Calidad Total

Modelo de Calidad Total

Calidad Total  Es cuando en una organización se determinan las actividades y los integrantes de la misma se encuentran haciendo lo que tienen que hacer, lo están haciendo bien, para brindarle una satisfacción total al cliente. 1- Una filosofía basada en las personas como seres trascendentes. 2- Una psicología laboral, aplicada en el desarrollo de la autoestima de todos los miembros de la organización. 3- Una modalidad directiva altamente participativa en los procesos de producción y mantenimiento, a la par que lanza una planificación estratégica para la mejorar la ubicación ante la competitividad. 4- Un que hacer general que destrabe los bloqueos de los departamentos, secciones y servicios, a la vez que se eliminen los generadores de miedo entre empleados. 

5- Una forma de trabajo centrada en el orgullo por la tarea realizada y con clara conciencia de que el futuro de la empresa es de su interés, pues integra su propio futuro. 6- Un sistema educativo basado en formas pedagógicas enriquecedoras, al estimular el perfeccionamiento personal, al extraer de cada uno lo mejor que tiene, antes que el meter, el llevar o el imponer conocimientos, con una didáctica cumplida en los propios lugares de trabajo. 7- Un propósito privilegiado de la calidad sobre la cantidad, tanto en la producción de cada hombre, como en la empresa toda. 8- Un proceso de incorporación permanente de la calidad y no de la mera inspección masiva final. 9- Una operación de compras, apuntada no al menor precio sino a la calidad, concretada con proveedores que laboren con estándares de calidad asegurada. 

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CALIDAD: Todas las formas a través de las cuales la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general.

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CONTROL DE CALIDAD: Es el conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.

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ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.

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CALIDAD TOTAL Es una estrategia de gestión orientada a la organización para satisfacer con eficiencia económica las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general.

Los tipos de liderazgo que se refieren a formas variadas de autoridad:

Líder tradicional: Es aquél que hereda el poder por costumbre o por un cargo importante, o que pertenece a un grupo familiar de élite que ha tenido el poder desde hace generaciones. Líder legal: Es aquél que obtiene el poder mediante una persona o un grupo de personas, con capacidad, conocimientos y experiencia para dirigir a los demás. El término legal se refiere a las leyes o normas jurídicas. Líder legítimo: El término líder legal está mal empleado. Podríamos pensar en "líder legítimo" y "líder ilegítimo". El primero es aquella persona que adquiere el poder mediante procedimientos autorizados en las 

Principios de la Calidad Total.    

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Liderazgo Orientación hacia el cliente Participación de todas las personas Aplicación de la mejora continua a todas las actividades de la organización Gestión por procesos Gestión con datos e indicadores Trabajo en equipo

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1- LIDERAZGO: Lograr que esta estrategia de gestión se despliegue por toda la organización. Debe transmitirse de arriba abajo, siendo el primer requisito necesario que la Dirección demuestre en sus propias actuaciones su compromiso con la Calidad Total.

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2- ORIENTACION HACIA EL CLIENTE: Todos en la empresa deben actuar guiados por el punto de vista del cliente. 

VENTAJAS DE ENFOCARSE HACIA EL CLIENTE Ganar su confianza Protección contra la competencia Adaptación a los cambios de las necesidades del consumidor Capacidad para retomar posiciones de mercado perdidas Rentabilidad a largo plazo 

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Valor percibido Satisfacción del cliente = Expectativas 

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Factores fundamentales que influyen directamente en la satisfacción del cliente  Producto o servicio  Ventas y Post-venta  Cultura

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3- PARTICIPACION DE TODAS LAS PERSONAS: responsabilidad de todas las personas de la organización. Incorpora el concepto de cliente interno, que hace referencia al hecho de que la satisfacción del cliente afecta a todas las personas de la organización, ya que cada una posee sus propios proveedores y clientes tanto en el interior como en el exterior de la organización. Cada persona es responsable de los productos o servicios que suministra a sus clientes. Todas las personas deben participar en el proceso de mejora. Su involucración debe fomentarse tanto a nivel de grupo como a título individual.

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4- APLICACIÓN DE LA MEJORA CONTINUA A TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN: Toda organización está inmersa en un sistema o cadena de valor. 

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WALTER SHEWHART: Proceso metodológico para realizar las actividades de mejora y mantener lo mejorado.

