Cronache Di Portali Aziendali

FOCUS

CRONACHE DI PORTALI AZIENDALI I portali aziendali nascono per integrare e rendere disponibili su un’unica piattaforma i dati, le applicazioni e i servizi di comunicazione, permettendo l’utilizzo di tali risorse da parte di tutti gli utenti interni ed esterni all’impresa. Occorre, però, che alcuni elementi siano correttamente valutati in fase di realizzazione

VECCHI ESPEDIENTI Alcune decine d’anni fa un commesso viaggiatore italiano di beni di lusso costosi e complicati, responsabile dei mercati dell’America centro-meridionale, trovò un escamotage che gli permise di risparmiare tempo e denaro, migliorando nello stesso tempo l’output della produzione e la soddisfazione della clientela. Nei suoi lunghi viaggi di lavoro, passando di città in città, di cliente in cliente, il commesso viaggiatore raccoglieva ordini d’acquisto molto complessi, le cui specifiche di prodotto avrebbero potuto riempire parecchie pagine di moduli standard. Tali ordini, al fine di soddisfare una clientela assai esigente, dovevano essere immediatamente passati alla produzione ed evasi nel più breve tempo possibile. Stanco di trascorrere ore ed ore al telefono con la propria segretaria, a dettare e revisionare quelle distinte che sarebbero state successivamente trasferite alla produzione - il fax a metà degli anni ’70 non erano ancora diffusi -si dotò di due piccoli registratori, la cui principale peculiarità era quella di poter dimezzare o raddoppiare la velocità standard di incisione e di riproduzione. Uno lo regalò alla segretaria, mentre l’altro divenne il suo inseparabile compagno di viaggio.Una volta completati gli ordini della giornata, il commesso viaggiatore li rileggeva a voce alta, incidendo un supporto magnetico a metà della velocità di registrazione convenzionale. La mattina successiva riproduceva il nastro via telefono al doppio della velocità standard, dopo aver chiamato la segretaria, che prontamente lo registrava in

modo similare sull’apparecchio avuto in dono dall’ingegnoso capo. In questo modo, la produzione poteva infine riascoltare e “sbobinare” alla velocità d’incisione originaria gli ordini recapitati dalla solerte segretaria. Considerati anche i tempi di revisione, i costi sostenuti dal commesso viaggiatore per le telecomunicazioni furono ridotti di oltre il 75%, mentre la sua qualità della vita ne risentì positivamente, non essendo più costretto ad assurde levatacce mattutine per dettare e correggere gli ordini al telefono. Inoltre, dulcis in fundo, la produzione lavorò meglio e più velocemente, servendo i clienti in modo impeccabile, poiché il tasso d’errore sugli ordini processati ed evasi crollò drasticamente. NUOVE SOLUZIONI L’unica nota dolente della storia che abbiamo riportato è che il commesso viaggiatore non sia vissuto a sufficienza per vedere cosa la tecnologia avrebbe di lì a poco messo a disposizione delle aziende. Il nostro commesso viaggiatore non ha mai potuto interagire con l’informatica distribuita, né assistere alla sua integrazione con i sistemi legacy, non ha visto nascere ed affermarsi le reti private e pubbliche, fisse e wireless, ma soprattutto non ha mai potuto utilizzare un portale aziendale, che per sua natura concentra in sé, utilizza ed integra la summa di tutte tecnologie attualmente esistenti. Se ciò fosse stato possibile, avrebbe compreso di essere stato un precursore dei tempi. Infatti, la sua idea di “comunicazione” tra registratori conteneva in nuce tutte quelle caratteristiche che successivamente avrebbero decretato il successo dei portali aziendali. In-

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fatti, l’intuizione di eliminare gli strati di comunicazione inutili e l’intermediazione di attori esterni al processo, la possibilità di far fluire le informazioni da chi le genera a chi le utilizza in modo veloce e minimizzando gli errori, la capacità di abbattere i costi di trasmissione dei dati e contemporaneamente elevare la qualità del servizio erogato, nonché migliorare il modo di lavorare delle persone, sono tutte prerogative su cui si basano i portali aziendali. Negli ultimi dieci anni, da quando il world wide web si è sviluppato e consolidato, le aziende hanno iniziato a produrre contenuti multimediali adatti ad essere pubblicati sul nuovo media, Internet. Per rendersi visibili al nuovo pubblico di “navigatori”, a partire dal 1995 molte aziende iniziarono ad essere presenti sul web, anche se, in prima battuta, solamente con prodotti editoriali online molto generici. Digitando un particolare indirizzo di una risorsa Internet (ad esempio, www.nomeazienda.com) si accedeva solitamente ad una home page scarna di contenuti, in cui, al più, erano previste alcune ramificazioni di navigazione, quali una selezione della lingua di consultazione, una sezione dedicata alla descrizione dell’azienda, un catalogo prodotti, una mappa dei punti vendita, una lista di contatti e di indirizzi e, a volte, un’area dedicata alla rassegna stampa e una funzione di ricerca all’interno delle pagine web. Agli albori di Internet, quindi, più che di “portali”, la cui etimologia stessa lascia intendere dei punti di accesso ad un insieme di informazioni/applicazioni complesse e variegate, si poteva parlare solamente di “siti” aziendali. In un secondo momento,

