Apo Apostila Itil [ptb]
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- Words: 2,336
- Pages: 48
TI - Expectativas e Desafios Service Delivery & Service Support Adriana Reigadas
Agenda
2
TI - Expectativas Frameworks e suas motivações ITIL e CMMi Dica
Ambiente de TI
3
Ambiente de TI - Geral Estratégia de TI
Desenvolvimento de Aplicações
4
Infra-Estrutura
Atendimento
Manutenção de Aplicações
Ambiente de TI – Expectativas do Cliente Aconselhamento Tecnológico para suportar as novas frentes
5
de negócio Apoio às funções e atividades de dia-a-dia das áreas de negócio Ferramentas que auxiliem no controle e nas operações Desenvolvimento acertivo das soluções Cumprimento de prazo e custo
Ambiente de TI - Paradigma
6
• • • • • •
Foco em cliente Orientação à Serviços Governança Gestão de Processos Gestão de Riscos Gestão de Projetos
TECNOLOGIA
NEGÓCIO
Abordagem Passado: Dirigido à tecnologia Presente: Dirigido a negócio
Frameworks
7
Os Padrões
Padrões
Mantenedor
Grupo Patrocinador
8
O que é a ITIL?
9
ITIL - Definição
“Uma série de documentos públicos, cuja finalidade é APOIAR a implementação de uma estrutura adequada à GESTÃO DE SERVIÇO DE TI, definindo o escopo de atuação desta estrutura, bem como os seus serviços”. V2.0
10
ITIL - Definição ITIL é um conjunto de melhores práticas, não uma metodologia. Portanto: Deve ser encarado como “fonte de inspiração”, Indica onde se pode chegar,
Seu objetivo é a Gestão de Serviços de TI.
11
ITIL - Série de Documentos
Planning to Implement Service Management
The Business Perspective
Security Management
Service Delivery Applications Management
12
ICT Infrastructure Management
The Technology
The Business
Service Support
ITIL – Abrangência dos Processos
Estratégico
Gestão dos Serviços de TI
Service Delivery
Tático
Service Desk
• • • • •
Ger. Capacidade Ger. Disponibilidade Ger. SLA´s Ger. Financeiro de TI Ger. Continuidade
Service Support
Operacional
13
• • • • •
Ger. Configurações Ger. Incidentes Ger. Problemas Ger. Mudanças Ger. Releases
Service Desk
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Ger. Relacionamento
Desenho serviços
Planejamento de Serviços Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. SLA´s
Usuário
Suporte a Serviços
Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
14
Fornecedores
Gestão Cliente
Fornecimento de Serviços
Gerência de Serviços
Gerenciamento de Contas Ger. Relacionamento
Service Desk Desenv. Planejamento de Serviços Service Desk • •Ponto Pontoúnico únicode decontato contato Ger. • •Monitorar atendimento SLA´s Disponibilidade e Monitorar atendimento SLA´s Desenhoclientes serviçosinformados Ger. Segurança • •Manter Continuidade Manter clientes informados Ger. Financeiro
Ger. SLA´s
Ger . Incidentes de TI Ger. Incidentes • •Suporte Suporte1o. 1o.nível nível • •Rápido restabelecimento Rápido restabelecimentoserviços serviços
Ger. Capacidade
Usuário
Suporte a Serviços
Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
15
Fornecedores
Gestão Cliente
Fornecimento de Serviços
Gerência de Serviços – Service Desk
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Ger. Relacionamento
Desenho serviços
Ger. SLA´s
Planejamento de Serviços Ger. Segurança
Ger. Disponibilidade e Continuidade
• •Gerência de Gerência deProblemas Problemas Ger. Financeiro Ger. Capacidade • •Identificar, avaliar e documentar erros Identificar, de TI avaliar e documentar erros • •Causa Causaraiz raiz
Usuário
Suporte a Serviços
Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
16
Fornecedores
Gestão Cliente
Fornecimento de Serviços
Gerência de Serviços – Gerência de Problemas
Incident / Problem Management PROBLEM PROBLEM
INCIDENT INCIDENT
SERVICE DESK SERVICE DESK
COMPUTER OPERATIONS
NETWORKING
Incident creation INITIAL SUPPORT Service Desk – 1o, Suppoer RECORDING CALL INCIDENT DETECTION
Incident creation
DEFINE PRIORITY
CLASSIFICATION ASSESS INCIDENT DETAIL
I N F O R M
INVESTIGATION AND DIAGNOSIS (2o. SUPPORT)
RESOLVED ?
