Crm-sesion_04
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- Words: 1,540
- Pages: 49
CRM – Customer Relationship Management (Gestión de Relaciones con el Cliente)
Parte I “Conceptos Generales de CRM”
Concepto de CRM “Gestión de Relaciones con Clientes”
Es la Combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los Clientes
Todo soportado en la Tecnología de la Información
INTERNET
Concepto de CRM “Gestión de Relaciones con Clientes”
Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus Clientes”; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos
La Tecnología hace posible este Objetivo, colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente.
Concepto de CRM “Gestión de Relaciones con Clientes”
CRM no es sólo una herramienta de Software o el simple uso de Internet, el Call Center o el e-mail para comunicarse con los Clientes. Estos son medios tecnológicos y Canales de Contacto con los clientes, que hacen posible las Relaciones Duraderas con los Clientes de la Empresa.
ESTO ES CRM
ESTO ES CRM Acercarnos al cliente todo lo que podamos.
quién es. Dónde está. Qué hace. Obtener la Saber Cuál es su negocio. Qué compra. Cuándo mayor cantidad comprará la próxima vez. Como quiere ser atendido. De qué manera. ESCUCHARLO. posible de información.
NFORMACION DEL CLIENTE
Analizarla.
Entenderla.
Ejecutar acciones.
Segmentar clientes. Definir acciones de MKTG. Ofrecerle lo que necesita, cuando lo necesita. Anticiparnos a sus necesidades Up Sell & Cross Sell. VENDER MÁS Y MEJOR.
ECUCIÓN ENFOCADA EN EL CLIENTE Aumentar la satisfacción de los clientes.
Mantener al cliente contento. Satisfacer sus necesidades. Optimizar tiempos. Reducir costos. Mejorar la rentabilidad. FIDELIZARLO.
Rentabilizar la relación. SULTADOS OBTENIDOS EN LA COMPAÑÍA
ESTO ES CRM CRM es ver a sus clientes como el centro de su negocio y generar actividades de manera proactivas, en base a la información de los mismos.
¿Qué plantea una Estrategia CRM? Alinear y reinventar los procesos de negocios relacionados con los Clientes
Requiere decisiones en las políticas que afectan a la organización entera Abre las puertas de la empresa al autoservicio y auto-venta del cliente
¿Qué plantea una Estrategia CRM? Obtener y Proporcionar Información completa de cada cliente
Busca Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada (De acuerdo a estrategias de Marketing “1 to 1”) “APRENDER todo Sobre los Clientes”
Parte II “Marketing Relacional : Fundamento del CRM”
Marketing 1 a 1 “El Marketing 1 a 1 se basa en la Relación Directa con los Clientes - Se soporta en Estrategias CRM”
El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la Oferta Comercial – Productos o Servicios Personalizados según Pedidos – Canales de Atención Preferidos por el Cliente – Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc.
Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente)
Midiendo la evolución del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones duraderas en el tiempo
Posibilidad de Aplicar Marketing 1 a 1 “La Evolución de la Tecnología Facilita la aplicación del Marketing 1 a 1”
El incremento exponencial del número de Clientes de una Empresa requiere el soporte de los sistemas de Información para detectar necesidades e interactuar con los Clientes.
El Internet, el Contact Center, los módulos de auto servicio (Canales de Atención) y las Bases de Datos Analíticas, permiten reunir la información del Cliente en cada contacto y en Tiempo Real
Parte III “Razones para aplicar el Marketing Relacional y la Estrategia CRM”
¿Por qué aplicar Marketing 1 a 1? “Consideraciones Publicadas en HBR, Aberdeen Group y otras Publicaciones”
Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al año
10 veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual.
Un Incremento del 5% en la Retención de Clientes, puede incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100%
La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es 15% mientras que la Probabilidad de Vender a un Cliente Propio es del 35%.
¿Por qué aplicar Marketing 1 a 1? “En el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones que se dejan de hacer”
Las campañas de Mailing, pierden el 95% de la inversión en impresos que se desechan sin que genere ventas
La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o no le presta atención
Un Cliente no satisfecho hablará mal de la empresa a 20 personas entre Clientes y Clientes Potenciales
Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos clientes y el costo de su acción de referencia es muy bajo.
