Consultoria 2

C

E

F

O

R

“Tr a n sf o r ma n d o l a gest ió n pú bl ic a en ser vic io s a l c iu d a d a n o ”

Subsecretaria de la Función Pública Dirección General de Eficiencia Administrativa y Buen Gobierno

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1

Contenido I.

Presentación. •

Objetivo

•

Objetivos específicos

II. La consultoría •

¿Qué es la consultoría?

•

Alcance de la consultoría

•

Tipos de consultores

•

Áreas de competencia

•

Necesidades del consultor

•

Funciones del consultor

•

La imagen del consultor

•

Identificadores de Comunicación del Consultor

•

Manejo de Conflictos

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2

Contenido I.

Equipos de trabajo •

¿Qué es un equipo de trabajo?

•

Características de los equipos de trabajo

•

Condiciones para formar un equipo de trabajo

•

Manejo de roles difíciles en un equipo de trabajo

II. Herramientas •

Expositiva

•

Entrevista

•

Corrillos

•

Tormenta de ideas

•

Comisión

•

Evaluación Cruzada

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3

Contenido I.

Reuniones de trabajo •

Qué es una reunión de trabajo

•

Utilidad de las reuniones de trabajo

•

Factores de riesgo en las reuniones de trabajo

•

Factores de éxito en las reuniones de trabajo

•

Herramientas para las reuniones de trabajo

II. Lecturas sugeridas

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4

I. Presentación Objetivo

Desarrollar las habilidades básicas de consultoría en el personal que participa en los proyectos de mejora de procesos, trámites y servicio de alto impacto y en la implementación de Cartas Compromiso al Ciudadano.

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5

I. Presentación Objetivos específicos •

Identificar las características del proceso de consultoría y sus ventajas en la APF.

•

Reconocer las habilidades que se requieren para la conducción de grupos en la consultoría.

•

Identificar estrategias de comunicación para hacer mas eficiente el papel del consultor.

•

Identificar las condiciones para la conducción eficaz de reuniones de trabajo así como las herramientas que se requieren. Taller de Proyectos de Procesos

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6

II. La consultoría

“El mundo se mueve tan rápido en estos días que quien dice que no se puede, se encuentra con alguien que ya lo hizo” Robert Kriegel

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7

II. La consultoría De la consultoría…

¿Qué co noc em os ? Taller de Proyectos de Procesos

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8

II. La consultoría ¿Qué es la consultoría? El servicio prestado por una o más personas independientes y calificadas en la identificación e investigación de problemas relacionados con políticas, organización, procedimientos, métodos y procesos, que a través de modernas metodologías, herramientas y técnicas ayudan a la solución de problemas.

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II. La consultoría Alcance de la consultoría

• En el deporte • En la salud • En el diseño • En las organizaciones

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II. La consultoría Tipos de consultores

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II. La consultoría Especialistas • Desarrollo • Técnico

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II. La consultoría Promotores del cambio • Implantación • Inducción • Soporte

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II. La consultoría Facilitador • Enseñar a hacer • Aprovechar el potencial • Guiar

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II. La consultoría Analíticos • Identificación • Análisis • Recomendación

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II. La consultoría Áreas de Competencia

Valores

Habilidades Áreas de Competencia

Conocimientos Técnicos

Conocimientos Gerenciales Taller de Proyectos de Procesos

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II. La consultoría Habilidades • Analizar normatividad • Promover el desarrollo administrativo • Coordinar información electrónica • Conformar grupos de trabajo • Negociar planes y programas de trabajo • Analizar problemáticas y áreas de oportunidad • Evaluar los resultados de mejora Taller de Proyectos de Procesos

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II. La consultoría Valores • Integridad • Vocación de servicio • Imparcialidad • Justicia • Honestidad • Transparencia • Rendición de cuentas • Bien común Taller de Proyectos de Procesos

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II. La consultoría Conocimientos Técnicos • • • • • • • • •

Desarrollo administrativo Normatividad Conducción de grupos Planeación estratégica Desarrollo y diseño de procesos Administración de proyectos Técnicas y modelos para evaluar riesgos Modelos de calidad Desregulación normativa Taller de Proyectos de Procesos

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II. La consultoría Conocimientos Gerenciales • Liderazgo • Negociación • Trabajo en equipo • Administración • Manejo de conflictos • Comunicación oral y escrita • Conocimiento de la APF Taller de Proyectos de Procesos

