Crm.docx

CRM

Índice pág. Introducción…………………………………………….…………………………….. 3 Objetivo General - Específicos………………………….……………….………........ 4 Desarrollo del tema ………………………..…………….……………………...…... 5 Conclusión………………………………………………………………………..…....9 Referencias bibliográficas……………………………………………………..……….10

Introducción Un factor clave para el éxito de una compañía es la relación con el cliente, la misma aumenta los ingresos, beneficios y la calidad de servicios en la empresa y permite tener manejo centralizado de información de contactos. Es por esto que para promover y simplificar este proceso se utiliza la estrategia del CRM. A continuación veremos como el CRM tiene una relación en todo el ámbito empresarial con todo el sector comercial como lo son: ventas, marketing y servicios, con el objetivo de automatizar y sincronizar los procesos de negocio.

Objetivo general

Conocer el CRM y su relación con cada una de las áreas comerciales dentro de una empresa.

Objetivos específicos Identificar cada una de las áreas comerciales Saber cómo se aplica el CRM en el ámbito empresarial

Actividad4 sobre el CRM Realizar una Lectura analítica de los materiales de estudios dispuestos, al igual que una gran dosis de interés en el proceso. 1. ¿Cómo considera la empresa escogida por su grupo? Sabe si felicitan a sus clientes en el día de su cumpleaños, lo invitan a actividades promocionales de aniversario y le otorgan descuentos especiales? Reflexione sobre el interrogante planteado. 2. Una vez revisados los materiales de estudio disponibles y a su experiencia personal; determine: cinco (5) factores claves de éxito del servicio al cliente y justifique cada uno de ellos. Factores claves:  Atención inmediata: para todo cliente es esencial sentirse importante en una empresa, de allí se le debe tener una buena atención tanto rápida como completa para que así, el cliente se sienta satisfecho con el servicio que se le está brindando, por esta razón se debe tener el personal capacitado para que ofrezcan un buen servicio. 

Actitud de servicio y cortesía:

Al ofrecer calidad en el momento de la entrega del servicio se constituye una buena publicidad que se les puede ofrecer a nuestros clientes. 

Respeto:

En una empresa es indispensable el buen trato, como el respeto y cordialidad, desde que el cliente se contacta, debe sentirse valorado y respetado, ya que es una muestra de lo importante que es el cliente para la empresa. 

Rapidez en las respuestas:

Cuando el cliente, tiene inquietudes, reclamos o dudas, la empresa debe ser la más rápida posible, ya que el cliente entenderá que su opinión es valiosa para la mejora de un buen trabajo.



Motivar a nuestros empleados:

Incorporar elementos de motivación del personal, para evitar que los clientes perciban un mal ambiente. Trabajar la motivación de los empleados, es esencial para afrontar el día a día. 3. Después de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de correspondencias que se presenta a continuación. La actividad consiste en relacionar los conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones ubicadas en la columna de la derecha. ENUNCIADO a.- El 1% de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el 0,1% se retiró, el plan de retención funcionó en un 90% b.- Esta es la agenda de visita de la Semana, es importante la reunión con la Empresa de Construcción. c.- Su reclamo fue resuelto le registramos una nota crédito. Le generamos una nueva factura. d.- Los colegios en esta semana registran el mayor consumo de Internet por la feria escolar. e.- Buenos días, mi nombre es Walter De La Hoz en que le puedo colaborar. f.- Hemos diseñado esta promoción para los clientes con más de un año en la Empresa y facturaciones mayores a 1 millón. g.- Señor Rodríguez le envíe el contrato para su revisión firma. h.- A los colegios le vamos a Colocar un equipo que le permite tener seguridad en el acceso a internet por parte de los alumnos. i.- La fecha de entrega de la licitación es en 20 días, estamos en etapa de aclaración de preguntas. j.- Disculpe Señor Rodríguez fue un error y asumimos nuestra responsabilidad.

