Dm Bab 6.docx

HUBUNGAN PEMASARAN MENGGUNAKAN PLATFORM DIGITAL

NAMA KELOMPOK : Kadek Clara Sintha Iswari

1607532085

Ni Luh Risma Andika Dewi

1607532087

Kadek Eti Putrika

1607532098

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 2019

Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah penting untuk setiap bisnis yang berkelanjutan, dan ini berlaku sama untuk elemen online bisnis. Kegagalan untuk membangun hubungan untuk mendapatkan pengunjung berulang dan penjualan sebagian besar disebabkan kegagalan banyak dot-com berikut pengeluaran besar pada akuisisi pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan elektronik (E-CRM) melibatkan menciptakan strategi dan rencana untuk bagaimana teknologi digital dan data digital dapat mendukung CRM. kegiatan pemasaran digital yang berada dalam lingkup E-CRM yang akan kita bahas dalam bab ini meliputi: 

Menggunakan situs dan kehadiran sosial online untuk pengembangan pelanggan dari menghasilkan lead melalui konversi ke penjualan online atau offline menggunakan email dan konten berbasis web untuk mendorong pembelian.



Mengelola informasi profil pelanggan dan kualitas daftar email ( cakupan alamat email dan integrasi informasi profil pelanggan dari database lain untuk memungkinkan penargetan).



Mengelola opsi kontak pelanggan melalui ponsel, email dan jaringan sosial untuk mendukung up-selling dan cross-sell.



Data mining untuk meningkatkan penargetan.



Menyediakan personalisasi online atau kustomisasi massal Fasilitas untuk secara otomatis merekomendasikan 'terbaik berikutnya produk'.



Menyediakan Fasilitas layanan pelanggan online ( seperti tanya jawab, callback dan chatting dukungan).



Pelaksana kualitas layanan online untuk memastikan bahwa pembeli pertama kali memiliki pengalaman pelanggan besar yang mendorong mereka untuk membeli lagi.



Mengelola pengalaman pelanggan multichannel karena mereka menggunakan media yang berbeda sebagai bagian dari prosespembelian dan siklus hidup pelanggan.

Pendekatan secara online ini untuk CRM sering dikenal sebagai manajemen hubungan pelanggan elektronik (e-CRM). E-CRM, dapat dicirikan sebagai akal dan menanggapi komunikasi. Contoh klasik dari hal ini adalah fasilitas personalisasi yang disediakan oleh Amazon di mana rekomendasi pribadi disediakan melalui pemasaran email dan personal pesan kepada pengunjung situs Tantangan Keterlibatan Pelanggan

Forrester (2007) mengembangkan kerangka untuk mengukur keterlibatan secara online melalui siklus hidup pelanggan dan juga jauh dari situs merek sendiri, seperti di situs penerbit atau jaringan sosial. Menurut Forrester, keterlibatan memiliki empat bagian yang dapat diukur baik secara online dan offline: 

Keterlibatan. Forrester mengatakan bahwa secara online ini termasuk kunjungan situs, waktu yang dihabiskan, halaman yang dilihat.



Interaksi. Hal ini memberikan kontribusi komentar ke blog, kuantitas / frekuensi ulasan yang ditulis, dan komentar online serta komentar dinyatakan dalam layanan pelanggan. (Kita bisa menambahkan kebaruan, frekuensi dan kategori pembelian produk, dan keterlibatan juga sedang berlangsung di program pemasaran email, seperti yang dibahas kemudian dalam bab ini;. Semua penting di sini)



Keintiman. Ini adalah sentimen pelacakan di situs pihak ketiga termasuk blog dan ulasan, serta pendapat yang diungkapkan dalam panggilan layanan pelanggan.



Mempengaruhi . Hal ini advokasi ditunjukkan oleh langkah-langkah seperti kemungkinan untuk merekomendasikan, merek afinitas, konten diteruskan ke teman-teman, dll

Manfaat menggunakan e-CRM untuk mendukung keterlibatan pelanggan Menggunakan platform digital untuk pemasaran hubungan melibatkan mengintegrasikan database pelanggan dengan website dan pesan untuk membuat hubungan yang ditargetkan dan personal. Melalui melakukan hal ini, pemasaran dapat ditingkatkan melalui: 

Menargetkan lebih efektif biaya, penargetan tradisional, untuk surat langsung misalnya, sering didasarkan pada milis disusun sesuai dengan kriteria yang berarti bahwa tidak semua orang dihubungi adalah di pasar sasaran. Sebagai contoh, sebuah perusahaan yang ingin memperoleh konsumen kaya baru dapat menggunakan kode pos untuk menargetkan daerah dengan tepat demografi, tetapi dalam distrik pos populasi mungkin heterogen. Hasil penargetan miskin akan tingkat respons rendah, mungkin kurang dari 1 persen. Izin pemasaran atau pemasaran inbound memiliki manfaat yang daftar kontak adalah selfmemilih atau pra-kualifikasi. Sebuah perusahaan hanya akan bertujuan untuk membangun hubungan dengan orang-orang yang telah mengunjungi situs web dan menyatakan minat dalam produk-produknya dengan mendaftarkan nama dan alamat mereka.



kustomisasi massa pesan pemasaran ( dan mungkin produk). Proses menjahit ini dijelaskan dalam bagian berikutnya. Teknologi memungkinkan untuk mengirim email disesuaikan dengan biaya yang jauh lebih rendah daripada yang mungkin dengan direct mail dan juga untuk memberikan halaman web disesuaikan dengan kelompok-kelompok yang lebih kecil dari pelanggan (microsegments).



Peningkatan kedalaman dan luasnya informasi dan meningkatkan sifat hubungan.media digital memungkinkan informasi lebih lanjut yang akan diberikan kepada pelanggan yang diperlukan melalui pemasaran konten. Misalnya, halaman khusus seperti Dell Premier dapat diatur untuk memberikan kelompok pelanggan dengan informasi spesifik. Sifat dari hubungan dapat diubah dalam kontak dengan pelanggan dapat dibuat lebih sering. Frekuensi kontak dengan pelanggan dapat ditentukan oleh pelanggan - setiap kali mereka memiliki kebutuhan untuk mengunjungi halaman pribadi mereka - atau mereka dapat dihubungi melalui email oleh perusahaan.



Pemahaman pelanggan lebih dalam dan komunikasi yang lebih relevan dapat disampaikan melalui arti dan menanggapi pendekatan. Contoh dari akal dan merespon komunikasi termasuk alat-alat yang merangkum produk yang dibeli di tempat dan perilaku pencarian yang terjadi sebelum produk tersebut dibeli; formulir tanggapan online tentang situs atau produk selesai ketika seorang pelanggan meminta informasi gratis; pertanyaan yang diajukan melalui bentuk atau email ke fasilitas layanan pelanggan online; kuesioner online bertanya tentang kategori produk kepentingan dan opini yang objektif tentang pesaing; evaluasi pengembangan produk baru mengomentari prototipe produk baru.



Biaya rendah. Menghubungi pelanggan melalui email atau melalui halaman melihat web mereka biaya kurang dari menggunakan surat fisik, namun, mungkin lebih penting, informasi perlu dikirim hanya untuk para pelanggan yang telah menyatakan preferensi untuk itu, sehingga lebih sedikit surat-out. Setelah teknologi personalisasi telah dibeli, banyak penargetan dan komunikasi dapat diimplementasikan secara otomatis.