PROBLEM IDENTIFICATION
NO
NO
RESOLVED ?
MATCH ON KNOWN ERROR/ PROBLEM DATABASE
IDENTIFY AND RECORD
NO
U S E R S
YES
INFORM USER OF WORKAROUND
YES
YES
NO INFORM USER OF WORKAROUND
INVESTIGATE &DIAGNOSE (2o. SUPPORT LEVEL )
RESOLUTION & RECOVERY MAKE LINK BETWEEN ERROR/ PROBLEM AND INCIDENT
CLASSIFICATION
INVESTIGATION & DIAGNOSIS
YES RESOLVED ?
NO
RESOLVED ? RESOLUTION & RECOVERY
YES ERROR DETECTED SUPPORT REQUIRED
NO
ALLOCATE TEAM
INCIDENT CLOSURE
17
YES
NEED CHANGE
NO
PROBLEM CLOSURE
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Desenho serviços Ger. • •Gerência Relacionamento Gerênciade deConfigurações Configurações
• •Controle Controlesobre sobreitens itensde deconfiguração configuração • •Relacionamento entre IC´s Relacionamento entre IC´s • •CMDB CMDB(Configuration (ConfigurationManagement ManagementDB) DB)
Planejamento de Serviços Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. SLA´s
Usuário
Suporte a Serviços
Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
18
Fornecedores
Gestão Cliente
Fornecimento de Serviços
Gerência de Serviços – Gerência de Configuração
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Desenho serviços Ger. • •Relacionamento Gerência Gerênciade deMudanças Mudanças
• •Mitigar Mitigarriscos riscos • •Garantir Garantiraprovações aprovações • •Monitorar resultados Monitorar Ger. SLA´sresultados • •Plano Planode deretorno retorno(rollback) (rollback)
Planejamento de Serviços Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Usuário
Suporte a Serviços
Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
19
Fornecedores
Gestão Cliente
Fornecimento de Serviços
Gerência de Serviços – Gerência de Mudança
Gerenciamento de Contas
Desenv.
• •Gerência Desenho serviços Gerênciade deReleases Releases Ger. • Planejar recursos Relacionamento • Planejar recursosde deTITI • •Controlar Controlarpacotes pacotes • •Definir roll-out Definir roll-out
Planejamento de Serviços Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. SLA´s
Usuário
Suporte a Serviços
Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
20
Fornecedores
Gestão Cliente
Fornecimento de Serviços
Gerência de Serviços – Gerência de Release
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Ger. Relacionamento
Desenho serviços
Ger. SLA´s
Service Desk / Ger. Incidentes
Ger. Segurança
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Financeiro • •Gerência Ger. Capacidade Gerênciade deSLA´s SLA´s de TI • •Negociar NegociarNível Nívelde deServiço Serviço • •Catálogo de Serviços Catálogo de Serviços • •Monitorar Monitorarnível nívelde deserviço serviço • •Acordos internos e Gerenciamento de Mudanças Acordos internos eexternos externos Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
21
Planejamento de Serviços
Fornecedores
Gestão Cliente Usuário
Suporte a Serviços
Fornecimento de Serviços
Gerência de Serviços – Gerência de SLA
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Ger. Relacionamento
Desenho serviços
Planejamento de Serviços Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. SLA´s
Usuário
Suporte a Serviços
Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Incidentes • •Ger. Ger.Financeiro Financeiro
Ger. Problemas
• •Orçamento Orçamento Ger. Configurações • •Custo e cobrança dos serviços Custo e cobrança dos serviços
Processos Operacionais Serviços
22
Ger. Releases
Fornecedores
Gestão Cliente
Fornecimento de Serviços
Gerência de Serviços – Gerência Financeira
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Planejamento de Serviços
• •Ger. Ger.Capacidade Capacidade Desenho serviços Ger. Segurança •Ger. Gerenciar demanda, capacidade eerecursos • Gerenciar demanda, capacidade recursos Relacionamento • •Planejar Planejarcapacidade capacidade • •Aderência Ger. Financeiro AderênciaSLA´s SLA´s de TI
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. SLA´s
Usuário
Suporte a Serviços
Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
23
Fornecedores
Gestão Cliente
Fornecimento de Serviços
Gerência de Serviços – Gerência de Capacidade
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Ger. Relacionamento
Desenho serviços
Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
• •Ger. Disponibilidade Ger. Ger.SLA´s Disponibilidade • •Determinar Determinardisponibilidade disponibilidadeatual atualeenecessária necessária • •Aderência SLA´s Aderência SLA´s • •Monitoramento Monitoramento(tempo (tempode deresposta, resposta, Service Desk / Ger. Incidentes • Ger. Continuidade
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Gerenciamento de Mudanças
Ger. Problemas
• Ger. Continuidade • •Análise Análisede derisco risco Ger. Configurações • •Alinhamento com negócio Alinhamento com negócio • •Plano Planode derestabelecimento restabelecimento Processos • •Avaliação Avaliaçãoconstante constantedo doplano plano
Operacionais
Serviços 24
Planejamento de Serviços
Ger. Releases
Fornecedores
Gestão Cliente Usuário
Suporte a Serviços
Fornecimento de Serviços
Gerência de Serviços – Gerência de Disponibilidade e Continuidade
Por que implementar ITIL?
