Barang Pecah Belah

Bab III Identifikasi Masalah A. Kerangka Teori Setiap orang yang datang ke rumah sakit tentunya ingin mendapatkan suatu pelayanan yang terbaik. Pelayanan tersebut dapat berupa keramahan petugas, ketanggapan petugas, konsistensi jadwal praktek dokter dan lain sebagainya. Di dalam pelayanan tersebut pasien yang datang juga mengharapkan kemudahan dalam berobat. Oleh karena itu, sebuah media informasi sangatlah penting bagi rumah sakit. Media informasi dapat berupa petunjuk arah, jadwal praktek dokter, maupun alur berobat pasien. Pasien akan sangat terbantu dengan adanya media informasi tersebut, terutama bagi pasien yang baru pertama kali berkunjung ke rumah sakit. Hal ini membantu pasien memahami rumah sakit dan membantu petugas dalam menjalankan tugasnya. 1. Pengertian Masalah Masalah merupakan kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang terjadi. Sedangkan pengertian masalah menurut para ahli, masalah adalah deviasi atau penyimpangan yang terjadi antara kinerja yang diharapkan (target) dan kinerja aktual (hasil aktual). Masalah mutu adalah kesenjangan antara penampilan pelayanan kesehatan (what is) dengan standar yang telah ditetapkan (what should be). Penilaian terhadap masalah adalah penilaian yang relatif, yaitu tergantung dari subjek itu melihat masalah tersebut. Menurut Stonner, bahwa sumber– sumber masalah dalam bidang manajemen adalah sebagai berikut: a. Terdapat penyimpangan antara pengalaman dengan kenyataan. b. Terdapat penyimpangan antara apa yang direncanakan dengan kenyataan. c. Ada pengaduan. d. Ada kompetisi. Kesenjangan atau penyimpangan yang ada dapat dikatakan menjadi suatu masalah apabila: a. Masalah yang ada sering ditemui dan sering terjadi.

b. Adanya penyimpangan antara apa yang direncanakan dengan kenyataan yang ada. c. Kesenjangan dapat dikembangkan menjadi pertanyaan, mengapa kesenjangan itu terjadi. d. Kesenjangan tersebut dapat diselesaikan dan memiliki alternatif pemecahan masalah. e. Pertanyaan itu memungkinkan untuk dijawab dan jawabannya kemungkinan lebih dari satu. f. Kesenjangan tersebut dapat dikembangkan menjadi pertanyaan 5W dan 1H (What, Who, When, Where, Why, How). 2. Pengertian Sistem dan Unsur-Unsurnya Sistem adalah kesatuan yang terdiri dari berbagai faktor yang berhubungan atau diperkirakan berhubungan satu sama lain saling mempengaruhi yang kesemuanya dengan sadar dipersiapkan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Sistem juga bisa diartikan sebagai gabungan atau masukan (input) dari elemen-elemen yang saling dihubungkan oleh suatu proses (process) atau struktur dan berfungsi sebagai satu kesatuan organisasi dalam upayanya menghasilkan sesuatu keluaran (output) yang telah ditetapkan. Jadi ciri dari suatu sistem yaitu adanya tujuan yang jelas, mempunyai struktur tertentu dan terdiri dari kesatuan usaha dari bagian-bagian yang saling berinteraksi satu sama lainnya. Berikut hubungan dari unsur-unsur dalam sistem: a. Masukan (input) adalah kumpulan bagian atau elemen yang terdapat dalam sistem dan diperlukan untuk dapat berfungsinya sistem tersebut. Unsur masukan terdiri dari tenaga (man), dana (money), sarana dan prasarana (material), cara (methode) dan alat (machine). b. Proses (process) adalah kumpulan bagian atau elemen yang terdapat dalam sistem dan berfungsi mengubah masukan menjadi keluaran yang direncanakan. Proses tersebut meliputi planning, organizing, actuating, dan controlling (POAC) yaitu: 1) Perencanaan (planning) adalah penetapan apa yang harus dilakukan oleh anggota organisasi untuk menyelesaikan pekerjaan dan bagaimana pekerjaan itu dilakukan.