Menyampaikan program loyalitas. skema loyalitas sering digunakan untuk mendorong perluasan pelanggan dan retensi. Anda akan terbiasa dengan skema yang dijalankan oleh pengecer seperti Tesco Clubcard atau Nectar skema atau orang-orang dari

Aplikasi pemasaran e-CRM

Sistem E-CRM mendukung aplikasi pemasaran sebagai berikut: 1. Otomasi tenaga penjualan (SFA). perwakilan penjualan didukung dalam account mereka manajemen melalui alat untuk mengatur dan kunjungan catatan pelanggan. 2. Manajemen layanan pelanggan. Perwakilan di pusat kontak menanggapi pelanggan permintaan informasi dengan menggunakan intranet untuk mengakses database yang berisi informasi tentang pelanggan, produk dan permintaan sebelumnya. Hal ini lebih efisien dan dapat meningkatkan kenyamananpelanggan jika pelanggan diberi pilihan -diri layanan web, yaitu mengakses data dukungan melalui antarmuka web. 3. Mengelola proses penjualan . Hal ini dapat dicapai melalui situs e-commerce, atau dalam B2B konteks dengan mendukung perwakilan penjualan dengan merekam proses penjualan (SFA). 4. Manajemen komunikasi pelanggan . Mengelola komunikasi terpadu di seluruh saluran yang berbeda seperti direct mail, email, mobile messaging, pesan web pribadi dan jaringan sosial. 5. Analisis. Melalui teknologi seperti gudang data dan pendekatan seperti data mining, yang dijelaskan lebih lanjut kemudian dalam bab ini, karakteristik pelanggan, perilaku pembelian mereka dan kampanye dapat dianalisis untuk mengoptimalkan bauran pemasaran.

Tiga jenis utama dari data pelanggan Data pelanggan diadakan sebagai tabel di database pelanggan untuk CRM biasanya: 1. Pribadi dan profil data. Ini termasuk rincian kontak dan karakteristik untuk profil pelanggan, seperti usia dan jenis kelamin (B2C), dan ukuran bisnis, sektor industri dan peran individu dalam keputusan pembelian (B2B). 2. Data transaksi. Sebuah catatan dari setiap transaksi pembelian termasuk produk tertentu dibeli, jumlah, kategori, lokasi, tanggal dan waktu dan saluran tempat pembelian. 3. Komunikasi data. Sebuah catatan yang pelanggan telah ditargetkan oleh kampanye dan respon mereka kepada mereka (komunikasi outbound). Juga termasuk catatan pertanyaan inbound dan penjualan perwakilan kunjungan dan laporan (B2B). Data perilaku tersedia melalui 2 dan 3 sangat penting untuk menargetkan pelanggan untuk lebih memenuhi kebutuhan mereka.

Manajemen siklus hidup pelanggan Meninjau metode menilai posisi pelanggan dalam siklus hidup dan penggunaan 'rasa dan merespon' komunikasi untuk membangun loyalitas pelanggan pada setiap tahap siklus hidup pelanggan.

1. Pemilihan pelanggan berarti mendefinisikan jenis pelanggan bahwa perusahaan akan memasarkan untuk. Ini berarti mengidentifikasi berbagai kelompok pelanggan yang mengembangkan persembahan dan untuk menargetkan selama akuisisi, retensi dan perluasan. Berbagai cara segmentasi pelanggan dengan nilai dan dengan siklus hidup rinci mereka dengan perusahaan ditinjau. 2. Akuisisi pelanggan mengacu pada kegiatan pemasaran untuk membentuk hubungan dengan yang baru pelanggan dan meminimalkan biaya akuisisi dan menargetkan pelanggan bernilai tinggi. Kualitas layanan dan memilih saluran yang tepat untuk pelanggan yang berbeda yang penting pada tahap ini dan sepanjang siklus hidup. Untuk bisnis online, akuisisi mungkin melibatkan konversi tunggal-langkah, misalnya, jika pengunjung baru tiba di situs dan pembelian pada kunjungan pertama. Biasanya, lebih lama, proses multilangkah yang diperlukan untuk konversi ke penjualan di mana pengunjung kembali ke situs. Untuk memfasilitasi konversi, siklus hidup pemasaran pelanggan harus mencari

untuk membentuk hubungan awal melalui meminta rincian kontak untuk komunikasi seperti alamat email, nomor ponsel atau kontak media sosial. Ini adalah izin pendekatan pemasaran yang kami jelaskan di bagian berikutnya. Untuk startups SaaS online, ada langkah tambahan pengaktifan. Yang berarti bahwa orang yang terdaftar dengan merek online mengambil tindakan lebih lanjut (s), seperti mencoba layanan. 3. Retensi pelanggan mengacu pada kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh suatu organisasi untuk menjaga pelanggan yang sudah ada, yaitu untuk mendorong mereka untuk membeli lagi atau melanjutkan kontrak yang memperbaharui untuk layanan. Mengidentifikasi korban relevan berdasarkan kebutuhan masing-masing dan posisi rinci dalam siklus hidup pelanggan (misalnya jumlah dan nilai pembelian) adalah kunci. 4. Ekstensi pelanggan mengacu meningkatkan kedalaman atau berbagai produk yang pelanggan pembelian dari sebuah perusahaan. Hal ini sering disebut sebagai 'pengembangan pelanggan'. Ada berbagai teknik penyuluhan pelanggan yang sangat penting untuk pengecer online: 

Re-sell. Menjual produk serupa dengan pelanggan yang sudah ada - terutama penting dalam beberapa konteks B2B sebagai rebuys rebuys atau dimodifikasi.



Cross-sell. Menjual produk tambahan yang mungkin berkaitan erat dengan pembelian asli, tetapi tidak harus begitu.



Up-selling. Sebuah subset dari cross-selling, tetapi dalam kasus ini menjual produk lebih mahal.



Pengaktifan kembali. Pelanggan yang belum membeli untuk beberapa waktu, atau telah murtad, dapat didorong untuk membeli lagi.



Arahan. Menghasilkan penjualan dari rekomendasi dari pelanggan lama - misalnya, penawaran anggota-get-anggota.

Peppers dan Rogers (1997) merekomendasikan tahapan sebagai berikut untuk mencapai tujuan tersebut, yang mereka dipopulerkan sebagai 5Is: 

Identifikasi. Mempelajari karakteristik pelanggan di sedetail mungkin untuk dapat melakukan dialog. Identifikasi. Mempelajari karakteristik pelanggan di sedetail mungkin untuk dapat melakukan dialog.



Individualisasi. Individualising menggunakan mass customization dan personalisasi untuk menentukan pendekatan Individualisasi. Individualising menggunakan mass customization

dan personalisasi untuk menentukan pendekatan perusahaan untuk setiap pelanggan, menawarkan manfaat kepada pelanggan berdasarkan identifikasi kebutuhan pelanggan. Upaya dikeluarkan pada setiap pelanggan harus konsisten dengan nilai yang pelanggan untuk organisasi. 

Interaksi. dialog terus untuk memahami kedua kebutuhan pelanggan dan nilai strategis pelanggan. Interaksi. dialog terus untuk memahami kedua kebutuhan pelanggan dan nilai strategis pelanggan.



Integrasi. Integrasi hubungan dan pengetahuan pelanggan harus memperpanjang seluruh bagian perusahaan, Integrasi. Integrasi hubungan dan pengetahuan pelanggan harus memperpanjang seluruh bagian perusahaan, memanfaatkan data yang terintegrasi dari sistem yang berbeda.



Integritas. Karena semua hubungan yang dibangun atas dasar kepercayaan, adalah penting untuk tidak kehilangan Integritas. Karena semua hubungan yang dibangun atas dasar kepercayaan, adalah penting untuk tidak kehilangan kepercayaan dari pelanggan. Upaya untuk belajar dari pelanggan tidak harus dilihat sebagai mengganggu, dan privasi harus dipertahankan. (Lihat Bab 3 untuk cakupan dari masalah privasi terkait dengan e-CRM.) Pemasar masih mengakui pentingnya Peppers dan Rogers' (1993) (Peppers & Rogers, 1993) Model dan mengatakan bahwa itu adalah komponen penting saat berinteraksi dengan konsumen pada perjalanan belanja mereka (Tomei, 2010).

Izin Pemasaran Izin pemasaran adalah konsep penting yang mendasari CRM secara online di manajemen siklus hidup pelanggan. 'Izin izin pemasaran adalah konsep penting yang mendasari CRM secara online di manajemen siklus hidup pelanggan. 'Izin pemasaran' adalah istilah yang diciptakan oleh Seth Godin (1999). Hal ini terbaik ditandai dengan hanya tiga (atau empat) kata-kata: Izin pemasaran adalah ... diantisipasi, relevan dan pribadi [dan tepat waktu]. Pentingnya incentivisation dalam pemasaran izin juga telah ditekankan oleh Seth Godin, yang mengibaratkan proses akuisisi dan retensi untuk berpacaran dengan seseorang. Menyamakan membangun hubungan pelanggan untuk perilaku sosial bukanlah hal baru, seperti O'Malley dan Tynan (2001) catatan; analogi pernikahan telah digunakan sejak tahun 1980-an setidaknya.

