Capitolul 9 Tehnici Si Tactici De Negociere

CAPITOLUL 9 TEHNICI

SI TACTICI DE

NEGOCIERE Obiective de performanta După studierea acestui capitol, veţi fi în măsura: •sa explicaţi distincţia dintre strategie, tehnica si tactica de negociere •sa explicaţi câteva tehnici de vânzare referitoare la tratarea obiectului, abordarea elementelor de negociere si prezentarea si discutarea ofertelor. •sa înţelegeţi corelaţia dintre natura strategiei si a tacticii •sa descrieţi câteva tactici cooperante, conflictuale, de utilizare a timpului •sa explicaţi unele metode de contracarare a unor tactici conflictuale •sa explicaţi formele de înşelătorie în negociere •sa explicaţi cum pot fi contracarate tacticile negocierii agresive si înşelătoria Am arătat ca un mod important de influenţare a partenerului în negociere se bazează pe comunicare, prin argumentare si chiar prin comunicarea de informare. Influenţarea partenerului se realizează si prin alte mijloace decât cele exclusiv comunicationale. Despre diferite tactici sau stratageme de negociere vom discuta în acest capitol. înainte de aceasta vom prezenta, însă, unele tehnici de negociere. 9.1 Tehnici de negociere Tehnicile de negociere reprezintă procedee, metode utilizate de negociatori în abordarea procesului de negociere. Spre deosebire de strategie care da o anumita viziune generala asupra situaţiei si procesului, având rolul sa orienteze demersurile si comportamentele pârtilor, tehnicile se refera la proceduri de lucru în desfăşurarea interacţiunii. De asemenea, spre deosebire de strategie, au un caracter contextual mai precis, de metoda de rezolvare a unei anumite sarcini. în ceea ce priveşte linia demarcaţiei dintre strategie, tehnica si tactica, acesta este destul de estompata, aprecierea putându-se face mai mult în funcţie de rolul imediat si de caracterul de stabilitate al intervenţiei. în principiu strategia are un caracter mai stabil, tehnica de negociere reprezintă o forma de strategie procedurala iar tactica este mai puţin stabila, fiind utilizata într-un anumit moment, în funcţie de situaţie. Prin urmare o intervenţie are caracter strategic daca vizează desfăşurarea de ansamblu a negocierii si un caracter tactic daca vizează numai rezolvarea unei situaţii de moment. 9.1.1 Tehnici de tratare a obiectului negocierii

în ceea ce priveşte modul de tratare a obiectului negocierii, se disting doua tehnici, a căror aplicare poate fi utila mai ales în cazul unor blocaje în jocul poziţional: • Extinderea obiectului implica adăugarea unor elemente noi în discuţie. Extinderea obiectului negocierii presupune prelungirea agendei negocierii stabilite iniţial, cu subiecte care au fost identificate de parti pe parcurs Adesea, aceste noi

elemente de negociere care lărgesc obiectul sunt rezultatul creativităţii unuia sau a ambilor protagonişti. • Transformarea obiectului negocierii consta în redefinirea sa totala sau parţiala, ceea ce poate sa însemne declanşarea unei noi negocieri, diferita de cea anterioara (în continuarea celei prezente sau ulterior). Ambele metode se asociază creativităţii, însemnând valorificarea unor oportunităţi care reies în cursul tratativelor. ACTIVITATE Se negociază închirierea unui spaţiu pentru birouri, într-un imobil din zona centrala a capitalei, unde obiectul negocierii a inclus următoarele elemente: mărimea spaţiului, durata contractului, nivelul chiriei, amenajările suplimentare solicitate de chiriaş. Imaginaţi variante de lărgire si apoi de transformare a obiectului negocierii. Pe parcursul discuţiilor, părţile afla numeroase lucruri una despre cealaltă. Ele ajung sa cunoască mai bine nevoile partenerului. Pe aceasta baza pot apare oportunităţi noi de extindere sau modificare a negocierii. Ca exemplu de extindere a obiectului, propunem următoarele: contribuţia chiriaşului sau proprietarului pentru reparaţiile instalaţiilor, pe durata de închiriere; curăţenia în sediul închiriat poate fi asigurata, contra cost, de proprietar. S-a ajuns la discutarea acestui subiect, deoarece reprezentanţii firmei închirietoare au menţionat în discuţii dificultăţile avute cu o firma prestatoare de servicii de curăţenie cu care colaborează în prezent. Un exemplu simplu de transformare a obiectului poate fi: chiriaşul si proprietarul, pe baza informaţiilor pe care le-au dobândit, convin sa discute varianta ca firma sa cumpere o parte a spaţiului. 9.1.2 Tehnici de tratare a elementelor de negociere Deoarece apar mai multe elemente de negociere, negociatorii optează pentru tehnici diferite de prezentare a lor. Abordarea orizontala (pachet) presupune ca negociatorul sa formuleze oferta pentru toate elementele în discuţie. De la acest punct de pornire, negocierea va evolua prin dezbateri în mai multe runde, în fiecare dintre acestea putându-se ajunge la acord asupra unui număr de subiecte. în final, se ajunge la acord, atunci când diferentele de poziţie de la toate elementele sunt acoperite. Abordarea verticala implica discutarea pe rând a câte unui element de negociere, până se ajunge la acoperirea diferenţei de poziţii. Apoi se trece la subiectul următor. ACTIVITATE Pentru negocierea anterioara, ilustraţi cum se aplica cele doua tehnici de negociere

