Business Process Improvement 2009

BISNIS PROCES IMPROVEMENT BAB I PENDAHULUAN ” Pada umumnya kegiatan bisnis hanya meluangkan sedikit waktunya untuk melatih dan memotivasi karyawan garis depan dan memperlakukan mereka sebagai karyawan tingkat rendahan “ ( Time Magazine – Buku Achieving Excellence Trought Customer Service ; Jhon Tschool ). Tulisan ini menjadi menarik dan perlu kita cermati dan tentu kita tidak setuju bahwa Bank Mandiri belum beranjak dari paradigma yang demikian. Sebuah ironi yang akan mematikan inovasi tentunya. Paragrap pembuka di atas setidaknya akan menghantarkan kita pada pemahaman terhadap 3 ( tiga ) pilar utama untuk mencapai Service Excellence yang memang saling menopang satu sama lain,yaitu : •

PRODUK

: Value for money

•

PROSES

: Simple Proces

•

PEOPLE

: Superior Interaction yang Excellent

Ketiga hal tersebut mampu menjadi tolak ukur bagaimana sebuah konsep bisnis hendak dikembangkan. Dalam era kompetisi seperti saat ini, sifat dasar produk yang cenderung umum dan konvensional serta lebih banyak dikendalikan oleh tekhnologi informasi menjadikan unsur People menjadi hal yang perlu menjadi kunci utama, membangun pribadi-pribadi yang menarik dan unik yang memiliki kompetensi dan kapabilitas yang excellence sehingga menjadi hal yang berbeda dibandingkan para kompetitor. Seperti di tulis oleh Prof. Chan Kim dan Prof. Renee Mouborgne dalam bukunya yang berjudul Blue Ocean Strategy mengatakan : Competing in business seems harder if we provide the same things all the time, having unique and different values will make us be the only winner in business world of our own. Ungkapan diatas sangat relevan untuk menggambarkan persaingan di dunia perbankan saat ini. Masing-masing Bank bersaing pada hal yang sama, baik dari segi product, promotion, price dan lain-lain. Tanpa bermaksud mengesampingkan nilai penting

Fauzie;04 September 2009

1

terhadap 2 (dua) pilar Service Excellence lainnya, namun permasalahan People sebagaimana kita ketahui, lebih merupakan hal riil terdekat yang penanganannya dapat dilakukan secara langsung di semua cabang. Business Process Improvement atau yang kita kenal dengan istilah BPI adalah penanganan secara sistematis yang membantu organisasi menyelesaikan permasalahan yang paling mendasar dalam pencapaian keputusan yang efektif dan efisien. Dalam skup besar hal ini tentunya merupakan kewenangan dari kantor pusat dalam melakukan penyusunan strategi,kontrol, dan perubahannya.

Namun bagi cabang, setidaknya

kegiatan Business Process Improvement ini dapat pula dilakukan, .melalui kegiatan yang kami namakan Improving Business Trought “ Customer Focused Service “ I.2

Maksud dan Tujuan Penulisan

Paper ini akan mengulas peran penting Customer Service untuk mampu memberikan pelayanan yang Profesional, yang memiliki ketrampilan dalam menjalankan peranan sebagai mediator saat nasabah mengenal produk, masa pertama berhubungan dengan Bank serta kegiatan-kegiatan sesudahnya.Tujuan penulisan : -

Customer Service Bank Mandiri mampu merepresentasikan Perusahaan..

-

Customer Service Bank Mandiri memiliki ketrampilan dalam mengelola nasabah secara baik.

-

Customer Service Bank Mandiri memiliki ketrampilan dalam mengenal nasabah secara lebih baik

-

Customer Service Bank Mandiri memilki kemampuan untuk menjalin relationship secara baik dan dikenal dengan baik oleh nasabah.

-

Customer Service Bank Mandiri memiliki ketrampilan melakukan handling complain sebagai upaya untuk mempertahankan nasabah.

Fauzie;04 September 2009

2

BAB II PEMBAHASAN II.1.

Konsep Layanan Customer Service

Kita sudah berada on the right track dan saat ini sesuai dengan perencanaan bank Mandiri menuju Regional Champion Bank kita telah berada pada fase Shaping The End Game, sebuah fase saat Bank Mandiri telah melakukan banyak perbaikan secara internal maupun eksternal berkaitan dengan SDM, pengembangan segmen bisnis, perbaikan performa kinerja. Dan sekarang pada periode 2009-2010 , “pekerjaan rumah “ yang mesti di tuntaskan adalah bagaimana upaya untuk melakukan penyempurnaan dan pertumbuhan melalui kegiatan akuisisi dan dan integrasi dengan bank besar domestik, program aliansi yang menyeluruh dan menciptakan sinergi antar segmen, kemudian yang terakhir adalah perbaikan kinerja keuangan. Jika pembahasan Business Process Improvement ( BPI ) kita persempit pada ruang yang berkaitan dengan kegiatan Customer Service terutama implementasinya di cabang, berikut adalah apa yang seharusnya kita lakukan menurut rujukan yang kami dapat dari EzineArticles.com adalah sebagai berikut , 1.