Mereka juga melaporkan riset konsumen yang menunjukkan bahwa sementara pernikahan mungkin analog dengan hubungan bisnis, itu kurang tepat untuk hubungan B2C.

Godin (1999) menunjukkan bahwa kencan pelanggan melibatkan: 1. Menawarkan prospek insentif untuk relawan 2. Menggunakan perhatian yang ditawarkan oleh prospek, menawarkan kurikulum dari waktu ke waktu, mengajar 3. Memperkuat insentif untuk menjamin bahwa prospek mempertahankan izin; 4. Menawarkan tambahan insentif untuk mendapatkan izin lebih dari konsumen; 5. Dari waktu ke waktu, menggunakan izin untuk mengubah perilaku konsumen terhadap keuntungan. Dalam prakteknya, bentuk-bentuk baru dari 'gangguan' yang diperlukan. Untuk menarik prospek ke situs web atau kehadiran media sosial, teknik pemasaran inbound dijelaskan pada Bab 9, seperti pemasaran pencarian, media sosial dan pemasaran ulang menggunakan iklan display, masih diperlukan untuk mendapatkan perhatian.

Gambar 6.5 memberikan ringkasan dari suatu proses yang umum, efektif untuk berbasis izin membangun hubungan online untuk mendukung keterlibatan melalui berbagai tahap siklus hidup pelanggan. Tahapan adalah: 

Tahap 1. Menarik pelanggan baru dan yang sudah ada untuk kehadiran online. Saluran online dan offline komunikasi, seperti pencarian, pemasaran sosial media dan surat langsung, digunakan untuk mengarahkan pengunjung ke sebuah website, Facebook atau bentuk lain dari kehadiran seperti sebuah aplikasi yang memungkinkan opt-in.



Tahap 2a. Prompt dan insentif pengunjung untuk bertindak. Dua jenis utama dari insentif yang perlu dipertimbangkan adalah: penawaran memimpin generasi dan penawaran penjualan generasi. Di Facebook, perusahaan yang digunakan halaman terjaga keamanannya di mana pengunjung harus 'Like' merek sebelum mereka dapat memperoleh insentif. Jenis penawaran pemasar dapat merancang termasuk nilai informasi, nilai hiburan, nilai moneter dan akses istimewa ke informasi (seperti yang hanya tersedia pada extranet).

Keindahan pemasaran digital adalah bahwa penawaran yang berbeda dapat diuji untuk audiens yang berbeda menggunakan AB atau pengujian multivariat (Bab 10) dan menawarkan disempurnakan untuk meningkatkan respon. 

Tahap 2b: informasi pelanggan Tangkap untuk menjaga hubungan. Menangkap informasi profil umumnya melalui formulir online seperti yang ditunjukkan pada Gambar 6.6, mana pelanggan harus menyelesaikan untuk menerima tawaran tersebut. Hal ini penting untuk merancang bentuk-bentuk untuk memaksimalkan penyelesaian mereka. Faktor-faktor yang penting adalah: o merek untuk meyakinkan pelanggan o bidang profil kunci untuk menangkap informasi yang paling penting untuk segmen pelanggan untuk komunikasi masa depan - dalam hal ini kode pos, bandara dan kegiatan yang disukai (tidak terlalu banyak pertanyaan harus ditanyakan); o bidang wajib - bidang tanda yang harus diselesaikan atau, seperti dalam kasus ini, hanya menyertakan angka wajib; o pribadi - 'kami tidak akan berbagi' adalah kalimat ajaib untuk melawan ketakutan utama pelanggan rincian mereka yang diteruskan pernyataan privasi lengkap harus tersedia bagi mereka yang membutuhkannya o CIUMAN - 'Keep it simple, stupid' adalah ungkapan Amerika yang terkenal o WIFM - 'Apa untungnya bagi saya?' Jelaskan mengapa data pelanggan sedang ditangkap; apa manfaat yang akan o pengesahan - dari email, kode pos dll, pengecekan data sejauh mungkin untuk membuatnya akurat.



Tahap 3: Menjaga dialog menggunakan komunikasi online. Untuk membangun hubungan antara perusahaan dan pelanggan ada banyak metode digital komunikasi. Ini adalah: 1) Kirim email ke pelanggan yang dapat disesuaikan berdasarkan pelanggan dis informasi disimpulkan dari jenis konten yang mereka telah diakses di situs. 2) Menampilkan informasi spesifik pada website ketika log pelanggan dalam. Ini adalah disebut sebagai 'personalisasi'. 3) Menggunakan teknologi sindikasi seperti RSS feed atau berbagi melalui jaringan sosial untuk menyampaikan konten ke pelanggan. Jaringan sosial memiliki keterbatasan saat ini tidak memiliki tingkat izin di mana informasi profil dapat diakses, dan pesan tidak

dapat dipersonalisasi. Integrasi email dan profil jaringan sosial adalah mungkin menggunakan teknik yang dikenal sebagai tanda sosial pada ( Cerdas Wawasan, 2011) di mana pengguna log in ke situs menggunakan profil jaringan sosial mereka dan ini bisa dihubungkan dengan informasi profil ditangkap melalui bentuk-bentuk web tradisional.

Wawasan

pintar

(2011)

memberikan

contoh

Sears

Sosial

(

http://social.sears.com), profil ditangkap melalui bentuk-bentuk web tradisional, di mana ulasan dan peringkat tentang produk pengguna yang dimasukkan sebagai bagian dari profil mereka. Ini adalah contoh dari social commerce. 

Tahap 4. Menjaga dialog menggunakan komunikasi offline. direct mail atau kontak telepon mungkin masih bentuk hemat Tahap 4. Menjaga dialog menggunakan komunikasi offline. direct mail atau kontak telepon mungkin masih bentuk hemat biaya komunikasi karena ini juga dapat disesuaikan dan mungkin memiliki lebih banyak 'cut-through' dibandingkan dengan email. Dengan kampanye direct mail tujuan mungkin untuk mengarahkan lalu lintas ke situs web dalam kampanye respon web menggunakan teknik seperti: - Kompetisi online -seminar web online (webinar) - promosi penjualan. Sebuah tujuan lebih lanjut dalam tahap 3 dan tahap 4 adalah untuk meningkatkan kualitas informasi pelanggan. Secara khusus, email mungkin bouncing - di mana media kontak kasus offline, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 6.7, perlu direncanakan untuk menentukan alamat terbaru.

Menulis untuk Apa yang Baru di Pemasaran, Chaffey (2004) diperpanjang prinsip Godin untuk e-CRM dengan 'prinsip-prinsip pemasaran e-izin', yang tetap relevan untuk mengkaji penggunaan pemasaran email dan sosial strategi komunikasi CRM: 

Prinsip 1 - Pertimbangkan opt-in selektif untuk komunikasi. Dengan kata lain, menawarkan pilihan dalam preferensi komunikasi kepada pelanggan untuk memastikan komunikasi yang lebih relevan. Beberapa pelanggan mungkin tidak ingin e-newsletter mingguan; bukan, mereka hanya mungkin ingin mendengar tentang rilis produk baru. Ingat opt-in merupakan persyaratan hukum di banyak negara. Empat komunikasi kunci preferensi pilihan, dipilih oleh kotak centang adalah:

o kadar - berita, produk, penawaran, peristiwa o Frekuensi - mingguan, bulanan, kuartalan, atau aler o Saluran - email, jaringan sosial, direct mail, telepon atau SMS. o Format – teks vs HTML 

Prinsip 2 - Buat 'pofil pelanggan umum'. Pendekatan terstruktur untuk menangkap data pelanggan yang dibutuhkan, jika tidak, beberapa data akan dilewatkan - seperti halnya dengan perusahaan utilitas yang dikumpulkan 80.000 alamat email, tapi lupa untuk meminta kode posnya untuk penargetan geografis! Hal ini dapat dicapai melalui profil pelanggan umum - definisi semua bidang database yang relevan dengan pemasar untuk memahami dan menargetkan pelanggan dengan menawarkan relevan. Profil pelanggan dapat memiliki tingkat yang berbeda untuk menetapkan target untuk kualitas data (Level 1 adalah rincian kontak dan bidang profil tombol hanya, Level 2 termasuk preferensi dan Level 3 meliputi pembelian penuh dan perilaku respon).



