Drept - Deontologie

UNIVERSITATEA TRANSILVANIA BRASOV FACULTATEA DE DREPT SI SOCIOLOGIE

CERCETARE BIBLIOGRAFICA

DISCIPLINA „STATUT PROFESIONAL DE DEONTOLOGIE”

MASTERAT: „DREPT SI PROCEDURI VAMALE”

TITULAR DISCIPLINA Prof. univ. dr. NICOLAE BUJDOIU

AN UNIVERSITAR 2005 – 2006 SEMESTRUL II

TEMA: PERSUASIUNEA IN RELATIILE PUBLICE

CUPRINS:

I.

Definirea relatiilor publice

II.

Elemente de istorie a relatiilor publice

III.

Efectele relatiilor publice

IV.

Persuasiunea ca efect al relatiilor publice - Persuasiunea si schimbarea - Strategii persuasive - Eficienta persuasiune

PERSUASIUNEA IN RELATIILE PUBLICE Pct. I. Dfinirea relatiilor publice „Nu este de asteptat – scria Immanuel Kant in „Spre pacea eterna” – ca regii sa filozofeze sau ca filozofii sa ajunga regi, dar nu este nici de dorit: caci posedarea puterii corupe inevitabil judecata libera a actiunii. Faptul ca regii sau popoare regesti (care guverneaza dupa legile legalitatii) nu iau imputinat si nici nu i-au redus la tacere pe filozofi, caci i-au lasat sa se exprime liber, este indispensabil in clarificarea indeletnicirii lor si pentru aceasta clasa conform naturii sale, este incapabila de versalitati si de interese de grup, se afla in afara banuielii de a face propaganda” Prin cele de mai sus se poate observa conturarea cu titlu preliminar, natura si specificul relatiilor publice. Neindoielnic, in lumea moderna relatiile publice s-au articular drept comunicare libera, lipsita de „versalitati”, de interese potrivnice oamenilor si comunitatilor umane. In acelasi timp relatiile publice sunt comunicare „cu folos”, pentru binele comunitatii, el organizatiilor in care sunt condensate cele mai multe dintre activitatile sociale curente, obisnuite. Deci, relatiile publice ca proces de influentare sociala (ca gen proxim), isi asuma drept diferenta specifica tipul distinct de intentionalitate cu care opereaza, adevarul fiind valoarea cardinala prin care este construit mesajul in comunicare si prin care este dobandita increderea publicului (a beneficiilor) in entitatea care se instituie drept emitator de mesaj. Dupa cum s-a remarcat multi autori „inteleg relatiile publice in sens extrem de larg, ca o prectica sociala indelungata, unde relatiile

publice reprezinta o activitate strans legata de procesul mai elementar al comunicarii umane – schimbul de informatii” Intr-o asemenea persepactiva intreaga istorie a umanitatii, incepand cu antichitatea poate fi recitita in cheia relatiilor publice. In ultima instanta insa relatiile publice propriu zise sunt o creatie a lumii moderne. „Publicul” si „relatiile (legaturile) publice” sunt o caracteristica si un rezultat ale constituirii „sferei publice iar istoria moderna se desfasoara in spatiul public. Este istoria publicurilor in actiune si a comunicarii de masa. Post – modernismul ca stil cognitiv, ca atitudine mentala si atmosfera spirituala isi asuma spatiul public ca scena a spectacolului social. Spatiul public este de fapt spetiul vietii comunitare. El nu are in mod mormal alta logica decat cea prin care comunitatea isi asuma rolul sustinerii si protejarii vietii indivizilor care alcatuiesc comunitatea, de aceea in spatiul public este normal sa opereze valori (norme ale agregarii sociale). Relatiile publice sunt o strategie de comunicare publica, prin care sunt generate cunoasterea intereselor cetatenilor si increderea acestora in institutiile publice. In acest sens, miza relatiilor publice este enorma, ca fiind direct legata de starea de sanatate sociala a unei societati, iar o societate este sanatoasa atunci cand cetatenii comunica liber intre ei si cu institutiile publice.