2) Pengorganisasian (organizing) adalah pengalokasian tugas-tugas kepada para anggota kelompok, mendelegasikan kekuasaan dan menetapkan hubungan kerja antar anggota. 3) Pelaksaan (actuating) adalah kegiatan yang menyebabkan organisasi menjadi bergerak dan berjalan. 4) Pengendalian (controlling) adalah pengawasan atau pengendalian agar gerakan atau jalannya organisasi benar-benar sesuai dengan rencana. c. Keluaran (output) adalah kumpulan bagian atau elemen yang dihasilkan dari berlangsungnya proses dalam sistem. d. Umpan balik (feedback) adalah kumpulan bagian atau elemen yang merupakan keluaran dari sistem dan sekaligus sebagai masukan bagi sistem tersebut. e. Dampak (outcome) adalah akibat yang dihasilkan oleh keluaran suatu sitem. f. Lingkungan (environment) adalah dunia di luar sistem yang tidak dikelola oleh sistem tetapi mempunyai pengaruh besar terhadap sistem. Keenam unsur tersebut saling berhubungan dan mempengaruhi satu sama lain, sehingga dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 5. Hubungan Unsur-Unsur Sistem

Lingkungan

Dari

Masukan

Proses

Keluaran

Dampak

Umpan Balik

gambar diatas dapat terlihat bahwa dalam sistem terdapat bagian yang saling berhubungan

yang membentuk satu kesatuan. Semuanya berfungsi dalam mencapai tujuan yang sama dengan mengubah unsur masukan menjadi keluaran, dan sekalipun sistem tersebut merupakan satu kesatuan namun tidak terlepas dari unsur lingkungan yang dapat mempengaruhi keseluruhan sistem. 3. Identifikasi Masalah Identifikasi masalah adalah upaya memperjelas masalah, apakah menguraikan atau mencari rantai masalah lain yang berkaitan, dengan penentuan masalah yang jelas akan menimbulkan keadaan yang tepat tanpa bias. Hal ini penting dilakukan untuk memperjelas apa sebab akibat dari masalah yang ada. Dengan adanya kejelasan, maka masalah akan mudah dipecahkan. Beberapa cara yang dapat digunakan untuk identifikasi masalah adalah: a. Observasi Observasi adalah suatu pengamatan yang dilakukan dengan sengaja melalui sistem mengenai fenomena sosial dengan gejala-gejala yang kemudian dilakukan melalui pencatatan. b. Wawancara Wawancara adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan informasi secara langsung dengan mengungkapkan pertanyaan-pertanyaan kepada responden. Wawancara dapat dilakukan dengan beberapa cara:  Wawancara bebas Wawancara yang dilakukan tanpa bantuan apapun kecuali percakapan antara pewawancara dengan responden dan jawaban responden diingat dan dicatat seperlunya. 

Wawancara terpimpin Wawancara yang dilakukan dengan pertolongan daftar pertanyaan yang telah disiapkan sebelumnya. Jawaban responden dapat direkam atau dicatat seluruhnya.

c. Studi Kepustakaan Data-data yang berasal dari buku-buku, jurnal ilmiah, makalah ilmiah, (laporan magang, skripsi, tesis, disertasi dan lain-lain), media massa (koran dan majalah), media elektronik (internet) dan lain sebagainya