Prinsip 3 - Menawarkan berbagai opt-in insentif. Banyak situs sekarang memiliki insentif '-save bebas-win' untuk mendorong opt-in, tetapi sering itu adalah salah satu insentif cocok untuk semua pengunjung. Insentif yang berbeda untuk audiens yang berbeda akan menghasilkan volume yang lebih tinggi dari izin, terutama untuk website bisnis-ke-bisnis. Kami juga dapat mengukur karakteristik responden dengan jenis insentif atau komunikasi yang mereka minta, tanpa perlu meminta mereka.



Prinsip 4 - Jangan membuat opt-out terlalu mudah. Seringkali pemasar membuatnya terlalu mudah untuk berhenti berlangganan. Meskipun menawarkan beberapa bentuk opt-out sekarang persyaratan hukum di banyak negara karena undang-undang privasi, satu klik untuk berhenti berlangganan adalah membuatnya terlalu mudah. Sebaliknya, e-izin pemasar bijaksana seperti Amazon menggunakan konsep 'My Profile' atau 'selektif optout'. Alih-alih berhenti berlangganan, mereka menawarkan link ke 'komunikasi preferensi' atau 'pusat pelanggan formulir web untuk memperbarui profil yang mencakup opsi untuk mengurangi komunikasi, yang mungkin menjadi pilihan yang diambil daripada berhenti berlangganan sepenuhnya.



Prinsip 5 - Watch, tidak meminta (atau 'Sense and Menanggapi'). Kebutuhan untuk mengajukan pertanyaan interruptive prinsip dapat dikurangi melalui penggunaan pemantauan klik untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan dan untuk memicu

komunikasi tindak lanjut. Beberapa contoh: - monitoring klik-melalui berbagai jenis konten atau penawaran; - memantau keterlibatan pelanggan individu dengan komunikasi email; - tindak lanjut pengingat bagi mereka yang tidak membuka email pertama kalinya. 

Prinsip 6 - Membuat strategi outbound contact. izin pemasar online perlu rencana untuk jumlah, frekuensi dan jenis penawaran dan komunikasi online dan offline. Ini adalah sebuah kontak atau strategi sentuhan yang sangat jenis penawaran dan komunikasi online dan offline. Ini adalah sebuah kontak atau strategi sentuhan yang sangat penting untuk organisasi besar dengan beberapa pemasar bertanggung jawab untuk komunikasi email. Kami menjelaskan strategi kontak secara lebih mendalam pada bagian berikutnya.

Contoh izin pemasaran dalam praktek, dan bagaimana menetapkan tujuan izin ''. 'Say dan Southwell (2006) memberikan contoh kampanye berbasis izin untuk mempromosikan layanan perbankan interaktif baru, tujuan kampanye dan hasil (dalam kurung) adalah untuk: ● menangkap 5000 nomor ponsel dari pelanggan (200 persen dari rencana) ● mengakuisisi 3000 alamat email (176 persen dari rencana) ● meningkatkan kesadaran tentang layanan baru (31.000 pelanggan melihat demonstrasi) ● buat 1000 pendaftaran baru (576 persen dari rencana).

'Menyentuh Kanan' Melalui Pengembangan Strategi Kontak Online Mengingat kesulitan dalam mencapai keterlibatan pelanggan, dengan peningkatan fragmentasi media dan pengembangan media perhatian yang tinggi seperti jaringan sosial, kebutuhan untuk mengembangkan pendekatan terstruktur untuk berkomunikasi dengan pelanggan di seluruh siklus hidup telah menjadi lebih mendesak. Dave Chaffey telah menekankan pentingnya bagi perusahaan untuk membangun dan memperbaiki sentuhan multichannel yang terintegrasi atau strategi kontak yang delivers disesuaikan komunikasi kepada konsumen menggunakan media yang berbeda termasuk iklan display, media sosial, email dan rekomendasi web dan promosi.

Sebuah kebijakan kontak harus dikembangkan untuk mengelola dan mengendalikan komunikasi sehingga mereka berada pada tingkat yang dapat diterima. Strategi kontak harus menunjukkan hal berikut: 

Frekuensi - misalnya minimal sekali per kuartal dan maksimum sekali per bulan.



Selang - misalnya harus ada kesenjangan setidaknya satu minggu atau satu bulan antara komunikasi.



Konten dan penawaran - kita mungkin ingin membatasi atau mencapai sejumlah hadiah menarik atau penawaran informasiyang dipimpin.



Link - antara komunikasi online dan komunikasi offline.



Sebuah strategi pengendalian - mekanisme untuk memastikan pedoman ini dipatuhi, misalnya menggunakan single 'focal point' untuk memeriksa semua komunikasi sebelum penciptaan pengiriman.

The 'Emosional Berhenti Berlangganan' Anggota Daftar Email Para anggota tidak aktif dari daftar email kadang-kadang disebut 'emosional berhenti berlangganan'. Mereka mewakili masalah yang signifikan dalam pengelolaan program pemasaran email pelanggan. Meskipun tingkat berhenti berlangganan biasanya rendah (misalnya, kurang dari 0,1 persen per kampanye) bisa ada lebih dari 50 persen dari daftar yang 'emosional berhenti berlangganan' - yaitu mereka tidak benar-benar berhenti berlangganan tapi jarang terbuka atau klik, menunjukkan bahwa email bukan merupakan saluran komunikasi yang efektif. Untuk menghindari hal ini dan untuk mempertahankan dialog, penting untuk memastikan bahwa strategi kontak telah direncanakan dan diimplementasikan untuk menyampaikan pesan yang relevan. Beberapa langkah-langkah lain yang dapat diambil untuk mengelola masalah ini meliputi: 

Mengukur tingkat aktivitas dalam menanggapi email pada tingkat yang lebih rinci, misalnya tinjauan terbuka, klik, tingkat pembelian atau tindakan lain pada titik-titik yang berbeda dalam waktu dibandingkan dengan ketika pelanggan pertama kali mendaftar. tingkat respons dari jenis segmen yang berbeda yang telah mengambil tindakan yang berbeda dapat juga ditinjau untuk melihat bagaimana menarik mereka menemukan enewsletter.



Menguji frekuensi yang berbeda. Mungkin tepat untuk mengurangi frekuensi jika pelanggan menjadi 'emosional berhenti berlangganan' dan kemudian email yang diterima akan memiliki dampak yang besar. daftar anggota juga dapat disurvei untuk preferensi mereka, mungkin sebagai bagian dari kampanye reaktivasi.



Mengembangkan email pelanggan siklus hidup otomatis sebagai bagian dari strategi kontak yang relevan dan disesuaikan sesuai dengan kepentingan pelanggan. email siklus

hidup akan mencakup strategi kontak email selamat datang, strategi email reaktivasi dan pesan layanan lainnya seperti survei umpan balik pelanggan. 

Pastikan bidang yang digunakan untuk menyesuaikan pesan adalah mereka yang paling mungkin relevan. Sering kali ini tidak akan menjadi bidang yang jelas seperti jenis kelamin, tetapi informasi kontekstual terkait dengan konten atau produk yang telah baru-baru dikonsumsi



Gunakan komunikasi offline seperti direct mail dan telepon di mana anggota daftar mengungkapkan preferensi untuk ini.

