Apuntes Del Segundo Parcial

APUNTES DEL SEGUNDO PARCIAL GESTION DE DATOS Cada compañía tendrá información acerca de las siguientes entidades: •

Productos

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Clientes

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Materia prima

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Proveedores

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Generación automática de informes

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Contratos

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Facturas

Toda esta información es almacenada en los sistemas ERP para los tomadores de decisiones. GESTION DE PEDIDOS Dentro de la gestión de pedidos se incluye: •

Gestión de pedidos de compra y ventas

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Eficientes soluciones de anticiparse y responder a cambios en los negocios globales

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Evaluación del desempeño en las ventas

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Simulación de apoyo al que pasara si

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Generar estrategias de fijación de precios.

GESTION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES La CRM es la forma que tienen las empresas de interrelacionarse con los clientes. Petter drucker escribió “El verdadero negocio de cualquier compañía es crear y mantener a sus clientes”; esta concepción nos lleva a creer en la capacidad que nos ofrecen las TI actuales para poder relacionarnos individualmente con cada cliente. Este desarrollo tecnológico unido a la conjunción de una serie de fuerzas explica el cambio de tendencia en los procesos de negocios de las empresas hacia el cliente como eje central de su estrategia: 1. La información 2. Globalización

3. Personalización 4. Nuevos canales de comunicación 5. El marketing one to one

DEFINICION DEL CRM Es el concepto de moda en el mundo de las empresas por tanto existen diferentes definiciones a este término de las cuales tomamos las siguientes: “CRM es toda estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de negocio centrado en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con le cliente, cuyo objetivo es captar, fidelizar rentabilizar al cliente ofreciéndole una misma cara mediante el análisis centralizado de sus datos.” “es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es precisamente la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar un valor a la oferta, la empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.” Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindar soluciones a los clientes que se adecuan perfectamente a sus necesidades. Por lo tanto, el nombre de CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a una estrategia. CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

R e n t a b i l i d a d

Fidelizaci on Optimizaci ón

Cross Selling

Adquisici ón

Re adquisición Tiemp o

LA MATRIZ DEL VALOR DEL CLIENTE Otro método para medir la rentabilidad del cliente y por lo tanto el valor que este supone para la empresa, es la matriz LTV (Life Time Valué), existen 3 conceptos de valor asociado al cliente: a) Valor histórico: valor de las transacciones entre el cliente y la empresa hasta el día de hoy. b) Valor corriente: valor de las transacciones esperadas asumiendo que no cambian los patrones de comportamiento. c) Valor potencial: el incremento de valor si el cliente es persuadido a comprar más influyendo en sus patrones de comportamiento. Este valor varía de una empresa a otra, para implantar estrategias centradas en el cliente, el cálculo de su valor debe empezar por el valor potencial y el corriente.

Valor Corriente

Más

Retener Desarrollar

Mantener Menos Alimentar Valor Potencial Más Cada caja de la matriz describe un valor e indica una estrategia a seguir dependiendo de las herramientas de que dispone la empresa. El valor corriente dependerá del análisis de las transacciones pasadas y sobre todo el estado donde se encuentra el cliente dentro de su ciclo de vida; el valor potencial dependerá de los productos y servicios ofrecidos en el portafolio de la empresa. E-BUSINESS Estas oportunidades se concretan en la posibilidad de tener presencia global o costes locales. Una empresa e-business es aquella cuyos SI operan sobre una arquitectura informática distribuida, siendo este el componente critico para su futuro desarrollo. En el corazón de la empresa e-business deben situarse las aplicaciones transaccionales o ERP’s, gestionando los flujos de información interna de la empresa como contabilidad, facturación y RH. Una empresa comienza a ser digital o extendida cuando sus SI son accesibles desde el exterior mediante sistemas de conexión con clientes, proveedores y distribuidores.

En estos últimos años, han surgido dos factores clave que han transformado el mundo de la empresa: 1. El incremento explosivo de Internet y sus tecnologías asociadas que se han materializado en la creación de nuevos canales electrónicos. 2. La re conducción total de todas las actividades de la empresa hacia el cliente. La evolución de internet esta transformando radicalmente los procesos de negocios de las empresas de este ultimo siglo, los cambios mas visibles se están produciendo en la re definición de los modelos de negocios tradicionales, la evolución de la tecnología y la competencia surgida de la creciente globalización, así como la necesidad de implantar nuevos sistemas de automatización de procesos e integrarlos con los sistemas back-end.

