Crm 3

Lựa chọn một giải pháp CRM tối ưu (CRM Việt Nam) - Việc lựa chọn một gói phần mềm phù hợp quyết định tới 80% khả năng thành công của một dự án CRM. Để đưa ra một quyết định đúng đắn, doanh nghiệp cần hiểu rõ đặc trưng của doanh nghiệp mình bằng cách trả lời những câu hỏi cơ bản như: mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên bán hàng như thế nào, yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp là gì, doanh nghiệp thu hút khách hàng mới cũng như chăm sóc khách hàng cũ ra sao, phương thức quản lý một dự án dài hạn như thế nào? Bên cạnh việc giải quyết những câu hỏi cơ bản như thế này, còn những yếu tố, khía cạnh khác mà doanh nghiệp cần quan tâm trước khi đi đến quyết định về một giải pháp CRM hiệu quả.

1. Nhu cầu của doanh nghiệp Một gói phần mềm dù đắt tiền nhưng nếu không phục vụ cho mục đích cụ thể của doanh nghiệp thì cũng sẽ là lãng phí. Lựa chọn một sản phẩm CRM phù hợp cần có khả năng đánh giá, chẳng hạn như doanh nghiệp này cần có một cơ sở dữ liệu tập trung các thông tin về email hay cảm nhận, suy nghĩ của khách hàng, nhưng một doanh nghiệp khác lại cần một phần mềm vừa có khả năng lưu trữ thông tin khách hàng, vừa có chức năng quản lý quy trình marketing, gia tăng khách hàng tiềm năng, tự động hóa quy trình bán hàng, v.v… Để có quyết định đúng đắn, doanh nghiệp hãy bắt đầu bằng việc phân tích nhu cầu của chính doanh nghiệp mình, tham khảo những nhà cung cấp giải pháp CRM cũng như những doanh nghiệp đã áp dụng CRM thành công để có thêm kinh nghiệm. 2. Trình độ, kĩ năng của nhân viên Một phần mềm có khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp sẽ vẫn không thực sự hoạt động hiệu quả nếu nhân viên của doanh nghiệp không được đào tạo, không có những kĩ năng để vận hành chúng. Chính vì vậy, trình độ của nhân viên cũng là một yếu tố cần xem xét trong lựa chọn giải pháp CRM. Doanh nghiệp cần chú ý trang bị cho nhân viên những kiến thức, kĩ năng cơ bản nhất về tin học, hiểu được khái niệm một cách tổng quát nhất về CRM cũng như những thay đổi về môi trường làm việc khi dự án CRM được triển khai. 3. Tài chính của doanh nghiệp Nên dành bao nhiêu cho một giải pháp CRM? Đó là câu hỏi mà doanh nghiệp nên đặt ra, làm thế nào để với một khoản tiền phù hợp , doanh nghiệp vẫn có được sự lựa chọn tối ưu.

Có rất nhiều doanh nghiệp đã liên tục đầu tư hàng nghìn đô để có những phần mềm tối tân, nhưng điều đó lại không mang lại giá trị gì cho doanh nghiệp bởi họ không có mục tiêu rõ ràng cũng như không tận dụng hết chức năng của những gói phần mềm đắt tiền ấy. Tuy nhiên, chỉ với một phần mềm giá cả phải chăng, nếu biết tận dụng, khai thác đầy đủ chức năng thì giá trị sử dụng của nó còn lớn hơn nhiều so với khoản đầu tư mà doanh nghiệp đã phải bỏ ra. Nếu đi theo những gợi ý trên trong việc lên kế hoạch cũng như triển khai CRM, doanh nghiệp sẽ có được một sự lựa chọn đúng đắn, thu được nhiều giá trị, lợi nhuận từ việc áp dụng một giải pháp CRM hợp lý.

Tầm quan trọng của CRM (CRM Việt Nam) - CRM là một thuật ngữ đã trở nên quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng, dựa trên những thông tin có được về khách hàng, có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng , tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ. Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn. Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu.

Đối với doanh nghiệp, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng.

Nhân viên không chỉ nỗ lực để có được thành công trong lần đầu tiên giao dịch với khách hàng, mà quan trọng hơn là làm cách nào để họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, những khách hàng sẽ đặt niềm tin vào doanh nghiệp, sản phẩm cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Mục tiêu của một chiến lược CRM, vì thế, cũng bao gồm cả việc cung cấp một cách chủ động những dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, nắm bắt những thay đổi trong thị hiếu khách hàng, xây dựng niềm tin với khách hàng.

