Borrador De Tesis Beto Haciendo Indice.docx

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA ESCUELA DE POSGRADO MAESTRIA EN INGENIERIA COMERCIAL

Plan Estratégico de Negocios para Guía Web de referencia sobre la ciudad de Arequipa, 2018 Borrador de Tesis presentado por el Bachiller: ALBERTO LUIS MACEDA MOGROVEJO Para optar por el Grado Académico de Maestro en Ingeniería Comercial con mención en Marketing

AREQUIPA – PERÚ 2018

AGRADECIMIENTOS

A mis padres, José Luis y Jeannette, por su apoyo constante, por su paciencia y por impulsarme siempre a ser mejor. A mis hermanas, Ángela y María Alejandra, por su complicidad y por su ayuda y ánimos en el desarrollo de este proyecto. A Hugo, por sus aportes e ideas que ayudaron a consolidar esta tesis.

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DEDICATORIAS A mi hija Abigail y a mi esposa Cinthya.

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RESÚMEN En la actualidad nos vemos enfrentados a cambios en el desarrollo de diversas actividades incluyendo la actividad turística, que debe de reinventarse y aprovechar la tecnología para mejorar sus procesos y la experiencia del cliente. En Arequipa no contamos con páginas web especializadas que ayuden a mostrar la actual oferta que tenemos en la ciudad para el turista y de existir contienen información demasiado genérica que no es relevante para el visitante, y de manera general existen páginas web como Despegar, Trivago, Booking, TripAdvisor que brindan información sobre la ciudad pero no en exclusividad y esto puede representar un problema al no ahondar en la situación actual de los atractivos o de los posibles servicios a adquirir en la ciudad, es decir que aunque la información resulta más accesible por el medio, no se diferencia de otras páginas web que ofrecen lo mismo. Al llevar a cabo un análisis de los consumidores, encontramos que el 100% de los encuestados se encuentra interesado en la existencia de una página web especializada para la ciudad y no solo para ayudarse durante su visita sino también considerando prolongar su estadía a una migración. Mediante el análisis se pudo confirmar que el turista o migrante tiene la necesidad de encontrar información relevante y oportuna que facilite completamente su viaje, ellos desean tener la libertad de planificar su estadía de acuerdo a sus intereses y su tiempo pero desean contar con la seguridad de que la información y la asesoría serán correctas y veraces. El trabajo de investigación nos presenta los principales aspectos a tomar en cuenta para la puesta en marcha del negocio que se encuentra dentro del ecommerce, las estrategias que se utilizarán y cómo podrán monitorearse para que este negocio resulte igual o más rentable de lo que se ha proyectado. Palabras Clave: Plan de negocio, estrategias, turismo en Arequipa, e-commerce, plataforma web

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ABSTRACT Currently we are faced with changes in the development of various activities including tourism, which must reinvent itself and take advantage of technology to improve its processes and customer experience. In Arequipa we do not have specialized web pages that help to show the current offer that we have in the city for the tourist and if they exist they contain too generic information that is not relevant for the visitor, and in general there are websites like Despegar, Trivago, Booking, TripAdvisor that provide information about the city but not exclusivity and this can represent a problem by not delving into the current situation of the attractions or possible services to acquire in the city, meaning that although the information is more accessible by The medium is not different from other websites that offer the same. When carrying out a consumer analysis, we found that 100% of respondents are interested in the existence of a web page specialized for the city and not only to help during their visit but also considering extending their stay to a migration. Through the analysis it was confirmed that the tourist or migrant has the need to find relevant and timely information that facilitates their trip, they want to have the freedom to plan their stay according to their interests and time but they want to have the security of that the information and advice will be correct and true. The research work presents the main aspects to take into account for the startup of the business that is within the e-commerce, the strategies that will be used and how they can be monitored so that this business is equal or more profitable than It has been projected. Keywords: Business plan, strategies, tourism in Arequipa, e-commerce, web platform

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ÍNDICE AGRADECIMIENTOS .............................................................................................................................. ii DEDICATORIAS...................................................................................................................................... iii RESÚMEN ............................................................................................................................................. iv ABSTRACT.............................................................................................................................................. v ÍNDICE .................................................................................................................................................. vi CAPÍTULO I ............................................................................................................................................1 PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO ......................................................................................................1 1.

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ....................................................................................................1 1.1

TÍTULO ..................................................................................................................................1

1.2

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA..............................................................................................1

1.2.1

CAMPO, ÁREA Y LÍNEA .................................................................................................1

1.2.2

DESCRIPCIÓN ...............................................................................................................1

1.2.3

VARIABLES DE ESTUDIO ...............................................................................................2

1.2.3.1

VARIABLE INDEPENDIENTE ......................................................................................2

1.2.3.2

VARIABLE DEPENDIENTE ..........................................................................................3

1.2.4

TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN .................................................................................3

1.2.4.1

TIPO DE INVESTIGACIÓN ..........................................................................................3

1.2.4.2

NIVEL DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................3

1.2.5 1.3

INTERROGANTES BÁSICAS ...........................................................................................4 JUSTIFICACIÓN......................................................................................................................4

1.3.1

JUSTIFICACIÓN PROFESIONAL ......................................................................................4

1.3.2

JUSTIFICACIÓN ACADÉMICA ........................................................................................5

1.3.3

JUSTIFICACIÓN SOCIAL .................................................................................................5

1.3.4

JUSTIFICACIÓN PERSONAL ...........................................................................................6

2.

MARCO TEÓRICO...........................................................................................................................6

3.

ANÁLISIS DE ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS ...........................................................................13 3.1

ANTECEDENTES A NIVEL REGIONAL ...................................................................................15 vi

3.2

ANTECEDENTES A NIVEL NACIONAL...................................................................................15

3.3

ANTECEDENTES A NIVEL INTERNACIONAL .........................................................................17

4.

OBJETIVOS ...................................................................................................................................17 4.1

OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................17

4.2

OBJETIVOS ESPECÍFICOS .....................................................................................................17

5.

HIPÓTESIS ....................................................................................................................................18

6.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS ................................................18

7.

CAMPO DE VERIFICACIÓN ...........................................................................................................18 7.1

UBICACIÓN ESPACIAL Y TEMPORAL....................................................................................18

7.2

UNIDADES DE ESTUDIO ......................................................................................................19

7.2.1

UNIVERSO PARA LA ENCUESTA ..................................................................................19

7.2.2

MUESTRA ...................................................................................................................19

8.

ESTRATEGIA DE RECOLECCIÓN DE DATOS ...................................................................................19

9.

CRONOGRAMA DE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN .......................................................................20

10.

PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA ...........................................................................................20

CAPÍTULO II .........................................................................................................................................22 ANÁLISIS DEL ENTORNO EXTERNO .....................................................................................................22 1.

2.

ANÁLISIS PESTE ...........................................................................................................................22 1.1

ANÁLISIS POLÍTICO Y LEGAL ...............................................................................................22

1.2

ANÁLISIS ECONÓMICO .......................................................................................................25

1.3

ANÁLISIS SOCIAL.................................................................................................................25

1.4

ANÁLISIS TECNOLÓGICO.....................................................................................................26

1.5

ANÁLISIS ECOLÓGICO .........................................................................................................27

ANÁLISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER ............................................................................30 2.1

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES .......................................................................30

2.2

RIVALIDAD ENTRE LAS EMPRESAS ......................................................................................31

2.3

AMENAZA DE LOS NUEVOS ENTRANTES ............................................................................33

2.4

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES ..............................................................35

vii

2.5

AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS ............................................................................36

3.

MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS (MEFE) ...................................................................................39

4.

MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO (MPC).....................................................................................42

CAPÍTULO III ........................................................................................................................................45 ANÁLISIS DE LOS CONSUMIDORES......................................................................................................45 1.

TIEMPO DE VISITA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA ........................................................................45

2.

POSIBLE RESIDENCIA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA ....................................................................46

3.

MOTIVO DE RESIDENCIA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA ..............................................................47

4.

OPINIÓN SOBRE LOS SERVICIOS PROMOCIONADOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA....................48

5.

NIVEL DE SATISFACCIÓN EN CUANTO A LA INFORMACIÓN SOBRE LA CIUDAD DE AREQUIPA ...48

6.

INTERÉS EN UNA PLATAFORMA ONLINE DE ASESORÍA DE VIAJES EN LA CIUDAD DE AREQUIPA49

CAPÍTULO IV ........................................................................................................................................50 PLAN ESTRATÉGICO DE NEGOCIOS......................................................................................................50 1.

2.

3.

ESTRUCTURA IDEOLÓGICA ..........................................................................................................50 1.1

NOMBRE DE LA EMPRESA ..................................................................................................50

1.2

MISIÓN ...............................................................................................................................50

1.3

VISIÓN ................................................................................................................................51

1.4

VALORES .............................................................................................................................52

1.5

VENTAJAS COMPETITIVAS ..................................................................................................53

ESTRUCTURA MECÁNICA ............................................................................................................54 2.1

ESTRATEGIA DE PRODUCTO................................................................................................54

2.2

ESTRATEGIA DE PRECIO ......................................................................................................58

2.3

ESTRATEGIA DE PLAZA ........................................................................................................59

2.4

ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN .............................................................................................60

ESTRUCTURA FINANCIERA ..........................................................................................................62 3.1

FLUJO DE CAJA (PROYECCIÓN A TRES AÑOS) .....................................................................62

3.2

ANÁLISIS DEL PUNTO DE EQUILIBRIO .................................................................................64

3.3

ANÁLISIS DE LOS POSIBLES ESCENARIOS............................................................................65

viii

4.

3.3.1

ESCENARIO OPTIMISTA ..............................................................................................65

3.3.2

ESCENARIO PRESIMISTA .............................................................................................66

ESTRUCTURA DE CAPITAL HUMANO ...........................................................................................67 4.1

ORGANIGRAMA ..................................................................................................................67

4.2

FUNCIONES DEL PERSONAL................................................................................................68

5.

MODELO CANVAS........................................................................................................................70

6.

BALANCED SCORECARD ..............................................................................................................71

CONCLUSIONES ...................................................................................................................................73 RECOMENDACIONES ...........................................................................................................................74 BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................................................75 ANEXOS ...............................................................................................................................................77 ANEXO N°1: ENCUESTA .......................................................................................................................78 ANEXO N°2: FIABILIDAD DE LA ENCUESTA (ALFA DE CRONBACH) ......................................................80 ANEXO N°3: OTROS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................81 ANEXO N°4: INGRESOS Y EGRESOS .....................................................................................................82

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INDICE DE TABLAS TABLA N°1: VARIABLE INDEPENDIENTE.................................................................................................2 TABLA N°2: VARIABLE DEPENDIENTE ....................................................................................................3 TABLA N°3: ATRIBUTOS DE LOS PROVEEDORES ..................................................................................36 TABLA N°4: VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LAS GUÍAS LONELY PLANET Y LE ROUTARD ......................38 TABLA N°5: TIEMPO DE VISITA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA .............................................................45 TABLA N°6: INTERÉS EN RESIDIR EN LA CIUDAD DE AREQUIPA ..........................................................46 TABLA N°7: MOTIVO DE INTERÉS EN RESIDIR EN LA CIUDAD DE AREQUIPA.......................................47 TABLA N°8: OPINIÓN SOBRE LOS SERVICIOS PROMOCIONADOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA .........48 TABLA N°9: NIVEL DE SATISFACCIÓN EN CUANTO A LA INFORMACIÓN SOBRE LA CIUDAD DE AREQUIPA............................................................................................................................................49 TABLA N°10: INTERÉS EN UNA PLATAFORMA ONLINE DE ASESORÍA DE VIAJES EN LA CIUDAD DE AREQUIPA............................................................................................................................................49 TABLA N°11: NOMBRE DE LA PLATAFORMA ONLINE ..........................................................................50 TABLA N°12: PRINCIPAL MOTIVACIÓN DE LA PLATAFORMA ...............................................................51 TABLA N°13: PROYECCIÓN DE LA PLATAFORMA .................................................................................52 TABLA N°14: VALORES DE LA PLATAFORMA ........................................................................................53 TABLA N°15: CARACTERÍSTICAS CON LAS QUE DEBE CONTAR LA PLATAFORMA ................................53 TABLA N°16: SERVICIOS QUE DEBE INCLUIR LA PLATAFORMA ONLINE ..............................................54 TABLA N°17: PRECIO............................................................................................................................58 TABLA N°18: FORMAS DE DISTRIBUCIÓN ............................................................................................60 TABLA N°19: MEDIOS DE PUBLICIDAD ................................................................................................60 TABLA N°20: PROMOCIONES...............................................................................................................61 TABLA N°21: FLUJO DE CAJA ...............................................................................................................63 TABLA N°22: COSTOS TOTALES PARA EL PUNTO DE EQUILIBRIO.........................................................64 TABLA N°23: PUNTO DE EQUILIBRIO ...................................................................................................64 TABLA N°24: FLUJO DE CAJA EN UN ESCENARIO OPTIMISTA ..............................................................65 TABLA N°25: FLUJO DE CAJA EN UN ESCENARIO PESIMISTA ...............................................................66 TABLA N°26: FUNCIONES DEL GERENTE/ADMINISTRADOR ................................................................68 x

TABLA N°27: FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER .....................................................................69 TABLA N°28: FUNCIONES DEL VENDEDOR ..........................................................................................69 TABLA N°29: MODELO CANVAS ...........................................................................................................70 TABLA N°30: METAS A LOGRAR ...........................................................................................................71 TABLA N°31: CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC) ...........................................................................72

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INDICE DE FIGURAS FIGURA Nº 1 USO DE SMARTPHONE PARA LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN TURÍSTICA .................27 FIGURA N°2: LAS CINCO FUERZAS DE PORTER....................................................................................30 FIGURA N°3: BANDA PUBLICITARIA DE LA PLATAFORMA WEB ...........................................................58 FIGURA N°4: PÁGINA DE INICIO DE LA PLATAFORMA .........................................................................62 FIGURA N°5: ORGANIGRAMA DE EMPRESA........................................................................................67

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CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1 TÍTULO Plan Estratégico de Negocio para Guía Web de referencia sobre la ciudad de Arequipa, 2018. 1.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 1.2.1 CAMPO, ÁREA Y LÍNEA Campo

: Ciencias sociales

Área

: Administración de Empresas

Línea

: Planeamiento estratégico

1.2.2 DESCRIPCIÓN Actualmente en el área de Arequipa y en el Perú en general se carecen de técnicas acordes a la realidad que ayuden a fomentar y facilitar ciertas actividades como es la actividad turística. En diversos países donde la actividad turística se encuentra mucho más desarrollada y haciendo uso de las tecnologías de la información se fomenta la creación de sitios web y aplicaciones que faciliten a los turistas la información necesaria para su viaje, bien sea para que pueda desarrollar su viaje o para encontrar información extra que quizá las oficinas de información regulares no puedan ofrecer. Actualmente en Arequipa tenemos Oficinas de Información Turística con material informativo regular y así mismo las diferentes agencias de viaje que operan en la ciudad ofrecen la información como una forma de atraer la atención del turista y poder ofrecerle sus servicios, sin embargo, no se cuentan con medios virtuales que sean capaces de brindar la información y 1

también ofrecerles información extra como la que se refiere a estadías mayores y solicitud de residencias. Arequipa es una ciudad preferida por los turistas pues además de ser rica en cultura y atractivos, también cuenta con la operación de diversas Organizaciones No Gubernamentales que solicitan la presencia de voluntarios extranjeros y muchas veces estos voluntarios desean adquirir mayores permisos para permanecer en la ciudad o ya estando establecidos requieren información especializada sobre dónde trabajar, dónde realizar compras, etc., con información adaptada a su estilo de vida y es un portal de información integral lo que no podemos encontrar actualmente en la ciudad. 1.2.3 VARIABLES DE ESTUDIO 1.2.3.1 VARIABLE INDEPENDIENTE Análisis del entorno externo. TABLA N°1: VARIABLE INDEPENDIENTE SUBVARIABLES

INDICADORES Análisis PESTE

Análisis del Entorno Externo 5 fuerzas de Porter

SUBINDICADORES Factores Políticos Factores Económicos Factores Sociales Factores Tecnológicos Factores Ecológicos Competencia en el Mercado Amenaza de los Nuevos Competidores Amenaza de Productos y Servicios Sustitutos Poder de Negociación de los Clientes Poder de Negociación de los Proveedores

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1.2.3.2 VARIABLE DEPENDIENTE Plan de Negocios TABLA N°2: VARIABLE DEPENDIENTE SUBVARIABLES

INDICADORES

SUBINDICADORES Nombre de la Empresa Misión

Estructura Ideológica

Visión Valores Ventajas Competitivas Producto

Estructura Mecánica Plan de Negocios

Precio Plaza o Distribución Promoción Flujo de Caja

Estructura Financiera

Recursos Humanos Modelo Canvas

Análisis del Punto de Equilibrio Análisis de los posibles escenarios Organigrama Deontología Canvas

1.2.4 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN 1.2.4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN Por su finalidad

: Aplicada

Por su nivel

: Descriptiva y Explicativa

Por las fuentes de información: Primaria y Secundaria 1.2.4.2 NIVEL DE INVESTIGACIÓN Por su nivel, la investigación es descriptiva ya que se definirá la situación actual en la ciudad de Arequipa respecto al uso de TICs y E-commerce para el ámbito turístico y explicativa pues veremos como la variable independiente repercute directamente sobre la variable dependiente.