4. Penentuan Prioritas Masalah Untuk dapat menentukan bagaimana masalah tersebut layak untuk diselesaikan, maka terlebih dahulu dilakukan identifikasi masalah. Ada beberapa cara untuk mengidentifikasi masalah yaitu: a. Scoring Technique Merupakan cara menentukan prioritas masalah dengan memberikan penilaian (score) untuk parameter atau kriteria yang telah ditentukan. Teknik scoring dapat digunakan apabila tersedia data kuantitatif atau data yang dapat terukur dan dapat dinyatakan dalam angka, yang cukup dan lengkap. Secara umum teknik ini dibedakan atas tiga macam: 1) Pentingnya masalah (Importancy) Cara ini akan mengelompokkan masalah dari yang tidak penting sampai yang penting. Skala kepentingan masalah sebagai berikut:  Besarnya masalah (Prevalency) Yaitu seberapa seringnya masalah ditemukan, apabila masalah tersebut sering ditemukan maka selayaknya dijadikan priotitas. Skala yang digunakan yaitu: Nilai 1 = masalah tidak pernah terjadi Nilai 2 = masalah sangat jarang terjadi Nilai 3 = masalah jarang terjadi Nilai 4 = masalah sering terjadi Nilai 5 = masalah sangat sering terjadi



Akibat yang ditimbulkan oleh masalah (Saverity) Apabila akibat yang ditimbulkan oleh masalah lebih serius maka selayaknya penting untuk diprioritaskan. Skala yang digunakan, yaitu: Nilai 1 = Dampaknya tidak ada Nilai 2 = Dampaknya tidak serius Nilai 3 = Dampaknya cukup serius Nilai 4 = Dampaknya serius Nilai 5 = Dampaknya sangat serius



Kenaikan besarnya masalah (Rate of Increase) Apabila masalah tersebut makin meningkat dibanding periode sebelumnya, maka selayaknya untuk diprioritaskan. Skala yang digunakan, yaitu: Nilai 1 = Frekuensi cenderung menurun Nilai 2 = Frekuensi relatif konstan Nilai 3 = Kenaikan frekuensi rendah Nilai 4 = Kenaikan frekuensi tinggi Nilai 5 = Kenaikan frekuensi sangat tinggi

2)

Teknologi yang tersedia (Technical Feasibility) Semakin layak teknologi yang tersedia dan dipakai untuk memprioritaskan masalah, makin diprioritaskan masalah tersebut. Skala yang digunakan, yaitu: Nilai 1 = Teknlogi tidak tersedia Nilai 2 = Teknologi kurang mendukung Nilai 3 = Teknologi cukup Nilai 4 = Teknologi mendukung Nilai 5 = Teknologi sangat mendukung

3)

Sumber daya yang tersedia (Resources Avaibility) Sumber daya yang dimaksud disini mencakup 5M (Man, Money, Materials, Methode, and Machine). Apabila sumber daya diperlukan untuk menyelesaikan masalah tersebut, maka selayaknya untuk dijadikan prioritas. Skala yang digunakan, yaitu: Nilai 1 = Sumber daya tidak tersedia Nilai 2 = Sumber daya kurang tersedia Nilai 3 = Sumber daya cukup tersedia Nilai 4 = Sumber daya tersedia Nilai 5 = Sumber daya sangat tersedia

b. Non Scoring Technique Non scoring technique adalah penilaian suatu masalah tanpa melakukan penilitian. Penilaian ini dilakukan apabila data yang tersedia dan dibutuhkan tidak lengkap sehingga tidak dapat mempriotaskan masalah. Non scoring technique dibagi menjadi tiga:  Delphi Technique Cara memilih prioritas masalah melalui kesepakatan pendapat sekelompok 

orang yang sama. Delbecq Technique Suatu cara pemilihan masalah yang dilakukan melalui kesepakatan dari sekelompok orang yang memiliki keahlian yang berbeda-beda, penetapan



prioritas masalah berdasarkan pemungutan suara. Brainstroming Technique Peserta dapat mengemukakan pendapat sebanyak-banyaknya, sebebasbebasnya dengan menghindari sejauh mungkin kritik.