Nói đến CRM, người ta nói đến mối liên hệ diễn ra liên tục, sự chia sẻ thông tin và cảm nhận, sự phát triển mối quan hệ có lợi cho cả hai phía - doanh nghiệp và khách hàng. Chính vì thế, không chỉ nỗ lực trong tìm hiểu, tiếp cận khách hàng và bán hàng, doanh nghiệp còn cần quan tâm đến việc cung cấp những dịch vụ sau bán hàng ấn tượng và thiết thực. Để thể hiện sự biết ơn và tôn trọng đối với khách hàng, doanh nghiệp có thể gửi những bức thư cảm ơn, mang những thông điệp lịch sự tới khách hàng nhân dịp sinh nhật hay các ngày lễ. Nếu tận dụng được tối đa công nghệ tự động hoá, sự tiện lợi của web, doanh nghiệp có thể làm hài lòng khách hàng của mình bằng cách gửi email mà không mất nhiều chi phí.

Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên chậm trễ trong việc phúc đáp thư khách hàng mà phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Bên cạnh đó, cũng cần có những cách tiếp cận, liên lạc phù hợp với hành vi, thói quen mua hàng, sở thích và nhu cầu thực tế của khách hàng.

Như vậy, có thể thấy việc triển khai CRM đã hỗ trợ doanh nghiệp từ khâu tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến có được khách hàng trung thành. Để thành công, doanh nghiệp cần chú ý lựa chọn công nghệ phù hợp, huấn luyện đào tạo nhân viên, tổ chức môi trường làm việc trong doanh nghiệp, và quan trọng là nhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

___________________________________________________________ Nguyên nhân thất bại trong triển khai CRM (CRM Việt Nam) - Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một trong những công cụ hữu hiệu nhất được các doanh nghiệp sử dụng nhằm tăng cường mối quan hệ của mình với khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, giành thêm được nhiều khách hàng trung thành, qua đó có thể gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng chiến lược CRM một cách thành công, và mức độ thành công cũng không giống nhau. Vậy những lý do phổ biến nào khiến cho việc áp dụng CRM khó thành công? 1. Quá chú trọng đến yếu tố công nghệ trong khi triển khai CRM. Đa số doanh nghiệp đã cho rằng họ cần có được một call-center hiện đại, một hệ thống phần mềm tối tân giúp các nhân viên có thể tiếp cận được thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng. Công nghệ luôn đóng vai trò quan trọng, tuy nhiên nếu lệ thuộc quá nhiều vào nó, mà đặc biệt là sử dụng nó không hiệu quả, không khai thác được hết tiềm năng của nó thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ chỉ tốn rất nhiều chi phí mà không thu được kết quả như mong muốn. Khi lựa chọn công nghệ, ngoài việc cân nhắc đến chi phí thì doanh nghiệp cũng cần xem xét đến những yếu tố khác, chẳng hạn như trình độ tiếp thu, khai thác những tiện ích của công nghệ trong nhân viên đến đâu, và quan trọng là khách hàng có thích ứng được với mô hình doanh nghiệp đưa ra hay không. 2. Chưa thực sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Vì đôi khi quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách hàng. Nên nhớ rằng khách hàng chính là yếu tố mà doanh nghiệp cần nghĩ tới đầu tiên khi muốn triển khai CRM. Một ví dụ đơn giản, nếu doanh nghiệp có một call-center hiện đại, nhưng khách hàng lại gặp khó khăn trong tiếp cận với điện thoại viên, hay đa số khách hàng của doanh nghiệp lại không có thói quen sử dụng điện thoại để giao dịch, thì doanh nghiệp đã không đáp ứng đúng nhu cầu thực sự của khách hàng. Để có được những thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh chóng, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng. 3. Quá vội vàng trong triển khai CRM.

Sự vội vàng trong triển khai CRM rất dễ dẫn đến những thất bại cho cả doanh nghiệp cũng như sự thất vọng cho khách hàng. Về phía doanh nghiệp, khi áp dụng CRM cần phải chú trọng đào tạo nhân viên, bởi chỉ khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục vụ khách hàng dễ dàng, đem lại thành công cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc có được thông tin của doanh nghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên thận trọng trong khi triển khai CRM bởi công nghệ không hẳn đã hoàn hảo, những trục trặc trong khi ứng dụng công nghệ có thể xảy đến bất cứ lúc nào. Có thể nói CRM là một chiến lược dài hạn và nó cũng giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn, áp dụng nó cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn. Nếu được triển khai một cách hợp lý, hiệu quả, hạn chế tối đa sai sót, CRM sẽ đem lại “lợi nhuận” cho công ty, không chỉ dưới hình thức vật chất mà quan trọng hơn là sự hài lòng của khách hàng, sự gia tăng không ngừng của khách hàng trung thành- tài sản vô giá của doanh nghiệp.