25
Benefícios da Gestão de Serviços
Redução de 30% na ocorrência de falhas e 50% no tempo de resolução.
Redução de 50% no número de mudanças urgentes, não planejadas e caras.
Redução de 25% no prazo de implementação de mudanças. Redução de 15% na capacidade ociosa. Aumento de 10% na disponibilidade de TI. Fonte: ITIL Forum
26
Benefícios da Gestão de Serviços (cont.) Redução de 30% na ocorrência de falhas e 50% no tempo de resolução. SITUAÇÃO HIPOTÉTICA Custo hora/homem
100,00
Falhas/Dia
Tempo Resolução/Hrs
Hrs/Dia
Hrs/Mês
$/Mês
5
3
15
330
33.000,00
Economia Total %
27
28.380,00 86%
Sinergia com CMMI
28
Sinergia com CMMI ITIL Process
CMMI PA
Configuration Management
Configuration Management (CM)
Change Management
Configuration Management (CM)
Release Management
Configuration Management (CM)
Incident Management Problem Management
Verification, Causal Analysis & Res.
Service Desk Service Level Management
PP, REQM, RD, PMC, OPF, OID
Capacity Management
PMC, OPP, OID, QPM
Availability Management Continuity Management
RSKM, PP, OPD, TS, VER, PPQA, CM
Financial Mgt. for IT Services Application Management
29
REQM, RD, TS, PI, VE
ITIL - Série de Documentos
Planning to Implement Service Management
The Business Perspective
Security Management
Service Delivery Applications Management
30
ICT Infrastructure Management
The Technology
The Business
Service Support
Sinergia com CMMI: Gerência de Incidentes
ITIL Service Support Detecção e registro de incidentes Classificação e suporte inicial Investigação e Diagnóstico Resolução Encerramento do incidente Monitoramento, tracking e comunicação
31
CMMI
Sinergia com CMMI: Gerência de Problemas ITIL Service Support
CMMI
Identificação e registro de problemas Classificação do Problema
CAR SP1.1
Investigação e diagnóstico do problema
VER SP3.2, CAR SP1.2
Identificação e registro de erros
VER SP3.2
Avaliação de erros
VER SP3.2
Registro da solução de erros
VER SP3.2
Encerramento do erro
VER SP3.2
Registro das soluções de problemas/erros
32
Sinergia com CMMI: Gerência de Configuração
ITIL Service Support
33
CMMI
Plano de gerência de configuração
CM GP2.2
Identificação da configuração
CM SP1.1
Controle dos itens de configuração
CM SP1.2, SP2.2
Auditoria e verificação da configuração
CM SP3.2
CMDB backups, arquivos, and manutenções
CM SP1.2
Sinergia com CMMI: Gerência de Mudança ITIL Service Support
34
CMMI
Plano de implementação de processos operacionais
CM GP2.2
Alocação de Prioridades
CM SP2.1
Categorização de mudanças
CM SP2.1
Comitê de Mudança
CM SP2.2
Avaliação de recurso e impacto
CM SP2.1
Aprovação de mudança
CM SP2.2
Programação de mudança
CM SP2.2
Construção, teste e implementação da mudança
CM SP2.2
Sinergia com CMMI: Gerência de Mudança ITIL Service Support Programação de mudanças urgentes
CMMI CM SP2.2
Construção, teste e implementação CM SP2.2 de mudanças urgentes
35
Revisão da mudança
CM SP2.2
Revisão de eficiência e eficácia do processo e gerência da mudança
CM GP2.8, GP2.9, P2.10
Papéis e responsabilidade
CM GP2.4
Sinergia com CMMI: Gerência de Release ITIL Service Support Plano de Release
CM GP2.2
Modelagem, construção e configuração do release
CM SP1.3
Aceitação do Release
VE SP3.1
Planejamento do Rollout
CM GP2.2
Comunicação, preparação e treinamento Distribuição e instalação
36
CMMI
ITIL - Série de Documentos
Planning to Implement Service Management
The Business Perspective
Security Management
Service Delivery Applications Management
37
ICT Infrastructure Management
The Technology
The Business
Service Support
Sinergia com CMMI Application development
Requisitos Requisitos
Otimização Otimização
CMMI
Operação Operação
Construção Construção Deploy Deploy
Service management 38
Arquitetura Arquitetura
Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Requisitos ITIL Application Management Functional requirements Non-functional requirements Usability requirements Change cases Testing requirements Requirements management checklist Organization of the requirements team