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di Luca Gargiulo*

invece, man mano che la tecnologia evolveva permettendo l’integrazione tra i nuovi sistemi web e le applicazioni aziendali preesistenti, i portali aziendali si arricchirono di menù di navigazione e di link sempre più complessi, fino a diventare dei veri e propri punti di raccordo tra differenti componenti tecnologiche interne ed esterne alle aziende. Dare attualmente una definizione esatta di cosa possa essere un portale aziendale è assai complesso, proprio per l’estensione delle applicazioni in esso contenute, o da esso interfacciate, e per la varietà dei suoi possibili utilizzi. Per questo motivo, a volte, in letteratura, mutuando dall’inglese, anziché fare riferimento alla dicitura generica di Enterprise Portal o Corporate Portal, relativamente ai portali aziendali si trovano riferimenti specifici ai loro particolari ambiti di impiego, da cui alcune denominazioni specifiche, quali, ad esempio, Enterprise Resource Portal, o Enterprise Information Portal, o Enterprise Knowledge Portal. Tuttavia, per comprendere appieno quali potenzialità si celino in un portale, prima ancora di analizzare come questo funzioni dal punto di vista informatico, la cosa più efficace da fare è osservare in via esemplificativa quali processi abiliti, ovvero quali interazioni abbia con l’utenza interna ed esterna all’azienda. Immaginiamo allora che, in un dato istante della giornata, un portale di un’azienda tecnologicamente avanzata sia richiamato dai suoi utenti abituali: • Matteo, un dirigente del Personale, inserisce le sue user-id e password. Entrato nel portale, dà un veloce sguardo alla posta elettronica e poi inizia il processo di selezione di tre aspiranti program manager da proporre al Direttore Sistemi Informativi. Accede al database delle risorse interne per controllare le risposte interne al job-posting che aveva affisso nella bacheca elettronica del portale; quindi scarica i curricula inviati dai candidati esterni in risposta all’annuncio pubblicato in precedenza sulla parte pubblica del portale; • Paolo ha già inforcato le cuffiette per la conference call che deve fare con un collega della filiale americana. Dal portale richiama la lista dei contatti e stabilisce la connessione audio-video. I so-

liti convenevoli e i due sono già al lavoro, condividendo in un’area del portale dedicata allo scambio dei documenti anche alcuni file di testo, molti fogli elettronici e una presentazione; • Carla lavora al Marketing e ha terminato di scrivere la brochure di un nuovo prodotto. I profili autorizzativi di cui dispone sono molto elevati, infatti può aggiungere e togliere pagine dalla sezione pubblica del portale destinata alla descrizione dell’offerta aziendale; e adesso si accinge a fare proprio una di queste operazioni; • Silvia, una potenziale cliente in visita ad una fiera campionaria, nell’esatto istante in cui Carla ha terminato di aggiornare il catalogo dei prodotti, sta entrando nella parte pubblica del portale. Accede da un chiosco dimostrativo selfservice, da cui visualizza la brochure del nuovo prodotto pubblicata da Carla e ne stampa le caratteristiche per leggerle attentamente non appena avrà tempo; • Sergio è un programmatore esterno del dipartimento degli Sviluppi Informatici. Ha un profilo di utenza molto limitato e accede ad un’area del portale in cui viene archiviata tutta la documentazione del progetto cui partecipa. Può vedere le specifiche del progetto, il piano di lavoro, i verbali delle riunioni, gli stati avanzamento e pubblicare la documentazione che produce, nonché utilizzare un tool di knowledge management, con cui indicizza gli output delle proprie attività per metterli sul portale