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1.2.5 INTERROGANTES BÁSICAS  ¿Cómo podemos contribuir a la buena decisión del turista que desea visitar Arequipa, para que su visita sea satisfactoria?  ¿Cuáles son las fuentes de información más usadas por los extranjeros?  ¿Cómo desarrollar una fuente única de consulta?  ¿Cuáles son las opciones para poner en marcha la fuente única de consulta?  ¿Cuál sería el costo para poner en marcha la fuente única de consulta? 1.3 JUSTIFICACIÓN 1.3.1 JUSTIFICACIÓN PROFESIONAL Actualmente, la ciudad de Arequipa se encuentra como foco de atención para los turistas extranjeros ya que posee diversas características que le brindan una ventaja competitiva frente a muchos otros destinos; ha sido nombrada una de los cinco mejores ciudades para visitar en el mundo ya que posee recursos para desarrollar diversos tipos de turismo a un precio accesible para los diversos estratos sociales. Debemos tener en cuenta también, que actualmente cuenta con muchas organizaciones que se encargan de velar por la mejora en la calidad de vida de las personas con bajos recursos, y ya que estas organizaciones suelen ser financiadas por empresas extranjeras, buscan voluntarios de otros países que puedan venir a la ciudad, residir, y a su vez colaborar con el desarrollo de la ciudad. El turismo cada vez está tomando una mayor importancia, así como la tendencia de viajar por cuenta propia y de permanecer más

tiempo

en

un

determinado

lugar

para

conocer

verdaderamente las costumbres y la realidad local, para esto es necesario tomar en cuenta que no siempre el turista conoce

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la realidad del lugar que va a visitar y más aún si decide residir en ese lugar, y lamentablemente no se encuentran centros o plataformas de asesoría completa para este fin. El proyecto se sustenta en el nicho de mercado de público extranjero que se encuentra desatendido por parte de las empresas locales. Tanto turistas como residentes extranjeros están acostumbrados al uso de tecnología para la obtención de información referente a diversos productos o servicios de los lugares donde residen o que visitarán, y la mayoría de empresas que hacen uso de la tecnología no siempre cuentan con datos actualizados o estos no son manejados de forma correcta por expertos; si bien es cierto que muchas empresas están buscando ahora captar nuevo público mediante el uso de tecnología como redes sociales, este trabajo debe ser atendido por expertos en el tema y se observa que muchas de estas campañas terminan siendo contraproducentes por no estar debidamente llevadas. 1.3.2 JUSTIFICACIÓN ACADÉMICA Académicamente, el proyecto se justifica ya que los resultados nos ayudarán a tener una idea clara sobre las preferencias de los turistas extranjeros en cuanto a la información que desean recibir y sus preferencias en cuanto a compra y servicios lo que permitirá que algunas empresas puedan darle un giro necesario a sus empresas para adecuarse a las nuevas tendencias del mercado, así como emprender nuevos negocios teniendo información vigente. 1.3.3 JUSTIFICACIÓN SOCIAL Mediante la ejecución del proyecto, se logrará a mediano y corto plazo la necesidad de obtener la información de las distintas ofertas de la ciudad por parte del público extranjero, y a largo plazo, el uso de las distintas plataformas por parte del público local, de manera que nuestro cliente objetivo pueda 5

encontrar diversidad de información y ofertas en un solo lugar y pueda redirigirse a los lugares de su interés. Con esta opción de negocio, se consigue la atención del público extranjero y la posibilidad de mayor ingreso de divisas para las empresas locales, las que muchas veces tienen una oferta mucho más atractiva para los posibles clientes pero no poseen los medios o el conocimiento para una campaña de publicidad adecuada. Así pues no solo se logrará desarrollar económicamente una empresa sino crear valor compartido y sostenibilidad en la ciudad ya que los principales atractivos y la oferta serán dispuestos por los negocios locales, comunidades y demás stakeholders. 1.3.4 JUSTIFICACIÓN PERSONAL La justificación personal tiene que ver con el deseo de poner en marcha el proyecto y de crear un negocio que satisfaga las nuevas necesidades del turista y a su vez brinde la oportunidad a pequeñas empresas locales de promocionarse. 2. MARCO TEÓRICO COMERCIALIZACIÓN: De acuerdo al autor (BACA URBINA G. , 2001) “La comercialización es la actividad que permite al productor hacer llegar un bien o un servicio al consumidor con los beneficios de tiempo y lugar” es decir, no se debe buscar realizar una simple venta, sino que esta debe de darse de forma pertinente en el espacio y el tiempo correctos para que así el consumidor se sienta plenamente satisfecho con la transacción y se faciliten así las condiciones en las que esta se realiza. OFERTA: Se define (Definición.de, Definición.de, 2016) “Etimológicamente la palabra oferta proviene del latín “offerre” que significan (cosas que se ofrecen). Este término se utiliza frecuentemente en el contexto económico 6

para definir a la cantidad la cantidad de productos o servicios ofertados en el mercado, dentro de ciertas condiciones. Cuando las condiciones están caracterizadas por el precio, es cuando se forma la curva de oferta, la cual consiste en la unión de los precios de mercado y la oferta. La ley de la oferta estipula que, a mayor precio de un producto, mayor será la oferta”. Quiere decir que la oferta se constituye por todos los bienes, sean productos o servicios, que se encuentran en el mercado, posicionados a disposición de los consumidores. DEMANDA: La demanda (Definición.de, 2016) “Está definida por la cantidad de bienes o servicios que se intentan adquirir en el mercado. Esto se debe a la satisfacción del consumo y esta se irá diversificando se acuerdo a las preferencias del mercado y las alternativas en la oferta. Describe que capacidad tiene un producto de ser solicitado, es decir, que tanta necesidad tiene el consumidor de adquirir un producto. Por supuesto, a mayor demanda de un producto o servicio por parte de los clientes, la producción de las empresas aumenta. Ahora bien, la demanda de un producto se identifica de acuerdo al impacto que este tiene en el mercado. La publicidad y todas las herramientas que se utilizan para dar a conocer dicho producto o servicio son el mejor indicador de que lo que se está distribuyendo va por un camino bueno o malo. La consideración de los clientes por un producto altamente demandado es tal, que el proceso de compra y venta puede realizarse al mayor o al detal de acuerdo a la cantidad de producto que haya en existencia y que el consumidor desee, es un proceso de fluctuación constante”. Es entonces, la demanda, todas las personas que poseen los medios de gasto y adquisición de diversos bienes que se encuentren dispuestos para ser comprados en el mercado. ESTRATEGIA DE MERCADEO: Baca Urbina (BACA URBINA G. , 2001) argumenta que “La estrategia de mercadeo es una de las consideraciones más importantes en la fijación del precio. Las estrategias de mercadeo serían introducirse al mercado, ganar mercado, permanecer en el mercado, costo más porcentaje de 7

ganancia previamente fijado sin importar las condiciones del mercado, porcentaje de ganancia sobre la inversión hecha, igualar el precio del competidor más fuerte, etc.” De donde podemos deducir que las estrategias son importantes porque nos darán una idea del panorama y la competencia en el mercado para poder competir en el de forma correcta y teniendo en cuenta el marketing mix. COMPETIDORES El concepto de marketing (KOTLER P. , 2012) establece que, “para tener éxito, una compañía debe ofrecer mayor valor y satisfacción a sus clientes que sus competidores, entonces, deben hacer algo más que tan sólo adaptarse a las necesidades de los consumidores meta. Tienen que lograr, además, una ventaja estratégica al posicionar sus ofertas con más fuerza que las ofertas de la competencia en la mente de los consumidores”. Esto establece que el análisis de los competidores es de vital importancia, pues nos indica de lo que existe actualmente en el mercado y como debe o puede mejorar; dicho análisis nos ayuda a establecer ventajas competitivas para lograr el posicionamiento en el mercado. COMUNICACIÓN El autor (STANTON, 2007) dice que es la “Transmisión verbal o no verbal de información entre alguien que quiere expresar una idea y quien espera captarla o se espera que la capte”. Nos referimos entonces a todos aquellos elementos que nos ayudan a trasmitir un mensaje, tales como el mensaje en sí, la fuente, un canal y finalmente un receptor para el mismo. Estas acciones se deben realizar sobre todo en la promoción de un producto o servicio, pues mediante la misma lograremos convencer y persuadir a los potenciales clientes, así como retroalimentarnos sobre lo que ya se ha ofertado. CONSUMIDORES Los consumidores, de acuerdo a Pyndick (PYNDICK, 2009) “Tienen una renta limitada, que pueden gastar en una amplia variedad de bienes y 8

servicios o ahorrar para el futuro. La teoría del consumidor describe cómo maximizan los consumidores su bienestar, en función de sus preferencias, intercambiando la compra de una cantidad mayor de algunos bienes por la compra de una cantidad menor de otros”. Los consumidores son las personas que tienen una cierta cantidad de dinero para gastar en diversos productos y servicios que hallen en su disposición en el mercado y que valorará dependiendo de esta cantidad de renta para gastar y sus necesidades y preferencias. COSTO FIJO UNITARIO En palabras del autor (SAPAG CHAIN, 2011) “Los costos fijos totales son costos en que se deberá incurrir en un periodo determinado, independientemente del nivel de producción en la empresa (alquiler de bodegas, algunas remuneraciones, seguros de máquina, etc.)”. Entonces se interpreta que los costos fijos unitarios se tratan de los costos individuales a incurrir en un determinado periodo y que podrían variar de acuerdo a ciertos factores de escala involucrados. Para calcularlos, al igual que los costos variables es a través de la cuantificación de los costos en los diferentes niveles de producción. COSTO VARIABLE UNITARIO Sapag Chain nos dice (SAPAG CHAIN, 2011) “Los costos variables unitarios pueden cambiar por las economías o des economías por los factores de escala involucrados. Hay economías de escala cuando, por ejemplo, se logran descuentos en compras por volúmenes mayores, y des economías de escala cuando, por ejemplo, se debe recurrir a fuentes más lejanas de abastecimiento por un mayor volumen de operación, el pago de horas extras, etcétera”. Así pues, los costos variables, tal y como indica su nombre, varían de acuerdo a los niveles de producción. DISTRIBUCIÓN Esta acción (STANTON, 2007) “Consiste en hacer llegar el producto al mercado meta. La actividad más importante para llevar un producto al mercado es la de arreglar su venta y la transferencia de derechos del 9

productor al cliente final”. Esta acción es la que nos permite suprimir las barreras físicas y poner de la manera más adecuada el producto o servicio al alcance del cliente, de manera que para adquirirlo el cliente encuentre las formas más sencillas y accesibles posibles. ESTRATEGIA En palabras de Stanton (STANTON, 2007) “El término estrategia se aplicaba originalmente a las operaciones militares. En los negocios, estrategia es un plan amplio de acción por el que la organización pretende alcanzar sus objetivos y cumplir con su misión”. Las estrategias son entonces líneas de acción precisas para que una determinada organización pueda lograr sus metas y objetivos; son las acciones previamente analizadas para llevar a cabo en el mejor interés de la empresa. MERCADO En el ámbito económico (PYNDICK, 2009) “Se refiere al conjunto de compradores y vendedores que a través de interacciones reales y/o potenciales determinan conjuntamente el precio de un producto o de un conjunto de productos”. El mercado es pues la interacción y relación que se producirá entre los bienes ofertados y la demanda que se encuentre dispuesta para su adquisición. PRECIO El autor dice que (BACA URBINA G. , 2001) “Es la cantidad monetaria a la que los productores están dispuestos a vender y los consumidores a comprar un bien o un servicio cuando la oferta y la demanda están en equilibrio”. Esto nos dice que el precio se refiere a la cantidad monetaria que se está dispuesto a pagar por un determinado bien, sea producto o servicio que se encuentre disponible en el mercado. PRESUPUESTO Se define como (BERNAL TORRES, 2007) “El plan coordinador e integrador expresado en términos financieros con respecto a las 10

operaciones y recursos que forman parte de una empresa en un periodo determinado con el fin de lograr los objetivos fijados por la alta gerencia”. Es la planificación de cómo se repartirá el dinero a las diferentes áreas de una empresa según las necesidades que tengan y se hayan predispuesto de manera previa y oportuna. PROMOCIONES Se define de la siguiente manera (STANTON, 2007): “Las compañías se valen de la promoción para proporcionar datos sobre el proceso de decisión de compra al encargado de tomar las decisiones, con el fin de ayudar a la diferenciación de su producto y para persuadir a los compradores potenciales. En términos económicos, la función de la promoción es cambiar la localización y forma de la curva de la demanda (ingresos) para el producto de una compañía. Expresado de manera sencilla, la promoción intenta hacer un producto más atractivo a los compradores prospectos. Mediante la promoción, una empresa trata de aumentar el volumen de ventas de su producto a cualquier precio determinado; o sea, la empresa trata de desplazar su curva de la demanda a la derecha”. Las promociones son aquellas acciones que buscan colocar al producto o servicio en una posición preferencial haciéndolo más atractivo para el consumidor y lograr su preferencia por el mismo. PROVEEDORES Según Kotler y Armstrong (KOTLER P. , 2012) “Los proveedores constituyen un vínculo importante del sistema general de la red de entrega de valor de la empresa hacia el cliente. Brindan los recursos que la compañía necesita para producir sus bienes y servicios”; lo que indica que, para asegurar la calidad de un bien, no basta con la buena manufactura o prestación, sino que se debe de tener en cuenta a todos los integrantes de la cadena de valor y stakeholders entre los que se encuentran nuestros proveedores, quienes se aseguraran de darnos insumos adecuados para la correcta elaboración o prestación de nuestro producto o servicio.

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PUBLICIDAD Según el libro “Marketing” (KOTLER P. , 2012) la publicidad “Implica comunicar la propuesta de valor de la compañía o de la marca al utilizar medios pagados para informar, persuadir y formar recuerdos en los clientes”. La publicidad son los medios de comunicación mediante los cuales intentamos persuadir y convencer a los posibles clientes de la adquisición de un determinado bien dispuesto en el mercado. SEGMENTACIÓN Para el autor (KOTLER P. , 2012) esta se trata de “Decidir a quien dará servicio, y lo hace dividiendo el mercado en segmentos de clientes (segmentación del mercado) y eligiendo los segmentos que perseguirá (mercado meta)”. Al momento de planear la introducción de un nuevo producto al mercado, debemos tener en cuenta que no toda la población puede estar interesada en el mismo o pueden acceder a ello o les resulta útil; es por ello que la segmentación es importante para poder identificar de manera correcta el mercado a quien estamos dirigiendo un nuevo producto o servicio, de manera que podamos dirigir todos nuestros esfuerzos y estrategias para lograr el posicionamiento del producto o servicio. COSTO El autor (BERNAL TORRES, 2007) lo define como “Valor de los recursos materiales e inmateriales utilizados para el desarrollo de una actividad”. Es la cantidad de recursos que se utilizarán para compensar determinados insumos o servicios adquiridos y necesarios para la elaboración o prestación de nuestro producto o servicio. PRODUCTOS Estos son (STANTON, 2007) “Conjunto de los atributos fundamentales unidos de una forma identificable. Cada producto se identifica por un nombre descriptivo (o genérico) que el común de la gente entiende. En marketing necesitamos una definición más amplia de producto para indicar que los clientes no compran en realidad un conjunto de atributos, 12

sino más bien de beneficios que satisfacen sus necesidades”. Los productos forman la parte física y tangible que se pone a disposición, sin embargo, es la satisfacción de necesidades, los atributos que posee y que no encuentran en ningún otro producto lo que en verdad se busca adquirir, son las sensaciones y las emociones que este nos transmite lo que finalmente convencen al consumidor. 3. ANÁLISIS DE ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS Actualmente el Perú se encuentra en los ojos del mundo por ser uno de los países con mayores atractivos turísticos, una gran historia y gastronomía que hace posible la llegada de turistas extranjeros; sin embargo, este mercado aún no está debidamente atendido pues las empresas no están implementando ventajas competitivas que permitan facilitar y hacer más agradable la visita de turistas dándoles una mayor oferta y nuevas opciones para su viaje como son las páginas web de asesoría integral.