Pct. II Elemente de istorie a relatiilor publice Relatiile publice reprezinta un fenomen caracteristic pentru secolul XX, de radacinile acestei activitati se intind pana in cele mai vechi perioade istorice, parand a fi tot atat de vechi pe cat este comunitatea umana. Astfel, unele tehnici de comunicare, care astazi se integreaza in activitatile de relatii publice, au fost utilizate in diferite momente ale isotoriei de diferite grupuri si personaliati. Pe de alta parte evolutia relatiilor publice in sensul individualizarii si legitimarii lor ca activitate profesionala de sine statatoare este un fenomen aproape integral american. Istoria relatiilor publice este unitara, cupranzand o suma de momente, care corespund modurilor diferite in care activitatile de relatii publice au fost practicate de-a lungul timpului. Dupa cel de al II-lea razboi mondial relatiile publice isi contureaza o pozitie clara, bine definita in ansamblu diferitelor profesiuni, devenind o componenta majora a vietii moderne. Practica moderna a relatiilor publice se bazeaza pe metode de cercetare, inspirate din sociologie si psihologie, care vizeaza atata publicul unei organizatii cat si personalul respectivei organizatii. Dezvoltarea relatiilor publice moderne se caracterizeaza prin cateva evolutii majore -

cresterea numarului de programe de relatii publice din economie, viata

sociala si politica, activitatea guvernamentala, lupta sindicala, actiunea

organizatiilor

neguvernamentale,

religioase, de cultura sau educationale;

a

institutiilor

-

explozia publicatiilor consacrate relatiilor publice;

- dezvoltarea

si

amplificarea

formelor

de

pragatire

profesionala; - internationalizarea practicilor si a standardelor aceste profesiuni; -

cresterea responsabilitatii profesionale datorita prezentei si importantei

relatiilor publice in cele mai diverse domenii, s-a creat un orizont de asteptare care ii obliga pe practicieni sa adopte, un comportament profesional si etic; in plus unele erori sau actiuni indiferente la dimensiunea deontologica ale unor firme de relatii publice, precum si atacurile permanente ale jurnalistilor si ale unor teoreticieni au asezat aceasta profesie in „vizorul” opiniei publice, fapt care solicita un surplus de responsabilitate daruire si profesionalism. Pornind de la asemenea realitati cercetatorii din domeniu considera ca societatea moderna definita prin numarul mare de membri si prin complexitatea organizationala, nu ar putea functiona fara relatiile publice. Prin stategiile si programele de comunicare pe care le dezvola, acestea contribuie la crearea unor legaturi de incredere intre diverseke organizatii si numeroasele publicuri care le inconjoara, facilitand realizarea unor relatii interactive intre diferitele niveluri ale societatii.

Pct III. Efectele relatiilor publice

Alte definitii dunt focalizate asupra efectelor pe care le produce activitatea practicienilor in relatiile publice, persuadarea publicului, stabilirea unor relatii de incredere, asigurarea bunei functionari a societatii etc.\ a) garant al democratiei: in acest sens inca din anul 1940 profesorul I.A.P Pimlott sustinea ca „profesiunile de ralatii publice sunt esentiale pentru functionarea demicratiei americane [...] relatiile publice sunt una dintre metodele prin care societatea se adapteaza la schimbari si rezolva, conflictele dintre atitudini, idei, institutii, persoane opuse” iar conform alte idei „relatiile publice ajuta societatea noastra complexa si pluralista sa functioneze intrun mod eficient, contribuind la intelegerea reciproca dintre grupuri si institutii” b) creator al unei atmosfere de intelegere intre organizatii si indivizi: in aceste abordari este scos in evidenta faptul ca relatiile publice au ca misiune si efect instaurarea unui climat de incredere intre organizatie si public, intre indivizi si societate si urman acestor efecte „relatiile publice sunt un efort deliberat, planificat si sustinut de a stabili si de a mentine intelegerea reciproca intre o organizatie si publicul ei”. Iar dupa E. L. Bernayus „relatiile publice sunt un instrument esential de ajustare, interpretare si integrare intre indivizi, grupuri si societate”. c) instrument de persoasiune alte definitii pun in prim plan efectele persuasive ale relatiilor publice acestea sunt definite ca „persoasiune planificata pentru a schimba opinia publica nefavorabila sau pentru a intari o opinie publica, precum si evaluarea rezultatelor in vederea utilizarii lor ulterioare.