B. Cara Penemuan Masalah Metode penemuan masalah adalah suatu cara yang dilakukan untuk menemukan masalah di Sub Bagian Umum dan Pemasaran Rumah Sakit Jati Sampurna. Dalam penemuan masalah ini tidak dapat dilakukan dengan penilaian subjektif, pengumpulan bukti–bukti yang

berupa fakta merupakan salah satu pendukung bahwa masalah yang ada diberikan penilaian yang objektif. Metode yang dilakukan penulis untuk menganalisa situasi agar dapat mengetahui permasalahan yang ada yaitu:

1. Metode Observasi Observasi adalah suatu cara pengambilan data dengan mengamati dan mencatat secara aktif dan sistematis suatu fenomena sosial dan gejala psikis yang terjadi di lapangan. Dalam hal ini penulis mencatat fakta yang ditemukan di lapangan dan mengindentifikasinya sebagai masalah. Pengamatan dilakukan selama penulis berada di Sub Bagian Umum dan Pemasaran. Observasi dilakukan pada saat kegiatan rutin dilakukan yaitu dari hari senin hingga kamis, pada pukul 08.00-16.00 WIB terhitung sejak Februari hingga Maret 2012. Berdasarkan hasil observasi, berikut masalah yang ditemukan penulis di Sub Bagian Umum dan Pemasaran: a. Belum tersedianya media informasi alur berobat pasien rawat jalan Hal ini dapat penulis lihat dari adanya pasien rawat jalan baik asuransi maupun non asuransi yang belum mengerti dengan jelas alur berobat pasien. Sebagai contoh, masih adanya pasien asuransi yang mendapat resep obat langsung menuju front office sedangkan seharusnya resep obat tersebut diberikan terlebih dahulu ke instalasi farmasi, disamping itu masih adanya pasien yang langsung menuju ke instalasi tertentu tanpa melakukan pendaftaran di front office. b. Kurangnya keergonomisan tempat kerja Keergonomisan tempat kerja pada Sub Bagian Umum dan Pemasaran masih kurang. Hal ini dapat dilihat dari peletakkan komputer dan printer yang kurang sesuai pada meja komputer dan adanya lemari atas yang berada di atas monitor komputer sehingga harus sedikit membungkuk saat ingin mendekati monitor. Disamping itu pada front office sendiri hal ini juga dapat ditemukan. c. Peletakkan kotak saran yang kurang terjangkau customer Kotak saran yang ditempatkan di area rumah sakit masih kurang terjangkau oleh customer. Hal ini dapat penulis lihat saat meletakkan kuisioner pada beberapa instalasi tertentu dan kotak saran tersebut masih berada di tempat yang kurang strategis dan jarang dilewati customer.

2. Metode Wawancara Suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan informasi secara langsung dengan mengungkapkan pertanyaan-pertanyaan kepada responden. Penulis melakukan wawancara secara non formal dengan Kepala Sub Bagian Umum dan Pemasaran Rumah Sakit Jati Sampurna,Penanggung Jawab Front Office mengenai hal-hal terkait masalah tersebut, untuk memperoleh mengetahui data–data dan informasi yang diperlukan berdasarkan fakta yang ada. a. Belum tersedianya media informasi alur berobat pasien rawat jalan Penulis : “Kalo disini ada pasien yang suka bingung nggak akan alur berobat?” Narasumber

: “Bukannya bingung ya, cuma pasien sering ngeluhnya gini, ‘kok ribet sih mbak, ga sekalian bayar jadi satu?’, secara kan kita tujuannya biar takutnya pasien ga kabur, kaya misalnya ke lab, mau periksa lab pasiennya ribet kan mesti bolak balik, mungkin mereka rada ribet karena bolak balik itu, coba seandainya dijadiin satu-satu, di farmasi itu ada kasir jadi bisa langsung bayar ga bolak balik, hargain dulu obatnya sama orang kasir. Pengennya pasien mah semua jadi satu gitu terakhir, biar ga ribet bolak balik, dimana tujuan kita kaya gitu kan karena kelolosannya itu”.

Penulis

: “Suka menyulitkan petugas FO nya nggak?