în abordarea orizontala, proprietarul face o prima oferta completa asupra tuturor elementelor de negociere importante: spaţiul de 300 mp nivelul chiriei - 30 dolari/mp

durata contractului de închiriere, - 3 ani, cu posibilitate de prelungire prin renegocierea chiriei. în abordarea verticala, părţile încep cu unul dintre elemente - sa spunem mărimea spaţiului (la care se poate presupune ca se ajunge rapid la acord). Apoi tratează nivelul chiriei, până se ajunge la acoperirea diferenţei de poziţii. în final, negociază durata contractului. 9.1.3 Tehnici de prezentare si discutare a ofertelor Modurile în care se fac propunerile si se răspunde la acestea pot fi foarte diferite; doua tehnici alternative sunt: abordarea de tip "lider" si abordarea "independent". In abordarea de tip "lider", unul dintre negociatori îsi prezintă oferta, iar partenerul pune întrebări de clarificare, apoi formulează obiecţii (si îl obliga pe ofertant sa le respingă), aduce argumente si o modifica. Observam ca întreaga dezbatere se centrează în jurul unei singure oferte care este dezbătută, atacata sau susţinuta, celalalt partener încercând s-o schimbe, fara a formula propria sa oferta. Negociatorul care face oferta care este dezbătută devine "liderul". Abordarea de tip 'independent" presupune ca un negociator sa îsi prezinte propunerea si oferă clarificările solicitate de partener; apoi acesta din urma face o contra- propunere, discutata la rândul ei. APLICAŢIE în cazul negocierii de la activitatea precedenta, descrieţi abordarea tip lider si apoi transformaţi-o în abordare tip independent, pentru negocierea preţului. Sa presupunem ca proprietarul formulează primul oferta - de 30 dolari/mp - si devine "lider". Aceasta înseamnă ca, în continuare, acest nivel este dezbătut departi. Clarificare: "Nivelul include TVA ? ". Obiecţii: "Preţul terenului este redus în aceasta zona, ceea ce ar trebui sa se reflecte si în nivelul chiriei"; "Sunt necesare anumite îmbunătăţiri, pentru ca spaţiul sa corespunda nevoilor noastre". Respingerea obiecţiilor: "Nivelul chiriei ia în considerare atât preţul terenului cât si alte aspecte ce tin de calitatea construcţiei, spaţiu de parcare existent etc.", "Imobilul are dotările standard" etc. în abordarea tip "independent", dezbaterea anterioara se modifica: proprietarul declara poziţia sa de negociere (30 USD/mp), aceasta este clarificata (inclusiv TVA), apoi chiriaşul vine cu o contra-oferta (25 USD/mp). 9.2 Tactici de negociere Tacticile de negociere reprezintă procedee de acţiune care sunt utilizate în anumite situaţii specifice, cu scopul de influenţare a partenerilor. Numărul acestora este extrem de mare (o lucrare care le listează în ordine alfabetica a avut 268 de pagini, Karras, 1974).

Tacticile au un caracter contextual, alegerea si eficacitatea acestora depinzând de circumstanţe dar, pe de alta parte, decurg si din orientarea strategica a negocierii. Când tratativele se desfăşoară într-o maniera cooperanta sau conflictuala, tacticile vor avea, în principiu, aceeaşi natura.

9.2.1 Tactici cooperante Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existentei unui climat de înţelegere si colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintre acestea vizează asigurarea unei calităţi superioare a relaţiei interpersonale, ca o cale de netezire a caii spre realizarea acordului. în acest sens, menţionam: •Crearea unui climat optim de negociere - B. Scott (19..) defineşte climatul optim de negociere ca fiind cordial, alert, de colaborare, propice afacerilor. Toate aceste caracteristici îsi au izvorul în primele impresii culese de negociatori la începutul întâlnirii lor, un rol important fiind jucat de comportamentul deschis si cooperant sau de mişcările relaxate si exacte. Desfăşurarea ulterioara a interacţiunii trebuie sa confirme si chiar sa consolideze climatul optim format. •Asigurarea condiţiilor propice pentru negociere - în vederea desfăşurării unei negocieri cooperante sunt asigurate condiţiile de loc, amenajare a spaţiului, moment si durata a întâlnirii care sa asigure fiecărei parti, în mod nediscriminatoriu, condiţii de lucru favorabile (ex.: spaţiu, linişte, lumina, căldura, modul de aşezare la masa tratativelor etc). •Precizarea regulilor jocului - Negociatorii cooperanţi sunt preocupaţi de clarificarea si fixarea unor reguli procedurale care sa faciliteze demersul comun de obţinere a unui acord. •Asigurarea reciprocităţii - Reciprocitatea este un principiu de lucru într-o negociere cooperanta vizând realizarea unui schimb permanent de informaţii, propuneri si concesii. Este si o tactica prin care, de pilda, negociatorii nu întârzie sa răspundă cu o concesie după ce au primit si acceptat concesia partenerului. •Manifestarea tolerantei - Toleranta reprezintă capacitatea persoanei de a nu răspunde negativ unor acţiuni cel puţin contestabile ale interlocutorului (ex.: o cerere exagerata, o argumentaţie care nu se bazează pe informaţii credibile). Tactica se bazează pe utilizarea unui limbaj adecvat, de îngăduinţa pentru "erorile" celuilalt, care sunt considerate justificabile. ACTIVITATE Imaginaţi formulări care sa denote toleranta fata de (a) o pretenţie exagerata, (b) argumente inconsistente.

a)"Va propun sa privim problema si dintr-o alta perspectiva... "; b)"Noi avem câteva informaţii care dumneavoastră, probabil, v-au lipsit... ". •Punerea între paranteze - în cursul unei negocieri este posibil sa apară o problema indisolubila, care ar putea pune în primejdie înţelegerea finala. Pentru a fi salvat acordul, părţile pot renunţa sa o rezolve pentru moment, trecând la punctul următor. •Realizarea unor acţiuni în comun - Tactica desfăşurării unor acţiuni în comun, într-un cadru informai, rupt de problemele afacerilor, este utilizata în scopul cunoaşterii reciproce si câştigării încrederii si simpatiei partenerilor (ex.: o ieşire în comun la un spectacol, invitaţie la restaurant). •Utilizarea constructiva a întreruperilor - Tensiunea negocierii îi determina pe participanţi sa resimtă nevoia unor pauze de scurta durata (de regula de 510 minute), pentru a se odihni si a-si reface forţele. Motivele întreruperilor pot fi si

altele: analiza celor discutate, reconsiderarea poziţiilor, reorganizarea echipei, consultări cu alţi colaboratori sau cu superiorii ori, pentru a slabi presiunea la care sunt supuşi pentru a lua o decizie. Procedura standard pentru întreruperi este următoarea: (1) se solicita în mod ferm o pauza; (2) se face un rezumat al discuţiilor; (3) se menţionează scopul pauzei (pentru a nu se crea aşteptări nerealiste) si durata; (4) se va refuza discutarea unei soluţii de ultim moment, amânându-se dezbaterile după pauza; (5) la reluare este indicat sa se schimbe câteva cuvinte "de încălzire". Dezvăluirea completa - Negociatorul dezvăluie toate informaţiile de care dispune. Aceasta proba de sinceritate reprezintă o tactica foarte puternica de stabilirea a unei relaţii de încredere si cooperare. ACTIVITATE Care consideraţi ca sunt riscurile tacticii dezvăluirii complete ? Ea este eficace numai cu condiţia ca partenerul sa fie la fel de cooperant si deschis. Riscul major este ca celalalt sa folosească informaţiile în avantajul sau si sa nu răspundă printr-un comportament similar. în aceasta ipostaza dezvăluirea completa va conduce la eşecul celui care o utilizează. •"Dar daca..." - Tactica "Dar daca...?" se bazează pe punerea unor întrebări de tip ipotetic. Se poate utiliza doar în faza de început a negocierii, de examinare a poziţiilor si de propuneri. •"60%" - Tactica "60%" reprezintă un mod de a semnala partenerului ca nu poate fi îndeplinita cererea lui. în virtutea abordării cooperante părţile vor încerca sa găsească alte soluţii care sa corespunda intereselor fiecăreia (ex.: poate fi oferit un produs de o alta calitate, producătorul va apela la subcontractanti pentru a grăbi livrarea etc). • Clubul de golf - în situaţia în care negocierea nu progresează, liderii pot lua decizia sa se întâlnească separat (singuri sau însoţiţi de putini colaboratori), întrun cadru informai. Se contează pe faptul ca, feriţi de tensiunea tratativelor formale, pot consolida spiritul de cooperare si pot găsi chiar anumite soluţii de ieşire din impas. Deoarece liderii acţionează independent, este esenţial ca în cadrul echipei proprii sa existe de asemenea un spirit de cooperare si încredere. 9.2.2 Tactici conflictuale de exercitare de presiuni asupra adversarilor Un set numeros de tactici conflictuale este axat pe exercitarea de presiuni

psihologice sau asupra poziţiilor partenerului, cu scopul de a-1 determina sa se deplaseze în direcţia dorita. •

