clínicas Doradas, para cualquier acontecimiento que se presente y que estén accesibles para las emergencias. Las “Clínicas Doradas se encuentran en el 6to. Nivel y es necesario tener avisos en lugares específicos para la seguridad contra terremotos, o un mapa con la ruta de acceso a la salida de emergencia, ya que de debería de poner escaleras de emergencia en las afueras del edificio por cualquier desastre que pueda ocurrir en el edificio.

7.3.7 Identificar cada Riesgo:

PUNTO DE RIESGO Identificación del Paciente Traslado de Información

DESCRIPCIÓN Que la identificación del paciente esté incorrecta y el

FALLA O ERROR Error

sistema no lo reconozca Que al trasladar la información llegue

Error

incorrecta por error de Facturación

ingreso Emitir mal la factura y que

Falla

Entrega de Factura

salgan mal los datos Que el paciente no verifique

Error

los datos de su factura y esté mal elaborada

7.3.8 Control de riegos:

PUNTO DE RIESGO

CONTROL EXISTENTE Sólo se le pide la

SOLUCION Verificación de la

Identificación del Paciente

identificación al paciente y

identificación del paciente

se procesa el trámite en el

para evitar problemas al

programa

trasladar la información a

Traslado de Información

Facturación

Entrega de Factura

los doctores Tanto la recepcionista como Al verificar la identificación el doctor no verifican la

del paciente, la información

identificación del paciente

llegará correcta al doctor

El único control que existe

sin necesidad de corrección Contar con una revisión a

es verificar los datos

fondo antes de emitir la

cuando se realiza la factura El control de la factura es

factura evitando errores El paciente debería de

humano debe verificarla al

revisar estrictamente su

recibirla

factura a la hora de recibirla

CAPÍTULO 8

8

CONCLUSIONES DEL PROYECTO CONCLUSIONES 8.1 Conclusión general La consulta clínica sobre una plataforma tecnológica que utiliza la computadora conectada al internet y sus herramientas de comunicación en combinación del software diseñado para dicha consulta es el resultado del objetivo general de esta investigación. 8.2 Conclusiones específicas

1. Este proyecto ofrece los fundamentos técnicos y tecnológicos para transformar el desempeño actual de las “Clínicas Doradas” hacia un nivel superior, con una mejor conducción, administración y manejo de la salud basada en la plataforma tecnológica TIC. 2. Los objetivos trazados en este informe han sido alcanzados en sus últimas etapas, en especial el uso del foro de discusión, quedando pendiente la etapa de proyección nacional e internacional. 3. La colaboración y capacitación de todos los integrantes de Clínicas Doradas es muy importante, ya que sin su ayuda y su apoyo no se podría implementar el foro de discusión sugerido y seguir adelante con cada una de las actividades que se realizan en las clínicas día a día, en beneficio de la Salud Nacional. 4. Se debe de tener bien claro que es lo que se pretende hacer, ya que se debe monitorear y evaluar todos los procesos, los físicos (tangible) y los datos (intangible), para tener un buen resultado a la hora de terminar cada proceso del sistema y evitar poner en riesgo el sistema que se pretende difundir a nivel nacional. 8.2 RECOMENDACIONES Desarrollar una visión hacía el factor humano estableciendo una cultura organizacional adecuada a la alta calidad de la prestación que se brinda a los pacientes, cuidando el aspecto físico, psicológico y emocional. Se sabe que los cambios en una organización no siempre son bienvenidos que siempre existe resistencia al cambio, pero en este proyecto se desea asegurar que no suceda, ya que es beneficio tanto para las

“Clínicas Doradas” como para los pacientes que visitan a diario las instalaciones. Todos deben colaborar para que este proyecto se lleve a cabo. 8.3 SOLUCIONES El aspecto de mercadeo no se ha abordado aquí, no obstante se puede incluir en los planes de promoción y publicidad, para mejorar la relación entre doctores, trabajadores y pacientes, y asegurar la difusión de la nueva cultura tecnológica. 8.4 SUGERENCIAS El enfoque de todo lo presentado a lo largo de esta investigación va circunscrito al factor calidad. Los conocimientos y su aplicación clínica son la innovación organizacional dentro de una cultura de calidad total en busca de los mejores estándares a nivel mundial. ANEXO I. CUESTIONARIO

Proyecto: Clínicas del futuro

Información general del entrevistado 1. Nombre: 2. Edad: 3. E-mail: Información práctica del uso de tecnologías 4. Utiliza celular con sus pacientes: 5. Usa Internet en su clínica:

Por teléfono:

6. Componentes tecnológicos

Por cable: Correspondencia:

que utiliza en su clínica:

Comunicación: Fax o e-mail: Uso de computadora: Citas:

Recetas: Monitoreo: 7. Utilizaría (o usa) Office en

Para la consulta: Word:

su gestión clínica:

Excel: Otro software:

8. Aceptaría poner su PC en red interna y en WEB externa: 9. Tiene interés en incorporar

Para su uso personal:

internet en su clínica :

Para investigación de la salud: Para registrar, diagnosticar y recetar: Para difundir y compartir sus experiencias:

10.Utilizaría un sistema de

Para documentar el caso:

automatización para administrar Para registrar los avances: la consulta médica:

Para cobrar y facturar: Medición cualitativa, opinión del entrevistado

11. En su opinión en que medida las Clínicas del futuro mejorarán la salud: 12. Cree usted que la cultura guatemalteca está lista para aceptar el internet en la gestión de la salud: 13. Qué importancia tiene el uso Aspectos positivos: de la tecnología en su trabajo:

Aspectos negativos:

14. La tecnologías debe integrarse a la salud para exponer casos importantes:

Segunda parte: Recomendaciones o sugerencias 15. Con respecto a sus pacientes en relación a la propuesta de automatización de Clínicas Doradas 16. En relación a uso de medios

convencionales como: trifoliares , páginas amarillas y sección profesional en prensa: 17. Desea agregar alguna opinión adicional: 18. Tiene alguna sugerencia en este tema: 19. Encuentra alguna dificultad en implantar esta propuesta: 20. Que beneficios obtendrá (el médico y el paciente) del sistema propuesto: