Curso Presencial Programa De Mejora En La Calidad Del Servicio Al Cliente

UNIVERSIDAD ISRAEL

DIPLOMADO

“TECNICAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN EN LA EDUCACIÓN”

ALUMNA: ANGELICA GARCIA TITULO PROFESIONAL: ECONOMISTA MAESTRIA: “GESTION Y DIRECCION DE EMPRESAS” con MENCION EN “MARKETING”

El presente diseño del curso presencial se construye tomando en cuenta el contenido del modelo de Dick y Carey, con una duración de 40 horas presenciales. Este curso está orientado a profesionales en la rama de Economía, Marketing y afines, ya que su aprendizaje podrá ser aplicado en las empresas en donde laboran.

CURSO “PROGRAMA DE MEJORA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE” 1. CONCEPTUALIZACION Servicio significa vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al personal; así como también se refiere a las relaciones que se dan entre los empleados, la publicidad, las relaciones publicas, el procesamiento de datos, entre otras; en todas estas actividades que son realizadas por diversas personas que laboran dentro de una empresa existe un elemento de servicio que influye en el nivel de calidad real o en la percepción que los clientes tienen sobre los productos que adquieren, mas aun si consideramos actualmente que la única diferencia que pueden percibir los clientes, es la diferencia distintiva en la calidad de los servicios que recibe. Por lo tanto el servicio se puede definir como el esfuerzo que siguen todos los recursos y empleados de una empresa, para lograr la satisfacción del cliente; debiendo este ser considerado como una estrategia más de marketing principalmente por los efectos que produce en beneficio de la empresa. 2. COMPETENCIAS ESPERADAS Al término del curso los estudiantes estarán en la capacidad de: •

Evaluar el servicio al cliente dentro de una empresa y determinar las necesidades de mejorarlo

•

Desarrollar el Programa de mejora en la calidad del servicio al cliente para una empresa.

3. OBJETIVO GENERAL Impartir la verdadera importancia que tiene el servicio al cliente dentro de las empresas, ya que uno de los mayores problemas es que demasiados la ven únicamente como parte del servicio posventa, es decir algo que se relaciona con una venta ya realizada y no con las ventas que se generaran a futuro.

4. OBJETIVOS ESPECIFICOS  Impartir conocimientos que permitan a los estudiantes realizar una evaluación de la

situación y necesidades del área de servicios de una empresa  Investigar y evaluar el punto de vista de los clientes sobre el servicio que brinda la

empresa  Desarrollar estándares de calidad en el servicio al cliente que se pretende alcanzar  Establecer objetivos dentro del programa  Estrategias a realizarse para el cumplimiento de objetivos

 Definir políticas y analizar los sistemas de apoyo  Determinar el control y seguimiento a realizar dentro de la empresa para conseguir el mejoramiento en la calidad del servicio al cliente 5. CONTENIDO DEL CURSO

Programa de Mejora en la Calidad del Servicio al Cliente 1. Que es el servicio al cliente

2. La calidad en el servicio al cliente 3. Importancia del Programa de Mejora en la Calidad del Servicio al Cliente:

Componentes 4. Situación y necesidades del área de servicios 5. Punto de vista de los cliente sobre el servicio que la empresa está ofreciendo 6. Desarrollo de estándares 7. Objetivos para el área de servicio al cliente 8. Estrategias y Acciones a realizar dentro de la empresa

9. Políticas y sistemas de apoyo para la implementación del programa de mejora en la

calidad del servicio al cliente 10. Control y seguimiento del programa

6. METODOLOGIA Los conocimientos serán impartidos a través de presentaciones en Power Point, esta presentación será impresa con cuadros de comentarios con el fin de que los estudiantes lo utilicen como una herramienta y material de apoyo para el seguimiento en las clases dictadas. Estas presentaciones serán entregadas en un CD. Las clases impartidas serán muy dinámicas, combinando los conocimientos del profesor con los comentarios que por parte de los estudiantes se emitan. Se realizara la aplicación de lo aprendido a través de la construcción de un programa de mejora en la calidad del servicio al cliente.

Se entregara información de una empresa, y se irá

construyendo el programa conjuntamente con los estudiantes. (Caso práctico).

7. PROCESO DE EVALUACION La calificación será sobre 100 puntos distribuidos en las siguientes actividades: Análisis de caso 1. Por el desarrollo de estándares de servicio

15 puntos

2. Por la determinación de objetivos y estrategias a emprender

15 puntos

3. Por la definición de políticas y evaluación de sistemas de apoyo

10 puntos

4. Por la definición de control y seguimiento a realizar

10 puntos

5. Por la construcción del Programa de mejora en la calidad del servicio al cliente 50 puntos

8. CRONOGRAMA Cronograma de actividades Curso "Programa de Mejora en la Calidad del Servicio al Cliente" HORARIO 7H00 - 8H00 8H00 - 9H00

1er día

2do día

3er día

Que es el servicio al Situación y Desarrollo cliente necesidades del estándares Calidad en el servicio área de servicio calidad al cliente

4to día de Construcción de de objetivos

5to día Análisis políticas sistemas apoyo

6to día de y de Construcción del Programa de Mejora en la Calidad del Servicio al Cliente. Caso práctico.

9H00 - 10H00 10H00 - 11H00 11H00 - 12H00 12H00 - 13H00 19H00 - 20H00 20H00 - 21H00 21H00 - 22H00

Punto de vista de Importancia del los clientes sobre el Control y Programa de Mejora Construcción de Definición de servicio que la seguimiento del en la Calidad del objetivos estrategias empresa esta programa servicio al cliente ofreciendo

9. BIBLIOGRAFIA

“Servicio al cliente” 4ta edición. El arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia. John Tschohl. Editorial Pax México.

http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/cliente.htm http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml 10. EVALUACION DEL INSTRUCTOR

Al término del curso los estudiantes realizaran una evaluación del profesor, a través del siguiente cuestionario:

Evaluaciondel Instructor 1.El instructor me mantuvo interesado (a) 2.El instructor me proporciono ayuda para desarrollar mis tareas 3.Controlo el proceso de enseñanza aprendizaje 4.Presto atención a mis dificultades 5.Demostro conocimiento y dominio del tema 6.Su exposición fue clara 7.Considera este un temade actualidad 8.Es aplicable este tema en su empresa

SI SI SI SI SI SI SI SI

NO NO NO NO NO NO NO NO

EXCELENTE

BUENO

MALO

1.Como califica el materia de apoyo 2.Como califica las herramientas utilizadas por el instructor Las respuestas obtenidas en esta evaluación permitirán al instructor mejorar cada vez más su proceso de enseñanza aprendizaje, permitiéndole ajustarse a lo solicitado por los estudiantes.