¿Por qué aplicar Marketing 1 a 1? “Las Ventajas son Resaltantes”
Lealtad de los Clientes más Rentables
Mayores Ventas a un Mismo Cliente. (Mayor Rentabilidad)
Menores costos de transacciones por canales más rentables
Reducción del Precio a Clientes preferenciales al reducirse la cadena de Valor
Integración del Cliente en la Configuración de Nuevos Productos y Servicios a la medida de sus necesidades
Parte IV “Tipos de CRM”
Tres Tipos de CRM
Tres Tipos de CRM OPERATIVO INTERACTIVO / COLABORATIVO
ATENCIÓN Y SOPORTE VENTAS E-BUSINESS E-COMMERCE MARKETING TELEMARKETING CALL CENTER WEB CTI
TELÉFONO IVR
FAX
SELF SERVICE
CHAT
OFICINAS
MINERÍA DE DATOS
ANALITICO
EVENTOS SMS
DATA WAREHOUSE
ANÁLISIS DE MERCADO PREDICCIÓN
MAIL
INTELIGENCIA
DATA MARTS
TECNOLOGÍA: ej. OPERATIVO
ATENCIÓN Y SOPORTE VENTAS E-BUSINESS E-COMMERCE MARKETING TELEMARKETING CALL CENTER
TECNOLOGÍA: ej. OPERATIVO
ATENCIÓN Y SOPORTE VENTAS E-BUSINESS E-COMMERCE MARKETING TELEMARKETING CALL CENTER
TECNOLOGÍA: ej. OPERATIVO
ATENCIÓN Y SOPORTE VENTAS E-BUSINESS E-COMMERCE MARKETING TELEMARKETING CALL CENTER
TECNOLOGÍA: ej.
INTERACTIVO / COLABORATIVO
WEB TELÉFONO FAX EVENTOS IVR SELF SERVICE SMS CTI MAIL CHAT OFICINAS
TECNOLOGÍA: ej. MINERÍA DE DATOS
ANALÍTICO
DATA WAREHOUSE
ANÁLISIS DE MERCADO PREDICCIÓN
INTELIGENCIA
DATA MARTS
TECNOLOGÍA: ej. MINERÍA DE DATOS
ANALÍTICO
DATA WAREHOUSE
ANÁLISIS DE MERCADO PREDICCIÓN
INTELIGENCIA
DATA MARTS
TECNOLOGÍA: ej. MINERÍA DE DATOS
ANALÍTICO
DATA WAREHOUSE
ANÁLISIS DE MERCADO PREDICCIÓN
INTELIGENCIA
DATA MARTS
Parte V “CRM + Web + 2.0 = CRM 2.0”
CRM 2.0 ANTES
En la web
Unos pocos - Escribían - Generaban contenidos - Administraban la web
Unos
Unos pocos (cantidad) muchos (%) - Accedían a los contenidos - Leían
AHORA
muchos - Escriben - Generan contenidos - Administran la web
Consumidores
Unos muchos Unos pocos - Acceden - Accedían a la información - Leen - Generaban contenidos - Tomaban decisiones Unos muchos
- DECIDEN - INTERACTÚAN - MANDAN en las empresa
CRM 2.0 HOY LOS CONSUMIDORES SON...
GENERADORES DE CONTENIDO
CONDUCTORES DE TV
EXPERTOS
NETWORKERS
CRM 2.0 LOS CONTENIDOS SE HAN CONVERTIDO EN CONVERSACIONES.
LOS CLIENTES, CONSUMIDORES, HABLAN DE NUESTROS PRODUCTOS, DE NUESTROS SERVICIOS, DE NUESTRAS EMPRESAS.
ELLOS TIENEN EL CONTROL.
PARA PARTICIPAR, HAY QUE GENERAR LOS ESPACIOS, OFRECERLES EL LUGAR.