Narasumber

: “Kalo menyulitkan enggak ya, paling ya itu pasien complain aja rada terhambat itu mesti dengerin dulu mesti ngasih penjelasan, paling ya kaya gitu”.

b. Kurangnya keergonomisan tempat kerja Penulis : “Menurut mbak apakah sudah cukup ergonomis area kerja di front office ini?” Narasumber

: “Kurang ya, bukan enggak nyaman. Kalo bisa mungkin diperluas sama diberi bagian-bagian lebih spesifik lagi, maksudnya kan selama ini masih banyak yang gabungan tuh dari di bagian informasi itu gabung dengan jaminan, informasi, pendaftaran terus operator, pengennya itu terpisah. Mungkin

informasi sama pendaftaran masih okelah tapi untuk operator sama jaminan kalo bisa dipisah itu. Pengennya. Pokoknya kurang nyaman aja kalo di satu tempat kayaknya masih rada sempit ya. Bisa kelihatan sendiri kan?” Penulis

: “Kan tadi mbak sudah bilang kurang nyaman gitu ya, menurut mbak, apa efek dari ketidaknyamanan area kerja tersebut?”

Narasumber

: “Efeknya ya? Dampaknya kurang konsentrasi ya, karena kan mungkin kita lagi ngejelasin rawat inap nih, tiba-tiba bunyi telepon tuh bunyi, kita lagi ngejelasin tapi kan kita sebenernya pengen ngangkat gitu karena kalo nggak diangkat telepon bunyi terus kan, sementara kita depan kita lagi fokus sama pasien lagi menjelaskan ditambah lagi misalkan pasien lagi complain kita juga kan disini bagian customer service juga kan gabung. Pas pasien lagi complain, telepon berdering, angkat telepon pasien mau daftar, kita jadi kurang konsentrasi, gitu aja.”

c. Peletakkan kotak saran yang kurang terjangkau customer Penulis : “Kalo mengenai kotak saran disini gimana mbak perannya?” Narasumber

: “Kadang ada pasien yang nanya kotak saran tapi ga tersedia kertasnya, pulpennya”

Penulis

: “Berarti kotak saran disini enggak jalan gitu ya?”

Narasumber

: “Belum jalan, maksudnya enggak optimal, enggak maksimal kali ya jalanin juga, cuma kelengkapan doang

“.

3. Studi Kepustakaan Dalam hal ini, penulis membaca bahan-bahan dari buku ajar, diktat kuliah maupun sumber-sumber kepustakaan lainnya yang berkaitan dengan masalah di Sub Bagian Umum dan Pemasaran sebagai bahan acuan dan pembanding. C. Daftar Masalah Setelah melakukan kegiatan menemukan masalah dengan metode observasi, wawancara serta studi kepustakaan , maka penulis menemukan beberapa masalah yang ada di Sub Bagian Umum dan Pemasaran yaitu:

1. Belum tersedianya media informasi alur berobat pasien rawat jalan Pelayanan rumah sakit merupakan hal yang dibutuhkan oleh pelanggannya. Tidak hanya pelayanan, dalam melakukan pelayanan rumah sakit tersebut juga didukung oleh beberapa komponen. Salah satunya adalah media informasi. Media informasi merupakan hal penunjang pelayanan rumah sakit. Media informasi yang dapat diberikan rumah sakit dapat berupa spanduk, brosur. pamflet, jadwal praktek dokter dan lain sebagainya. Penulis melihat bahwa pemanfaatan media informasi seperti alur berobat pasien pada instalasi rawat jalan tidak ada. Dapat dilihat masih terdapatnya pasien yang belum mengerti dan salah prosedur dalam berobat rawat jalan. Padahal jika ada media informasi alur berobat pasien rawat jalan maka petugas front office akan lebih mudah dalam memberikan pelayanan rumah sakit. 2. Kurangnya keergonomisan tempat kerja Keergonomisan tempat kerja ataupun area kerja menjadi hal yang penting bagi petugas yang bekerja di area kerja tersebut. Keergonomisan merupakan suatu kenyamanan. Jika area kerja sudah kurang nyaman, maka petugaspun akan merasakan kurangnya konsentrasi dalam bekerja. Area kerja yang dicakup pada kasus ini adalah pada Sub Bagian Umum dan Pemasaran serta front office yang bekerja di bawah naungan Sub Bagian Umum dan Pemasaran itu sendiri. Pada Sub Bagian Umum dan Pemasaran, penulis melihat bahwa keergonomisan tempat kerja ini kurang dari sisi penempatan perangkat komputer. Monitor diletakkan di sebelah kanan kursi dan di depan kursi diletakkan printer sedangkan keyboard diletakkan di sebelah kanan juga yaitu di depan monitor, untuk itu setiap petugas yang ingin memakai komputer tersebut harus duduk miring ke kanan terlebih dahulu. Disamping itu pula adanya lemari tempat meletakkan berkas-berkas dan alat-alat lainnya dimana lemari tersebut berada di atas monitor. Pada front office, penempatan perangkat komputer juga menjadi suatu masalah. Dengan keterbatasan ruangan, front office menjadi terlihat kurang rapi 3. Peletakkan kotak saran yang kurang terjangkau customer Dalam meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit, adakalanya rumah sakit mengadakan survey kepuasaan pelanggan. Rumah Sakit Jati Sampurna melakukan survey kepuasan pelanggan dalam bentuk kuisioner. Kuisioner tersebut diletakkan di beberapa kotak saran pada instalasi tertentu.

