Confer En Cia Sgc

Tema: Sistemas de Gestión de Calidad Desarrollado en la Cámara de Comercio e Industria de El Salvador Facilitador: Lic. César Montoya

Santa Ana, 22 de Mayo de 2008 1

CONTENIDO : Áreas y Sub-temas Sección I:

Introducción a los conceptos de la Calidad, de Gestión, Administración y de Sistemas

Sección I I:

Metodología para la Gestión de la Calidad, Manejo de la Mejora y Acciones Correctivas

Sección I I I:

Fases de la Metodología para lograr Calidad

Sección IV:

Herramientas para la Gestión de la Calidad César Montoya

2

¿QUÉ ES LA CALIDAD? Sí, pero...



... es magia ? … es teoría ?



... pensamientos románticos, ideales inalcanzables ?



... es algo que no se puede ver ni evaluar, mucho menos medir

3

Calidad es: ¡Hacerlo bien desde el principio!. Anticiparse a la posibilidad de un problema. Adecuación al uso y al servicio Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora.

4

ACTORES DE LA CALIDAD

Expreso mis necesidades

PROVEEDOR

Expresa sus necesidades

YO

Satisfacción

CLIENTE

Satisfacción 5

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Tiene tres dimensiones:

Formas de entrega

Calidad

Precio 6

CALIDAD ES...

Productos o

Satisfacen las

Servicios de buena

Necesidades del

calidad que

Cliente

En cuanto a: SEGURIDAD CONFIABILIDAD Y BUEN SERVICIO

7

DESARROLLO HISTÓRICO DE LA CALIDAD

Calidad de la Gestión Gestión de la Calidad Control de la calidad Aseguramiento de la Calidad

Mejoramiento de la Calidad

Control de calidad Inspección

8

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Generación

Año

Etapa

Principal característica

Primera

1800's Control de la Calidad "La calidad se orienta al producto por Inspección. terminado"

Segunda

1950's Aseguramiento de la "La calidad se enfoca a los procesos Calidad. productivos que garanticen consistentemente que los productos cumplan con las especificaciones predeterminadas"

Tercera

1960's Calidad Total

Cuarta

1980's Procesos de Mejora: "La calidad procura mejorar continuamente y optimizar todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo"

Quinta

1990's Reingeniería y Calidad Total:

"La calidad se orienta al cliente"

"La calidad se preocupa por rediseñar la empresa con procesos completos con valor hacia el cliente" 9

CALIDAD ES CERO ...

DEFECTOS STOCKS

RETRASOS

ERRORES

AVERÍAS

FALLAS 10

¿CÓMO ESTABLECER LA CALIDAD EN LA EMPRESA?

SEGÚN EL MERCADO A OFERTAR

SEGÚN EL TIPO DE EMPRESA PRODUCTO O SERVICIO

SEGÚN LAS EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA 11

ERRORES SOBRE LA CALIDAD 

Error #1: “La calidad es intangible”

12

ERRORES SOBRE LA CALIDAD Error #2: “La calidad es Costosa” – Inspeccionar TODO lo que ya está hecho para descubrir los errores y corregirlos – Realizar re-procesos o re-elaboración – Las devoluciones de los clientes inconformes – Recursos desperdiciados (papel, tiempo, materias primas, horas hombre, máquinas, combustibles) 13

ERRORES SOBRE LA CALIDAD Error #3: “Los defectos y errores son inevitables” – ¿Nos hemos acostumbrado a ésto? – Aceptamos los baches de la calle – Los productos defectuosos – Entrega tardía de los productos – Las equivocaciones accidentes, etc.