Plecand de la etimologia termenului de „persuasiune” intelegem in contextul relatiilor publice ca fiind acele relatii publice ce sunt un efort planificat de a influenta opinia publica, prin buna refulatie si comportament responsabil pe baza unei comunicari reciproce, bilaterale si comun satisfacatoare. Dupa L.W. Nole conceptul de persuasiune se refera la doua directii diferite de actiune: „Intai, specialistul in relatii publice trebuie sa convinga conducerea sa faca acele lucruri care vor face ca o organizatie sa fie demna de aprobarea publicului in al doilea rand, el trebuie sa convinga publicul ca organizatia merita aprobarea sa”.

Persuasiunea si schimbarea Cand cineva are o opinie contrara puternica, probabil ca v-ati pierde vremea incercand sa il/o atrageti de partea dvs. intr-o problema. Tot ceea ce puteti spera este sa limitati intru catva efectele pe care acea persoana le poate avea supra celorlalti, cera sunt indecisi, fie neangajati. In particular ar trebui sa nu pierdeti vremea cu cei care sunt convertiti recent la pareri contrare, de vreme ce noii convertiti reactioneaza mai mult emotional decat rational si sunt aproape imposibil de atins cu materiale factuale, si cu atat mai putin cu ajutorul argumentelor persuasive. Va trebui deci sa va concentrati eforturile aspura conservarii opiniilor favorabile care exista si asupra castigarii de partea punctului dvs. de vedere a indivizilor indecisi. Exista trei moduri de baza in care ii putem face pe oameni sa faca ce dorim noi: puterea, protectia si persuasiunea. Puterea presupune

utilizarea autoritatii si amenintarea cu obligativitatea, sugerata sau fatisa. O sursa de putere o reprezinta sistemul juridic, avand legi care cer supunerea. Alte surse de putere pot fi ceva mai subtile insa pot obliga in egala masura. De exemplu angajatii, pot sa nu fie obligati legal sa urmeze sugestiile sefului insa, daca nu o vor face, isi vor cauta in scurt timp alte slujbe. Deoarce grupurile pot exercita o presiune interna substantiale, grupurile de oameni cu acelasi statut reprezinta intotdeauna o sursa de puetre. (Daca nu credeti acest lucru intrebati-va cat de des auziti „Trebuie sa-mi cumpar asta; toata lumea ara”). Specialistii in relatii publice utilizeaza puterea, de exemplu, pentru a ajuta la promovarea imboldului de a dona sange – si se bazeaza pe tactica de a cere paronilor sa isi ia angajamentul pentru salariati lor. Carinta respectiva este pentru o cauza nobila – o cauza onesta, cu siguranta – ea presupunand totusi utilizarea puterii. Formele de protectie utilizate ca mijloc de schimbare a comportamentului oamenilor pot fi brutae, precum mita, dar pot fi si delicate, in special daca se cauta crearea unei opinii favorabile sau daca este vorba de amenintarea cu o negare. Protectia poate sa presupuna a plati bani unei celebritati ca sa apara in reclame si sa dea asigurari sau sa aiba aparitii in public in beneficiul unei campanii – sau poate implica a face o donatie substantiala la un proiect de imbunatatiri civice intr-o zona importanta. Persuasiunea presupune utilizarea comunicarii pentru a castiga pe oameni pentru o cauza. Indiferent de scopurile persuasiunii, exista, in principiul, sase pasi de urmat in procesul de persuadare – insa nu neaparat ficare act de parsuadare urmareste aceasta secventialitate. Primul pas este prezentarea. O persoana trebuie sa se afle intr-o anumita pozitie in care