COMUNIDADES
ajar” hasta los clientes
C-O-M-U-N-I-D-A-D
CRM 2.0
CRM 2.0
http://www.socialmetrix.com/es-soluciones-smx-echo.php
SocialMetrix
Parte VI “Como implementar CRM”
COMO IMPLEMENTAR CRM
1º - ANALISIS En el que se debe incluir un estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores.
2º - DISEÑO Es muy importante tener en cuenta que si tenemos éxito en la implementación del CRM el resultado lógico será el crecimiento de la empresa por lo que tenemos que hacer una planificación del mismo. También nos encargaremos de diseñar: el método a utilizar para obtener información de los clientes; la forma de intercambiar información entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnológica.
3º - ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN Nos referimos a que aplicar CRM no se trata de instalar un software y esperar los resultados sino que se trata de un cambio total de la filosofía de la empresa que a partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar a todo el personal y concientizarlo de la importancia que tiene que todos los departamentos estén integrados y orientados a la atención del mismo.
4º - PUESTA EN MARCHA Otro punto al que se le debe prestar más atención de la que se acostumbra en las pequeñas empresas es el seguimiento de los cambios en el mercado y las preferencias del cliente.
COMO IMPLEMENTAR CRM Una vez que se cumplieron todos los pasos la empresa puede empezar a operar con su nueva filosofía pero siempre controlando y monitoreando de cerca para poder reaccionar rápidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir.
COSTOS DE IMPLEMENTAR PROYECTOS DE CRM Algunos elementos que generan costo, y que se deben tener en cuenta en la aplicación del mismo: Análisis
de la estrategia
Diseño Hardware Software Mantenimiento Administración Capacitación
del proyecto
COSTOS DE IMPLEMENTAR PROYECTOS DE CRM Puesto que CRM abarca mucho más que la tecnología de información, las empresas también deben cuantificar los costos humanos y de negocios, por ejemplo: 1. Reingeniería de los procesos de negocios 2.
Aprendizaje
de
nuevas
habilidades 3. Administración de los procesos 4. Caída temporal en la eficiencia durante la etapa de familiarización.
1
2
3
1
2
3
1
2
3
ERRORES EN LA IMPLEMENTACION
Gracias
Parte I “Conceptos Generales de CRM”
Concepto de CRM “Gestión de Relaciones con Clientes”
Es la Combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los Clientes
Todo soportado en la Tecnología de la Información
INTERNET
Concepto de CRM “Gestión de Relaciones con Clientes”
Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus Clientes”; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos
La Tecnología hace posible este Objetivo, colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente.
Concepto de CRM “Gestión de Relaciones con Clientes”
CRM no es sólo una herramienta de Software o el simple uso de Internet, el Call Center o el e-mail para comunicarse con los Clientes. Estos son medios tecnológicos y Canales de Contacto con los clientes, que hacen posible las Relaciones Duraderas con los Clientes de la Empresa.
ESTO ES CRM
ESTO ES CRM Acercarnos al cliente todo lo que podamos.
quién es. Dónde está. Qué hace. Obtener la Saber Cuál es su negocio. Qué compra. Cuándo mayor cantidad comprará la próxima vez. Como quiere ser atendido. De qué manera. ESCUCHARLO. posible de información.
NFORMACION DEL CLIENTE
Analizarla.
Entenderla.
Ejecutar acciones.
Segmentar clientes. Definir acciones de MKTG. Ofrecerle lo que necesita, cuando lo necesita. Anticiparnos a sus necesidades Up Sell & Cross Sell. VENDER MÁS Y MEJOR.
ECUCIÓN ENFOCADA EN EL CLIENTE Aumentar la satisfacción de los clientes.
Mantener al cliente contento. Satisfacer sus necesidades. Optimizar tiempos. Reducir costos. Mejorar la rentabilidad. FIDELIZARLO.
Rentabilizar la relación. SULTADOS OBTENIDOS EN LA COMPAÑÍA
ESTO ES CRM CRM es ver a sus clientes como el centro de su negocio y generar actividades de manera proactivas, en base a la información de los mismos.