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PROVEEDOR EMPRESA CLIENTE

CICLO PDCA

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5- GESTION POR PROCESOS: La organización es un conjunto de procesos que generan productos o servicios. Estos procesos son normalmente interdepartamentales o interfuncionales. La gestión óptima de estos procesos se caracteriza por perseguir la eficacia y eficiencia de los mismos.  Pasos de la gestión por procesos: Identificar los procesos fundamentales de la organización Organizar los procesos Nombrar los responsables o propietarios de los procesos y los equipos de mejora Revisar los procesos Establecer acciones y objetivos de mejora sobre estos procesos

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6- GESTION CON DATOS E INDICADORES: Los datos suelen requerir un esfuerzo para transformarlos en información útil o en indicadores que permitan decisiones de una manera acertada.

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7- TRABAJO EN EQUIPO: las personas trabajando en equipo, tras recibir el debido adiestramiento, logran superar con creces sus niveles de eficiencia individuales. Un equipo eficaz es mucho más potente que la suma de los potenciales individuales de cada una de las personas que lo constituyen.

MODELOS DE GESTION DE CALIDAD TOTAL 

MODELO DEMING: Se desarrolla en Japón en 1951 por la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros). Recoge la aplicación práctica de las teorías japonesas del Control Total de la Calidad (TQC) o Control de la Calidad en toda la empresa (CWQC).

 Criterios de evaluación: Políticas y objetivos Organización y operativa Educación y su diseminación Flujo de información y su utilización Calidad de productos y procesos Estandarización Gestión y control Garantía de calidad de funciones, sistemas y métodos Resultados Planes para el futuro 

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CATORCE PUNTOS PARA LA DIRECCION 

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Crear conciencia en el propósito de mejorar producto o servicio. Adaptar la organización a la nueva economía. Evitar la inspección masiva de productos. Comprar por calidad, no por precio. Mejorar continua en la organización. Formar y entrenar trabajadores para mejorar el desempeño. Adoptar e implantar el liderazgo. Eliminar el medio. Romper barreras entre departamentos. Eliminar slogans y consignas para los operarios, sustituyéndolos por acciones de mejora. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con la mejora continua. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo. Estimular a la gente para su mejora personal. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación,

MODELO MALCOLM BALDRIGE 

El Premio Nacional de calidad Malcolm Baldrige se crea en Estados Unidos en 1987, momento en que los productos japoneses invaden ese país. Se hace necesario competir internacionalmente y se crea el Premio Nacional de la Calidad Americano.

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Misión del premio: Sensibilizar al país y a las industrias, promocionando la utilización de la Calidad Total como método competitivo de gestión empresarial. Disponer de un medio de reconocer formal y públicamente los méritos de aquellas firmas que los hubieran implantado con éxito.  CRITERIOS EN LOS QUE SE BASA ESTE PREMIO IMPULSOR SISTEMA OBJETIVO Dirección de la calidad de procesos 14% Satisfacción del Cliente 30% Liderazgo Desarrollo 9,5% dirección de personas 15% Resultados de Planificación Calidad 18% Estrategia de la operativos Calidad 6% Información y Análisis 7,5%

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Los coeficientes corresponden a la importancia relativa de unos criterios respecto a otros a la hora de calcular la puntuación total de las organizaciones que se presentan al premio.

MODELO EUROPEO DE GESTION DE CALIDAD TOTAL 

En la década de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el aspecto más competitivo en muchos mercados, se constituye (1988) la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posición de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como factor estratégico clave para lograr una ventaja competitiva global.

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Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la política desarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para empresas europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestión de Calidad Total, divididos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cómo se consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia); los cuatro últimos son los Criterios de Resultados, que describen qué ha conseguido la organización (deben ser medibles 

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Los criterios son los siguientes:

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1. Liderazgo. Cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua. 2. Estrategia y planificación. Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compañía. 3. Gestión del personal. Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización. 4. Recursos. Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de la estrategia. 5. Sistema de calidad y procesos. Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa. 6. Satisfacción del cliente. Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios. 7. Satisfacción del personal. Cómo percibe el personal la organización a la que pertenece. 8. Impacto de la sociedad. Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella. 9. Resultados del negocio. Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento económico previsto. Una de las grandes ventajas de la definición del modelo europeo de excelencia es su utilización como referencia para una Autoevaluación, proceso en virtud del cual una empresa se compara con los criterios del modelo para establecer su situación actual y definir objetivos de mejora.

Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000  

El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidadque incorporasen la prevención como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, según la Norma ISO, son:

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Aseguramiento de la Calidad:

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Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad.  

Sistema de Calidad:

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Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organización de una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad.

Las normas ISO 9000 Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidadde distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automoción, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y control de la calidad. Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización ofrece. En los últimos años se está poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a través del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos básicamente, sino que la concepción de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en día a la llamada Gestión de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad. 