Personalisasi Dan Massa Kustomisasi Perusahaan semakin mengumpulkan data pribadi banyak melalui penerapan teknologi digital dan kemudian menggunakannya untuk mengembangkan pesan komunikasi pribadi, dengan tujuan membuat konten muncul lebih berpihak kepada kepentingan individu. Namun, tidak semua individu merespon positif; memang beberapa bereaksi negatif terhadap pengiklan yang mengadopsi pendekatan ini karena kekhawatiran atas keamanan data pribadi dan perasaan mereka sedang dimanipulasi (Tucker, 2014). Hal ini membuat pemasar online dengan dilema: harus mereka memperkuat kontrol privasi tetapi dengan begitu mengurangi kesempatan untuk personalisasi pesan iklan mereka dan dengan demikian mengurangi potensi komunikasi personal? Tucker (2014) menyelidiki pertanyaan 'Bagaimana memperkuat kontrol privasi mempengaruhi kinerja iklan' menggunakan kampanye iklan Facebook. Penemuan ini mendukung penelitian sebelumnya oleh Fournier dan Avery (2011), yang menyarankan bahwa untuk berhasil di dunia baru media sosial, merek harus melepaskan kontrol '. Tucker (2014) menemukan bahwa ketika orang diberi lebih banyak kontrol atas pengaturan privasi mereka lebih mungkin untuk merespon secara positif komunikasi pribadi. Jadi untuk mendapatkan manfaat maksimal dari penggunaan pengiklan informasi pribadi harus mempertimbangkan memberikan individu kontrol atas bagaimana informasi mereka digunakan. Sebuah cara untuk mengelola personalisasi dan kustomisasi massal pada sebuah situs web adalah untuk menyesuaikan email isi informasi melalui preferensi pelanggan pusat. 'Personalisasi' dan 'kustomisasi massal' adalah istilah yang sering digunakan secara bergantian. Dalam arti sempit, personalisasi mengacu pada kustomisasi informasi yang diminta oleh seorang pelanggan situs pada individu dengan minat yang sama. Menggunakan teknologi untuk mencapai ini secara ekonomis.

Contoh kustomisasi massal adalah ketika Amazon merekomendasikan produk serupa sesuai dengan apa yang orang lain dalam segmen telah menawarkan, atau jika mengirim email mirip dengan pelanggan yang memiliki minat pada topik tertentu seperti e-commerce. Metode lain dari profil pelanggan termasuk filtering kolaboratif dan pemantauan konten yang mereka lihat. Dengan filtering kolaboratif. Pelanggan secara terbuka diminta untuk menunjukkan apa kepentingan mereka dengan memeriksa kotak. Database kemudian membandingkan preferensi pelanggan dengan orang-orang dari pelanggan lain dalam database, dan membuat rekomendasi atau memberikan informasi sesuai. Semakin banyak informasi database berisi tentang pelanggan individu, lebih berguna rekomendasinya dapat. Contoh yang paling terkenal dari teknologi ini dalam tindakan dapat ditemukan di situs web Amazon, dimana database mengungkapkan bahwa pelanggan yang membeli buku X juga membeli buku Y dan Z.

Menggunakan Media Digital Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Dan Nilai Tujuan komersial akhir dari pemasaran hubungan pendekatan seperti e-CRM dan CRM sosial adalah untuk meningkatkan keterlibatan dengan pelanggan yang mengarah ke peningkatan kesetiaan pelanggan penjualan dan sebagainya langsung dari keterlibatan dengan pelanggan yang mengarah ke peningkatan kesetiaan pelanggan penjualan dan sebagainya langsung dari keterlibatan dengan pelanggan yang mengarah ke peningkatan kesetiaan pelanggan penjualan dan sebagainya langsung dari pelanggan ini dan penjualan langsung melalui advokasi. Memahami tuas yang berbeda yang berkontribusi terhadap peningkatan keterlibatan dan loyalitas di antara kelompok pelanggan yang berbeda harus menjadi titik awal dalam mengembangkan retensi pelanggan dan strategi pertumbuhan. Dalam buku mereka, gelombang ( Li dan Bernoff, 2011), memberi nasihat tentang CRM sosial, analis Forrester Charlene Li dan Dalam buku mereka, gelombang ( Li dan Bernoff, 2011), memberi nasihat tentang CRM sosial, analis Forrester Charlene Li dan Dalam buku mereka, gelombang ( Li dan Bernoff, 2011), memberi nasihat tentang CRM sosial, analis Forrester Charlene Li dan Josh Bernoff menyarankan menggunakan lima kegiatan ini untuk mengelola CRM: 1. Mendengarkan - mengembangkan kemampuan analisis yang memungkinkan Anda untuk memonitor percakapan sosial.

2. Pembicaraan - meningkatkan kemampuan keterlibatan pelanggan (di kedua saluran sosial dan lainnya) yang memungkinkan Anda untuk menanggapi apa yang Anda dengar. 3. Energizing - memanfaatkan kekuatan pelanggan terbaik 'Anda untuk menjadi pendukung aktif untuk merek Anda 4. Mendukung - menggunakan saluran sosial untuk membantu pelanggan membantu diri mereka sendiri dan orang lain melalui perilaku kolaboratif dan kooperatif di media sosial. 5. Merangkul - melibatkan pelanggan dalam pengembangan dan menjahit produk Anda.

Menentukan Nilai Pelanggan Apa Faktor-faktor pada bantuan kiri untuk memberikan dua driver utama loyalitas. Pertama, loyalitas emosional, di mana loyalitas merek ditunjukkan oleh persepsi yang menguntungkan, pendapat dan rekomendasi termasuk berbagi sosial. Faktor keberhasilan di bagian atas diagram semuanya terkait dengan pengalaman pelanggan layanan online. Ini cenderung mempengaruhi loyalitas emosional yang paling, dan ini penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Tipe kedua loyalitas loyalitas perilaku. Di mana loyalitas berkaitan dengan mengulang penjualan, kunjungan berulang, interaksi sosial dan respon terhadap kampanye pemasaran. Untuk mencapai penjualan berulang ini, perusahaan bekerja keras untuk memberikan komunikasi pemasaran yang relevan baik melalui email dan komunikasi media sosial, personalisasi berbasis web atau melalui media tradisional.

Hubungan Antara Kepuasan Dan Loyalitas Meskipun istilah 'kepuasan' dan 'loyalitas' kadang-kadang digunakan secara bergantian, kita telah melihat bahwa mereka tidak selalu sesuai. Kepuasan pelanggan mengacu pada seberapa bahagia pelanggan adalah tentang kualitas produk dan layanan. Sebagai kepuasan pelanggan dengan produk dan / atau jasa meningkat, sehingga harus loyalitas perilaku dan emosional mereka, bersama-sama dengan advokasi. Sebagaimana telah kita lihat, meskipun, mungkin ada pelanggan dengan tingkat tinggi kepuasan yang tidak menunjukkan loyalitas perilaku dan, sebaliknya, pelanggan yang loyal menurut perilaku mereka yang mungkin berisiko pembelotan karena mereka tidak puas. Implikasi adalah bahwa itu adalah penting tidak hanya untuk mengukur kepuasan dengan layanan online, tetapi loyalitas juga. Dengan cara ini kita dapat mengidentifikasi pelanggan berisiko pembelotan

yang cenderung memilih alternatif dan orang-orang di zona ketidakpedulian. Ini adalah kategori penting dari pelanggan yang, meskipun mereka mungkin memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, belum tentu setia

Mengukur Suara Pelanggan Di Media Digital Promoter Score Net (NPS) adalah VoC ukuran kunci advokasi awalnya dipopulerkan oleh Reichheld (2006) dalam bukunya: 'Ultimate Promoter Score Net (NPS) adalah VoC ukuran kunci advokasi awalnya dipopulerkan oleh Reichheld (2006) dalam bukunya: 'Ultimate Question' pada dasarnya adalah 'yang akan Anda rekomendasikan kami?' Tujuannya adalah untuk bekerja keluar teknik untuk memaksimalkan NPS ini. Reichheld menjelaskan proses utama untuk NPS sebagai berikut: 

Sistematis mengkategorikan pelanggan ke promotor, pasif atau pencela. Jika kamu suka, Anda dapat memanggil mereka pendukung setia, teman yang adil-cuaca dan lawan.



Menciptakan proses loop tertutup sehingga karyawan yang tepat akan langsung menyelidiki akar penyebab yang mendorong pelanggan ke dalam kategori ini.