CMMI RM-Manage requirements: Obtain understanding of requirements Obtain commitment to requirements Manage requirements changes Maintain bi-directional traceability Identify inconsistencies between project work and req.
RD-Develop customer requirements Elicit needs Develop the customer requirements
RD-Develop product requirements Establish product & product-component reqts. Allocate product-component reqts. Identify interface requirements
RD-Analyze and validate requirements Establish operational concepts & scenarios Establish definition of required functionality Analyze requirements Analyze requirements to achieve balance Validate reqts with comprehensive models
39
Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Design ITIL Application Management Design for non-functional requirements/manageability Risk-driven scheduling Managing tradeoffs Application-independent design guidelines and application frameworks Design management checklist Problems with design guidelines Testing the requirements Organization of the design team
CMMI TS-Select product component solutions Develop detailed alternatives and selection criteria Evolve operational concepts & scenarios Select product component solutions
TS-Develop the design Design the product or product component solution Establish a technical data package Design interfaces using criteria Perform make, buy, or reuse analyses
TS-Implement the product design Implement the design Develop product support documentation
40
Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Build—1 ITIL Application Management Consistent coding conventions Application-independent building guidelines Operability testing Build management checklist Organization of the build team
CMMI PI-Prepare for product integration Determine integration sequence Establish the integration environment Establish integration procedures and criteria
PI-Ensure interface compatibility Review interface description for completeness Manage interfaces
PI-Assemble product deliver product Confirm readiness for integration Assemble product components Evaluate assembled components Package and deliver the product or component
41
Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Build—2 ITIL Application Management Consistent coding conventions Application-independent building guidelines Operability testing Build management checklist Organization of the build team
CMMI VE-Prepare for verification Select work products for verification Establish the verification environment Establish verification procedures and criteria
VE-Perform peer reviews Prepare for peer reviews Conduct peer reviews Analyze peer review data
VE-Analyze selected work products Perform verification Analyze verification results and identify corrective action
42
Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Deploy ITIL Application Management Planning the deployment Approving the deployment Distributing applications Pilot deployments Deployment management checklists Organization of the deployment team
43
CMMI
Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Operate ITIL Application Management Day-to-day maintenance activities to maintain service levels Application state Benefits of an application Operations management checklist Organization of the operations team
44
CMMI
Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Optimize
ITIL Application Management Application review process Optimization management checklist Organization of the optimization team
45
CMMI
Dica Antes de qualquer implantação
Onde queremos estar? Onde estamos agora? Como chegaremos lá? Como saberemos se chegamos?
46
Informações http://www.teraquest.com http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261 http://www.tso.co.uk http://www.itsmf.com - http://www.itsmf.com.br http://www.itil.org http://www.itil.org.uk http://www.itilsurvival.com http://www.itgi.org http://www.isaca.org/cobit
47
Agradecimentos Obrigada pela presença!
