Control Estadistico De Calidad: Semana 1

CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD Semana 1

UNIDAD 1 Introducción

1.1 Definición de Calidad 

LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO 

PRODUCTOS DE CALIDAD



CALIDAD EN EL SERVICIO



… … …



CALIDAD DE DISEÑO

1.1 Definición de Calidad ¿Qué es calidad? 

CALIDAD =

ADECUACIÓN AL USO

(FITNESS FOR USE)



CALIDAD =

SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE



CALIDAD =

CUMPLIMIENTO DE

ESPECIFICACIONES

1.1 Definición de Calidad “LA CALIDAD DE UN PRODUCTO Ó SERVICIO, SE DEFINE EN TÉRMINOS DEL GRADO CON ELQUE CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE. REQUISITOS QUE DEBEN CUMPLIRSE A TIEMPO, A LA PRIMERA, SIN ERRORES O DEFECTOS Y CON PRECIO JUSTO”

CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLICITAS Norma ISO

CALIDAD ES LA SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y USUARIOS, ACTUALES Y POTENCIALES, A LOS CUALES DEBEMOS RESPONDER POR ENCIMA DE SUS EXPECTATIVAS

1.1 Definición de Calidad

Otra definición Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario. (Kaoru Isikawa)

1.2 Evolución del concepto de calidad

1.3 Evolución histórica de la calidad Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos.

Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuación al uso, esta definición implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de diseño) y la medición del grado en que el producto es conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o conformidad). La calidad de diseño se refiere a las características que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cómo el producto final adopta las especificaciones diseñadas.

1.3 Evolución histórica de la calidad La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".

Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no existe una definición universal y global de la misma sino básicamente cuatro tipos de definición:

1.3 Evolución histórica de la calidad **Calidad como excelencia: en este caso se define como “lo mejor” en sentido absoluto. Esta definición es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la organización hacia donde debe llevar su gestión. Cabría que los responsables de la organización definiesen el concepto de excelencia aun con el riesgo de no ser igual a la concepción que tendrían los clientes.

** Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto según el tipo de cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951, en García, 2001) sostiene que la calidad de un producto no puede ser considerada sin incluir su coste y que, además, la calidad del mismo se juzga según su precio.

1.3 Evolución histórica de la calidad ** Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrón preestablecido. La calidad significa asegurar que el producto final es tal como se ha determinado sería, esto es, en base a unas especificaciones previas. A partir de este concepto surge el control estadístico de la producción.

** Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definición surge del auge de los servicios y la medición de su calidad. Bajo esta premisa se centra el concepto de calidad en la percepción que tiene el cliente. La principal aportación es que se reconoce la importancia de los deseos de los consumidores a la hora de determinar los parámetros que determinan la calidad de un producto o servicio.

1.4 El control de Calidad El seguimiento detallado de los procesos dentro de una emrpesa para mejorar la calidad del producto y/o servicio. El control de calidad consiste en la implantación de programas, mecanismos, herramientas y/o técnicas en una empresa para la mejora de la calidad de sus productos, servicios y productividad. El control de la calidad es una estrategia para asegurar el cuidado y mejora continua en la calidad ofrecida.

1.4 El control de Calidad - Objetivos Establecer un control de calidad significa ofrecer y satisfacer a los clientes al máximo y conseguir los objetivos de la empresas. Para ello, el control de calidad suele aplicarse a todos los procesos de la empresa. En primer lugar, se obtiene la información necesaria acerca de los estándares de calidad que el mercado espera y, desde ahí, se controla cada proceso hasta la obtención del producto/servicio, incluyendo servicios posteriores como la distribución.