Membuat penciptaan lebih promotor dan lebih sedikit pencela menjadi prioritas utama sehingga karyawan atas dan ke bawah organisasi mengambil tindakan berdasarkan temuan mereka dari akar-penyebab penyelidikan ini

Jadi, idenya adalah bahwa setelah survei pelanggan sebanyak mungkin (untuk membuatnya perwakilan) dan menunjukkan Anda mendengarkan, Anda kemudian bekerja mundur untuk menentukan aspek pengalaman berinteraksi dengan merek menciptakan 'promotor' atau 'pencela'. Beberapa pendekatan tertentu yang dapat digunakan untuk membantu mengelola NPS dalam lingkungan online adalah: 1. Memfasilitasi advokasi secara online: 

Template halaman berisi 'Maju / merekomendasikan kepada teman' pilihan.



Email template mengandung 'Teruskan ke opsi teman'.



Memfasilitasi umpan balik pelanggan melalui program terstruktur email pelanggan untuk pendapat mereka dan evaluasi NPS dan dengan membuat mudah bagi pemilik situs untuk berkomentar.



Showcase pengalaman positif - misalnya, e-retail situs sering mengandung pilihan untuk rating dan komentar pada produk.



Libatkan pelanggan lebih dalam membentuk layanan web Anda dan penawaran produk inti, seperti pendekatan yang digunakan oleh Dell di situs IdeaStorm mereka ( www.ideastorm.com). digunakan oleh Dell

di situs

IdeaStorm mereka (

www.ideastorm.com).

2. Mengelola pencela secara online: 

Gunakan alat manajemen reputasi online untuk pemberitahuan negatif (dan positif) komentar.



Mengembangkan proses dan mengidentifikasi sumber daya untuk cepat menanggapi komentar negatif menggunakan pendekatan alami dan terbuka.



Menilai dan mengelola pengaruh komentar negatif dalam daftar alami dari mesin pencari.



Mempraktekkan prinsip-prinsip pemasaran fundamental mendengarkan komentar pelanggan tentang produk dan layanan dan bertujuan untuk memperbaiki mereka untuk memenangkan kembali situasi.

Membedakan Pelanggan Dengan Nilai Dan Keterlibatan Pendekatan inti untuk hubungan pemasaran adalah untuk memfokuskan sumber daya kita yang terbatas dan kegiatan pemasaran pada pelanggan yang paling berharga. Dalam basis pelanggan online dari organisasi, akan ada pelanggan yang memiliki berbagai tingkat kegiatan atau keterlibatan dengan layanan online dan pembelian. Sebuah contoh yang baik adalah bank beberapa pelanggan dapat menggunakan rekening online seminggu sekali, orang lain lebih jarang dan beberapa tidak sama sekali. Tujuan dan taktik yang sesuai dapat diatur untuk: 

Peningkatan jumlah pengguna baru per bulan dan per tahun (tujuan yang terpisah akan ditetapkan untuk nasabah bank yang ada dan nasabah bank baru) melalui mempromosikan layanan online untuk mengarahkan pengunjung ke situs web.



Meningkatkan persentase pengguna aktif (ambang yang tepat dapat digunakan - untuk organisasi yang berbeda itu bisa ditetapkan pada 7, 30 atau 90 hari). Menggunakan

komunikasi langsung, seperti email, pesan situs pribadi, direct mail dan komunikasi telepon ke pengguna baru, aktif dan tidak aktif meningkatkan persentase pengguna aktif. 

Penurunan persentase pengguna aktif (sekali baru atau aktif - bisa menjadi subkategori) yang belum menggunakan layanan atau menanggapi komunikasi dalam jangka waktu yang ditetapkan, seperti tiga bulan.



Penurunan persentase pengguna aktif (atau non-aktif) pengguna. Ini adalah orang-orang yang mendaftar untuk layanan seperti perbankan online dan memiliki nama pengguna yang dikeluarkan, tapi belum pernah menggunakan layanan.

Anda dapat melihat bahwa strategi yang sesuai dapat dikembangkan untuk masing-masing tujuan tersebut. metrik kunci lain, sebenarnya kunci retensi metrik untuk situs e-commerce, mengacu pada bisnis yang berulang. Pentingnya kunci lain, sebenarnya kunci retensi metrik untuk situs e-commerce, mengacu pada bisnis yang berulang. Pentingnya kunci lain, sebenarnya kunci retensi metrik untuk situs e-commerce, mengacu pada bisnis yang berulang. Pentingnya metrik tingkat retensi disorot oleh Agrawal et al. metrik tingkat retensi disorot oleh Agrawal et al. (2001). Metrik retensi utama mereka menyebutkan yang mempengaruhi profitabilitas adalah: 

Basis pelanggan ulangi - proporsi basis pelanggan yang telah membuat pembelian berulang; basis pelanggan ulangi - proporsi basis pelanggan yang telah membuat pembelian berulang;



Jumlah transaksi per pelanggan berulang - ini menunjukkan tahap perkembangan pelanggan dalam jumlah transaksi per pelanggan berulang - ini menunjukkan tahap perkembangan pelanggan dalam hubungan (ukuran lain yang serupa adalah jumlah kategori produk yang dibeli);



Pendapatan per transaksi dari pelanggan berulang - ini adalah proxy untuk nilai seumur hidup karena memberikan nilai pesanan Pendapatan per transaksi dari pelanggan berulang - ini adalah proxy untuk nilai seumur hidup karena memberikan nilai pesanan rata-rata.

Peppers dan Rogers (2002), Mereka mengidentifikasi tiga kelompok pelanggan dengan sesuai strategi komunikasi: 1. pelanggan Kebanyakan-berharga (MVCs)

Ini adalah pelanggan yang memberikan kontribusi keuntungan yang paling dan biasanya sebagian kecil dari total basis pelanggan seperti yang disarankan oleh posisi mereka di piramida. pelanggan ini kemungkinan besar akan telah membeli produk yang lebih atau lebih tinggi-nilai. Strategi untuk pelanggan ini berfokus pada retensi daripada ekstensi. Dalam kasus bank, manajer hubungan pribadi akan ditunjuk untuk pelanggan dalam kategori ini untuk menyediakan mereka dengan bimbingan dan nasihat dan untuk memastikan mereka tetap setia. Seringkali strategi ini akan bekerja terbaik menggunakan kontak pribadi langsung sebagai saluran komunikasi utama, tetapi menggunakan pemasaran online untuk dukungan di mana pelanggan memiliki kecenderungan untuk menggunakan saluran online. 2. pelanggan Kebanyakan-growable (MGCs) Ini adalah pelanggan yang menunjukkan potensi untuk menjadi pelanggan lebih berharga. Mereka adalah menguntungkan bila dinilai dari segi nilai seumur hidup, tapi jumlah kepemilikan produk atau nilai seumur hidup relatif rendah dibandingkan dengan MVCs. Strategi untuk pelanggan ini berpusat pada ekstensi, melalui membuat rekomendasi tentang produk yang relevan berdasarkan pembelian sebelumnya. pembelian kembali yang sama menggembirakan juga bisa menjadi bagian dari ini. pemasaran online menawarkan peluang besar untuk membuat rekomendasi pribadi melalui website dan email. 3. Di bawah nol pelanggan (BZCs) BZCs adalah pelanggan hanya menguntungkan. Strategi untuk pelanggan ini mungkin berbeda - mereka dapat didorong untuk mengembangkan ke arah MGCs, tetapi lebih biasanya pengeluaran akan diminimalkan jika merasa bahwa akan sulit untuk mengubah perilaku loyalitas mereka atau sumber mereka menjadi tidak menguntungkan. Sekali lagi, media digital dapat digunakan sebagai biaya lebih rendah berupa pengeluaran pemasaran untuk mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang atau untuk memungkinkan mereka untuk melayani diri secara online. Kebaruan-Frekuensi-Moneter Nilai (RFM) Analisis RFM kadang-kadang dikenal sebagai FRAC, yang merupakan singkatan dari: Frekuensi, Kekinian, Jumlah (jelas setara dengan nilai moneter), Kategori (jenis produk yang dibeli - tidak termasuk dalam RFM). Kami sekarang akan memberikan gambaran tentang bagaimana