Thu thập thông tin khách hàng như thế nào & khi nào? (CRM Việt Nam) - CRM là hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, đây là một hệ thống rất mạnh mẽ, nhưng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động nếu doanh nghiệp thu thập được những thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ và hợp lý. Thông tin khách hàng có thể lấy từ rất nhiều nguồn: từ báo cáo chính phủ, từ các hiệp hội thương mại v.v.. Nhưng vào những thời điểm khác nhau, doanh nghiệp cần những thông tin khách hàng thích hợp khác nhau. 1. Trước khi bạn có khách hàng Sử dụng các thông tin về nhân khẩu học - demographic (đặc điểm dân cư: ngày sinh, giới tính, thu nhập, chủng tộc v.v.. trong một cộng động trong một khoảng thời gian), về psychographic (tính cách, sở thích, lối sống v.v..) để xác định bạn sẽ tiếp thị những loại hàng hoá và dịch vụ gì, và tiếp thị như thế nào? Tips: Xác định ra 3 nhóm khách hàng chủ yếu và tập trung điều tra xem họ thích & không thích những gì? 3 nhóm khách hàng đó có thể là: - Nhóm khách hàng chi nhiều tiền nhất - Nhóm khách hàng lâu dài - Nhóm những khách hàng bỏ sang giao dịch với những doanh nghiệp cạnh tranh với bạn

2. Tiếp cận với một khách hàng hay một khách hàng tiềm năng Người ta không cứ phải mua hàng hoá dịch vụ của bạn mới trở thành đối tượng khách hàng bạn cần thu thập thông tin. Bạn vẫn có thể điều tra họ về: - Họ biết đến doanh nghiệp của bạn từ đâu? - Ấn tượng đầu tiên của họ về doanh nghiệp của bạn? - Họ phải tốn bao nhiêu công sức để liên hệ với bạn? (Nếu bạn là nhà bán lẻ, họ phải lái xe bao xa đến chỗ bạn; Nếu họ là doanh nghiệp, họ liên lạc với bạn qua công cụ tìm kiếm trên internet, hay qua quảng cáo trên báo đài v.v..) - Họ có thể kiếm những hàng hoá dịch vụ thay thế (cho hàng hoá dịch vụ của bạn) ở đâu? - Họ thích gì ở những doanh nghiệp cạnh tranh với bạn?

3. Khi mới thiết lập quan hệ với khách hàng Sau lần giao dịch đầu tiên, bạn có thể bắt đầu phát triển cơ sở dữ liệu về khách hàng đó: - Lần giao dịch đầu tiên diễn ra khi nào? - Họ trả bao nhiêu cho lần giao dịch đó? - Họ có yêu cầu cụ thể nào khác không? - Quy mô của lần giao dịch đó? - Giao dịch cái gì? - Họ có phàn nàn vấn đề gì không?

- Họ liên hệ với bạn như thế nào, bằng cách nào?

4. Khi đã làm ăn với khách hàng đủ lâu Tuy với mỗi doanh nghiệp có nhiều đặc điểm khác nhau, nhưng hầu như bất kì doanh nhân nào cũng biết được đâu là khách hàng tốt của mình. Nếu là nhà bán lẻ, bạn biết được đâu là người thường xuyên đến mua hàng, nếu bạn là nhân viên bán hàng công nghiệp, bạn biết ai là người mua nhiều nhất và ít phàn nàn nhất. Phân loại những khách hàng đó để thực hiện những cuộc điều tra riêng biệt & cụ thể với từng loại, nhằm tìm ra: - Xu hướng trong ngành kinh doanh của bạn?

- Doanh nghiệp có những vấn đề nào khiến bạn mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh? - Xu hướng về sản phẩm; phương thức bán hàng, vận chuyển; và những xu hướng trong các thành phần khác của quan hệ khách hàng.