1.4 El control de Calidad - Malentendidos • • • • • • • • • • • • • • • • •

El CC consiste en hacer más rigurosa la inspección. El CC quiere decir elaborar normas. El CC consiste en preparar gráficos de control. El CC es estadística. El CC quiere decir estudiar una cosa difícil. El CC se puede dejar en manos de la sección de inspección. El CC es una cosa que hace la sección de CC. El CC se puede dejar en manos de la fábrica. El CC se puede dejar en manos del puesto de trabajo. El CC no tiene nada que ver con el departamento de administración. El CC cuesta dinero. En este momento estamos ganando dinero, así que no necesitamos nada parecido al CC. Estamos realizando actividades de los círculos de CC, así que tenemos que estar haciendo el CCT. Una campaña de CC consiste en las actividades de los círculos de CC. Mientras realicemos actividades de los círculos de CC, lo estamos haciendo bien. Nuestra empresa no necesita actividades de los círculos de CC. El CC no tiene nada que ver conmigo.

1.4 El control de Calidad - Ventajas • Aumenta la calidad (en su sentido estricto) y disminuye el número de productos defectuosos. • La calidad se hace más uniforme y disminuye el número de reclamaciones. • La fiabilidad aumenta, mejora la confianza en los productos, y se logra la confianza de los clientes. • Disminuyen los costes. • Los productos se pueden vender a precios más altos. • Se establece un sistema de garanta de calidad y se consigue la confianza de los consumidores y los clientes. • Se atienden más rápidamente las reclamaciones y se adoptan medidas eficaces para evitar su reaparición. • Mejoran los costes unitarios y aumenta la productividad y el valor añadido. • Aumentan los volúmenes de producción y es posible preparar planes de producción racionales. • Desaparece el trabajo desperdiciado, disminuyen los reprocesos y mejora la eficiencia. • Se establece la tecnología, se puede emplear la capacidad verdadera de los técnicos y mejora la tecnología. Las formas de emplear a la gente, especialmente a los técnicos, se hacen más racionales.

1.5 Proceso Proceso productivo es aquella serie de operaciones que se llevan a cabo de una manera, dinámica, planeada y consecutiva para concretar la producción de un bien o de un servicio. es decir, los insumos que entran en juego para producir tal o cual producto sufrirán modificaciones para formar ese producto

1.5 Proceso

INPUTS

OUTPUTS

1.5 Proceso EFICACIA

Consiste en alcanzar las metas establecidas en la empresa.

EFICIENCIA

Se refiere a lograr las metas con la menor cantidad de recursos.

Obsérvese que el punto clave en esta definición es ahorro o reducción de recursos al mínimo

1.5 Procesos típicos en una empresa • • • • • • • • •

Recepción de pedidos Compra de materiales Almacenamiento de materiales Selección de proveedores Programación de la Producción Fabricación Almacenamiento de Productos Terminados Despacho Distribución

1.5 Tipos de procesos de fabricación

Por proyecto • Los productos son únicos hechos a la medida. • Producción por encargo o bajo contrato • Cada operación que se realiza se hace sobre un solo producto, por lo que no hay repetición • El producto permanece fijo durante su procesamiento

Ejemplos:     

Aviones Auditorios Edificios Barcos Escultura

1.5 Tipos de procesos de fabricación

Por lotes • Variedad intermedia de productos • Repetición de las operaciones más de una vez en cada lote • Mínimos inventarios de productos terminados, porque normalmente se trabaja a pedido

Ejemplos:     

Imprenta Panadería Calzado Metalmecánica Confecciones

1.5 Tipos de procesos de fabricación

En masa • Grandes volúmenes de un mismo producto • Alta repetición de una misma operación • Los materiales avanzan en forma lineal de una operación a la siguiente, de acuerdo con una secuencia fija • Pocos inventarios en proceso, pero altos inventarios de productos terminados

Ejemplos:     

Autos TV PCS Cocinas Refrigeradoras

1.5 Tipos de procesos de fabricación

Continuo • Muy grandes volúmenes de productos consumibles

• Con frecuencia intensivo en capital y no se interrumpe durante las 24 horas del día • Tiene una ruta y operaciones fijas

Ejemplos:    

Refinería Productos Químicos Pinturas Alimentos

1.5 ¿Qué es un producto? Definición: • Un producto es el resultado de un proceso y está compuesto de una parte física (tangible) y otra intangible. • La parte física (tangible) comprende características como peso, volumen, forma, así como desempeño y durabilidad. • La parte intangible incluye servicio postventa, la reputación de la compañía, la comunicación. Objetivo: • Satisfacer las necesidades de sus potenciales compradores.