Adriana Reigadas [email protected] [email protected] Borland Latin America
48
Agenda
2
TI - Expectativas Frameworks e suas motivações ITIL e CMMi Dica
Ambiente de TI
3
Ambiente de TI - Geral Estratégia de TI
Desenvolvimento de Aplicações
4
Infra-Estrutura
Atendimento
Manutenção de Aplicações
Ambiente de TI – Expectativas do Cliente Aconselhamento Tecnológico para suportar as novas frentes
5
de negócio Apoio às funções e atividades de dia-a-dia das áreas de negócio Ferramentas que auxiliem no controle e nas operações Desenvolvimento acertivo das soluções Cumprimento de prazo e custo
Ambiente de TI - Paradigma
6
• • • • • •
Foco em cliente Orientação à Serviços Governança Gestão de Processos Gestão de Riscos Gestão de Projetos
TECNOLOGIA
NEGÓCIO
Abordagem Passado: Dirigido à tecnologia Presente: Dirigido a negócio
Frameworks
7
Os Padrões
Padrões
Mantenedor
Grupo Patrocinador
8
O que é a ITIL?
9
ITIL - Definição
“Uma série de documentos públicos, cuja finalidade é APOIAR a implementação de uma estrutura adequada à GESTÃO DE SERVIÇO DE TI, definindo o escopo de atuação desta estrutura, bem como os seus serviços”. V2.0
10
ITIL - Definição ITIL é um conjunto de melhores práticas, não uma metodologia. Portanto: Deve ser encarado como “fonte de inspiração”, Indica onde se pode chegar,
Seu objetivo é a Gestão de Serviços de TI.
11
ITIL - Série de Documentos
Planning to Implement Service Management
The Business Perspective
Security Management
Service Delivery Applications Management
12
ICT Infrastructure Management
The Technology
The Business
Service Support
ITIL – Abrangência dos Processos
Estratégico
Gestão dos Serviços de TI
Service Delivery
Tático
Service Desk
• • • • •
Ger. Capacidade Ger. Disponibilidade Ger. SLA´s Ger. Financeiro de TI Ger. Continuidade
Service Support
Operacional
13
• • • • •
Ger. Configurações Ger. Incidentes Ger. Problemas Ger. Mudanças Ger. Releases
Service Desk
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Ger. Relacionamento
Desenho serviços
Planejamento de Serviços Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. SLA´s
Usuário
Suporte a Serviços
Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
14
Fornecedores
Gestão Cliente
Fornecimento de Serviços
Gerência de Serviços
Gerenciamento de Contas Ger. Relacionamento
Service Desk Desenv. Planejamento de Serviços Service Desk • •Ponto Pontoúnico únicode decontato contato Ger. • •Monitorar atendimento SLA´s Disponibilidade e Monitorar atendimento SLA´s Desenhoclientes serviçosinformados Ger. Segurança • •Manter Continuidade Manter clientes informados Ger. Financeiro
Ger. SLA´s
Ger . Incidentes de TI Ger. Incidentes • •Suporte Suporte1o. 1o.nível nível • •Rápido restabelecimento Rápido restabelecimentoserviços serviços
Ger. Capacidade
Usuário
Suporte a Serviços
Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
15
Fornecedores
Gestão Cliente
Fornecimento de Serviços
Gerência de Serviços – Service Desk
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Ger. Relacionamento
Desenho serviços
Ger. SLA´s
Planejamento de Serviços Ger. Segurança
Ger. Disponibilidade e Continuidade
• •Gerência de Gerência deProblemas Problemas Ger. Financeiro Ger. Capacidade • •Identificar, avaliar e documentar erros Identificar, de TI avaliar e documentar erros • •Causa Causaraiz raiz
Usuário
Suporte a Serviços
Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
16
Fornecedores
Gestão Cliente
Fornecimento de Serviços
Gerência de Serviços – Gerência de Problemas
Incident / Problem Management PROBLEM PROBLEM
INCIDENT INCIDENT
SERVICE DESK SERVICE DESK
COMPUTER OPERATIONS
NETWORKING
Incident creation INITIAL SUPPORT Service Desk – 1o, Suppoer RECORDING CALL INCIDENT DETECTION
Incident creation
DEFINE PRIORITY
CLASSIFICATION ASSESS INCIDENT DETAIL
I N F O R M
INVESTIGATION AND DIAGNOSIS (2o. SUPPORT)
RESOLVED ?
