Autodialer: Efficienza Nei Contatti

Efficienza nei contatti con l’autodialer di nuova generazione Il modulo GAT.crm Predictive amplia le possibilità del CRM, estendendo l’utilizzo ad attività B2B e Agent-Sale. Ecco tutti i vantaggi. Alessandro Murè

Ottimizzare i tempi che ognuno di noi investe nella comunicazione telefonica, minimizzando l’attesa per trovare finalmente l’interlocutore cercato. Questo è l’obiettivo che si può raggiungere, adottando un sistema dialer preventivo all’interno del proprio CRM. Un tempo l’autodialer si occupava solo di effettuare le chiamate in base al numero di linee e operatori liberi. Con l’evoluzione tecnologica è stato possibile rendere ancora più sofisticati tali meccanismi, arrivando ad analizzare il processo di chiamata e a prevedere quando e quante chiamate dovrà effettuare in base alla futura disponibilità degli operatori. Il dialer inoltre consente di selezionare le chiamate senza risposta, i numeri errati, le linee staccate, i numeri fax, ecc., collegando agli operatori solo i contatti utili, ovvero le chiamate risposte.

Determina “G” “Giorno di riferimento” Calcola situazione appuntamenti per il giorno “G” Determina Zone con % appuntamenti più bassa rispetto al desiderato Determina N nominativi appartenenti alle zone con priorità maggiore Eroga i nominativi agli Operatori in ordine Geografico o alfabetico Il sistema lavora sui nominativi che ottimizzano le agende

Esempio di algoritmo adattativo per presa appuntamenti

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Questi algoritmi risultano particolarmente adatti a liste di marketing con qualità minima, in cui i numeri errati o la ‘contattabilità’ media risultino ridotte. Sono altrettanto validi nei periodi in cui la disponibilità degli interlocutori è minima, come in estate. I dialers preventivi consentono poi di automatizzare molteplici tipi di chiamate: welcome call, check quality call, conferme di appuntamento, o chiamate specifiche (es. ri-chiamate di emergenza), come – in materia di Privacy – la raccolta del consenso informativo. Sono dunque la risposta ideale per chi ha l’esigenza di contattare telefonicamente molte persone, ma non solo, perché consentono di dedicare molto più tempo al contatto con il cliente, migliorando così la relazione e il servizio reso, il tutto a vantaggio dei costi e di una migliorata CRM.

Il software Oggi un buon software CRM deve prevedere tali funzionalità. Siseco si è attrezzata con un suo modulo dedicato, GAT.crm Predictive, ampliando la possibilità di utilizzo di questi sistemi anche ad attività B2B e Agent-Sale, ovvero per presa appuntamenti. È così possibile utilizzare questa soluzione predittiva sia per la conferma o promemoria degli appuntamenti presi, sia per generare nuovi appuntamenti, attività che spesso risulta complessa in quanto obbliga il call center a operare con vincoli precisi riguardo le zone geografiche interessate, consentendo nel contempo di essere dinamici in base alle disponibilità della rete di vendita.

Come funziona Una volta determinate le campagne e le relative impostazioni di lavoro, vengono richiesti al CRM i nominativi da contattare. A questo punto si effettuano predizioni sul numero di contatti che saranno necessari nei prossimi secondi e la soluzione effettua automaticamente tentativi di chiamata, anche quando tutti gli operatori sono ancora impegnati in conversazione. Il calcolo è preciso e aggiornato, perché tiene conto di diversi fattori: il tempo medio di conversazione residua, la percentuale di contatti utili, il tempo medio di risposta della lista, la media mobile oraria della contattabilità di lista e così via, adattando la velocità del sistema alla realtà delle chiamate gestite dagli operatori.

Classificazione dei contatti In seguito a ogni contatto viene determinato automaticamente l’esito distinguendo il contatto utile (il nominativo ha risposto) dal contatto non utile (occupato, non risponde, fax, numero errato, ecc.), procedendo, nel caso, all’inoltro in coda o stabilendo varie opzioni di richiamo: riprovare il contatto successivamente, entro pochi minuti con alta priorità se il numero è occupato o errato/fax, oppure ritentando in diversi momenti della giornata/settimana in caso di non risposta e chiudendo il contatto, se risulta sempre irreperibile. Un altro aspetto fondamentale è la gestione dei richiami, siano essi richiami generici, richiami privati, preservando l’assegnazione a un operatore specifico, oppure richiami su abbattuto, per i quali il sistema è in grado di evitare che, in caso di mancata disponibilità di operatori, vengono nuovamente abbattuti.

Anche per la presa appuntamenti Solitamente i sistemi Predictive operano perfettamente per attività outbound quali teleselling oppure sondaggi. Invece la soluzione GAT.crm Predictive integra anche la possibilità di gestire l’attività di presa appuntamenti territoriali. Questa modalità consente di ottimizzare dinamicamente e in modo

Due schermate della soluzione B.com

automatico la distribuzione dei nominativi agli operatori in modo da ‘azionare’ i clienti e riempire uniformemente le agende degli agenti, in base alla loro competenza geografica, naturalmente avendo preventivamente impostato nel sistema le zone e l’assegnazione per agente. L’ evoluzione ha permesso di semplificare e automatizzare al meglio l’attività dei contact center, rendendo più flessibili e dinamiche le funzionalità, riuscendo oggi a operare contemporaneamente più campagne Inbound e Outbound, scegliere modalità di lavoro preferite, in base all’attività e all’obiettivo, impostare criteri di utilizzo, modificare liste anagrafiche, campagne e determinare anche la velocità di chiamata. L’innovazione tecnologica dunque permette di aumentare il tempo di conversazione e ridurre così i costi, ma rimarrà comunque fondamentale la qualità della comunicazione, nella relazione con i clienti. I sistemi self service sono in grado di apportare i benefici descritti, dopodiché è necessario valutare con attenzione in quali servizi e attività è opportuno farne buon uso.

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