1.5 Identificación del Producto

1.6 Calidad y Productividad La productividad es la relación entre la producción obtenida y los recursos utilizados para obtenerla, en una relación inversamente proporcional. Un aumento en la producción en una situación de uso constante de recursos genera una mejora en la productividad, a su vez, una reducción en los recursos empleados también aumenta la productividad.

1.6 Calidad y Productividad Recursos Humanos La dirección Energía Instalaciones, máquinas y equipos

Materiales

Terrenos y edificios

Obtiene los datos Planifica Dirige Coordina Controla Motiva Para producir

Productos y servicios

PRODUCCION

1.6 Calidad y Productividad Es el grado de rendimiento con que se emplean los recursos disponibles para alcanzar los objetivos predeterminados. El objetivo es la fabricación de artículos a un menor costo, a través del empleo eficiente de los recursos primarios de la producción: materiales, hombres y máquinas.

La idea es aumentar los índices de productividad

1.6 ¿Cómo aumentamos los índices de productividad? 1. Aumenta el producto y mantener el mismo insumo 2. Reducir el insumo y mantener el mismo producto 3. Aumentar el producto y reducir el insumo simultánea y proporcionalmente 1°= Producción / Insumos 2°= Resultados logrados / Recursos empleados

1.6 ¿Por qué es importante incrementar la productividad? Su incremento provoca una “reacción en cadena” en el interior de la empresa, fenómeno que se traduce en: -

Mejora calidad de los productos. Menores precios Estabilidad de empleo Permanencia de la empresa Mayores beneficios Mayor bienestar colectivo.

1.6 ¿Por qué es importante incrementar la productividad? Se incrementa la productividad

Se conquista el mercado con la mejora de la calidad y un buen precio incrementa la productividad

Se generan utilidades

Disminuyen los costos porque hay menos reproceso, menos equivocaciones, menos devoluciones y menos retrasos; se utiliza mejor el tiempo y los materiales

Se permanece en el negocio

Se distribuyen

Mejora la calidad

Hay más y más trabajo

- Sueldos y salarios para los empleados - Ganancias para los propietarios

1.6 ¿Cómo buscamos la mejora continua?

Acciones preventivas

Eliminar la causa de una no conformidad o de alguna situación no deseable, es decir, evitar la ocurrencia

Acciones correctivas

Eliminar la causa de la inconformidad detectada y se emplean para prevenir la recurrencia

1.7 Calidad y estadística La estadística está formada por un conjunto de técnicas y conceptos orientados a la recolección y análisis de datos tomando en cuenta la variación en los mismos. El control estadístico de la calidad es la aplicación de técnicas estadísticas al control de calidad.

1.7 Variabilidad Por ejemplo, en un banco se lleva un registro de los minutos que los clientes esperan para ser atendidos; al azar se eligen 40 de estos tiempos de espera y se obtiene lo siguiente:

18.1 7.9 14.6 13.6 14.2 13.0 11.0 7.4 8.7 11.3 13.4 7.0 5.4 9.2 8.0 4.8 14.2 13.5 13.9 11.8 11.3 12.9 15.7 13.3 6.7 0.7 13.1 9.6 6.8 9.1 9.3 9.3 9.0 14.2 12.2 12.5 11.4 7.7 6.9 11.4

En el caso de esta muestra el tiempo promedio de espera fue de 11.1. Pero existe variación, ya que un cliente esperó menos de un minuto (0.7) y otro fue atendido después de 18.1 minutos de espera. De aquí que una de las tareas clave del control estadístico de un proceso será no sólo conocer su tendencia central (media), sino también su variabilidad.