PROBLEM IDENTIFICATION
NO
NO
RESOLVED ?
MATCH ON KNOWN ERROR/ PROBLEM DATABASE
IDENTIFY AND RECORD
NO
U S E R S
YES
INFORM USER OF WORKAROUND
YES
YES
NO INFORM USER OF WORKAROUND
INVESTIGATE &DIAGNOSE (2o. SUPPORT LEVEL )
RESOLUTION & RECOVERY MAKE LINK BETWEEN ERROR/ PROBLEM AND INCIDENT
CLASSIFICATION
INVESTIGATION & DIAGNOSIS
YES RESOLVED ?
NO
RESOLVED ? RESOLUTION & RECOVERY
YES ERROR DETECTED SUPPORT REQUIRED
NO
ALLOCATE TEAM
INCIDENT CLOSURE
17
YES
NEED CHANGE
NO
PROBLEM CLOSURE
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Desenho serviços Ger. • •Gerência Relacionamento Gerênciade deConfigurações Configurações
• •Controle Controlesobre sobreitens itensde deconfiguração configuração • •Relacionamento entre IC´s Relacionamento entre IC´s • •CMDB CMDB(Configuration (ConfigurationManagement ManagementDB) DB)
Planejamento de Serviços Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. SLA´s
Usuário
Suporte a Serviços
Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
18
Fornecedores
Gestão Cliente
Fornecimento de Serviços
Gerência de Serviços – Gerência de Configuração
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Desenho serviços Ger. • •Relacionamento Gerência Gerênciade deMudanças Mudanças
• •Mitigar Mitigarriscos riscos • •Garantir Garantiraprovações aprovações • •Monitorar resultados Monitorar Ger. SLA´sresultados • •Plano Planode deretorno retorno(rollback) (rollback)
Planejamento de Serviços Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Usuário
Suporte a Serviços
Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
19
Fornecedores
Gestão Cliente
Fornecimento de Serviços
Gerência de Serviços – Gerência de Mudança
Gerenciamento de Contas
Desenv.
• •Gerência Desenho serviços Gerênciade deReleases Releases Ger. • Planejar recursos Relacionamento • Planejar recursosde deTITI • •Controlar Controlarpacotes pacotes • •Definir roll-out Definir roll-out
Planejamento de Serviços Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. SLA´s
Usuário
Suporte a Serviços
Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
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Fornecedores
Gestão Cliente
Fornecimento de Serviços
Gerência de Serviços – Gerência de Release
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Ger. Relacionamento
Desenho serviços
Ger. SLA´s
Service Desk / Ger. Incidentes
Ger. Segurança
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Financeiro • •Gerência Ger. Capacidade Gerênciade deSLA´s SLA´s de TI • •Negociar NegociarNível Nívelde deServiço Serviço • •Catálogo de Serviços Catálogo de Serviços • •Monitorar Monitorarnível nívelde deserviço serviço • •Acordos internos e Gerenciamento de Mudanças Acordos internos eexternos externos Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
21
Planejamento de Serviços
Fornecedores
Gestão Cliente Usuário
Suporte a Serviços
Fornecimento de Serviços
Gerência de Serviços – Gerência de SLA
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Ger. Relacionamento
Desenho serviços
Planejamento de Serviços Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. SLA´s
Usuário
Suporte a Serviços
Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Incidentes • •Ger. Ger.Financeiro Financeiro
Ger. Problemas
• •Orçamento Orçamento Ger. Configurações • •Custo e cobrança dos serviços Custo e cobrança dos serviços
Processos Operacionais Serviços
22
Ger. Releases
Fornecedores
Gestão Cliente
Fornecimento de Serviços
Gerência de Serviços – Gerência Financeira
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Planejamento de Serviços
• •Ger. Ger.Capacidade Capacidade Desenho serviços Ger. Segurança •Ger. Gerenciar demanda, capacidade eerecursos • Gerenciar demanda, capacidade recursos Relacionamento • •Planejar Planejarcapacidade capacidade • •Aderência Ger. Financeiro AderênciaSLA´s SLA´s de TI
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. SLA´s
Usuário
Suporte a Serviços
Gerenciamento de Mudanças Service Desk / Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Configurações Ger. Releases
Processos Operacionais Serviços
23
Fornecedores
Gestão Cliente
Fornecimento de Serviços
Gerência de Serviços – Gerência de Capacidade
Gerenciamento de Contas
Desenv.