¿Qué plantea una Estrategia CRM? Alinear y reinventar los procesos de negocios relacionados con los Clientes
Requiere decisiones en las políticas que afectan a la organización entera Abre las puertas de la empresa al autoservicio y auto-venta del cliente
¿Qué plantea una Estrategia CRM? Obtener y Proporcionar Información completa de cada cliente
Busca Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada (De acuerdo a estrategias de Marketing “1 to 1”) “APRENDER todo Sobre los Clientes”
Parte II “Marketing Relacional : Fundamento del CRM”
Marketing 1 a 1 “El Marketing 1 a 1 se basa en la Relación Directa con los Clientes - Se soporta en Estrategias CRM”
El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la Oferta Comercial – Productos o Servicios Personalizados según Pedidos – Canales de Atención Preferidos por el Cliente – Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc.
Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente)
Midiendo la evolución del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones duraderas en el tiempo
Posibilidad de Aplicar Marketing 1 a 1 “La Evolución de la Tecnología Facilita la aplicación del Marketing 1 a 1”
El incremento exponencial del número de Clientes de una Empresa requiere el soporte de los sistemas de Información para detectar necesidades e interactuar con los Clientes.
El Internet, el Contact Center, los módulos de auto servicio (Canales de Atención) y las Bases de Datos Analíticas, permiten reunir la información del Cliente en cada contacto y en Tiempo Real
Parte III “Razones para aplicar el Marketing Relacional y la Estrategia CRM”
¿Por qué aplicar Marketing 1 a 1? “Consideraciones Publicadas en HBR, Aberdeen Group y otras Publicaciones”
Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al año
10 veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual.
Un Incremento del 5% en la Retención de Clientes, puede incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100%
La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es 15% mientras que la Probabilidad de Vender a un Cliente Propio es del 35%.
¿Por qué aplicar Marketing 1 a 1? “En el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones que se dejan de hacer”
Las campañas de Mailing, pierden el 95% de la inversión en impresos que se desechan sin que genere ventas
La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o no le presta atención
Un Cliente no satisfecho hablará mal de la empresa a 20 personas entre Clientes y Clientes Potenciales
Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos clientes y el costo de su acción de referencia es muy bajo.
¿Por qué aplicar Marketing 1 a 1? “Las Ventajas son Resaltantes”
Lealtad de los Clientes más Rentables
Mayores Ventas a un Mismo Cliente. (Mayor Rentabilidad)
Menores costos de transacciones por canales más rentables
Reducción del Precio a Clientes preferenciales al reducirse la cadena de Valor
Integración del Cliente en la Configuración de Nuevos Productos y Servicios a la medida de sus necesidades
Parte IV “Tipos de CRM”
Tres Tipos de CRM
Tres Tipos de CRM OPERATIVO INTERACTIVO / COLABORATIVO
ATENCIÓN Y SOPORTE VENTAS E-BUSINESS E-COMMERCE MARKETING TELEMARKETING CALL CENTER WEB CTI
TELÉFONO IVR
FAX
SELF SERVICE
CHAT
OFICINAS
MINERÍA DE DATOS
ANALITICO
EVENTOS SMS
DATA WAREHOUSE
ANÁLISIS DE MERCADO PREDICCIÓN
INTELIGENCIA
DATA MARTS
TECNOLOGÍA: ej. OPERATIVO
ATENCIÓN Y SOPORTE VENTAS E-BUSINESS E-COMMERCE MARKETING TELEMARKETING CALL CENTER
TECNOLOGÍA: ej. OPERATIVO
ATENCIÓN Y SOPORTE VENTAS E-BUSINESS E-COMMERCE MARKETING TELEMARKETING CALL CENTER
TECNOLOGÍA: ej. OPERATIVO
ATENCIÓN Y SOPORTE VENTAS E-BUSINESS E-COMMERCE MARKETING TELEMARKETING CALL CENTER
TECNOLOGÍA: ej.