Ameninţarea: Ameninţările sunt utilizate pentru a-1 determina pe celalalt sa facă ceva sau sa-1 descurajeze sa întreprindă ceva. Poate fi formulata în mod expres sau voalat, între patru ochi sau făcuta public. O ameninţare frecventa este exprimarea intenţiei de retragere de la negociere (care nu are neapărat un caracter conflictual, ci toate fi constructiva). Alte exemple: ameninţarea cu greva, ruperea relaţiilor comerciale, apelarea la instanţa judecătoreasca. Ameninţările sunt eficace în funcţie de probabilitatea de a fi puse în practica si de efectele previzibile ale

aplicării ei. Prin urmare, utilizarea acestei tactici presupune ca cel care ameninţa sa fie convingător si sa fie pregătit sa treacă la fapte în cazul în care adversarul ignora ameninţarea. Daca nu ar proceda asa, ar pierde definitiv credibilitatea. Răspunsul în cazul unor ameninţări pot fi contra-ameninţările, acţiuni care sa devanseze si sa neutralizeze ameninţarea (ex.: aliaţi, alternative în cazul în care ceilalţi se retrag din negociere) ACTIVITATE Care forma de exprimare a ameninţării - publica sau privata consideraţi ca este mai eficace? Dar ameninţarea expresa sau voalata? Ameninţarea exprimata între patru ochi este mai eficace decât una publica. în ultimul caz intervin si alţi factori de influenta, cum ar fi nevoia celui ameninţat de a-si proteja prestigiul public, ceea ce-1 poate determina sa respingă ameninţarea. Formularea expresa a ameninţării poate spori credibilitatea dar devine mai restrictiva pentru cel care o lansează: acesta nu mai poate da înapoi. în schimb formularea voalata este mai puţin credibila dar oferă mai multa libertate daca sa fie pusa în aplicare si în ce modalitate. • Bluful - Negociatorul poate apela la bluf cu privire la intenţiile sale, la atu-urile proprii, prin proferarea unei ameninţări sau a unei promisiuni fara acoperire etc. Acesta spera ca va părea suficient de convingătoare pentru a nu fi nevoit sa treacă la fapte. Bluful necesita o mare abilitate din partea celui care îl foloseşte si este foarte riscant: poate fi ignorat, punându-1 pe negociator într-o situaţie fara ieşire a cărui miza este credibilitatea sa. Contracararea acestei tehnici se face prin manifestarea scepticismului si cererea unor d)vezi care sa justifice afirmaţiile, ameninţările sau promisiunile făcute. ___________________________________________________________________ | * "Totul sau nimic" - Este o tactica agresiva de negociere prin care partenerului i se limitează posibilitatea de mişcare. Acesta este pus în fata alternativei de a accepta necondiţionat oferta sau de a renunţa la afacere. Pentru contracarare, negociatorul are doua posibilităţi: (i) sa o ignore continuând sa vorbească sau (ii) sa o pună în discuţie, marcând pierderile care rezulta din neîncheierea contractului. • Băiat bun/baiat rau - în cazul în care sunt cel puţin doi negociatori într-o echipa, aceştia pot sa se angajeze întrun joc care are ca obiectiv manipularea adversarului. "Băiatul rau" adopta o atitudine rigida, pretinde ca cererile formulate sa fie îndeplinite întocmai. Ulterior intra în discuţie "băiatul bun", care se dovedeşte conciliant, cu înţelegere pentru poziţia oponenţilor. Pentru o mai buna punere în scena cei doi simulează adesea o neînţelegere între ei. Forţa manipulatoare consta în a forţa obţinerea unei concesii în schimbul scutirii de neplăcerea de a discuta cu colegul dur.

Pentru a contracara aceasta tactica negociatorul prins la mijloc va respinge ambele abordări, solicitând atât "băiatului rau" cât si "băiatului bun", justificări si argumente în sprijinul cererilor pe care le formulează. Angajamentul unilateral irevocabil - Negociatorul îsi asuma în mod expres anumite limite pe care se auto-obliga sa nu le depăşească, făcând cunoscut acest lucru partenerilor sau, într-o tentativa de a fi si mai credibil, opiniei publice. Adversarul este pus astfel în fata unui fapt împlinit, care, în esenţa, reprezintă o