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II. La consultoría Necesidades del consultor • Profundizar en el conocimiento de si mismo • Relacionarse con los demás y entender la situación de éstos • Escuchar y observar los fenómenos de los equipos • Dar y recibir retroalimentación • Manejar la ambigüedad y la frustración • Actualización constante de conocimientos, habilidades y actitudes Taller de Proyectos de Procesos

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II. La consultoría Funciones del consultor • Crear un ambiente de apertura y ambiente de confianza, respeto en el seno de los equipos de trabajo • Ayudar a los equipos a identificar los obstáculos que impidan alcanzar las metas • Favorecer la solución de problemas en equipo, mediante el análisis de sus causas y la generación de soluciones • Promover e intervenir en los cambios que resulten necesarios

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II. La consultoría Funciones del consultor • Revisar los conceptos y valores que están en juego durante la implantación de cambios • Fortalecer la capacidad de los equipos para identificar, analizar y resolver problemas • Sensibilizar al equipo para identificar los fenómenos organizados en su dinámica interna y en su interacción con otros grupos • Dar seguimiento a las acciones concretas comprometidas por el equipo para efectuar cambios

y

• Promover ser agentes de cambio Taller de Proyectos de Procesos

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II. La consultoría La imagen del consultor “El cuerpo no miente. Sabiéndolo interpretar, podemos conocer entre otras cosas, qué siente, qué piensa, qué tan a gusto se encuentra, qué tan tímida, abierta, nerviosa u honrada es la persona” Gabriela Vargas Taller de Proyectos de Procesos

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II. La consultoría Identificadores de comunicación

VOZ

Identificadores Imagen Ideal Identificadores

Identidad

Identificadores Lenguaje Corporal

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25

II. La consultoría Lenguaje corporal

“Mientras que tus palabras hablan, tu lenguaje corporal grita” Martha Graham

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II. La consultoría Lenguaje verbal

“Los límites de mi lenguaje son los límites de mi mente. Todo lo que sé es lo que puedo poner en palabras.” Ludwing Wittgenstein

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II. La consultoría Voz, timbre y volumen “Hay un tono de voz que todos los ganadores tienen: el que muestra entusiasmo. Con entusiasmo, la verdad y la sinceridad se transmiten mejor” Anónimo

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II. La consultoría Manejo de conflictos • El consultor debe tener paciencia, es la base de una buena relación entre el consultor y el consultado. • No peder el sentido de lo que estamos haciendo, los problemas y desacuerdos no pueden hacer perder la visión y el objetivo de nuestra misión. • Tomar en cuenta el ambiente que rodea a nuestro cliente, para poder atacar todos los puntos posibles del problema. • Tener cuidado al dar opiniones y juicios de valor. Taller de Proyectos de Procesos

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II. La consultoría Manejo de conflictos • En los niveles interpersonal y grupal, el consultor necesita saber como maneja las discusiones en equipo de trabajo. • Principales problemas a los que se enfrenta el consultor: relacionados con la situación actual; con los objetivos y con las estrategias.

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III. Equipos de trabajo

“El hecho de reunir un grupo de personas en un salón, no los convierte en un equipo, esta es una tarea ardua de un buen líder” Virginia Satir Taller de Proyectos de Procesos

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III. Equipos de trabajo ¿Qué es un equipo de trabajo? Es un conjunto de personas situadas en un mismo espacio con necesidades o problemas comunes, quienes a través de la estimulación de sus sentidos, potencian su capacidad intelectual maximizando el logro de la satisfacción de sus necesidades.

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III. Equipos de trabajo Características de los equipos de trabajo • Los integrantes contribuyen con libertad y responsabilidad. • Las Metas y objetivos son definidos por los integrantes. • Prevalece el consenso entre los integrantes, aún cuando no se esté totalmente de acuerdo.

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III. Equipos de trabajo Condiciones para formar un equipo de trabajo Creer en el cambio Ser dueño directo del proceso Ser proactivo Conocimiento y experiencia en el proceso Compromiso de tiempo

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III. Equipos de trabajo Manejo de roles difíciles en un equipo de trabajo Carácter Y Temperamento Costumbres Creencias Principios

C O N D U C T A

Valores Taller de Proyectos de Procesos

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III. Equipos de trabajo Rol Conducta

Lenguaje corporal

Recomendaciones

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Conocedor / Sabelotodo Se muestra en todo momento con la certeza de conocer todos los temas, participa demasiado casi siempre para demostrar que sabe mas que los demás y poco permite que los demás se expresen • • • •

Mirada fija y retadora Cuerpo rígido Tono de voz elevado Gesto evaluando

• Darle reconocimiento frente al grupo por las aportaciones • Solicitarle de manera cortes , que permita la palabra a los demás. • Fijar el acuerdo de “Tiempo y oportunidad para la palabra” Módulo II

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III. Equipos de trabajo Rol

Apático

Conducta

Se muestra sin interés por lo que esté aconteciendo, prácticamente son nulas sus aportaciones y en ocasiones llega a destiempo para tomar algún acuerdo e incluso falta a las reuniones.