sa primeasca mesajul persuasiv – adica atat accesibil fizic, cat si receptiv mental. Puteti face o prezentare care sa fie ignorata, totusi, asa incat cel de al doilea pas i persuadare il reprezinta participarea, care inseamna ca receptorul trebuie sa fie atent la mesajul persuasiv. In afara de a fi atent la mesaj, receptorul trebuie sa ineleaga. De aceea al treilea pas il reprezinta comprehensiunea. Pentru a satisface aceasta cerinta mesajul trebuie prezentat sub forma de simboluri, astfel incat receptorul sa inteleaga. A parta etapa este acceptarea, in care receptorul accepta mesajul si ajunge sa fie de acord cu punctul de vedere exprimat. Urmatorul pas al cincelea, il reprezinta retinerea informatiei transmise, lucru care explica de ce repetitia este un lucru atat de important in procesul de persuasiune. Al saselea si cel din urma pas este actiunea. Specialistul in persuasiune trebuie sa fi capbil sa observe rezultatele persuasiunii in comportamentul receptorului. Unele strategii care ii pot conduce pe receptori spre un punct al procesului nu ii vor duce de-a lungul intregului drum, pana la pasul final. Astfel, strategiile de persuadare trebuie planificate si monitorizate pentru a lamuri daca se obtine efectul dorit la fiecare etapa si daca nu de ce. Paralelele intre modelul persuasiunii si modelul comportamental sunt usor de imaginat. Etapa constientizarii din momentul comportamental incorporeaza prezentarea si participarea in modelul persuasiunii. Etapa constientizarii latente corespunde comprehensiunii, acceptarii si retinerii. Evenimentul declansator ofera in mod esential o demonstratie de retinere, de catre receptor, ducand la un tip de comportament. Daca acest comportament se potriveste cu actiunea dorita, atunci procesul de persuasiune a avut succes.

In ciuda protestelor unor practicieni cum ca lucrurile nu ar sta asa, relationistii utilizeaza frecvent tehnici de persuasiune pentru a articula un punct de vedere care difera de cel al membrilor unui public. Exemple ar fi si campaniile de relatii publice sau de publicitate care sunt in general extrem de vizibile datorita acoperirii mediatice de care au parte. In persuasiune, factorul esential referitor la schimbarea opiniei il reprezinta informatia sau lipsa ei si, prin aceasta, felul in care aceasta informatie este reprezentata sau tinuta secreta. Informatia reprezinta putere, asa cum sublinia si cercetatorul in stiinte sociale Herbert I. Schiller, iar informatia se afla in sursele controlabile – in esantioanele superioare ale guvernarii, afaceri si educatie. Exista tendinta de a face informatia disponibila oamenilor, spune Schiller, prin inermediul specialistilor in relatii publice care au puterea de a controla fluxurile informative. Accesul acestora din urma la informatie precum si modul selectiv in care ei o utilizeaza combina uneltele puterii cu persuasiunea. Schiller se ridica in mod convingator, impotriva unor asemenea „manageri ai mintilor” dar argumentele sale nu reusesc sa ia in considerare nici resposabilitatea sociala exercitata de aceste institutii sau de catre reprezentantii lor si nici responsabilitatea sociala asumata de personalul angajat in mass media, la departamentul editorial sau publicitar. Strategiile persuasive ale relatiilor publice sunt planificate in jurul a trei elemente: mass media, mesajul si sursa Strategii persuasive Specialistii in persuasiune utilizeaza una sau mai multe dintre cele cinci strategii specifice pentru a asigura supunerea: - strategia stimul – raspuns

- strategia cognitiva - cea motivationala - apelul social si -

apelul initiat de catre o personalitate

Strategia stimul – raspuns (S - R) imprumutata din cercetarea behaviorista, presupune ca audientele pot fi conditionat sa raspunda automat la anumiti stimuli cum ar fi a raspunde la telefon atunci cand suna. Dar, cateodata S - R nu functioneaza asa cum era planificat. De exemplu pot sa apara asocieri capricioase in care stimulul care

un

raspuns diferit de cel dorit din cauza ca mintea face o conexiune diferite (si neasteptata). O alta problema apare din nevoia de repetare, inainte sa apara invatarea. Daca stimulul nu este repetat destul, raspunsul poate fi diferit de cel anticipat. O a treia problema este aceea ca expunerea necesara la stimulul repetat nu este intotdeauna eficienta, din perspectiva costurilor, din cauza ca socierea realizata poate fi unitata. Cu toate acestea strategia stimul – raspuns functioneaza. Anticiparea unui raspuns de un tip anume la aceasta strategie poate afecta tipul de mesaj trimis, se afirma in Glimpse, un newsletter care acum nu se mai editeaza, al International Society for General Semantic (Societatea internationala pentru semantica generala). In newsletter se nota ca aceasta anticipare poate duce la o alta tehnica de propaganda: O data ce ni s-a spus ca un eveniment sau o actiune semnaleaza un raspuns anume, am putea sa presupunem fara sa ne mai raportam critic la acea afirmatie, ca o invatare initiala a stabilit aceasta conexiune, asa cum o sugereaza si cuvantul „semnal”. Inconstienti cum suntem de acest lucru, am putea ajunge sa credem caun eveniment sau o actiune anume