¡Quisieramos superarnos diariamente!, pero… 14

Sistema Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

15

¿Qué es el Sistema de Gestión de la Calidad? Conjunto de elementos operando interrelacionados tenemos un sistema; cuando estas acciones son encaminadas a Planificar Organizar y Controlar la función de la CALIDAD en una organización entonces lo llamaremos Sistema de Gestión de la Calidad Administrar la calidad implica desarrollar un sistema eficiente que permita la mejora constante de la organización 

16

Tres niveles de la calidad

SISTEMA

Requisitos de calidad para el sistema (P. Ej. ISO 9001:2000)

PROCESO

Requisitos de calidad para el proceso (P.Ej. Capacidad de un proceso)

PRODUCTO

Requisitos de calidad para el producto (P.Ej. Especificaciones)

17

“MEJORA CONTINUA” de la Calidad? La mejora continua del desempeño global de una organización ha sido un objetivo permanente desde los inicios de nuestra civilización:

18

Metodología de los 8 Principios de la Gestión de la

Calidad

Enfoque al Cliente

Liderazgo Mejora continua

Enfoque Enfoque Basado en de Sistema procesos para la gestión

Participación del personal Enfoque a hechos para la Toma de Decisiones

Relación beneficiosa mutua con El proveedor

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LOS PILARES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Satisfacción del cliente

Responsabili dad de la Dirección

Administra ción de los Recursos

Realizació n del Producto o del Servicio

Medición, Análisis y Mejora

20

PASOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

P – Plan............ P A

(Planificar) D

D – Do..............(Hacer)

C

C – Check ......... (Verificar) A – Act .............(Actuar) 21

GESTIÓN DE LA CALIDAD



“Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad”.



Las actividades incluyen:



Planificación



Control



Aseguramiento



Mejora 22

LOS REQUISITOS PARA QUE SE CUMPLA SON:



Compromisos



Objetivos establecidos



Procesos definidos



Controles y procedimientos



Sistema documentado



Revisiones efectivas



Mejora continua del sistema 23

LOS BENEFICIOS SON:



Calidad más constante.



Ahorro de costos y tiempo.



Reducción del número de productos rechazados.



Menos reclamaciones del cliente.



Menor servicio de mantenimiento.



Óptimo uso de los recursos. 24

¿QUÉ ES FAMILIA ISO 9000?





Son un conjunto de Normas que definen claramente los requisitos de un sistema de gestión de calidad.

ISO ISO TC/176 TC/176 1980 1980

ISO ISO 9000 9000 Serie Serie -- 1987 1987

Estas incluyen: – Estructuras formales de organización. – Responsabilidades claramente definidas. – Procedimientos . . .

ISO ISO 9000 9000 Serie Serie -- 1994 1994

– Mantenimiento . . . – Auditoría . . . – Mejora . . .

ISO ISO 9000 9000 Serie Serie -- 2000 2000 25

ESTRUCTURA DE LA FAMILIA ISO 9000

ISO 9000 : 2000 Fundamentos y Vocabulario

ISO 9001 : 2000 Requisitos

ISO 9004 : 2000 Directrices para la Mejora del desempeño

ISO 19011 : 2000 Directrices para la Auditoría 26

ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS



Para manejar las no conformidades, fallas o errores encontradas durante un proceso de revisión que es llamado Auditoría de Calidad, las Normas Internacionales de la CALIDAD proponen dos tipos de acciones básicas.

27

ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS



ACCIONES CORRECTIVAS : – Se llevan a cabo después de presentadas las no conformidades



ACCIONES PREVENTIVAS – Se efectúan antes de presentarse las no conformidades

28

Herramientas para la Gestión de la Calidad



¿ Qué es la comunicación ? y el ¿ liderazgo ?

29

Brainstorming 

1/3

¿Qué es? – Es la técnica para obtener un pensamiento creativo de un equipo para generar y aclarar una lista de ideas, problemas o puntos. – Es llamada: “Tormenta de ideas”

30

Brainstorming 

2/3

¿Cómo se utiliza?.

1. Se define el tema o el problema. 2. Se nombra a un conductor del ejercicio 3. Antes de comenzar, explicará las reglas. 4. Se dicen ideas libremente 5. Se listan las ideas, las cuales no se deben repetir

31

Brainstorming 

3/3

¿Cómo se utiliza?.