Lenguaje corporal

• • • • •

Recomendaciones

• Designarle tareas específicas, ejemplo; Secretario de las juntas, líder de un equipo de comisión etc. • Solicitarle su punto de vista directamente

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Brazos cruzados Mirada fija al horizonte Manos sosteniendo el rostro Mirada constantemente el reloj Cuerpo desgarbado

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III. Equipos de trabajo Rol Conducta

Lenguaje corporal

Recomendaciones

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Agresivo / Saboteador Se muestra renuente a los comentarios de los demás, sus aportaciones generalmente son negativas y pueden llegar a ofender. Manifiesta resistencia ante las propuestas, susurra a los que están a su alrededor • Manotea al expresarse • Mirada fija, retadora y en busca de aliados • Cuerpo rígido, brazos cruzados y rostro comprimido • Voz fuerte • Dirigirse hacia la persona con las manos en la cintura • Cuando genere un comentario negativo, solicitarle inmediatamente una propuesta • Según el comentario, darle la razón • Enfrentarse a solas para tratar sobre su actitud Módulo II

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III. Equipos de trabajo Rol

Los cuates

Conducta

Se muestra en algunos momentos con desinterés, comentan sólo entre ellos en voz baja, siempre permanecen juntos, aprueban y desaprueban ambos, ríen sin motivo aparente

Lenguaje corporal

• • • •

Recomendaciones

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Cuerpo relajado, con dirección al otro Voz baja Gesticulación constante Rostro relajados

• Solicitarles de manera cortes que compartan abiertamente sus comentarios • Esperar con absoluto silencio que terminen de hablar • Mantenerlos separados cuando se trabaje en equipos • Acercarse discretamente y permanecer junto a ellos

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IV. Herramientas “Pablo Picasso sin pincel hubiera conocido su arte, consultor sin herramientas conocerá el éxito”

no un no

Anónimo

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IV. Herramientas

La aplicación de técnicas grupales propician:

Organizar y sistematizar una actuación frente al grupo

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Aumentar la capacidad de análisis del grupo Despertar el interés y propiciar la participación grupal

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IV. Herramientas HERRAMIENTA

Expositiva

OBJETIVO

DESARROLLO

VENTAJAS

RESTRICCIONES

Proporcionar conocimiento o información con respecto a un tema a través del lenguaje oral

• Explicar el objetivo de la sesión y hacer una introducción al tema • Exponer el cuerpo central de la información, apoyado de algún material didáctico • Formular preguntas acerca del tema, durante y después de la exposición

• Control total del grupo • Ahorro de tiempo • Aplicable en grupos grandes • Ayuda a la narración de hechos, explicación de problemas o aclaración de dudas

• La comunicación se da en un solo sentido • El grupo tiene poca o nula participación • Si el consultor tiene poca habilidad oratoria o dominio de tema, el grupo perderá interés • Puede provocar aburrimiento y cansancio en el grupo

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IV. Herramientas HERRAMIENTA

Entrevista

OBJETIVO

DESARROLLO

Facilita la obtención de determinada información

• Planear la formulación de preguntas • Invitar únicamente a los conocedores del tema • Efectuar el interrogatorio una sola persona • Explicar ante el grupo el objetivo de la entrevista • Formular una a una las preguntas • Realizar una síntesis de los resultados

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VENTAJAS

RESTRICCIONES

• Permite • Si el consultor no obtener planea las información, preguntas opiniones y/o correctas, se conocimientos obtiene específicos información sesgada • Evita la • Si el grupo exposición monótona entrevistado carece de • Mantiene el conocimientos, se interés del grupo si se lleva obtiene información sólo a cabo un buen con un “si” o un interrogatorio “no” • Su aplicación es de muy bajo costo

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IV. Herramientas HERRAMIENTA

Corrillos

OBJETIVO

DESARROLLO

Promover rápidamente la participación activa y total del grupo, tanto en la obtención de información, como en la elaboración de conclusiones