Ger. Relacionamento
Desenho serviços
Ger. Segurança
Ger. Financeiro de TI
• •Ger. Disponibilidade Ger. Ger.SLA´s Disponibilidade • •Determinar Determinardisponibilidade disponibilidadeatual atualeenecessária necessária • •Aderência SLA´s Aderência SLA´s • •Monitoramento Monitoramento(tempo (tempode deresposta, resposta, Service Desk / Ger. Incidentes • Ger. Continuidade
Ger. Disponibilidade e Continuidade
Ger. Capacidade
Gerenciamento de Mudanças
Ger. Problemas
• Ger. Continuidade • •Análise Análisede derisco risco Ger. Configurações • •Alinhamento com negócio Alinhamento com negócio • •Plano Planode derestabelecimento restabelecimento Processos • •Avaliação Avaliaçãoconstante constantedo doplano plano
Operacionais
Serviços 24
Planejamento de Serviços
Ger. Releases
Fornecedores
Gestão Cliente Usuário
Suporte a Serviços
Fornecimento de Serviços
Gerência de Serviços – Gerência de Disponibilidade e Continuidade
Por que implementar ITIL?
25
Benefícios da Gestão de Serviços
Redução de 30% na ocorrência de falhas e 50% no tempo de resolução.
Redução de 50% no número de mudanças urgentes, não planejadas e caras.
Redução de 25% no prazo de implementação de mudanças. Redução de 15% na capacidade ociosa. Aumento de 10% na disponibilidade de TI. Fonte: ITIL Forum
26
Benefícios da Gestão de Serviços (cont.) Redução de 30% na ocorrência de falhas e 50% no tempo de resolução. SITUAÇÃO HIPOTÉTICA Custo hora/homem
100,00
Falhas/Dia
Tempo Resolução/Hrs
Hrs/Dia
Hrs/Mês
$/Mês
5
3
15
330
33.000,00
Economia Total %
27
28.380,00 86%
Sinergia com CMMI
28
Sinergia com CMMI ITIL Process
CMMI PA
Configuration Management
Configuration Management (CM)
Change Management
Configuration Management (CM)
Release Management
Configuration Management (CM)
Incident Management Problem Management
Verification, Causal Analysis & Res.
Service Desk Service Level Management
PP, REQM, RD, PMC, OPF, OID
Capacity Management
PMC, OPP, OID, QPM
Availability Management Continuity Management
RSKM, PP, OPD, TS, VER, PPQA, CM
Financial Mgt. for IT Services Application Management
29
REQM, RD, TS, PI, VE
ITIL - Série de Documentos
Planning to Implement Service Management
The Business Perspective
Security Management
Service Delivery Applications Management
30
ICT Infrastructure Management
The Technology
The Business
Service Support
Sinergia com CMMI: Gerência de Incidentes
ITIL Service Support Detecção e registro de incidentes Classificação e suporte inicial Investigação e Diagnóstico Resolução Encerramento do incidente Monitoramento, tracking e comunicação
31
CMMI
Sinergia com CMMI: Gerência de Problemas ITIL Service Support
CMMI
Identificação e registro de problemas Classificação do Problema
CAR SP1.1
Investigação e diagnóstico do problema
VER SP3.2, CAR SP1.2
Identificação e registro de erros
VER SP3.2
Avaliação de erros
VER SP3.2
Registro da solução de erros
VER SP3.2
Encerramento do erro
VER SP3.2
Registro das soluções de problemas/erros
32
Sinergia com CMMI: Gerência de Configuração
ITIL Service Support
33
CMMI
Plano de gerência de configuração
CM GP2.2
Identificação da configuração
CM SP1.1
Controle dos itens de configuração
CM SP1.2, SP2.2
Auditoria e verificação da configuração
CM SP3.2
CMDB backups, arquivos, and manutenções
CM SP1.2
Sinergia com CMMI: Gerência de Mudança ITIL Service Support
34
CMMI
Plano de implementação de processos operacionais
CM GP2.2
Alocação de Prioridades
CM SP2.1
Categorização de mudanças
CM SP2.1
Comitê de Mudança
CM SP2.2
Avaliação de recurso e impacto
CM SP2.1
Aprovação de mudança
CM SP2.2
Programação de mudança
CM SP2.2
Construção, teste e implementação da mudança
CM SP2.2
Sinergia com CMMI: Gerência de Mudança ITIL Service Support Programação de mudanças urgentes
CMMI CM SP2.2
Construção, teste e implementação CM SP2.2 de mudanças urgentes
35
Revisão da mudança
CM SP2.2
Revisão de eficiência e eficácia do processo e gerência da mudança
CM GP2.8, GP2.9, P2.10
Papéis e responsabilidade
CM GP2.4
Sinergia com CMMI: Gerência de Release ITIL Service Support Plano de Release
CM GP2.2
Modelagem, construção e configuração do release
CM SP1.3
Aceitação do Release
VE SP3.1
Planejamento do Rollout
CM GP2.2
Comunicação, preparação e treinamento Distribuição e instalação
36
CMMI
ITIL - Série de Documentos
Planning to Implement Service Management
The Business Perspective
Security Management
Service Delivery Applications Management
37
ICT Infrastructure Management
The Technology
The Business
Service Support
Sinergia com CMMI Application development
Requisitos Requisitos
Otimização Otimização
CMMI
Operação Operação