5. Khi quan hệ với khách hàng đang rơi vào “khoảng lặng” Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy có những lúc tự nhiên những khách hàng quen lại không giao dịch với mình nữa, đặc biệt là những doanh nghiệp có hồ sơ Dịch vụ / Mua bán - với khách hàng theo mô hình Đồng hồ cát (Hourglass Customer Service / Sales Profile – chúng ta sẽ tìm hiểu ở những bài sau). Nếu bạn là nhà bán lẻ, bỗng nhiên bạn có thể thấy khách quen không đến mua hàng của mình nữa, có thể vì họ chuyển chỗ ở, chuyển chỗ làm việc v.v.. Nhưng không có nghĩa là trong tương lai họ không còn là khách hàng của bạn nữa. Trái lại, họ vẫn là những khách hàng quan trọng cả ở thì hiện tại lẫn tương lai. Hiện tại họ không mua hàng của bạn nữa, nhưng có thể theo lời giới thiệu của họ, hàng xóm, và trong tương lai là con, cháu họ v.v.. sẽ đến mua hàng của bạn. Vậy khi “khoảng lặng” tự nhiên trong quan hệ khách hàng xảy ra, hãy điều tra xem trong suốt quá trình giao dịch từ trước tới nay với bạn, họ thích gì và không thích gì, những thông tin này sẽ cho bạn nhiều lời khuyên bổ ích.

6. Giai đoạn cuối của mối quan hệ Khi một khách hàng dừng việc làm ăn với bạn, họ trở thành nguồn thông tin vô cùng quan trọng mà bạn nhất thiết phải tìm hiểu: - Có những rắc rối nào trong dịch vụ khách hàng? - Phải chăng hàng hoá dịch vụ của bạn không còn đáp ứng được nhu cầu của họ nữa? - Thay vì bạn, họ sẽ bắt đầu làm ăn với doanh nghiệp nào khác? So sánh giữa doanh nghiệp đó và bạn?

- Nguyên nhân khách hàng không làm ăn với bạn nữa bắt nguồn từ mối quan hệ giữa họ và bạn, hay là không? (ví dụ tình hình kinh doanh của họ có sự thay đổi, không cần những loại hàng hoá dịch vụ như của bạn nữa) Với những kiến thức cơ bản này, bạn sẽ tìm thấy những tiêu thức thiết yếu nhất trong điều tra thu thập thông tin khách hàng, bạn vừa làm giảm chi phí điều tra,

vừa tăng chất lượng thông tin khách hàng, qua đó nâng cao hiệu quả của hệ thống CRM.

Các nhân tố tạo nên một hệ thống CRM thành công (CRM Việt Nam) - Như chúng ta đã biết, chiến lược CRM là nhân tố quyết định sự thành bại trong việc triển khai hệ thống này. Bên cạnh đó, vẫn còn những nhân tố khác tác động đến CRM. Chúng ta sẽ tập trung tìm hiểu 3 nhân tố quan trọng nhất, rất nhiều doanh nghiệp đã triển khai CRM thành công, với mức lợi nhuận đầu tư cao, đều có đặc điểm chung là 3 nhân tố cơ bản này. 1. Thống nhất nội bộ về chiến lược CRM. CRM là một chiến lược chung và liên quan tới mọi cá nhân trong doanh nghiệp của bạn. Điều này có nghĩa là bạn và các nhân viên trong doanh nghiệp phải thiết lập được sự thống nhất nội bộ xung quanh CRM. Nếu doanh nghiệp của bạn mới chỉ chậm chững những bước đầu tiên áp dụng CRM, bạn cần tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM. Bạn sẽ biết được họ cần những gì từ CRM, họ cần những gì để triển khai thông suốt CRM trong bộ phận của họ. Bạn có thể, và nhiều khả năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ phận đề ra là rất khác nhau. Vai trò của một nhà quản lý thể hiện ở chỗ bạn phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp.

2. Đừng chạy theo trào lưu hi-tech khi low-tech vẫn “chạy tốt”: Tại nhà máy sản xuất của hãng chế tạo xe máy nổi tiếng Harley-Davidson ở Milwaukee, vào mùa hè, người ta thưởng mở cánh cửa kim loại to ra để gió và luồng không khí mát mẻ buổi tối lùa vào. Nhưng cánh cửa đó không chỉ để đón gió, mà thỉnh thoảng còn để cho những thứ khác, ví dụ như con chồn hôi, chui vào. Họ thậm chí đã lập một đội để xem xét và tìm phương án giải quyết vấn đề với những con chồn hôi này. Sau khi cân nhắc những cái lợi và hại nếu lắp màn che, hay không mở cửa nữa, họ đã đi đến quyết định tối ưu …không làm gì cả! Nghe thật đơn giản, nhưng là cách hợp lý nhất. Khi chồn hôi mò vào nhà máy sản xuất, cứ mặc kệ nó rồi nó sẽ đi ra, có thể chồn hôi cũng thích xe Harley, nhưng nó chắc chắn không ở lại lâu trong nhà máy.