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a disposizione di tutti gli altri programmatori; • Chiara lavora al reparto Legale e sorseggia pazientemente un caffè, aspettando l’intervento di un addetto dell’help desk informatico. Una sua collega ha aperto dal portale aziendale un claim per il monitor della sua postazione di lavoro, che non dà più segni di vita. Chiara non teme che il suo lavoro sia perso; non se ne intende molto di computer, ma sa che “i PC hanno oramai solamente lo schermo, la tastiera e il mouse”, mentre “i dati, la posta elettronica e i programmi stanno al sicuro sul portale aziendale”; • Alessandro è un account manager. Essendo in visita presso un importante cliente, ha appena inserito un ordine d’acquisto sul suo PC palmare. I personal digital assistant (PDA) vedono una versione particolare del portale, con una modalità di presentazione studiata appositamente per i piccoli schermi e le connessioni wireless; ciononostante consentono di utilizzare tutte le applicazioni aziendali come da una postazione desk; • Beatrice, invece, lavora all’ufficio Acquisti di un’azienda cliente e, dopo essersi autenticata sulla parte pubblica del portale destinata ai clienti e visibile via Internet, inserisce anche lei un ordine d’acquisto; • Enrico fa il magazziniere e riceve sul suo PDA gli ordini di Alessandro e di Beatrice. Dopo aver completato le operazioni di prelievo della merce, sempre

VARIABILI IN GIOCO Da quanto detto si evince che i portali aziendali di ultima generazione non solo sono dotati di propri contenuti editoriali, ma consentono l’utilizzo dei sistemi informativi preesistenti, rendendo le modalità di presentazione coerenti ai sistemi di accesso utilizzati (PC, postazioni self-service, PDA, ecc.) e alle modalità di connessione (local area network/Intranet o Internet, fisse o wireless). I portali permettono quindi di disporre di tutte le risorse informatiche aziendali su un’unica postazione di lavoro, con il vantaggio di utilizzare un’interfaccia grafica utente intuitiva e semplice, tipica delle applicazioni web. Dietro queste alte potenzialità, tuttavia, i portali aziendali celano realmente la panacea di tutti i problemi informatici aziendali? E se i portali sono gli anelli di congiunzione tra le informazioni, i servizi e gli applicativi aziendali, la loro realizzazione è sempre semplice ed esente da rischi? Di seguito sono analizzate le principali variabili che, in base alla loro articolazione, possono influenzare l’utilità e l’efficacia di un portale aziendale. Architettura. Non esistono regole precise cui attenersi per la strutturazione di un portale aziendale, anzi vige una naturale anarchia. Tutti possono facilmente rammentare la sensazione di smarrimento che l’utente prova quando accede per la prima volta ad un portale aziendale sconosciuto: si sa cosa cercare, ma non si sa dove “navigare”. I contenuti editoriali generici della home page spesso mascherano i punti d’accesso alle informazioni e alle applicazioni più utili, volendo catturare l’attenzione dell’utente, ad esempio, sull’ultima notizia riguardante l’azienda o sull’offerta di un nuovo prodotto/servizio. Se ciò accade per la struttura editoriale dei portali aziendali, cui è opportuno dedicare particolare attenzione al fine di facilitare la fruizione dei contenuti, dal punto di vista architetturale esiste invece un modello preminente. L’architettura di un portale aziendale, infatti, è generalmente basata sui seguenti tre livelli logici: • Uno strato di presentazione, costituito da un insieme di client (PC, palmari, po-

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stazioni self-service o altri dispositivi connessi a reti fisse o mobili), da cui vengono fruite le informazioni/applicazioni messe a disposizione dal portale; • Uno strato di connessione, generalmente formato da un insieme di server che, oltre a gestire i diversi formati di presentazione, hanno il compito di indirizzare correttamente gli input/output che si generano tra i client dello strato di presentazione e i server/mainframe dello “strato applicativo” (definito nel punto successivo). Sullo strato di connessione può essere presente anche della “logica di business”, ovvero, laddove lo strato applicativo esponga servizi informatici atomici o elementari, un insieme di regole riguardanti il workflow, la composizione dei servizi ed eventuali chiamate automatiche ad alcune applicazioni, in modo del tutto trasparente all’utenza; ad esempio, si pensi all’innesco automatizzato della movimentazione di magazzino, della fatturazione e della contabilità a fronte della vendita online di un prodotto; • Uno strato applicativo, contenente tutte le componenti applicative aziendali che vengono richiamate ed esposte sul portale aziendale - sistemi legacy, enterprise resource planning, customer relationship management, datawharehouse, posta elettronica, contenuti puramente editoriali del portale stesso, ecc. Multicanalità. Dal punto di vista applicativo, poiché lo strato di presentazione può includere più tipologie di client, la piattaforma di sviluppo del portale aziendale deve supportare la gestione della multicanalità. Va però osservato che ogni azienda ha esigenze specifiche, per le quali può essere interessata all’attivazione prioritaria di alcuni canali rispetto ad altri (ad esempio, in un primo momento, le postazioni di lavoro per l’utenza interna e il canale Internet per i clienti, i fornitori e altri business partner; successivamente, i dispositivi PDA wireless e i chioschi self-service). Per questo motivo, la scelta della piattaforma software per lo sviluppo del portale dovrà essere opportunamente relazionata alle reali esigenze aziendali, tenendo anche conto delle necessità d’armonizzazione con i sistemi preesistenti. Integrazione. Il livello d’integrazione