Sayangnya penulis mendapatkan hasil bahwa kuisioner kurang mendapat respon dari pelanggan. Salah satu alasan mengapa kuisioner tersebut kurang mendapat respon dari pelanggan yaitu karena tempat kotak saran tersebut yang kurang strategis dan kurang terjangkau pelanggan. Seandainya kotak saran diletakkan di tempat-tempat strategis yang terjangkau pelanggan, maka akan didapatkan data pendukung yang jelas mengenai pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada pelanggan. Dalam hal ini melalui kuisioner survey kepuasaan pelanggan. D. Penetapan Prioritas Masalah Prioritas masalah adalah salah satu proses yang dilakukan dalam menentukan urutan atau peringkat masalah dari yang penting sampai dengan yang kurang penting dengan menggunakan teknik tertentu. Hal ini-penting dilakukan untuk mempermudah penyelesaian masalah. Semua masalah harus diselesaikan, tapi keterbatasan kemampuan membuat tidak semua masalah dapat langusung diselesaikan dengan cepat dan baik. Scoring digunakan untuk menentukan prioritas masalah yang akan dipecahkan. Nilai prioritas masalah diperoleh dengan rumus ∑ = I x T x R, dimana I adalah hasil dari P + S +RI. Berikut tabel penetapan prioritas masalah:

Tabel 6. Kriteria Matriks Penetapan Masalah

No

1

2

Uraian Masalah Belum tersedianya media informasi alur berobat pasien rawat jalan Kurangnya keergonomisan tempat kerja

Peletakkan kotak saran yang 3 yang kurang terjangkau customer Responden pertama

Nilai I P S RI

T

R

Nilai (IxTxR)

Prioritas

4

4

4

3

3

108

1

3

3

3

2

3

54

2

3

2

2

2

2

28

3

Tabel 7. Kriteria Matriks Penetapan Masalah Responden kedua

No

1

2 3

Uraian Masalah Belum tersedianya media informasi alur berobat pasien rawat jalan Kurangnya keergonomisan tempat kerja Peletakkan kotak saran yang yang kurang terjangkau customer

Nilai I P S RI

T

R

Nilai (IxTxR)