ar servi ca semnal intrucat cineva a etichetat respectivul eveniment sau respectiva actiune ca fiind un „semnal” Astfel modul in care gandim si concluziile pe care la tragem ar putea fi formate prin aceasta tactica. Newsletter-ul ofera cateva exemple de astfel de tactici din paginile editoriale si din scrisorile tiparite in cotidianul New York Times, incluzand-o si pe urmatoarea: „Am trimite semnale gresite rusilor daca (fostul ministru al Apararii Caspar) Weinnerger nu ar fi inclus in delegatia de la (Summitul de la) Geneva” a afirmat un oficial de la Casa Alba. „Ar da impresia ca suntem foarte nerabdatori se negociem”. Strategia cognitiva presupune invatare unor informatii factuale, in contextu unui mesaj, poate persuada daca informatia este retinuta. Totusi, aceasta strategie functioneaza doar pentru indivizii care nu au nici un interes in ceea ce priveste rezultatul sau care nu au prejudecati negative legate de lucrurile pe care sunt persuadati sa le faca. In plus deoarece este vorba de o strategie cognitiva, trebuie propuse si alternative adecvate, iar persuasiuea trebuie sa fi prezentata intr-un context, ca parte a unei imagini mai largi. De exemplu, scopul unui exercitiu fizi nu este doar scaderea in greutate – poate fi si acela de a ne face sa ne simtim mai bine sau sa gandim mai bine. Strategia motivationala presupune crearea unei nevoi sau sustinerea unei dorinte. Se leaga de comportamentele invatate – insa nu toata lumea care receptioneaza un mesaj poate fi motivata. Pentru a avea succes, aceasta strategie trebuie sa ofere o recompensa reala sau macar usor de perceput.

Strategia apelului social se refera la atragerea atentiei asupra conditiilor sociale. Multe apeluri privind usurarea situatiei celor saraci sau nevoiasi utilizeaza aceasta strategie, la fel ca si apelurile destinate sa corecteze comportamente (cum ar fi cele sponsorizate de Asociatia mamelor importiva conducerii sub influenta alcoolului, Mothers Agains Drunk Driving). Adesea, aceste apeluri sunt legate de normele specifice unei ocupatii. Strategia apelului initiat de catre o personalitate este destinata oamenilor care sunt mai degraba directionati spre activitati in afara caminului decat spre casa. Se bazeaza pe nivelurile tolerantei (ca opusa intolerantei). Unele dintre apelurile impotriva fumatului sau in favoarea fumatului se bazeaza pe personalitati, la fel ca si urmatorul apel care promoveaza initiativa pivata: „Owu your own business; be your ow boss” („Creaza-ti propria afacere; fii propriul tau sef”) Eficienta persuasiunii In initierea de apeluri persuasive care tintesc spre anumite motive umane, ar trebui sa luam in considerare doua posibilitati: ca ar putea aparea disonanta cognitiva si ca adevarul poate fi o chestiune personala. O teorie a disonanei cognitive creata de sociologul Leon Festinger descrie ce fa oamenii cand actiuneaza inconsecvent cu propriile lor credinte – ca rezultat al presiunilor din partea puterii, a patronatului sau a persuasiunii Dupa afirmatiile profesorului in psihologie la Universitatea Stanford, prof. Philip Zimbardo, cel mai bun specialist in persuasiune este cateodata subtilitatea. El considera ca uneori se poate produce o mai mare