1.7 Variabilidad Un ejemplo rápido que ilustra la importancia de que los procesos tengan poca variación se ilustra mediante el siguiente caso. Existen dos empresas que proveen el mismo producto. La empresa A tarda entre 10 y 22 días en surtir los pedidos; mientras que la empresa B requiere entre 13 y 19 días. Las dos empresas tardan en promedio lo mismo (16 días), pero si se es cliente de la empresa B se tendrá menos incertidumbre (menos variabilidad) acerca de cuándo van a surtir su pedido.

1.7 Variabilidad Un objetivo clave del control de calidad es el de reducir la variabilidad de los procesos Reducir la variación de los procesos es un objetivo clave del control estadístico y de Seis Sigma. Por lo tanto, es necesario entender las causas de la variación, y para ello se parte de que en un proceso (industrial o administrativo) interactúan materiales, máquinas, mano de obra (gente), mediciones, medio ambiente y métodos (6M).

1.7 Pensamiento estadístico Filosofía de aprendizaje y acción que establece la necesidad de un análisis adecuado de los datos de un proceso, como una acción indispensable para mejorar su calidad (reducir su variabilidad).

1.8 Aseguramiento de la calidad Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la calidad El aseguramiento de la calidad nace como evolución natural del Control de Calidad que es limitado para prevenir la aparición de defectos. Para ello se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevención como forma de vida y que, en todo caso sirviera para anticipar errores antes de que estos se produjeran. Un sistema de calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Es un sistema que pone énfasis en los productos, desde su diseño hasta el momento del envío al cliente, y concentra sus esfuerzos en la definición de procesos ya actividades que permiten la obtención de productos conforme a unas especificaciones 1) Que no lleguen al cliente productos o servicios defectuosos 2) Evitar que los errores se repitan en forma repetitiva

1.9 Introducción al TQM La gestión de la calidad total, TQM es básicamente una filosofía empresarial que se basa en la búsqueda de la satisfacción de cliente. Es mucho más que un “buenas tardes” o darle obsequios a los clientes. El TQM implica una actitud por parte de toda la compañía orientada a proporcionar valor al producto o servicio destinado al consumidor. No basta con que la alta dirección de una compañía tenga claro que se debe ofrecer productos mejores, sino que es necesario que se transmita esta filosofía desde los escalafones más altos de la organización hasta el último de los trabajadores de dicha compañía.

1.9 Introducción al TQM Planificar la calidad Precede al inicio de toda actividad. Implica el desarrollo de los productos y procesos que mejor vayan a satisfacer las necesidades de los clientes. - Determinar quiénes son los clientes a los que debemos dirigirnos y cuáles son sus necesidades. - Proceder al diseño del producto o servicio teniendo en cuenta los resultados de la fase anterior en lo que a determinación de sus necesidades se refiere. - Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las características de producto que se hayan fijado en la etapa de diseño anterior.

1.9 Introducción al TQM Controlar la calidad Basándonos en las posibles desviaciones que se hayan producido en la realización de los procesos, para lo cual asumiremos el nivel fijado por la planificación como el nivel estándar se llevan a cabo dos acciones:

- Evaluación de las actividades de calidad. - Toma de medidas necesarias para la corrección de dichas desviaciones

1.9 Introducción al TQM Mejorar la calidad Actividad sistemática y organizada que trata de corregir las deficiencias originadas en la etapa de planificación, para poder así elevar las cotas de calidad en futuras planificaciones. - Establecimiento de una infraestructura capaz de asegurar mejoras de calidad sistemáticas. - Elaboración de los proyectos de mejora: identificación y selección de las mejoras de calidad prioritarias, las más apremiantes. - Designación, formación y motivación del equipo de personas que vaya a ser responsable de la implementación de los proyectos de mejora.

1.9 Introducción al TQM

GRACIAS