Case Summary Sia-1.docx

1. Case Summary  Costumer service inovation o Country background o Company Snapshot 2. Main Issue  Establish  Secara kompetisi keberadaan SIA tidak diperhitungkan dan hanya digunakan oleh penumpang lokal singapura  Mendapatkan segement Low Cost Airlines  Meningkatkan penjualan dengan memperluas pasar usaha 3. Problem Statement  Costumer service (dengan melakukan inovasi terhadap pelayanan)  Mendapatkan kepercayaan costumer dan sebagai basic data SIA  Kurangnya jangkauan maskapai SIA  Belum terukurnya evaluasi kepuasan pelanggan dan costumer need  Birokrasi yang panjang dalam menangani customer complaint 4. Analysis of Solution alternative  Aircraft replacement strategy o Peremajaan maskapai yang berkorelasi dengan biaya maintenance cost, fuel consumtion efficiently o Meningkatkan kenyamanan costumer o Trust terhadap maskapai  Operating in new environment o Silk Air  Low cost airlines dari SIA o Kris Flyer  Member (example: GFF) sebagai alat promosi dan pemberian gimmick o Star Alliance  Global networking bisa transit dan menggunakan fasilitas dari maskapai lain yang telah bekerjasama  Staying abrest of customer need o Measuring satisfaction  Cara mengukur kepuasan pelanggan  Track komplain rasio o  SPS (services performance survey) o Secara mikro di ukur grounded (tiket, reservasi, lounge, boarding transfer) o In flight (food, entertaint, seat) o Overall (performance, recomendation)  GAP (global Airlines Performance) o Ground services dan selain on board services o o Resolving Service Problem  Memangkas birokrasi untuk membuat customer tetap nyaman



Improving service model o On-ground services  Cek in prosedur, sistemasi procedure, arrival & delivery package.  Menempatkan key management di international location dan outsources sebagai ground operation.  Minimize cost dan improve efisiensi o Transforming customer service (TCS)  Subject: Pilot Cabin crew, ground staff. Mereka dilatih untuk mengambil suatu tindakan di situasi-situasi tertentu. (Contoh cari tas yang hilang).  Mereka dilatih untuk dapat memangkas birokrasi sehingga dapat lebih cepat menangani complain customer. o Cabin crews  Untuk flight attendance, SIA meng-hire pekerja dari  SIA invest di training dan  SIA membuat organisasi cabin crew yang struktur organisasinya ringkas.  SIA mendirikan pusat pelatihan join venture company, selain melayani SIA juga untuk perusahan lainnya dan hal tersebut sangat menguntungkan. o Employe Recognition  SIA memberikan pengakuan khusus terhadap pekerja yang memiliki prestasi untuk membantu customer dalam waktu 4 bulanan.  Fleksibilitas dalam memenuhi kebutuhan customer, tidak terpaku pada SOP sepanjang kebutuhan tersebut adalah wajar. 5. Recommendation 