Ce Trebuie Sa Stii Pt A Suna Clientul

FII CREDIBIL ! Vanzarile prin telefon sunt intotdeauna mai greu de realizat decat cele directe. Dar chiar si atunci cand trebuie sa efectuezi multe apeluri intr-o scurta perioada de timp, e necesar sa creezi o relatie intre tine si interlocutor. Relatia trebuie sa fie bazata pe abilitatile de bun ascultator si de capacitatea de a-l determina pe client sa discute. De obicei, umorul are succes. In majoritatea situatiilor, telemarketer-ul e prea concentrat asupra regizarii si nu reuseste sa acorde atentie nevoilor si dorintelor clientului. Totusi, urmand formula D-E-F a telemarketing-ului, iti vei asigura o metoda de vanzare mai eficienta si cu sanse mai mari de reusita. Detaliile au cea mai mare importanta. Oamenii sunt contactati de agenti de vanzari in permanenta. Si cu ce se deosebeste unul de ceilalti ? De obicei, prin atentia pe care o acorda detaliilor. Atentia poate consta in ascultarea efectiva a spuselor clientului sau prin trimiterea unui mesaj de multumire dupa incheierea apelului. Intreaba-ti clientii “Care este cea mai mare provocare cu care va confruntati acum ?” De obicei, raspunsul lor este “Gasirea unei metode mai economice de a-mi distribui produsele”, raspuns din care vei afla informatii importante. Totusi, uneori se va intampla sa primesti raspunsuri care sa nu aiba nici o legatura cu afacerile, de exemplu “Un mod de a scapa de durerea de spate.” Oricare ar fi raspunsul, dupa ce inchizi receptorul cauta articole prin cotidiene sau reviste sau chiar informatii luate de pe Internet. Orice articol pe care sa i-l poti trimite impreuna cu mesajul “Sper sa va fie de folos. Ne vom auzi in curand.” Dupa acestea, fii sigur ca vei fi unul dintre putinii telemarketeri cu care va vorbi cu placere. Cea mai valoroasa calitate a unui telemerketer, dupa bunele cunostinte despre produs, este entuziasmul. Daca nu esti convins ca produsul isi merita pretul sau daca consideri ca produsul nu are calitatile pe care tu trebuie sa i le atribui, clientul iti va simti nesiguranta. Vocea si inflexiunile te vor trada. Desigur ca si varianta inversa e reala. Clientii au incredere ca stii despre ce vorbesti. Odata ce le transmiti acest sentiment, afacerea este ca si incheiata. Suna-ti cleintii satisfacuti de produs si intreaba-i de ce le place, de ce continua sa faca afaceri cu tine si care sunt beneficiile. E o strategie prin care entuziasmul tau va creste. Mai mult, raspunsurile lor iti vor fi de folos in urmatoarea etapa. Fiecare telemarketer trebuie sa fi auzit de refuzul tipic “Nu sunt interesat.” Sau “Sunt multumit de furnizorul cu care colaborez in prezent.” “E prea scump.” Nu am timp de asa ceva.” Nu poti afirma ca aceste situatii nu sunt reale. Daca le consideri asa, risti sa pierzi. De aceea iti recomand sa folosesti metoda “simte, ai simtit, ai gasit”, o metoda eficienta, verificata. Cand esti refuzat, nu te grabi sa intervii. E bine sa faci o pauza scurta, timp in care sa asculti cu atentie ce are de zis. Apoi fii intelegator si demonstreaza-i ca-l intelegi “Inteleg ce simtiti” sau “Apreciez gestul”. Apoi vorbeste despre succesul pe care l-ai avut cu alti clienti “Majoritatea actualilor mei clienti fideli au fost de aceeasi parere la inceput. Dar cand au descoperit cat timp au economisit folosind sistemul nostru, au fost satisfacuti. Mi-ar placea sa aflu daca putem face acelasi lucru si pentru dumneavostra.” Bineinteles ca vei adauga si o declaratie personala. E momentul in care te vei folosi de raspunsurile primite de la clientii satisfacuti, cei cu care ai discutat in etapa E. Te asigur ca metoda e utila, dar nu functioneaza cand e folosita mecanic. Trebuie sa cunosti beneficiile din toate punctele de vedere si sa exersezi aceasta tehnica pana cand te vei obisnui si iti va parea naturala. Ken Blanchard, cunoscut ca “managerul instant”, a spus odata ca in lumea afacerilor din zilele noastre risti sa pierzi din cauza pretului. Exista multe persoane care sa poata copia produsul sau serviciul oferit de tine. Dar relatia creata intre tine si clienti e singurul lucru care nu poate fi imitat. Odata ce ajung la concluzia ca previziunile tale sunt reale, clientii vor fi incantati sa reluati discutiile.