pendekatan RFM dapat diterapkan, dengan referensi khusus untuk pemasaran online. Kami juga akan melihat konsep terkait tingkat latency dan rintangan. 1. Kebaruan Ini adalah kebaruan dari tindakan pelanggan, misalnya pembelian, kunjungan, akses akun, respon email. Novo (2003) menekankan pentingnya kebaruan ketika ia mengatakan: Kebaruan, atau jumlah hari yang telah berlalu sejak pelanggan menyelesaikan tindakan (pembelian, log-in, download, dll), adalah prediktor paling kuat dari pelanggan mengulangi tindakan ... kebaruan adalah mengapa Anda menerima katalog lain dari perusahaan lama setelah Anda melakukan pembelian pertama Anda dari mereka. 2. Frekuensi Frekuensi adalah jumlah kali tindakan selesai dalam jangka waktu tindakan pelanggan misalnya pembelian, kunjungan, respon email (misalnya, lima pembelian per tahun, lima kunjungan per bulan, lima log-in per minggu, lima email terbuka per bulan, lima klik email per tahun). aplikasi online dari analisis ini termasuk menggabungkan dengan kebaruan untuk 'menargetkan RF'. 3. Nilai moneter Nilai uang pembelian (s) dapat diukur dengan cara yang berbeda - misalnya, rata-rata nilai pesanan dari £ 50, nilai total pembelian tahunan sebesar £ 5000. Umumnya, pelanggan dengan nilai moneter yang lebih tinggi cenderung memiliki loyalitas tinggi dan potensi nilai masa depan karena mereka telah membeli item historis. Salah satu contoh aplikasi akan mengecualikan pelanggan ini dari promosi khusus jika nilai RF mereka menyarankan mereka aktif membeli. Frekuensi sering proxy untuk nilai moneter per tahun sejak lebih banyak produk yang dibeli, semakin tinggi nilai moneter secara keseluruhan. Pada akhirnya adalah mungkin untuk menyederhanakan analisis dengan hanya menggunakan kebaruan dan frekuensi. nilai moneter juga dapat condong analisis dengan tinggi nilai pembelian awal. 4. Latency Latency adalah sebuah konsep yang kuat, berhubungan erat dengan frekuensi - itu adalah waktu rata-rata latency adalah sebuah konsep yang kuat, berhubungan erat dengan frekuensi - itu adalah waktu rata-rata antara peristiwa pelanggan dalam siklus hidup

pelanggan. Contohnya termasuk waktu rata-rata antara kunjungan situs, pembelian kedua dan ketiga dan email klik-through

Tingkat rintangan Menurut Novo (2003), tingkat rintangan mengacu pada persentase pelanggan dalam kelompok (seperti di segmen atau pada daftar) yang Menurut Novo (2003), tingkat rintangan mengacu pada persentase pelanggan dalam kelompok (seperti di segmen atau pada daftar) yang Menurut Novo (2003), tingkat rintangan mengacu pada persentase pelanggan dalam kelompok (seperti di segmen atau pada daftar) yang telah menyelesaikan suatu tindakan. Ini adalah konsep yang berguna karena dapat digunakan untuk membandingkan keterlibatan kelompok yang berbeda atau untuk menetapkan target untuk meningkatkan keterlibatan dengan saluran online, sebagai contoh di bawah ini menunjukkan: 

20 persen dari pelanggan telah mengunjungi dalam enam bulan terakhir



5 persen dari pelanggan telah membuat tiga atau lebih pembelian tahun ini



60 persen dari pendaftar telah login ke sistem tahun ini



30 persen telah mengklik melalui email tahun ini.

Analisis RFM melibatkan dua teknik untuk mengelompokkan pelanggan: 1. Analisis RFM statistic, Ini melibatkan menempatkan jumlah yang sama pelanggan di setiap kategori RFM menggunakan kuintil 20 persen (10 desil juga dapat digunakan untuk database yang lebih besar) 2. divisi sewenang-wenang database pelanggan Pendekatan ini juga berguna karena pemasar dapat mengatur ambang batas nilai yang relevan dengan pemahaman mereka tentang pelanggan mereka.

Konsep 'Big Data' 'Big Data' adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan teknik analisis dan sistem yang mengeksploitasi volume yang lebih besar dari data yang sekarang tersedia untuk pemasar. Peluang dan tantangan Data yang besar untuk pemasaran sering digambarkan menggunakan tiga dimensi atau vektor yang Peluang dan tantangan Data yang besar untuk pemasaran sering

digambarkan menggunakan tiga dimensi atau vektor yang Peluang dan tantangan Data yang besar untuk pemasaran sering digambarkan menggunakan tiga dimensi atau vector. 

Data Volume mengacu pada peningkatan Data yang sekarang tersedia untuk interaksi online dengan website dan media sosial.



Data Velocity menunjukkan bagaimana pemasar sekarang memiliki akses ke data realtime, seperti analisis real-time seperti analisis real-time dari interaksi di web dan situs mobile dan juga interaksi media sosial.



Data Ragam menunjukkan bagaimana jenis baru data tidak terstruktur, termasuk, sekali lagi, interaksi sosial media, menawarkan potensi juga. Ini juga menunjukkan potensi mengintegrasikan berbagai sumber data untuk mendapatkan wawasan yang lebih pelanggan.

Beberapa berpendapat bahwa 'Big Data' adalah contoh klasik dari 'New Clothes Kaisar' dongeng yakni adalah istilah yang diciptakan oleh sistem vendor dan konsultan untuk menghasilkan permintaan untuk layanan yang sebelumnya telah tersedia di bawah label lain. Lainnya dicatat bahwa banyak pemasar tidak mengeksploitasi 'data Kecil' yang tersedia melalui pelaporan kampanye dan analisis digital

Rekomendasi Produk Dan Pemodelan Kecenderungan Pemodelan kecenderungan adalah salah satu nama yang diberikan untuk pendekatan mengevaluasi karakteristik pelanggan dan pemodelan kecenderungan adalah salah satu nama yang diberikan untuk pendekatan mengevaluasi karakteristik pelanggan dan perilaku, dalam produk atau jasa yang dibeli sebelumnya tertentu, dan kemudian membuat rekomendasi untuk produk berikutnya yang cocok. Namun, yang terbaik adalah dikenal sebagai merekomendasikan 'Next terbaik produk' kepada pelanggan yang ada. Rekomendasi berikut didasarkan pada orang-orang di van Duyne et al. ( 2003): 1. Menciptakan hubungan produk otomatis ( yaitu produk terbaik berikutnya). Pendekatan berteknologi rendah untuk ini, untuk setiap produk, untuk kelompok bersama-sama produk sebelumnya dibeli bersama-sama. Kemudian untuk setiap produk, produk peringkat oleh jumlah kali dibeli bersama-sama untuk menemukan hubungan.

2. Memagar betis dan meminimalkan 'real estate' dikhususkan untuk produk-produk terkait. Area layar harus disediakan untuk 'produk petunjuknya Berikutnya terbaik' untuk upselling dan cross-selling. Namun, jika ini dapat dibuat bagian dari produk saat mereka mungkin lebih efektif. 3. Gunakan akrab 'pemicu kata'. Artinya, akrab dari menggunakan situs lain seperti Amazon. frase tersebut meliputi: 'Terkait produk', 'Anda rekomendasi', 'Mirip', 'Pelanggan yang membeli ...', 'Top 3 produk terkait'. 4. Editorialise tentang produk terkait. Artinya, dalam salinan tentang suatu produk. 5. Memungkinkan pembelian cepat produk-produk terkait. 6. Menjual produk terkait selama checkout. Dan juga pada halaman posting-transaksi, yaitu setelah satu item telah ditambahkan ke keranjang atau dibeli.