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SISTEMA DE INFORMACION Recursos materiales: El peso de los medios materiales varían en función de diversas circunstancias:

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Del tipo de negocio

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De su grado de automatización

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De la política de inversiones de la compañía

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Del proceso de fabricación

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 En la mayoría de los casos y especialmente en los negocios industriales, una adecuada gestión de dichos recursos materiales afecta sustancialmente a la competitividad de la organización. Las actividades básicas en la gestión de los recursos materiales están principalmente dirigidas a optimizar el conocimiento, la utilización y el estado de los elementos.

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 Aplicación de la tecnología: Forma en que la organización desarrolla y protege sus tecnologías, incluyendo tecnologías de la información, que son la base de sus productos, procesos y sistemas, y cómo se explora nuevas tecnologías que puedan explotarse en beneficio de la empresa.

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Cómo se optimizan los recursos

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 En general, la optimización de los recursos se consigue asegurando la consecución de

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PROCESOS: Un proceso es una secuencia de actividades en las que intervienen personas, materiales, energía y equipamiento, organizadas de una forma lógica para producir un resultado planificado y deseado. Un proceso debe tener entradas (inputs) y salidas (outputs) medibles y debe ser adaptable al cambio.

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Actividad: Suma de tareas (Algunos autores la denominan subprocesos). La secuencia ordenada de actividades da como resultado un proceso.

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Tarea: Trabajo a realizar en un tiempo limitado. Función o departamento: Conjunto de personas especializadas en la realización de determinadas tareas. 

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Cliente de un proceso: persona o empresa externa que recibe el producto o servicio. Procedimiento: Documento en el que se describe un proceso. Especificación Conocimientos Indicador Procedimientos 

ENTRADAS SALIDAS Energía Materiales Equipos Personas Gestionar una organización en base a los procesos no es tarea fácil cuando se está acostumbrado a trabajar en la gestión óptima de los recursos de cada departamento. Así, la gestión de los procesos estructura las tareas de los departamentos para que contribuyan al óptimo global de las organizaciones. 

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Objetivo de la gestión por procesos El objetivo de la gestión por procesos consiste en que éstos: Estén bajo control Sean competitivos Sean capaces de reaccionar automáticamente a los cambios Sean capaces de mejorar continuamente 

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Indicadores en el proceso Se deben escoger indicadores a nivel de actividad que sean significativos para tener un control parcial sobre el resultado final del proceso y que permitan evaluar el resultado de las acciones de mejora que se vayan realizando. 

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Plan dentro del proceso El equipo de proceso debe elaborar un plan, habitualmente anual, que establezca los objetivos, presupuestos, etc. del proceso y el despliegue de todos ellos a las actividades y tareas. 

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Innovación y creatividad en la mejora de procesos El principal medio para que las organizaciones estén en condiciones de responder con rapidez a las necesidades de los clientes es aplicando la innovación y la creatividad a un ritmo acelerado. 

CRITERIOS DE RESULTADOS  El objetivo de la mejora continua de los agentes del modelo europeo de Calidad Total, como son Liderazgo, política y estrategia, gestión de personas, recursos y procesos. El objetivo de la mejora continua de estos agentes es la obtención de unos buenos resultados medidos como satisfacción de los clientes, de las personas y de la sociedad en general que conducen a unos excelentes resultados de la organización. El modelo europeo concede una importancia del 50% a los agentes y del 50% a los resultados. Los procesos clave se evalúan y mejoran continuamente en la búsqueda de la eficiencia en toda la organización. 

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Indicador: Indice, ratio o medida que proporciona una visión de los resultados alcanzados a lo largo del tiempo.

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Objetivos de la utilización de indicadores de resultados Juzgar la eficacia de un sistema, evitando la subjetividad Verificar el progreso de la organización evaluando la evolución de los indicadores y el grado de cumplimiento de los objetivos fijados Basar en ellos los planes de futuro Evaluar el comportamiento Establecer pautas de comparación, en competidores, o líderes del sector de actividad de la organización (benchmarking) 

Características de indicadores eficaces Utiles Simples Específicos Medibles Representativos Independientes Positivos Orientados a resultados Limitados en número Fiables 

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Valoración de resultados Debe proporcionar una base sobre la qué tomar decisiones para el futuro, tanto en el caso de que los resultados sean positivos como en el caso de que no se hayan cumplido los objetivos fijados. La valoración de los resultados permite además, evaluar a la empresa comparativamente y analizar sus tendencias respecto a objetivos, competidores y adaptación a circunstancias externas. 