forma de presiune asupra poziţiei de negociere a adversarului dar si de presiune psihologica. Aceasta tactica are însă si riscuri, deoarece este posibil ca adversarul sa nu o ia în considerare. Remediul cel mai productiv este întreruperea comunicării cu cealaltă parte pentru o perioada si minimalizarea angajamentului unilateral (tratat în gluma, considerat o dorinţa si nu o atitudine serioasa). ACTIVITATE Consideraţi ca sunteţi lider de sindicat si urmează sa negociaţi cu direcţia creşterea salariului angajaţilor pentru anul următor. Cum ati putea utiliza tactica angajamentului unilateral? Ati urmări sa puneţi direcţia în fata unui angajament puternic si public privind nivelul pretins de creştere a salariului. O soluţie este sa convocaţi o adunare a membrilor de sindicat, care sa aprobe o limita minima pentru salariul mediu, care sa nu poată fi depăşita de echipa de negociatori. Mesajul pe care îl transmiteţi conducerii este ca nu aveţi nici o posibilitate de manevra, indiferent de argumentele pe care le poate aduce aceasta pentru a demonstra ca nu are posibilitatea de a acorda o creştere atât de mare. Metafora care exprima aceasta tactica este cea a "camionagiului nebun": pe un drum îngust vin din direcţii diferite doua autovehicule în viteza si unul trebuie sa cedeze trecerea. în cazul în care şoferul de la un camion arunca pe fereastra volanul, celalalt nu are încotro si, pentru a evita coliziunea, cedează. Exista riscul ca celalalt sa se comporte la fel, tactica devenind un joc de noroc. •Faptul împlinit - Tactica faptului împlinit reprezintă o manifestare similara cu angajamentul unilateral, mizând pe aceleaşi mecanisme de influenţare a deciziei partenerului. Acţiunile unilaterale preced de regula momentul negocierii propriuzise, punând adversarul în fata unei situaţii date, de la care sa pornească tratativele. Exemple: sunt livrate mărfuri peste cantitatea convenita, este blocat un camion cu marfa în graniţa pe motiv ca marfa este necorespunzatoare. De cele mai multe ori tactica îsi produce efectul, deoarece costurile corectării situaţiei ar fi prea mari pentru partener, dar negociatorul îsi asuma un grad de risc. Pentru contracararea ei se pot introduce în contracte clauze penalizatoare pentru descurajarea unor asemenea stratageme (ex.: pentru depăşirea cantităţii, reprezentant al clientului pentru recepţia mărfii la locul de încărcare). ____________________________________________________________________ •Pretenţii în creştere - O tactica care face negocierea foarte dificila este de a formula noi pretenţii după ce s-a căzut de acord asupra

diferitelor elemente de negociere ("mai este o mica problema"). Tactica are si un efect psihologic asupra partenerului: acesta va dori sa termine cât mai repede negocierea cu asemenea persoane si poate sa cedeze mai mult pentru a atinge acest obiectiv. Răspunsul la o asemenea tactica ar putea fi solicitarea unei pauze si chiar luarea în considerare a posibilităţii de retragere de la tratative. •Limita mandatului - Autoritatea de a lua decizii a partenerului este o problema importanta pentru orice negociator. Tactica lipsei de împuternicire pentru încheierea acordului final reprezintă o metoda prin care se poate obţine o amânare a deciziei (deoarece contractul trebuie supus aprobării unor superiori). In acest răstimp pot fi re-analizate clauzele. In alte forme de aplicare, negociatorul cere aprobarea superiorilor referitor la răspunsul dat de el la o oferta, deşi acest lucru n-ar fi necesar conform mandatului primit. Dar

manevra urmăreşte scopuri psihologice: daca anunţa ca decizia este "da", va arata cum se lupta pentru ajungerea la acord (cu alte cuvinte ceilalţi au în el un aliat); daca anunţa "nu", subliniază imposibilitatea de a ceda ceva la acel punct. Contracararea se face prin solicitarea ca celalalt sa precizeze de la bun început care este mandatul sau de negociere. Pus în fata unui partener cu autoritate de decizie limitata, negociatorul va încerca mai întâi sa ajungă în poziţia de a negocia cu cei care pot lua decizii. Daca acest lucru nu este posibil, va trata negocierea în mod corespunzător, ca fiind purtata doar cu un mesager. •Crearea unor condiţii stresante - Adversarul este pus în situaţii de natura sa-i slăbească rezistenta fizica si psihica. în panoplia manevrelor de obosire a adversarului (aflat în deplasare) se înscriu: aranjarea spaţiului de negociere astfel ca sa-1 dezavantajeze (ex.: este aşezat lângă un calorifer fierbinte, cu fata spre fereastra sau alta sursa de lumina), cazarea sa într-un hotel zgomotos, organizarea unor vizite sau programe de divertisment obositoare etc. Pus în fata unor asemenea manevre, negociatorul aflat în deplasare trebuie sa protesteze si sa solicite îndepărtarea surselor de stres. •Recurgerea la comunicarea distructiva- Presiunile psihologice pot fi exercitate si prin modul de comunicare: atacul la persoana, de la forme mai benigne (ex.: "Pareti obosit si frământat, nu v-ati odihnit bine sau aveţi probleme la birou?) până la atacuri directe (ex.: "Ţinând cont de vârsta nu cred ca aveţi suficienta experienţa în acest domeniu"). - refuzul sistematic de a asculta adversarul, întreruperea sa, evitarea de a privi în ochi interlocutorul, manifestarea sistematica a îndoielilor fata de informaţiile transmise de adversar, adresarea către echipa adversa se face privind spre un membru al ei, evitând sistematic privirea spre lider - învinuirea interlocutorului pentru problemele din derularea afacerilor comune, sarcasmul atribuirea unor motive demersului sau comportamentului celuilalt (ex: "înţeleg de ce susţineţi acest lucru: deoarece va este teama sa nu dovedim ca informaţiile dumneavoastră nu sunt corecte"). Asemenea tactici pot fi contracarate în primul rând prin recunoaşterea lor: este important ca negociatorul sa-si dea seama în ce măsura asemenea manifestări sunt datorate unor mici eşecuri de comunicare ale interlocutorului sau sunt folosite în mod sistematic. în al doilea rând tactica recunoscuta va fi pusa în discuţie în mod deschis, pentru a elimina posibilitatea unei repetări (ex.: "Am constat ca evitaţi sa ma priviţi în ochi când îmi vorbiţi. Putem sa discutam de ce se întâmpla acest lucru?"). 9.2.3 Tactici de utilizare a timpului

