Curso A Distancia Programa De Mejora En La Calidad Del Servicio Al Cliente

CURSO A DISTANCIA APRENDA A CONSTRUIR UN PROGRAMA PARA SU EMPRESA INSTRUCTORA: ECON. ANGELICA GARCIA. MBA ING. VERONICA OCHOA. MBA

Con el propósito de ambientar a los estudiantes ante la metodología a ser utilizada en el desarrollo de este curso se solicita lo siguiente:  Registrarse

en la pagina web que ha sido creada para el efecto.  Posteriormente se les enviara un correo electrónico en donde se les dará la correspondiente bienvenida y se les enviara además el contenido del curso y la clave para acceder a la plataforma.

 Con

el fin de familiarizar su participación con el tema del curso hemos incorporado este video para usted:

 http://www.youtube.com/watch?v=E1PaHFM-V-w&NR=1

Cronograma de actividades Curso "Programa de Mejora en la Calidad del Servicio al Cliente" Actividades Inscripción 1 Presentacion y bienvenida al curso "Programa de Mejora en la Calidad del Servicio al Cliente" 2 Unidad 1 Que es el servicio al cliente La calidad en el servicio al cliente 3 Unidad 2 3 Programa de Mejora en la Calidad del servicio al cliente 4 Unidad 3 Situación y necesidades del área de servicio al cliente Punto de vista de los clientes sobre el servicio que la empresa está ofreciendo 5 Unidad 4 Desarrollo de estándares de servicio Objetivos para el área de servicio al cliente Estratégias y acciones a realizar Políticas y sistemas de apoyo para la implementación del Programa Control y Seguimiento del Programa 6 Unidad 5 Construcción del Programa

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 Se

realizaran actividades asíncronas (foros de discusión en línea y correo) con el fin de promover la interacción entre los participantes y las instructoras; para ello se utilizara el chat.  Los participantes dispondrán de toda la información referida a las 5 unidades a ser desarrolladas en este curso. Dicha información será entregada cada semana.  Se incorporara además videos y material de lectura.

Se conformara grupos de participantes en línea, con el fin de analizar los temas de la unidad 3  Situación

y necesidades del área de servicio al

cliente  Punto de vista de los clientes sobre el servicio que la empresa está ofreciendo

Esta actividad se realizara con el fin de fortalecer las relaciones de interdependencia entre los miembros que conforman cada uno de los grupos de trabajo.

Los integrantes de estos mismos grupos construirán y discutirán en línea los contenidos de las unidades 4 y 5 con el propósito de intercambiar trabajos y criterios relacionados con el mismo tema con los participantes de un grupo diferente al suyo. En la ultima semana en la cual se desarrolla la unidad 6, los participantes estarán en la capacidad de construir el Programa de Mejora en la Calidad del Servicio al Cliente, producto del trabajo realizado en las anteriores semanas y sobre el cual todos habrán participado.

Es importante señalar que las instructoras realizaran un monitoreo constante y permanente con el fin de garantizar que los productos que se vayan obteniendo como resultado de la aplicación de actividades sean los esperados. El curso en línea tiene una duración de 40 horas distribuidas en seis semanas.

La construcción de los diferentes eslabones del Programa de Mejora en la calidad del servicio al cliente, tendrán los siguientes puntajes:      

Situación y necesidades del área de servicio al cliente (5 puntos) Punto de vista de los clientes sobre el servicio que la empresa está ofreciendo (5 puntos) Por el desarrollo de estándares de servicio (10 puntos) Por la determinación de objetivos y estrategias (10 puntos) Por la definición de políticas y evaluación de sistemas puntos (10 puntos) Por la definición de control y seguimiento a realizar (10 puntos) Para la correspondiente evaluación, se tomara en cuenta la habilidad del estudiante para construir el Programa de Mejora en la calidad del servicio al cliente en su totalidad, esta actividad tendrá una calificación de 50 puntos.

La calificación asignada a cada actividad será el resultado del cumplimiento de diversas tareas.

El servicio se refiere a todas las actividades que son realizadas por diversas personas que laboran dentro de una empresa, ya que en la realización de cada una de ellas existe un elemento de servicio que influye en el nivel de calidad real o en la percepción que los clientes tienen sobre los productos que adquieren, mas aun si se considera que la única diferencia que puede percibir el cliente, es la diferencia distintiva en la calidad de los servicios que recibe.  Por

lo tanto el servicio se puede definir como el esfuerzo que siguen todos los recursos y empleados de una empresa, para lograr la satisfacción del cliente; debiendo este ser considerado como una estrategia más de marketing principalmente por los efectos que produce en beneficio de la empresa.

Al término del curso los estudiantes estarán en la capacidad de:  Evaluar

el servicio al cliente dentro de una empresa con el propósito de mejorarlo.

 Desarrollar

un Programa de mejora en la calidad del servicio al cliente para una empresa.

 Impartir

la verdadera importancia sobre el servicio al cliente dentro de las empresas, ya que uno de los mayores problemas es que demasiados la ven únicamente como parte del servicio posventa, es decir algo que se relaciona con una venta ya realizada y no con las ventas que se generaran a futuro.

 Impartir

conocimientos que permitan a los estudiantes realizar una evaluación de la situación y necesidades del área de servicios de una empresa.  Investigar y evaluar el punto de vista de los clientes sobre el servicio que brinda la empresa  Desarrollar estándares de calidad en el servicio al cliente que se pretende alcanzar.  Establecer objetivos y acciones a realizarse  Definir políticas y analizar los sistemas de apoyo  Determinar el control y seguimiento a realizar dentro de la empresa para conseguir el mejoramiento en la calidad del servicio al cliente.

 Que

es el servicio al cliente  La calidad en el servicio al cliente  Programa de Mejora en la Calidad del Servicio al cliente  Situación y necesidades del área de servicios  Punto de vista de los cliente sobre el servicio que la empresa está ofreciendo  Desarrollo de estándares de servicio al cliente  Objetivos para el área de servicio al cliente  Estrategias a realizar para el cumplimiento de objetivos trazados en el programa  Políticas y sistemas de apoyo para la implementación del programa de mejora en la calidad del servicio al cliente  Control y seguimiento del programa

 “Servicio

al cliente” 4ta edición. El arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia. John Tschohl. Editorial Pax México.

 http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/clie

nte.htm  http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estser  http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.s