• Planear el objetivo y las actividades que se realizarán con el grupo • Informar objetivo y el desarrollo de la herramienta • Conformar grupos, designar un representante de grupo y secretario • Presentar consensos por grupos

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VENTAJAS

RESTRICCIONES

• Facilita la • Las participación de conclusiones todo el grupo obtenidas de los grupos, pueden • Ahorro máximo no ser las más de tiempo acertadas • Evita la exposición monótona • Estimula el aporte de ideas y la toma de decisiones grupales • Es una de las herramientas más prácticas de aplicar

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IV. Herramientas HERRAMIENTA

Tormenta de ideas

OBJETIVO

DESARROLLO

VENTAJAS

RESTRICCIONES

Exponer libremente ideas, a fin de producir soluciones sobre un tema determinad o

• Explicar el problema a tratar y el procedimiento a seguir • Exponer los puntos de vista por parte del grupo sin restricciones • Ceder la palabra y en caso de desviación del tema, retomar el objetivo • Analizar todas las propuestas

• Estimula en el grupo el análisis y la imaginación • Fomenta la participación espontánea del grupo • Se detectan debilidades para la mejora del problema • Genera la libertad de expresar diferentes opiniones

• Si el consultor no toma en cuenta todas las opiniones, la persona puede sentir que su aportación no valió la pena • Si las ideas no son juzgadas objetivamente, pueden provocarse fricciones entre los integrantes

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IV. Herramientas HERRAMIENTA

Comisión

OBJETIVO

Obtener información o resultados de determinados temas a investigar

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DESARROLLO

VENTAJAS

RESTRICCIONES

• Seleccionar en el • La investigación • Es necesario grupo a los enriquece la supervisar expertos del tema solución a los eventualmente a investigar problemas a el avance del resolver del grupo • Designar un grupo comisionado representante de • Aprovechamiento • Las la comisión del tiempo conclusiones de • Definir el objetivo • Las conclusiones la investigación de la se reducen en investigación a las que llegue un mínimo del la comisión, • Determinar el grupo servirán para la tiempo para la • Sólo es toma de obtención de decisiones aplicable cuando resultados en grupo de • Presentar los mejora es mayor resultados ante de 8 personas todo el grupo Módulo II

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IV. Herramientas HERRAMIENTA

Evaluación cruzada

OBJETIVO

DESARROLLO

VENTAJAS

RESTRICCIONES

Obtener información o resultados sobre un tema mediante información cruzada

• Definir el objetivo de la investigación • Determinar el tiempo para la obtención de resultados • Presentar los resultados ante todo el grupo , de manera cruzada

• Ahorro de tiempo • Mantiene el interés del grupo • Su aplicación es de bajo costo • Facilita la participación de todo el grupo • Evita la exposición monótona • Estimula el aporte de ideas y la toma de decisiones grupales

• Es necesario supervisar eventualmente el avance del grupo

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V. Reuniones de trabajo ¿Qué es una reunión de trabajo ? Es un método que utilizan los consultores en los equipos de trabajo, para la búsqueda de consenso y de estrategias para la solución de problemas, con el aprovechamiento efectivo del tiempo y de la comunicación en beneficio de la Institución y del equipo. El consultor debe mostrarse abierto a trabajar con ideas teóricas y abstractas y poder aplicarlas de manera comprensible para toda persona dentro de la organización. Taller de Proyectos de Procesos

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V. Reuniones de trabajo Utilidad de las reuniones de trabajo RECOPILAR:

• Conocimientos • Experiencias • Sugerencias

IDENTIFICAR:

• Estrategias o soluciones a los problemas

UTILIDAD EN LAS REUNIONES

PARTICIPACION Y COHESION: • Logros y metas

LOGRAR: • Decisiones grupales Taller de Proyectos de Procesos

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V. Reuniones de trabajo Factores de riesgo 1. Realizar una reunión sin previa planeación

1. Convocar gente que no tiene poder de decisión

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V. Reuniones de trabajo Factores de riesgo 1. Falta de control en la participación de los asistentes

1. Efectuar reuniones que no tienen sentido para los asistentes Taller de Proyectos de Procesos

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V. Reuniones de trabajo Factores de éxito 1. Evalúa el costo de una reunión

1. Clarifica los objetivos

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V. Reuniones de trabajo Factores de éxito 1. Convocar a las personas adecuadas

1.Aportar con anticipación la minuta de la reunión

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V. Reuniones de trabajo HERRAMIENTA

Orden del día

OBJETIVO

DESARROLLO

Organizar, informar y coordinar una reunión de trabajo, con el fin de satisfacer las necesidades del grupo