Timpul are un rol important în negociere si numeroase tactici vizează exploatarea sa în folos propriu. Unele vizează uzarea si destabilizarea partenerului prin: •întreruperi frecvente ale negocierii sub diferite pretexte, •desfăşurarea unor şedinţe maraton, de mare uzura, •abuzul de obiecţii false care tin în loc negocierea, •retragerea temporala de la tratative (tactica "scaunului gol"), •revenirea asupra problemelor clarificate. Din acest motiv, răbdarea este o aptitudine esenţiala pentru un negociator care este obligat sa facă fata unor asemenea manevre de dilatare sau de comprimare a

timpului. In aceasta categorie de tactici se include si alte numeroase stratageme prin care se realizează mici diversiuni destinate sa destabilizeze poziţia adversarului: •mimarea ignorantei: obliga partenerul sa consume timp pentru explicaţii simple si pentru realuarea unor asemenea explicaţii. •repetarea unor obiecţii în mod abuziv •eschiva: amânarea discutării unor probleme •folosirea cu abilitate a tăcerii prelungite. Momentele de tăcere sunt suportate cu greu de oameni, astfel ca este posibil sa se obtina concesii doar pentru ca celalalt doreşte sa scape de asemenea clipe inconfortabile. O tactica frecventa în negocierea conflictuala este ultimatumul, prin care se împleteşte jocul timpului cu presiunea asupra partenerului. Negociatorul stabileşte un anumit moment până la care celalalt sa îsi exprime acceptul sau respingerea unei oferte. Negociatorul trebuie sa contracareze orice tentativa de a i se impune o limita de timp pentru adoptarea unei decizii sau pentru orice alta acţiune pe care s-o întreprindă. Trebuie sa examineze motivele unei asemenea cereri si chiar daca acestea sunt corecte, sa obtina o prelungire a termenului, pentru a avea răgazul sa verifice subiectul asupra căruia trebuie sa ia decizia. In cazul în care impunerea presiunii de timp nu este justificata, reacţia sa va trebui sa fie rapida si fara echivoc, de respingere explicita a acestei încercări. în nici o situaţie nu trebuie luata o decizie sau nu trebuie întreprinsa o acţiune în pripa, la presiunea impusa de către celalalt, fara a avea răgazul sa verifice aspectele relevante. Un alt aspect al utilizării timpului este prudenta în acceptarea unor termene limita care l-ar putea pune pe negociator în dificultate sau tar dezavantaja; acesta va cere extinderea rezonabila a termenelor limita. 9.3 înşelăciunea în negocierea agresiva înşelăciunea se poate realiza pe doua cai, fie prin omiterea dezvăluirii adevărului, deseori fiindcă victima nu pune suficiente întrebări sau întrebările potrivite (înşelăciune pasiva), fie prin falsificarea adevărului (înşelăciune activa). Se înţelege ca formele, gradul si efectele înşelăciunii pot fi foarte diferite, de la neadevăruri de conjunctura, fara consecinţe importante, până la minciuni deliberate si frauda, cu efecte puternice asupra victimei. Câteva dintre caracteristicile cele mai frecvente ale înşelăciunii utilizate in negociere sunt [Corner et al]: •victimei i se oferă oportunităţi aparent excepţionale sau posibilitatea de a evita pierderi mari; •determinarea victimei sa ia decizii rapide sub presiunea timpului; •perspectiva unor penalităţi sau a altor consecinţe nefaste pentru victima, in cazul nerespectarii unor termene limita impuse; •pedalarea pe idea ca alţi concurenţi abia aşteaptă sa profite de ocazie, in cazul in care victima nu decide sa încheie afacerea aparent excelenta.