Apelarea potentialilor clienti.

Pregateste-ti mintea si vocea inainte de a apela un potential client. Daca esti unul dintre acei oameni de afaceri care isi controleaza vanzarile si marketingul de acasa, prin telefon, inseamna ca ar fi bine sa pastrezi aceste sfaturi aproape, langa meniul de la un restaurant chinezesc. Cu toate ca ai impresia ca discutiile pe care le porti la telefon sunt favorabile, Art Sobczak sublinieaza faptul ca “oamenii incearca sa-si vanda produsele lasandu-se in voia norocului.” Una dintre particularitatile unei prezentari de proasta calitate printr-un apel rece este inexistenta unor intrebari adecvate. Oamenii isi pierd credibilitatea daca iti axezi intrebarile pe ceea ce ai vrea sa vinzi, in loc sa incerci sa afli ce ar fi dispus sa cumpere ascultatorul. Sunt momente in care clientul isi concentreaza toata energia gandindu-se la motivele pe care le-ar putea gasi pentru a-ti inchide telefonul. Totusi, poti intoarce lucuruile in favoarea ta prin pregatirea intrebarilor inainte de efectuarea apelului. Ia o foaie de hartie si imparte-o in trei coloane. Si in coloana din stanga scrie toate beneficiile aduse de produs sau serviciu. Coloana din mijloc numeste-o “Nevoi/Probleme rezolvate”, iar in dreptul fiecare beneficiu specifica problema sau nevoia clientului caruia i se gaseste rezolvarea. A treia coloana numeste „Intrebari”. Pentru fiecare nevoie sau problema gaseste o intrebare. Bineinteles ca nu vei putea transcrie intrega convorbire. Exista prea multe cai pe care conversatia ar putea devia. Tot ceea ce poti sa faci este sa te pregatesti, sa te concentrezi, sa incerci sa previi orice varianta. De asemenea, iti poti imbunatati cunostintele despre nevoile clentilor determinandu-i sa asocieze produsul cu solutia problemelor lor. Daca sustin ca e o pierdere de timp, cere-le detalii. Daca sustin ca e o pierdere de bani, cere-le detalii. In cele din urma, trebuie sa revii asupra ideilor confuze pentru a le clarifica. De exemplu, daca un client iti va spune „Ma voi gandi la propunerea dumneavoastra. Vom pastra legatura”, raspunde-i “Ce inseamna “vom pastra legatura ?” Ca ar fi bine sa revin ?” Dezvoltarea etapelor in efectuarea apelurilor reci, dar placute. Invinge-ti temerile legate de apeluri. Pregateste-ti un plan si un scop pentru fiecare apel efectuat. I: In prezent lucrez la formarea listei de potentiali clienti B2B pe care ii voi contacta telefonic. Ce sfaturi imi puteti da in legatura cu ceea ce ar trebui sa zic? Mi-e frica sa nu fiu perceput ca fiind prea insistent sau neexperimentat. R: Contactarea prin telefon a potentialilor clienti poate deveni o provocare infricosatoare, mai ales daca e ceva nou pentru tine. Dar nu-ti face griji, exista anumite etape pe care le poti urma si care iti vor asigura un inceput reusit. Pentru inceput, concentraza-te asupra scopului apelurilor: pentru a putea identifica clientii si pentru a le afla nevoile de care te vei ocupa pe viitor. La inceput cunosti putine detalii despre companiile si persoanele de pe lista, asa ca este vital sa ii analizezi cu atentie pentru a te asigura ca se incadreaza in categoria clientilor pe care ii cauti. E