Đây là một ví dụ rất thú vị về low-tech “chạy tốt”. Các tổ chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn giản nhất khi triển khai kế hoạch CRM của họ. Một giải pháp low-tech nhưng đơn giản và thân thiện với tất cả, nhân viên lẫn khách hàng, hiệu quả hơn một giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện.

3. Văn hóa doanh nghiệp và CRM Một giải pháp CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Nó là cả một thay đổi về tư duy, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công trong áp dụng CRM nằm trên đôi vai của những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác. Tinh thần cộng tác này không phải đơn giản mà có. Các nhân viên có thể hoài nghi rằng khi chia sẻ thông tin, họ chẳng khác gì đem cơ hội dâng cho người khác. Tuy nhiên, nếu bạn làm cho công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt. Do đó, một việc quan trọng bạn cần làm là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẽ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty, với nghĩa bao gồm tất cả công nhân viên của nó. Việc quản lý phải hướng tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt trên lợi ích cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên - những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty. Có thể mất nhiều thời gian, nhưng khi xây dựng được văn hoá doanh nghiệp như vậy, bạn sẽ không uổng công.

Cơ sở để xây dựng chiến lược CRM (CRM Việt Nam) - Hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách hàng, nó vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, phần mềm. Chiến lược là yếu tố quyết định tới tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống CRM; vì công nghệ, phần mềm phụ thuộc cấu trúc tổ chức của bạn, mà cấu trúc tổ chức lại phụ thuộc chiến lược CRM. Như vậy sức mạnh của hệ thống CRM trước tiên phải đến từ chính chiến lược CRM. Chiến lược CRM, nói một cách đơn giản, là những mục đích, dự định, kế hoạch của bạn về CRM - quản lý dịch vụ khách hàng. Chỉ khi bạn vạch rõ kế hoạch của mình, bạn mới có thể lựa chọn được một công cụ CRM thích hợp. Thực ra, những vật dụng văn phòng đơn giản cũng có tác dụng như một công cụ CRM đối với bạn.

Lấy ví dụ, một quyển sổ nhỏ có lịch và ô ghi địa chỉ, ghi chú, cũng giúp bạn quản lý và lên kế hoạch cho mình. Hoặc hiện đại hơn, bạn sử dụng PC, laptop, hay PDA, để sắp xếp quản lý mọi công việc. Nếu bạn không xác định được bạn sẽ làm gì với công cụ mình sử dụng, thì một chiếc laptop cấu hình hi-end cũng chỉ là lãng phí. Nhưng khi bạn đã xác định được bạn cần gì, và chọn được công cụ thích hợp cho nhu cầu của mình, thì một quyển sổ nhỏ & một tập Post-it™ notes cũng có thể trở thành một công cụ CRM mạnh mẽ chẳng kém một chiếc laptop. Ví dụ ngay tại Việt Nam, có một số trường hợp, người ta mua PDA chỉ để ra dáng doanh nhân, trong khi cái họ cần chỉ là gọi & nhắn tin, mà 2 tính năng này ở một chiếc PDA giá hơn chục triệu đồng cũng không mạnh & tiện lợi bằng một chiếc Nokia 6030 giá chỉ trên 1 triệu đồng. Trong những trường hợp đó, người ta mua PDA chỉ vì xu hướng, vì thấy nhiều doanh nhân khác dùng PDA, chứ không phải vì bản thân họ cần một chiếc PDA. Nhưng với nhiều người khác, một chiếc latop giá 2000 USD vẫn rất phải chăng, một khi họ biết mình cần những gì, và họ biết chắc rằng chiếc laptop có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Điều tương tự đôi với các phần mềm CRM. Một gói phần mềm CRM tối tân của Oracle giá 500000 USD là một món hời nếu bạn tận dụng hết khả năng của nó, nếu không, đó chỉ là một món đồ chơi vô dụng và đắt tiền. Khi xác định chiến lược CRM, bạn hãy bắt đầu từ những khách hàng của mình, bất kể họ là doanh nghiệp, tổ chức, hay cá nhân. Và hãy vạch ra một chiến lược CRM dựa trên thực tiễn tình hình kinh doanh của mình, tránh viển vông hay lãng phí. Để có được đáp án về chiến lược CRM, hãy đặt ra những câu hỏi, và tìm kiếm câu trả lời: - Vì sao khách hàng muốn làm ăn, giao dịch với bạn? - Trong giao dịch khách hàng, bạn nên chăm sóc, quản lý thông tin khách hàng như thể nào? Sao cho bạn hiểu hơn về cái khách hàng cần & muốn, và có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn nữa? - Điều gì sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp tục làm ăn với bạn trong tương lai? - Những thông tin gì có thể giúp bạn kích thích khối lượng giao dịch của khách hàng với mình?