Menţionam câteva dintre masurile de contracarare a înşelătoriei, vizând diferite aspecte sau momente diferite ale negocierii: • atitudinea - în afaceri este apreciata decizia rapida care conduce la câştiguri mari dar aceasta nu înseamnă ca negociatorul trebuie sa devină lacom. înclinaţia spre lăcomie sau ksarea libera a eventualului instinct de lăcomie va fi exploatata de adversar, care poate sa ofere oportunităţi aparente de câştig excepţional (sau, reversul, de evitare a unei pierderi excepţionale).

formarea echipei - Daca negociatorul prevede ca va fi confruntat cu un joc nu tocmai corect, o soluţie la dispoziţia sa ar fi sa nu includă în echipa persoana cu putere de decizie. Astfel, daca presiunea devine prea puternica si atitudinea partenerului prea agresiva, poate câştiga timp, solicitând un răgaz pentru a lua contact cu decidentul. stabilirea agendei discuţiilor - Daca se prevăd negocieri dure si agresive, subiectele dificile vor fi planificate pentru finalul negocierii. în acest fel, adversarul care a angajat deja timp si resurse, ar putea fi înclinat sa încheie discuţiile si sa devină mai deschis. Evident, însă, ca si adversarul poate sa recurgă la aceeaşi tactica. precauţie fata de justificarea poziţiilor - Părţile încearcă sasi justifice poziţiile prin diferite argumente, de pilda pretinzând ca nu se pot abate de la lista de preturi oficiala a companiei (pe care o prezintă demonstrativ). Argumentele adversarului trebuie tratate cu precauţie, pentru ca nu este exclus sa se descopere ca listele de preturi au fost tipărite special pentru aceea negociere. solicitarea unor concesii echivalente - Negociatorul angajat într-o negociere agresiva nu va acorda nici o concesie fara sa obtina o concesie echivalenta. In anumite situaţii câştigul psihologic poate fi chiar mai mare decât avantajul material obţinut. utilizarea rezumării discuţiilor - Rezumarea discuţiilor este o tehnica utila în orice tip de negociere. în cazul negocierilor agresive, aceasta îmbracă anumite aspecte specifice. Poziţia adversarului va fi rezumata astfel încât sa-i pună în lumina slăbiciunile, de exemplu: " Sunt sigur ca nu ati spus asa si v-am înţeles eu greşit." în schimb poziţia proprie va fi rezumata accentuând avantajele evidente ale concesiei făcute. utilizarea întrebărilor - în multe cazuri negociatorul cade victima înşelăciunii (pasive) pentru ca se fereşte sa para suspicios si nu pune întrebări detaliate care sa prevină tentativa adversarului. Din contra acesta trebuie sa fie întotdeauna precaut si sa forţeze discutarea oricărui aspect dubios, punând de regula întrebări directe. pasivitate - Daca discuţiile capata aspecte nedorite din cauza adversarului, negociatorul poate considera ca un răspuns adecvat este adoptarea unei poziţii pasive, lasându-1 pe celalalt sa se dezlănţuie si, astfel, sa facă greşeli. Aceasta strategie poate fi preferabila trecerii pe poziţii defensive. umorul - Daca lucrurile devin neplăcute, negociatorul va încerca sa trateze cu umor situaţia, eventual ridiculizând metodele adversarului; totuşi trebuie sa evite atacurile personale. suspiciunea de înşelătorie - Daca negociatorul suspectează o înşelăciune, trebuie sa lămurească acele aspecte cât mai politicos posibil. O tehnica utila este ca negociatorul sa accentueze valorile morale pe care partenerii ar trebui sa le respecte. în continuarea unor asemenea discuţii, trebuie găsite în comun caile prin care sa fie penalizata înşelăciunea pasiva sau activa, evidentiindu-se si graniţa dintre înşelăciunile minore si frauda majora.

REZUMA T Tehnicile de negociere reprezintă procedee, metode utilizate de negociatori în abordarea procesului de negociere. în ceea ce priveşte modul de tratare a obiectului negocierii, se disting doua tehnici (extinderea obiectului, transformarea obiectului). Deoarece apar mai multe elemente de negociere, negociatorii optează pentru tehnici diferite de prezentare a lor (abordarea orizontala sau verticala, de tip "lider" sau "independent"). Influenţarea partenerului se realizează si prin alte mijloace decât cele exclusiv comunicationale, de pilda prin utilizarea unor tactici de negociere, ingrediente importante ale procesului de negociere. Tacticile de negociere reprezintă procedee de acţiune care sunt utilizate în anumite situaţii specifice, cu scopul de influenţare a partenerilor. Acestea se articulează cu strategia aleasa; de aceea ele pot fi grupate în tactici cooperante si tactici conflictuale. Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existentei unui climat de înţelegere si colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintre acestea vizează asigurarea unei calităţi superioare a relaţiei interpersonale, ca o cale de netezire a caii spre realizarea acordului. Un set numeros de tactici conflictuale este axat pe exercitarea de presiuni psihologice sau asupra poziţiilor partenerului, cu scopul de a-1 determina sa se deplaseze în direcţia dorita (ameninţare, bluf, băiat bun/baiat rau, angajament unilaterala, fapt împlinit, comunicare distructiva etc). Deoarece timpul are un rol important în negociere, numeroase tactici vizează exploatarea sa în folos propriu, de exemplu prin uzarea si destabilizarea partenerului. Negociatorul trebuie sa cunoască si aspecte legate de recurgerea la înşelătorie, pentru a sti sa-si ia masuri de apărare. înşelăciunea se poate realiza pe doua cai, fie prin omiterea dezvăluirii, fie prin falsificarea adevărului. Masurile de contracarare vizează multiple aspecte, de la atitudine, la precauţii luate pe parcursul pregătirii si desfăşurării negocierii, până la discutarea deschisa cu adversarul a comportamentului sau incorect.