un proces care te ajuta sa salvezi atat timp cat si bani, pe termen lung, pentru ca te vei intalni doar cu clienti clienti calificati. E important sa-ti stabilesti un obiectiv pentru fiecare apel in parte, chiar inainte de a ridica receptorul. Care este rezultatul pe care ti-l doresti ? Speri sa obtii o intalnire ? Daca da, inseamna ca acesta este obiectivul tau principal. Oricare ar fi obiectivul stabilit, nu uita ca rolul lui este sa te ajute sa ajungi cu un pas mai aproape de procesul vanzarii. Pregateste-ti o introducere profesionista. Majoritatea oamenilor considera ca cea mai dificila parte o constituie primele fraze. Oricat de bine pregatit este, un apel rece e o interventie neprogramata, iar clientul va hotara inca din primele secunde daca e interesat sau nu. De aceea, va trebui sa-ti pregatesti o a treia

parte a introducerii despre prezentarea ta, a companiei si a beneficiilor. Noteaza-ti principalele beneficii pe care consideri ca le oferi clientilor pe care ii contactezi, dupa care include-le in introducere. De exemplu, imagineaza-ti ca detii o companie de PR, specializata in crearea de introduceri si de alte evenimente si ca trebuie sa contactezi un client. Ai incepe cu “Sunt Jean Jones, presedintele Jones Eventes Inc., si motivul special pentru care v-am sunat astazi este pentru a va vorbi despre cateva idei legate de urmatorul eveniment organizat de dvs.” Pregateste intrebari bune. Pentru a identifica si evalua eficient clientii si nevoile lor trebuie sa inveti sa adresezi intrebari inchise si intrebari deschise. Intrebarile inchise te ajuta sa prezinti o situatie sau la care sa ti se raspunda cu DA sau NU. Intrebarile deschise dezvaluie sentimentele si emotiile prevazute in raspunsuri. Cheia succesului este exersarea ambelor, pana cand vei gasi varianta ideala. Straduieste-te sa intocmesti o lista cu intrebari inchise de genul: • Care este furnizorul cu care colaborati in prezent ? • De cat timp si-a inceput activitatea compania ? • Cate unitati achizitionati intr-un an ? Apoi creaza o lista cu intrebari deschise: • Ce avantaje va ofera furnizorul cu care colaborati in prezent ? • Cu ce alte companii ati mai colaborat ? • Ce impact au noile programe de calculator asupra departamentului dvs ? La sfarsit, verifica intrebarile si creaza lista finala. In concluzie, succesul apelurilor reci consta in adresarea intrebarilor potrivite si in a sti sa asculti cu atentie astfel incat sa poti propune solutii eficiente pentru client. Gaseste cea mai buna solutie pentru el. Prezinta-ti obiectivul in incheiere. Incheierea reprezinta punctul slab al multor intreprinzatori pentru simplul fapt ca ezita sa intrebe ceea ce vor cu adevarat. Daca incepi cu o introducere profesionista, daca adresezi intrebari bune si potrivite, daca oferi informatii relevante prin raspunsurile tale, trebuie sa te gandesti ca acel client va avea toate motivele sa aleaga compania ta, deci incheierea va fi o reusita. Nu-ti face griji ca vei fi perceput ca fiind impulsiv. Sa zicem ca scopul tau este sa stabiliti o intalnire. Deci ar trebui sa-i sugerezi data si ora. Incheierea este, de fapt, o intelegere la care ati ajuns.