Prioritas

4

4

3

2

3

66

1

4

3

2

2

3

54

2

3

2

2

1

2

14

3

Tabel 8. Rekapitulasi Kriteria Matriks Penetapan Prioritas Masalah

No

Uraian Masalah

Nilai Responden Responden 1 2

Total

Rank

1

Belum tersedianya media informasi alur berobat pasien rawat jalan

108

66

174

1

2

Kurangnya keergonomisan tempat kerja

54

54

108

2

3

Peletakkan kotak saran yang yang kurang terjangkau customer

28

14

42

3

E. Penjabaran Masalah (5W+1H) Berdasarkan hasil scoring, maka didapatkan prioritas masalah yaitu “Belum tersedianya media informasi alur berobat pasien rawat jalan”. Tahapan selanjutnya menguraikan masalah lebih rinci dengan penjabaran 5W+1H . 1. What (apa yang menjadi permasalahan) Media informasi merupakan salah satu penunjang pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien. Salah satu media informasi yang menjadi permasalahan disini yaitu tidak adanya media informasi mengenai alur berobat pasien rawat jalan. Alur berobat pasien rawat jalan menjadi media informasi yang penting bagi pasien agar tidak salah dalam berobat, disamping itu pula dengan adanya media informasi berupa alur berobat pasien rawat jalan ini, petugas pada tiap instalasi akan lebih mudah dalam memberikan pelayanan karena tidak perlu dihadapkan pada pasien yang salah mendaftar atau belum mendaftar. 2. Who (siapa yang terlibat dalam masalah tersebut) Masalah ini melibatkan setiap petugas yang berjaga pada instalasi-instalasi Rumah Sakit Jati Sampurna. Dimulai dari petugas front office sebagai pusat pendaftaran dan informasi, petugas poliklinik rawat jalan, petugas instalasi penunjang medik (laboratorium, farmasi, dan radiologi) dan pihak Sub Bagian Umum dan Pemasaran Rumah Sakit Jati Sampurna.

3. When (sejak kapan masalah itu terjadi) Masalah ini terjadi pada saat penulis belum melaksanakan magang dan masih berlangsung sampai sekarang. Penulis menemukan masalah ini

terjadi ketika

melakukan kegiatan magang dan ditempatkan di Sub Bagian Umum dan Pemasaran pada bulan Februari hingga Mei 2012.

4. Where (dimana masalah itu terjadi) Permasalahan tidak adanya media informasi mengenai alur berobat pasien rawat jalan ini terjadi di loket pendaftaran rawat jalan dan beberapa instalasi terkait di Rumah Sakit Jati Sampurna. Hampir setiap hari terjadi kesalahan dalam alur berobat pasien rawat jalan. 5. Why (mengapa masalah itu terjadi) Ketidakadaannya media informasi mengenai alur berobat pasien rawat jalan ini terjadi karena belum tersedianya fasilitas tempat untuk meletakkan media informasi alur berobat pasien tersebut, kurangnya petugas pada Sub Bagian Umum dan Pemasaran yang bertugas menangani khusus pemasaran rumah sakit, selain itu belum adanya sistem yang mengatur akan media informasi tersebut. 6. How (bagaimana masalah itu ditanggapi) Sejauh ini, masalah tersebut kurang mendapat perhatian khusus oleh rumah sakit karena keterbatasan fasilitas tempat dan sumber daya yang mengelola. Masalah ini sangat penting untuk ditangani karena terkait dengan pelayanan rumah sakit, jika pasien sudah terbantu dengan adanya media informasi tersebut, petugas tidak perlu menjelaskan kembali kepada pasien yang belum mengerti akan alur berobat, khususnya bagi pasien baru.

F. Analisis Penyebab Masalah Setelah menetapkan proritas masalah yang didapatkan dengan teknik scoring, penulis akan mengangkat masalah “Belum tersedianya media informasi alur berobat pasien rawat jalan”. Metode yang digunakan oleh penulis dalam menganalisa penyebab masalah

adalah menggunakan diagram sebab akibat yang lebih dikenal dengan fishbone diagram (diagram tulang ikan) atau diagram ishikawa yang ditemukan oleh Dr.Kaori Ishikawa. Diagram fishbone adalah suatu metode analisa yang menyediakan cara sistematis untuk melihat efek dan penyebab yang menimbulkan efek tersebut. Diagram ini berguna untuk menganalisa dan menemukan faktor–faktor yang berpengaruh secara signifikan dalam menetukan karateristik kualitas output kerja dan mencari penyebab yang sesungguhnya dari suatu masalah. Melalui daftar masalah dan penetapan prioritas masalah, maka akan dilakukan analisis penyebab masalah untuk memudahkan pemecahan masalah. Berdasarkan hasil analisa dan penjelasan diatas, maka dapat digambarkan dalam diagram tulang ikan sebagai berikut:

Gambar 6 Diagram Fishbone /Diagram Ishikawa “Belum tersedianya media informasi alur berobat pasien rawat jalan”

Material

Belum tersedianya fasilitas tempat untuk meletakkan media informasi alur berobat pasien Belum tersedianya media informasi alur

Kurangnya petugas pada Sub Bagian

berobat pasien

Umum dan Pemasaran yang bertugas

rawat jalan

khusus menangani pemasaran rumah sakit Man

Methode Belum ada sistem yang mengatur akan media informasi rumah sakit

Melalui diagram tulang ikan diatas dilihat bahwa faktor yang mempengaruhi masalah adalah sebagai berikut: 1. Man Kurangnya tenaga yang bekerja pada Sub Bagian Umum dan Pemasaran Rumah Sakit Jati Sampurna khususnya pada bidang yang menangani pemasaran rumah sakit menyebabkan kurangnya media informasi rumah sakit bagi pengunjung rumah sakit. 2. Material Fasilitas tempat untuk meletakkan media informasipun juga terbatas, dikarenakan bangunan rumah sakit yang tidak terlalu besar dan butuh tempat yang strategis untuk meletakkan media informasi agar pengunjung dapat melihat dengan jelas tanpa harus bertanya lagi kepada petugas. 3. Methode Media informasi membutuhkan sistem yang mengatur agar media informasi tersebut dapat terjangkau oleh pengunjung. Mulai dari tata letak, jenis media informasi yang dipergunakan maupun prioritas media informasi apa yang akan ditampilkan kepada pengunjung demi kelangsungan pelayanan rumah sakit.

Berikut adalah hasil scoring dari faktor-faktor yang mempengaruhi masalah tersebut:

Tabel 9. Prioritas Faktor Penyebab Masalah Kriteria Matriks Responden pertama

No

1

2

3

Uraian Masalah Belum tersedianya fasilitas tempat untuk meletakkan media informasi alur berobat pasien Kurangnya petugas pada Sub Bagian Umum dan Pemasaran yang bertugas khusus pemasaran rumah sakit Belum adanya sistem yang mengatur akan media informasi rumah sakit

Nilai I P S RI

T

R

Nilai (IxTxR)

Prioritas

3

2

2

4

3

84

1

5

4

4

2

2

52

3

4

3

3

3

2

60

2

Tabel 10. Prioritas Faktor Penyebab Masalah Kriteria Matriks Responden kedua

No

1

2

3

Uraian Masalah Belum tersedianya fasilitas tempat untuk meletakkan media informasi alur berobat pasien Kurangnya petugas pada Sub Bagian Umum dan Pemasaran yang bertugas khusus pemasaran rumah sakit Belum adanya sistem yang mengatur akan media informasi rumah sakit

Nilai I P S RI

T

R

Nilai (IxTxR)

Prioritas

3

2

2

3

3

63

2

4

4

4

3

2

72

1

3

3

3

2

3

54

3

Setelah melakukan scoring faktor penyebab masalah yang telah diisi oleh dua responden, penulis melakukan rekapitulasi dari kedua responden tersebut. Berikut adalah hasilnya:

Tabel 11. Rekapitulasi Prioritas Faktor Penyebab Masalah Kriteia Matriks

Nilai Responden Responden 1 2

No

Uraian Masalah

Total

Rank

1

Belum tersedianya fasilitas tempat untuk meletakkan media informasi alur berobat pasien

84

63

147

1

2

Kurangnya petugas pada Sub Bagian Umum dan Pemasaran yang bertugas khusus pemasaran rumah sakit

52

72

124

2

3

Belum adanya sistem yang mengatur akan media informasi rumah sakit

60

54

114

3