INTERACTIVO / COLABORATIVO
WEB TELÉFONO FAX EVENTOS IVR SELF SERVICE SMS CTI MAIL CHAT OFICINAS
TECNOLOGÍA: ej. MINERÍA DE DATOS
ANALÍTICO
DATA WAREHOUSE
ANÁLISIS DE MERCADO PREDICCIÓN
INTELIGENCIA
DATA MARTS
TECNOLOGÍA: ej. MINERÍA DE DATOS
ANALÍTICO
DATA WAREHOUSE
ANÁLISIS DE MERCADO PREDICCIÓN
INTELIGENCIA
DATA MARTS
TECNOLOGÍA: ej. MINERÍA DE DATOS
ANALÍTICO
DATA WAREHOUSE
ANÁLISIS DE MERCADO PREDICCIÓN
INTELIGENCIA
DATA MARTS
Parte V “CRM + Web + 2.0 = CRM 2.0”
CRM 2.0 ANTES
En la web
Unos pocos - Escribían - Generaban contenidos - Administraban la web
Unos
Unos pocos (cantidad) muchos (%) - Accedían a los contenidos - Leían
AHORA
muchos - Escriben - Generan contenidos - Administran la web
Consumidores
Unos muchos Unos pocos - Acceden - Accedían a la información - Leen - Generaban contenidos - Tomaban decisiones Unos muchos
- DECIDEN - INTERACTÚAN - MANDAN en las empresa
CRM 2.0 HOY LOS CONSUMIDORES SON...
GENERADORES DE CONTENIDO
CONDUCTORES DE TV
EXPERTOS
NETWORKERS
CRM 2.0 LOS CONTENIDOS SE HAN CONVERTIDO EN CONVERSACIONES.
LOS CLIENTES, CONSUMIDORES, HABLAN DE NUESTROS PRODUCTOS, DE NUESTROS SERVICIOS, DE NUESTRAS EMPRESAS.
ELLOS TIENEN EL CONTROL.
PARA PARTICIPAR, HAY QUE GENERAR LOS ESPACIOS, OFRECERLES EL LUGAR.
COMUNIDADES
ajar” hasta los clientes
C-O-M-U-N-I-D-A-D
CRM 2.0
CRM 2.0
http://www.socialmetrix.com/es-soluciones-smx-echo.php
SocialMetrix
Parte VI “Como implementar CRM”
COMO IMPLEMENTAR CRM
1º - ANALISIS En el que se debe incluir un estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores.
2º - DISEÑO Es muy importante tener en cuenta que si tenemos éxito en la implementación del CRM el resultado lógico será el crecimiento de la empresa por lo que tenemos que hacer una planificación del mismo. También nos encargaremos de diseñar: el método a utilizar para obtener información de los clientes; la forma de intercambiar información entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnológica.
3º - ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN Nos referimos a que aplicar CRM no se trata de instalar un software y esperar los resultados sino que se trata de un cambio total de la filosofía de la empresa que a partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar a todo el personal y concientizarlo de la importancia que tiene que todos los departamentos estén integrados y orientados a la atención del mismo.
4º - PUESTA EN MARCHA Otro punto al que se le debe prestar más atención de la que se acostumbra en las pequeñas empresas es el seguimiento de los cambios en el mercado y las preferencias del cliente.
COMO IMPLEMENTAR CRM Una vez que se cumplieron todos los pasos la empresa puede empezar a operar con su nueva filosofía pero siempre controlando y monitoreando de cerca para poder reaccionar rápidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir.
COSTOS DE IMPLEMENTAR PROYECTOS DE CRM Algunos elementos que generan costo, y que se deben tener en cuenta en la aplicación del mismo: Análisis
de la estrategia
Diseño Hardware Software Mantenimiento Administración Capacitación
del proyecto
COSTOS DE IMPLEMENTAR PROYECTOS DE CRM Puesto que CRM abarca mucho más que la tecnología de información, las empresas también deben cuantificar los costos humanos y de negocios, por ejemplo: 1. Reingeniería de los procesos de negocios 2.
Aprendizaje
de
nuevas
habilidades 3. Administración de los procesos 4. Caída temporal en la eficiencia durante la etapa de familiarización.
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ERRORES EN LA IMPLEMENTACION
Gracias
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