Know Your Self and Your Company (Who are we, what do we do, and why do we do it?)

Kenali Bank Mandiri secara baik, mengenai visi,misi dan culture perusahaan. Seorang Customer Service sepatutnya mampu memahami dan memposisikan dirinya untuk ada dan andil dalam mengimplementasikan hal tersebut. 2.

Determining what the organization's customers or Stake holders (Who do we serve?) Seorang Customer Service dapat menentukan dan memilah siapa yang dapat kita gali untuk menjadi nasabah, melakukan pemetaan secara baik melalui pembedaan segmen dan obyek bisnis, baik perorangan maupun lingkup organisasi dan perusahaan sehingga mampu menumbuhkan peningkatan bisnis. Konsep Pareto cukup sesuai untuk dilakukan dalam hal ini.

3.

Aligning the business processes to meet the customer's requirements (How do we do it better?) Seorang Customer Service dapat mensejajarkan antara proses bisnis dan permintaan nasabah secara fleksibel. Ketika hal ini mampu disajikan secara

Fauzie;04 September 2009

3

berimbang dan excellence tentunya akan menimbulkan keinginan nasabah untuk membeli produk kembali ( Repeat Buying ) sehingga yang timbul adalah sikap loyal terhadap Bank Mandiri. II.2

Memberikan Service Excellence

Banyak hal yang diperlukan bagi seorang Customer Service dalam menciptakan Service Excellence antara lain adalah: 1.

Aspek Penampilan Standart penampilan yang mencerminkan pribadi yang Profesional menjadi awal

timbulnya kesan dihati nasabah bahwa ia telah berhadapan dengan

pribadi yang mampu merepresentasikan Bank Mandiri, mencerminkan figur yang mampu memberikan solusi terhadap pengelolaan ataupun problem finansial yang dihadapinya. 2.

Aspek Kepribadian Kepribadian seorang Customer Service yang santun, ramah, profesional serta memiliki ketrampilan Effective Communication Skill yang baik akan menjadi penunjang dalam membangun relationship dan loyalitas nasabah.. Sebuah survey mengatakan, 68 % nasabah yang meninggalkan bank disebabkan oleh perilaku layanan yang buruk, baik yang ditimbulkan oleh bank itu sendiri maupun karyawan yang ada didalamnya. Attitude adalah permasalahan yang semestinya diperbaiki, baik dari sisi personal maupun budaya perusahaan.

3.

Aspek Pengetahuan Menjadi hal yang sangat penting untuk selalu melakukan pemberdayaan secara berkelanjutan terhadap pengetahuan seorang Customer Service yang tumbuh, yang timbul atas inisiatif pihak Manajemen maupun pribadi yang bersangkutan, sehingga mampu meng-up grade diri untuk bisa mensejajarkan dengan harapan dan kebutuhan nasabah yang semakin meningkat.

II.3.

Permasalahan

Beberapa hal yang perlu dicermati berkaitan dalam upaya untuk meningkatakan Business Process Improvement dari sisi Customer Service adalah seperti disampaikan oleh Leanne_Hoagland-Smith,M.S seorang Pembicara dari Indianapolis Business Coach & Chicago Business dalam artikelnya yang cukup relevan dengan aplikasi layanan Bank Mandiri dicabang saat ini, adalah sebagai berikut :

Fauzie;04 September 2009

4

1.

Poor Handling Complaint skills Product Knowledge yang minim, kurangnya Ketrampilan Berkomunikasi, serta attitude yang belum seragam, cenderung mengakibatkan konflik dan perdebatan yang tidak perlu dengan nasabah.

2.

Blame Technology Kesalahan yang diakibatkan oleh sarana tekhnologi sehingga menimbulkan ketidak puasan bagi nasabah. Ketidak sesuai biaya produk, perubahan biaya dan suku bunga yang tidak ter up date secara baik, Kesalahan ini perlu dikaji lebih jauh apakah hal ini timbul murni dari sarana tekhnologi yang dipergunakan ataukah kesalahan dari operator yang menjalankannya pada saat entry data ataupun pada saat mengelola data nasabah?,

3.

Do Not Response Customer Complaints Tidak merespon keluhan nasabah secara baik. Dalam artian, perlunya tertib administrasi terhadap keluhan nasabah yang diterima oleh cabang serta masih minimnya upaya untuk menghubungi kembali nasabah untuk menanyakan kembali apakah permasalahan yang dihadapi nasabah telah selesai atau belum.

4.

Do Not Offer a Formal Written Letter of Apology Tidak adanya pernyataan resmi dan tertulis terhadap kesalahan pada saat terjadi kesalahan terutama yang berkaitan dengan proses transaksi ataupun layanan. Dan hal ini dirasa perlu dilakukan kepada semua nasabah sebagai media resmi pada saat terjadi ketidaksamaan persepsi ataupun kekeliruan yang diakibatkan oleh personal ataupun sistem.

5.

Presume Customer Is equal Asumsi bahwa nasabah adalah sama, sehingga sering terjadi kendala kesalahpahaman terhadap produk yang dipakai. Kurangnya detail penjelasan dan kesalahan penawaran produk terhadap segmen yang berbeda, cenderung mengakibatkan “perselisihan” di kemudian hari. Terutama pada segmen masyarakat yang awam terhadap dunia perbankan.

Fauzie;04 September 2009

5

6. Lie to the Customer Kurangnya kepedulian terhadap keluhan nasabah serta perilaku difensive mengakibatkan penanganan keluhan tidak dilakukan pada kesempatan pertama. Sehingga yang terjadi loyalitas nasabah menjadi hilang, dan akan menjadi hal yang sulit ketika menyadari bahwa akibat yang ditimbulkan tersebut mengakibatkan nasabah pergi dan tidak lagi berhubungan dengan bank.

Fauzie;04 September 2009

6

BAB III KESIMPULAN DAN SARAN III.1.

Kesimpulan

Beberapa lembaga bisnis, baik perbankan maupun instansi yang bergerak dalan hal bisnis cenderung menerapkan usahanya serupa dengan Sasana Kebugaran. Tentu tidak semuanya menggambarkan hal tersebut, dan tentu kita tidak menginginkan hal yang demikian terjadi di Bank Mandiri. Ilustrasinya adalah, rata-rata mereka cenderung berlomba-lomba untuk meningkatkan jumlah anggotanya menjadi lebih banyak setiap waktu. Pada mula kegiatan Anda akan didampingi oleh staf, fitur –fitur yang menarik yang membuat anda benar-benar menjadi orang yang special. Lalu anda tertarik dan mendaftarkan diri untuk menjadi anggota club tersebut. Dan tak lama sesudahnya hubungan tersebut menjadi jauh berbeda dengan apa yang anda bayangkan sebagaimana tercantum dalam lembar pendaftaran yang Anda tanda tangani.

Staf

kebugaran sibuk sendiri, dan tidak peduli terhadap kebutuhan Anda yang berhadapan dengan segala kekecewaan entah dari hal perangkat yang telah amburadul , locker yang tidak lagi rapi seperti awal sebelumnya, atau lingkungan yang kotor dan tidak membuat anda nyaman. Yang penting bagi mereka, Anda telah membayar uang pendaftaran dan membayar kewajiban anda setiap bulannya. Anda tidak pernah menyuarakan keluhan Anda. Dan faktanya, mereka lebih senang Anda tidak datang

tapi tetap membayar

kewajiban membership Anda. Lantas kenapa Anda masih disitu ?. Sulitnya memutuskan kontrak, kebutuhan dan ketidak pahaman Anda akan arti layanan membuat Anda tetap bertahan. Sampai suatu ketika, sebuah Sasana baru didirikan dan menawarkan pelayanan dan fasilitas yang berbeda, serupa dengan keinginan yang Anda harapkan. Apa yang akan anda lakukan? Tentu Anda akan berfikir untuk pergi. Dan Sasana lama lambat laun akan bangkrut dan mati. Pada setiap bisnis, nasabah adalah raja. Bagi Customer Service Bank Mandiri, pasti kita juga akan sama menyadari betapa upaya mempertahankan nasabah dan senantiasa membuat nasabah merasa nyaman ber bank di Bank Mandiri akan membuat pertumbuhan bisnis menjadi lebih baik di kemudian hari. Tidak semata dari tampilan dan konsep layanan semata, faktor terpenting adalah bagaimana peran seorang Customer Service dalam menyajikan layanan tersebut secara profesional pada setiap titik dan moment layanan adalah menjadi hal yang paling utama

Fauzie;04 September 2009

7

III.2. Saran Problem Layanan Customer Service yang bertumpuk akan menjadi kendala yang akan merongrong pertumbuhan bisnis jika tak terselesaikan dengan baik. Tips dan solusi yang kami tawarkan untuk mengatasi hal tersebut dan menciptakan Improving Business Trought “ Customer Focused Service “ adalah melalui pemberdayaan peran Tim Budaya Perusahaan dimana Customer Service juga berada

di dalamnya dengan melakukan

kegiatan yang antara lain adalah sebagai berikut : 1.

Customer Service Sharing experience Kegiatan Reading Discussion tidak hanya mendiskusikan perihal produk bank, namun juga menyajikan materi yang berkaitan dengan pengalaman saat melayani nasabah. Sharing experience inilah yang nantinya akan dikaji apakah sikap layanan dalam penanganan permasalahan nasabah oleh masing-masing Customer Service berbeda satu sama lain. Beberapa mungkin beranggapan bahwa kendala yang terjadi selama ini adalah karena tingkat pendidikan nasabah dan memang kesalahan nasabah itu sendiri, namun setidaknya melalui forum ini akan diperoleh kesamaan visi untuk selalu meningkatkan Customer Focused Culture . Dengan dokumentasi data base yang baik, Metode ini akan sangat efektif dalam menumbuhkan kembali keyakinan dan kesamaan visi betapa bisnis ini sangat tergantung kepada eksistensi nasabah, tinggal bagaimana

membangun diri untuk menyamakan keyakinan tentang

makna service, mengembangkan kepribadian yang profesional, membangun norma perilaku yang membuat nasabah nyaman berbank di Bank Mandiri dan menciptakan pertumbuhan bisnis yang semakin baik. 2.

IT & Operasional System Sharing Knowledge Media ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan Customer Service dalam hal operasional sistem. Memahami kendala serta tindak lanjut penanganan jika terjadi error sehingga out put yang dihasilkan tidak menimbulkan kekecewaan nasabah.

3.

Handling Complaint Administration Pencataan

secara

tertib

dan

baik

terhadap

keluhan

nasabah

akan

memudahkan kita dalam pemantauan permasalahan yang berkaitan dengan keluhan nasabah. Upaya penyelesaian dapat terpantau secara seksama dan dapat dipergunakan sebagai Buku Pedoman terhadap permasalahan yang

Fauzie;04 September 2009

8

sama dikemudian hari. Kegiatan ini juga sinkron dengan permasalahan ke 4 ( empat ), Do Not Offer a Formal Written Letter of Apology sehingga perlu juga dilakukan tindakan formal dengan jalan mengirimkan Surat Permohonan Maaf terhadap

kesalahan

yang

mungkin

terjadi

dalam

kegiatan

bisnis.

Bagaimanapun juga upaya untuk melakukan retensi nasabah adalah penting sehingga nasabah merasa diperhatikan dan asumsi poor and bad Service tidak muncul di dalam benak nasabah. 4.

Improving The essential beliefs of Customer Service Pemecahan permasalahan ke 5 ( lima ) Presume Customer Is equal dan ke 6 ( enam ) Lie to the Customer lebih kepada upaya dalam menciptakan pribadi dan perilaku yang “melayani “. Ketegasan, disiplin dan Customer Focused Culture akan mendukung perubahan pola perilaku layanan terhadap nasabah. Kesemuanya akan tumbuh sejalan jika diimbangi dengan kekayaan jiwa spiritual yang dinamis. Bentuk kegiatannya antara lain adalah kegiatan Seminar Motivasi diri dan kerohanian yang dilakukan secara berkala sehingga menjadi media brainstorming, menumbuhkan mind set betapa melayani adalah perilaku yang terpuji dan bukan hal yang dapat merendahkan harga diri mereka yang melakukannya.

Sehingga nantinya akan

tumbuh sebuah Biliefs

(keyakinan): -

Saya bekerja pada Perusahaan yang benar Saya menghargai pekerjaan saya dan banyak hal yang dapat saya berikan untuk nasabah

-

Nasabah adalah penting, dan rekan kerja saya juga nasabah

-

Kami adalah bagian dari perusahaan

-

Tujuan dari tim adalah hal yang penting, dan kami memiliki peran penting dalam pencapaian tujuan perusahaan

-

Saya adalah bagian dari Perusahaan yang juga bertanggung jawab untuk melaksanakan

tujuan

dari

perusahaan

serta

berkewajiban

mengaplikasikannya sebagaimana yang menjadi harapan dari nasabah. -

Sukses adalah penting namun proses dalam pencapaiannya juga merupakan hal yang sangat penting.

-

Dalam mencapai sukses saya harus menjadi lebih baik lagi, sebagai individu dan sebagai bagian dari Perusahaan.

Fauzie;04 September 2009

9

-

Kita adalah bagian dari Perusahaan Terbaik, hari ini/ bulan ini dan setiap tahun kita adalah Perusahaan Terbaik.

Fauzie;04 September 2009

10