Những câu trả lời cho những câu hỏi trên đây sẽ là nền tảng cho bạn xây dựng chiến lược CRM. Và hãy nhớ rằng, toàn bộ đội ngũ nhân viên của bạn, ai cũng phải nắm rõ chiến lược CRM đã vạch ra, ai cũng phải nắm rõ về công cụ CRM đã

chọn. Khi đó, bạn hay bất kì nhân viên nào khách, đều đảm bảo được hoạt động chăm sóc, quản lý dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Chiếc lược quyết định công nghệ (CRM Việt Nam) - Ngày nay, CRM đã trở nên rất phổ biến tại nhiều quốc gia, nhưng chất lượng dịch vụ khách hàng không tăng lên tương ứng với sự phát triển của CRM mà ngược lại, dịch vụ khách hàng đang giảm sút. Nguyên nhân là do người ta đã ko chú ý đến chiến lược CRM mà chỉ quan tâm đến các công nghệ, phần mềm CRM hiện đại. Trong những năm gần đây, chúng ta được chứng kiến sự bùng nổ trong các công cụ CRM, đặc biệt là các ứng dụng phần mềm. Theo một báo cáo từ hãng Forrester Research vào tháng 3/2001, 45% các doanh nghiệp đang xem xét và thí điểm áp dụng CRM, và 37% các doanh nghiệp khác đã bắt đầu triển khai hoặc đã triển khai xong CRM. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn đi xuống. Theo Đại học Michigan, chỉ số hài lòng khách hàng của Hoa Kì (The American Customer Satisfaction Index), đã giảm trung bình 7.9% trong khoảng thời gian từ năm 1994-2000, trong lúc số lượng các website trực tuyến áp dụng CRM vẫn tăng lên chóng mặt. Như vậy, trong khi CRM ngày càng phát triển về chất lượng và tính phổ biến, chất lượng dịch vụ khách hàng không những không tăng, lại tiếp tục giảm. Tại sao lại xảy ra nghịch lý này? Liệu CRM có thực sự là một công cụ mạnh mẽ giúp các công ty chăm sóc khách hàng hay không? Câu trả lời không đến từ công nghệ hay phần mềm CRM, mà từ chính con người. Phần lớn các công ty, tổ chức đã không phân biệt, nắm rõ được yếu tố chiến lược và yếu tố công nghệ trong khái niệm CRM. Tại nhiều doanh nghiệp lớn lẫn nhỏ, người ta thường sử dụng thuật ngữ “CRM” để ám chỉ “công nghệ” trong triển khai, áp dụng CRM. Không chỉ các công ty, tổ chức, mà trên hàng loạt các bài báo, bài bình luận về các công nghệ và phần mềm CRM, họ không hề nói đến yếu tố chiến lược CRM. Họ chỉ nói rằng, để có một hệ thống CRM hiệu quả, bạn phải mua một phần mềm CRM thích hợp. Đúng là việc mua phần mềm CRM thích hợp rất quan trọng, quyết định thành công của CRM. Nhưng chính chiến lược CRM là yếu tố xác định phần mềm nào thích hợp với doanh nghiệp, tổ chức của bạn. Trên thực tế, chiến lược CRM quy định cơ cấu tổ chức, và cơ cấu tổ chức lại quy định các lựa chọn ứng dụng CRM của bạn. Tuy nhiên, các công ty, tổ chức lại chỉ quan tâm đến các các công nghệ, phần mềm CRM, mà quên đi rằng việc trước tiên họ cần làm là hoạch định một chiến lược CRM hợp lý. Trong quá khứ, các khách sạn, bao gồm cả những khách sạn sang trọng, đã làm tốt công việc chăm sóc khách hàng mà không cần đến những công cụ CRM hiện đại. Với một chiến lược chăm sóc khách hàng tốt, họ vẫn có thể làm được điều đó.

Khi khách thuê phòng, các nhân viên lễ tân có thể hỏi khách đến đây vì công việc hay vì sinh nhật, lễ tiệc. Các thông tin về các buổi sinh nhật, lễ tiệc nếu có sẽ được khách sạn tận dụng để “chăm sóc khách hàng”, một chai champagne hay một chiếc bánh tặng khách trong bữa ăn để lại ấn tượng sâu sắc. Đừng quá bận tâm về lựa chọn các công cụ CRM, cho đến khi bạn nắm rõ mục đích, và cách thức bạn thiết lập, duy trì, mở rộng quan hệ với các khách hàng. Có được cơ sở dữ liệu về khách hàng không có nghĩa là bạn có một chiến lược CRM. “Một cuốn từ điển là một cơ sở dữ liệu tuyệt vời về ngôn từ, nhưng nó không thể viết cho bạn một bức thư”.