AREA COMERCIAL Servicio al cliente ( g ) Venta

Servicio al cliente ( c ) Marketing

Marketing

( b )

Venta Marketing

( h ) ( i )

Venta

(f )

Servicio al cliente ( j )

5. Consultar que es Contact Center y Call Center, adjuntar un video y las diferencias. Contact Center:

Es un Punto de Contacto que construye y conduce relaciones con los clientes y consumidores de su Empresa. Este contacto se desarrolla principalmente a través del Teléfono -Call Center-, así como en Internet, e-mail, Fax, entre otros.

( a )

Servicio al Cliente ( e )

4. De acuerdo con la empresa que está evaluando la cultura de servicio, realice un diagrama en el que se refleje cómo tiene organizada esa empresa las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente; presente esta información en un formato Power Point, en donde plasme la situación actual de la empresa, incluyendo aspectos relevantes como fallas encontradas y las sugerencias dadas por usted.



( d )

Un Contact Center entrega un servicio al cliente de primera clase a través de respuestas oportunas y un manejo profesional de las llamadas. 

Call Center:

Es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS). 

Diferencia Call Center y Contact Center:

La diferencia entre call center y contact center, se basa en los canales de entrada y salida a la hora de recepcionar o emitir información a los contactos o usuarios que demandan el servicio. El call center, es un centro de llamadas telefónicas, un sistema de administración y gestión que se realiza a través de un solo canal, el telefónico, y cuya principal actividad es la recepción o emisión de información, la cual se realiza de manera rápida y concisa con una atención exclusiva entre el usuario/ciudadano y teleoperador. En cambio, un Contact Center , es un concepto mucho más amplio puesto que maneja más canales para la recepción/emisión de la información, a través de: llamadas telefónicas, correos electrónicos, fax, y comunicaciones online, incluyendo la mensajería instantánea a través de las redes sociales.

6. Qué es RFID y características. RFID, es un sistema de almacenamiento y recuperación de datos remotos que usa dispositivos denominados etiquetas, tarjetas, transpondedores o tags RFID. El propósito fundamental de la tecnología RFID es transmitir la identidad de un objeto (similar a un número de serie único) mediante ondas de radio. Características: 

Etiqueta o tag RFID:

Compuesta por una antena, un transmisor de radio y un chip. El propósito de la antena es permitirle al chip, el cual contiene la información, transmitir la información de identificación de la etiqueta. Existen varios tipos de etiquetas y varios tipos de memoria:

Solo lectura De lectura y escritura 

Lector de RFID:

Compuesto por una antena, un transmisor y un decodificador. El lector envía periódicamente señales para recibir si hay algún tag en sus inmediaciones. Cuando capta una señal de una etiqueta (la cual contiene la información de identificación de esta), extrae la información y se la transmite al subsistema de procesamiento de datos. 

Subsistema de procesamiento de datos o Middleware RFID:

Proporciona los medios de proceso y almacenamiento de datos.

Ten en cuenta los enlaces web anexos, para complementar la información del glosario de este tema. Haga clic aquí para ir al enlace(s) sugerido http://crmagil.com/que-es-crm/ Diccionario Glosario Empresarial. http://global.sap.com/latinamerica/about/company/glossary/index.epx Madrid, España 7. Calificar el blog correspondiente a las otras parejas. 7.1 http://conoceatucliente16.blogspot.com.co/ 7.2 http://calidadybuenservicio.blogspot.com.co 7.3 http://servicioalclientejpja.blogspot.com.co/2016/03/gestionando-un-mejorservicio-al-cliente.html 7.4 http://atencionalcliente-marketing.blogspot.com.co/ 7.5 http://mejoraenelservicioalcliente16.blogspot.com/ 7.6 http://mejorandoelservicioalcliente.blogspot.com.co/ 7.7 http://porunbuenservicio.blogspot.com.co/ 7.8 http://ac955972.blogspot.com.co/ 7.9 http://invitrusodelservicioalcliente.blogspot.com.co/ 7.10 7.11 7.12

http://caminoaunbuenservicio.blogspot.com.co/

http://habilidadesparaelservicioalcliente.blogspot.com/ http://nataliandrea2016.blogspot.com.co/