6. No se critican 7. El ejercicio termina cuando ya no existen nuevas ideas 8. Se analizan, evalúan y organizan las mismas, para valorar su utilidad en función de solucionar el problema que es el objetivo que se debe lograr con el empleo de esta técnica. 32

Brainstorming En círculo

No estructurado

2

1

3

4

En silencio

33

Historia de la gestión de la calidad Calidad de la Gestión

1980

1960

Gestión calidad total

Aseguramiento de la calidad

Personas

Sistemas

1940

Control de la calidad

Procesos

1920

Inspección

Productos

Inspección

34

DIAGRAMA CAUSA – EFECTO ( Espina de Pescado )

35

DIAGRAMA CAUSA – EFECTO 

¿Qué es? – Es una herramienta utilizada para un pensamiento completo y para la presentación de las relaciones entre un efecto dado y sus causas potenciales. También es llamada de las “ 4 M’s”



¿Para qué se utiliza? – Analizar las relaciones causa y efecto – Comunicar las relaciones causa y efecto – Facilitar la solución de problemas desde el síntoma de la causa hasta la solución. 36

TOMA DE DATOS

37

TOMA DE DATOS 

¿Qué es? – Es un modelo para la recolección y registro de los mismos. Promueve la recolección de datos de una manera consistente y facilita el análisis.



¿Para qué se utiliza? – Para reunir datos sistemáticamente, a fin de obtener una figura clara de los hechos y tomar una decisión, que sea la solución.

38

ANÁLISIS DE PARETO

39

ANÁLISIS DE PARETO 

¿Qué es? – Es una técnica gráfica para clasificar los elementos desde los más frecuentes hasta los menos frecuentes.



¿Para qué se utiliza? – Mostrar la contribución de cada elemento al efecto total en orden de importancia. – Clasificar las oportunidades de mejora.

40

CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS  

Estadística descriptiva para análisis de datos Gráficos para control 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Este Oeste Norte

1er

2do

3er

4to

41

Control Estadístico del Proceso #2

trimestre 4 23%

Año 2004 0%

trimestre 1 16%

trimestre 2 24%

trimestre 3 37%

42

¿Qué significa: Minimizar Recursos?



El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y utilizan materias primas,

energía

combustible,

tiempo,

papelería, luz eléctrica, etc.

43

¿LA FALTA DE CALIDAD ES COSTOSA?

El cliente descubre defectos en los productos entregados o en los servicios prestados

El fabricante o la empresa de servicios descubre los defectos internos y los corrige

La empresa debe estar diseñada planeada y organizada para prevenir los defectos y mejorar continuamente la calidad 44

RELACIÓN CALIDAD–SATISFACCIÓN-PRODUCTIVIDAD CALIDAD UTILIDADES

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Muchos clientes insatisfechos hacen disminuir las ventas

Los costos se incrementan por serios problemas de calidad

Costos/Gastos Ventas

CALIDAD

Penetración en Mercado Utilidades

Costo

PRODUCTIVIDAD

45

Diagrama de la Productividad

Eficacia Producción Servicios Calidad Ventas Recuperació n

Costos Y Gastos

Eficiencia 46

Concluyendo … Ahora, al creer fervientemente en la CALIDAD, así como en el Sistema de Gestión y comprendiendo que el desperdicio es intolerable. ¿Cuál podría ser mi compromiso personal ?



47

¿Tú eliges?

• Actitud positiva

• Rivalidad

• Buena comunicación

• Aislamiento

• Trabajo en equipo

• Individualismo

• Proponer nuevas Ideas

• Indiferencia

• Compromiso y Calidad

• Negligencia 48

LOS INVITO A REFLEXIONAR....

... Lo que importa no

es

hacerlo

yo

y

pronto,

la

solo clave

es:

entre todos

hacerlo y

a

49

50