Menerapkan Komunitas Virtual Dan Jaringan Sosial Untuk CRM Komunitas virtual adalah membangun yang muncul dari pasar sosial tradisional di mana kelompok orang yang berbagi minat dan kebutuhan umum datang bersama-sama secara online. Kebanyakan ditarik bersama-sama dengan kesempatan untuk berbagi rasa masyarakat dengan individu likeminded, terlepas dari mana mereka tinggal. Komunitas virtual juga memberikan kesempatan bagi beberapa perusahaan untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan mereka. Sejak publikasi artikel oleh Armstrong dan Hagel pada tahun 1996 berjudul 'Nilai riil komunitas online' banyak diskusi dan buku berikutnya John Hagel ini (Hagel, 1997), telah ada tentang menggunakan media digital untuk membuat komunitas virtual. Kekuatan komunitas virtual, menurut Hagel (1997), adalah bahwa mereka menunjukkan jumlah loop umpan balik positif (atau 'lingkaran berbudi luhur'). konten difokuskan menarik anggota baru, yang pada gilirannya memberikan kontribusi pada kuantitas dan kualitas dikumpulkan masyarakat pengetahuan. loyalitas anggota tumbuh sebagai masyarakat tumbuh dan berkembang. Daya beli masyarakat tumbuh dan dengan demikian masyarakat menarik lebih banyak pengiklan untuk mendanainya. Potensi pendapatan tumbuh menarik lebih banyak lagi vendor, memberikan lebih banyak pilihan dan menarik lebih banyak anggota. Sebagai ukuran dan kecanggihan masyarakat tumbuh (sementara itu masih tetap erat difokuskan) pengumpulan data dan profil peningkatan kemampuan - sehingga memungkinkan pemasaran yang lebih baik

bertarget dan menarik lebih banyak vendor, dan seterusnya. Dalam umpan balik positif seperti loops ada periode startup awal pertumbuhan yang lambat dan tidak merata sampai massa kritis di anggota, konten, vendor dan transaksi tercapai. Potensi pertumbuhan kemudian eksponensial sampai batas-batas fokus masyarakat karena mendefinisikan dirinya dicapai.

1. Menciptakan masyarakat melalui jaringan social Platform media sosial utama yang dapat menawarkan kehadiran bagi perusahaan yang Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+ dan YouTube. platform media sosial lainnya memang ada, tetapi mereka cenderung memiliki jangkauan audiens yang lebih kecil karena mereka memiliki fokus niche. Pilihan yang paling umum digunakan adalah: 1) Halaman Perusahaan facebook. Ini populer dengan pelanggan untuk berbagai jenisperusahaan

jasa

nies

sebagai

katalog

oleh

Bakers

Sosial

(

www.socialbakers.com/statistics/facebook). halaman facebook dirancang untuk membantu bisnis melibatkan penonton dan mempromosikan produk dan layanan mereka. Para anggota halaman disebut sebagai 'penggemar' yang 'Like' halaman. penggemar ini kemudian dapat menerima informasi status update dari halaman bisnis dalam berita mereka feed. Iklan Facebook dibayar dapat digunakan untuk merekrut penggemar baru, tapi fans juga akan tertarik sebagai fans lain seperti halaman atau berbagi informasi. 2) halaman twitter. Twitter memungkinkan perusahaan untuk mengatur halaman mereka sendiri dengan dilakukan melalui pesan yang dapat berisi hingga 140 karakter. Saat ini halaman untuk perusahaan yang sama dengan yang untuk individu dengan bio singkat yang menampilkan perusahaan. Krusial untuk komunikasi, seperti dengan update status Facebook, pesan-pesan ini dapat berisi link melalui website perusahaan yang berisi konten atau penawaran yang relevan untuk melibatkan penonton. Twitter juga biasa digunakan untuk layanan pelanggan. Beberapa perusahaan seperti pengecer Dell dan ASOS memiliki saluran terpisah untuk penawaran pelanggan dan dukungan. 3) Perusahaan LinkedIn halaman dan kelompok. LinkedIn adalah jaringan yang paling populer untuk melacak dan memelihara kontak profesional dalam dunia bisnis. Oleh karena itu, sering dimanfaatkan oleh para akademisi, eksekutif perusahaan dan profesional. Hal ini memungkinkan pengguna untuk mempromosikan pengalaman dan

keahlian mereka melalui resume dan rekomendasi profesional. Perusahaan dapat membuat sebuah halaman perusahaan yang. mirip dengan jaringan lain, memiliki status update untuk berkomunikasi produk dan layanan baru dan pengguna dapat mengomentari ini. Banyak perusahaan juga membentuk kelompok mereka sendiri di LinkedIn yang dapat mencakup topik tetapi bermerek oleh perusahaan. Sebagai contoh, perusahaan pekerjaan OnlyMarketingJobs.com mendirikan sebuah kelompok yang disebut Digital / Online Marketing Profesional (DOMP) yang menimbulkan kesadaran merek meskipun diskusi sekitar praktik pemasaran digital yang lebih luas. 4) Google+. Google+ lebih baru-baru ini didirikan dan juga memiliki halaman perusahaan dari perusahaan seperti H & M dan Cadbury. Sementara ini 'unggulan' halaman perusahaan yang populer, yang lain kurang begitu dan pada 2014 Google menyatakan bahwa itu tidak berusaha untuk menyaingi Facebook dengan Google+. 5) saluran YouTube. Ini memungkinkan perusahaan untuk mengirim dan host video yang pengguna dapat berkomentar tentang. Tingkat penggunaan saluran ini cenderung lebih rendah dari itu untuk jaringan sosial lainnya sehingga akibatnya mereka tidak begitu banyak digunakan.

2. Membuat kehadiran Anda sendiri Jika sebuah perusahaan membuat sebuah fasilitas masyarakat di situs sendiri atau mendirikan sebuah komunitas terpisah bermerek seperti American Express Buka Forum (www.openforum.com), yang ditargetkan terhadap usaha kecil dan menengah, itu lebih erat selaras dengan tujuan dan nilai-nilai merek situs web. Sejak anggota terdaftar dari masyarakat akan berada di database perusahaan, masyarakat akan memberikan kesempatan untuk pemasaran email dan penelitian tentang perusahaan dan produk-produknya sebagai bagian dari hubungan pembelajaran. Namun, merek dapat rusak jika pelanggan mengkritik produk, sehingga beberapa moderasi diperlukan. Honda Inggris ( www.honda.co.uk/cars) memberi contoh yang baik dari sebuah komunitas yang dibuat oleh merek mereka di situs mereka. Daripada memiliki bagian masyarakat yang terpisah, masyarakat terintegrasi dalam konteks masing-masing mobil sebagai 'pendapat kedua' pilihan menu review dalam konteks masing-masing mobil. Menariknya, beberapa komentar negatif yang diizinkan

untuk membuat diskusi lebih bermakna. Namun, mereka tidak melanjutkan pendekatan ini pada saat menulis edisi ini.

Pemasaran Kepada Konsumen Menggunakan Jaringan Sosial Independen Salah satu manfaat potensial pemasaran untuk komunitas virtual adalah bahwa mereka secara alami terbentuk di sekitar masalah bersama, manfaat yang dicari, kepentingan dll dan secara alami diri tersegmentasi. Segmentasi berkembang secara organik di sekitar topik tertentu dan kepentingan - misalnya pecinta kopi berkualitas mungkin perdebatan manfaat dari berbagai strain biji kopi, metode persiapan, mesin kopi dan kualitas layanan di merek kedai kopi seperti Starbucks. Pemilik banyak masyarakat spesialis bisa mencari pendapatan iklan (lihat Studi Kasus 8 di Facebook), sehingga mereka dapat menerima link ke pedagang dan iklan display jika pertandingan produk / layanan dan masyarakat kepentingan cukup dekat dan iklan tidak mengalihkan dari masyarakat. Meskipun jaringan sosial seperti Facebook dan Google+ menggunakan iklan sebagai sumber pendapatan.

Pengalaman Pelanggan - Unsur Yang Hilang Diperlukan Untuk Loyalitas Pelanggan Kami memiliki dalam bab ini menunjukkan bagaimana menyampaikan komunikasi yang tepat waktu yang relevan sebagai bagian dari izin pemasaran adalah penting untuk mengembangkan loyalitas. Namun, bahkan komunikasi paling relevan akan gagal jika faktor kunci lain tidak diperhitungkan - ini adalah pengalaman pelanggan. Jika pertama kali atau pengalaman pelanggan berulang faktor kunci lain tidak diperhitungkan - ini adalah pengalaman pelanggan. Jika pertama kali atau pengalaman pelanggan berulang faktor kunci lain tidak diperhitungkan - ini adalah pengalaman pelanggan. Jika pertama kali atau pengalaman pelanggan berulang miskin karena situs yang sulit digunakan lambat-to-download, maka tidak mungkin bahwa loyalitas dari pelanggan online akan berkembang. Dalam bab berikutnya kami meninjau teknik yang digunakan untuk membantu mengembangkan pengalaman ini.