The Impact of the internet in Travel and Tourism: A Research Review 2001 – 2010. (STANDING, TANG-TAYE, & BOYER, 2014) El internet ha tenido un gran impacto en el desarrollo turístico, tanto para los turistas como para las empresas implicadas en su desarrollo, y esto se ha visto reflejado en los diferentes estudios realizados así como en la medición de búsquedas sobre el tema. Estos estudios cada vez más frecuentes sobre el impacto del internet han devenido en identificar los puntos clave para el desarrollo de un negocio digital como son: alcance, nivel de inversión, nivel de escala, nivel de decisión e impacto en cuanto a reducción de costos, mejora de la calidad y crecimiento. Otro aspecto importante es el de convertir una visita en una compra y convertir así a los visitantes a la página en nuestros clientes, existen diversos artículos al respecto en los cuales se determina como factores de éxito la información relevante y oportuna.

13



Mapping the progress of social media research in hospitality and tourism management from 2004 to 2014. (YING, LU ZE, & Rob, 2017) En un Nuevo mapeo de las búsquedas relacionadas al turismo se ha encontrado que las actuales tendencias se encuentran justamente en sitios web que ofrecen la interacción de un medio social, se han hallado incluso búsquedas específicas como TripAdvisor y Booking, entre otras redes que también permiten realizar actividades turísticas o promocionar el turismo. Encontramos entonces en las social media una herramienta útil que permite conocer nuevas tendencias, identificar intereses e innovar en el desarrollo del turismo.



La promoción turística a través de técnicas tradicionales y nuevas. (CASTILLO-PALACIO & CASTAÑO-MOLINA, 2015) Las técnicas de promoción y comunicación en el ámbito turístico resultan de suma importancia para la eficiencia de la actividad; para ellos se puede hacen uso de técnicas tradicionales como la publicidad, propagandas en diversas plataformas como radio, televisión y recientemente redes sociales e internet que permiten una comunicación más accesible y disponible en todo momento, y de técnicas nuevas como el cine o juegos interactivos que promocionan determinados destinos turísticos.

En estos antecedentes vemos entonces una clara tendencia al uso de plataformas web en general para el desarrollo de la actividad. El turismo es una actividad que permite de muchas maneras el desarrollo de una región ya que su principal atractivo se encuentra en las tradiciones, costumbres, historia y actividades que pueden realizarse en ese lugar; por lo que constituye una actividad de mucha sostenibilidad. A su vez, el internet ha hecho posible la comunicación veloz y la interactividad entre usuarios y también con empresas implicadas en el sector, permitiendo así un mejor desarrollo de la actividad con 14

información actualizada, creando cooperación e innovando haciendo uso de nuevas formas de comunicación. 3.1 ANTECEDENTES A NIVEL REGIONAL “EL TURISMO DE AREQUIPA SE ESTANCÓ POR CULPA DE LAS AUTORIDADES” (ORIHUELA, 2017) En el presente artículo se hace ver las necesidad de darle un giro a la actividad turística para poder competir con el turismo mundial; se trata de una entrevista realizada a Mauricio de Romaña1 que entre las diferentes preguntas que se le realizaron dejo ver que existen más atractivos en la ciudad que pueden ser promocionados, que lamentablemente no se está dando una cooperación público-privada para mejorar la actividad turística y que se requiere inversión para poder difundir de forma adecuada todos los lugares turísticos que podemos encontrar en Arequipa y que esto también es un problema de información. En este caso vemos que la información de nuevos lugares para su difusión, información sobre la oferta en general es necesaria y una de las formas más simples es a través de sitios web que son utilizados constantemente por el turista extranjero. 3.2 ANTECEDENTES A NIVEL NACIONAL “VIDEOS DE PROMOCIÓN TURÍSTICA GANAN IMPORTANTES PREMIOS EN EUROPA” (ANDINA, 2018) Reconociendo la importancia de la difusión del turismo haciendo uso 1

“Mauricio de Romaña, consultor, operador turístico y pionero en la exploración y fomento del turismo en el Cañón del Colca, ha contribuido a convertir esta joya en uno de los mayores destinos turísticos del Perú. Su amor por el campo y la tierra lo llevaron a estudiar agronomía en la Universidad Agraria La Molina. Con la llegada de la reforma agraria buscó nuevos rumbos, empezó a trabajar como guía turístico, llegando a interesarse por los más mínimos detalles históricos de Arequipa. Años más tarde, en uno de sus tantos viajes llega al valle del Colca, descubre sus diversos ángulos y dimensiones gracias al aporte de amistades dedicadas a la pintura, fotografía, ingeniería y geología, que lo acompañaban a sus viajes y contribuyen a dar una visión diferente. Por las particularidades geográficas, históricas y diversidad de flora y fauna propias de la región de la cordillera de los andes, Mauricio vio el potencial turístico que tenía el Valle del Colca. Su tarea no fue fácil, la indiferencia y falta de apoyo de las autoridades arequipeñas y del estado, no fueron impedimento para lograr abrir el Colca al turismo. La primera publicación importante que se hizo sobre el Valle, la realizó el diario El Mercurio de Chile, pero la gran detonante en el mundo periodístico y fotográfico fue el documental de la BBC, en el año 1982. El principal promotor del valle arequipeño en el Perú y el mundo, considera necesario que las autoridades de nuestro país entiendan que el turismo es un elemento formidable para generar desarrollo económico.” (RPP, 2011)

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de tecnologías de información, PromPerú desarrolló videos que permiten observar diversas ciudades del Perú en sus mejores aspectos, dichos videos fueron promocionados en internet y han sido premiados en Europa por diversos festivales en países como Letonia, España y Alemania. Una vez más tenemos claro que una de las mejores formas de hacer que la oferta turística que poseemos llegue a otros países y así poder atraer al turista extranjero es el uso de nuevas estrategias mediante canales web que permitan enviar la información a todo el mundo sin mayores problemas y retrasos como lo son los medios de difusión tradicional. “EMPRESAS DE TURISMO USAN TRES REDES SOCIALES PARA

SUS

CAMPAÑAS

DE

PROMOCIONES

ONLINE”

(GESTIÓN, 2015) Muchas empresas han notado la importancia de desarrollar sitios web o hacer uso de plataformas nuevas para mejorar sus servicios y en el caso del turismo donde el contacto con los clientes es muy importante, no es de extrañar que diversas empresas empiecen a hacer uso de diferentes sitios y plataformas para ofertar sus productos, las principales redes de promoción son Facebook, Twitter y YouTube, mientras que para atención al cliente utilizan WhatsApp, Skype y Messenger. Se realizaron encuestas que han demostrado que el 81% de los consumidores consideran el e-commerce como una buena experiencia de compra. Dado entonces que diferentes empresas también están adaptándose a la realidad que vivimos y haciendo uso de plataformas web, lo ideal sería poder unificar toda la información de manera que el turista pudiera encontrar lo que desea en un solo lugar evitando tiempo perdido en búsqueda y garantizando información veraz y oportuna.

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3.3 ANTECEDENTES A NIVEL INTERNACIONAL “TWITTER, YOUTUBE E INNOVACIÓN EN LA PROMOCIÓN TURÍSTICA ONLINE” (DA CRUZ, VELOZO, & FALCAO SOARES, 2011) El artículo, aunque ya es de años anteriores nos habla sobre la importancia del uso de medios virtuales que permiten realizar propaganda y a la vez interactuar con los actores del turismo, por ello se hace un análisis específico de las estrategias realizadas en Brasil para la promoción turística y como esto los ayudo a conseguir información sobre las preferencias de búsqueda, las plataformas más utilizadas, y de esta manera generar interacciones y relaciones entre los actores sociales del turismo. Para el mundo globalizado en el que vivimos, el tener los medios de comunicación adecuados y hacer uso de las tecnologías es vital para poder mejorar la actividad, ser más competitivos, generar relaciones y también resulta útil para crear clústeres que mejoren las relaciones entre los actores del turismo. 4. OBJETIVOS 4.1 OBJETIVO GENERAL Elaborar un plan de negocios para el lanzamiento de una página web de asesoría para extranjeros y residentes en la ciudad de Arequipa. 4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS a) Analizar el entorno externo para determinar la viabilidad del lanzamiento de la página web. b) Analizar la competencia en el mercado actual para determinar la situación actual de la oferta de páginas web de asesoría para extranjeros y residentes en Arequipa. c) Determinar las estrategias de negocios para el lanzamiento de la página web de asesoría.

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5. HIPÓTESIS Dado que: Existe un gran número de turistas que arriban a la ciudad de Arequipa en busca de residir por un periodo largo de tiempo, y que al venir de otros lugares con una cultura diferente tienen diversos estilos de compra, trabajo y demás, Es posible que: Realizando un estudio se determinen las estrategias para el lanzamiento de una página web de asesoría para los extranjeros y residentes de la ciudad de Arequipa. 6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS Para fundamentar correctamente la investigación, se utilizara como método de recopilación de información: Encuestas: Se utilizaran para determinar el mercado hacia el cual nos dirigimos y sus preferencias sobre la información que consideran relevante para mejorar su estadía en la ciudad; esto deberá ser aplicado a los turistas que se encuentran residiendo o buscan residir en la ciudad de Arequipa. 7. CAMPO DE VERIFICACIÓN 7.1 UBICACIÓN ESPACIAL Y TEMPORAL Las encuestas se realizarán en la ciudad de Arequipa, en los centros de voluntariado de Arequipa como Rayito de Sol y Health Bridges International, que es donde se encuentran muchos extranjeros residentes, así como en negocios locales donde se brinda la oportunidad de contrato a extranjeros como la Chocolatería Orgánica Chaqchao, la Corporación CIRSA; además de entrevistar a turistas que vienen de visita en los principales centros turísticos como el Monasterio de Santa Catalina y el Museo Santuarios Andinos. La investigación de realizará en los meses de junio y julio tomando en cuenta la aplicación de encuestas y procesamiento de resultados.

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7.2 UNIDADES DE ESTUDIO 7.2.1 UNIVERSO PARA LA ENCUESTA Se considera como universo a todos los turistas extranjeros que pasaron por los puestos de migraciones de Arequipa durante el año 2017 y que registraron su migración. 7.2.2 MUESTRA Se empleará la técnica de muestreo William Cochran, la cual se utiliza para la determinación de muestras probabilísticas de poblaciones finitas determinadas según las características mencionadas cuya fórmula es:

𝑛=

𝑁(𝑍∝2 × 𝑞 × 𝑝 ) [𝑒 2 (𝑁 − 1) + (𝑍∝2 × 𝑞 × 𝑝 )]

Dónde: Z

=

Nivel de confianza (95%) = 1.96

N

=

Tamaño de la Población = 1050

e

=

Error de estimación = 0.05

n

=

Tamaño de la muestra (valor a determinar)

p

=

Probabilidad de ocurrencia = 0.5

q

=

Probabilidad de no ocurrencia = 0.5

Reemplazando datos tenemos:

𝑛=

1050(1.962 × 0.5 × 0.5) [0.052 (1050 − 1) + (1.962 × 0.5 × 0.5)] 𝑛 = 281.4536 ≈ 281 𝒏 = 𝟐𝟖𝟏 𝒆𝒏𝒄𝒖𝒆𝒔𝒕𝒂𝒔

8. ESTRATEGIA DE RECOLECCIÓN DE DATOS Las fuentes primarias serán tomadas de la Biblioteca de la Universidad Nacional de San Agustín (Central y Postgrado), además de la biblioteca virtual e internet. Las fuentes secundarias, respecto a los turistas que arriban a la ciudad de Arequipa se tomarán en base a las estadísticas de migraciones.

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9. CRONOGRAMA DE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN Tiempo

ABRIL 1

2

3

MAYO 4

1

2

3

JUNIO 4

1 2 3 4

JULIO 1

2

3

4

Actividades Formulación del Plan de Tesis Aprobación del Plan Diseño de Instrumento Recolección de Datos Tabulación Redacción del borrador Presentación del borrador Aceptación del borrador Sustentación de la tesis

10. PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA RECURSOS NECESARIOS RECURSOS HUMANOS Alberto Luis Maceda Mogrovejo RECURSOS MATERIALES Cuestionarios Material didáctico y de lectura Computadora e Impresora Papel 2 millares Cuaderno de Apuntes Lapiceros Lápices Borradores Memoria USB Laptop 20

RECURSOS FINANCIEROS Descripción

Unidad

Fichas de encuesta Movilidad local Papel de tesis Digitación de texto Cuaderno de apuntes Lápices, lapiceros Borradores Memoria USB

Ficha x 2 hojas Pasaje Millar Hoja Digitada Unidad Unidad Unidad Unidad

Total

Valor Unitario S/ 0.40 S/ 1.00 S/ 10.00 S/ 1.50 S/ 0.50 S/ 1.50 S/ 0.60 S/ 20.00

Valor Total S/ 180.00 S/ 90.00 S/ 20.00 S/ 50.00 S/ 2.00 S/ 4.50 S/ 1.80 S/ 20.00 S/ 368.30

21

CAPÍTULO II ANÁLISIS DEL ENTORNO EXTERNO 1. ANÁLISIS PESTE 1.1 ANÁLISIS POLÍTICO Y LEGAL Actualmente la política peruana está sufriendo diversos golpes como el Niño Costero que afecto al país en el año 2017 ocasionando problemas en la distribución de alimentos y la exportación minera a causa del daño en vías por las fuertes lluvias y esto provoco que tuvieran que reducir sus expectativas del PBI a 3.8%, y ahora, durante el año 2018 ya que se vienen encontrando diversos casos de corrupción que afectan la confianza del pueblo y devienen en protestas, marchas y demás que pueden afectar el normal desarrollo de las actividades en las distintas ciudades. “Según el Foro Económico Mundial (WEF) la corrupción encarece en 10% el costo de hacer empresa y en hasta 25% el costo de celebrar contratos en los países en desarrollo” (MACERA, 2018); sin embargo, aún estamos gozando de más de 15 años de democracia. Esto ha permitido que la economía sea manejada con cierta precaución pero siempre intentando motivar la inversión extranjera y nacional permitiéndonos estabilidad en términos macroeconómicos. Otro factor importante en la política del Perú es la distribución poco equitativa de las riquezas que se ha dado desde la colonización ya que el país tiene una geografía accidentada lo que impide llegar a ciertas zonas sobretodo de la sierra y la selva; esto ha llevado a ver un desarrollo mucho mayor en la costa y algunas ciudades grandes mientras que existen zonas rurales que aún se encuentran en estado de precariedad e igualmente en la selva donde es muy difícil llevar a cabo el desarrollo social y económico de los pueblos por las grandes inversiones requeridas y la poca densidad poblacional que ahí se encuentra. (LEÓN & IGUÍÑIZ, 2011). Para reducir y finalmente eliminar completamente esta situación se han creado los Gobiernos Regionales que tienen como objetivo la mejora de la 22

calidad de vida de la población. En el particular caso de Arequipa, el Gobierno Regional sostiene reuniones con los empresarios del sector, instituciones de diversas índoles y quienes se encuentran asociados a la actividad turística, que conjuntamente con funcionarios del Mincetur buscan establecer estrategias y acciones para conseguir el desarrollo sostenible de dicha actividad en nuestra ciudad como el desarrollo de nuevas rutas turísticas (La Ruta del Loncco, la Ruta del Pisco) y sumado a estos esfuerzos, debemos destacar la creación de la Marca Arequipa, que tiene como principal objetivo la promoción de actividades, atractivos y empresas ligadas a la actividad turística para diversificar la oferta existente. Otro problema al que se enfrenta la actividad turística es a la pobre seguridad pública, pues existe delincuencia e ilegalidad en actividades como el transporte, lo que genera cierto temor y accidentes. Como medida preventiva y de control para identificar el desarrollo de actividades de manera informal mediante la colocación de policías en carreteras, y también dentro de la ciudad para evitar robos. Aun así el Perú está considerado el segundo país más inseguro después de Venezuela; en el 2017 el INEI reportó que 33% de encuestados sufrió algún acto delictivo, para esto se debe evaluar la cantidad de policías, los habitantes de un determinado lugar y las características del distrito para hacer una distribución de acuerdo a las necesidades de cada lugar (Contreras, 2018). De manera general y como política del estado tenemos la Ley General de Turismo, que busca regular la actividad en general. La Ley General de Turismo N° 29408, fue promulgada el 16 de setiembre del 2009. En esta Ley declaran la actividad turística como un asunto de interés nacional y buscando promover, incentivar y regular dicha actividad buscando un desarrollo sostenible en los tres niveles gubernamentales: nacional, regional y local. En el Capítulo I de la Sección de Oferta Turística vemos que: 23

“Artículo 17.- Diversificación de la oferta turística El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, en coordinación intersectorial, promueve el desarrollo e innovación de productos turísticos sostenibles, propiciando la responsable e idónea diversificación de la oferta turística nacional, integrándolos a través de corredores y circuitos de acuerdo con las exigencias del mercado nacional e internacional”. (MINCETUR, 2009). De tal forma, vemos que como parte de la reglamentación se busca la innovación en materia turística de manera que se mejora la oferta y se amplíe la demanda turística. Otra ley que se considera importante, es la N°30641: “Ley que fomenta la exportación de servicios y el turismo” (El Peruano, 2017) en la que “se ha modificado la legislación del impuesto general a las ventas aplicable a las operaciones de exportación de servicios, a fin de fomentar la competitividad de nuestras exportaciones, mejorar la neutralidad del impuesto y eliminar distorsiones en su aplicación a este tipo de operaciones.”. Es con esta ley que se pretende fomentar los servicios turísticos mediante la reducción de impuestos (ISC, Impuesto Selectivo al Consumo) y se dará tomando en cuenta que los turistas no permanezcan más de sesenta días calendario en el país y no menos de dos días, y además se han realizado las modificaciones necesarias para especificar las actividades que se encuentran ligadas a este beneficio, encontrando justamente la mediación u organización de servicios turísticos. Es importante que consideremos también que, además de las diferentes políticas para el correcto desarrollo de la actividad turística, existe un interés por parte del Poder Ejecutivo para el fomento de la actividad, en su último discurso, el presidente Martin Vizcarra habló sobre el turismo y la necesidad de poner en valor los atractivos que tienen el país haciendo énfasis en Choquequirao.