• Definir el objetivo de la reunión • Listar a todos los involucrados a la reunión • Señalar: fecha, hora y lugar, temas a tratar, asistentes e invitados y tiempo asignado para cada tema • Informar a los involucrados • Confirmar asistencia

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VENTAJAS

RESTRICCIONES

• Control total de • Es necesario la reunión invertir tiempo para su • Convocatoria elaboración solamente para los involucrados • Requiere de otros medios para la • Permite darle confirmación seguimiento a • Es sólo un los acuerdos método de • Control del organización y tiempo coordinación que • Dirige el logro no asegura el de los objetivos logro de los planeados objetivos planteados

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V. Reuniones de trabajo HERRAMIENTA

Minuta

OBJETIVO

Seguimiento y control a los acuerdos definidos en reuniones anteriores

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DESARROLLO

VENTAJAS

• Nombrar a un • Control y secretario de la seguimientos reunión de los acuerdos • Tomar nota de los • Permite comentarios asegurar la relevantes, así toma de como de los decisiones acuerdos y toma • Da de decisiones cumplimiento al • Elaborar la minuta logro de los posterior a la objetivos y reunión metas señalando: Institucionales Fecha, lugar y horario

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RESTRICCIONES

• Es necesario invertir tiempo para su elaboración • Es sólo un método de organización y coordinación que no asegura el logro de los objetivos planteados

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VI. Lecturas sugeridas •

CODINA JIMÉNEZ, A. La Introducción de la Consultoría de Procesos en Cuba. Enfoques y Herramientas principales

•

COVEY, S. Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva

•

CROSBY, P. B. La calidad no cuesta: el arte de cerciorarse de la calidad

•

CUESTA, A. Organización del Trabajo y Psicología Social

•

CUESTA, A. Gestión de Competencias

•

CHIBÁS, S. Creatividad + Dinámica de grupo Eureka Taller de Proyectos de Procesos

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VI. Lecturas sugeridas •

DAVIS, K. y NEWSTROM, J. El comportamiento humano en el trabajo: comportamiento organizacional

•

DEMING, E. Calidad, Productividad y Competitividad, la salida a la Crisis

•

DRUCKER, P. Administración y Futuro

•

FINNIGAN, J. Guía de Benchmarking Empresarial

•

GÓMEZ, L. Mejoramiento Continuo de la Productividad y Calidad

•

GONZÁLEZ, L. La Consultoría Organizacional-Gerencial y el Consultor. Taller de Proyectos de Procesos

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57

VI. Lecturas sugeridas •

GONZÁLEZ, L. La Consultoría Organizacional-Gerencial y el Consultor

•

HAY, E. J. Justo a tiempo (la técnica japonesa que genera mayor ventaja competitiva

•

JURAN, J. Juran y el Liderazgo para la calidad un manual para Directivos

•

JURAN, J. y GRYNA, F. Manual de Control de la Calidad

•

KEPNER, Ch. y TREGOE, B. El nuevo directivo racional, análisis de problemas y toma de decisiones

•

KIERNAN, M. Los once mandamientos de la Gerencia del Siglo XXI Taller de Proyectos de Procesos

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58

VI. Lecturas sugeridas •

KOONTZ, H. y WEIHREICH, H. Elementos de Administración

•

MARTÍNEZ, R. 20 razones por las que fallan los procesos de mejora Continúa

•

OUCHI, W. Teoría Z: cómo pueden las empresas hacer frente al desafío Japonés

•

PEREZ, N. y VAZQUEZ, J. P. Una etapa de la Consultoría Integral Colaborativa

•

PORTUONDO, F. La consultoría, vía para el mejoramiento de la empresa

•

PORTUONDO VÉLEZ, A. La entrevista como método de obtención de información en la consultoría Taller de Proyectos de Procesos

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VI. Lecturas sugeridas •

PORTUONDO VÉLEZ, A. Implicación: algo más que participación

•

RASSAM, C. y DATES D. El Mundo de la Consultoría Gerencial

•

RODRÍGUEZ, F. y GÓMEZ, L. Productividad y Calidad Manual del Consultor

•

SCHEIN, E. Consultoría de procesos. Su papel en el desarrollo organizacional

•

SCHEIN, E. Consultoría de procesos. Recomendaciones para gerentes y consultores

•

SHERWOOD, J. Diferencias esenciales entre el enfoque tradicional de la consultoría y el enfoque colaborativo Taller de Proyectos de Procesos

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