TERMENI CHEIE tehnici de negociere lărgirea obiectului negocierii transformarea obiectului negocierii abordarea orizontala (pachet) abordarea verticala abordarea de tip "lider" abordarea de tip "independent" tactica de negociere "Dar daca..." "60%" clubul de golf

ameninţarea bluful

"Totul sau nimic" băiat bun/baiat rau angajamentul unilateral irevocabil fapt împlinit pretenţii în creştere limita mandatului ultimatum înşelăciun ea

ÎNTREBĂRI SI EXERCIŢII 1.Care este diferenţa dintre strategie, tehnica si tactica în negociere? 2.Care este elementul determinant comun al tehnicilor care privesc tratarea obiectului negocierii? 3.Judecând din perspectiva orientării negocierii, care dintre tehnicile discutării elementelor de negociere are o probabilitate mai mare de a imprima o abordare preponderent integrativa? Justificaţi. 4.Care tehnica de prezentare si discutare a ofertelor ati prefera? Justificaţi opţiunea. 5.Exemplificaţi de ce tacticile de negociere influenţează atitudinea si/sau comportamentul negociatorului. 6.Menţionaţi câteva tactici cooperante si evaluaţi eficacitatea acestora. 7.Alegeţi doua tactici conflictuale si evaluaţi eficacitatea lor. 8.Ce abordări recomandaţi pentru contracararea tacticii băiat bun/baiat rau? 9.Care sunt riscurile tacticii blufului? 10.Menţionaţi câteva modalităţi prin care adversarul dumneavoastră ar utiliza comunicarea ca o tactica conflictuala, cu scopul de a exercita presiuni si arătaţi ce atitudine ati putea adopta. 11.Menţionaţi câţiva indici care semnalează o încercare de înşelătorie în negociere. 12.Explicaţi câteva dintre masurile pe care le puteţi lua pentru a evita sa fiţi victima unor tentative de înşelătorie în negociere. REZUMA T Tehnicile de negociere reprezintă procedee, metode utilizate de negociatori în abordarea procesului de negociere. în ceea ce priveşte modul de tratare a obiectului negocierii, se disting doua tehnici (extinderea obiectului, transformarea obiectului). Deoarece

apar mai multe elemente de negociere, negociatorii optează pentru tehnici diferite de prezentare a lor (abordarea orizontala sau verticala, de tip "lider" sau "independent"). Influenţarea partenerului se realizează si prin alte mijloace decât cele exclusiv comunicationale, de pilda prin utilizarea unor tactici de negociere, ingrediente importante ale procesului de negociere. Tacticile de negociere reprezintă procedee de acţiune care sunt utilizate în anumite situaţii specifice, cu scopul de influenţare a partenerilor. Acestea se articulează cu strategia aleasa; de aceea ele pot fi grupate în tactici cooperante si tactici conflictuale. Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existentei unui climat

de înţelegere si colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintre acestea vizează asigurarea unei calităţi superioare a relaţiei interpersonale, ca o cale de netezire a caii spre realizarea acordului. Un set numeros de tactici conflictuale este axat pe exercitarea de presiuni psihologice sau asupra poziţiilor partenerului, cu scopul de a-1 determina sa se deplaseze în direcţia dorita (ameninţare, bluf, băiat bun/baiat rau, angajament unilaterala, fapt împlinit, comunicare distructiva etc). Deoarece timpul are un rol important în negociere, numeroase tactici vizează exploatarea sa în folos propriu, de exemplu prin uzarea si destabilizarea partenerului. Negociatorul trebuie sa cunoască si aspecte legate de recurgerea la înşelătorie, pentru a sti sa-si ia masuri de apărare. înşelăciunea se poate realiza pe doua cai, fie prin omiterea dezvăluirii, fie prin falsificarea adevărului. Masurile de contracarare vizează multiple aspecte, de la atitudine, la precauţii luate pe parcursul pregătirii si desfăşurării negocierii, până la discutarea deschisa cu adversarul a comportamentului sau incorect.