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1.2 ANÁLISIS ECONÓMICO Al día de hoy podemos afirmar que nuestro país se encuentra en una buena época respecto a la economía pues a diferencia de las décadas pasadas se ha manteniendo en crecimiento económico muy acelerado y esto le ha permitido posicionarse entre los líderes de Latinoamérica, como afirmaron los especialistas del Banco Mundial en su presentación del estudio “Perú en el umbral de una nueva era: lecciones y desafíos para consolidar el crecimiento económico y un desarrollo más inclusivo”. En estos últimos diez años, la tasa de crecimiento del PBI fue de 5.9% con inflación baja, de solo 2.9% y esto se logró gracias a factores externos favorables y buenas políticas macroeconómicas que dieron como resultado un aumento en el empleo y como consecuencia una reducción en los índices de pobreza de 55.6% a 21.8% del 2005 al 2015. Pero durante estos años también se han sufrido desaceleraciones como en el 2014, que puso superarse gracias a las exportaciones del cobre. Actualmente la actividad turística constituye entre el 6% al 7% del Producto Bruto Interno (PBI), y sabemos de manera oficial por el Banco Central de Reserva del Perú que la actividad turística contribuye con el 3.7% del PBI pero tomando en cuenta solo el turismo receptivo, y añadiendo el turismo interno se alcanza el 7% lo que constituye un gran aporte a nuestra economía incluso si aún se cuenta con informalidad en la actividad. 1.3 ANÁLISIS SOCIAL Nuestro país es multicultural pues podemos encontrar un gran conjunto de manifestaciones heterogéneas en las diferentes zonas, y estas se dan mediante el lenguaje, creencias religiosas, música, arquitectura, arte y técnicas utilizadas para el manejo del medio ambiente,

conocimientos

tradicionales,

estructura

social,

cosmovisión, etc., además, constituimos un país con una gran diversidad geográfica y biológica. 25

La diversidad en el país muchas veces ha sido motivo de diferencias en cuanto a desarrollo, sin embargo, esta debería permitir el desarrollo sostenible pues para lograrlo se deberán tomar en cuenta factores sociales y el contexto cultural de cada región, logrando así la participación comunitaria en la planificación y ejecución de diferentes proyectos; esto es importante pues el reconocimiento de la diversidad y su valoración permiten que los ciudadanos se enorgullezcan de su patrimonio material e inmaterial y que lo usen para mejorar sus condiciones de vida y contribuir con sus comunidades. En cuanto a Arequipa, esta constituye la segunda ciudad más importante del Perú, posee una superficie de 63 345.4Km2 y una población de 1 303 298 habitantes de los cuales 660.7 miles constituyen la Población Económicamente Activa (PEA). La población tiene una esperanza de vida de 77.1 años y su PBI per capita llega a los 23 221.84. (INEI, 2018) Posee una gran cantidad de población urbana con un 90.6% y 9.4% de población rural; la mayor parte de esta población posee servicios básicos de luz, agua, desagüe y alcantarillado, y el índice de migración es de 25%, los migrantes vienen sobre todo de las provincias de Castilla, Caylloma, Condesuyos y La Unión que son las que tienen una menor cantidad de población y mayores índices de pobreza que alcanzan el 35% de sus habitantes. 1.4 ANÁLISIS TECNOLÓGICO La globalización ha permitido el desarrollo de diversas actividades, entre ellas el turismo que ha ganado terreno gracias a la accesibilidad que se tiene ahora a la información mundial, la comercialización,

el

internet

lo

que

ha

generado

cierta

homogeneidad cultural que ha repercutido en la actividad. En el sector turísticos se han acoplado nuevas tecnologías que han permitido una mejor información para las sociedades, esto se logra gracias a los procesadores informativos, las computadoras portátiles, e indudablemente el internet; esto ha derribado muchas 26

barreras culturales y fronteras geográficas pues ahora podemos tener información rápidamente gracias a estos medios de comunicación. Una de las tendencias actuales es la de hacer uso de diversos dispositivos durante los viajes, usualmente teléfonos móviles inteligentes (smartphones) o tablets que poseen diversos sistemas operativos como Android o Ios y que nos permiten acceder a internet fácilmente y así informarnos en el instante. Estos dispositivos nos permiten comunicarnos a nivel global y en el ámbito turístico constituye algo trascendente pues resulta de gran utilidad para preparar y desarrollar un viaje. De acuerdo a las encuestas realizadas por PromPerú en el 2013, el 55% de turistas poseen un dispositivo móvil conectado a internet y de estos el 67% lo ha utilizado durante su viaje para buscar información y el 49% para realizar comentarios durante el mismo a través de redes sociales. FIGURAUSO Nº 1DE USO SMARTPHONE DE SMARTPHONE PATA PARA LA BÚSQUEDA LA BÚSQUEDA DE DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

Fuente: PROMPERU (2013)

1.5 ANÁLISIS ECOLÓGICO El departamento de Arequipa está ubicado en la parte sur del país y cuenta con una superficie de 63 345,39 Km2 que se componen de zonas costeras e interandinas. La zona costera es alta y 27

accidentada, es una zona estrecha entre el mar y los andes donde encontramos dunas, médanos, pampas, valles y lomas que se encuentran delimitadas por cañones erosionados donde discurren ríos muy caudalosos. La zona andina también es geográficamente accidentada y tiene laderas empinadas, nevados, volcanes que sobrepasan los 6000 m.s.n.m., cañones con una profundidad mayor a 2000 metros y valles que se encuentran aptos para la agricultura. En este departamento podemos encontrar seis de las ocho Regiones Altitudinales descritas por Javier Pulgar Vidal, y estas son: Costa, Yunga, Quechua, Suni, Puna y Janca. Nuestro departamento se encuentra delimitado por el norte con los departamentos de Ica y Ayacucho, por el noreste Apurimac y Cuzco, por el sur con Moquegua, por el sureste con Puno y por el oeste con el Océano Pacifico. La capital de la provincia es Arequipa y tiene una altitud de 2335 m.s.n.m. que constituye una altura idónea para aclimatarse a la altura por lo que constituye una parada fija en el circuito de la macrorregión sur. Hacia la ciudad de Arequipa tenemos acceso por vía terrestre mediante la Carretera Panamericana Sur y por vía aérea mediante vuelos de las ciudades de Lima, Cuzco, Juliaca y Tacna que tienen llegada al Aeropuerto Internacional Rodríguez Ballón. El departamento de Arequipa se encuentra conformado por ocho provincias: Arequipa, Camaná, Caravelí, Castilla, Caylloma, Condesuyos, Islay y La Unión. El clima depende de la altitud, en la zona costera es árida, nuboso y templado lo que permite la existencia de desiertos interrumpidos por valles formados gracias a los ríos que se abastecen de las zonas altoandinas, y con el aumento de la altitud el clima se convierte en templado y seco entre los 1000 y 3000 metros, volviéndose frio en las zonas de alta montaña y acentuándose la sequedad de la atmosfera. La temperatura también varía de acuerdo a la altitud, cerca al mar 28

el clima es húmedo y con presencia de garuas durante el invierno y la temperatura varia de 14°C a 27°C, y de 10°C a 35°C en sectores más altos como Acarí. A partir de los 1000 metros existe una variación de temperatura notoria entre el día y la noche, y en la puna la temperatura desciende a más de 0°C existiendo precipitaciones con nieve durante el invierno y a más de 4000 m.s.n.m. la temperatura es menor a -20°C. En la ciudad tenemos un problema de contaminación, y este no solo se reduce a Arequipa sino que es un problema mundial por lo que se desarrollan reuniones en foros y congresos para erradicarlo, tenemos como ejemplo el Protocolo de Kyoto que busca solucionar los problemas e calentamiento global, efecto invernadero, desaparición de los glaciales, etc. Arequipa es una de las ciudades más contaminadas del país y tenemos altos índices respecto a los que permite la Organización Mundial de la Salud (OMS); algunos ejemplos es que el límite de carbono permitido es de 50 microgramos por metro cubico y en nuestra ciudad varía entre 150 a 160, y los niveles de contaminación aumentan aproximadamente 10% anualmente por el aumento indiscriminado del parque automotor. Otro problema respecto a la contaminación es el espesor de la capa de ozono que debe ser de 300 unidades Dobson y en Arequipa es de solo 260 unidades que explican los altos niveles de radiación. Igualmente, la OMS sugiere ocho metros cuadrados de áreas verdes por habitante y la ciudad alcanza apenas 0.5 metros cuadrados por habitante.

29

2. ANÁLISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER A continuación se hará el análisis de las cinco fuerzas de Porter para poder estimar la rentabilidad potencial del negocio de acuerdo al siguiente gráfico: FIGURA N°2: LAS CINCO FUERZAS DE PORTER

Fuente: www.5fuerzasdeporter.com

2.1 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES La mayoría de consumidores de servicios en turismo dentro de la ciudad de Arequipa se centran en turismo interno y turismo externo, entonces la oferta que encuentran se basa en dos a tres días. La motivación de viaje de los clientes es el ocio y recreación, pero hemos encontrado también que muchas personas disfrutan de la ciudad y la encuentran atractiva para vivir por lo que se animan a tener una permanencia mayor y buscan realizar trabajos o voluntariados. En general estos suelen ser turistas que viajan por cuenta propia y no suelen buscar servicios profesionales por parte de guías de turismo o agencias de viajes sino que realizan su investigación previa a su viaje o durante el mismo en internet. 30

En el 2017 se registraron 2.5 millones de arribos de turistas que llegaron a vacacionar de América, Europa, Asía y Oceanía y de todos estos el mayor número de turistas pertenece al grupo de Millenials (personas nacidas entre 1979 y 1994) que es justamente el grupo de personas que al crecer en el desarrollo tecnológico y grandes cambios en el uso de la misma son quienes se preocupan más por utilizar dispositivos móviles y hacen uso del internet para la búsqueda de información; en este sentido y analizando los grupos de viajes, PromPerú obtuvo que el 60% de turistas que viajan en pareja lo hacen sin intermediarios, el 58% de quienes viajan con amigos, el 69% de quienes viajan solos y el 84% de quienes viajan con familia viendo así un gran número de turistas que potencialmente podrían requerir los servicios de una web de asesoría ya que probablemente se informan sobre los servicios que tomarán mediante la web (PromPerú, 2015). Encontramos entonces que el poder de negociación de los clientes es MEDIO porque no encuentra mucha variedad en la ciudad para informarse mediante medios tecnológicos especializados pero si tiene opciones disponibles. 2.2 RIVALIDAD ENTRE LAS EMPRESAS En materia turística, Arequipa es un destino clave en el circuito de la macrorregión sur como punto de conexión y ciudad de aclimatamiento a la altura, sin embargo, no es la ciudad donde se desarrollen más días de permanencia. La oferta de la ciudad se basa en un city y campiña tour y la visita al Valle del Colca, pero existen muchos atractivos que pueden visitarse en la ciudad y que no tienen la publicidad requerida, no tienen suficiente difusión pues no hay inversión por parte del Estado ni del sector privado. Tenemos también la opción de los sitios web donde se pone a disposición del turista información sobre diferentes sitios turísticos a la oferta principal, así como páginas especializadas donde se califican ciertos lugares y se dan consejos para la visita que es donde muchos turistas que desean 31

viajar solos realizan sus investigaciones previas a la visita o la toma de un servicio. Dentro de los sitios disponibles primeros en búsqueda tenemos: 

Perú. Travel



TripAdvisor



Perú.com



PromPerú



Perú Hops



Go2Perú



Viajar a Perú



Viator



Civitatis

Estos sitios web nos ofrecen sugerencias sobre los atractivos turísticos de la ciudad y algunos servicios, pero esto se encuentra limitado a la oferta ya existente sin diversificarla. Un problema en los sitios web y algunas aplicaciones es que la información

no

está

actualizada

o

no

es

información

completamente confiable. Durante el viaje, muchos turistas llevan con ellos una guía escrita donde se pone a disposición información sobre atractivos y establecimientos sugeridos, pero esta información puede diferir dependiendo de la edición de la guía o también por cambios realizados en los establecimientos, además de que el turista no recibe ningún beneficio por tomar los servicios sugeridos en ella y estas diferencias de información pueden causar en el turista la sensación de que han sido engañados. En cuanto a sitios web o aplicativos, la competencia actual en el mercado es BAJA, ya que los sitios que son visitados o consultados para el viaje son pocos o son generales y no se encuentran especializados en la ciudad de Arequipa; por el poco desarrollo tecnológico del turismo para nuestra ciudad y poca difusión en 32

realidad no encontramos sitios especializados sobre a ciudad. Anteriormente se mencionó que los competidores en el ámbito turístico en Arequipa tienen una competencia por precio, en cuanto a asesoría de viaje fuera de las guías impresas tenemos a las agencias de viajes que si bien permiten tener un viaje con servicios ya adquiridos responden a programas establecidos que no siempre son de total gusto del turista y que en caso de requerir servicios diferentes deben aumentar el precio o incluso darle un mayor trabajo al agente de viajes lo que termina por desanimar a veces incluso a la propia agencia de viajes para desarrollar un servicio. Las agencias de viajes en la ciudad de Arequipa ofrecen servicios similares; existen alrededor de 200 agencias de las cuales solo 167 son formales y se encuentran asociadas a la Asociación de Agencias de Viajes y Turismo (AVIT) o a la Asociación Peruana de Agencias de Viajes y Turismo (APAVIT) e inscritas en el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR). Ya que los competidores se basan en precios y apenas se encuentran ofreciendo circuitos diferentes pero ofertando los servicios de la misma forma, tenemos que el poder de negociación de los competidores es BAJA pues no se ve el interés de buscar formas diferentes para el desarrollo de la actividad turística. 2.3 AMENAZA DE LOS NUEVOS ENTRANTES El análisis parte de la identificación de algunas barreras de entrada que brindarían una ventaja; en las economías escala podemos identificar el uso del internet que es bajo lo que se desarrollará el negocio y que permitirá su fácil acceso a nivel mundial a precios módicos considerando que son anuales, el más común que es “.com” tiene un costo anual de S/ 50.86 (cincuenta soles y ochenta y seis centavos) que es también el costo de su renovación, lo que nos ofrece un precio bastante módico que nos permitirá un acceso mundial, además, Google, el buscador más utilizado permite una opción de publicitar los sitios webs mediante anuncios que se pagan solo si se producen visitas mediante estos anuncios y 33

pueden ajustarse al presupuesto de cada empresa, esto también permite cubrir algunos métodos de publicidad y marketing. Encontramos en el mercado diversas páginas web que se dedican a la promoción de servicios turísticos, así mismo algunas páginas web de empresas como agencias de viajes, pero estas se encuentran enmarcadas en sus propios productos ya diseñados, mientras que la página web que se pretende crear deja libertad al turista y posible migrante de encontrar los servicios de su preferencias y de crear circuitos que se ajusten a sus intereses que pueden ser diversos, de esta forma se estaría diferenciando de los servicios en el mercado así como ampliando la oferta existente. Las inversiones de capital no son excesivas, pues al encontrarse todo mediante sitios web la distribución no requiere mayores costos que la adquisición del dominio, la creación del producto se hace una sola vez y esta debe ser actualizada constantemente, pero tampoco requiere una mayor inversión, al igual que la publicidad que se lograría mediante alianzas estratégicas con los proveedores de servicios y vía web y redes sociales. Como se mencionó anteriormente, los interesados en turismo no se preocupan aún por realizar una inversión por encima de los costos regulares presupuestados para la tecnología, por lo que el mercado no es atrayente para realizar inversiones mayores. La

existencia

de

sitios

web

especializados y aplicativos

debidamente desarrollados es escasa, pues en su mayoría son sitios mundiales que permiten la reserva de hoteles, pasajes aéreos, reserva en algunos restaurantes, pero nuevamente nos encontramos con el problema de que no son sitios especializados en la ciudad. Existen sitios web donde podemos encontrar información sobre atractivos como DePerú (deperu.com), o la página de PromPerú (promperu.com) donde se pone a disposición información sobre los atractivos turísticos y que incluso ya cuenta con un aplicativo móvil para descarga, pero nos encontramos nuevamente con el problema de que aquí no se da un espacio para la promoción de 34

establecimientos. En cuanto a políticas gubernamentales, los negocios de ecommerce como la página web pretende desarrollar tienen las mismas obligaciones fiscales en cuanto al pago de impuestos, y ya que se trataría de una micro empresa pues al desarrollarse vía web no necesita un gran número de trabajadores puede afiliarse al régimen RUS que permite la exoneración del Impuesto a la Renta; además, para protección del consumidor, INDECOPI ha incluido los negocios de e-commerce en su normativa lo que le brinda una mayor confianza al turista consumidor. (PATIÑO, 2018) La amenaza de Nuevos Competidores es BAJA, ya que los competidores actuales no se han preocupado en mejorar su oferta incluyendo tendencias nuevas como el desarrollo de sitios web o aplicativos y por parte de los Gobiernos Locales tampoco tenemos este interés, la industria turística se viene desarrollando de la misma forma y por eso no existe interés en proponer una oferta diferente y disruptiva con el mercado actual. 2.4 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES En este punto podemos considerar como proveedores a Internet quien nos proporcionará la plataforma para poner en actividad el servicio; es aquí de donde se adquirirá el dominio para poder poner en funcionamiento la página web y los precios están establecidos y suelen tener variaciones mínimas por año. Por otro lado tenemos a los proveedores de los servicios que se van a ofertar entre los que se encuentran hoteles, restaurantes, transporte, supermercados, organizaciones no gubernamentales e incluso agencias de viajes; algunos de estos (agencias de viajes, transportes, hoteles y restaurantes) cuentan con asociaciones que les permiten tener una mayor organización y mediante las cuales se pueden realizar alianzas estratégicas que posibiliten una sinergia para la mejora de la actividad turística mediante la página web mediante la afiliación para la promoción de sus servicios y publicitando también la página web para sus consumidores; sin 35

embargo, debemos considerar que existe un gran número de establecimientos

que

no

se

encuentra

afiliado

a

dichas

asociaciones y que no todos se encuentran registrados en MINCETUR. De manera general podemos decir que los negocios se encuentran organizados y son capaces de establecer un precio conjunto para la afiliación; además, poseen una capacidad adquisitiva para hacerlo pues ya se observa que muchos de ellos se encuentran asociados a páginas del extranjero para la promoción y calificación de los servicios que brindan. TABLA N°3: ATRIBUTOS DE LOS PROVEEDORES Proveedor

Organización

Capacidad Adquisitiva

(Nombre) Si.