Construção Construção Deploy Deploy
Service management 38
Arquitetura Arquitetura
Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Requisitos ITIL Application Management Functional requirements Non-functional requirements Usability requirements Change cases Testing requirements Requirements management checklist Organization of the requirements team
CMMI RM-Manage requirements: Obtain understanding of requirements Obtain commitment to requirements Manage requirements changes Maintain bi-directional traceability Identify inconsistencies between project work and req.
RD-Develop customer requirements Elicit needs Develop the customer requirements
RD-Develop product requirements Establish product & product-component reqts. Allocate product-component reqts. Identify interface requirements
RD-Analyze and validate requirements Establish operational concepts & scenarios Establish definition of required functionality Analyze requirements Analyze requirements to achieve balance Validate reqts with comprehensive models
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Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Design ITIL Application Management Design for non-functional requirements/manageability Risk-driven scheduling Managing tradeoffs Application-independent design guidelines and application frameworks Design management checklist Problems with design guidelines Testing the requirements Organization of the design team
CMMI TS-Select product component solutions Develop detailed alternatives and selection criteria Evolve operational concepts & scenarios Select product component solutions
TS-Develop the design Design the product or product component solution Establish a technical data package Design interfaces using criteria Perform make, buy, or reuse analyses
TS-Implement the product design Implement the design Develop product support documentation
40
Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Build—1 ITIL Application Management Consistent coding conventions Application-independent building guidelines Operability testing Build management checklist Organization of the build team
CMMI PI-Prepare for product integration Determine integration sequence Establish the integration environment Establish integration procedures and criteria
PI-Ensure interface compatibility Review interface description for completeness Manage interfaces
PI-Assemble product deliver product Confirm readiness for integration Assemble product components Evaluate assembled components Package and deliver the product or component
41
Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Build—2 ITIL Application Management Consistent coding conventions Application-independent building guidelines Operability testing Build management checklist Organization of the build team
CMMI VE-Prepare for verification Select work products for verification Establish the verification environment Establish verification procedures and criteria
VE-Perform peer reviews Prepare for peer reviews Conduct peer reviews Analyze peer review data
VE-Analyze selected work products Perform verification Analyze verification results and identify corrective action
42
Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Deploy ITIL Application Management Planning the deployment Approving the deployment Distributing applications Pilot deployments Deployment management checklists Organization of the deployment team
43
CMMI
Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Operate ITIL Application Management Day-to-day maintenance activities to maintain service levels Application state Benefits of an application Operations management checklist Organization of the operations team
44
CMMI
Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Optimize
ITIL Application Management Application review process Optimization management checklist Organization of the optimization team
45
CMMI
Dica Antes de qualquer implantação
Onde queremos estar? Onde estamos agora? Como chegaremos lá? Como saberemos se chegamos?
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Informações http://www.teraquest.com http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261 http://www.tso.co.uk http://www.itsmf.com - http://www.itsmf.com.br http://www.itil.org http://www.itil.org.uk http://www.itilsurvival.com http://www.itgi.org http://www.isaca.org/cobit
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Agradecimentos Obrigada pela presença!
Adriana Reigadas [email protected] [email protected] Borland Latin America
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