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utilizzando il portale aziendale visualizzato sul proprio PC palmare, attiva le successive fasi di spedizione e di fatturazione; • Andrea è un impiegato della Pianificazione e Controllo. Col proprio profilo di utenza può accedere all’area del portale dedicata alla business intelligence e controllare le statistiche mensili delle vendite. Nell’ultimo mese un prodotto ha avuto un’inaspettata flessione; per studiarne le cause, Andrea naviga sul portale aziendale, fino al datamart delle vendite, e richiede un report specifico col massimo dettaglio possibile; • Mario lavora in Amministrazione e accede al portale aziendale per inserire alcune fatture passive arrivate via posta cartacea. Ricerca le corrispondenti bolle di entrata merci e abbina i nuovi documenti. È un lavoro necessario per quei pochi fornitori che non hanno ancora integrato i propri sistemi informativi con il portale aziendale, che oramai consente di associare in modo automatico documenti di spedizione, entrate merci e fatture, lasciando a Mario il compito di controllarne solamente la congruità prima di approvarne il pagamento; • Giorgio lavora all’Assistenza Tecnica ed è appena tornato da una lunga trasferta. Accede al portale aziendale perché vuole inviare il foglio di fine mese e controllare le policy sui viaggi, al fine di compilare correttamente la nota spese e spedire in giornata i giustificativi cartacei; • Roberto è il collega che ha avvicendato Giorgio in missione e da un’area del portale estremamente riservata sta consultando i disegni tecnici di un prodotto per capire quale componente utilizzare per una riparazione; • Monica è un’analista di un fondo d’investimento e accede all’area pubblica del portale per prelevare gli ultimi bilanci dell’azienda, la rassegna stampa e altre presentazioni istituzionali messe a disposizione dei potenziali investitori; • Rodolfo, infine, è l’Amministratore Delegato e accede al portale per controllare il nuovo “cruscotto aziendale”, che preleva dati da tutti i sistemi informativi e li sintetizza graficamente, permettendo il monitoraggio continuo delle voci di business più indicative.

tra le diverse componenti applicative può essere facilitato dall’introduzione di un portale aziendale. Nelle forme più semplici, i portali aziendali espongono le applicazioni preesistenti con una nuova interfaccia grafica. Tuttavia, laddove queste applicazioni non siano tra loro integrate, il portale aziendale non interviene di per sé a sanare questa lacuna. Sempre per citare l’esempio della vendita di un prodotto online, se il portale aziendale espone un servizio di vendita non integrato con la movimentazione di magazzino, la fatturazione e la contabilità, è opportuno che a livello dello strato di connessione sia inserita una logica di business in grado di integrare, ovvero automatizzare, tutte le componenti del processo, in modo tale da evitare inutili riprese di attività manuali. Può capitare invece che il portale aziendale esponga un servizio di vendita di un prodotto online interfacciandosi con un sistema ERP; in questo caso, l’integrazione è già completamente garantita dal particolare strato applicativo utilizzato, senza che nulla debba essere realizzato a livello di connessione. La creazione di un portale aziendale, quindi, può essere anche un momento di riflessione per rivisitare i processi di business e controllare che tutte le operazioni/applicazioni siano correttamente integrate da loro, in modo tale da evitate la ripresa manuale di attività potenzialmente automatizzabili, e, laddove non lo siano, procedere alla creazione delle opportune interfacce, attivabili direttamente dallo strato di connessione. In caso contrario, la realizzazione di un portale aziendale sarà solamente una rivisitazione poco produttiva dell’interfaccia utente delle applicazioni aziendali. Sicurezza. Per accedere all’area riservata di un portale aziendale occorre dichiarare l’identità dell’utente, che si autentica indicando user-id e password. A seguito di questo semplice evento il portale aziendale riconosce l’utente, facendogli eventualmente vedere una nuova pagina iniziale, opportunamente personalizzabile, e gli dà accesso alle informazioni e ai sistemi informativi cui è abilitato. L’integrazione tra le piattaforme hardware e software fa sì che l’utente non debba più dichiarare nuova-