schimbare atitudinala printr-o persuasiune sociala mai scazuta. Daca oamenii s-ar gandi la ei ca avand libertatea de a lua decizii care vin in contra valorilor lor, ei ar avea nevoie decat de un mic imbold pentru a face pasul hotarator. Unii fumatori, de exemplu, se lasa brusc de fumat cand sunt persuadati subtil, ca fumatul afecteaza sanatatea celor din jurul lor, cum ar fi femeile insarcinate si copii mici. Nu a fost nevoie de nimeni care sa faca presiuni asupra lor ca sa se lase de acest obicei; pur si simplu ei au devenit constienti de riscul asupra anatatii, cu ajutorul materialelor din mass media. Ei vad aceasta alegere ca fiind facuta in mod liber, fiind constienti de faptul ca au fost convinsi sa faca aceasta schimbare cu ajurotul une persuasiuni sociale blande. Pentru a intelege ca adevarul este o chestiune personala s orientata spre valori este nevoie doar sa privim spre religiile lumii. Toate cultele pretind ca religia lor reprezinta adevarul, totusi exista multe conflicte evidente intre doctrinele si denumirile diferitelor secte. Anumite adevaruri obiective sunt general acceptate – cum ar fi cele gen „fotbalul este un sport de contact” – dar alaturi de acesta, exista si multe„adevaruri personale” mai putin definitive, iar acestea sunt adesea circumstantiale, cum ar fi diferitele definitii ale termenului „sex” termen care a aparut de mai multe ori in scandalul Clinton – Lewinsky Este oare manipularea opiniei publice doar o chestiune de aptitudini si cunostinte legate de comunicare? Nu intotdeauna. Practivianul de relatii publice Earl Newsom a indicat un exemplu referitor la esecul major al uni efort de sase luni de „persuasiune profesionista” din Ohio. Campania a distribuit 59.000 de materiale scrise care aveau ca scop convingerea cititorilor ca Natiunile Unite, trebuie vazute in termeni pozitivi. Insa actiunea a esuat deoarec in timpul campaniei Natiunile

Unite erau extrem de ineficiente. Newsom afirma ca nu este adevarat ca „daca ai bani suficienti pentru tiparituri publicitate si propaganda poti schimba ce sa afla in mintile oamenilor”. Este de asemenea posibil sa se exagereze cu campania, lucru care duce la suspiciune si la mecanisme de aparare atunci cand oamenii observa ca se folosesc foarte multi bani doar pentru supramediatizarea unei organizatii. Este posibil ca acest gen de exagerari ale campaniilor sa fi fost pate a problemei legate de esecul razoiului de 5 miliarde de dolari, initiat de guvernul Statelor Unite dintre 1971 – 1978, impotriva cancerului. Ocura impotriva cancerului nu se intrevede la orizont, iar sprijinul publicului pentru aceasta batalie a scazut. Unii oficiali guvernamentali au considerat ca abordarea prea simpla a bolii a fost luata in seris de catre oameni, stimulandu-li-se astfel, false sperante. Altii cred ca sursa deziluziei si a confuziei a fost reprezentata de decizia guvernului de a interzice diferitele produse care cauzeaza cancerul la animale, dar care nu au fost testate in mod adecvat pe oameni. In cele din urma refuzul in crestere al publicului de a se alatura batalioanelor „razboiului impotriva cancerului” poate fi atribuit deziluziei resimtite de oameni in urma falsei promisiuni aparute ca implicita la intretinerea campaniei. Unii legislatori au declarat ca au castigat aceasta lupta, la bicentenarul din 1976. insa „actiunile vorbesc mai tare decat cuvintele” – lucru care a constituit de asemenea adevarata lectie si pentru eforturile legate de Natiunile Unite. Exagerarea in campania probabil a aparut de asemenea si in eforturile de a controla fumatul. Fumatorii au inteles clar ca dependenta lor duce la cancer, insa de la un punct, campania impotriva fumatului a inceput sa piarda teren. Atunci coalitiile realizate de oameni impotriva fumatului au inceput sa obtina rezultatul pe care campania initiala nu l-ar

fi putut aduce. Aceste grupuri au determinat aparitia de restrictii asupra fumatului in spatiile publice, prin presiuni asupra managementului companiilor aviatice, a oficialilor guvernamentali si a proprietarilor de afaceri private. Astazi, este dificil sa gasesti un spetiu public acoperit in care oamenilor li se permite sa fumeze. Persuasiunea apare in interactiunile fata in fata sau prin mass media. Insa, in vreme ce persuasiunea interpersonala poate duce la schimbari cognitive, mass media tind sa isi concentreze toate eforturile asupra canalizarii schimbarii atitudinilor si comportamentelor existente intr-o directie anume.

BIBLIOGRAFIE

1

Cristina Coman

2. Dumitru Iacob, Diana Maria Cismeru 3. Dong Newson 4. V. Stancu, M. Stoica

Relatiile publie. Principii si strategii. Polinom 2001 Relatiile publice. Eficienta prin comunicare Totul despre relatiile publice Relatii publice – succes si credibilitate, ed. Concept Publihing, 1997