Diseño y planificación de la calidad 

La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales. 

El proceso de planificación de la calidad se estructura en seis pasos:

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Verificación del objetivo. Un equipo de planificación ha de tener un objetivo, debe examinarlo y asegurarse de que está claramente definido.

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Identificación de los clientes. Además de los clientes finales, hay otros de quienes depende el éxito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes internos.

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Determinación de las necesidades de los clientes. El equipo de planificación de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales, que muchas veces no se manifiestan explícitamente.

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Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basándose en una comprensión clara y detallada de las necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas.

Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: “benchmarking” El Benchmarkinges un proceso en virtud del cual se identifican las mejores 

prácticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la operativa interna de la empresa. Dentro de la definición de Benchmarking como proceso clave de gestión a aplicar en la organización para mejorar su posición de liderazgo encontramos varios elementos clave:

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Competencia, que incluye un competidor interno, una organización admirada dentro del mismo sector o una organización admirada dentro de cualquier otro sector.

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Medición, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la empresa Benchmark, o punto de referencia que vamos a tomar como organización que posee las mejores cualidades en un campo determinado.

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Representa mucho más que un Análisis de la Competencia, examinándose no sólo lo que se produce sino cómo se produce, o una Investigación de Mercado, estudiando no sólo la aceptación de la organización o el producto en el mercado sino las prácticas de negocio de grandes compañías que satisfacen las necesidades del cliente.

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Satisfacción de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al centrarnos en las mejores prácticas dentro del sector.

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Existen varios tipos de Benchmarking:

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Interno (utilizándonos a nosotros mismos como base de partida para compararnos con otros),

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Competitivo (estudiando lo que la competencia hace y cómo lo hace), Fuera del sector (descubriendo formas más creativas de hacer las cosas), Funcional (comparando una función determinada entre dos o más empresas)

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Procesos de Negocio (centrándose en la mejora de los procesos críticos de negocio).

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Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas:

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Preparación (Identificación del objeto del estudio y medición propia), Descubrimiento de hechos (Investigación sobre las mejores prácticas), Desarrollo de acciones (Incorporación de las mejores prácticas a la operativa propia)

“La reingeniería de procesos” La reingeniería de procesos es una técnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente La reingeniería de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias de la organización funcional en las empresas y sigue un método estructurado consistente en:

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Identificar los procesos clave de la empresa. Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario". Definir los límites del proceso. Medir el funcionamiento del proceso. Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.

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Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un fin, desde la producción de un objeto o prestación de un servicio hasta la realización de cualquier actividad interna (Vg.: elaboración de una factura). Los objetivos clave del negocio dependen de procesos de negocio interfuncionales eficaces, y, sin embargo, estos procesos no se gestionan. El resultado es que los procesos de negocio se convierten en ineficaces e ineficientes, lo que hace necesario adoptar un método de gestión por procesos. Durante muchos años, casi todas las organizaciones empresariales se han organizado verticalmente, por funciones. Actualmente, la organización por procesos permite prestar más atención a la satisfacción del cliente, mediante una gestión integral eficaz y eficiente: se produce la transición del sistema de gestión funcional al sistema de gestión por procesos. La gestión por procesos se desarrolla en tres fases, después de identificar los procesos clave y asignar las responsabilidades (propietarios y equipos).

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Análisis de coste-beneficio

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Concepto: Un análisis de coste-beneficio se utiliza para determinar si los beneficios de un proceso o procedimiento dado están en proporción con los costes. Se aplica frecuentemente para determinar cuál de las distintas opciones ofrece mejor rendimiento sobre la inversión. Esta herramienta es especialmente útil en Proyectos de mejora de la calidad, cuando un equipo está evaluando las alternativas de solución a una situación determinada. Cómo interpretar un análisis de coste-beneficio: Aunque no es una cienciaexacta, se trata de un sistema muy útil para identificar todos los costes y beneficios que se esperan de una solución propuesta. Dado que la cuantificación económica no resulta fácil en ocasiones, la pregunta a formularse debería ser :¿Cuál de las soluciones ofrece los mayores beneficios en relación con los recursos invertidos? en vez de ¿Qué solución es la más barata?. Además, incluso una solución con una relación de costebeneficio óptima puede desestimarse a causa de otros factores más importantes.

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Cómo elaborar un análisis de coste-beneficio: 

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Estimar los costes de inversión. Estimar los costes operativos adicionales anuales. Estimar los ahorros de costes anuales. Clasificar el impacto de las alternativas estudiando qué problemas eliminan. Evaluar la satisfacción del cliente eliminando las alternativas que lo reduzcan.