EVOLUCIÓN DEL MARKETING Marketing masivo Marketing uno a uno

Marketing Masivo

Objetivo

Enfocado al cliente

Uno a uno

Marketing Objetivo

Marketing Enfocado al Cliente

Características *Participación en el Mdo. *Ventas individuales. *Segmentación limitada. *Campañas gigantes *No es rentable. *Campañas segmentadas *Marketing masivo pequeño *Enfoque en los productos *Participación de clientes *Valor de por vida *Distribución modelo *Tratos múltiples *Enfoque al cliente *Relaciones numerosas *Segmentación interactiva *Competencia en tiempo real

Tecnología *Interna *Subcontratación de envíos por correo

*Base de datos individuales *Aplicaciones para proyectos *Análisis limitado *Almacén de datos *Conocimiento del cliente *Proceso modelado de análisis y refinamiento *Almacén de datos integrado *Trabajo apoyado en internet

*Paginas web activas *Interacción con el cliente *Relaciones uno a uno *Marketing en tiempo real

*Proceso en toda la organización *Administración por interacción

Construir un almacén de datos también puede ser muy sencillo si para ello se usa la metodología adecuada y un plan que se pueda graduar y modificar con el paso del tiempo; saber y aceptar lo que si es factible llevar a cabo en vez de obstinarse en separar limitaciones personales y tecnológicas en de gran ayuda para el avance de su empresa. Para algunas empresas representa un salto considerable pasar del marketing masivo al marketing objetivo, hay empresas que intentaron lo anterior sin contar con una estructura de información mas amplia. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE UN PROCESO PARA EL CRM? Por lo que se refiere a la obtención de utilidades, las áreas de marketing va a la zaga de las demás áreas de una organización, en la altamente riesgosa actividad de los negocios, un adecuado conocimiento del efecto detenido con las inversiones del marketing puede ser crucial para el desempeño de una empresa considerando las siguientes estadísticas: •

Más del 98% de los cupones promocionales se tiran a la basura.

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Cuesta hasta 10 veces más obtener dinero de un cliente nuevo que de uno ya existente.

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Dar servicio a un cliente en un centro de atención cuesta 6 veces más que a través de internet.

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Los clientes leales que recomiendan a otros clientes generan ingresos a un costo muy bajo o sin el.

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Por lo general los clientes recomendados permanecen más tiempo.

OBJETIVOS Y BENEFICIOS PRINCIPALES DE UN PROCESO DE CRM  Retención de clientes: la capacidad para retener clientes y canales leales y rentables.  Adquisición de clientes: la adquisición de clientes adecuados para fomentar la expansión y aumentar márgenes.  Rentabilidad de clientes: incremento de los márgenes de ganancia proveniente de un cliente, ofreciéndole productos adecuados en el momento oportuno. INTEGRACION TACTICA DEL PROCESO DEL CRM

Durante las primeras etapas de presentación y puesta en práctica del CRM surgirán experiencias de aprendizaje provechosas, para facilitar la expansión y actualización de los objetivos del CRM es recomendable que su equipo se enfoque en los cuatro elementos clave del proceso inicial del CRM que son: 1) Interactuar: transacciones e interacciones mediante las cuales se dispone de un dialogo entre consumidor-cliente-canal y empresa u organización. 2) Conectar: consiste en la determinación y administración de los puntos de interacción entre consumidor-cliente-canal y una organización. 3) Conocer: consiste en la comprensión obtenida mediante la captura y análisis de la información detallada, cuyo propósito es generar un aprendizaje continuo a través de almacenes de datos. 4) Relacionar: consiste en aplicar el saber obtenido para definir interacciones o comunicaciones con los consumidores, clientes, canales, proveedores y socios.

MRP El MRP (Material Requirement Planning) es el sistema de planeación de compras mas usado en la actualidad. Lo mas probable que la empresa lo utilice para sus ordenes de compra o de trabajo. En la década de los 70 Joseph Orlicky de IBM dirigió los primeros experimentos de lo que definió como planeación de requerimientos de materiales o MRP. Aunque sus inicios fueron discretos en 1972 la American Production end Inventory Control Society adopto la metodología y la promovió por medio de la llamada cruzada del MRP la cual se mantiene hasta nuestros días. Durante los 80 el MRP se convirtió en el paradigma de control de producción en los EUA y durante los 90 se expandió fuertemente en México y Latinoamérica. El MRP hace una contribución lógica muy valiosa a los sistemas de control de producción sin embargo tiene serias fallas implícitas en su lógica que lo hacen no deseable para algunos ambientes de manufactura. El concepto detrás del MRP es su gran aportación. Separar la demanda independiente de la dependiente, es decir, planea la producción de la demanda dependiente solo en la medida en que esta se ligue con la satisfacción de la demanda independiente. Dentro de este juego de palabras el MRP reconoce que existe demanda independiente (se origina fuera del sistema y no se puede controlar su variabilidad y (dependiente) demanda de los componentes que ensamblan los productos finales).