Đặt khách hàng ở vị trí trung tâm (CRM Việt Nam) - Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ra đời với mục đích giúp các doanh nghiệp đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng, củng cố mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng với khách hàng. Tuy nhiên, tiêu chí "đặt khách hàng ở vị trí trung tâm" của hệ thống CRM lại chưa được thể hiện một cách rõ ràng và đầy đủ, dù là khi mục tiêu của các doanh nghiệp là đặt khách hàng ở vị trí trung tâm thì họ cũng không thực hiện một cách triệt để Một thực tế là các doanh nghiệp chỉ thường chú ý đến việc phân tích những dữ liệu, số liệu giao dịch của khách hàng, chẳng hạn như họ đã mua những mặt hàng gì, thông qua kênh phân phối nào…còn những vấn đề quan trọng khác như nỗ lực thu hút, giành được những cảm nhận tốt từ phía khách hàng trong và sau khi giao dịch lại không được các doanh nghiệp chú ý. Thiếu sót này của các doanh nghiệp là rất nguy hiểm bởi yếu tố cạnh tranh, thách thức trong kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt, đặc biệt là trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, có được khách hàng lâu năm là rất khó khăn. Hơn nữa, việc thiếu thông tin về cảm nhận của khách hàng, không thể phân tích những nhận định của khách hàng sẽ cản trở doanh nghiệp trong việc phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Khả năng nắm bắt chuỗi thông tin về khách hàng, hiểu được họ là ai, họ mua những gì, họ có hài lòng hay không… rồi thay đổi, cải thiện sản phẩm dựa trên những thông tin đó thể hiện khả năng tối đa hoá lợi ích hệ thống giải pháp CRM của các doanh nghiệp. Không chỉ hỗ trợ nhân viên trong giao dịch với khách hàng, CRM cũng tập trung vào việc xây dựng, phát triển các chiến dịch tiếp thị, khuyến mại, giảm giá…. CRM giúp doanh nghiệp đem đến những thông điệp cũng như những chính sách phù hợp tới từng đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, trong khi một hệ thống CRM có thể đánh giá hiệu quả các chiến dịch ấy, nó lại không thể thành công một cách toàn diện nếu không có được những thông tin nhằm phân tích hành vi khách hàng: điều gì khiến họ thích thú, thúc đẩy họ mua hàng, điều gì khiến họ hài lòng và

những thiếu sót nào của doanh nghiệp làm cho khách hàng thất vọng. Đây chính là yếu tố thể hiện đặc điểm toàn diện của "quản trị quan hệ khách hàng", nó còn quan trọng hơn cả việc thiết lập một call-center hiện đại. Không chỉ thế những thông tin khách hàng luôn sẵn có và được cung cấp đầy đủ chính là thể hiện tiêu chí "đặt khách hàng ở vị trí trung tâm" của giải pháp CRM. Một hệ thống CRM hiện nay ít nhất có thể giúp doanh nghiệp có được thành công trong tiếp thị, bán hàng và cung ứng dịch vụ tới khách hàng. Do vậy, các doanh nghiệp cũng nên giành thêm thời gian trong việc tìm hiểu về khách hàng của mình thông qua các phân tích. Cũng nhờ những phân tích đó mà doanh nghiệp có thể dự đoán trước xu hướng, những thay đổi trong sở thích của khách hàng và những vấn đề có thể xảy ra, chủ động trong việc đối phó với nhiều thay đổi. Một thực tế nữa là khách hàng chính là người "cho điểm" chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, vì vậy, mọi thay đổi cũng phải theo định hướng từ phía khách hàng (customer-oriented), chỉ có vậy doanh nghiệp mới có được thành công lâu dài.

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM Việt Nam) - Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng găy gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, thì quản trị quan hệ khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trung thành.

Ngày nay, rất đông các chủ doanh nghiệp đang sử dụng giải pháp CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu của khách hàng trên cơ sở dữ liệu sẵn có, quản lý các chiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Doanh nghiệp có thể đạt được doanh số bán hàng ngày càng cao, đồng thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng là do áp dụng hệ thống CRM hiệu quả và phân tích dữ liệu một cách chính xác. Doanh nghiệp muốn triển khai hệ thống CRM cần phát triển một chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt ra chỉ tiêu rõ ràng và có thể bắt đầu bằng việc áp dụng phần mềm tự động hoá các yếu tố bán hàng. Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng.