mente la propria identità per tutta la sessione di navigazione sul portale, sia che utilizzi la posta elettronica, sia che acceda ai sistemi legacy. Sarà il portale stesso ad interfacciarsi ai vari sistemi per indicare l’identità dell’utente. Questo meccanismo di autenticazione, noto come single sign-on, permette di risparmiare tutti i tempi morti di log-on e di log-off dalle varie applicazioni, ma necessita di una particolare attenzione alla sicurezza, uno dei requisiti di base che un portale aziendale deve necessariamente affrontare e risolvere. È vero che ciascun sistema aziendale continua ad avere per ogni utente un’ulteriore profilazione (ad esempio, un utente potrà accedere ai sistemi di fatturazione, sebbene la sua utenza sia limitata alla sola consultazione dei documenti), ma non va dimenticato che una postazione di lavoro in cui un utente sia entrato nel portale consentirà la navigazione su tutti i sistemi cui l’utente ha diritto d’accedere, svolgendo tutte le operazioni cui è autorizzato. Ciò vale ovviamente sia per gli utenti interni all’azienda, sia per gli utilizzatori esterni (clienti, fornitori e altri business partner). Per far fronte a questo potenziale rischio sicurezza, alcuni portali aziendali evoluti prevedono delle chiavi d’accesso a codice numerico, oppure a chiusura hardware. Scalabilità. La creazione di un portale aziendale comporta, come è stato detto, la realizzazione di uno strato di connessione, da cui transitano tutti gli input/output verso i sistemi dello strato applicativo. La scalabilità dello strato di connessione, ovvero delle componenti hardware e software che lo compongono, è quindi di vitale importanza per poter far fronte all’espansione dell’azienda e del suo business, nonché per evitare di rallentare il dialogo tra i client e gli applicativi. Connettività. Così come accade per la scalabitità, per realizzare un portale aziendale che abbia prestazioni soddisfacenti occorre che anche i vincoli di connettività siano correttamente soppesati. Non va infatti dimenticato che, a seconda della distribuzione geografica dello strato di connessione e dello strato applicativo, può accadere che in particolari nodi si raggiunga un livello

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di concentrazione del traffico dati tale da richiedere un adeguamento della rete. L’utilizzo di un’interfaccia grafica tipica delle applicazioni web per il dialogo tra lo strato di connessione e quello di presentazione, inoltre, può far aumentare notevolmente il volume di dati scambiati, con un evidente aggravio del traffico sulla rete. CONCLUSIONI La realizzazione di un portale aziendale può rappresentare una grande opportunità per la razionalizzazione dei processi di business, il miglioramento delle condizioni di lavoro delle risorse impiegate e l’incremento della loro produttività. Dal punto di vista informatico la realizzazione di un portale aziendale non costituisce di per sé un problema, così come non lo è la disponibilità di tecnologie che consentono l’integrazione degli applicativi preesistenti, nonché la loro esposizione in modalità web utilizzando diverse tipologie di presentazione in ottica di gestione della multicanalità. Tuttavia, la realizzazione di un portale aziendale può comportare delle difficoltà, laddove alcune variabili chiave non siano correttamente valutate in fase di disegno della soluzione. La selezione di una piattaforma software coerente con le esigenze aziendali è solamente una delle scelte strategiche da effettuare, ma non è di per sé sufficiente a garantire il successo del progetto. È invece opportuno riflettere a fondo sulle scelte architetturali, sviscerare le problematiche di sicurezza e prevedere le esigenze future di connettività e di scalabilità della soluzione. La revisione dei processi aziendali non ancora ottimizzati, che dovrà essere svolta soffermandosi sulle possibili migliorie che l’introduzione di un portale aziendale può indurre, permetterà infine di rivelare un vantaggio competitivo laddove, di primo acchito, sia solamente riscontrabile una semplice “moda informatica”. *Laureato in Economia e Commercio, è Senior Manager di Bain & Company Italy