Hoteles

AHORA

Restaurantes Agencias de Viajes Transportes

La mayoría de establecimientos posee la capacidad

Si.

adquisitiva para afiliarse a sitios web; actualmente

AGAR

vemos negocios afiliados a TripAdvisor que cobra el

Si.

3% de comisión sobre la cantidad de reservas y/o

AVIT/APAVIT

alquileres se cuente o no con un pago de anuncio

Si.

anual.

SETARE

Supermercados

No.

ONGs

No.

En el caso de las ONGs, el anuncio sería gratuito pues se tratan de organizaciones de ayuda.

Fuente: Elaboración Propia.

El poder de negociación de los proveedores es MEDIO pues muchos ya se encuentran afiliados a empresas consolidadas como TripAdvisor que es la más utilizada por los turistas, sin embargo, esto no es excluyente a nuevas afiliaciones que se puedan producir pues esto aumentaría sus posibilidades de publicidad y marketing. 2.5 AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS La amenaza de sustitutos existe cuando el valor de un determinado producto no es relevante respecto a sus características y esto es algo que sucede mucho en la ciudad donde vemos una oferta plana 36

y donde esta competencia se da por precio. Los productos sustitutos para este sitio web estaría constituido por guías de viaje impresas de las cuales las más populares son Lonely Planet y Routard, algunos aplicativos móviles y sitios web gubernamentales donde se encuentra información necesaria para el viaje y sobre ciertos atractivos. Las guías de viaje mencionadas nos muestran una lista de los principales atractivos turísticos pero con información básica tales como horarios y precios y a publicidad a negocios solo sugiere nombres de los establecimientos, ubicación y horario de atención pero esto no permite tener una idea más clara de los servicios que ahí se ofrecen ni de las opiniones de otros consumidores así que la información termina siendo bastante limitada porque el turista no toma

decisiones

en

base

a

información

verdaderamente

actualizada y oportuna.

37

TABLA N°4: VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LAS GUÍAS LONELY PLANET Y LE ROUTARD Lonely Planet Ventajas

Desventajas

Le Routard Ventajas

Desventajas

Poseen

Tienen un precio

Tiene un costo

El papel que

información

elevado que

accesible de

utiliza es muy

relevante

oscila alrededor

quince euros

fino y

respecto a

de los veintiocho

aproximadamente.

susceptible a

historia y cultura.

euros.

romperse. Los consejos en

La editorial es

las guías se

Los mapas no

independiente y

adaptan a la

son muy

no interrumpe la

realidad del lugar

precisos.

información con

que se pretende

Son pocos los

avisos

visitar.

países que

publicitarios.

cubre. Contiene algunas

Gracias a su

notas de autoría

presencia

que contienen

mundial los

humor.

lugares poco turísticos pueden cambiar su situación si se encuentran publicados. Fuente: Elaboración Propia

La amenaza de productos sustitutos es entonces BAJA pues las ventajas de utilizar un sistema web que nos brinde información actualizada es mucho más oportuna y útil durante el viaje considerando que la mayoría de turistas posee un teléfono móvil inteligente que utiliza durante su viaje y que le posee mucha más interactividad que las tradicionales guías de viaje.

38

3. MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS (MEFE)

MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS FACTORES EXTERNOS OPORTUNIDADES El Perú es de los principales destinos 39urísticos. Interés del Poder Ejecutivo por el desarrollo de la actividad turística. El Perú es el principal destino gastronómico mundial. La ciudad de Arequipa es la capital gastronómica del país. Creciente tendencia al uso de dispositivos con acceso a internet durante los viajes. Decreciente interés por el uso de Agencias de Viajes convencionales. Las redes sociales se han convertido en un medio de venta y publicidad. Interés por el cuidado del medio ambiente repercute en el uso de dispositivos con acceso a internet. Plataformas de viaje permiten el intercambio de opiniones y sugerencias sobre los viajes. Asesoría mediante dispositivos permite una mayor variedad de oferta a menor costo en los viajes. AMENAZAS Inseguridad ciudadana y delincuencia. Buen desempeño de algunas Agencias de Viajes convencionales y guías. Las Asociaciones de Guías de Turismo se oponen a los cambios en el sector. Desacuerdos políticos que retrasan leyes y generan una sensación de inestabilidad. Huelgas y paros que entorpecen el desarrollo de la actividad turística generando temor en el visitante. TOTAL Fuente: Elaboración Propia

Peso

Calificación o Peso Ponderación Ponderado

0.07

3

0.21

0.07

3

0.21

0.07

3

0.21

0.10

4

0.38

0.10

4

0.38

0.07

3

0.21

0.10

4

0.38

0.07

3

0.21

0.10

4

0.38

0.10

4

0.38

0.02

1

0.02

0.05

2

0.10

0.02

1

0.02

0.05

2

0.10

0.02

1

0.02

3.24

La ponderación para las fortalezas es de tres y cuatro, considerándose tres (3) como las menos importantes y las de cuatro (4) como las más importantes o relevantes. En las debilidades se considera uno y dos, siendo las calificadas con uno (1) como las menos relevantes y dos (2) como las de mayor incidencia para el desarrollo del negocio. En la matriz podemos observar una tendencia equilibrada entre las 39

oportunidades y las amenazas con un promedio de 3.24. Las

principales

oportunidades

del

país

se

encuentran

en

el

posicionamiento y reconocimiento que ha tenido el Perú como uno de los principales destinos turísticos gracias a la gastronomía, la cultura y por supuesto, recordando que Machu Picchu es una de las Nuevas Maravillas del Mundo, el Río Amazonas una de las Maravillas Naturales y que El Cañón del Colca también estuvo nominado a estas últimas, por lo que el país no pasa desapercibido a los ojos del mundo. Todos estos detalles se benefician de la ciudad de Arequipa como una parada casi obligada del Circuito de la Macrorregión Sur, ya que nuestra ciudad es la capital gastronómica del país, es donde nace el río Amazonas y donde encontramos el Cañón del Colca, por lo que, además de su localización beneficiada y como punto de conexión y aclimatamiento, también se poseen atractivos que propician la visita. Sumando a todo esto, existe una mayor tendencia a no usar agencias de viajes convencionales durante la actividad, los turistas prefieren armar sus propios recorridos mezclando atractivos tradicionales junto con otras actividades novedosas y poder así tomarse el tiempo que consideren necesario y es entonces donde recurren a diferentes plataformas web que permitan obtener la información necesaria para realizar el viaje, ya sea realizando reservaciones o compras, el internet se ha vuelto algo indispensable para el desarrollo de la vida cotidiana y la actividad turística no es la excepción, y de esta forma se nos brindan diferentes formas de promocionar la actividad y de mejorarla ya que la rapidez y facilidad de comunicación permite un feedback rápido. Esto permite pues desarrollar también una nueva forma de intermediación de viaje no convencional mediante una plataforma que permita obtener la información completa de un destino. Sin embargo, debemos de tomar en cuenta también las amenazas para el país y el sector. La inseguridad en la ciudad complica el uso y transporte de dispositivos que permitan el acceso a las plataformas de información ya que en algunas zonas de la ciudad el turista se expone a robos y asaltos. Otro problema que se había visto disminuido en los últimos años y que 40

ahora está dándose con mayor frecuencia son las huelgas y paros que realiza la población para mostrar el desacuerdo con el Estado y los constantes conflictos entre los Poderes Legislativo y Ejecutivo, sumándole ahora los reclamos a los casos de corrupción que afectan al Poder Judicial. Esto suele entorpecer la actividad turística porque en estas manifestaciones muchas veces se bloquean carreteras, caminos o calles que no permiten que el turista visite los lugares que tenían planificados y esto genera un malestar general que puede repercutir en la mala imagen del país durante todo el viaje. Por otro lado, vemos que existe un grupo minoritario de turistas que por desconfianza o buscando la propia seguridad siguen acudiendo a las agencias de viajes convencionales; esto constituye una oportunidad de desarrollo para el país, pero en el caso de una plataforma web terminaría siendo una competencia; además, las Asociaciones de Guías de Turismo han mostrado su desacuerdo con muchas nuevas formas del desarrollo de la actividad puesto que la aparición de nuevos métodos perjudica su trabajo.

41

4. MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO (MPC)

MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO

FACTORES CLAVES DE ÉXITO

Nueva Plataforma Pond

Tendencia al uso de plataformas e 3 internet para planificar los viajes. Presencia de wi-fi en varios locales y 4 algunas zonas libres. El turista posee los medios tecnológicos y económicos para acceder a planes 4 pagados de asesoría. El precio de las asesorías vía web es mucho más económico comparado con el 4 de las agencias de viajes convencionales. Una plataforma online le permite al turista planificar su viaje de manera 4 personalizada y tomando en cuenta sus propios tiempos. Buenos acuerdos comerciales con las 4 empresas afiliadas a la plataforma. Creciente cantidad de turistas millenials 3 que conocen y hacen uso de plataformas. Interactividad que permiten dichas plataformas para compartir experiencias y 4 recibir consejos de forma inmediata. TOTAL Fuente: Elaboración Propia

Despegar.com Booking.com

TripAdvisor

Peso Pond

Pond

Peso Pond

Pond

Peso Pond

Pond

Peso Pond

0.36

3

0.36

3

0.36

3

0.36

0.32

4

0.32

4

0.32

4

0.32

0.64

3

0.48

3

0.48

3

0.48

0.64

3

0.48

3

0.48

3

0.48

0.64

2

0.32

2

0.32

2

0.32

0.48

3

0.36

3

0.36

3

0.36

0.24

3

0.24

3

0.24

3

0.24

0.48

4

0.48

4

0.48

4

0.48

3.80

3.04

3.04

3.04

La ponderación en esta matriz considera una calificación del uno al cuatro (1 – 4) considerando como uno (1) a los factores clave que menos inciden en los negocios propuestos y como cuatro (4) a los que más inciden en los mismos o ya forman parte del desarrollo de su actividad. La presente matriz considera tres plataformas ya existentes que se dedican a la asesoría de viajes pero en diferentes aspectos y sin hacer un cobro por afiliación ya que sus ingresos provienen de los ingresos de 42

comisión de las empresas afiliadas. Las plataformas consideradas se encuentran especializadas en diferentes ramas cada una, ya que Despegar se enfoca sobre todo en reserva y compra de pasajes aéreos aunque incluye otros servicios; Booking se direcciona hacia los hoteles siendo una de las plataformas más utilizadas a nivel mundial, y finalmente consideramos TripAdvisor, ya que esta plataforma permite a los turistas realizar puntuaciones sobre los lugares que han visitado y los servicios recibidos lo que brinda ayuda a los turistas que en un futuro quieran realizar una visita para que consideren las experiencias pasadas. En los factores clave para el éxito estamos considerando la tendencia al uso de internet y en diferentes dispositivos, ya que estos se han convertido en una necesidad básica para las personas y es normal que los turistas lleven una computadora móvil, Tablet o Smartphone en su viaje e incluso durante sus recorridos. También encontramos la presencia de wi-fi que se ha generalizado en muchos locales de la ciudad y en algunas zonas públicas tales como la Plaza de Armas lo que permite realizar consultas de no contar con un plan que pueda ser integrado en alguno de los dispositivos. Otro factor importante es que los turistas, sin importar la edad o procedencia, poseen los medios económicos y tecnológicos para acceder a dispositivos donde se haga uso del internet ya que es uno de los principales medios para mantener la comunicación y resultan bastante accesibles en cualquier parte del mundo. En cuarto lugar, vemos que económicamente es mucho más factible preparar el viaje por cuenta propia ya que las agencias de viajes convencionales suelen cobrar muchas comisiones para pagar a sus proveedores y las comisiones propias que constituyen su ganancia lo que aumenta el precio a veces muy por encima de los promedios. Ligado a esto vemos que las plataformas que permiten la información permiten a los turistas planificar su viaje a su gusto, tomando en cuenta los atractivos y actividades de su preferencia y el tiempo que deseen dedicarle a cada uno. Hay que considerar también que las plataformas permiten tener buenos 43

acuerdos comerciales con las empresas que brindan los servicios y que los beneficios que se puedan adquirir de estas ayudarían a la afiliación a la plataforma y sería una buena forma de publicidad y difusión. Respecto a los turistas en sí, quienes realizan más viajes son los millenials, que son quienes se encuentran más familiarizados con la tecnología ya que nacieron justo cuando ocurría el “boom tecnológico” y por ello se apoyan mucho en estas tecnologías y el internet para la realización de sus viajes. Como factor final tenemos la interactividad que permiten las aplicaciones, y es que estas suelen permitir la puntuación de los locales visitados, hacer referencias buenas y malas así como aconsejar a los futuros posibles usuarios y esto se da de forma inmediata mediante internet. Analizando estos factores nos encontramos en una posición competitiva mejor que la oferta existente pues el factor clave es que la plataforma propuesta permitiría encontrar todos los aspectos necesarios para el viaje y una posible residencia en un solo lugar mientras que otras plataformas se especializan en una sola rama de la actividad turística.

44

CAPÍTULO III ANÁLISIS DE LOS CONSUMIDORES 1. TIEMPO DE VISITA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA Arequipa es una ciudad que está adquiriendo mucha importancia en cuanto a lo que desarrollo turístico se refiere, es considerada uno de los principales destinos turísticos en el Perú gracias a su principal atractivo turístico que es el Valle del Colca (DIARIO EL COMERCIO, 2017); además, se encuentra en el ranking de ciudades más visitadas por el turista latinoamericano (número cuatro) (DIARIO GESTIÓN, 2017); además de ser una ciudad de paso para las visitas a la segunda ciudad más importante que es Cusco. Gracias a la promoción turística de nuevos destinos como La Ruta del Sillar o La Ruta del Pisco, es que el tiempo de estadía en la ciudad aumentó de dos días a un promedio de cuatro días. (Gonzales, 2017) Sin embargo, la creciente tendencia al viaje sin agencias intermediarias, así como la facilidad para encontrar información en internet hace que un número minoritario de turistas prolonguen su estadía hasta una semana tal y como muestra el resultado de la encuesta. TABLA N°5: TIEMPO DE VISITA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA TIEMPO DE VISITA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA

De 2 a 3 días Una semana Dos semanas Un mes Total Fuente: Elaboración Propia

Frecuencia

Porcentaje

43 134 106 2 285

15.1 47.0 37.2 0.7 100.0

45

2. POSIBLE RESIDENCIA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA Teniendo conocimiento de la situación actual, en la que existe un mercado desatendido conformado por extranjeros que han tomado la decisión de migrar a la ciudad de Arequipa o que se encuentran interesados pero no tienen la facilidad de acceso a la información y trámites necesarios para estas acciones, es que las encuestas se realizaron en sitios estratégicos donde se encuentran estos migrantes, así mismo, se levantó información de turistas que podrían estar interesados en migrar a la ciudad. Encontramos un número mayoritario de personas que se encuentran interesadas en migrar a la ciudad y que tienen la decisión tomada. Sin embargo, un 38.9% de encuestados podrían migrar pero no tienen la certeza de concretarlo. Cabe destacar, que de los encuestados fuera del circulo ya conocido de migrantes, ninguno de los turistas mencionó que no se encuentra interesado en residir en la ciudad ya que esta resulta bastante atractiva por los precios que resultan bastante económicos para ellos y por las características coloniales que posee que la hacen muy similar a las ciudades europeas. TABLA N°6: INTERÉS EN RESIDIR EN LA CIUDAD DE AREQUIPA INTERÉS EN RESIDIR EN LA CIUDAD DE AREQUIPA

Si Definitivamente si Total Fuente: Elaboración Propia

Frecuencia

Porcentaje

111 174 285

38.9 61.1 100.0

46

3. MOTIVO DE RESIDENCIA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA Del total de encuestados, el 33% se encuentra interesado en migrar a la ciudad por el clima, ya que Arequipa posee un clima soleado y seco durante casi todo el año que contrasta con el clima del Hemisferio Norte de donde provienen la mayoría de ellos donde las estaciones son marcadas, y esto constituye una característica muy atractiva para ellos. Por otro lado el 23.5% se encuentra interesado por los voluntariados existentes en la ciudad, pero cabe destacar que el interés por estos programas se manifestó estando en la ciudad, ya que no existe una correcta difusión de dichos programas; esto se demuestra en la estadística publicada por PromPerú donde se indicó que solo el 1% viene a la ciudad para realizar tareas de voluntariado o misiones, información que contrasta mucho por ejemplo con el departamento de Cajamarca donde el 11% de los visitantes viene a cumplir dichas labores. (PromPerú, 2013) Podemos rescatar también que el 15% de los encuestados está interesado en trabajar. Dentro de estos aspectos se encuentran implícitos la tranquilidad de la ciudad y las distancias cortas que harían su estancia mucho más placentera pues esto contrastan con los estilos de vida de grandes ciudades y a su vez les permite salir de su ciudad de residencia. TABLA N°7: MOTIVO DE INTERÉS EN RESIDIR EN LA CIUDAD DE AREQUIPA MOTIVO DE INTERÉS EN RESIDIR EN LA CIUDAD DE AREQUIPA Frecuencia Porcentaje Clima Distancias cortas Tranquilidad Voluntariados Trabajo Total Fuente: Elaboración Propia

94 17 62 67 45 285

33.0 6.0 21.8 23.5 15.8 100.0

47

4. OPINIÓN SOBRE LOS SERVICIOS PROMOCIONADOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA A pesar de los esfuerzos de promocionar nuevos atractivos y destinos turísticos en la ciudad por parte de las municipalidades, del Gobierno Regional y algunas empresas privadas, la mayoría de Agencias de Viajes han estancado su oferta en el clásico city tour, campiña tour y valle del Colca; entonces el turista no encuentra una oferta diversificada en base a la información que obtiene previa a su viaje, por lo que vemos que el 56.8% encuentra la información disponible en la ciudad como regular y el 38.9% como mala. TABLA N°8: OPINIÓN SOBRE LOS SERVICIOS PROMOCIONADOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA OPINIÓN SOBRE LOS SERVICIOS PROMOCIONADOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA Frecuencia Porcentaje Bueno Regular Malo Total Fuente: Elaboración Propia

12 162 111 285

4.2 56.8 38.9 100.0

5. NIVEL DE SATISFACCIÓN EN CUANTO A LA INFORMACIÓN SOBRE LA CIUDAD DE AREQUIPA Complementando la información de la Tabla N°8, podemos añadir que el turista no solo se encuentra insatisfecho con los servicios turísticos ofertados, sino con la información en general pues no existe una correcta difusión de actividades culturales, fiestas locales, vida nocturna, hoteles o restaurantes; y así mismo algunos encuestados manifestaron su malestar al encontrar que la información brindada por páginas extranjeras de prestigio como Booking o TripAdvisor diferían con la información brindada in situ, es decir, los precios no son sinceros.

48

TABLA N°9: NIVEL DE SATISFACCIÓN EN CUANTO A LA INFORMACIÓN SOBRE LA CIUDAD DE AREQUIPA. NIVEL DE SATISFACCIÓN SOBRE LA INFORMACIÓN EN LA CIUDAD DE AREQUIPA Frecuencia Porcentaje Si No Definitivamente No Total Fuente: Elaboración Propia

27 252 6 285

9.5 88.4 2.1 100.0

6. INTERÉS EN UNA PLATAFORMA ONLINE DE ASESORÍA DE VIAJES EN LA CIUDAD DE AREQUIPA El total de encuestados manifestó su interés por encontrar una plataforma que les brinde información sobre la ciudad de manera especializada, pero debemos destacar que el 81.8% se encuentra definitivamente interesado, y es este alto porcentaje el que manifestó haber tenido problemas durante su viaje por información errada o falta de ella; y son ellos los que representan a este mercado desatendido y a los clientes potenciales de este proyecto. TABLA N°10: INTERÉS EN UNA PLATAFORMA ONLINE DE ASESORÍA DE VIAJES EN LA CIUDAD DE AREQUIPA INTERÉS EN UNA PLATAFORMA ONLINE DE ASESORÍA DE VIAJES EN LA CIUDAD DE AREQUIPA Frecuencia Porcentaje Definitivamente Si Si Total Fuente: Elaboración Propia

233 52 285

81.8 18.2 100.0

49

CAPÍTULO IV PLAN ESTRATÉGICO DE NEGOCIOS 1. ESTRUCTURA IDEOLÓGICA 1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA Los nombres más escogidos por los potenciales clientes se encuentran en inglés, ya que es un idioma conocido por todos y así mismo es comprensible. El nombre ayuda en la búsqueda web ya que es directo a la función que quiere cumplir que es la de ayudar al turista a vivir en Arequipa (Living in Arequipa) lo que consiste también en una estrategia de posicionamiento. Esta idea fue captada por los encuestados pues el nombre que escogieron con un 55.1% es el de LIVING IN AREQUIPA. TABLA N°11: NOMBRE DE LA PLATAFORMA ONLINE NOMBRE DE LA PLATAFORMA ONLINE Frecuencia Living in Arequipa 157 Moving to Arequipa 128 Total 285 Fuente: Elaboración Propia

1.2

Porcentaje 55.1 44.9 100.0

MISIÓN Se ha tomado en cuenta la opinión de nuestros consumidores potenciales para la creación de la misión de la empresa. Debemos destacar que la tendencia del turista es un deseo de ayuda integral para su viaje, incluyendo cultural, atractivos, servicios, etc. Entonces, la misión de la empresa es: “Living in Arequipa es una plataforma online de asistencia integral al turista que visita la ciudad de Arequipa. Nos enfocamos en brindar información actualizada y oportuna que proporcione una estadía placentera al usuario, ya sea que busque visitar o migrar a la ciudad. Nos preocupamos por la calidad de los servicios y la información que proporciona nuestro cliente interno brindándoles 50

una oportunidad de desarrollo que se transforme en el desarrollo de la localidad y de esta forma hacer sostenible en el tiempo nuestro negocio.” TABLA N°12: PRINCIPAL MOTIVACIÓN DE LA PLATAFORMA PRINCIPAL MOTIVACIÓN DE LA PLATAFORMA Frecuencia Brindar asesoría 198 integral al turista y posible residente sobre establecimientos, turismo y trámites Ofrecer descuentos 22 en establecimientos de comida Brindar información 45 turística sobre atractivos únicamente Ofrecer información 20 sobre hospedajes y posibles trabajos Total 285 Fuente: Elaboración Propia

Porcentaje 69.5

7.7

15.8

7.0

100.0

1.3 VISIÓN De igual manera, para la creación de la visión se ha tomado en cuenta la opinión de los potenciales clientes, así como el deseo de que la organización sea sostenible en el tiempo y sea un referente del desarrollo de la región. La visión de la empresa es: “Posicionar a Living in Arequipa como un referente del desarrollo de la región Arequipa de manera sustentable siendo generadores de cambio basados en la calidad de nuestro servicio”.

51

TABLA N°13: PROYECCIÓN DE LA PLATAFORMA PROYECCIÓN DE LA PLATAFORMA Frecuencia Como una 218 plataforma de ayuda integral que incluya aplicaciones móviles Como principal 65 medio de información en la ciudad Como una ayuda al 2 residente extranjero para encontrar ofertas acorde a sus preferencias Total 285 Fuente: Elaboración Propia

Porcentaje 76.5

22.8

0.7

100.0

1.4 VALORES Los encuestados incluyeron ciertos valores como los de su preferencia, sin embargo, añadimos otros para concretar el desarrollo de la misión y visión. “Living in Arequipa se basa en la honestidad al momento de brindar información y precios, la libertad que brinda al cliente para desarrollar su propio viaje, la confianza que depositamos en nuestro cliente interno para satisfacer las necesidades de nuestro cliente externo, la transparencia en nuestras acciones y el respeto para todos los que colaboran con el desarrollo de nuestra labor”.

52

TABLA N°14: VALORES DE LA PLATAFORMA VALORES DE LA PLATAFORMA Frecuencia Confianza Libertad Verdad Sensibilidad

103 137 25 20 Total 285 Fuente: Elaboración Propia

Porcentaje 36.1 48.1 8.8 7.0 100.0

1.5 VENTAJAS COMPETITIVAS La empresa busca diferenciarse de otras plataformas mediante la asesoría personalizada, ya que no solo ofrecerá información básica sino que se incluirán consejos y también la posibilidad del intercambio de experiencias en diferentes sitios durante su viaje, además, si se busca migrar a la ciudad la asesoría por parte del equipo de la empresa. Debemos destacar que en la asesoría integral que se realizará no solo se vela por los intereses del cliente externo sino también de los asociados, logrando así su desarrollo y el de nuestra visión de sustentabilidad y de diversificación de la oferta de la región. TABLA N°15: CARACTERÍSTICAS CON LAS QUE DEBE CONTAR LA PLATAFORMA CARACTERÍSTICAS CON LAS QUE DEBE CONTAR LA PLATAFORMA Frecuencia Porcentaje Mapas Offline 2 Información sobre 77 negocios locales Apoyo al 10 microempresario Asesoría 158 personalizada Promociones por 38 afiliación Total 285 Fuente: Elaboración Propia

.7 27.0 3.5 55.4 13.3 100.0

53

2. ESTRUCTURA MECÁNICA 2.1 ESTRATEGIA DE PRODUCTO El producto a ofrecerse es una plataforma web que ofrece asesoría integral al turista y posible migrante; se busca que el usuario pueda encontrar información sobre todos los aspectos necesarios para su estadía tales como atractivos turísticos, alojamiento, alimentación, espectáculos, transporte, museos, festivales, tiendas orgánicas, souvenirs, trámites migratorios, etc. En la encuesta aplicada encontramos que el total de turistas se encuentra interesado en incluir estos servicios dentro de la plataforma. TABLA N°16: SERVICIOS QUE DEBE INCLUIR LA PLATAFORMA ONLINE SERVICIOS QUE DEBE INCLUIR LA PLATAFORMA ONLINE Casos N

Porcentaje

Alojamiento

285

100.0%

Restaurantes

285

100.0%

Museos

285

100.0%

Transportes

285

100.0%

Entretenimiento

285

100.0%

Espectáculos

285

100.0%

Tiendas Orgánicas

285

100.0%

Festivales

285

100.0%

Trámites Migratorios

285

100.0%

Atractivos Turísticos

285

100.0%

Souvenirs

285

100.0%

Clases De Español

285

100.0%

Fuente: Elaboración Propia La plataforma se constituye como una guía práctica de la ciudad de Arequipa y cuenta con diferentes secciones que son: 54



Recomendados (Recommended)



Clasificados (Classifieds)



Mudándose (Moving)



Viviendo (Living)



Trabajando (Working)



Comiendo (Eating)



Viajando (Traveling)



Haciendo voluntariado (Volunteering)

En la sección de recomendados (Recommended) se incluirán las mejores categorías para Entretenimiento (bar&pub, discotecas, música, karaoke, música en vivo, arte, filmes y más), Restaurantes (comida, bebida, cafeterías y más), Compras (ropa, tecnología, víveres, souvenirs, cosas para la casa y más), Actividades (deportes, trekking, juegos, caballos y más) y Turismo (alojamiento, tours, transporte y más). En la sección de clasificados (Classifieds) se encontraran avisos sobre vivienda, compras, trabajos, servicios y otros; cabe destacar que estos clasificados se dividen en Clasificados Recomendados y Clasificados Regulares. La sección Moving (mudándose) busca ayudar a los turistas interesados a mudarse al Perú, brindándoles información sobre: 

Solicitud de Visas de Residentes.



Prórroga de Permanencia.



Prórroga de Residencia.



Cambio de Calidad Migratoria.



Cambio de Clase de Visa.



Permiso para Trabajar (Estudiantes y Religiosos).



Permiso Especial para Firmar Contratos (Turista y Estudiante).



Emisión del Carné de Extranjería e Inscripción del RCE.



Modificación de Datos en la Ficha de Inscripción del RCE.



Duplicado de Carné de Extranjería.



Pago de Tasa Anual de Extranjería. 55



Exoneración del Pago de la Tasa Anual de Extranjería.

Además, se brindará información sobre las oficinas de migraciones ubicadas en Arequipa y los procesos a seguir. En la sección Living (viviendo) se ofrecerá una reseña sobre los mejores lugares para vivir dentro de la ciudad, información sobre vida nocturna, eventos, conciertos, festivales, arte y cultura, eventos deportivos y la posibilidad de un blog abierto para que los usuarios escriban sus eventos. La sección Working (trabajando) nos brindará reseñas sobre los diferentes trabajos remunerados en áreas como: 

Enseñanza de inglés.



Bartender.



Traducciones.



Servicios de restaurante y catering.



Freelance.



Diseño (web, gráfico, de interiores, etc.)



Psicología.



Confección.



Noticias.



Experiencias de otras personas.

La sección Eating (comiendo) está dedicada a la gastronomía de la ciudad y ofrecerá información como: 

Descripción del restaurante.



Estilo de comida.



Rango de precios.



Productos.



Si se cuenta con estacionamiento.



Tipo de atuendo.



Opciones de pago.



Equipo culinario.



Servicios.



Especialidades.



Información de contactos.



Eventos. 56



Festivales.

Además se harpa una reseña gastronómica periódicamente donde se hablará de platos típicos, costumbres y eventos importantes relacionados al rubro. La sección Traveling (viajando) brindará información sobre los viajes dentro de la provincia de Arequipa y sus atractivos, así como actividades a desarrollar durante este viaje (rafting, trekking, paseos a caballo, paseos en bicicleta, downhill, paseos en moto, ascensos a nevados, hoteles y hostales, vacaciones de verano, fiestas típicas y festivales,

transporte público

y privado,

campamentos). Finalmente la sección Volunteering (haciendo voluntariado) estará reservado para los programas de voluntariado disponibles donde se encontrará información como: 

Organizaciones voluntarias.



Posiciones disponibles.



Opiniones de voluntarios.



Casas y lugares donde vivir para voluntarios.



Actividades especiales para voluntarios.



Inversión requerida.



Ubicación de los lugares de voluntariado.



Transporte hacia los lugares de voluntariado.



Eventos importantes como recaudaciones de fondos.



Links a organizaciones de voluntariado.

De esta manera cubriremos las necesidades de información de los turistas. Para que el turista reconozca fácilmente y logre diferenciar nuestra plataforma de otras se ha tomado una imagen del contorno de la Catedral de Arequipa sobre una parte del mundo, así buscamos brindar la idea de integración mundial y el color se asocia al de la bandera de nuestra ciudad.

57

FIGURA N°3: BANDA PUBLICITARIA DE LA PLATAFORMA WEB

Fuente: Elaboración Propia. 2.2 ESTRATEGIA DE PRECIO Las estrategias de precio se encuentran dirigidas tanto a nuestros clientes internos como externos. Los encuestados mostraron con un corto margen de diferencia la posibilidad de realizar un pago entre 1 a 10 dólares por la afiliación, por lo que se consideraran dos tipos de membresía para nuestros clientes externos: 

Membresía Gold ($5.00) que incluye el acceso a toda la información publicada en la página web.



Membresía Black ($10.00) que incluye los beneficios de la membresía Gold más asesoría personalizada por el gerente/administrador de la empresa. TABLA N°17: PRECIO PRECIO Frecuencia

Entre 1 y 5 dolares 124 De 6 a 10 dolares 161 Total 285 Fuente: Elaboración Propia

Porcentaje 43.5 56.5 100.0

Además, se contarán con planes de afiliación para nuestros clientes externos de acuerdo a sus posibilidades y el interés por promocionar sus servicios. 