Không chỉ thế, việc phân tích hành vi mua hàng, quan điểm cũng như sở thích của khách hàng cũng là rất quan trọng khi áp dụng CRM. Qua đó, doanh nghiệp có thể đem đến cho khách hàng nhiều hình thức lựa chọn như hình thức bán hàng trực tiếp hay hình thức bán hàng trực tuyến… Một hệ thống CRM hiệu quả không chỉ là áp dụng một phần mềm hợp lý mà còn yêu cầu doanh nghiệp có tính thích ứng cao, có khả năng thay đổi theo nhu cầu của khách hàng Thông qua hệ thống CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và đề ra những chiến lược bán hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. CRM cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách CRM hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống IT phù hợp. CRM không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp CRM hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.

Sai sót trong triển khai CRM (CRM Việt Nam) - Triển khai một hệ thống CRM thành công không chỉ dựa vào những hỗ trợ về mặt công nghệ mà còn là một "nghệ thuật" và đôi khi thành công có được còn chứa đựng cả sự mạo hiểm. Bỏ ra không ít tiền để cập nhật những phần mềm CRM mới nhất, không ai lại muốn phải chịu thất bại, bởi vậy các doanh nghiệp nên tránh 3 sai sót sau đây khi triển khai CRM Sai sót thứ 1: Không Xây dựng giá trị riêng của doanh nghiệp Xây dựng và xác nhận giá trị riêng sẽ tạo nên điểm khác biệt và nổi bật của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh và cũng khẳng định với khách hàng rằng họ đã thật sáng suốt khi trở thành đối tác của công ty. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đưa ra những lý do nhằm thuyết phục khách hàng để có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ. Không chỉ vậy, doanh nghiệp còn cần xác định nhu cầu của khách hàng, bởi có những khách hàng mong muốn có được mối quan hệ mật thiết với công ty nhưng một số khác lại chỉ muốn xây dựng mối quan hệ làm ăn thông thường. Chính bởi vậy, doanh nghiệp phải thực sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Nếu

doanh nghiệp áp dụng công nghệ CRM nhằm cung cấp những dịch vụ khách hàng đến nhiều đối tượng, bao gồm cả những khách hàng không có nhu cầu thì chắc chắn sẽ gặp phải những tác dụng không mong muốn.

Sai sót thứ 2: Áp dụng công nghệ không phù hợp với phong cách làm việc của doanh nghiệp Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM đã bị lệ thuộc vào công nghệ, không xem xét đến chuyện quy trình và cách thức hoạt động trong doanh nghiệp có phù hợp với công nghệ đó hay không. Những công ty đó đã cho rằng họ chỉ việc mua một phần mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, kinh doanh hiệu quả hơn và yêu cầu nhân viên bán hàng cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ mới. Tuy nhiên, có thể thấy đây là cách làm không khoa học, tốn kém bởi nhân viên sẽ rất khó khăn để có những thay đổi kịp thời cả về tác phong, thói quen cũng như văn hoá làm việc. Thay vào đó, các doanh nghiệp có thể đặt ra quy trình làm việc cho các nhân viên, giúp họ làm quen với quy trình đó rồi mới ứng dụng một công nghệ CRM phù hợp nhất có thể, bởi nhân viên càng có thể thích ứng cao thì khả năng thành công khi triển khai CRM càng lớn.

Sai sót thứ 3: Áp dụng chính sách giống nhau cho các đối tượng khách hàng Doanh nghiệp không thể biết hết mọi điều về khách hàng của mình mà chỉ có thể nỗ lực tìm hiểu được nhiều nhất có thể, xây dựng những dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách phù hợp, đáp ứng được nhu cầu cụ thể của từng nhóm khác nhau, đồng thời xây dựng những chính sách giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều đó cũng có nghĩa doanh nghiệp không thể áp dụng các chính sách giống nhau đối với khách hàng bởi họ luôn có nhu cầu khác nhau và yêu cầu nhận được những sự chăm sóc đặc biệt. Triển khai hệ thống CRM một cách tập trung, có hệ thống trong toàn doanh nghiệp và tránh 3 sai sót trên đây, doanh nghiệp sẽ có thể điều hành hoạt động một cách dễ dàng hơn và quan trọng là có thêm nhiều khách hàng trung thành, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận.