Best Practices - Jw Marriott Bucharest Grand Hotel

UNIVERSITATEA CREŞTINĂ “DIMITRIE CANTEMIR”

Facultatea de Management Turistic şi Comercial Bucureşti

CELE MAI BUNE PRACTICI LA MARILE GRUPURI HOTELIERE INTERNAŢIONALE, PE EXEMPLUL GRUPULUI MARRIOTT ŞI „JW MARRIOTT BUCHAREST GRAND HOTEL” Autor: Lect. univ. drd. Marian Covlea 2008

“Cele mai bune practici” Cele mai bune practici (Best Practices) reprezintă o serie de reguli, norme şi proceduri, instituite de facto, aplicate de cele mai de succes firme din domeniul respectiv şi considerate modele de succes, de referinţă, bune de aplicat şi pentru alte firme.

“Cele mai bune practici” Best Practices sunt sintetizate şi făcute publice în coduri şi prezintă experienţa firmelor respective în a realiza produse şi servicii de calitate, în a institui relaţii de încredere, reciproc avantajoase şi pe termen lung cu clienţii şi cu furnizorii, de a promova etica profesională în afaceri, dezvoltarea personală a salariaţilor, dezvoltarea durabilă, dezvoltarea comunităţilor locale, protecţia mediului,

Forme de exploatare hotelieră 1. Hotel tip exploatare individuală 2. Lanţ hotelier  Voluntar  Integrat într-un grup hotelier

Franciza hotelieră • A constituit principalul mijloc de expansiune a lanţurilor •

hoteliere integrate (Hilton Inns, 1966) Cele mai mari grupuri hoteliere utilizează pe scară largă sistemul de franciză; pentru unele (Cendant Corporation/Wyndham International şi Choice Hotels International), aflate pe locurile 2 respectiv 5 în clasamentul mondial în 2004 după numărul de camere, ponderea hotelurilor francizate este de 100%! În 2003, în cadrul grupului InterContinental, ponderea capacităţii aflate sub contract de franciză era de 85%. Aceasta este tendinţa actuală în cadrul grupurilor hoteliere internaţionale, ca o consecinţă a dorinţei acestora de aşi reduce angajarea financiară cauzată de proprietatea asupra patrimoniului imobiliar, care le-a generat mari pierderi în anii ’90.

Lanţurile hoteliere voluntare • Lanţurile hoteliere voluntare

(asociaţii de hoteluri independente) au apărut ca o reacţie de apărare la extinderea lanţurilor hoteliere integrate şi au luat avânt la începutul deceniului 8 al secolului XX.

Lanţul hotelier voluntar Un lanţ hotelier voluntar este o uniune benevolă de hotelieri independenţi, care – oferind un produs hotelier relativ omogen din punctul de vedere al confortului şi al serviciului, deşi diferenţiat din punctul de vedere al arhitecturii şi al amenajării – promovează şi dezvoltă o marcă unică, colectivă. Hotelurile aderente nu sunt proiectate de la început pentru a

Lanţuri hoteliere voluntare în Franţa • RELAIS ET CHATEAUX – confort, lux, tradiţie şi • • • • •

destindere; NEOTEL – amplasamente în Paris; MOULIN ETAPE – amenajarea hotelurilor în vechi mori (de apă sau de vânt) restaurate; HOTELS RELAIS SAINT PIERRE – amplasarea hotelurilor pe cursuri de apă şi structurarea serviciilor în legătură cu o activitate sportivă (pescuitul); LOGIS DE FRANCE – caracter familial, frecvent 1 sau 2 stele, cu amplasament în mediul rural sau alte localităţi mici; THERMOTEL – una dintre apariţiile recente, cu 23 de hoteluri specializate în turismul de sănătate.

Lanţurile hoteliere voluntare Există şi lanţuri hoteliere voluntare internaţionale, unele de mari dimensiuni. Aşa este Leading Hotels of the World, cu 420 de hoteluri şi 83.000 de camere, din care fac parte hotelurile Ritz Paris, Ritz Madrid (din grupul american Ritz Carlton) şi Negresco Nice (monument istoric, fondat în 1912 de un român), de unde se vede că până şi marile hoteluri au nevoie de asociere.

Lanţuri hoteliere voluntare internaţionale Cu 3.517 hoteluri şi 66.881 camere, Logis de France (fondat în 1949) se situează pe un loc de frunte pe plan mondial între lanţurile voluntare. Zona de predilecţie a acestui lanţ este cea rurală. Conceptul Logis (serviciu personalizat, cazare agreabilă, masă gustoasă, pe bază de specialităţi locale, totul la preţuri rezonabile) a depăşit graniţele Franţei: în 1992 a fost creat în Marea Britanie lanţul hotelier voluntar Logis of Great Britain, cu 540 de hoteluri, deja cel mai mare lanţ voluntar din Marea Britanie. În Irlanda a fost creat Logis of Ireland. În 1999, Logis de Belgique şi Logis Grand Duche de Luxembourg numărau împreună 135 de hoteluri. Punerea în aplicare a unor proiecte asemănătoare în Italia (Logis D’Italia), Germania şi Elveţia certifică reprezentarea europeană, în cadrul unui concept denumit Logis Europe.

Grupul hotelier internaţional  Fiecare grup hotelier posedă, sau operează în franciză, mai multe branduri hoteliere (mărci de serviciu).  Brandurile grupului Hilton sunt: Hilton® Conrad Hotels®, Hampton Inn®, Hampton Inn & Suites®, Hilton Garden Inn®, Hilton Grand Vacations Club®, Embassy Suites Hotels®, Homewood Suites by Hilton®, Doubletree® Hotels, Guest Suites, Resorts and Clubs

Brandurile grupului Marriott International 1. Full Service Lodging  Marriott Hotels & Resorts  JW Marriott Hotels & Resorts  Renaissance Hotels & Resorts  Marriott Conference Centers  Ritz-Carlton

Brandurile grupului Marriott International

2. Select Service Lodging  Courtyard by Marriott  Fairfield Inn by Marriott  SpringHill Suites by Marriott

Brandurile grupului Marriott International 3. Extended Stay Lodging Residence Inn by Marriott TownePlace Suites by Marriott Marriott ExecuStay Marriott Executive Apartments

Brandurile grupului Marriott International

4. Timeshare  Marriott Vacation Club International (MVCI)  Horizons by Marriott Vacation Club  Marriott Grand Residence Club  The Ritz-Carlton Club

Lanţurile hoteliere integrate • Sunt integrate în câte un grup

hotelier internaţional • Fiecare din aceste lanţuri hoteliere posedă, sau operează în franciză, un brand hotelier (marcă de serviciu).

Separaţiunea proprietate administrare În prezent, în lume există un principiu de bază al exploatării unui hotel: disocierea fondului de comerţ, pe de o parte, şi a patrimoniului imobiliar, pe de altă parte, ca alternativă a societăţii unice. Prin urmare, persoana juridică ce deţine proprietatea fondului de comerţ (societatea de exploatare) este distinctă de cea care deţine patrimoniul imobiliar (societatea imobiliară). Controlul sau proprietatea majoritară a celor două societăţi poate fi deţinută de un investitor unic sau de investitori diferiţi. În acest din urmă caz, de regulă, proprietarul fondului de comerţ este exploatantul de facto al hotelului, iar proprietarul patrimoniului imobiliar este o persoană (entitate) interesată în plasamente

Separaţiunea proprietate administrare Relaţia între cele două entităţi se asigură printr-un contract de închiriere sau de concesiune imobiliară. Pentru contractul de închiriere, preţul (chiria) şi durata contractului se stabilesc de comun acord de către cele două părţi. În cazul contractului de concesiune imobiliară, preţul este reprezentat de o redevenţă (procent din cifra de afaceri), iar durata contractului este de câteva zeci de ani (caracteristice sunt perioadele de 49 şi 99 de ani, în funcţie de mărimea proiectului). Deşi montajul juridic se poate dovedi destul de complex, avantajele sunt foarte importante: eventualele credite nu grevează ambele proprietăţi, fondul de comerţ se poate vinde separat de patrimoniul imobiliar, etc.

Fondul de comerţ Fondul de comerţ reprezintă un ansamblu de elemente corporale şi necorporale, gestionate de un comerciant sau de un industriaş, în cadrul întreprinderii sale. Fondul de comerţ este în general alcătuit din elemente mobiliare, necorporale şi corporale, elementele imobiliare fiind excluse. Elementele necorporale ale unui fond de comerţ pot fi: clientela, vadul, marca, dreptul la locaţie, licenţele şi autorizaţiile administrative, drepturile de proprietate intelectuală, diverse contracte, etc. Elementele corporale sunt alcătuite din materiale, utilaje şi echipamente, care prin destinaţie nu au caracter de fixitate/imobilitate, dar care au o stabilitate şi servesc la exploatarea întreprinderii. A nu se confunda cu activul necorporal denumit fond

Tipuri de contracte de administrare hotelieră 1. Locaţie de gestiune 2. Asociaţiune în participaţiune 3. Franciză 4. Management

Domenii de manifestare a Celor mai bune practici în cadrul grupului Marriott • Managementul hotelier • Creşterea continuă a calităţii

serviciilor • Diversificarea serviciilor, politica de brand • Comercializarea serviciilor, tarifele, rezervările şi comunicarea cu clienţii.

GOOD PRACTICES în grupul Marriott 1. Bază de date şi sistem de rezervări 2. 3. 4. 5. 6.

centralizate “Look No Further” (tarife adaptate) Promovare globală Diversificarea şi creşterea calităţii serviciilor (upgradarea din 2004) A Y S – At Your Service Separarea administrării de fondul imobiliar

GOOD PRACTICES în grupul Marriott 7. Comercializare directă, cu intermediari puţini şi atent selecţionaţi 8. Definirea câte unui brand pentru fiecare segment important de clientelă 9. “Standardele de Aur” de acordare a serviciilor în cadrul hotelurilor RitzCarlton (The Credo, The Motto, The Three Steps of Service)

Servicii noi introduse de upgradarea la 5* plus din 2004 • • • • • • • • • • •

Welcome drinks la sosirea clienţilor în hotel; Welcome gift în fiecare cameră executivă; Business Center şi Executive Lounge disponibile 24 de ore din 24; Organizare de evenimente cu teme speciale; Gastronomie fină; Experienţe culinare creative în toate restaurantele complexului; Acces la internet de mare viteză în toate camerele; Ziare digitale în fiecare dimineaţă; Produse de toaletă de calitate, marca Nirvae, în toate camerele; Servicii de curăţătorie 24 de ore din 24; Valet parking;

Cupolla

The Pool

Sweets Buffet

Organigrama JW Marriott Bucharest Grand Hotel General Manager

F&B

Restaurants

Human Resources

Finance

Event

Kitchen

Accounting

Payroll & Administration

Sales & Marketing

Engineering

THRM

ROARS

PR & Marketing

Housekeeping

Cupola

Event Management

Kitchen

IT

Sales

Laundry

Cucina

Business Center

Pastry

Purchasing

Reservations

Security

Champions

Banqueting

Stewarding

Front Office

Pavilion Lounge

AYS

Room Service

Reception

Vienna Cafe

Concierge

Service Bar

Bellstand

Executive Lounge

Presidential Bedroom

Co nstanţa Ba llr oom

Evoluţia la zi a cursului acţiunilor Marriott International Inc.

Evoluţie comparativă acţiuni MAR la NYSE, 2007 - 2008

Evoluţia pe 5 ani (2002 – 2007) a venitului total cumulat MAR la NYSE

Vă mulţumesc pentru atenţie! Aştept întrebările dv.!

THE END !

Vă mulţumesc frumos pentru atenţia dv.!