Plan Basic ($8.00/mes): Incluye la ficha sencilla con imagen 58

e información de contacto del local; tiene baja prioridad en cuanto al orden de búsqueda, se realizan cambios mensualmente y tiene mención en redes sociales. 

Plan Gold ($11.00/mes): Obtiene el diseño de ficha, la ficha completa con descripción, logo y foto, prioridad alta en el orden de búsqueda, cambios de contenido quincenales, mención en redes sociales y publicidad de eventos mensualmente en redes sociales.



Plan Platinum ($15.00/mes): Incluye el diseño de la ficha completa con descripción, logo y foto del establecimiento, un minisite con toda la información e imágenes, mapa de ubicación, alta prioridad en la búsqueda, cambios de contenido quincenales, opción de suscripción para recibir noticias, opción de opiniones de usuarios, publicidad quincena de eventos en redes sociales y aparición en todos los medios que utilice la plataforma.



Plan Black ($20.00/mes): Incluye todas las características del Plan Platinum además de aparición en la sección de recomendados, encabezar su categoría en búsqueda, publicidad semanal de eventos en redes sociales, alta prioridad y aparición en los boletines del website.

2.3 ESTRATEGIA DE PLAZA Para la plaza o distribución de la información se ha considerado solo la web ya que es el centro de todas las actividades online. La plataforma online se encontrará en internet y también contará con redes sociales de soporte como Facebook, Twitter, YouTube, Flirck, Instagram y blogs que ayuden a viralizar los contenidos, así como promocionar la web. Además, se considera una distribución offline que consiste en utilizar soportes como stickers en los locales afiliados y eventualmente boletines informativos.

59

TABLA N°18: FORMAS DE DISTRIBUCIÓN FORMAS DE DISTRIBUCIÓN Frecuencia Web y tiendas de 93 aplicaciones Solo web 192 Total 285 Fuente: Elaboración Propia

Porcentaje 32.6 67.4 100.0

2.4 ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN Para publicitar la información y los servicios ofrecidos por la plataforma se contará con redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, Flirck, YouTube y algunos blogs que difundan los beneficios de la plataforma. Como se observa en la siguiente tabla, el 66% de los encuestados manifestó su deseo de encontrar información en redes sociales ya que son medios a los que se acude regularmente para la búsqueda de información y cuyos costos de publicidad son económicos y van de acuerdo al presupuesto de las empresas. TABLA N°19: MEDIOS DE PUBLICIDAD MEDIOS DE PUBLICIDAD Frecuencia Redes Sociales 188 E-mail 97 Total 285 Fuente: Elaboración Propia

Porcentaje 66.0 34.0 100.0

Otro aspecto importante a considerar son las promociones; se velará porque los establecimientos afiliados puedan ofrecerle beneficios a los usuarios con Membresía Black, siendo estos los que el establecimiento se encuentre en posibilidad de brindar sin afectar sus ganancias; estos pueden constituirse en promociones, descuentos o cortesías para quienes muestren un código QR de 60

Membresía. El 65.3% de los encuestados manifestó su deseo de encontrar descuentos y promociones como un beneficio a su membresía pero estos solo se considerarán a quienes tengan una membresía especial (Membresía Black). TABLA N°20: PROMOCIONES PROMOCIONES Frecuencia Posibilidad de 15 asesoría personalizada Descuentos en el 84 precio de afiliación Descuentos y 186 promociones en establecimientos Total 285 Fuente: Elaboración Propia

Porcentaje 5.3 29.5 65.3

100.0

A continuación se presenta una vista de la página de inicio en la plataforma y donde se pueden apreciar las diferentes pestañas con los servicios disponibles en la plataforma.

61

FIGURA N°4: PÁGINA DE INICIO DE LA PLATAFORMA

Fuente: Elaboración Propia 3. ESTRUCTURA FINANCIERA 3.1 FLUJO DE CAJA (PROYECCIÓN A TRES AÑOS) Se ha considerado para el flujo de caja proyectado a tres años la venta de las Membresías según el interés de cada posible consumidor; para la Membresía Gold se consideró al 10% de los turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Arequipa tomando en cuenta las cifras publicadas por MINCETUR del año 2017, y para la Membresía Black el 10% de los migrantes extranjeros según lo publicado por migraciones en el año 2017. Para los planes de venta a los clientes internos se ha considerado un número aproximado que va en ascenso tomando en cuenta a los establecimientos principales de la ciudad y con quienes se conversó previamente sobre el proyecto y su interés de formar 62

parte del mismo tomando en cuenta los beneficios que tendrán por publicidad. Las inversiones tangibles están constituidas por elementos necesarios para implementar una oficina y las intangibles por permisos y costos de desarrollo y dominio así como imprevistos. Los costos de producción la constituye el salario del Community Manager quien es la mano de obra directa y lo gastos de operación los sueldos del gerente/administrador, del vendedor así como los gastos por luz, agua, alquiler, telefonía, pago al contador, comisiones al vendedor y tarjetas de presentación. Las proyecciones del primer año están sujetas al 10% de turistas extranjeros y migrantes y para el año 2 se consideró un 10% de crecimiento y para el año 3 un 20% de crecimiento en las ventas.

TABLA N°21: FLUJO DE CAJA MES 0 0.00

INGRESOS POR VENTAS INGRESO POR VALOR 0.00 RESIDUAL TOTAL INGRESOS 0.00 INVERSION TANGIBLE 15,300.00 INVERSION INTANGIBLE 6,325.00 CAPITAL DE TRABAJO 0.00 COSTO DE PRODUCTOS 0.00 VENDIDOS MANO DE OBRA DIRECTA 0.00 GASTOS DE 0.00 ADMINISTRACION GASTOS DE VENTAS 0.00 IMPUESTO A LA RENTA 0.00 TOTAL EGRESOS 21,625.00 FLUJO DE CAJA -21,625.00 ECONOMICO Fuente: Elaboración Propia

AÑO 1 290,194.07

AÑO 2 319,226.62

AÑO 3 383,115.08

0.00

0.00

0.00

290,194.07 0.00 0.00 0.00

319,226.62 0.00 0.00 0.00

383,115.08 0.00 0.00 0.00

0.00

0.00

0.00

31,392.00

31,392.00

31,392.00

66,932.52

66,932.52

66,932.52

14,101.77 4,352.91 116,779.20

14,619.91 4,788.40 117,732.83

15,761.33 5,746.73 119,832.57

173,414.87

201,493.79

263,282.51

63

3.2 ANÁLISIS DEL PUNTO DE EQUILIBRIO El punto de equilibrio de la plataforma web Living in Arequipa está determinada en 6035.28 unidades anuales que constituye el 38% de las ventas proyectadas totales. Esto nos demuestra que económicamente la aplicación es viable pues la inversión es baja aprovechando todos los recursos web y teniendo utilidades mayores tomando en cuenta la tendencia al uso de la web para la planificación de viajes. TABLA N°22: COSTOS TOTALES PARA EL PUNTO DE EQUILIBRIO DESCRIPCION CANTIDAD PRECIO PROMEDIO INGRESOS COSTOS FIJOS COSTOS VARIABLES COSTO TOTAL

SIN VENDER NADA

ACTUAL

0.00 16,058.00 18.07 18.07 0.00 290,194.07 107,044.52 107,044.52 0.00 5,381.77 107,044.52 112,426.29

VENDIENDO EL DOBLE 32,116.00 18.07 580,388.14 107,044.52 10,763.54 117,808.06

Fuente: Elaboración Propia TABLA N°23: PUNTO DE EQUILIBRIO PUNTO DE EQUILIBRIO (UNIDADES) PUNTO DE EQUILIBRIO (SOLES)

6,035.28 109,067.22

Fuente: Elaboración Propia

64

3.3 ANÁLISIS DE LOS POSIBLES ESCENARIOS Ya se ha realizado un escenario probable estimando cantidades promedio de ventas considerando que todos los encuestados se encuentran interesados en adquirir los servicios de la plataforma web, sin embargo, se considerarán los escenarios optimista y pesimista. 3.3.1 ESCENARIO OPTIMISTA En un escenario optimista se considera la venta del doble de membresías, es decir, el 20% de la cantidad de turistas extranjeros y migrantes y considerando un crecimiento de 20% y del 30% en ventas para los años 2 y 3 respectivamente; además de considerar un incremento en los planes de ventas para los establecimientos que empiezan en el mes de enero con el doble del número en un escenario promedio y creciendo un 10% durante cada mes hasta el final del año. TABLA N°24: FLUJO DE CAJA EN UN ESCENARIO OPTIMISTA MES 0 0.00

INGRESOS POR VENTAS INGRESO POR VALOR 0.00 RESIDUAL TOTAL INGRESOS 0.00 INVERSION TANGIBLE 15,300.00 INVERSION INTANGIBLE 6,325.00 CAPITAL DE TRABAJO 0.00 COSTO DE PRODUCTOS 0.00 VENDIDOS MANO DE OBRA DIRECTA 0.00 GASTOS DE 0.00 ADMINISTRACION GASTOS DE VENTAS 0.00 IMPUESTO A LA RENTA 0.00 TOTAL EGRESOS 21,625.00 FLUJO DE CAJA -21,625.00 ECONOMICO Fuente: Elaboración Propia

AÑO 1 583,926.64

AÑO 2 700,656.70

AÑO 3 910,911.00

0.00

0.00

0.00

583,926.64 0.00 0.00 0.00

700,656.70 0.00 0.00 0.00

910,911.00 0.00 0.00 0.00

0.00

0.00

0.00

31,392.00

31,392.00

31,392.00

66,932.52

66,932.52

66,932.52

19,804.32 8,758.90 126,887.74

21,969.37 10,509.85 130,803.74

25,889.53 13,663.67 137,877.71

457,038.90

569,852.96

773,033.29

65

3.3.2 ESCENARIO PRESIMISTA En el escenario pesimista estamos considerando la venta de la mitad de unidades en cuanto a las membresías, es decir, el 5% de los turistas extranjeros y migrantes y para los planes y ningún crecimiento anual de los establecimientos afiliados cuyo número se redujo en aproximadamente la mitad en cada uno. Se han considerado esas cifras ya que no se puede asumir que no existirán ventas por el interés demostrado por los encuestados por encontrar y usar una plataforma que los ayude durante su viaje. Aun en el escenario pesimista encontramos una ganancia lo que nos confirma nuevamente la viabilidad de la plataforma. TABLA N°25: FLUJO DE CAJA EN UN ESCENARIO PESIMISTA MES 0 0.00

INGRESOS POR VENTAS INGRESO POR VALOR 0.00 RESIDUAL TOTAL INGRESOS 0.00 INVERSION TANGIBLE 15,300.00 INVERSION INTANGIBLE 6,325.00 CAPITAL DE TRABAJO 0.00 COSTO DE PRODUCTOS 0.00 VENDIDOS MANO DE OBRA DIRECTA 0.00 GASTOS DE 0.00 ADMINISTRACION GASTOS DE VENTAS 0.00 IMPUESTO A LA RENTA 0.00 TOTAL EGRESOS 21,625.00 FLUJO DE CAJA -21,625.00 ECONOMICO Fuente: Elaboración Propia

AÑO 1 148,114.87

AÑO 2 148,114.87

0.00

0.00

148,114.87 0.00 0.00 0.00

148,114.87 0.00 0.00 0.00

0.00

0.00

31,392.00

31,392.00

66,932.52

66,932.52

11,960.98 2,221.72 112,507.22

11,960.98 2,221.72 112,507.22

35,607.65

35,607.65

66

4. ESTRUCTURA DE CAPITAL HUMANO 4.1 ORGANIGRAMA Dado que el negocio se trata de una plataforma web que está iniciando no se requiere mucho personal, sino el necesario para poner en marcha el negocio. A continuación se presenta el organigrama de la empresa:

FIGURA N°5: ORGANIGRAMA DE EMPRESA

Gerente / Administrador

Contador

Community Manager

Vendedor

Fuente: Elaboración Propia En el organigrama se presenta al personal básico, el gerente que a la vez administrara el negocio se encargará de las asesorías personalizadas, el Community Manager de alimentar la web y las redes sociales, así como de responder a las preguntas de los clientes mediante la web y redes sociales, y el vendedor se encargará de realizar las ventas de los planes a las empresas que busquen afiliarse a la plataforma. El contador será remunerado como asesoría externa.

67

4.2 FUNCIONES DEL PERSONAL TABLA N°26: FUNCIONES DEL GERENTE/ADMINISTRADOR Subordinado de

-.-

Supervisa a

    

Contenido del puesto  

Requisitos personales

     

Requisitos intelectuales



Requisitos físicos

  

Community Manager Vendedor Encargado de supervisar el trabajo del community manager y el vendedor. Planificar y desarrollar las metas y actividades mensuales. Realizar los pagos por publicidad a Google y redes sociales. Encargado de la asesoría personalizada a los turistas con membresía Black. Coordinar directamente con el contador. Realizar diversos pagos. Hábito de seguridad e higiene. Responsabilidad. Puntualidad. Empático. Licenciado en Publicidad y Multimedia. Con especialidad en marketing. Estudios de postgrado. Apariencia personal correcta. Buena salud.

Fuente: Elaboración Propia.

68

TABLA N°27: FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER Subordinado de Supervisa a

Gerente/Administrador -. Actualizar la web periódicamente.  Alimentar la web con Contenido del puesto información actualizada.  Responder preguntas en web y redes sociales.  Redacción del Newsletter.  Inteligencia emocional.  Empatía. Requisitos personales  Puntualidad.  Responsabilidad.  Ingeniero de Sistemas.  Conocimiento en desarrollo web y redes sociales.  Dominio del idioma inglés a Requisitos intelectuales nivel avanzado.  Dominio de otro idioma extranjero a nivel intermedio (de preferencia francés). Requisitos físicos  No mayor de 40 años. Fuente: Elaboración Propia. TABLA N°28: FUNCIONES DEL VENDEDOR Subordinado de Supervisa a

Gerente/Administrador -. Ofertar las membresías a los clientes internos.  Coordinar reuniones con los Contenido del puesto clientes internos.  Informar sobre las membresías vendidas al gerente/administrador.  Inteligencia emocional.  Empatía. Requisitos personales  Puntualidad.  Responsabilidad.  Contar con cartera de clientes.  Estudios técnicos culminados. Requisitos intelectuales  Conocimiento sobre la actividad turística.  Apariencia personal correcta. Requisitos físicos  Buena salud. Fuente: Elaboración Propia.

69

5. MODELO CANVAS TABLA N°29: MODELO CANVAS

Fuente: Elaboración Propia 70

6. BALANCED SCORECARD Es importante realizar un seguimiento de las estrategias planteadas para el logro de los objetivos, y para esto se está considerando el Cuadro de Mando Integral, ya que este nos permite ver claramente y de manera integral lo planteado por la empresa. Debido a que la empresa es una “startup” y que se desarrolla en el campo del e-commerce, los objetivos que se establecen están alineados a la web y otros medios de comunicación virtuales como redes sociales. TABLA N°30: METAS A LOGRAR

Perspectiva Cód.

Perspectiva de Innovación y Aprendizaje

Perspectiva de los Procesos Internos

Perspectiva de los Clientes

I1

INDICADOR

INDUCTOR

Porcentaje de Ventas

Gerencia

Número de Sugerencias

Gerencia

I2

Mejora continua a través de sugerencias

P1

Mejora en la calidad Encuestas de del servicio Servicio

Community Manager

P2

Actualización continua de la información

Community Manager

C1

Incrementar el Número de número de servicios Compras adquiridos Satisfactorias

C2

C3

Perspectiva Financiera

Objetivos Estratégicos Generales Innovación en el Servicio Online

F1

F2

Lograr la satisfacción del cliente interno y externo respecto al sitio web Lograr a satisfacción del cliente interno y externo de acuerdo a las compras Incrementar la cuota del mercado de nuestros productos Obtener un 10% de ROE

Número de Actualizaciones

Community Manager

INICIATIVA Análisis del Porcentaje de Ventas Mensuales Implementar sugerencias de los clientes (que no interfieran con los objetivos y presupuesto de la empresa) Tabulación y análisis de la calidad del servicio mediante encuestas en redes sociales y entrevistas Registrar el número de actualizaciones respecto a la información Tabular y analizar las compras realizadas con éxito en comparación con las compras inconclusas

Encuestas en el Sitio Web

Community Manager

Tabular y analizar la información de las encuestas puestas en la página web (post-venta)

Número de Quejas

Community Manager

Gestionar las posibles quejas y las soluciones dadas

Porcentaje de Ventas vs. Ventas Gerencia Proyectadas

Comparar la cantidad de ventas realizadas con las ventas proyectadas

ROE

Analizar el ROE trimestralmente

Gerencia

Fuente: Elaboración Propia

71

TABLA N°31: CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC)

Temas Estratégicos

MAPA ESTRATEGICO Diversificación de la Oferta

Perspectiva Financiera

Fortalecimiento de la tecnología

Fomento de la Innovación

Perspectiva de Clientes

Incrementar la cuota del mercado de nuestros

Perspectiva de Innovación y Aprendizaje

Perspectiva de Procesos Internos

Incrementar el número de servicios adquiridos

Mejora en la calidad del servicio

Innovación en el Servicio Online

Obtener un 10% de ROE

Lograr la satisfacción del cliente interno y externo respecto al sitio web

Lograr a satisfacción del cliente interno y externo de acuerdo a las compras

Actualización continua de la información

Mejora continua a través de sugerencias

Fuente: Elaboración Propia

72

CONCLUSIONES PRIMERA.- Con la presente investigación se pudo concluir la importancia de lograr que Arequipa se encuentre dentro de las nuevas tendencias mundiales para el desarrollo del turismo y ubicarla dentro de los radares de los turistas a través de un sitio integral con toda la información necesaria para el desarrollo de su viaje y/o residencia. SEGUNDA.- Las políticas de los Organismos Gubernamentales, en los últimos años, tienden a fomentar el uso de la información a través de medios digitales, de acuerdo a las tendencias mundiales; este escenario brinda las posibilidades de desarrollo para el presente proyecto que ayudará a cubrir la necesidad de un público objetivo desatendido. TERCERA.- Actualmente en el mercado local no existe una oferta similar a la que se propone, las opciones que el turista o posible residente encuentran al buscar información sobre la ciudad son demasiado generales y de opiniones subjetivas que no permiten tener un panorama claro de lo que se encontrará en su visita. CUARTA.- Dentro de las estrategias del estudio podemos encontrar en primer lugar que la propuesta brinda una nueva forma de asesoría de viaje acorde al nuevo perfil del turista; se dará la opción de que viaje por cuenta propia, pero brindándole toda la información para que este viaje se desarrolle de la mejor forma posible, además, es una opción de desarrollo para los microempresarios a bajo costo y sin comisiones. Los precios planteados en las membresías están dentro de los rangos escogidos por los encuestados y los precios de los planes el cliente interno se encuentran debajo del promedio y ofrecen todos los servicios que tanto las empresas como los turistas puedan requerir.

73

RECOMENDACIONES PRIMERA.- Para el correcto desarrollo del proyecto, la información debe ser actualizada constantemente de manera que siempre resulte veraz y oportuna para los turistas o posibles residentes y no se generen problemas durante su estadía. SEGUNDA.- Basándonos en los resultados reales anuales del presente proyecto, se podrá considerar la expansión del mismo hacia las ciudades que tienen una mayor afluencia de visitantes y residentes extranjeros. TERCERA.- La calidad y la experiencia del usuario de la web deben ser alta en todo momento por lo que necesitamos verificar constantemente al cliente interno para asegurarnos de que los servicios que están brindando sean también de calidad. CUARTA.- La plataforma web además de comercial, debe ser vista como un medio de difusión cultural y este constituye un valor agregado y una fuerza de venta para las Membresias.

74

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76

ANEXOS

77

ANEXO N°1: ENCUESTA ENCUESTA Buenos días/tardes; soy estudiante de la Maestría en Ingeniería Comercial de la Universidad Nacional de San Agustín y me encuentro realizando una investigación para conocer la posibilidad de poner en marcha una PÁGINA WEB PARA ASESORÍA DE TURISTAS en la ciudad de Arequipa, por lo que le agradecería la gentileza de tomarse unos minutos para completar la siguiente encuesta: 1. ¿Cuánto tiempo visitará la ciudad de Arequipa? a) De 2 a 3 días b) Una semana c) Dos semanas d) Un mes e) Más de un mes 2. ¿Le gustaría residir en la ciudad de Arequipa? a) Definitivamente si b) Si c) No d) Definitivamente no 3. ¿Cuál es el motivo por el que desea residir en Arequipa? _______________________________________________________________________ 4. ¿Cuál es su opinión de los servicios promocionados en la ciudad? a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo e) Pésimo 5. ¿Se encuentra satisfecho con la información regular que encuentra en la ciudad? a) Definitivamente si b) Si c) No d) Definitivamente no La idea de la investigación es plantear e introducir en el mercado una plataforma web que brinde información turística y asesoría para quienes desean residir en la ciudad de Arequipa; se pretende que la información sea relevante acorde a las tendencias y preferencias del posible residente extranjero y que pueda asesorarlos sobre la oferta existente en la ciudad. 6. ¿Le interesaría contar con una plataforma online que lo asesore durante su permanencia en la ciudad de Arequipa? a) Definitivamente si b) Si c) No d) Definitivamente no 7. ¿Qué nombre le gustaría que tuviera dicha plataforma? a) Viva b) Turismo c) Living in d) Arequipa e) Moving to Arequipa Apoyo Arequipa Resident Arequipa 8. ¿Cuál cree que debería ser la principal motivación o razón de ser de dicha plataforma? a) Brindar asesoría integral al turista y b) Ofrecer descuentos en establecimientos de posible residente sobre comida establecimientos, turismo y trámites c) Brindar información turística sobre d) Asesorar sobre trámites migratorios atractivos únicamente únicamente e) Ofrecer información sobre hospedajes y f) Otros: _____________________________ posibles trabajos _____________________________ 9. ¿Cómo cree que debería proyectarse dicha plataforma web? a) Como una plataforma de ayuda integral b) Como principal medio de información en la que incluya aplicaciones móviles ciudad c) Como una ayuda al residente extranjero d) Otros: ____________________ para encontrar ofertas acorde a sus e) _____________________ preferencias 10. ¿Qué valor cree que es el más importante para desarrollar las actividades en dicha plataforma web? a) Confianza b) Libertad c) Verdad d) Generosidad e) Respeto f) Sensibilidad g) Justicia h) Tolerancia i) Equidad j) Responsabilidad

78

11. ¿Qué características le agradaría encontrar en dicha plataforma? a) Mapas offline b) Información sobre c) Apoyo al microempresario negocios locales d) Asesoría personalizada e) Promociones por f) Otros: _______________ afiliación 12. ¿Qué información debería incluir dicha plataforma? Marque con X. a) Alojamiento b) Restaurantes c) Museos d) Transporte e) Centros de f) Espectáculos Culturales Entretenimiento Nocturno g) Tiendas con venta de h) Festivales locales i) Asesoría sobre tramites alimentos importados y migratorios orgánicos j) Información sobre k) Tiendas de souvenirs l) Otros: ____________ atractivos turísticos 13. ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una membresía en la plataforma web para recibir asesoría integral mensualmente? a) Entre 1 a 5 b) De 6 a 10 c) De 11 a 15 d) De 16 a 20 e) Más de 20 dólares dólares dólares dólares dólares 14. ¿Dónde le gustaría encontrar información sobre dicha plataforma web? a) Solo en la web b) En la web y tiendas de c) Otros: ______________ aplicaciones móviles 15. ¿Cómo preferiría recibir la información y publicidad sobre la plataforma? a) En redes sociales b) Vía e-mail c) Propagandas televisivas d) Flyers e) Mediante propagandas f) Otros: _____________ en internet 16. ¿Qué beneficios extra le interesaría recibir por afiliación a la plataforma web? a) Descuentos y promociones en b) Descuentos en el precio de afiliación establecimientos c) Posibilidad de asesoría personalizada en d) Otros: _______________________ centrales telefónicas o chats 17. Sexo a) Masculino b) Femenino 18. Edad a) De 18 a 28 b) De 29 a 39 c) De 40 a 50 d) De 50 a 60 e) Más de 61 años años años años años 19. Ocupación: ____________________________________________________________ 20. Nacionalidad: __________________________________________________________ Gracias por su tiempo.

79

ANEXO N°2: FIABILIDAD DE LA ENCUESTA (ALFA DE CRONBACH)

Resumen del procesamiento de los casos N

%

Válidos

285

100.0

Excluidosa

0

0.0

Total

285

100.0

Casos

a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.

Estadísticos de fiabilidad Alfa de Cronbach

N de elementos

.822

31

80

ANEXO N°3: OTROS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.1.

SEXO SEXO Frecuencia

Porcentaje

Femenino

162

56.8

Masculino

123

43.2

285

100.0

Total

1.2.

EDAD EDAD Frecuencia

Porcentaje

De 40 a 50 años

67

23.5

De 29 a 39 años

161

56.5

De 18 a 28 años

57

20.0

285

100.0

Total

1.3.

OCUPACIÓN GG Frecuencia

Porcentaje

Dependiente

77

27.0

Independiente

144

50.5

Estudiante

64

22.5

285

100.0

Total

81

ANEXO N°4: INGRESOS Y EGRESOS 2.1. EQUIPOS EQUIPOS CANTIDAD 2 2 1

DESCRIPCION LAPTOP CELULAR IMPRESORA

MONTO UNITARIO 4000.00 1000.00 700.00

MONTO TOTAL 8,000.00 2,000.00 700.00 10,700.00

MONTO UNITARIO 700.00 1,500.00 350.00 250.00

MONTO TOTAL 1,400.00 1,500.00 700.00 1,000.00 4,600.00

TOTAL

2.2. BIENES MUEBLES BIENES MUEBLES CANTIDAD 2 1 2 4

DESCRIPCION ESCRITORIO ESTANTE SILLA DE ESCRITORIO SILLAS PARA VISITAS TOTAL

2.3. RESUMEN DE LA INVERSIÓN TANGIBLE RESUMEN DE LA INVERSION TANGIBLE DESCRIPCION TERRENOS EDIFICACIONES CONSTRUCCIONES EQUIPOS HERRAMIENTAS BIENES MUEBLES TOTAL

MONTO TOTAL 0.00 0.00 10,700.00 0.00 4,600.00 15,300.00

82

2.4. INVERSIÓN FIJA INTANGIBLE INVERSION FIJA INTANGIBLE CANTIDAD 1 1 1 1 TOTAL

DESCRIPCION DESARROLLO WEB PERMISOS PAGO DERECHOS DOMINIO IMPREVISTOS TOTAL

MONTO UNITARIO 5,000.00 500.00 60.00 765.00

MONTO TOTAL 5,000.00 500.00 60.00 765.00 6,325.00

2.5. RESÚMEN DE LAS INVERSIONES RESUMEN DE LAS INVERSIONES DESCRIPCION INVERSION FIJA TANGIBLE INVERSION FIJA INTANGIBLE CAPITAL DE TRABAJO TOTAL

MONTO TOTAL 15,300.00 6,325.00 0.00 21,625.00

% 70.75% 29.25% 0.00% 100.00%

83

2.6. INGRESOS EN UNIDADES A VENDER DESCRIPCION PLAN BÁSICO PLAN GOLD PLAN PLATINUM PLAN BLACK MEMBRESIA GOLD MEMBRESIA BLACK TOTAL

ENERO 25 12 6 4 664 10 721

FEBRERO 28 13 7 4 594 30 52

MARZO 31 14 8 4 730 22 57

ABRIL 34 15 9 4 1225 21 62

MAYO 37 17 10 4 1414 7 68

UNIDADES A VENDER JUNIO JULIO AGOSTO 41 45 50 19 21 23 11 12 13 4 4 4 1071 2081 2174 1 2 4 75 82 90

MARZO 835.76 518.98 404.40 269.60 12,300.50 741.40 15,070.64

ABRIL 916.64 556.05 454.95 269.60 20,641.25 707.70 23,546.19

MAYO 997.52 630.19 505.50 269.60 23,825.90 235.90 26,464.61

UNIDADES A VENDER JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE 1,105.36 1,213.20 1,348.00 1,482.80 1,644.56 1,806.32 1,995.04 704.33 778.47 852.61 926.75 1,037.96 1,149.17 1,260.38 556.05 606.60 657.15 707.70 758.25 859.35 960.45 269.60 269.60 269.60 269.60 269.60 269.60 269.60 18,046.35 35,064.85 36,631.90 27,229.60 27,701.40 19,091.05 10,379.60 33.70 67.40 134.80 67.40 33.70 168.50 67.40 20,715.39 38,000.12 39,894.06 30,683.85 31,445.47 23,343.99 14,932.47

SETIEMBRE 55 25 14 4 1616 2 98

OCTUBRE 61 28 15 4 1644 1 108

NOVIEMBRE DICIEMBRE 67 74 31 34 17 19 4 4 1133 616 5 2 119 131

AÑO 1 548 252 141 48 14962 107 16,058

AÑO 2 603 277 155 53 16458 118 17,664

AÑO 3 724 332 186 64 19750 142 21,198

AÑO 1 14,774.08 9,341.64 7,127.55 3,235.20 252,109.70 3,605.90 290,194.07

1.1 AÑO 2 16,256.88 10,268.39 7,835.25 3,572.20 277,317.30 3,976.60 319,226.62

1.2 AÑO 3 19,519.04 12,307.24 9,402.30 4,313.60 332,787.50 4,785.40 383,115.08

2.7. INGRESOS EN SOLES DESCRIPCION PLAN BÁSICO PLAN GOLD PLAN PLATINUM PLAN BLACK MEMBRESIA GOLD MEMBRESIA BLACK TOTAL

ENERO FEBRERO 674.00 754.88 444.84 481.91 303.30 353.85 269.60 269.60 11,188.40 10,008.90 337.00 1,011.00 13,217.14 12,880.14

2.8. COSTO DE PRODUCCIÓN (MANO DE OBRA DIRECTA) MANO DE OBRA DIRECTA SUELDO SUELDO TOTAL CANTIDAD CARGO ESSALUD UNITARIO TOTAL MENSUAL 1 COMMUNITY MANAGER 1,800.00 1,800.00 162.00 1,962.00 TOTAL MANO DE OBRA DIRECTA 1,800.00 162.00 1,962.00

AÑO 1

AÑO 2

AÑO 3

31,392.00 31,392.00

31,392.00 31,392.00

31,392.00 31,392.00

84

2.9. REMUNERACIONES

REMUNERACIONES DE ADMINISTRACION CANTIDAD

CARGO

1 ADMINISTRADOR/GERENTE 0 VENDEDOR TOTAL REMUNERACION ADMINISTRACION

SUELDO SUELDO TOTAL ESSALUD UNITARIO TOTAL MENSUAL 3,000.00 3,000.00 270.00 3,270.00 1,000.00 0.00 0.00 0.00 3,000.00 3,270.00

2.10. GASTOS ADMINISTRATIVOS

OTROS GASTOS DE ADMINISTRACION CANTIDAD

DESCRIPCION

1 INTERNET 1 UTILES DE ESCRITORIO 100 LUZ 1 CONTADOR 1 ALQUILER 1 TELÉFONO MÓVIL TOTAL OTROS GASTOS ADMINISTRACION

MONTO MONTO UNITARIO MENSUAL 250.00 250.00 50.00 50.00 0.38 37.71 350.00 350.00 500.00 500.00 30.00 30.00 1,217.71

85

2.11. REMUNERACIONES EN VENTAS

REMUNERACIONES DE VENTAS CANTIDAD

CARGO

MES

1 VENDEDOR TOTAL REMUNERACION VENTAS 2.12.

500.00 500.00

ESSALUD 45.00 45.00

TOTAL MENSUAL 545.00 545.00

OTROS GASTOS DE VENTA

OTROS GASTOS DE VENTAS CANTIDAD 1 3

DESCRIPCION COMISIONES DE VENTA MILLARES DE TARJETAS PERSONALES

TOTAL GASTOS VENTAS

AÑO 1 5,171.77

AÑO 2 5,689.91

AÑO 3 6,831.33

210.00

210.00

210.00

5,381.77

5,899.91

7,041.33

86

2.13. RESÚMEN DE GASTOS ADMINISTRATIVOS Y DE VENTAS GASTOS DE ADMINISTRACION REMUNERACIONES DE ADMINISTRACION OTROS GASTOS DE ADMINISTRACION TOTAL GASTOS DE ADMINISTRACION GASTOS DE VENTA REMUNERACIONES DE VENTAS OTROS GASTOS DE VENTAS TOTAL GASTOS DE VENTAS

AÑO 1

AÑO 2

AÑO 3

52,320.00

52,320.00

52,320.00

14,612.52 66,932.52

14,612.52 66,932.52

14,612.52 66,932.52

AÑO 1 8,720.00 5,381.77 14,101.77

AÑO 2 8,720.00 5,899.91 14,619.91

AÑO 3 8,720.00 7,041.33 15,761.33

2.14. COSTOS TOTALES TIPO DE COSTO MANO DE OBRA DIRECTA REMUNERACIONES DE ADMINISTRACION OTROS GASTOS DE ADMINISTRACION REMUNERACIONES DE VENTAS OTROS GASTOS DE VENTAS TOTAL COSTOS

FIJOS

VARIABLES

MONTO PORCENTAJE TOTAL 31,392.00 27.92%

31,392.00

0.00

52,320.00

0.00

52,320.00

46.54%

14,612.52

0.00

14,612.52

13.00%

8,720.00 0.00 107,044.52

0.00 5,381.77 5,381.77

8,720.00 5,381.77 112,426.29

7.76% 4.79% 100.00%

87